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1、 阜阳九天阜阳九天客户关客户关爱爱部部 工作开展与计划工作开展与计划 阜阳九天阜阳九天阜阳九天阜阳九天 田春雨田春雨田春雨田春雨 201 2012 2.1.10 0. .3131客户关系部工作计划oo每一位来我们经销商的顾客都带着他们的期望而来，而这些期望是我们无每一位来我们经销商的顾客都带着他们的期望而来，而这些期望是我们无每一位来我们经销商的顾客都带着他们的期望而来，而这些期望是我们无每一位来我们经销商的顾客都带着他们的期望而来，而这些期望是我们无oo法改变的，但我们有方法去达到或超出他们的期望法改变的，但我们有方法去达到或超出他们的期望法改变的，但我们有方法去达到或超出他们的期望法改变的
2、，但我们有方法去达到或超出他们的期望建立顾客满意度。建立顾客满意度。建立顾客满意度。建立顾客满意度。引言：客服工作的重要引言：客服工作的重要引言：客服工作的重要引言：客服工作的重要性性客户关系部工作计划一一.客服售时工作的客服售时工作的开展开展客户关系部工作计划1.售时客户满意度的工作内容售时客户满意度的工作内容oo每天给售时客户电话汇总。打回访电话，根据每天给售时客户电话汇总。打回访电话，根据每天给售时客户电话汇总。打回访电话，根据每天给售时客户电话汇总。打回访电话，根据DMSDMS/CSE/CSE系统系统系统系统分配做好每天的工作。分配做好每天的工作。分配做好每天的工作。分配做好每天的工作
3、。oo销售客户的电子档案的汇总，并且分析。销售客户的电子档案的汇总，并且分析。销售客户的电子档案的汇总，并且分析。销售客户的电子档案的汇总，并且分析。oo每天下午每天下午每天下午每天下午5 5点之前给售时客户整改通知书发放到销售部。收回点之前给售时客户整改通知书发放到销售部。收回点之前给售时客户整改通知书发放到销售部。收回点之前给售时客户整改通知书发放到销售部。收回前一天整改通知（见附表）前一天整改通知（见附表）前一天整改通知（见附表）前一天整改通知（见附表）oo每周给客户满意汇总，并配合每周给客户满意汇总，并配合每周给客户满意汇总，并配合每周给客户满意汇总，并配合EQCEQC/QS/SQS/
4、QS/SQS满意程度更改客满意程度更改客满意程度更改客满意程度更改客户问题。户问题。户问题。户问题。oo每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我4S4S店的店的店的店的满意度。满意度。满意度。满意度。oo配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月车型的架构。客户的组织类型。
5、车型的架构。客户的组织类型。车型的架构。客户的组织类型。车型的架构。客户的组织类型。oo配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。oo配合行政部监督销售部门的各项工作指标是否达标。配合行政部监督销售部门的各项工作指标是否达标。配合行政部监督销售部门的各项工作指标是否达标。配合行政部
6、监督销售部门的各项工作指标是否达标。客户关系部工作计划oo销售客户电子档案（部分实例）销售客户电子档案（部分实例）销售客户电子档案（部分实例）销售客户电子档案（部分实例） 每日销售部信息员给客户资料送到客服部门（每日销售部信息员给客户资料送到客服部门（每日销售部信息员给客户资料送到客服部门（每日销售部信息员给客户资料送到客服部门（顾客信息登记表、顾客身份顾客信息登记表、顾客身份顾客信息登记表、顾客身份顾客信息登记表、顾客身份证复印件、合格证复印件、合同、发票复印件、新车交付表、新车准备检查证复印件、合格证复印件、合同、发票复印件、新车交付表、新车准备检查证复印件、合格证复印件、合同、发票复印件
