电话沟通技巧培训、销售公司专用.ppt

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1、电电话话沟沟通通技技巧巧主主讲讲 李李老老师师8/17/20241学学 习习 目目 标标 通过本方案，我们致力于达到以下目标：通过本方案，我们致力于达到以下目标：v使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。v为你解决在电话沟通中可能为你解决在电话沟通中可能、将要面对的一切问将要面对的一切问题！题！v传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为第二教育网的第二教育网的电话沟通的高手！电话沟通的高手！8/17/20242内内 容容 介介 绍绍第一章第一章 铃声一响，我就铃声一响，我就失去失去自我。自我。第二章第二章 电话技巧

2、电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录8/17/202431.1 我是我我是我 小林小林的故事的故事两种介绍：两种介绍：一：我是一：我是小林小林！我就是我！我就是我！我是第二教育网的。我是第二教育网的。二：大家好！我是二：大家好！我是小林小林，我来自，我来自湖北湖北孝感孝感。孝感。孝感市，因东汉孝子董永卖身葬父，行孝感天动地而市，因东汉孝子董永卖身葬父，行孝感天动地而得名。得名。 孝感具有深厚的孝文化底蕴。欢迎大家孝感具有深厚的孝文化底蕴。欢迎大家到孝到孝感来感来做客！做客！你应该怎么介绍你所在的你应该怎么介绍你所在的

3、单位，行业呢？单位，行业呢？8/17/202441.2 我又不是我我又不是我你你不可能有第二次机会来重建不可能有第二次机会来重建我我的第一印象。的第一印象。 -卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏， 你你都不能将这种消极的情绪传染给电话都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为另一端的人！因为你你无权这样做，更重无权这样做，更重 要的是要的是你你代表着整个公司。代表着整个公司。8/17/20245本章回顾本章回顾 铃声一响，我就铃声一响，我就失去失去自我自我 当您在工作时，您在电话

4、中给对方留下的印象将使对方当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1 1）我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）我不是我我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，代表着整

5、个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！我属于我的同时，我更属于公司！返回返回你觉得有道理吗？你觉得有道理吗？8/17/20246电话技巧方程式电话技巧方程式明确流程明确流程成功的电话流程管理！成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！成熟的电话技巧！注重细节注重细节8/17/202472.1 沙漠探险沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。（防土

6、匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。首领，作为借道的代价。到达遗址。要小到达遗址。要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算，同时，关的暗算，同时，

7、还要迅速、准确还要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。的大体位置。经过努力，冲破经过努力，冲破重重艰难险阴，重重艰难险阴，终于找到了那颗终于找到了那颗价值连城的宝石。价值连城的宝石。凯旋！凯旋！8/17/202482.2 电话沟通电话沟通=明确流程明确流程+注重细节注重细节v明确的电话流程，可以为我们的电话明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；过程提供指南；v详尽的细节警示，有助于我们具体地详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。把握电话交流的各个方面。8/17/20249本章回顾本章回顾 电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节 本章，我们通

8、过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。重细节。（1 1）两个故事两个故事 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）电话技巧电话技巧= =明确流程明确流程+ +注重细节注重细节返回返回8/17/2024103.1 流程是什么流程是什么？ 儿童儿童老年老年 青少年青少年 中

9、年中年这是这是生命的流程生命的流程8/17/2024113.1.1 您的您的流程是什么流程是什么？1、了解需求、了解需求2、联系负责人发账号、联系负责人发账号3、谈合作成交、谈合作成交4、回款、回款8/17/2024123.2 制定电话流程的标准制定电话流程的标准v以时间为划分标准；以时间为划分标准；v以可操作性为基本原则；以可操作性为基本原则； 是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况； 是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准； 是否有具有实效。是否有具有实效。v以细化、具体为基本要求。以细化、具体为基本

10、要求。8/17/2024133.3 接听电话的流程管理接听电话的流程管理接听电话接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见转送上级领导批阅、给出合作建议转送上级领导批阅、给出合作建议8/17/202414电话记录范例电话记录范例返回返回时间2011-3-12 9：49部门金小林对方单位广东省广州一中对方姓名及职务张玲 教务主任通话内容使用情况汇报，让他们开通正式通道用，让

