服务业的标准化运营管理

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1、Your company slogan in 服务业的标准化运营管理服务业的标准化运营管理主讲：王念寒主讲：王念寒Your company slogan in Company Logo大大 纲纲什么是标准化及标准化管理什么是标准化及标准化管理一一服务业管理的五个梯度服务业管理的五个梯度二二标准化在服务业上的运用标准化在服务业上的运用三麦当劳的标准化管理麦当劳的标准化管理四DISNEYLAND 的标准化的标准化五具有长隆特色的运营管理具有长隆特色的运营管理六Your company slogan in 一、什么是标准化一、什么是标准化一、什么是标准化一、什么是标准化 什么是标准化及标准化管理什么

2、是标准化及标准化管理一一Your company slogan in 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。规则的活动。制定、发布及实施标准的过程，改进产品、制定、发布及实施标准的过程，改进产品、过程和服务的适用性，以求得顾客的最大过程和服务的适用性，以求得顾客的最大满意。满意。一、什么是标准化一、什么是标准化一、什么是标准化一、什么是标准化标准化的定义标准化的定义Your company slogan in 实实 质质通过制定、发布和实施标准，达到统一标准化的实质与目的标准

3、化的实质与目的一、什么是标准化一、什么是标准化一、什么是标准化一、什么是标准化目目 的的1.战略考量2.顾客/员工满意3.持续改进4.提升竞争力Your company slogan in 统一原理统一原理保证事物发展所必须的秩序和效率保证事物发展所必须的秩序和效率剔除其中多余的、低效能的，简化的实质不是简单剔除其中多余的、低效能的，简化的实质不是简单化而是精练化化而是精练化 使标准系统的整体功能达到最佳并产生实际效果使标准系统的整体功能达到最佳并产生实际效果 一、什么是标准化一、什么是标准化一、什么是标准化一、什么是标准化标准化的基本原理标准化的基本原理在限制条件下，对标准系统的构成因素及其

4、关系进在限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之达到最理想的效果行选择、设计或调整，使之达到最理想的效果 简化原理简化原理协调原理协调原理最优化原理最优化原理Your company slogan in 一、什么是标准化一、什么是标准化一、什么是标准化一、什么是标准化执行标准化对组织的好处：执行标准化对组织的好处： 不会因人而异，降低管理成本不会因人而异，降低管理成本可复制、容易延伸可复制、容易延伸形成良好工作纪律形成良好工作纪律打造杰出的管理团队（员工成长）打造杰出的管理团队（员工成长）Your company slogan in Company Logo标标准准化

5、化管管理理是是一一套套全全新新的的管管理理体体制制，遵遵循循PDCA戴戴明明管管理理模模式式，建建立立文文件件化化的的管管理理体体系系，坚坚持持预预防防为为主主、全全过过程程控控制制、持持续续改改进进的的思思想想，是是组组织织的的管管理理工工作作在在循循环环往往复复中中螺螺旋旋上上升升，实实现现公公司业绩改进的目的司业绩改进的目的标准化管理标准化管理标标准准化化管管理理是是指指符符合合外外部部标标准准（法法律律、法法规规或或其其它它相相关关规规则则）和和内内部部标标准准（企企业业所所倡倡导导的的文文化化理理念念）为为基基础础的的管理体系。管理体系。一、标准化管理一、标准化管理一、标准化管理一、

6、标准化管理Your company slogan in 一、标准化管理一、标准化管理一、标准化管理一、标准化管理v标准化管理标准化管理外部标准与内部标准外部标准与内部标准 法律法规法律法规国家国家/ /行业标准行业标准Your company slogan in P策划策划D实施实施C分析分析A改善改善PDCA的循环的循环标准化是制度化的最高形式标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、服务、安全、管理等，可运用到生产、服务、安全、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。方面，是一种非常有效的工作方法。PDCA的循环的循环PLANDOCHECKACTION一、标准化管理一、标准化管理一、标准化管理

7、一、标准化管理Your company slogan in 第一步第一步第二步第二步第三步第三步制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品或服务标准制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品或服务标准标准形成体系才能发挥作用标准形成体系才能发挥作用 把标准化向纵深推进把标准化向纵深推进一、标准化管理一、标准化管理一、标准化管理一、标准化管理企业标准化工作要攀登三个台阶，企业标准化工作要攀登三个台阶，要走要走“三步曲三步曲” Your company slogan in “三步曲三步曲”具体含具体含义义 第一步第一步第一步第一步 管理目标要有标准管理目标要有标准 第三步第三步第三步第三步 标标准

