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1、服务规范手册服务规范手册案例案例1 某航班，当乘务员进行饮料服务时，由于飞机突然颠簸，使餐车上某航班，当乘务员进行饮料服务时，由于飞机突然颠簸，使餐车上的可乐瓶倾斜，饮料溅在了旅客的身上，乘务员急忙向该旅客致歉。随的可乐瓶倾斜，饮料溅在了旅客的身上，乘务员急忙向该旅客致歉。随后乘务长也与这名旅客进行了沟通。旅客接受了乘务长的道歉，但表示后乘务长也与这名旅客进行了沟通。旅客接受了乘务长的道歉，但表示要求赔偿。乘务长向旅客解释，赔偿要求已经超出了乘务员的权限范围，要求赔偿。乘务长向旅客解释，赔偿要求已经超出了乘务员的权限范围，如果旅客对乘务员的处理结果不满意的话，可以致电公司相关部门，公如果旅客对
2、乘务员的处理结果不满意的话，可以致电公司相关部门，公司会给出回复。该旅客同意了乘务长的建议。随后乘务员仔细帮旅客清司会给出回复。该旅客同意了乘务长的建议。随后乘务员仔细帮旅客清洗了衣物。在旅客确认没有污渍后，乘务长再一次向他表示了歉意。但洗了衣物。在旅客确认没有污渍后，乘务长再一次向他表示了歉意。但乘务长并没有向旅客确认是否需要答复，旅客在等待了几天没有回复后，乘务长并没有向旅客确认是否需要答复，旅客在等待了几天没有回复后，进行了投诉。进行了投诉。 主要依据主要依据1 1、根据服务规范手册、根据服务规范手册1.01. “1.01. “客舱服务部目标宣言：客舱服务部目标宣言：旅客满意是我们的不懈
3、追求旅客满意是我们的不懈追求”。 2 2、根据服务规范手册、根据服务规范手册6.146.14，旅客投诉处理原则：，旅客投诉处理原则：“向向其道歉并保证他的意见能转达给适当的人员。其道歉并保证他的意见能转达给适当的人员。”3 3、根据服务规范手册、根据服务规范手册6.166.16，“由于天气、飞行操作等由于天气、飞行操作等原因弄坏弄脏旅客衣物，应由公司负责处理。原因弄坏弄脏旅客衣物，应由公司负责处理。”分析点评分析点评 1 1、在旅客衣物弄脏后，乘务员能够在第一时间致歉和、在旅客衣物弄脏后，乘务员能够在第一时间致歉和 向向乘务长报告，从而使事件得到及时的处理，这是解决旅客不满乘务长报告，从而使事
4、件得到及时的处理，这是解决旅客不满抱怨的关键之一。抱怨的关键之一。 2 2、乘务长在面对旅客提出要求时处置得当，并赢得了旅客、乘务长在面对旅客提出要求时处置得当，并赢得了旅客的谅解。同时乘务员也在积极解决问题的谅解。同时乘务员也在积极解决问题 ，为旅客清洁衣服，在，为旅客清洁衣服，在弥补工作环节上打动了旅客。弥补工作环节上打动了旅客。 3 3、但乘务长在处理完问题后，没有进一步地与旅客沟通，、但乘务长在处理完问题后，没有进一步地与旅客沟通，询问是否需要答复，忽视了旅客先前提出需要赔偿的要求。在询问是否需要答复，忽视了旅客先前提出需要赔偿的要求。在这一点上，乘务长考虑问题不够周到，未对旅客的抱怨
5、作最后这一点上，乘务长考虑问题不够周到，未对旅客的抱怨作最后的确认，的确认， 引发了旅客的进一步投诉。引发了旅客的进一步投诉。 案例案例2某航班，当乘务员客舱巡视时某航班，当乘务员客舱巡视时, ,发现有位发现有位A A座的旅客座的旅客把安全须知卡垫在了脚下。于是乘务员回到厨房拿了一把安全须知卡垫在了脚下。于是乘务员回到厨房拿了一张彩页报纸来到这名旅客的面前张彩页报纸来到这名旅客的面前, ,微笑地对旅客说微笑地对旅客说:“:“打打扰您了先生扰您了先生, ,如果您不介意的话的如果您不介意的话的, ,可否用这张报纸彩页可否用这张报纸彩页替换您脚下的安全须知卡呢。替换您脚下的安全须知卡呢。”旅客见状马