11、发费用邮件和协议。备注3-12：费用已发邮件带协议，初中两年5996优惠1000元，明天通话。8/17/202419（5） 复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码；对方的电话号码； 双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类；双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项；其他重要的事项； 复述要点的好处：复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；不至于

12、因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。便于接听电话者整理电话记录。返回返回8/17/202420（6） 整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 用用5W1H检查记录内容的完整性：检查记录内容的完整性： Who（是谁）；（是谁）； What（什么事）；（什么事）； When（什么时候）；（什么时候）； Where（什么地方）；（什么地方）； Why（为什么）。（为什么）。 How（怎么样）；（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！特别注意：某些电

13、话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！8/17/202421电话记录电话记录要点要点来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见备注：返回返回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一一二二8/17/202422（7）转送转送主管主管领导批阅、给出合作建议领导批阅、给出合作建议 对一些重要电话，要将近电话记录呈送主管批阅。对一些重要电话，要将近电话记录呈送主管批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过主管批阅的电话。决定的权限，必须经过主管批阅的电话。 处理流程：处理流程： 将电话记录量

14、送主管；将电话记录量送主管； 请求主管批阅；请求主管批阅； 理解并接受主管意见后执行。理解并接受主管意见后执行。 为什么要将某些电话呈送主管批阅呢？为什么要将某些电话呈送主管批阅呢？8/17/2024233.4 基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲8/17/202424（1）提前想好谈话要点，列出提纲）提前想好谈话要点，列

15、出提纲拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲v我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？v我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？v我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？v我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？v在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？障碍可能的解决方案是什么？返回返回8/17/202425（2）拨打电话）拨打电话v注意使用礼貌用语；注意使用礼貌用语；v注意语言简洁明了。注意语言简洁明了。v注意亲和力和真诚。注意亲和力和真诚。8/17/2024263.5 流程使用的

16、注意事项流程使用的注意事项v既然流程是一种规范机制和控制既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；机制，就必须严格遵循；v基于事件发生情景的不可预知，基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；流程应该视为灵活的机制；8/17/202427本章回顾本章回顾 明确流程明确流程（1 1）流程是什么？流程是什么？（2 2）电话流程制订的标准；电话流程制订的标准；（3 3）接听电话的流程管理；接听电话的流程管理；（4 4）拨打电话的流程管理。拨打电话的流程管理。返回返回8/17/202428注重细节帮助我们走得更远注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途径入手：改善我们的电

17、话质量应从两个途径入手：v第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第一，有良好的电话流程作为方向的指引；v第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的如果说上一章的“电话流程电话流程”是为您指引方向，那么这一章是为您指引方向，那么这一章的的“注意细节注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。8/17/2024294.1 我们应该注重哪些电话细节我们应该注重哪些电话细节你们之前电话中

18、遇到了什么样你们之前电话中遇到了什么样的麻烦的麻烦。 找出究竟是哪些细节在起作用；找出究竟是哪些细节在起作用； 关注这些细节。关注这些细节。影响电话质量的细节：影响电话质量的细节：Listen(聆听聆听) Express(表达表达) Write(列出电话清单列出电话清单) Smile(微笑微笑) Polite(礼貌礼貌)我们从我们从这些这些经历中可以学到哪些经验呢？经历中可以学到哪些经验呢？要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；8/17/2024304.2 聆听的技巧聆听的技巧改善聆听质量的建议：改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。）抓住

19、重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。8/17/2024314.3 表达的技巧表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语（感觉）8/17/2024324.3 表达的技巧表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。质量。改善电话表达质量的建议：改善电话表达质量的建议：目的要明确，主题要集

20、中，观点要鲜明。目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？8/17/2024334.3 表达的技巧表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则：原则： 陈述事实要简洁；陈述事实要简洁； 说明要点有条理。说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： When(什么时候？什么时候？) Where(什么地方？什么地方？) Who(谁？谁？) What(什么事情？

21、什么事情？)8/17/2024344.3 表达的技巧表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式 合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的冷漠的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的 温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理

22、的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方能适时地给对方以回报以回报打断对方谈话或者打断对方谈话或者保持沉默保持沉默8/17/2024354.3 表达的技巧表达的技巧（3）正确的提问。）正确的提问。 提问的四种方式：提问的四种方式： 开放式提问开放式提问 特定的问题特定的问题 封闭式提问封闭式提问 可选择式提问可选择式提问开放式例子：开放式例子：“你为什么从你为什么从朝阳朝阳到这里呢？到这里呢？” “东北东北的气候跟这里有什么不同？的气候跟这里有什么不同？” 封闭式问题

