谈判沟通技巧讲义

《谈判沟通技巧讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《谈判沟通技巧讲义（104页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！前言前言高手重视准备工作高手重视准备工作了解您的产品了解您的产品如何寻找潜在客户如何寻找潜在客户接近客户的技巧接近客户的技巧本本篇篇目目录录Helping you build a better business! 如何进行事实调查如何进行事实调查成功与人沟通成功与人沟通识别客户的利益点识别客户的利益点如何做好产品说明如何做好产品说明客户异议的处理客户异议的处理达成最后的交易达成最后的交易销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助

2、您建立更佳的事业！本本篇篇目目录录销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！高手重视准备工作高手重视准备工作Helping you build a better business! 销售人员真正和客户面对面的时间是非常有销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让您最有效地拜访客户；能让您在销售前了作，能让您最有效地拜访客户；能让您在销售前了解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约宝

3、解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约宝贵的时间；计划出可行、有效的销售计划。贵的时间；计划出可行、有效的销售计划。 高手重视准备工作高手重视准备工作Helping you build a better business! 高手重视准备工作高手重视准备工作专业销售人员的基础准备专业销售人员的基础准备销售人员的形象和基本礼仪的注意点销售人员的形象和基本礼仪的注意点1 1、穿着打扮：、穿着打扮： 五官、手、衣装、鞋袜、资料、名片、笔记用具等；五官、手、衣装、鞋袜、资料、名片、笔记用具等；2 2、职业礼仪：、职业礼仪： 握手、姿势、座位、距离、视线、方法等。握手、姿势、座位、距离、视线、方法等。

4、Helping you build a better business! 高手重视准备工作高手重视准备工作销售区域的状况销售区域的状况您所销售的区域特性如何？您所销售的区域特性如何？如何了解您销售区域的特点呢？如何了解您销售区域的特点呢？1、了解客户行业状况、了解客户行业状况2、了解客户使用状况、了解客户使用状况3、了解竞争状况、了解竞争状况4、把握区域潜力、把握区域潜力Helping you build a better business! 高手重视准备工作高手重视准备工作销售区域的状况销售区域的状况 市场饱和度；市场饱和度； 区域内客户规模的大小及数量；区域内客户规模的大小及数量； 区域内

5、的竞争者强弱及市场份额的比例；区域内的竞争者强弱及市场份额的比例； 区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事 务所、机电生产厂等等；务所、机电生产厂等等； 景气好的行业数目，通常这类企业需要扩充，且预算较宽景气好的行业数目，通常这类企业需要扩充，且预算较宽 裕，具有很好的销售机会。裕，具有很好的销售机会。根据市场特点，根据市场特点，我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。Helping you build a better business! 高手重视准备工作高手重视准备工作销售给谁

6、销售给谁1、找出潜在客户：、找出潜在客户：扫街拜访、参考黄页或工商年鉴，挑出有可能的业务对象、关注相关的报纸杂志，您的客户名单也许就在上面、从前任销售人员的销售记录中获得某些可能的客户；2、调查潜在客户的资料：、调查潜在客户的资料：关键人物的职称、关键人物的个性、客户购买的决策途径、客户的规模和资金状况、客户的信誉状况、客户的发展状况； 3、明确您的拜访目的：、明确您的拜访目的：引起客户的兴趣、建立人际关系、了解客户目前的状况、提供产品的资料以及样品，报价单、介绍自己的企业、要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书、要求客户参观展示。 Helping you build a better

7、business! 高手重视准备工作高手重视准备工作如何去卖如何去卖 销售是行动导向的科学，没有销售是行动导向的科学，没有行动计划行动计划，必定没有业绩。如何提高行动的效率，前提是您有必定没有业绩。如何提高行动的效率，前提是您有一个好的销售计划。合理的销售计划是依时、依地、一个好的销售计划。合理的销售计划是依时、依地、依人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始，依人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始，行动的结果是否能够达到目标，是计划检核的基本行动的结果是否能够达到目标，是计划检核的基本点。点。Helping you build a better business! 高手重视准备工作高手重

8、视准备工作如何去卖如何去卖销售人员在作计划前要考虑的三个要素：销售人员在作计划前要考虑的三个要素：1、您的时间：、您的时间：接触客户时间要最大化；2、您的目标：、您的目标：终极目标和阶段目标。如：更充分了解产品的销售区域、订出区域分管或客户分管的拜访率、维持一定潜在客户的数量、每月新拜访客户及再拜访客户的数量、参加专业训练的次数；3、您的资源：、您的资源：产品知识、价格的权限范围、现有客户的关系、潜在客户资料量和细致程度、销售区域、销售辅助器材。Helping you build a better business! 高手重视准备工作高手重视准备工作如何去卖如何去卖 一份好的销售计划，要求您知

