物业客户前台常见问题解答剖析

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1、 1 物业客户服务常见问题解答 1、如业主提出“是否可先验房再签约？” 答:“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”. “签约之后验楼发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”. 如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。 2、如业主提出“是否可先验房再交费？” 答： “为了提高入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前” 。 “交费之后验楼发现问题，我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经交费就不去整改” 。 如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。 3、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？ A 答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单

2、位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题， 二者不能混淆， 业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为,要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。 B 答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴,因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系， 物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人， 业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。 业户只要实际接收了物业， 在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务,对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。 4、业主询问整改问题何时可以完成? 答：

3、“为最快完成整改，我们专人跟进整改问题,最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据收楼先后顺序进行整改。 但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题， 所以整改需要一定的时间,我们将一个星期内答复。 5、为什么要缴纳公摊水电费具体是那些？ 答：物业管理费不是包括公共水电费的分推，公共水电费分推是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户） ，水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户,公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分推范围之内。 6、 业主办理了入伙手续但没有入住,也要缴纳物业管理费？ 答:是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲,该单元的所有

4、权已经由开发商移交到了单个的业主手中， 物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务 （比如设施设备的养护、清洁绿化等服务） ，所以,您是要交物业管理费的。 7、已经购买了车库或车位,为什么还要缴纳停车费？ 答：严格来讲是交纳场地管理服务费.物业公司要对车库或车位进行照明、清洁和维护。 8、业主家被盗，物业公司是否一定要赔偿？ 答:物业管理条例第 47 条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作.物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没

5、有法律责任。 9、业主问:“我装修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯? 答：因考虑到业主的装修实际情况及为了保护好电梯，要求搬运装修材料时，必须申请电 2 梯使用,获得同意后，安排安管员现场管理，对于大件物品（超高、超宽）须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥必须做好电梯内地面的防护，服从安管员的指挥，否则可拒绝使用电梯 10、车辆停放时，车主享有什么样的权利?假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？ 答:车主享有车辆停放,及对物业人员的服务态度的投诉权利等。 至于车辆丢失的赔偿问题，要看具体原因，如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如

6、果物业公司有明显的失职情形,并且这种失职与业主存在一定的因果关系,则物管有可能要承担一定的赔偿责任。 11、 阳台、窗户是否可以安装防盗网？ 答：不可以。根据国家 2002 年实行的住宅室内装饰装修管理办法第二章第六条第二款之相关规定， 改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准,因此,阳台、 窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，另外，私家花园、露台搭建玻璃篷、花架改变小区原有设计规划，因此，也需要经过审批。为保障业户家居安全，小区公共区域会配备智能化安全防范系统及有 保安人员提供二十四小区值班及定时定点巡逻，住户家居亦可考虑选装家居防盗系统加强防盗功能。 12、当业

7、主提出房产证何时可以办理好，该怎样回复？ 答：根据双方在广东省商品房买卖合同的有关约定，出卖人应在商品房交付使用后 90天内,到房管局部门登记备案，房管局会在指定的时间内办理房产证；发展商承诺在房屋交付使用后 720 日内，保证业主拿到房产证. 13、业主逾期收楼要承担哪方面的责任？ 答： 在商品房符合买卖合同的交付使用条件后,如因业主個人原因而不能按期收房的， 则业主需承担以下责任： 1、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付,其将在一定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。 2、因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用（加压费、电梯费等） ，等相

8、关费用并不因业主不收楼而免除. 14、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗？如果不是,维修费用该由谁来承担？ 答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中。 15、公共部位可以随意占用吗？ 答：根据建设部 1994 年第 33 号令城市新建住宅小区管理办法的有关规定,产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反,物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用. 16、装修都需要什么图？ 答:需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明

9、配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。 17、如业主询问“ 临时管理规约 、 前期物业管理服务协议有何区别？” 答:临时管理规约规范全体业主公共行为,前期物业管理服务协议明确物业服务内容和服务标准。 一、当业主提出管理费是包含公共水电费分摊？ 答：物业管理费不是包括公共水电费的分推，公共水电费分推是指：园区的道路路灯、楼道照明,二次供水加压,变压器变损（小区公用变压器至住户） ，水泵、电梯等运行产生使用的 3 电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分推范围之内。 二、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？ 答：为了保障业主购买的物业得到保值和

10、增值，及配合小区景观的统一,发展商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择， 业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工， 但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行.总的要求： 无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。 三、物业管理费的服务内容： 1、 房屋共用部位的维护和管理; 2、 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理； 3、 环境卫生管理； 4、 交通秩序的管理； 5、 车辆停放管理； 6、 治安防范管理； 7、 公共地方绿化验室维护和管理。 四、二次装修服务费是指提供哪些服务？ 答:二次装修服务费是由装修公司自行缴交；此费用包含的服务内容有: 1、

