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1、应急预案指导书应急预案指导书1 目的目的有效的预防和处理突发事件，保证公司的正常经营秩序。3.2.2事中处理3.2.2.1发生停电时，立即致电电力部门询问停电原因及停电时间长短。3.2.2.2启动备用发电机组。3.2.2.3安全措施:各出入口加强警戒，此时顾客只 出不入，员工不能外出；就自己所在区域安抚顾客， 保安队及楼管人员立即到达现场通过扬声器或广播告 知顾客停电原因及注意事项等；如停电一时不能恢复 且备用发电机无法供电应尽快清场，确保商品及顾客 安全。3.2.3事后处置3.2.3.1检查卖场有无不良情况。3.2.3.2对不工作的应急灯等应急设备及时修 理。3.2.3.3切换电源后由广播员
2、广播。3.3电话恐吓处理程序3.3.1事中处理3.3.1.1接电话时保持镇静，拖延谈话时间，不做任何承诺，不刺激对方。3.3.1.2尽量问明对方目的、方式、不明位置。3.3.1.3正确记下对方口音、年龄、性别及通话环境。3.3.2事后处置3.3.2.1立即上报公司领导。3.3.2.2上报公安机关。3.3.2.3协助公安机关工作，待警方处置后，方可恢复营业。3.4发现可疑物品（爆炸物）处理程序发现可疑物品（爆炸物）处理程序3.4.1事前预防3.4.1.1入口处警卫观察可疑人员。3.4.1.2保洁人员及时清理垃圾。3.4.1.3发现无人认领物品及时报保安队。3.4.2事中处理3.4.2.1现场确认
3、把可疑物品挪至无人区。3.4.2.2对发现区域警戒，不许人员接近。3.4.2.3通知警方到场。3.4.3事后处理3.4.3.1直至警方处置完毕，警戒方可解除。3.4.3.2查找可疑物携入通道责任人。3.5抢劫处理程序3.5.1事前预防3.5.1.1加强财务部保卫工作，现金保险柜随时上锁并打乱密码。3.5.1.2贵重商品单独陈列。3.5.2事中处理3.5.2.1沉着冷静，尽可能拖延时间。3.5.2.2假装合作，保证自身安全。3.5.2.3如有可能尽快报告。3.5.3事后处理3.5.3.1协助警方开展调查。3.5.3.2对当事人询问。3.5.3.3如有可能保留抢劫发生时的录像资料。3.6顾客意外伤
4、害处理程序顾客意外伤害处理程序3.6.1事前预防3.6.1.1工程部应对商场内客用设施经常性检查维修。3.6.1.2营业时间注意防止碰伤顾客。3.6.1.3准备急救箱备用。 3.6.2事中处理3.6.2.1顾客如有意外伤害在场第一目击者（员工）立即上前协助。3.6.2.2如一时不能处置应立即拨打120急救电话。3.6.2.3陪同至医院并通知家属。3.6.3事后处置3.6.3.1关于顾客了解康复情况。3.6.3.2总结经验教训。3.7故意扰乱商场秩序处理程序故意扰乱商场秩序处理程序3.7.1事前预防3.7.1.1对酗酒者禁止其进入卖场。3.7.1.2对精神病人、弱智者在无人监护下禁止进入商场。3
5、.7.2事中处理3.7.2.1尽快将其劝离到办公区域无人域，以免造成不良影响。3.7.2.2查明来意，工作单位和住址，必要时通知派出所或所在单位。3.7.3事后处置3.7.3.1不惊扰其他客人。3.7.3.2将事态迅速控制。3.83.8夜间发生异常处理程序夜间发生异常处理程序3.8.1事前预防3.8.1.1封场过程中检查每个角落，确保无人藏匿。3.8.1.2关好门窗。3.8.2事中处理3.8.2.1及时搜寻异常区域。3.8.2.2通知值班经理和其他人员做好准备，逐处查看。3.8.2.3如确有藏匿人员应将其抓获并扭送公安部门处理。3.8.3事后处置3.8.3.1如有人准备行窃及时报派出所。3.8
6、.3.2将情况详细登记。3.9.2 打架事项处理3.9.2.1先讲明自身身份。3.9.2.2劝说双方停止争吵。3.9.2.3带至场外或保安队妥善处理。3.9.2.4情况严重要保护好现场，报公安机关配合处理。3.9.2.5特殊情况时拿好灭火器自卫。3.9.3事后处置3.9.3.1上报公司领导。3.9.3.2上报公安机关。3.9.3.3协助公安机关处理。3.9.3.4做好记录，总结经验。 3.10喷淋头爆裂的处理程序3.10.1发现问题立即打开消防栓门取出水带。3.10.2搬来梯子把水带的一头套在爆裂的喷淋头上，另一头拉到场外或卫生间。3.10.3急时拨打工程部电话进行抢修。3.10.4上报公司领导。3.10.5收拾好现场。3.10.6做好记录。3.11物品丢失处理程序物品丢失处理程序3.11.1事前准备3.11.1.1加强巡逻做好监控工作。3.11.2事中处理3.11.2.1接到物品丢失报告后保安主管立即赶赴现场调查。3.11.2.2查看监控有无可疑人员出入。3.11.2.3必要时由当事人打电话报警。3.11.2.4配合警方调查。3.11.3事后处理3.11.3.1上报公司领导。3.11.3.2做好记录，总结经验。谢谢大家谢谢大家谢谢大家谢谢大家! ! ! !