9、道在您的销售一份好的销售计划，要求您知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标。依计划行事是专客户的步骤，以达成销售目标。依计划行事是专业销售人员必备的素质，需要销售人员不断摸索业销售人员必备的素质，需要销售人员不断摸索计划的有效性。计划不如变化，但专业的销售人计划的有效性。计划不如变化，但专业的销售人员在计划中却能够充分体现这种变化。员在计划中却能够充分体现这种变化。销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！了解您的产品了解您的产品Helping you build a bet

10、ter business! 了解您的产品了解您的产品 商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与特性，而是一个动态的过程，您要不断地取得和特性，而是一个动态的过程，您要不断地取得和商品相关的各种情报，您从累积的各种情报中筛商品相关的各种情报，您从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客户的需求。户的需求。Helping you build a better business! 了解您的产品了解您的产品产品的构成要

11、素产品的构成要素 产品名称；产品名称； 物理特性：物理特性：包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装； 功能；功能； 科技含量，产品所采用的技术特征；科技含量，产品所采用的技术特征； 销售价格体系和结算体系；销售价格体系和结算体系； 运输方式；运输方式； 产品的系列型号。产品的系列型号。Helping you build a better business! 了解您的产品了解您的产品产品的价值取向产品的价值取向产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值的几个因素为：品使用价值的几个因素为： 1、品牌、品牌2、性能价格比、性能

12、价格比3、服务、服务4、产品的优点、产品的优点5、产品的特殊利益、产品的特殊利益Helping you build a better business! 了解您的产品了解您的产品精通您的产品知识精通您的产品知识 产品的硬件特性：产品的硬件特性：产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等； 产品的软件特性：产品的软件特性：产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性等； 使用知识：使用知识：产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制； 交易条件：交易条件：价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序等；

13、 相关知识：相关知识：与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。 研究产品的基本知识研究产品的基本知识Helping you build a better business! 了解您的产品了解您的产品精通您的产品知识精通您的产品知识 从阅读情报获取：从阅读情报获取：新闻杂志选摘的资料、产品目录、产品简介、设计图、公司的训练资料； 从相关人员获取：从相关人员获取：上司、同事、研发部门、生产制造部门、营销广告部门、技术服务部门、竞争者、客户； 自己的体验：自己的体验：自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的需求、客户的异议。掌握产品的诉求重点掌握

14、产品的诉求重点Helping you build a better business! 了解您的产品了解您的产品产品的竞争差异产品的竞争差异 比较项目比较项目竞争产品竞争产品产产品品名名称称材材料料质质地地规规格格美美感感颜色颜色和包和包装装功功能能科科技技含含量量价价格格结结算算方方式式运运输输方方式式产产品品一一描述描述得分得分产产品品二二描述描述得分得分产产品品三三描述描述得分得分竞争产品分析表一竞争产品分析表一 评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析 Helping you build a better business! 了解您的产品了解您的产品产品的竞争差异产品的竞争

15、差异 比较项目比较项目竞争产品竞争产品服服务务代代理理商商品品牌牌广告广告投入投入和效和效果果区域区域内员内员工人工人数数市场市场占有占有率率市场市场变化变化上月上月回款回款客户客户满意满意度度其它其它产产品品一一描述描述得分得分产产品品二二描述描述得分得分产产品品三三描述描述得分得分竞争产品分析表二竞争产品分析表二 评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析 Helping you build a better business! 了解您的产品了解您的产品精通您的产品知识精通您的产品知识付款方式付款方式本公司本公司产品产品主要竞争者主要竞争者定价定价售价售价分期付款价分期付款价付款

16、方式付款方式本公司本公司产品产品主要竞争者主要竞争者定价定价售价售价分期付款价分期付款价产品的售价与主要竞争者比较产品的售价与主要竞争者比较Helping you build a better business! 了解您的产品了解您的产品精通您的产品知识精通您的产品知识主要竞争者与本公司产品比较主要竞争者与本公司产品比较 特色特色本公司产品本公司产品优点优点弱点弱点主要竞争产品主要竞争产品优点优点弱点弱点优点优点弱点弱点竞争者产品优点、弱点分析表竞争者产品优点、弱点分析表销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！寻找潜在的客户寻找潜在的客户Helping yo

