市场营销策划PPT课件

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1、1市场营销策划2公司介绍北京脉动商务管理咨询有限公司专注于市场营销与销售、人力资源管理、领导力与管理实务操作的咨询与培训服务，这主要是基于这样一个思想：PeopleDevelopment让我们的客户与我们的员工不断发展与成长。北京脉动商务管理咨询有限公司拥有超过20位从事管理工作10年以上的咨询顾问与培训讲师，他们大都在跨国公司或国内知名公司企业拥有或曾经拥有中高层管理职位。客户涉及行业电信与IT石油石化政府组织银行高校3讲师介绍张先生，专业培训师，曾担任外资快速消费品行业及Internet公司销售部门的主管。拥有十多年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验。在各企业任职期间，积极推动

2、学习型组织，根据公司目标及团队自身演变的不同阶段，编排培训计划并逐项实施，使团队始终保持专业和活力。张先生的授课方式为高互动性、解决问题式、可操作性强；针对营销及服务团队提供实战销售技巧、客户服务管理、客户关系管理、渠道管理、促销与推广策略、区域市场管理等以营销与销售为核心展开的系列培训课程。曾经服务的客户包括：微软（中国）、中国移动、中国电信、中国网通、国讯集团、东方通信灵通公司等。4v心态与思维方式心态与思维方式力量之神力量之神or魔鬼魔鬼？v市场营销的基本理念市场营销的基本理念v对客户的理解对客户的理解v优质客户服务优质客户服务v客户关系管理客户关系管理v渠道与终端建设渠道与终端建设课程

13、isshabb霜|BB霜排行榜|什么牌子的bb霜好用指甲油|OPI指甲油|OPI指甲油价格|opi指甲油官网| 19支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度顾客类型分析顾客类型分析20如何认识并了解如何认识并了解v 因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务v 不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求v 同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样v 客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的v 客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生v 需求有隐性的需求有隐性的v 需求有层次划分需求有层次划分

14、顾客的不同需求顾客的不同需求21优质客户服务优质客户服务v 服务营销的实质分析服务营销的实质分析v 优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤v 什么是顾客满意？什么是顾客满意？v顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚v保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素v以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略真实一刻真实一刻v对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考 22优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤确定目标客户群确定目标客户群细分客户群细分客户群与客户互动接触与客户互动接触调整产品或服务调整产品或服务以满足客户需要以满足客户需要23什么是顾客满意什么是顾客满意？v 期望 VS 获得（反馈）v 营销的目的：不

15、断地使客户保持长期满意v 标准化 VS 个性化v 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求24服务体验服务体验飞行员、空姐 - 服务人员乘客 - 服务顾客机舱环境、座椅 - 服务设施飞行全程 - 服务过程什么使顾客满意？什么使顾客满意？25顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚26v 企业经营主体的转变：终身客户企业经营主体的转变：终身客户对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分v 影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素沟通 / 真实一刻 / 环境安全度 / 期望值 / 对比生意 / 绩效

16、考核 / 追踪监督 / 服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计时间: smile service speed service 客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度 27影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素q虚伪冷漠 q反应慢 q损害竞争对手的声誉 q不易做生意或下订单 q对您的顾客想当然 q话说得太满 q思想消极懈怠 q急于多做几笔生意 q专业包装或形象不够q解释您为什么“不能”的借口太烂 q锱铢必较 q商品品质不良 q固步自封 q差劲的训练 28服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D29程序面程序面个人面个人面时限时限流程流程适

17、应性适应性预见性预见性信息沟通信息沟通顾客反馈顾客反馈组织和监管组织和监管仪表仪表态度态度关注关注得体得体指导指导销售技巧销售技巧礼貌解决问题礼貌解决问题服务管理要素服务管理要素30客户满意度客户满意度的影响因素的影响因素 4 45 51 1经理的感知经理的感知顾客需求顾客需求顾客感觉顾客感觉程序设计程序设计员工认同度员工认同度顾客接触顾客接触3 32 231影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素32服务体系服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾

18、客看不见顾客可看见直接接触间接接触33技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素 34情感因素与组织的互动技术表现流程和支持尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义+_产品性能产品质量核心产品/服务35服务效率服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需预测顾客需求，需要领先顾客一步！要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准优质客户服务

19、标准36品牌关系品牌关系疏远的关系疏远的关系私人化程度私人化程度面对面关系面对面关系客户关系管理客户关系管理 37关系的特征关系的特征 v究竟什么是关系？究竟什么是关系？- 关系的本质是以人为中心 - 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 - 被囚禁 VSVS 关注情感及需求v不存在情感不存在情感- 看似物理行为的等待中的情感变化 - 声讯应答系统 VS VS 真正的关系v 双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库38实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略设立顾客关设立顾客关系管理机构系管理机构个人联系个人联系定制营销定制营销俱乐部营销规划俱乐部营销规划数据

20、库营销数据库营销频繁营销规划频繁营销规划退出管理退出管理 39实用的顾客关系管理策略实用的顾客关系管理策略q CRM 的概念的概念 IT IT 概念到营销概念概念到营销概念q CRM 在在IT概念下的发展概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRMqq CRM 在营销概念下的发展在营销概念下的发展 CRMCRM与四种不同企业类型与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销广告，公

21、关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本转移成本CRM40客户档案客户档案客户细分客户细分CRM 工作步骤工作步骤客户关怀客户关怀动态数据库动态数据库41客户资料内容客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质42客户管理层面的竞争法宝客户管理层面的竞争法宝43*是否使用

22、过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表客户状态分析表- -客户意愿评估客户意愿评估 44*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知

23、如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表客户状态分析表- -客户素质评估客户素质评估 45销售型营销渠道销售型营销渠道销售型营销渠道销售型营销渠道服务与销售为一体服务与销售为一体服务与销售为一体服务与销售为一体的服务营销渠道模式的服务营销渠道模式的服务营销渠道模式的服务营销渠道模式客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理为导向为导向为导向为导向客户满意服务客户满意服务客户满意服务客户满意服务为目标为目标为目标为目标渠道与终端建设渠道与终端建设46时间的迅速性技术的准确性经销商需要什么经销商需要什么？承诺的可靠性 VS员工

24、47经销商的烦恼经销商的烦恼永远的无名英雄不知道自己的未来、生存空间在哪里100%的经营风险不断增加厂家的承诺不能100%兑现低层次的价格竞争，总是没钱赚旺销产品生产厂家苛刻的合作要求销售成本不断上升客户的要求越来越多没有任何支持的完全借助通路力量48选择与目标相匹配的合作伙伴选择与目标相匹配的合作伙伴主孰有道?将孰有能?天地孰得?法令孰行?兵众孰强?士卒孰练?赏罚孰明?-老板的观念-部门主管的能力-顺时势,好门市-规章制度是否健全-资金强,人力多-人员的技能及培训-规章的执行力度49信息信息促销促销交易谈判交易谈判订货订货融资融资承担风险承担风险物流物流付款付款所有权转移所有权转移服务服务

25、检核渠道的标准检核渠道的标准 50对渠道的考量对渠道的考量故步自封型故步自封型被动接受型被动接受型主动出击型主动出击型夫妻店型夫妻店型事必躬亲型事必躬亲型企业管理型企业管理型51 经经营营规规模模大大资资历历和和经经验验资资金金实实力力客客户户多多选择经销商的误区选择经销商的误区如何选择渠道成员如何选择渠道成员 52选择经销选择经销商的条件商的条件经销商的经销商的配送能力配送能力经销商的经销商的管理能力管理能力经销商的经销商的营销思路营销思路经销商的经销商的投入程度投入程度事业事业VS VS 生意生意具备配送意识组建配送机构低成本配送建立区域中心人员配送终端帐款货品53与经销商合作的基本要点与经销商合作的基本要点v原则：协调厂家和经销商的利益v具体事项：q 积极而专业地销售q 价格控制q 促销合作q 提供销售数据竞争品牌信息q 在经销商那里建立你的情感帐户q 有效沟通

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