23、的常用词汇：能不能、封闭式问题的常用词汇：能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、对吗、是不是、会不会、可不可以、多久、多少等。问句中如果带有以多久、多少等。问句中如果带有以上词汇，一般就是封闭式的问题。上词汇，一般就是封闭式的问题。8/17/2024364.4 列出电话清单列出电话清单第一步：必要性审查第一步：必要性审查第二步：数量汇总第二步：数量汇总 第三步：什么时间打第三步：什么时间打 第四步：打给谁第四步：打给谁 第五步：要点罗列第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、

24、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤制作电话清单的步骤8/17/2024374.4 列出电话清单列出电话清单电话清单范例电话清单范例序序号号电话对象电话对象电话时间电话时间内容要点内容要点轻重缓急程度分析轻重缓急程度分析备注

25、备注轻轻重重缓缓急急1张常张常9.12/10:00他会他会15日交费日交费会交会交2王倩王倩9.12/15:00询问使用情况询问使用情况3李菲菲李菲菲9.12/16:30询问为什么登陆少询问为什么登陆少4曹雷曹雷9.12/20:00让他告诉校长电话让他告诉校长电话5张常张常9.13/9:00询问是否购买包年服务询问是否购买包年服务6赵宇飞赵宇飞9.13/10:00告诉他在账号怎么使用告诉他在账号怎么使用7高娟高娟9.13/11:00IP绑定要具体到位绑定要具体到位8康维佳康维佳9.14/9:00提醒早上开会收集年级情况提醒早上开会收集年级情况9王翰王翰9.14/14:00校长来北京，确定接待时

26、间校长来北京，确定接待时间我去接我去接10田丫丫田丫丫9.15/15:00校长到北京后，请他吃饭校长到北京后，请他吃饭8/17/2024384.5 微笑微笑微微笑笑 微微笑笑不不花花一一分分钱钱，却却能能给给您您带带来来巨巨大大的的好好处处，它它只只要要瞬瞬间间但但它它留留给给人人的的记记忆忆却却是是永永远远的的；没没有有微微笑笑，您您就就不不会会这这样样富富有有和和强强大大；微微笑笑能能给给家家庭庭带带来来幸幸福福，能能给给生生意意带带来来好好运运，给给您您带带来来友友谊谊；它它会会使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悦悦；使使失失意意者者感感到到欢欢快快；使使悲悲哀哀者者感感到到温温暖暖；它它是是

27、急急病病的的最最好好药药方方；微微笑笑买买不不着着讨讨不不着着、借借不不来来、也也偷偷不不走走；微微笑笑会会使使对对方方富富有有，但但不不会会使使您您变变穷穷；微微笑笑是是无无价价之之宝宝；有有人人过过于于劳劳累累，发发不不出出微微笑笑；把把您您的的微微笑笑献献给给他他们们，那那天天是是他他们们的的需需要要。 摘摘自自微微笑笑服服务务的的魅魅力力8/17/2024394.6 礼貌礼貌一则寓言一则寓言您种下什么样的种子，您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。就会收获什么样的结果。8/17/202440本章回顾本章回顾 注重细节注重细节（1 1）我们应该注重哪些电话细节呢？我们应该注重哪些电话

28、细节呢？（2 2）聆听的技巧；聆听的技巧；（3 3）表达的技巧；表达的技巧；（4 4）列出电话清单；列出电话清单；（5 5）微笑；微笑；（6 6）礼貌。礼貌。返回返回8/17/202441附录附录1 面对面面对面电话电话言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语脸部表情脸部表情姿势姿势眼神接触眼神接触声调声调速度速度速度速度语气语气声调声调面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别8/17/202442客户性格分析客户性格分析 独独断断型型客客户户分分析析型型客客户户友友善善型型客客户户自自我我型型客客户户8/17/202443附录附录2 电话注意事项（电话注意事项（1） 听到电话铃响

29、，若口中正嚼东西，不要立即听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。要过近或过远。8/17/202444附录附录2 电话注意事项（电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。留

30、言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。8/17/202445电话网通课程回顾电话网通课程回顾第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录8/17/202446下次再见下次再见谢谢 谢谢 你你 们！们！8/17/202447