17、u build a better business! 寻找潜在的客户寻找潜在的客户“MAN”原则原则M： MONEY，代表，代表“金钱金钱”。所选择的对象必须有一。所选择的对象必须有一定的购买能力。定的购买能力。A： AUTHORITY，代表购买，代表购买“决定权决定权”。该对象对购。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。买行为有决定、建议或反对的权力。N： NEED，代表，代表“需求需求”。该对象有这方面（产品、。该对象有这方面（产品、服务）的需求。服务）的需求。 在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：原则：Helping you bui

18、ld a better business! 寻找潜在的客户寻找潜在的客户 M+A+N：是有望客户，理想的销售对象；是有望客户，理想的销售对象； M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望； M+a+N：可接触，并设法找到可接触，并设法找到A之人之人(有决定权的人有决定权的人) m+A+N：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资；可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资； m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；可接触，应长期观察、

19、培养，使具备另一条件； M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+a+n：非客户，停止接触。非客户，停止接触。 购买能力购买能力购买决定权购买决定权需求需求M（有）（有）A（有）（有）N（大）（大）m（无）（无）a（无）（无）n（无）（无）“MAN”原则的具体对策原则的具体对策Helping you build a better business! 寻找潜在的客户寻找潜在的客户潜在客户的判断潜在客户的判断1、准确判断客户购买欲望：、准确判断客户购买欲望：对产品的关心程度、对对产品的关心程度、对购入的关心程度、是否能符合各项需求、对产品

20、是否信赖、购入的关心程度、是否能符合各项需求、对产品是否信赖、对销售企业是否有良好的印象；对销售企业是否有良好的印象；2、准确判断客户购买能力：、准确判断客户购买能力：信用状况、支付计划。信用状况、支付计划。Helping you build a better business! 寻找潜在的客户寻找潜在的客户发掘潜在客户的方法发掘潜在客户的方法 资料分析法：资料分析法：“资料分析法资料分析法”是指通过分析各是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等）种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法。，从而寻找潜在客户的方法。 一般性方法包括：主动访问、别人的介

21、绍、各一般性方法包括：主动访问、别人的介绍、各种团体、其他方面。种团体、其他方面。Helping you build a better business! 寻找潜在的客户寻找潜在的客户寻找潜在客户的渠道寻找潜在客户的渠道 从您认识的人中发掘；从您认识的人中发掘； 展开商业联系；展开商业联系；让自己作为消费者的经历增值；让自己作为消费者的经历增值； 从短暂的渴求周期获利；从短暂的渴求周期获利； 利用客户名单；利用客户名单； 把握技术进步的潮流；把握技术进步的潮流； 阅读报纸；阅读报纸； 了解产品服务及技术人员了解产品服务及技术人员.Helping you build a better busin

22、ess! 寻找潜在的客户寻找潜在的客户寻找和接触潜在客户的人群寻找和接触潜在客户的人群 在朋友间；在朋友间； 借助专业人士的帮助；借助专业人士的帮助； 企业提供的名单；企业提供的名单； 扫街；扫街； 更广阔的范围。更广阔的范围。Helping you build a better business! 寻找潜在的客户寻找潜在的客户确定您的销售对象确定您的销售对象 您的销售对象也许是公司，也许是个人，也您的销售对象也许是公司，也许是个人，也许是某种行业的公司，是男性或女性，也许影响许是某种行业的公司，是男性或女性，也许影响购买决定的只有一个人，也许要由使用者、承办购买决定的只有一个人，也许要由使用

23、者、承办者、有权决定者等多人认可才能决定。者、有权决定者等多人认可才能决定。 确定了您的潜在客户对象后，才能思考如何确定了您的潜在客户对象后，才能思考如何在有限的时间内，用什么方法有效率地接触潜在在有限的时间内，用什么方法有效率地接触潜在客户。客户。Helping you build a better business! 寻找潜在的客户寻找潜在的客户如何开拓最多的客户如何开拓最多的客户 直接拜访；直接拜访； 连锁介绍法；连锁介绍法； 接收前任销售人员的客户资料；接收前任销售人员的客户资料； 用心耕耘您的客户；用心耕耘您的客户； 直邮（直邮（DM）；）； 销售信函；销售信函； 电话；电话； 展示