8、准的的执执行行要要靠靠定定期的检查实现期的检查实现ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.一、标准化管理一、标准化管理一、标准化管理一、标准化管理 第二步第二步第二步第二步 管理方法要有标管理方法要有标准，形成体系准，形成体系Your company slogan in Company Logo一、什么是标准化一、什么是标准化一、什么是标准化一、什么是标准化标准化标准化创新创新改善改善是企业提升管理水平的2大轮子。改善创新是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准

9、化则是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。将企业里有各种各样的规范，如：规程、规定、规则、标准、要领等等，形成文字化。而后依标准付诸行动则称之为标准化。 Your company slogan in 二、服务业管理的五个梯度二、服务业管理的五个梯度二、服务业管理的五个梯度二、服务业管理的五个梯度 服务业管理的五个梯度服务业管理的五个梯度二二Your company slogan in 标准化服务标准化服务规范化服务规范化服务Text个性化服务个性化服务定制化服务定制化服务人性化服务人性化服务二、服务业管理的五个梯度二、服务业管理的五个梯度二、服务业管理的五

10、个梯度二、服务业管理的五个梯度组织和单位所处的位置？组织和单位所处的位置？Your company slogan in 二、服务业管理的五个梯度二、服务业管理的五个梯度二、服务业管理的五个梯度二、服务业管理的五个梯度组织和单位所处的位置？组织和单位所处的位置？Your company slogan in 三、标准化在服务业上的运用三、标准化在服务业上的运用三、标准化在服务业上的运用三、标准化在服务业上的运用 标准化在服务业上的运用标准化在服务业上的运用三Your company slogan in ISO 9001/9004六西格码六西格码ISO 14001OHSAS 18000GB/T三、标

11、准化在服务业上的运用三、标准化在服务业上的运用三、标准化在服务业上的运用三、标准化在服务业上的运用HACCPYour company slogan in 四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理 麦当劳的标准化管理麦当劳的标准化管理四Your company slogan in 运营系统运营系统 支持系统支持系统 控制系统控制系统四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理 组织系统组织系统麦当劳的管理体系麦当劳的管理体系Your company slogan in 四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的

12、标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理麦当劳的组织系统麦当劳的组织系统配配送送中中心心营营运运部部市市场场部部训训练练部部工工程程部部开开发发部部人人资资部部资资讯讯部部公公关关部部产产品品开开发发部部财财务务部部品品质质控控制制部部Your company slogan in 控制系统1. 运营系统：运营系统： - 营运部营运部 - 配送中心配送中心 - 市场部市场部 - 训练部训练部 - 产品开发部产品开发部 2. 支持系统支持系统 - 工程部工程部 - 开发部开发部 - 人资部人资部 - 资讯部资讯部 - 公关部公关部3. 控制系统控制系统 - 财务部财务部 - 品质控制

13、部品质控制部【Q、C】 运营系统支持系统四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理Your company slogan in QQ、S S、C C、V V3 34 4麦当劳管理模式的特点麦当劳管理模式的特点1 1标准化落实在每一个部门内标准化落实在每一个部门内标准化落实在每一个部门内标准化落实在每一个部门内更多专注不是在制度而在标准更多专注不是在制度而在标准更多专注不是在制度而在标准更多专注不是在制度而在标准四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理利润中心制利润中心制利润中心制利润中心制2 2You

14、r company slogan in Company Logo1 1由众多连锁店构成的一种经营联合体，每个店的产品和服务是无区别的2 23 3形成了专业化，专业化分工要求标准化，使连锁经营不光“貌”似，而且“神”合四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理麦当劳的标准化操作（麦当劳的标准化操作（Q、S、C、V）连锁经营要求标准化操作，同时标准化促进连锁经营的发展Your company slogan in Company Logo4 45 56 6工作目标明确，操作界限清楚，以明确的工作标准克服因人而异、因店而异的复杂因素，简化了经营管理和业绩考

15、核 四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理麦当劳的标准化操作麦当劳的标准化操作运用标准化可传达性、可翻版性和可操作性来开展连锁经营 经验和技术转化为可操作的标准化形式Your company slogan in 四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理麦当劳品质参考资料麦当劳品质参考资料Your company slogan in 四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理麦当劳薯条品质参考资料麦当劳薯条品质参考资料Your company sloga