7、、新车交付表、新车准备检查证复印件、合格证复印件、合同、发票复印件、新车交付表、新车准备检查表、行驶证复印等表、行驶证复印等表、行驶证复印等表、行驶证复印等。）客服部根据客户情况给客户资料录入。）客服部根据客户情况给客户资料录入。）客服部根据客户情况给客户资料录入。）客服部根据客户情况给客户资料录入DMSDMS/SVW-2/SVW-2系统，并且分类做出电子档案。纸制档案分类依次放在客户档案袋内，一户系统，并且分类做出电子档案。纸制档案分类依次放在客户档案袋内，一户系统，并且分类做出电子档案。纸制档案分类依次放在客户档案袋内，一户系统，并且分类做出电子档案。纸制档案分类依次放在客户档案袋内，一户
8、一档。一档。一档。一档。客户关系部工作计划oo售时整改分析表例图售时整改分析表例图售时整改分析表例图售时整改分析表例图 每日每日每日每日DMSDMS/CSE/CSE系统生成回访，客户回访员根据系统生成回访，客户回访员根据系统生成回访，客户回访员根据系统生成回访，客户回访员根据DMSDMS/CSE/CSE系统生成任系统生成任系统生成任系统生成任务打回访电话，并且如实记下客户的诉求。电话需要录音，汇总成售时整改务打回访电话，并且如实记下客户的诉求。电话需要录音，汇总成售时整改务打回访电话，并且如实记下客户的诉求。电话需要录音，汇总成售时整改务打回访电话，并且如实记下客户的诉求。电话需要录音，汇总成
9、售时整改项目跟总表，每日下午五点之前发放至销售部长处，次日下午五点收回。第项目跟总表，每日下午五点之前发放至销售部长处，次日下午五点收回。第项目跟总表，每日下午五点之前发放至销售部长处，次日下午五点收回。第项目跟总表，每日下午五点之前发放至销售部长处，次日下午五点收回。第二天客服跟踪销售客户跟进详情。二天客服跟踪销售客户跟进详情。二天客服跟踪销售客户跟进详情。二天客服跟踪销售客户跟进详情。客户关系部工作计划oo每天回访样本例图（售时）每天回访样本例图（售时）每天回访样本例图（售时）每天回访样本例图（售时） 每天回访样本更加方便客服及销售部长考察销售顾问的销量及客户满意程每天回访样本更加方便客服
10、及销售部长考察销售顾问的销量及客户满意程每天回访样本更加方便客服及销售部长考察销售顾问的销量及客户满意程每天回访样本更加方便客服及销售部长考察销售顾问的销量及客户满意程度，对客户普遍出现的问题一目了然。可以方便做销售顾问的考核，更加方度，对客户普遍出现的问题一目了然。可以方便做销售顾问的考核，更加方度，对客户普遍出现的问题一目了然。可以方便做销售顾问的考核，更加方度，对客户普遍出现的问题一目了然。可以方便做销售顾问的考核，更加方便客户服务部做出客户流向的分析。便客户服务部做出客户流向的分析。便客户服务部做出客户流向的分析。便客户服务部做出客户流向的分析。客户关系部工作计划oo周报表实例图（售时
11、周报表实例图（售时周报表实例图（售时周报表实例图（售时） 每周客服根据销售部门发放的客户档案，与每周客服根据销售部门发放的客户档案，与每周客服根据销售部门发放的客户档案，与每周客服根据销售部门发放的客户档案，与DMSDMS/SVW-2/SVW-2比对。做出每比对。做出每比对。做出每比对。做出每周售时客户回访统计表，给回访率，每周存在的问题统一汇总。以便一目了周售时客户回访统计表，给回访率，每周存在的问题统一汇总。以便一目了周售时客户回访统计表，给回访率，每周存在的问题统一汇总。以便一目了周售时客户回访统计表，给回访率，每周存在的问题统一汇总。以便一目了然的看见上星期的工作情况，以及如实的反应问