11、装修人员生活垃圾清运费； 2、 审图费（除政府职能部门审核费）; 3、 施工人员进出管理； 4、 施工人员留宿管理； 5、 安全施工管理； 6、 现场施工巡查; 7、 装修配合：如智能化安装及改造、绿化改造、水电安装改造等（此项不包含安装主工程改造费用及有善于门的联络费） 8、 装修环境污染的管理; 9、 装修对楼道造成的维护（洋房)。 五、小区物业管理费从何时计收？ 答： 根据有关物业管理法规规定， 物业管理费的收取时间以开发商发出收楼通知书约定时间开始计收费用。 六、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案? 4 答：进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因

12、为，园区目前还在开发建设中， 还没有通过园区的整体综合验收， 开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的， 故不会影响园区的整体综合验收， 如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案.另一方面,开发商提供的雨蓬方案,只是为某些户型的生活必须而设的。(如解决某些户型晾晒衣服务问题） 七、因房子存在质量问题,业户能否拒交管理费？ 答:房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系， 物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人， 业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。 业户只要实际接收了物业， 在

13、拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷,业户可另行与开发商协商维修. 八、进行私家花园改造时，须注意什么? 答：进行私家花园改造时，业户须注意： 1、 私家花园严禁搭建雨棚; 2、 私家花园种植树木要注意不要影响相邻住户； 3、 私家花园种植大型树木须向物业管理单位申报； 4、 私家花园改造时注意公共排水设施. 九、小区水电周转金收取是怎样？用途是什么？ 十、如业主提出房屋面积与合同不符，该怎么办？ 答：对此问题，房地产公司始终依照政府有关管理规定及预售契约的有关约定,按照重庆市商品房买卖合同 细则执行； 商品房交付使用后， 合同约定计价面积与产权登记面积为准；

14、产权登记面积与合同约定计价面积发生差异（含误差、下同） ，双方可按以下原则处理： 1 差异值为+0.6%以内(含本数)的，买卖双方不作任何补偿； 2 差异值为+0。6以上（不含本数）至+3以内（含本数）的，买卖双方按买卖合同约定的房屋单价多退少补； 3 差异值超过+3以上（不含本数）的，买受人可选择多退少补或退回所购商品房. 面积差异百分比= 产权登记面积合同约定计价面积 X100 合同约定计价面积 十一、当业主怀疑房屋施工进度可能会推迟交楼，该怎么办？假若未能按期交楼赔偿又是 5 怎样? 答:逾期超过 180 日后,买受人有权解除合同。 买受人解除合同的， 出卖人应当自买受人解除合同通知到达

15、之日起 30 天内退还全部已付款，并按买受人累计已付款的 20向买受人支付违约金。 买受人要求继续履行合同的,合同继续履行,并按合同第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止,出卖人按日向买受人支付已付房款万分之三约违金. 十二、当业主提出房产证何时可以办理好，该怎样回复？ 答：根据双方在重庆市商品房买卖合同的有关约定，出卖人应在商品房交付使用后 90天内,到房管局部门登记备案,房管局会在指定的时间内办理房产证； 发展商承诺在房屋交付使用后多少日内，保证业主拿到房产证. 十三、当业主怀疑花园面积和合同约定的面积相差太大，要求退房，该怎么办? 答：在定造合同中约定的是花园面积正负不超过

16、20%,但在实际操作的时候，具体施工一般会控制在 10以内。根据合同约定误差部分应该多退少补,具体咨询置业顾问。 十四、小区内树种太少,景观太撇 答:小区的园林景观是香港天华设计公司设计的,设计时植入了国外和重庆本土的元素,根据本小区的地貌进行搭配， 注要秉承高低错落,人造山丘,选种适合重庆气候生长的植物， 这样可以减少物业后期维护成本和减少全体业主后期负担。 十五、幼儿园和学校何时开学?收费标准如何？学校具体位置在哪里？ 答: 十六、小区为什么没有会所？ 答: 十七、小区商业街有哪些配套？规模有多少平方米？什么时候投入使用？ 答：小区商业街建筑面积：约 20000 平方米 商铺面积范围：约

17、60200 平方米 十八、小区交通设施情况?何时开始投放使用？具体班次？ 答: 十九、小区配套家政服务有什么项目？正式服务时间?到哪个部门申办？ 答:（1)小区配套家政服务有： 家居清洁:开荒清洁、日常维护、钟点工、地板打蜡等。 园林:室内植物保养、移植等. 洗衣：衣物上门收取、送洗等。 6 购物：代购日常物品、家用电器、送货上门服务等. 商务中心：提供打字、复印、收发传真、Email 等服务。 医疗：病人陪护、产妇护理等。 家教:幼儿、小学、中学、高中各科的家庭辅导老师。 代办:旅游、订客房、订车、机票等. 家电维修：修灯泡、更换水龙头等。 以上是有偿服务,需付费。具体详见家政服务项目和价目