16、n in 四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理麦当劳基层员工的培训体系麦当劳基层员工的培训体系 简介简介 3 3个月内个月内3 3个工作站培训个工作站培训 清洁清洁生产生产服务服务品管品管 工作站检定（初检，每半年复检）工作站检定（初检，每半年复检） 工作考核（工作考核（work reviewwork review） 培训培训员，培训员会议培训培训员，培训员会议运营中心运营中心Your company slogan in 四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理麦当劳管理者的培训体系麦当劳管理者

17、的培训体系训练部训练部中心运营中心运营中心运营中心运营汉堡大学汉堡大学汉堡大学汉堡大学1.BOC课程课程初级管理课程初级管理课程1.值班管理值班管理2. 订货管理订货管理3. 排班管理排班管理4. 培训管理培训管理5. 设备维护设备维护管理管理1. BOC 初级管理课程初级管理课程2. BMC 中级管理课程中级管理课程3. REC 设备管理课程设备管理课程Market5. MEC 店铺活动课程店铺活动课程4. AOC 高级管理课程高级管理课程Your company slogan in “分散与集中分散与集中”集中经营，分散销售集中经营，分散销售集中经营，分散销售集中经营，分散销售ThemeG

18、allery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理四、麦当劳的标准化管理麦当劳连锁管理麦当劳连锁管理“分散与集中分散与集中”的问的问题题集中经营形成规模经济，分散销售带来经济效益资源管理的分散和集中资源管理的分散和集中资源管理的分散和集中资源管理的分散和集中有形资源是集中管理的一个重要方面；无形资源即企业形象、商业声誉和管理经验等，是公司努力的集中体现。任一分散营销店有损公司形象或声誉，全公司也受到影响整合共享的分散和

19、集中整合共享的分散和集中整合共享的分散和集中整合共享的分散和集中整合提供标准化的产品和服务共享有形资源和无形资源的同时共享Your company slogan in 五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理 DISNEYLAND 的标准化的标准化五Your company slogan in 五、迪士尼的管理标准化五、迪士尼的管理标准化五、迪士尼的管理标准化五、迪士尼的管理标准化 8分之分之7原则原则 25尺一组垃圾桶尺一组垃圾桶 通道通道1-2米米 4大行动准则大行动准则 ONE DISNEY 客户指导方针客户指导方针

20、场景标准化场景标准化场景标准化场景标准化2. 2. 运营标准化运营标准化运营标准化运营标准化1. 1. 场景标准化场景标准化场景标准化场景标准化3. 3. 服务标准化服务标准化服务标准化服务标准化4. 4. 安全标准化安全标准化安全标准化安全标准化Your company slogan in 为了秉承为了秉承Walt DisneyWalt Disney的美好愿景的美好愿景“致力于创造一个充满乐趣和幻想致力于创造一个充满乐趣和幻想”的梦幻乐园，世界各地的迪士尼乐园将游客和员工安全作为管理的第的梦幻乐园，世界各地的迪士尼乐园将游客和员工安全作为管理的第一重点。迪士尼经营团队每日都强调安全使命，他

21、们在所有的运营项目一重点。迪士尼经营团队每日都强调安全使命，他们在所有的运营项目策划上，都以四个行动标准作为指导策划上，都以四个行动标准作为指导: : 安全（安全（S S） 礼貌（礼貌（F F） 演出（演出（S S） 效率（效率（E E） 五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理迪士尼的安全使命迪士尼的安全使命Your company slogan in 车辆及其约束系统如何有效地容纳和束缚乘客；车辆及其约束系统如何有效地容纳和束缚乘客；各各种种各各样样运运作作条条件件下下全全面面的的安安全全分分析析，帮帮助助设设计计人人

22、员员预预见见和和减减少少可可能的危险；能的危险；设计工程严酷的同行鉴定；设计工程严酷的同行鉴定；严格地依从现行的标准。严格地依从现行的标准。 由于游乐设施的特殊特性，所有安全相关的参数控制涉及到整个由于游乐设施的特殊特性，所有安全相关的参数控制涉及到整个规划和运营循环（全过程综合管理）。规划和运营循环（全过程综合管理）。一个系统的方法一个系统的方法 除遵守高标准和采用先进的技术之外，在新的游乐设施设计和开发除遵守高标准和采用先进的技术之外，在新的游乐设施设计和开发时结合适宜的安全措施。时结合适宜的安全措施。这个过程中的关键要素包括：这个过程中的关键要素包括：五、五、五、五、DISNEY LAN