12、题。方便总经理如实了解客然的看见上星期的工作情况，以及如实的反应问题。方便总经理如实了解客然的看见上星期的工作情况，以及如实的反应问题。方便总经理如实了解客然的看见上星期的工作情况，以及如实的反应问题。方便总经理如实了解客户实际情况。户实际情况。户实际情况。户实际情况。客户关系部工作计划二二.客服售后工作的客服售后工作的开展开展客户关系部工作计划1.售后客户满意度的工作内容售后客户满意度的工作内容oo每天给售后客户电话汇总。打回访电话，根据每天给售后客户电话汇总。打回访电话，根据每天给售后客户电话汇总。打回访电话，根据每天给售后客户电话汇总。打回访电话，根据DMSDMS/CSE/CSE系统系统
13、系统系统分配做好每天的工作。分配做好每天的工作。分配做好每天的工作。分配做好每天的工作。oo维修客户的电子档案的汇总，并且分析。维修客户的电子档案的汇总，并且分析。维修客户的电子档案的汇总，并且分析。维修客户的电子档案的汇总，并且分析。oo每周给客户满意汇总，并配合每周给客户满意汇总，并配合每周给客户满意汇总，并配合每周给客户满意汇总，并配合EQCEQC/CSS/CSS满意程度更改客户问满意程度更改客户问满意程度更改客户问满意程度更改客户问题。题。题。题。oo每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节
14、来提升我每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我4S4S店的店的店的店的满意度。满意度。满意度。满意度。oo配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月车型的架构。客户的组织类型。车辆流失率的调查车型的架构。客户的组织类型。车辆流失率的调查车型的架构。客户的组织类型。车辆流失率的调查车型的架构。客户的组织类型。车辆流失率的调查oo配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。配合厂家做客户满意度调查工作，并
15、且如实及时的反馈给厂家。配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。oo配合行政部监督售后部门的各项工作指标是否达标。配合行政部监督售后部门的各项工作指标是否达标。配合行政部监督售后部门的各项工作指标是否达标。配合行政部监督售后部门的各项工作指标是否达标。客户关系部工作计划oo每天回访样本例图（售后）每天回访样本例图（售后）每天回访样本例图（售后）每天回访样本例图（售后） 每天回访样本更加方便
16、客服及服务部长考察服务顾问的销量及客户满意程每天回访样本更加方便客服及服务部长考察服务顾问的销量及客户满意程每天回访样本更加方便客服及服务部长考察服务顾问的销量及客户满意程每天回访样本更加方便客服及服务部长考察服务顾问的销量及客户满意程度，对客户普遍出现的问题一目了然。可以方便做服务顾问的考核，更加方度，对客户普遍出现的问题一目了然。可以方便做服务顾问的考核，更加方度，对客户普遍出现的问题一目了然。可以方便做服务顾问的考核，更加方度，对客户普遍出现的问题一目了然。可以方便做服务顾问的考核，更加方便客户服务部做出客户流向的分析。便客户服务部做出客户流向的分析。便客户服务部做出客户流向的分析。便客
17、户服务部做出客户流向的分析。客户关系部工作计划oo售后整改分析表例图售后整改分析表例图售后整改分析表例图售后整改分析表例图 每日每日每日每日DMSDMS/CSE/CSE系统生成回访，客户回访员根据系统生成回访，客户回访员根据系统生成回访，客户回访员根据系统生成回访，客户回访员根据DMSDMS/CSE/CSE系统生成任系统生成任系统生成任系统生成任务打回访电话，并且如实记下客户的诉求。电话需要录音，汇总成售时整改务打回访电话，并且如实记下客户的诉求。电话需要录音，汇总成售时整改务打回访电话，并且如实记下客户的诉求。电话需要录音，汇总成售时整改务打回访电话，并且如实记下客户的诉求。电话需要录音，汇