6、上把安全须旅客见状马上把安全须知卡放回了原处。知卡放回了原处。B B座的旅客看到后十分赞赏，称上航的座的旅客看到后十分赞赏，称上航的服务到家了。服务到家了。 分析点评分析点评 1 1、根据客舱乘务员手册规定，乘务员应严格、根据客舱乘务员手册规定，乘务员应严格执行客舱安全管理和规范服务的要求。在此案例中，执行客舱安全管理和规范服务的要求。在此案例中，乘务员在客舱巡视时能够细心观察到每一位旅客的状乘务员在客舱巡视时能够细心观察到每一位旅客的状况，并且对存在的问题或是旅客的需求能够第一时间况，并且对存在的问题或是旅客的需求能够第一时间给予解决或帮助。给予解决或帮助。 2 2、乘务员在与旅客的沟通中也
7、注意到了语言的技、乘务员在与旅客的沟通中也注意到了语言的技巧。在解决问题的同时，用至诚的话语感动旅客，使巧。在解决问题的同时，用至诚的话语感动旅客，使旅客能够很好的配合我们的工作，并且没有给旅客造旅客能够很好的配合我们的工作，并且没有给旅客造成一丝不悦或尴尬。成一丝不悦或尴尬。 案例案例3某航班，乘务员在客舱巡视时看见有一旅客某航班，乘务员在客舱巡视时看见有一旅客在写意见卡，讯问后得知客人抱怨说乘务员在制在写意见卡，讯问后得知客人抱怨说乘务员在制止其使用飞行模式的止其使用飞行模式的PDAPDA时，态度不好。时，态度不好。 分析点评分析点评 根据客舱乘务员手册根据客舱乘务员手册3.07-1“3.
8、07-1“便携式电子设备便携式电子设备的禁用和限制的禁用和限制”规定。规定。 乘务员在保证飞行安全的同时也要注意语气态度，乘务员在保证飞行安全的同时也要注意语气态度，考虑旅客的感受，把安全与服务工作有机地结合起来，考虑旅客的感受，把安全与服务工作有机地结合起来，让客人感受到乘坐上航的班机不但飞行安全第一，服让客人感受到乘坐上航的班机不但飞行安全第一，服务质量也是第一的。务质量也是第一的。 案例案例4某航班出港时便因为空中管制延误某航班出港时便因为空中管制延误1.51.5小时小时, ,后续航班上完客，后续航班上完客，关门推出后又等待了关门推出后又等待了1 1个多小时个多小时, ,且原因不明。此间
9、乘务组能较好且原因不明。此间乘务组能较好的完成地面送餐服务的完成地面送餐服务( (面包面包, ,水水) )和基本的解释工作，由于没有明确和基本的解释工作，由于没有明确的等待理由的等待理由, ,旅客难免急躁旅客难免急躁, ,但乘务组能耐心向旅客们解释并告知但乘务组能耐心向旅客们解释并告知所掌握的一点点原因所掌握的一点点原因. . 起飞后起飞后 13D 13D旅客抱怨：旅客抱怨： 第第1 1点点: :服务意识差服务意识差, ,该旅客认为乘务员服务态度很好，但没能该旅客认为乘务员服务态度很好，但没能 向其说明延误原因；向其说明延误原因； 第第2 2点点: :餐食吃不饱；餐食吃不饱； 第第3 3点点:
10、 :飞机启动滑行飞机启动滑行, ,事先无人通知事先无人通知。 分析点评分析点评 1 1、根据服务规范手册、根据服务规范手册6.16“6.16“延误航班服务延误航班服务”的要求。航班延误的要求。航班延误2 2个多小时是旅客心情不悦的主个多小时是旅客心情不悦的主要原因，但乘务员要理解旅客心情，多关注旅客，要原因，但乘务员要理解旅客心情，多关注旅客，加强客舱巡视，稳定旅客情绪，多与旅客沟通，将加强客舱巡视，稳定旅客情绪，多与旅客沟通，将信息第一时间告知，化解旅客不满情绪。信息第一时间告知，化解旅客不满情绪。 2 2、乘务长在收到旅客抱怨时，要与旅客做好解、乘务长在收到旅客抱怨时，要与旅客做好解释沟通