23、D DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理游乐设施的系统性管理方法游乐设施的系统性管理方法Your company slogan in 由于其活动的差异性，迪斯尼受支配于大量的法令、法规和标准，对我由于其活动的差异性，迪斯尼受支配于大量的法令、法规和标准，对我们的客人和员工安全的管理要求，这些确保我们的游乐设施安全的标们的客人和员工安全的管理要求，这些确保我们的游乐设施安全的标准是严格的。准是严格的。 质量控制部门确定在迪斯尼工厂内和由分包商制造的部件符合所有的标质量控制部门确定在迪斯尼工厂内和由分包商制造的部件符合所有的标准。准。 质量控制部门也执行所有游

24、乐设施的定期的现场监检，此项作业包括情质量控制部门也执行所有游乐设施的定期的现场监检，此项作业包括情况需要而更有深度的目视检查。况需要而更有深度的目视检查。 质量控制部门与维修部门紧密合作，共同负责服务好我们的游乐设施，质量控制部门与维修部门紧密合作，共同负责服务好我们的游乐设施，保障迪斯尼乐园的人身安全和财产安全。保障迪斯尼乐园的人身安全和财产安全。法规、标准与检验：法规、标准与检验： 维维维维 护护护护 保保保保 养养养养五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理Your company slogan in 维维 护护

25、保保 养养 内部审查是由来自维修、质量保证和质量控制团队的工程师和培训内部审查是由来自维修、质量保证和质量控制团队的工程师和培训部门共同实施，这些审查着重关注与游乐设施运营相关的关键要素。部门共同实施，这些审查着重关注与游乐设施运营相关的关键要素。内部的运营审查：内部的运营审查：五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理Your company slogan in 迪士尼乐园拥有众多餐馆、酒吧、电影院、商店及迪士高舞厅，集多迪士尼乐园拥有众多餐馆、酒吧、电影院、商店及迪士高舞厅，集多 种休闲娱乐于一体。所有娱乐场所都由接受

26、过专业训练的人士经营及种休闲娱乐于一体。所有娱乐场所都由接受过专业训练的人士经营及 管理。管理。 节日临时性设施，例如举办音乐会，节日临时性设施，例如举办音乐会，组成内部的安全委员会组成内部的安全委员会及聘请外及聘请外 面专业机构进行检查并提供专业意见，从而获得当地政府的批准，授面专业机构进行检查并提供专业意见，从而获得当地政府的批准，授 权在公共场所举办大型活动。权在公共场所举办大型活动。 一些休闲娱乐活动，都是由外聘的专业服务团队进行管理的，同时他一些休闲娱乐活动，都是由外聘的专业服务团队进行管理的，同时他 们的管理必须符合迪士尼的所有质量标准。们的管理必须符合迪士尼的所有质量标准。重大节

27、日的控管：重大节日的控管：五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理Your company slogan in 建立专业又具有奉献精神的团队，负责重大事件的人流控管。建立专业又具有奉献精神的团队，负责重大事件的人流控管。 现场的游客量和活动的性质进行综合考虑。既负责人群动向的监现场的游客量和活动的性质进行综合考虑。既负责人群动向的监 管，又要确保游客交通的畅通。管，又要确保游客交通的畅通。 在大巡游期间，迪士尼会实施一些特别的安全管制去确保游客的安在大巡游期间，迪士尼会实施一些特别的安全管制去确保游客的安 全。最基本的目

28、标就是确保游客不超越安全界线。全。最基本的目标就是确保游客不超越安全界线。 巡游演员都会分派到任务去确保安全任务。巡游演员都会分派到任务去确保安全任务。 而其他的工作人员就负责指引巡游路线确保游客能够充分欣赏到迪而其他的工作人员就负责指引巡游路线确保游客能够充分欣赏到迪 士尼乐园的梦幻表演。士尼乐园的梦幻表演。 表表表表 演演演演 与与与与 巡巡巡巡 游游游游五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理Your company slogan in 职业健康安全主管部门（职业健康安全主管部门（HSTHST）已建立一套职业危险预