24、会；展示会； 扩大您的人际关系。扩大您的人际关系。 销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！接近客户的技巧接近客户的技巧Helping you build a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧如何有效地接近如何有效地接近1、明确您的主题；、明确您的主题；2、选择接近客户的方式：电话、直接拜访、信函；、选择接近客户的方式：电话、直接拜访、信函；3、有效地接近话语；、有效地接近话语；4、接近注意点：打开潜在客户的、接近注意点：打开潜在客户的“心防心防”、 销售商品前，先销售自己。销售商品前，先销售自己。Helping you bui

25、ld a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧 专业销售技巧中，初次面对客户时的话语，为接近话语。其步骤如下：步骤1：称呼对方的名；步骤2：自我介绍；步骤3：感谢对方的接见；步骤4：寒喧；步骤5：表达拜访的理由；步骤6：讲赞美及询问。如何有效地接近如何有效地接近Helping you build a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧接近前的准备接近前的准备练好口才练好口才1、打开陌生人的嘴：、打开陌生人的嘴：如何发展客户的网络呢？陌生人是生意的生命之源。2、让您的话具有震撼力：、让您的话具有震撼力：您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的

26、说话。Helping you build a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧接近前的准备接近前的准备如何练习高效地说话效果？如何练习高效地说话效果？ 将要讲的说话全部写出来； 将写好的讲词再熟读； 找人喂招。准备好，苦练好才去见客户，有什么好处呢？准备好，苦练好才去见客户，有什么好处呢？ 收获大； 习惯成自然； 令客户信服感动。Helping you build a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧接近前的准备接近前的准备怎样认识人怎样认识人我们也没有特别的窍门，因为认识人是一个长期的过程，没有谁生下来就有许多的朋友。Helping

27、 you build a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧练习练习接近客户的角色扮演接近客户的角色扮演根据接近话语的范例，请您做接近话语的练习。请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限10分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。Helping you build a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧使用信函接近客户的技巧使用信函接近客户的技巧撰写销售信函的主要技巧有三点：撰写销售信函的主要技巧有三点： 要简洁、有重点；要简洁、有重点； 要引起客户的兴趣及好奇心；要引起客户的兴趣

28、及好奇心； 不要过于表露希望拜访客户的迫切心。不要过于表露希望拜访客户的迫切心。Helping you build a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧练习练习“接近接近”的自我反省的自我反省 没有接近就没有订单可言，因此我需要尽可能地做最多 的接近； 我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜 访，以提高接近频率与品质； 我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以便客户更 能够接受； 我是否有准备好几个不同的接近话语，并能流利地对客 户说出； 我是否会心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法。Helping you build a better busines

29、s! 接近客户的技巧接近客户的技巧直接拜访客户的技巧直接拜访客户的技巧直接拜访有二种形态：一为事先已经和客户约好会面的时间，这种拜访是计划性的拜访，拜访前因为已经确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。另外一种形态是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访，这种方法就是我们常说的扫街。Helping you build a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧扫街的目的扫街的目的直接拜访客户的技巧直接拜访客户的技巧 成功的扫街能带给销售人员许多有利的机会，如亲自判断潜在客户的购买潜力，能在极短的时间收集客户的资料，建立潜在客户卡，以供日后安排拜访用；能有

30、效地了解销售人员的区域特性；同事也是锻炼销售人员的最好办法。Helping you build a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧直接拜访客户的技巧直接拜访客户的技巧 完成扫街后，可根据得知信息判断出客户购买欲望的大小和购买能力的大小。 经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能将准客户分三个类型：第一个类型：成熟客户。归类于一个月内可能产生购买行第一个类型：成熟客户。归类于一个月内可能产生购买行 为的准客户；为的准客户；第二个类型：有望客户。指三个月内可能会购买的准客户。第二个类型：有望客户。指三个月内可能会购买的准客户。第三个类型：潜在客户。潜在客户指超过三

31、个月，在未来第三个类型：潜在客户。潜在客户指超过三个月，在未来 可能购买的客户。可能购买的客户。Helping you build a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧面对初次见面的客户面对初次见面的客户立即引起他的注意立即引起他的注意引起潜在客户注意的五种方法：（1）别出心裁的开场白）别出心裁的开场白（2）请教客户的意见）请教客户的意见（3）迅速提出客户能获得哪些重大利益）迅速提出客户能获得哪些重大利益（4）告诉潜在客户一些有用的信息）告诉潜在客户一些有用的信息（5）提出能协助解决潜在客户面临的问题）提出能协助解决潜在客户面临的问题Helping you bui