18、总成售时整改项目跟总表，每日下午五点之前发放至服务部长处，次日下午五点收回。第项目跟总表，每日下午五点之前发放至服务部长处，次日下午五点收回。第项目跟总表，每日下午五点之前发放至服务部长处，次日下午五点收回。第项目跟总表，每日下午五点之前发放至服务部长处，次日下午五点收回。第二天客服跟踪售后客户跟进详情。二天客服跟踪售后客户跟进详情。二天客服跟踪售后客户跟进详情。二天客服跟踪售后客户跟进详情。客户关系部工作计划流失客户统计表流失客户统计表 通过分析对比销售部档案与售后部维修档案对比，分析通过分析对比销售部档案与售后部维修档案对比，分析通过分析对比销售部档案与售后部维修档案对比，分析通过分析对比
19、销售部档案与售后部维修档案对比，分析7-127-12个月以来未个月以来未个月以来未个月以来未返厂客户，来分析客户流失走向。并且根据以上问题向售后部门反馈，并根返厂客户，来分析客户流失走向。并且根据以上问题向售后部门反馈，并根返厂客户，来分析客户流失走向。并且根据以上问题向售后部门反馈，并根返厂客户，来分析客户流失走向。并且根据以上问题向售后部门反馈，并根据以上情况做出相应的措施。据以上情况做出相应的措施。据以上情况做出相应的措施。据以上情况做出相应的措施。客户关系部工作计划oo周报表实例图（售后周报表实例图（售后周报表实例图（售后周报表实例图（售后） 每周客服根据售后发放的客户档案，与每周客服
20、根据售后发放的客户档案，与每周客服根据售后发放的客户档案，与每周客服根据售后发放的客户档案，与DMSDMS/SVW-2/SVW-2比对。做出每周售比对。做出每周售比对。做出每周售比对。做出每周售后客户回访统计表，给回访率，每周存在的问题统一汇总。以便一目了然的后客户回访统计表，给回访率，每周存在的问题统一汇总。以便一目了然的后客户回访统计表，给回访率，每周存在的问题统一汇总。以便一目了然的后客户回访统计表，给回访率，每周存在的问题统一汇总。以便一目了然的看见上星期的工作情况，以及如实的反应问题。方便总经理如实了解客户实看见上星期的工作情况，以及如实的反应问题。方便总经理如实了解客户实看见上星期
21、的工作情况，以及如实的反应问题。方便总经理如实了解客户实看见上星期的工作情况，以及如实的反应问题。方便总经理如实了解客户实际情况。际情况。际情况。际情况。客户关系部工作计划三三.客户关系部的本部门工作客户关系部的本部门工作计划计划客户关系部工作计划oo一：基础工作要打牢一：基础工作要打牢一：基础工作要打牢一：基础工作要打牢oo1.1.内访：自定义问卷回访，结合内外访满意度调查弱项制定次月回访问卷内访：自定义问卷回访，结合内外访满意度调查弱项制定次月回访问卷内访：自定义问卷回访，结合内外访满意度调查弱项制定次月回访问卷内访：自定义问卷回访，结合内外访满意度调查弱项制定次月回访问卷100%100%
22、进行回访，发现自我不足和客户的新需求，对每月话术进行检核，进行回访，发现自我不足和客户的新需求，对每月话术进行检核，进行回访，发现自我不足和客户的新需求，对每月话术进行检核，进行回访，发现自我不足和客户的新需求，对每月话术进行检核，进一步提升了服务水平，确保了服务品质完善，通过内访和第三方用户感受进一步提升了服务水平，确保了服务品质完善，通过内访和第三方用户感受进一步提升了服务水平，确保了服务品质完善，通过内访和第三方用户感受进一步提升了服务水平，确保了服务品质完善，通过内访和第三方用户感受对比调查，衡量改进的结果。对比调查，衡量改进的结果。对比调查，衡量改进的结果。对比调查，衡量改进的结果。