29、防体系，作）已建立一套职业危险预防体系，作为安全管理体系的重要组成部分。职业健康安全体系的基本原则是持续为安全管理体系的重要组成部分。职业健康安全体系的基本原则是持续改进，其中包含职业危险的预防。迪士尼采取以下措施建立体系：改进，其中包含职业危险的预防。迪士尼采取以下措施建立体系：对员工安全意识进行培训和提升对员工安全意识进行培训和提升对工作岗位进行危险源识别及风险评估对工作岗位进行危险源识别及风险评估对意外事件进行事件分析，并吸取经验和教训对意外事件进行事件分析，并吸取经验和教训在项目部署时，优先考虑安全及降低风险在项目部署时，优先考虑安全及降低风险对所有设施设备实行全面的监管对所有设施设备

30、实行全面的监管进行全面排查及实施维护保养，确保高度安全进行全面排查及实施维护保养，确保高度安全职职职职 业业业业 安安安安 全全全全五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理Your company slogan in 职职职职 业业业业 安安安安 全全全全 迪士尼乐园对所有设施设备进行审查认证，已确保工作程迪士尼乐园对所有设施设备进行审查认证，已确保工作程序及方法符合现行法律法规的要求。当开展审查认证时，序及方法符合现行法律法规的要求。当开展审查认证时，HSTHST部部门会与职业健康部门联手合作，不断寻求改善员工工作条件

31、的方门会与职业健康部门联手合作，不断寻求改善员工工作条件的方法。为了达到持续改进，预防监督的目标，公司层面的几个技术法。为了达到持续改进，预防监督的目标，公司层面的几个技术委员会不断创新，致力于优化风险管理，减低工作环境中给员工委员会不断创新，致力于优化风险管理，减低工作环境中给员工带来的伤害，其中涉及噪音伤害、背劳损、交通、后勤服务等。带来的伤害，其中涉及噪音伤害、背劳损、交通、后勤服务等。五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理Your company slogan in 巴黎迪士尼拥有迪士尼拥有7 7家酒店，其中家

32、酒店，其中5 5间都配套室内或室外游泳池、浅水间都配套室内或室外游泳池、浅水池、按摩浴缸等。尽管其他公共泳池会全天侯对外开放，但因迪士尼酒店池、按摩浴缸等。尽管其他公共泳池会全天侯对外开放，但因迪士尼酒店靠近乐园，泳池一般在下午靠近乐园，泳池一般在下午5 5：00-00-晚上晚上1010：0000对外开放。政府卫生监督部对外开放。政府卫生监督部门制定每日每位游泳者必须能够获得门制定每日每位游泳者必须能够获得3030升的新鲜水升的新鲜水供应的最低标准，迪士供应的最低标准，迪士尼泳池严格按照这一最低标准执行新鲜水补充。尼泳池严格按照这一最低标准执行新鲜水补充。 迪士尼水质检验组每日会对水体质量（余

33、氯值、迪士尼水质检验组每日会对水体质量（余氯值、PHPH值）进行几次抽值）进行几次抽样测试。同样水体抽样测试，样测试。同样水体抽样测试，DDASSDDASS（the regional health and social the regional health and social affairs department affairs department 社会公共关系及卫生健康监督部门）都会每月进行社会公共关系及卫生健康监督部门）都会每月进行1 1次例行的测试。次例行的测试。 游泳池及水上乐园游泳池及水上乐园游泳池及水上乐园游泳池及水上乐园五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY

34、LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理Your company slogan in 水体排溢系统能够将过多的水自动排出，或通过反冲洗系统强制水水体排溢系统能够将过多的水自动排出，或通过反冲洗系统强制水 体回流至泳池底部。体回流至泳池底部。 池底的格栅每日都会进行例行检查。池底的格栅每日都会进行例行检查。 所有的池底瓷砖都采用所有的池底瓷砖都采用防滑材质防滑材质。 所有户外泳池都安装安全防护栏。所有户外泳池都安装安全防护栏。 游泳池及水上乐园游泳池及水上乐园游泳池及水上乐园游泳池及水上乐园五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管

35、理的标准化管理的标准化管理Your company slogan in 五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理 游泳池及水上乐园游泳池及水上乐园游泳池及水上乐园游泳池及水上乐园 所有泳池站岗监控的救生员都通过了所有泳池站岗监控的救生员都通过了BNSSABNSSA（national water safety national water safety and rescue and rescue 国家水上安全及救护中心）或国家水上安全及救护中心）或BESANBESAN（sports and swimming sports a