32、ld a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧立即获得他的好感立即获得他的好感面对初次见面的客户面对初次见面的客户 成功的穿着成功的穿着 肢体语言肢体语言 微笑微笑 问候问候 握手握手 注意客户的情绪注意客户的情绪 记住客户的名字和称谓记住客户的名字和称谓 替客户解决问题替客户解决问题 利用小赠品赢得潜在客户的好感利用小赠品赢得潜在客户的好感Helping you build a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧进入销售主题的技巧进入销售主题的技巧进入主题的时机进入主题的时机进入销售主题的最好时机是： 您已经把自己销售出去了；您已经把自己

33、销售出去了； 客户对您已经撤除戒心。客户对您已经撤除戒心。 Helping you build a better business! 接近客户的技巧接近客户的技巧进入销售主题的技巧进入销售主题的技巧购买心理的七个阶段购买心理的七个阶段步骤步骤1 1：引起注意。：引起注意。例：有这回事！以前从没听说过。步骤步骤2 2：发生兴趣。：发生兴趣。例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？步骤步骤3 3：产生联想。：产生联想。例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目 的焦点。步骤步骤4 4：激起欲望。：激起欲望。例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。步骤步骤5 5：比较。：比较。例：鲜橙多比果粒橙口感更

34、好，也更健康。步骤步骤6 6：下决心。：下决心。例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资料， 让我的工作在任何地点都能发挥最大的效率， 我应该买下它。步骤步骤7 7：完成购买的成就。：完成购买的成就。例：今天总算不虚此行！销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！如何进行事实调查如何进行事实调查Helping you build a better business! 如何进行事实调查如何进行事实调查 当您顺利地做了开场白，引起客户的注意，并陈述您当您顺利地做了开场白，引起客户的注意，并陈述您能带给客户一般利益，在这个过程中，您同时必须要能探能带给客户一般利益

35、，在这个过程中，您同时必须要能探究出您能提供给客户诸多利益，如：产品、售后服务、价究出您能提供给客户诸多利益，如：产品、售后服务、价格方式格方式等，有哪些是客户真正需求的。等，有哪些是客户真正需求的。 这些真正的需求，可透过事实调查确认，能做为您做这些真正的需求，可透过事实调查确认，能做为您做产品说明、展示说明、建议书及成交的有力实证；这才是产品说明、展示说明、建议书及成交的有力实证；这才是调查的最大目的。调查的最大目的。Helping you build a better business! 如何进行事实调查什么是事实调查事实调查在过程中能发挥下列直接的功能： 您在做产品说明时，能将事实调查

36、的结果，作为有力的实证； 您在做产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证； 您在做建议书时，能利用事实调查的结果，作为有利的实证； 您在提出成交时，能将事实调查的结果，作为有利的实证。Helping you build a better business! 如何进行事实调查如何进行事实调查事实调查的内容事实调查的内容能增加销售时的话题能增加销售时的话题 企业经营的业务范围；企业经营的业务范围； 销售的产品；销售的产品； 关系企业；关系企业； 产业的动态；产业的动态； 企业的文化；企业的文化； 企业的经营理念；企业的经营理念； 关键人士的兴趣；关键人士的兴趣； 关键人士的人际关系。关键人士

37、的人际关系。 Helping you build a better business! 如何进行事实调查如何进行事实调查事实调查的内容事实调查的内容与销售直接有关的项目与销售直接有关的项目 内部的裁决途径；内部的裁决途径； 预算的有无及编列方式；预算的有无及编列方式； 企业营运的好坏、景气与否；企业营运的好坏、景气与否； 正确的关键人士及为人状况；正确的关键人士及为人状况； 使用单位及采购单位；使用单位及采购单位； 是否有竞争者介入；是否有竞争者介入； 为何需要您的产品；为何需要您的产品； 使用与不用会有那些差别；使用与不用会有那些差别； 目前是否有使用？若有使用，其品牌为何；目前是否有使用？

38、若有使用，其品牌为何； 企业的经营观念是保守或先进；企业的经营观念是保守或先进； 使用您的产品后能带给他那些好处；使用您的产品后能带给他那些好处； 使用您的产品后能解决他那些问题；使用您的产品后能解决他那些问题； 使用您的产品有哪些地方能提高效率。使用您的产品有哪些地方能提高效率。Helping you build a better business! 如何进行事实调查如何进行事实调查事实调查的方法事实调查的方法事实调查可由下列方式进行：事实调查可由下列方式进行： 事前调查：事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料， 如其它销售人员的报告、工商年鉴、经理人 名录、报刊杂志等。 观察法：