23、oo2.2.客户关怀工作：车务提醒，保险，客户关怀工作：车务提醒，保险，客户关怀工作：车务提醒，保险，客户关怀工作：车务提醒，保险，用户讲堂、用户讲堂、用户讲堂、用户讲堂、久未回厂的追踪联系、生日、久未回厂的追踪联系、生日、久未回厂的追踪联系、生日、久未回厂的追踪联系、生日、节假日等的温馨关怀。节假日等的温馨关怀。节假日等的温馨关怀。节假日等的温馨关怀。oo3.3.客户资料：维护、统计和检核客户信息并归档，确保了客户信息完整、规客户资料：维护、统计和检核客户信息并归档，确保了客户信息完整、规客户资料：维护、统计和检核客户信息并归档，确保了客户信息完整、规客户资料：维护、统计和检核客户信息并归档
24、，确保了客户信息完整、规范、真实有效。范、真实有效。范、真实有效。范、真实有效。oo4.4.车主俱乐部：不断完善车主俱乐部的建设车主俱乐部：不断完善车主俱乐部的建设车主俱乐部：不断完善车主俱乐部的建设车主俱乐部：不断完善车主俱乐部的建设, ,发展会员数量，丰富会员功能。发展会员数量，丰富会员功能。发展会员数量，丰富会员功能。发展会员数量，丰富会员功能。oo5.5.服务质量例会：每周、月召开服务质量例会，针对弱项制定改进措施和完服务质量例会：每周、月召开服务质量例会，针对弱项制定改进措施和完服务质量例会：每周、月召开服务质量例会，针对弱项制定改进措施和完服务质量例会：每周、月召开服务质量例会，针
25、对弱项制定改进措施和完成的时间节点。成的时间节点。成的时间节点。成的时间节点。oo6.6.典型案例研讨，掌握客户沟通技巧，改进工作观念与工作方法，探询良性典型案例研讨，掌握客户沟通技巧，改进工作观念与工作方法，探询良性典型案例研讨，掌握客户沟通技巧，改进工作观念与工作方法，探询良性典型案例研讨，掌握客户沟通技巧，改进工作观念与工作方法，探询良性解决问题的途径。解决问题的途径。解决问题的途径。解决问题的途径。oo7.7.流失率分析：分析流失原因，制定营销方案，使流失客户返厂再服务，体流失率分析：分析流失原因，制定营销方案，使流失客户返厂再服务，体流失率分析：分析流失原因，制定营销方案，使流失客户
26、返厂再服务，体流失率分析：分析流失原因，制定营销方案，使流失客户返厂再服务，体现了客户关爱。现了客户关爱。现了客户关爱。现了客户关爱。oo8.8.数据分析：回访成功率、数据分析：回访成功率、数据分析：回访成功率、数据分析：回访成功率、 满意率、周报、月报等分析可以掌握近期工作满意率、周报、月报等分析可以掌握近期工作满意率、周报、月报等分析可以掌握近期工作满意率、周报、月报等分析可以掌握近期工作的弱项和流程中存在的问题，为今后的工作调整提供了方向。的弱项和流程中存在的问题，为今后的工作调整提供了方向。的弱项和流程中存在的问题，为今后的工作调整提供了方向。的弱项和流程中存在的问题，为今后的工作调整
27、提供了方向。oo从客户关系的角度出发，总结了以下几点从客户关系的角度出发，总结了以下几点从客户关系的角度出发，总结了以下几点从客户关系的角度出发，总结了以下几点客户关系部工作计划二：不满意客户的转化：二：不满意客户的转化：二：不满意客户的转化：二：不满意客户的转化：oo以以以以“ “先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情” ”为原则，耐心倾听客户的抱怨，分为原则，耐心倾听客户的抱怨，分为原则，耐心倾听客户的抱怨，分为原则，耐心倾听客户的抱怨，分析客户抱怨的原因，想方设法平息客户的抱怨，站在客户的立场析客户抱怨的原因，想方设法平息客户的抱怨，站在
28、客户的立场析客户抱怨的原因，想方设法平息客户的抱怨，站在客户的立场析客户抱怨的原因，想方设法平息客户的抱怨，站在客户的立场上将心比心，迅速采取行动。上将心比心，迅速采取行动。上将心比心，迅速采取行动。上将心比心，迅速采取行动。1.1.每天于下班前整理好当日回访清单（电子表格）以邮件方式发送给每天于下班前整理好当日回访清单（电子表格）以邮件方式发送给每天于下班前整理好当日回访清单（电子表格）以邮件方式发送给每天于下班前整理好当日回访清单（电子表格）以邮件方式发送给部门责任人，回访清单中详细记录了客户的反馈意见（表扬的、部门责任人，回访清单中详细记录了客户的反馈意见（表扬的、部门责任人，回访清单中