36、nd swimming instruction instruction 体育运动及游泳指导中心）认证体育运动及游泳指导中心）认证 完全具备了水上救生技能，能够及时对溺水者实施救援完全具备了水上救生技能，能够及时对溺水者实施救援 急救设备使用培训及急救处理培训急救设备使用培训及急救处理培训 为伤者提供现场急救援助为伤者提供现场急救援助 每个泳池现场均配置氧气筒及复苏救援器材每个泳池现场均配置氧气筒及复苏救援器材 都接受过都接受过自动外置除颤仪（自动外置除颤仪（AEDAED）的使用培训的使用培训 及应对各种紧急情况处理技巧的培训及应对各种紧急情况处理技巧的培训Your company slogan

37、 in 游泳池及水上乐园游泳池及水上乐园游泳池及水上乐园游泳池及水上乐园 每隔每隔5 5年就会被安排重新考证年就会被安排重新考证 医务组在每个泳池定期组织现场模拟演习医务组在每个泳池定期组织现场模拟演习 加强及完善救生员的整体救援能力，其中涉及水上救生技能、对救援加强及完善救生员的整体救援能力，其中涉及水上救生技能、对救援 操作流程的掌握，以及救援设备的使用操作流程的掌握，以及救援设备的使用 培训项目都会被安排在泳池进行现场实操培训项目都会被安排在泳池进行现场实操五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理Your compa

38、ny slogan in 食食食食 品品品品 安安安安 全全全全 拥有一支完全致力于食品安全的团队，负责监督园区内拥有一支完全致力于食品安全的团队，负责监督园区内6868个食品生产销售网点。个食品生产销售网点。负责监测食品的供应生产是否符合法国和欧洲的标准负责监测食品的供应生产是否符合法国和欧洲的标准 对迪士尼乐园整个供应链和厨房进行认真细致的检查，以确保他们遵守食品安全对迪士尼乐园整个供应链和厨房进行认真细致的检查，以确保他们遵守食品安全的一般原则的一般原则 所有供应商必须遵守我们的条件，规定和卫生审查所有供应商必须遵守我们的条件，规定和卫生审查 所有交付给乐园的产品都会定期进行微生物和理化

39、分析所有交付给乐园的产品都会定期进行微生物和理化分析 在食品入库阶段、厨房生产阶段等生产准备阶段都会进行额外的检查。这些检查在食品入库阶段、厨房生产阶段等生产准备阶段都会进行额外的检查。这些检查涉及产品的数量和质量涉及产品的数量和质量 规定的温度和规定的温度和“最佳最佳”的食用日期的食用日期 设备清洗和每日任务的完成都受到卫生的审查设备清洗和每日任务的完成都受到卫生的审查 注意措施会在工作人员的食品安全培训的原则上得到完全的贯彻注意措施会在工作人员的食品安全培训的原则上得到完全的贯彻五、五、五、五、DISNEY LAND DISNEY LAND 的标准化管理的标准化管理的标准化管理的标准化管理

40、Your company slogan in 六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理 具有长隆特色的运营管理具有长隆特色的运营管理六Your company slogan in 六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理1. 1. 营运量大、高低峰明显营运量大、高低峰明显2.2.引导市场引导市场长隆的经营特色长隆的经营特色长隆的经营特色长隆的经营特色5. 5. 长隆三高长隆三高高风险高风险 高强度高强度 高决策高决策 4.4.计划不如变化，保持弹性计划不如变化，保持弹

41、性3.3.效率优先效率优先“现场为王现场为王”的执行文化的执行文化Your company slogan in 六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理长隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营一、愿景和使命一、愿景和使命A A、愿景：、愿景：打造成为全亚洲真正杰出的主题公园打造成为全亚洲真正杰出的主题公园B B、使命：、使命：确保每一天都提供世界级的游乐体验，让游客绝对确保每一天都提供世界级的游乐体验，让游客绝对 安全并留下难忘的美好回忆！安全并留下难忘的美好回忆！二、四大行动准则二、四大行动准则安全、友善、整洁、效率安全

42、、友善、整洁、效率1.1.安全：安全：每一个人都应该是安全的维护者每一个人都应该是安全的维护者每一个人都应该是安全的维护者每一个人都应该是安全的维护者A A、没有受过训练的人，绝对不能让他做没有做过的事；、没有受过训练的人，绝对不能让他做没有做过的事；B B、开园、中午时间、闭园阶段是事故发生的高峰期。、开园、中午时间、闭园阶段是事故发生的高峰期。C C、100%100%执行执行SOPSOP（必须确认是（必须确认是100%100%）Your company slogan in 六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理长隆特色运营长