18、表为准. （2）正式向外服务时间在 2003 年 1 月。 （3）需要提供服务的业主可以通过电话或直接到物业管理中心客户服务中心办理。 二十、当业主怀疑房屋建筑质量是否过关时，该怎么办？ 答：发展商一贯重视开发楼盘质量,并聘请了中国有名的“中国建筑三局一公司”进行施工,并且有丰富经验的监理工作人员在现场进行监督施工； 固此， 对于质量问题请业主尽管放心，同时， 房地产公司对建成的楼盘坚持按政府规定进行保修和维修。 房屋的质量将通过增城市房管局等政府有关部门的竣工验收，并出具竣工验收合格报告。 二十一、当业主怀疑房屋结构存在问题时，该怎么办? 答：关于极个别业主聘请的建筑工程技术人员，到家里鉴定

19、横梁、墙身出现的裂痕，认为是结构问题所造成的,强烈要求退房。 其实， 任何个人的鉴定都不具权威性的,应由质量鉴定单位出具的鉴定证明才算有效。如属发现梁板、墙身有裂缝，应向业主说明可能是墙体收缩过程，这种是可以修复的，并且没有存在危险性的。 二十二、关于公共配套建设运行时间是怎样？（管道煤气、有线电视、供水、电） 答:根据重庆市商品房买卖合同的有关规定，公共配套建设交付使用日期如下: 1 供水设施在商品房交付之日达到使用条件； 2 供电设施在商品房交付之日达到使用条件; 3 管道煤气设施在买受人办理开通手续之日起十日内达到使用条件； 4 有线电视在买受人办理开通手续之日起十日内达到使用条件。 二

20、十三、关于业主自行装修后,房屋出现装修的问题,要求发展商维修? 答：有的业主收楼后自请装修队装修，由于设计不合理，出现这样或那样的问题，要求发展商进行维修；业主自行装修改变的部位及增加的项目不在保修范围内；而且保修期限内，在因用户使用不当或擅自改动房屋结构、设备位置或不当装修等造成的质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。 另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题， 发展商不承担 7 责任。 二十四、关于业主对管理或房屋质量有很大意见，强烈要求投诉，该怎办? 答：发展商的一贯的服务宗旨“顾客至上，一切为客户服务”.公司从不否认在发展过程中工作会存在一定的问题，并欢迎客户向我司提出意见和建

21、议，以促进我司的工作。物业公司为此指派专人专责处理有关业主投诉的问题，力求发现问题、及时解决。 二十五、对于业主投诉于新闻媒介时，该怎么办？ 答：对于社会各界特别是新闻媒介的监督,公司一向以来均是持欢迎的态度。我们相信，只有通过社会各界的大力支持与监督,才能促进公司不断地完善工作、 不断地取得进步.对于小区有新闻媒介的采访及报道时,应立即通知上级领导；同时，我司也均予以积极的配合，并希望新闻单位能够在充分了解双方立场和观点的前提下，给予客观公正的报道。 二十六、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？ 答：对业主的投诉，经办人员要热情接待,耐心听取业主的投诉并做好对业主的工作，尽量不要把

22、矛盾上交。若业主非见总经理不可，则要进行预约。预约前做好几件事： 1、填写： “投诉接待日预约单” 2、整理好有关资料。包括： （1） 业主资料：姓名、居住单元、投诉时间、投诉内容及要求； （2） 处理情况：职能部门的调查情况、处理意见、处理过程是否有变化，解决了什么问题，尚有什么问题未能解决？是什么原因？ 3、把预约单和资料送交经理，请经理定接见时间，然后回复业主。 4、根据总经理的处理意见及决定，进行跟踪处理,直至落实. 二十七、住户电、水表间钥匙是否可以由住户自行保管？ 答:为了确保住户的用水、用电的安全,故水电间钥匙由管理处保管，如住户有需要使用时，可随时通知客户服务中心协助处理。 二

23、十八、业主要求在自家的玻璃窗、玻璃门上安装防盗网、推拉门，该怎样回复？ 答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，及配合小区景观的统一,小区内原则上不允许安装，如果业主确实需要（如家中有小孩等）可酌情,但所有的“防盗网、推拉门”的安装都是安装在房屋内,业主安装前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。 二十九、小区物业专项维修基金是怎样收取？用途? 答：小区物业“专项维修基金”是根据国务院颁布的物业管理条例在商品房预售许可证在 1998 年 9 月 30 日前或者购房者与建设单位签订物业买卖合同在 2003 年 9 月 1 日后的， 8 由购房者按购房款 3%交纳.该款项将存入房管部门指定的专户，实行专款专用。 “专用维修基金”的用途是用于物业保修期满后，物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造。 三十、小区的水、电、煤气收费是多少？正在使用的电是永久电还是临时电？ 答：小区的水、电、煤气收费都是按国家规定的价格收的；现小区的电是永久用电,具体政府的收费如下： 水：一供 3。5 元/立方，二供 4。55 元/立方 电：￥0。54 元/度 煤气：￥2.7 元/立方（不含代收垃圾处置费 8 元/户)