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1、 提供专业的客户服务内容标题未完客户服务可以概括为一句话 “客户第一” 谁是我们的客户购买我们服务的公司个人外部客户利润之源其他网络成员、 业务合作伙伴和公司同事内部客户团队致胜服务好客户能给我们带来丰厚的回报“客户第一” “客户第一”应该具体化为把内外客户都视为最宝贵的财富时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络我们每个人给内外客户留下的形象必须是专业、自信、 乐于助人和友善把每一个投诉都当成是一个机会通过信守诺言来赢得内外客户的信任没有员工满意就谈不上客户满意一定要有时间观念“客户第一”客户服务人员必须具备的素质亲和只有亲和才能消除隔阂专业专业的才是可信赖的主动不去主动解决问题
2、只能被动接受“糟糕”的现实认真态度决定一切负责“员工不负责公司必将倒闭”每个客户都这么认为如何践行“客户第一”1 让合适的人做客服每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心信心不是喊口号喊出来的信心来源于完备的专业知识、 技能公司及网络概况公司服务及产品转运路径与时效公司业务流程公司 IT 系统使用事故责任限定及处理规则电话礼仪沟通技巧6767 解决问题的适当授权经理、主管必须向下级适当授权不要多花时间在琐碎事物和普通案例上一般员工也要有一定的处理权限不必事事都要请示上级如果员工树立不起信心对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶如何践行“客户第一”2树立信心如何践行“客户第一”3 沟通良好的沟通可以创造商
3、机和利润良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车可是一家航空公司 的航班严重延误后没给你满意的解决方案则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机来抱怨的客户都是好客户因为他们还想使用我们的服务也相信我们有能力帮助他们解决问题。得体、专业的沟通不一定可以100解决100的抱怨客户的具体要求但一定可以令客户对客服人员和这家公司刮目相看。 如何树立信心 1 了解行业、 了解公司、了解产品了解快递行业快递是新兴行业成长速度高于国民经济整体发展速度。 市场巨大前景良好据初步估算全国快递市场规模约有1700亿元。2008 年的金融危机和新邮政法的
4、实施后逐步淘汰品质低下的小型企业未有专业化、规范化的企业才能生存、壮大。公司/网络发展历程和运营模式标准快递与经济快递、 电子商务物流标准快递点到点、时效较快、价格高适合小件经济快递时效较慢、价格较低适合大件不急的货物电子商务物流与传统快递相比电子商务物流往往还包含一些增值服务比如代收货款、 签收回单等项目客户集团大客户相对标准快递往往有个性化的操作要求如异地发货第三地集中付款等未完树立信心2了解快递基本运作流程树立信心3信心的树立是一个过程培训监督辅导奖惩从入职培训到在岗教育培训必须贯穿始终建立、完善绩效考核制度落实制度流程贯彻监督员工实际表现对于在监督中发现的问题、瑕疵必须进行及时的针对性
5、辅导通过奖惩来激励、鞭策员工引导大家主动提高业务技能和责任心进而真正树立起信心如何使沟通更得体、 专业 1 电话是最重要的沟通手段我们的日常对外沟通起码有80以上是通过电话进行的90以上的投诉都是通过电话沟通解决的相对实地拜访面对面交谈、 写电邮信函等途径电话沟通是客服 人员最高效的沟通途径电话沟通不是政策宣讲死扣公司具体流程、 制度的电话沟通必定以失败告终电话沟通中必须注重的是 “礼仪” 和 “技巧” 开一个好头从拿起电话的那一刻起就让自己显得很专业问候客户报出公司名字和自己工号主动提供帮助您好/早上好/下午好/晚上好您好全一工号很高兴为您服务如何使沟通更得体、 专业 2留意声调和语气如何说