39、观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。 询问法：询问法：用询问的方式，获取更多的资料，询问时 可用5W1H法则。 问卷调查法：问卷调查法：当调查对象很多时，您可设计问卷，针对 有关人员进行调查。销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！成功与人沟通成功与人沟通Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通 沟通是人们获取信息并在其指导下更加出沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其仅意味着把自

40、己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。深入人心，促使听者全神贯注。Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通良好沟通的益处良好沟通的益处 能获得更佳更多的合作；能获得更佳更多的合作； 能减少误解；能减少误解； 能使人更乐于作答；能使人更乐于作答； 能使人觉得自己的话值得聆听；能使人觉得自己的话值得聆听； 能使自己办事更加井井有条；能使自己办事更加井井有条； 能增自己进行清晰思考的能力；能增自己进行清晰思考的能力； 能使自己感觉现能把握所做的事

41、。能使自己感觉现能把握所做的事。 Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通良好沟通的必要良好沟通的必要沟通不当的标记沟通不当的标记 “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” “我希望他们把话说明白点。我希望他们把话说明白点。” “我不敢肯定自己该做什么。我不敢肯定自己该做什么。” “他（她）开玩笑时，我希望能明白。他（她）开玩笑时，我希望能明白。” “我实在没听明白。我实在没听明白。”Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通良好沟通的必

42、要良好沟通的必要没有正确的阐述信息没有正确的阐述信息有两点可能会影响良好的沟通：1、不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。2、不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通良好沟通的必要良好沟通的必要给人以错误的印象给人以错误的印象在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出口伤人。但是，您其他方面的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意： 外表：外表：根据场合的不同，不同着装风格都会

43、给人以完全 错误的信息。 措辞：措辞：不假思索地使用不合适的乡言俚语会得罪他人， 也会扭曲信息。 拖沓：拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通良好沟通的必要良好沟通的必要没有恰当地倾听没有恰当地倾听 如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通积极地询问积极地询问

44、 询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。了。 无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通积极地询问积极地询问询问的辅助语言询问的辅助语言要使自己的话语更加可信，使自己

45、信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：1、使用您的眼睛：、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的面部和双手：、使用您的面部和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲； “能说会道”的双手能抓住听众。 3、用您的身体：、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。 4、使用您的声音：、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。 Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通积极地询问积极地询问闭锁式的询问闭锁式的询问闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。其目的主要是： 获

46、取客户的确认；获取客户的确认； 在客户的确认点上，发挥自己的优点；在客户的确认点上，发挥自己的优点； 引导客户进入您要谈的主题；引导客户进入您要谈的主题； 缩小主题的范围；缩小主题的范围； 确定优先顺序。确定优先顺序。 Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通积极地询问积极地询问开放式的询问开放式的询问开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有： 取得信息；取得信息； 让客户表达他的看法、想法。让客户表达他的看法、想法。 Helping you build a better bus

47、iness! 成功与人沟通成功与人沟通积极地倾听积极地倾听用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣： 保持视线接触保持视线接触 让人把话说完让人把话说完 表示赞同表示赞同 全神贯注全神贯注 放松自己放松自己 Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通积极地倾听积极地倾听 检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：解述信息：解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以 肯定是否已准确无误地接收了信息；提出问题：提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也 能使说话者知道您在积极主

48、动地聆听。 Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通积极地倾听积极地倾听倾听的原则倾听的原则 站在对方的立场，仔细地倾听（同理心倾听）；站在对方的立场，仔细地倾听（同理心倾听）； 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通积极地倾听积极地倾听同理心倾听的技巧同理心倾听的技巧销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可

49、从下例五点来进行锻炼。1、培养积极地倾听技巧；、培养积极地倾听技巧；2、让客户把话说完，并记下重点；、让客户把话说完，并记下重点；3、重述要点。、重述要点。3、秉持客观、开阔的胸怀；、秉持客观、开阔的胸怀；4、对客户所说的话，不要表现防卫的态度；、对客户所说的话，不要表现防卫的态度；5、掌握客户真正的想法，同理感受。、掌握客户真正的想法，同理感受。 Helping you build a better business! 听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通积极地倾听积极地倾听利用倾听发觉客户

50、的需求利用倾听发觉客户的需求 询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。 要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。Helping you build a better business! 成功与人沟通成功与人沟通尊重他人尊重他人 无论想沟通什么内容，您总得让人注意您要说的话，并让他们觉得您的话值得听或读。要做到这一点，您必