11、工作，对旅客提出的意见要虚心接受，并及释沟通工作，对旅客提出的意见要虚心接受，并及时反馈，尽最大努力提供帮助。时反馈，尽最大努力提供帮助。 案例案例5某航班乘务长完成了交接程序后准备让旅客下机，此时某航班乘务长完成了交接程序后准备让旅客下机，此时6 6排旅排旅客向乘务长反映，自己放在客向乘务长反映，自己放在4545排排ABCABC行李架上的电脑包不见了。行李架上的电脑包不见了。乘务长通知地面先不要下飞机，然后来到经济舱向旅客了解情况，乘务长通知地面先不要下飞机，然后来到经济舱向旅客了解情况，此时发现行李架内有另一个黑色的电脑包，经确认该包不是旅客此时发现行李架内有另一个黑色的电脑包，经确认该包
12、不是旅客所遗失的电脑包，乘务长多次询问周围的旅客，但无一旅客认领，所遗失的电脑包，乘务长多次询问周围的旅客，但无一旅客认领，于是乘务长将此事报告机长，机长联系了机场公安，并告知乘务于是乘务长将此事报告机长，机长联系了机场公安，并告知乘务长让所有旅客在机上等待，随后乘务长客舱进行广播。长让所有旅客在机上等待，随后乘务长客舱进行广播。 分析点评分析点评1 1、发生旅客行李失窃后，乘务长能在第一时间反馈、发生旅客行李失窃后，乘务长能在第一时间反馈机长信息，并与地面商务和旅客做好沟通；机长信息，并与地面商务和旅客做好沟通； 2 2、在仔细确认后还是未找到遗失的行李，乘务长、在仔细确认后还是未找到遗失的
13、行李，乘务长及时报告机长情况，并听从机长指挥，将机长的指令及及时报告机长情况，并听从机长指挥，将机长的指令及时传达旅客，等待机场公安；在等待过程中，乘务长和时传达旅客，等待机场公安；在等待过程中，乘务长和乘务员积极做好旅客的解释工作，避免引起矛盾。乘务员积极做好旅客的解释工作，避免引起矛盾。案例案例6某航班头等舱乘务员在送饮料的服务过程中，走到某航班头等舱乘务员在送饮料的服务过程中，走到一位日本乘客身旁的时候不小心绊了一下，将托盘里面一位日本乘客身旁的时候不小心绊了一下，将托盘里面一杯红酒打翻，红酒倾倒在托盘里，其中有一些溅了出一杯红酒打翻，红酒倾倒在托盘里，其中有一些溅了出来，滴在乘客衬衫上
14、，在袖口有指甲盖那么大小的红酒来，滴在乘客衬衫上，在袖口有指甲盖那么大小的红酒污迹。污迹。 分析点评分析点评 乘务员个人服务技能不佳，在送饮料时造成红酒打乘务员个人服务技能不佳，在送饮料时造成红酒打翻，溅在旅客衣服上，导致旅客投诉。翻，溅在旅客衣服上，导致旅客投诉。改进提高：改进提高： 乘务员要加强基本服务技能的训练，尤其对于有颜乘务员要加强基本服务技能的训练，尤其对于有颜色且较难洗的饮料，如：红酒、咖啡等，应考虑到打翻色且较难洗的饮料，如：红酒、咖啡等，应考虑到打翻的后果，在供饮时注意加强保护核防范意识，避免出现的后果，在供饮时注意加强保护核防范意识，避免出现差错。当发生饮料打翻的情况时，应
15、主动诚恳向旅客道差错。当发生饮料打翻的情况时，应主动诚恳向旅客道歉，积极采取弥补措施，争取旅客的谅解。歉，积极采取弥补措施，争取旅客的谅解。 案例案例7某航班由于某航班由于B-2567B-2567飞机晚点，乘务组的准备时间飞机晚点，乘务组的准备时间很少，在飞机落地后乘务长与上班的乘务长交接，得很少，在飞机落地后乘务长与上班的乘务长交接，得知设备无故障。知设备无故障。 旅客登机后乘务组进行安全须知的播放，旅客登机后乘务组进行安全须知的播放，1010排处排处的大荧屏没有图像，的大荧屏没有图像，25C25C座的旅客向乘务长投诉：座的旅客向乘务长投诉：“上次坐你们航班时录像不好，投诉到公司没有给任何上