29、详细记录了客户的反馈意见（表扬的、部门责任人，回访清单中详细记录了客户的反馈意见（表扬的、抱怨的、投诉的情况和客户的期望）。抱怨的、投诉的情况和客户的期望）。抱怨的、投诉的情况和客户的期望）。抱怨的、投诉的情况和客户的期望）。每日每日每日每日内访明细内访明细内访明细内访明细.xls.xls2.2.部门负责人第一时处理，涉及到投诉的案例，客户关系部门填写部门负责人第一时处理，涉及到投诉的案例，客户关系部门填写部门负责人第一时处理，涉及到投诉的案例，客户关系部门填写部门负责人第一时处理，涉及到投诉的案例，客户关系部门填写客户意见、投诉处理表，交于相关责任人客户意见、投诉处理表，交于相关责任人客户意
30、见、投诉处理表，交于相关责任人客户意见、投诉处理表，交于相关责任人. . 客户关系部工作计划3.3.客户关系部及时了解事情的背景和经过，于处理人积极沟通，监督客户关系部及时了解事情的背景和经过，于处理人积极沟通，监督客户关系部及时了解事情的背景和经过，于处理人积极沟通，监督客户关系部及时了解事情的背景和经过，于处理人积极沟通，监督处理投诉的过程，在向客户承诺的时间里，将处理情况及时向客处理投诉的过程，在向客户承诺的时间里，将处理情况及时向客处理投诉的过程，在向客户承诺的时间里，将处理情况及时向客处理投诉的过程，在向客户承诺的时间里，将处理情况及时向客户做出回复，答复时间不能超过户做出回复，答复
31、时间不能超过户做出回复，答复时间不能超过户做出回复，答复时间不能超过1212个小时个小时个小时个小时. .4.4.当客户可以接受处理的结果，确认问题解决后，负责解决的部门将当客户可以接受处理的结果，确认问题解决后，负责解决的部门将当客户可以接受处理的结果，确认问题解决后，负责解决的部门将当客户可以接受处理的结果，确认问题解决后，负责解决的部门将结果及时交给客户关系部，结果及时交给客户关系部，结果及时交给客户关系部，结果及时交给客户关系部，由由由由回访专员在回访专员在回访专员在回访专员在1 1天内对客户进行回访，天内对客户进行回访，天内对客户进行回访，天内对客户进行回访，了解客户对处理结果是否满
32、意。形成闭环。了解客户对处理结果是否满意。形成闭环。了解客户对处理结果是否满意。形成闭环。了解客户对处理结果是否满意。形成闭环。oo针对客户抱怨，必须第一时间处理并安抚客户，并以最佳方式解针对客户抱怨，必须第一时间处理并安抚客户，并以最佳方式解针对客户抱怨，必须第一时间处理并安抚客户，并以最佳方式解针对客户抱怨，必须第一时间处理并安抚客户，并以最佳方式解决。对于涉及到的相应责任人实施处罚机制。通过对客户投诉的决。对于涉及到的相应责任人实施处罚机制。通过对客户投诉的决。对于涉及到的相应责任人实施处罚机制。通过对客户投诉的决。对于涉及到的相应责任人实施处罚机制。通过对客户投诉的处理分析，为今后调整
33、工作重点和培训提供了依据。处理分析，为今后调整工作重点和培训提供了依据。处理分析，为今后调整工作重点和培训提供了依据。处理分析，为今后调整工作重点和培训提供了依据。客户关系部工作计划客户关爱部弱项分析1、缺乏系统的培训，客服部现为电话 回访部门2、缺乏内部满意度研究、讨论的会议3、外转电话、无法得到客户求助认可4、缺乏公司内部员工沟通客户关爱部弱项计划改善1、每月进行两期关于配件查询、新车配置小故 障如何处理等培训；提升客户关爱部人员能力2、当天下班前进行当日满意度分析，确保第 二天及时整改3、部门人员参加销售、售后进行的满意度会 议，提高人员沟通，及时了解满意度整改过 程中存在问题；5、爱车