43、隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营2. 2. 友善：友善：A A、十米微笑、三米打招呼、十米微笑、三米打招呼 B B、关注顾客反应，将满意率调查列入质量目标、关注顾客反应，将满意率调查列入质量目标C C、低许承诺，超越达成、低许承诺，超越达成D D、3+23+2法则法则3. 3. 整洁：整洁：A A、努力维持每日像新的乐园、努力维持每日像新的乐园 B B、加强前后场的整洁和卫生、加强前后场的整洁和卫生4. 4. 效率：效率：A A、马上行动、要快、准和到位、马上行动、要快、准和到位B B、在安全条件下，发挥设备运营量最大化、在安全条件下，发挥设备运营量最大化Your company sloga

44、n in 六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理长隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营三、应急演练、三、应急演练、事故应急安全处理三步骤事故应急安全处理三步骤： 每一个设施有一个每一个设施有一个S.O.PS.O.P，一个应急预案，包含，一个应急预案，包含A A A A级级级级: : : :急救需送急救需送急救需送急救需送 往医院；往医院；往医院；往医院；B B B B级级级级: : : :在医务室观察在医务室观察在医务室观察在医务室观察；C C C C级级级级: : : :在现场处理完毕。在现场处理完毕。在现场处理完毕

45、。在现场处理完毕。 事故应急安全处理三步骤事故应急安全处理三步骤： 1 1、通报、通报 2 2、解救和疏散、解救和疏散 3 3、救护、救护四四. .日检、故障零容忍日检、故障零容忍: : 每日对园区设施进行安全检查工作，对安全隐患进一步的排除每日对园区设施进行安全检查工作，对安全隐患进一步的排除五、营运监控中心：五、营运监控中心： 科学掌握、熟练应用园区电子监控工具，有力监察园区前后场科学掌握、熟练应用园区电子监控工具，有力监察园区前后场营运过程，协助维护园区正常营运秩序和对人员、财物出入的有效营运过程，协助维护园区正常营运秩序和对人员、财物出入的有效管制。管制。 Your company s

46、logan in 六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、小范围先行先试（但从最主要、影响最大的地方做起）六、小范围先行先试（但从最主要、影响最大的地方做起）七、天气预警七、天气预警: : 为了及时、有效、迅速地应对恶劣天气（如大风、雷雨、闪电、台为了及时、有效、迅速地应对恶劣天气（如大风、雷雨、闪电、台风、大雾等异常天气），最大限度地减少恶劣天气对园区营运可能造成风、大雾等异常天气），最大限度地减少恶劣天气对园区营运可能造成的影响和损失，确保园区游乐设施安全、稳定、可靠运行，保障公司正的影响和损失，确保园区游乐设施安全、稳定

47、、可靠运行，保障公司正常营运秩序。常营运秩序。长隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营八、安全管理会议八、安全管理会议: :每月组织一次公司级的安全管理会议，会议内容包含游乐设施操作及营每月组织一次公司级的安全管理会议，会议内容包含游乐设施操作及营运接待、各项零部件的维护保养问题及设施检查情况运接待、各项零部件的维护保养问题及设施检查情况 九、所有设施对外营业前必须试运行九、所有设施对外营业前必须试运行6 6次次Your company slogan in 六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理十、总值十、总值/ /当值

48、经理制度当值经理制度: :总值经理：管理整个园区，包括园内园外所有会影响运作的人，事和特发总值经理：管理整个园区，包括园内园外所有会影响运作的人，事和特发事项。透过不同的当值管理人员，以园区最高当值负责人及最高管理者代表事项。透过不同的当值管理人员，以园区最高当值负责人及最高管理者代表的身份，维护公司的最大利益。的身份，维护公司的最大利益。 当值经理：当值经理：管理该部门于园区当天的所有营运事务，包括所有会影响运作管理该部门于园区当天的所有营运事务，包括所有会影响运作的人、事和突发事项。的人、事和突发事项。当值经理需要了解并掌握有关的营运状况，在不影响当值经理需要了解并掌握有关的营运状况，在不

