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1、国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营课程有效沟通技巧国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营关关 于沟于沟 通通 “ “管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的未来管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些发展方向产生共识。如果他们不能在这些计划计划 上统一步调上统一步调那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。” 西方著名管理学家亨利西方著名管理学家亨利 明兹泊格明兹泊格 “ “老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。”
2、哈佛大学著名哈佛大学著名管理学家迈克尔教授管理学家迈克尔教授国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营企业与外部组群沟通定位的图示企业与外部组群沟通定位的图示 竞争对手/竞合伙伴组织群政府及职能部门媒介组织群金融及非金融组织群分销商组织群智能库及智能人士企业企业（内部五层面）（内部五层面）属地社区组织群供应商组织群分销商组织群零售商组织群零售商组织群金融关系层金融关系层原辅料关系层原辅料关系层 媒介关系层媒介关系层 政法关系层政法关系层智能关系层智能关系层社区关系层社区关系层终端消费群体及终端消费群体及潜在消费群体潜在消费群体客客户户关关系系层层市市场场关关系系层层竞争竞争/ /竞合关系层竞
3、合关系层客客户户关关系系层层分销关系层分销关系层资源关系层资源关系层社会资源所有权者群体国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营沟沟 通通 的的 基基 本定本定 义义 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营沟沟 通通 的的 媒媒 介介有声有声非语言非语言口口 头头类类语言语言体体 态态书书 面面国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营 注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说
4、的 （ ） 你 的 身 体 语 言73855国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营上司所说的话上司所说的话1 1）看完预算之）看完预算之 后，我再后，我再考考 虑给你的虑给你的部部 门增加一门增加一个个 人手。人手。上司的原意上司的原意大约三个礼大约三个礼拜之后，我拜之后，我们再开始进们再开始进行招募工作。行招募工作。部属听到的意思部属听到的意思我我现在有更重要现在有更重要的事情要办。让的事情要办。让我们忘掉未来雇我们忘掉未来雇人的事吧。人的事吧。 无无 效效 沟沟 通通 案案 例例国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营上司所说的话上司所说的话2 2）你的绩效这）你的绩效这 一季比
5、上一季比上一一 季低，我季低，我真真 的期望你的期望你再再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。 无无 效效 沟沟 通通 案案 例例国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营上司所说的话上司所说的话3）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿 给我，我需给我，我需 要它。要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以一个礼拜以内，我需要内，我需要那份报告。那份报告。部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌停止你现在忙碌的工作，在今天的工作
6、，在今天把报告写好。把报告写好。 无无 效效 沟沟 通通 案案 例例国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How？When？What？有效的信息发送有效的信息发送国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who？Where？有效的信息发送有效的信息发送国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营
7、双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀真诚 自信赞美他人善待他人国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营 高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营步步 骤骤 一一 ：事：事 前前 准准 备备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营步步 骤骤 二二 ：确
8、：确 认认 需需 求求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营聆聆 听听OHT 7-5（a）停止说话设法让说话者轻松提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神与说话者一齐融入他的话中要有耐性控制你的脾气批评的态度要轻松一点提问题国华
9、台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营步步 骤骤 三三 ：阐：阐 述述 观观 点点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营步骤四：处理异议步骤四：处理异议1忽视法 2转化法3太极法4询问法5是的-如果 国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营步步 骤骤 五五 ：达：达 成成 协协 议议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者
10、的杰出工作给以回报 赞美 庆祝国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营步步 骤骤 六六 ：共：共 同同 实实 施施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营人际风格沟通人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营工作方式工作方式 . . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言, ,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分
11、析型分析型国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营果断果断, , 独立独立, , 有能力有能力, , 热情热情, , 审慎的审慎的, , 有作为有作为. .有目光接触有目光接触, , 有目的有目的, , 说话快且有说说话快且有说服力服力, , 语言直接语言直接, , 使用日历使用日历, , 计划计划. . 支配型支配型工作方式工作方式 . . 国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔, ,抑扬顿挫抑扬顿挫使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片和蔼型和蔼型工作方式工作方式 . . 国华台电国华台电企业文化研讨营企业文化研讨营外向外向, , 直率友好直率友好热情的热情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活泼的活泼的快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼的生动活泼的, , 抑扬顿挫的抑扬顿挫的语调语调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品表达型表达型工作方式工作方式 . .