51、须向别人表明您很尊重他们。1、使人觉得他们很重要：不与人抵触、包容他人的观点、使人觉得他们很重要：不与人抵触、包容他人的观点、别抢话也别插话；别抢话也别插话；2、让人喜欢您：鼓励别人谈论自己、显示真诚的兴趣、让人喜欢您：鼓励别人谈论自己、显示真诚的兴趣、直呼其名。直呼其名。Helping you build a better business! 相信别人很重要相信别人很重要成功与人沟通成功与人沟通 把别人当回事看待是良好沟通的核心部分。只要您不辞劳苦地向人表明自己很尊重他们，他们说话时全神贯注并表现出非常欣赏的神态，就能使他们觉得自己很重要，您就能“芝麻开门”般地进入他们的心灵了。 每当您觉得

52、别人很重要时，就必须把这种看法予以沟通，这能使人觉得自己更加有价值。这还意味着他们更有可能与您合作。每当此事发生时，就可以认为沟通的效果是最好的。销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！识别客户的利益点识别客户的利益点Helping you build a better business! 识别客户的利益点识别客户的利益点将特性转换成利益的技巧将特性转换成利益的技巧我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下：步骤步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；步骤步骤2：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)；步骤步骤3：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点

53、)；步骤步骤4：介绍产品的特殊利益(阐述产品能满足客户特殊 需求，能带给满足客户特殊需求)。Helping you build a better business! 为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由识别客户的利益点识别客户的利益点您可从九个方面了解一般人购买商品的理由：1、商品给他的整体印象；、商品给他的整体印象；2、成长欲、成功欲；、成长欲、成功欲；3、安全、安心；、安全、安心；4、人际关系；、人际关系；5、便利；、便利；6、系统化；、系统化；7、兴趣、嗜好；、兴趣、嗜好；8、价格；、价格；9、服务。、服务。 Helping you build a better business!

54、识别客户的利益点识别客户的利益点练习练习一、准备公司产品特性转换成客户特殊利益的销售话术。二、测验：特性、优点、特殊利益的练习 销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！如何做好产品说明如何做好产品说明Helping you build a better business! 如何做好产品说明如何做好产品说明什么是产品说明什么是产品说明产品说明的目的产品说明的目的 提醒客户对现状问题点的重视。 让客户了解能获得那些改善。 让客户产生想要的欲望。 让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。 成功产品说明的特征成功产品说明的特征 能毫无遗漏地说出您对客

55、户解决问题及现状改善的效果。 能让客户相信您能做到您所说的。 让客户感受到您的热诚，并站在客户的立场帮客户解决问题。Helping you build a better business! 产品说明的技巧产品说明的技巧如何做好产品说明如何做好产品说明产品说明的二个原则产品说明的二个原则 原则1： 遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。 原则2： 遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。Helping you build a better business! 如何做好产品说明如何做好产品说明产品说明的步骤产品说明的步骤产品说明的技巧产品说

56、明的技巧步骤步骤：开场白。步骤步骤：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足的需求。步骤步骤：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特 性优点特殊利益。步骤步骤：异议处理。针对如从客户方面、竞争者方面造成 的 异议进行恰当的处理。步骤步骤：在合适的时机：在合适的时机要求订单。Helping you build a better business! 如何做好产品说明如何做好产品说明产品说明的技巧产品说明的技巧其它注意点其它注意点 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 产品说明中不要逞能与客户辩论； 预先想好销售商谈； 运用销售辅助物，如

57、：投影片、幻灯片、产品名录、企业 简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有 助于销售的辅助物。Helping you build a better business! 如何做好产品说明如何做好产品说明三段论法三段论法1、事实陈述：、事实陈述：所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。2、解释说明：、解释说明：经过解释说明的阐述后，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。3、客户利益：、客户利益：接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释。Helping you build

58、a better business! 如何做好产品说明如何做好产品说明练习练习分组角色扮演：产品说明分组角色扮演：产品说明 分组演习，每位组员在小组内讨论演练产品说明技巧，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正，小组每位成员练习完后，由组员共同制作一份标准的产品说明范本。 每个小组推出一名代表来进行演练。Helping you build a better business! 如何做好产品说明如何做好产品说明练习练习产品说明的练习案例A: 一家大卖场里,今天是春节前三天,向消费者推介我们的2L鲜橙多。案例B: 广州市区新开了一家网吧,象老板推介我们的新装鲜橙多Hel

59、ping you build a better business! 如何做好产品说明如何做好产品说明练习练习漂亮组产品说明:自信组产品说明的练习产品说明:Helping you build a better business! 如何做好产品说明如何做好产品说明练习练习产品说明的练习VC组产品说明:纤维组产品说明:销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！客户异议的处理客户异议的处理Helping you build a better business! 客户异议的处理客户异议的处理客户异议的含意客户异议的含意什么是客户异议什么是客户异议 从客户提出的异议，让您