6、绝对比说什么更重要。声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象太过平淡的声调会使对方注意力分散产生厌倦乃至轻视过于自信的语气、 强势的声调往往会使对方反感甚至激化矛盾控制好讲话的分贝对方能听清即可。 大声讲电话往往会被视为不够友善乃至缺乏教养。 反之过低的分贝还会让客户觉得我们缺乏信心从而使对方不重视我们进而轻视我们解决问题的能力如何使沟通更得体、专业 3 正常的语速拖沓、迟缓的语速不仅令人厌倦而且可能会给人留下思维迟钝、能力欠缺、缺乏自信的不良印象过快的语速不利于对方的理解而且显得说话者漫不经心、敷衍了事学学 CCTV 播报一般新闻的语速如何使沟通更得体、 专业 4 简洁与客户的电话沟通不是私人
7、电话聊天要紧扣主题不要浪费自己的工作时间也不要占用对方太多的时间如何使沟通更得体、 专业 5 适度的停顿和重复不要在电话中做滔滔不绝的长篇大论给对方缓个神或是思考、 发问的机会重要细节可以和对方重复一遍加以确认如何使沟通更得体、专业 6 少讲“行话”每个行业每个公司乃至不同的部门都有独特的“行话”在电话沟通中堆砌“行话”无助于增强你的“专业化”形象反而会显得自己过于自负并时常令对方窘迫尽量使用人人都能听懂的大白话如何使沟 通更得体、专业 7 不要吝惜礼貌用语多使用”谢谢” ”好的”等听上去很友善的词语来代替”呜” 、 ”啊” 、 “唔”等平淡的语气词结束通话前千万别忘了说“谢谢”或是“感谢来电
8、”使用个性化的尊称显得专业、礼貌。 “张先生”和“先生”相比你更喜欢那个称呼呢如何使沟通更得体、专业 8 如何转电话、让来电者等待明确告知来电方为何要转电话并取得对方同意被转接者接听前请勿挂断转接失败要向来电者致歉并给出其它解决方案通话中如果需要来电者等待较长时间必须先告知并征得对方同意重新开始通话时要再次致歉或道谢 “不好意思马先生我们的系统现在比较慢请不要挂机等我 12 分钟可以吗”“让您久等了对不起马先生您问的这票件”如果对方不愿意占线等候可以承诺稍后回电对方 “不好意思马先生我们的系统现在比较慢请不要挂机等我 12 分钟可以吗” “可不可以快些我很忙的”“抱歉马先生要不我查完后再给您回
9、电吧等我 5 分钟可以吗” 如何使沟通更得体、 专业 9 留意几个小细节话筒的位置不要直接对着嘴部要放在嘴的左下角。 这样会使你的声音听上去更自然更亲切微笑让你的声音带些“微笑”表明你愿意帮助来电者。微笑可以改变一个人的声音去感染电话的另一端。 你的微笑不仅可以体现出你的自信而且能使气氛更轻松、 自然挂断电话永远让对方先挂断电话然后自己再轻轻放下话筒合适的语言不一定使用普通话讲当地方言有时候会更有效前提是你讲得流利对方也能听懂如何使沟通更得体、专业 10 永远不要讲这些“忌语”我就是这个态度找领导也没用你到底是啥意思呢圆通好那你走圆通好了不行就是不行再讲也没用你问我我问谁怎么这么 费劲啰嗦呢你
10、自己态度好点麻烦你配合点讲快些好吗你自己有没有搞错啊听不见大声点你自己先搞清楚再来电话找媒体也好打官司也罢这是你的权利我已经讲得很明白了难道你还不明白啊你不相信我也没办法都讲好几遍了记不住就拿笔记一下你们那么点货量不现实办不到的电脑系统不会错的你不信我也没办法系统显示就是这样我有啥办法公司网络就是这么规定的你叫我咋办喂喂6767 快讲话呀你们怎么老这样啊谁给你退回来的你找谁去理论啊不可能你有啥证据啊如何使沟通更得体、专业 11 技巧-电话交谈的节奏邀请倾听告知认可开始结束一次完整的电话交谈应当循序渐进地经过以下四个阶段。每个阶段的目标达到后可以立即进入下一阶段。邀请-开始一接起电话我们就对来电