34、课堂工作人员流程混乱6、客户关爱部无法成为本公司投诉部门4、实现客户关爱部成为本公司投诉部门客户关系部工作计划如何实现客户关爱部成为本公司的投诉部门1、客户抱怨、投诉进行及时处理并划分处理时间2、重大抱怨、投诉转交相关部门总监或责任人，并由部门总监或责任人在规定时间 内响应解决（响应30分钟内，根据问题解决难度制定处理完成时间）3、回访中遇到不能解决的问题交由责任部门在2小时内进行回复4、回访当天产生的客户建议记录存档，并由客户关爱总监（田春雨）进行电话联系表示感谢；客户关爱部监督抱怨处理流程，落实奖惩客户关爱部监督抱怨处理流程，落实奖惩客户关系部工作计划工作目标工作目标销售满意度（雪铁龙/斯
35、柯达）同比2012年全国排名提高5名；售后满意度（雪铁龙/斯柯达）同比2012年全国排名提高5名；客户关爱部秉承信念客户关爱部秉承信念服务好客户，使客户满意度履行好职责，让领导放心提升自身能力，让客户关爱部力争领导放心部门客户关系部工作计划2012年工作管理思路人员构架客户关爱经理客户关爱经理回访员回访员客户管理客户管理穆良群李芳王娟娟售后回访流失、质保、保养销售潜客流失会员卡办理售后回访流失、质保、保养王娟娟/李芳田春雨潜客录入成交录入内访分析、日常报表客户回访员：除日常工作外，需进行爱车课堂、电话预约、车友活动参与等，工作量较大 需合理安排工作时间及工作重点；确保工作顺利进行；信息录入员：
36、进行潜客、成交、库存、电子档案录入，需时刻坚持在工作岗位，录入信息量较大 录入信息存在误差，需销售顾问准确填写客户信息，避免录入错误，影响EQCEQC/ /CSICSI/SQS/SQS分值；客户关系部工作计划感感感感 言言言言oo1.1.组织全员特别是一线工作人员学习如何将组织全员特别是一线工作人员学习如何将SSISSI和和CSICSI调查项目和注意（满意度题和不可回避调查项目和注意（满意度题和不可回避oo项），贯穿至整个销售和服务流程中，强化其对概述技巧的运用，总结自己的不足，提出改进项），贯穿至整个销售和服务流程中，强化其对概述技巧的运用，总结自己的不足，提出改进oo措施和完成的时间节点并
37、做差异化分析（流程演练）。措施和完成的时间节点并做差异化分析（流程演练）。oo2.2.按照标准流程开展工作，管理制度化，客户的期望实则为服务的流程，是一种规范机制和控按照标准流程开展工作，管理制度化，客户的期望实则为服务的流程，是一种规范机制和控oo制机制，必须严格遵循，基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制。我们的制机制，必须严格遵循，基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制。我们的工工oo作就是基于日常管理和改善之上的，首先遵循标准，将相同的状态维持下去，其次要寻找更作就是基于日常管理和改善之上的，首先遵循标准，将相同的状态维持下去，其次要寻找更好好oo方法，并做成能
38、够保证预期效果的标准来实现。方法，并做成能够保证预期效果的标准来实现。客户关系部工作计划 感言感言oo判断当前服务存在的主要问题，并非旨在使顾客对抱怨降至最低，判断当前服务存在的主要问题，并非旨在使顾客对抱怨降至最低，而是尽可能地多让客户有提意见和建议的机会，以使我们知道在哪而是尽可能地多让客户有提意见和建议的机会，以使我们知道在哪些方面采取行动，最终使失望的顾客获得满意。些方面采取行动，最终使失望的顾客获得满意。oo1212年底年底做到全员客户满意，使销售、服务、维系达到无缝连接，倾做到全员客户满意，使销售、服务、维系达到无缝连接，倾听客户心声，创造客户忠诚，打造客户终生价值链。听客户心声，创造客户忠诚，打造客户终生价值链。oo服务要做好，必须从小处着手；服务要做好，更要从细微处着眼！服务要做好，必须从小处着手；服务要做好，更要从细微处着眼！客户关系部工作计划客户关系部工作计划