60、能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书 接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 Helping you build a better business! 异议的种类异议的种类客户异议的处理客户异议的处理有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议真实的异议 假的异议假的异议 隐藏的异议隐藏的异议Helping you build a better busine

61、ss! 面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度：面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度：异议的种类异议的种类客户异议的处理客户异议的处理 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。Helping you build a better business! 客户异议的处理客户异议的处理异议产生的原因异议产生的

62、原因原因在客户原因在客户 拒绝改变。拒绝改变。 情绪处于低潮。情绪处于低潮。 没有意愿。没有意愿。需求过份不合理。需求过份不合理。 预算不足。预算不足。 藉口、推托。藉口、推托。 客户抱有隐藏式的异议。客户抱有隐藏式的异议。 Helping you build a better business! 客户异议的处理客户异议的处理异议产生的原因异议产生的原因原因在销售人员本人原因在销售人员本人 销售人员无法赢得客户的好感。销售人员无法赢得客户的好感。 做了夸大不实的陈述。做了夸大不实的陈述。 使用过多的专门术语。使用过多的专门术语。 事实调查不正确。事实调查不正确。 不当的沟通。不当的沟通。 展示

63、失败。展示失败。 姿态过高，处处让客户词穷。姿态过高，处处让客户词穷。Helping you build a better business! 客户异议的处理客户异议的处理处理异议的原则处理异议的原则事前做好准备事前做好准备步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序。步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体

64、程序是：编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：Helping you build a better business! 客户异议的处理客户异议的处理处理异议的原则处理异议的原则选择恰当的时机选择恰当的时机 在客户异议尚未提出时解答在客户异议尚未提出时解答 异议提出后立即回答异议提出后立即回答 过一段时间再回答过一段时间再回答 不回答不回答销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：Helping you build a better business! 客户异议的处理客户异议的处理处理异议的原则处理异议的原则争辩是销售的第一大忌争辩是销售的第一大忌销售人员要给客户留销售人员要给客户留“

65、面子面子”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 销售人员要尊重客户的意见。 销售人员不能语气生硬。Helping you build a better business! 客户异议的处理客户异议的处理客户异议处理技巧客户异议处理技巧1、忽视法、忽视法2、补偿法、补偿法3、太极法、太极法4、询问法、询问法5、“是的是的如果如果”法法6、直接反驳法、直接反驳法Helping you build a better business! 客户异议的处理客户异议的处理客户异议处理技巧客户异议处理技巧 技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您

66、面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！达成最后的交易达成最后的交易Helping you build a better business! 达成协议的障碍达成协议的障碍达成最后的交易达成最后的交易1、害怕拒绝、害怕拒绝2、等待客户先开口、等待客户先开口3、放弃继续努力、放弃继续努力Helping you build a better busines

67、s! 达成最后的交易达成最后的交易达成协议的时机达成协议的时机达成协议的时机达成协议的时机 我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。其购买的信号有： 语言信号语言信号 动作信号动作信号 表情信号表情信号 Helping you build a better business! 达成最后的交易达成最后的交易达成协议的技巧达成协议的技巧哀兵策略的推行步骤：步骤1：态度诚恳，做出请托状；步骤2：感谢客户拨时间让您销售；步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；步骤4：客户说出不购买的真正原因；步骤

68、5：了解原因，再度销售。Helping you build a better business! 达成最后的交易达成最后的交易未达成交易的注意事项未达成交易的注意事项1 1、正确认识失败。、正确认识失败。2 2、友好地与顾客告辞。、友好地与顾客告辞。当您费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，怎样与顾客告辞也是需要注意的。销售人员培训教材销售人员培训教材协助您建立更佳的事业！协助您建立更佳的事业！前言前言 别对自己说不可能别对自己说不可能第一章：销售是什么第一章：销售是什么第二章：销售技能能为您做什么第二章：销售技能能为您做什么第三章：设定目标，成为专业的销售人员第三章：设定目标，成为专业的销售人员第四章：高手重视准备工作第四章：高手重视准备工作第五章：了解您的产品第五章：了解您的产品第六章：如何寻找潜在客户第六章：如何寻找潜在客户第七章：接近客户的技巧第七章：接近客户的技巧回顾回顾Helping you build a better business! 预祝各位成功!谢谢!最后，记得“知行合一”！