11、者发出邀请当你说“很高兴为您服务”或是“请问有什么可以帮您的吗”你就在邀请来电者和你讲话开门见山地引导来电者直奔主题这个邀请应该是个开放式的问句可以是:请问有什么可以帮您的吗不可以是:请问找谁请问要投诉吗您是要寄快件吧如何使沟通更得体、专业 12 技巧-邀请倾听-无论是接听还是呼出电话都要让对方畅所欲言。 如果对方的表述过于拖沓或跑题可以适当引导。 好记性不如烂笔头记下对方的要点不要频繁打断对方或者要求对方重复适当地发出一些语气词如好的可以让对方知道你在很投入地倾听可以:电话边上备有纸和笔方便记下来电者讲的要点与来电者核对关键细节比如“您的电话是 133XXXXXXXX 吗”归纳、概括来电者要
12、点从而“策略”地“打断”饶舌的来电者比如“好的我明白这票件是严重延误了”不可以:频繁打断对方“不好意思 您刚才是讲6767 ”频繁请求对方重复“您可以再报一遍贵公司的地址吗”听任来电者“重复” 如何使沟通更得体、专业 12 技巧-倾听认可-“认可” 不一定是同意来电者的观点而是要明确地让来电者知道你听明白了他/她讲的一切否则对方可能喋喋不休地讲个没完可以:“好的我明白/理解了” “您讲得很有道理”不可以:“如果我的 理 解是 对的 话您 是 要求 6767”“您 的 意 思是 不 是说6767”“我想您是要6767 吧”如何使沟通更得体、专业 13 技巧-认可告知-明明白白地告诉来电者他/她想
13、知道的信息。要强调的是我们要告知对方而不是给对方“上课”或岔开话题。有时我们无法当场告知对方其最期望的答案或结果但是我们也必须告知对方我们会努力去做或者何时会给出答案可以:“是的正常的转运时间的确是 1 到 2 天。 但是您讲的这票货物体积特别大现在是旺季可能装不上车。我催一下转运站下班车务必发走”不可以:“您必须明白贵公司发的是大泡货现在是旺季仓位十分紧张有时候会遇到些特殊状况。我想您对此不会不清楚吧”如何使沟通更得体、专业 14技巧-告知重复向对方复述一遍重要细节如确认解决方案询问问问对方还有没有要进一步了解的感谢感谢对方来电记录把关键内容记下来。挂断电话后立刻录入系统或表格如何使沟通更得
14、体、专业 15 技巧-结束可以:“我会马上和目的地联系要求他们想尽办法在您要求的时限内完成派送”不可以:“近期北方天气不好好多车都没法上路所有快递公司都遇到这个问题。当然该做的我都会做可是天气、交通状况等客观因素谁也控制不了啊” 千万不要使用否定、 含混的语气。 肯定的措辞有助于对方建立起对你本人和公司的信心。 如果你不表现出足够的自信就别指望对方轻而易举地就接受你的处理方案过多强调客观原因往往会给对方留下自己无能的印象突出表述你个人及公司为解决问题而付出的努力强调我们能给对方带来的帮助和益处。 如何使沟通更得体、专业 16 自信本身就是技巧“雄辩”不要与客户在电话里争辩。 客户不一定总是对的
15、可没有客户我们就没法生存即便你在辩论中获胜也不一定能顺利解决问题。更糟糕的是客服人员的“雄辩”往往会“吓跑”客户。公司不指望客服人员为服务失败做出完美的辩解客服的职责是提供服务帮助客户解决他/她的困难。如何使沟通更得体、专业 17 避免常见病 1 客户投诉的主观性较强提供的信息有时是片面、失真的结论或要求时常是偏颇乃至无理的。我们要做的是客观、 完整倾听客户的描述着重服务修复避免立即判定责任更不能单纯为了平息客户的怨气超出公司服务能力或政策允许范围轻易给出过度的承诺。匆忙下结论或轻易给出承诺如何使沟通更得体、专业18 避免常见病 2 道歉过度客户投诉的目的是解决问题绝不是来听客服人员的“道歉”
16、过度的道歉很可能会使局势失控并给客户留下不好的印象这家公司想用口惠不实的“道歉”来解决问题我可没那么好打发这位客服是“软弱”的、这家公司完全“做错”了我的要求是合理的这些消极印象会诱导客户“不屈不饶”甚至“漫天要价”如何使沟通更得体、专业 19 避免常见病 3 别让客户的抱怨影响你的情绪客户在投诉时的语气可能会相当令人不快乃至粗鲁、冒犯。我们要站在对方立场上理解他/她客户有“权利”这么做但我们绝没有权利“以牙 还牙” 、 “针锋相对” 。客户再抱怨也不要往心里去他/她并没有针对你个人而是对公司、其他网络成员或同事不满除非你自己做的不专业。面对抱怨过度的 “同情” 很可能会使你 “损害” 公司的