16、次坐你们航班时录像不好，投诉到公司没有给任何答复，今天的录像也不好，这样会影响部分旅客的安答复，今天的录像也不好，这样会影响部分旅客的安全逃生全逃生”。乘务长首先向旅客致歉，并对他提出的意。乘务长首先向旅客致歉，并对他提出的意见表示感谢，向旅客承诺一定将意见带回给予答复。见表示感谢，向旅客承诺一定将意见带回给予答复。在与旅客的沟通时，旅客的意见较大，表示到达目的在与旅客的沟通时，旅客的意见较大，表示到达目的地后一定要公司负责人给与答复。地后一定要公司负责人给与答复。 分析点评分析点评 1 1、根据客舱乘务员手册、根据客舱乘务员手册3.08-13.08-1规定：规定：“每一航每一航段飞机起飞前，
17、客舱乘务员通过播放录像或直接演示的段飞机起飞前，客舱乘务员通过播放录像或直接演示的方式向旅客做好起飞前的各项安全简介方式向旅客做好起飞前的各项安全简介”的要求。当班的要求。当班乘务长在播放安全须知时，要全客舱进行监控，了解旅乘务长在播放安全须知时，要全客舱进行监控，了解旅客收看情况。客收看情况。 2 2、当班乘务长在收到旅客抱怨时，要与旅客做好解、当班乘务长在收到旅客抱怨时，要与旅客做好解释沟通工作，遇旅客需回复的时，要及时联系相关部门，释沟通工作，遇旅客需回复的时，要及时联系相关部门，妥善处理。妥善处理。 案例案例8某航班上一名女性旅客在中舱厕所用厕时，某航班上一名女性旅客在中舱厕所用厕时，
18、门被另一女性旅客误推开，由于受到惊吓，且门被另一女性旅客误推开，由于受到惊吓，且门外的旅客并未对她表示歉意，使门内的旅客门外的旅客并未对她表示歉意，使门内的旅客非常生气，出来后要求投诉。虽然乘务长对她非常生气，出来后要求投诉。虽然乘务长对她一再表示了歉意，也进行了沟通，但仍未得到一再表示了歉意，也进行了沟通，但仍未得到旅客的谅解。旅客的谅解。 分析点评分析点评 1 1、旅客遭遇了隐私被暴露，心理存在阴影。虽然乘、旅客遭遇了隐私被暴露，心理存在阴影。虽然乘务人员一再对旅客进行道歉，但没有从根本上解决旅客务人员一再对旅客进行道歉，但没有从根本上解决旅客的不快。的不快。 2 2、此事是旅客之间的矛盾
19、，乘务长在沟通时没有掌、此事是旅客之间的矛盾，乘务长在沟通时没有掌握旅客的心理，没有从当事人身上入手，化解矛盾，所握旅客的心理，没有从当事人身上入手，化解矛盾，所做的工作没有达到预期的效果，始终以同情安慰来对待，做的工作没有达到预期的效果，始终以同情安慰来对待，没有起到协调沟通的作用，使旅客将矛盾指向公司。没有起到协调沟通的作用，使旅客将矛盾指向公司。 改进提高改进提高 1 1、乘务长要明确发生在航班中的问题，必需要积极、乘务长要明确发生在航班中的问题，必需要积极处理，尽量将问题在航班中解决。处理，尽量将问题在航班中解决。 2 2、在沟通处理的过程中，要正确判断旅客的实际心、在沟通处理的过程中，要正确判断旅客的实际心理需求，积极寻找化解的方法。理需求，积极寻找化解的方法。 3 3、由于是旅客之间的矛盾，应从当事人着手，不要、由于是旅客之间的矛盾，应从当事人着手，不要一味以乘务组的名义道歉。在维护旅客尊严的前提下，一味以乘务组的名义道歉。在维护旅客尊严的前提下，做好双方面的沟通和协调工作，不要让旅客之间的矛盾做好双方面的沟通和协调工作，不要让旅客之间的矛盾转化为航空公司。转化为航空公司。 谢谢 谢谢! !