17、利益而你的 “冷漠”则会进一步“激怒”对方增加解决问题的难度或成本如何使沟通更得体、专业 20 如何对付“狂怒”的来电者倾听尽量不要打断等对方讲完、 发泄好问题大概已经解决了十分一了把控把控住你自己的情绪也就基本上控制住了整个局势就事论事不要过多在意对方的“狂怒”你看不见他/她他/她也并非针对你克制: 克制住你自己的声音和情绪不要强求对方“克制”不要争辩切忌针尖对麦芒避免和对方正面冲突赞同赞同对方的说法哪怕是无足轻重的琐事。 但千万不要在重大问题上屈就、 误导对方主动负责承诺在一定时限内解决来电者提出的问题起码要有回复同情来电者的抱怨或要求可能是无理的他/她的遭遇或许也不是公司的过错。 但是我
18、们必须理解对方的处境不要吝惜你的同情如何使沟通更得体、专业 21 如何写一封得体的电子邮件 1 在处理严重的投诉或进行个别重要的商务沟通时我们往往会采取书面沟通的方式。 电子邮件已经取代了传统的信函及电报乃至传真成为最主要的书面沟通工具。 尽管我们写邮件的次数远不及打电话但是写邮件往往是为了处理重要事件。因此也不容忽视。得体的邮件不仅是公司形象的重要标志也是成功沟通的重要因素。 如何写一封得体的电子邮件2标题1主题好比新闻标题一定不能空白这是最失礼的 2标题要简短不宜冗长但必须点明邮件的内容或目的。 切忌使用含义不清的标题如“现代公司郑总收”3 一封信尽可能只针对一个主题不在一封信 内谈及多件
19、事情以便于日后归档 4 可适当用使用大写字母或特殊字符如“ ”等来突出标题引起收件人注意但应适度特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。5 回复对方邮件时可以根据回复内容需要更改标题不要 RERE 一大串。 如何写一封得体的电子邮件 3 开头和结尾恰当地称呼收件者和电话沟通一样邮件的开头要称呼收件人这显得礼貌。在多个收件人的情况下可以称呼大家、各位。如果对方有职务应按职务尊称对方如”X 总“x 经理”电子邮件开头结尾最好要都有有问候语开头“你好” “您好” “大家好” “各位好”67 结尾“祝您工作顺利” “谢谢”67 商务电邮的正文和 QQ 聊天不一样行文格式必须留意如下要点必须要分段落使用合
20、适的标点符号依据具体内容和逻辑关联厘清段落。 切忌大段文字挤成一团避免错别字和非正式的网络用语比如杯具、雷人等或其他时髦的“火星文”利用合适的相关的图片表格等形式来辅助阐述尽量少用或不用: 之类的笑脸字符在商务信函里面这样显得比较轻佻不要用红字显示人名有些人认为这是一种冒犯或不敬如何写一封得体的电子邮件 4 正文附件要有合适的具体命名让对方很方便地归档、查找。不要使用 Book1.xls 等很抽象的名称附件必须是安全的普通文档如 JPG 格式的图片、Word/Excel/PPT/PDF。不要发送可执行文件比如 EXE 结尾的文件也不要发送非常用格式的文件对方未必可以打开应在正文里面提示收件人查
21、看附件如果附有多个附件正文中应对附件内容做简要说明附件数目不宜超过 4 个数目较多时应使用 WinzipRAR 软件打包压缩成一个文件附件一般不要超过 2MB 实在过大的文件应使用工具软件分 割成几个小文件分批发送如何写一封得体的电子邮件 5 不要轻视附件如何写一封得体的电子邮件 6 别忘签名和传统中文信函不一样商务电邮应该有“签名”或者“署名” 。不仅显示出发信者的大名还要有单位、电话。甚至可以加上你自己或者公司的口号、座右铭。注意这和 QQ 签名不一样不要太“个性化” 。可以使用电子邮件软件中自带的签名编辑功能做完保存后每次都可以用。 如何写一封得体的电子邮件 7 小细节提升大形象分清“收件人”和“抄送”收件人是直接经办人或者称为“主送” 。出于对尊长的尊重有时可以把收件人的上级、老板放在“抄送”栏。这样还可以起到监督落实的作用。