49、影响公司长远政策和涉及系统流程的更改外，充分受权以作即时的现场决策。公司长远政策和涉及系统流程的更改外，充分受权以作即时的现场决策。十一、属地管理原则十一、属地管理原则: : 做到分工明确，目标责任到位做到分工明确，目标责任到位十二、配合集团职能部门的交叉监管和领导十二、配合集团职能部门的交叉监管和领导长隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营Your company slogan in 六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理十三、质量安全手册十三、质量安全手册- -方针和目标方针和目标: :A A、质量和安全方针：、质量

50、和安全方针：优质安全，以人为本，依法合规，追求服务质量和职业健康安优质安全，以人为本，依法合规，追求服务质量和职业健康安 全的高效及持续改进，赢得顾客及员工的最大满意。全的高效及持续改进，赢得顾客及员工的最大满意。B B、质量和安全目标：、质量和安全目标： 设备设施的安全运行率设备设施的安全运行率9797 游客综合满意度游客综合满意度8080 服务质量有效投诉率服务质量有效投诉率年接待游客量的十万分之五；游客投诉处理率年接待游客量的十万分之五；游客投诉处理率100% 100% 员工服务质量及安全意识、作业程序培训率员工服务质量及安全意识、作业程序培训率100100，特种作业人员持证上岗率，特种

51、作业人员持证上岗率100% 100% 重大事故及以上的次数为零次年，一般事故的次数重大事故及以上的次数为零次年，一般事故的次数年接待游客量的百万分之年接待游客量的百万分之 一；（重大事故是指一次事故造成旅游者一；（重大事故是指一次事故造成旅游者1 1人及以上死亡或人及以上死亡或3 3人以上重伤，或经济人以上重伤，或经济 损失在损失在1010万元以上者；一般事故是指一次事故造成旅游者万元以上者；一般事故是指一次事故造成旅游者1-21-2人重伤，或经济损人重伤，或经济损 失在失在1 1万元以上至万元以上至1010万元者）万元者） 因工负伤率因工负伤率1 1以内，其中因工重伤率以内，其中因工重伤率0

52、.5%0.5%以内，因工死亡责任事故为零以内，因工死亡责任事故为零 建设符合法规要求的专用化学品储存场地，实现危险化学品储存及使用过程的建设符合法规要求的专用化学品储存场地，实现危险化学品储存及使用过程的 规范化管理规范化管理 长隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营Your company slogan in 六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理六、具有长隆特色的运营管理十四、十四、五员一体：五员一体： 安全员：安全员：安全员：安全员：做出让游客看得到的安全保障做出让游客看得到的安全保障 导游员：观察游客的需求，主动提供推介和指引导游员：观察

53、游客的需求，主动提供推介和指引 接待员：为游客提供游玩指引及主动提供推介各项优惠政策接待员：为游客提供游玩指引及主动提供推介各项优惠政策 销售员：每一个行动都是销售，销售员：每一个行动都是销售，我们需要这样做：我们需要这样做： 做好每一次推广活动，做好每一项服务，做好每一次推广活动，做好每一项服务， 做好每一笔生意做好每一笔生意 清洁员：保持园内设施及环境每天都是新的乐园，清洁员：保持园内设施及环境每天都是新的乐园，遵循：遵循：“即走即清即走即清”、 5 5分钟清干净、分钟清干净、1010米范围无垃圾米范围无垃圾长隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营长隆特色运营Your company slog

54、an in 七、结语七、结语七、结语七、结语没有魔法，只有做法没有魔法，只有做法Stay HungryStay Hungry、Stay FoolishStay FoolishYour company slogan in Your company slogan in 注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示Your company slogan in 1234目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题Your company slogan in 添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本

55、Your company slogan in 添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本Your company slogan in 添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本Your company slogan in 添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本Your company slogan in 添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本Your company slogan in 添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本Your company slogan in 添加文本点击添加文本点击添加文本

56、点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本Your company slogan in 添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本Your company slogan in Your company slogan in 会会议基基调年会视频：年会视频：http:/ company slogan in 会会议主主题1、携手超越，驭领未来、携手超越，驭领未来2、你在我心里面、你在我心里面-用心创用心创造新未来造新未来Your company slogan in 会会议主体主体环节年度年度总结：由公司各：由公司各职能部能部门、高、高层做做09年年总结报告，告，传递10年度公司年度公司战略略发展展规划以及嘉划以及嘉许09年度年度优秀秀员工工感感谢晚宴：晚宴：让员工在享受晚宴的同工在享受晚宴的同时，感受公，感受公司司对他他们一年来付出的感一年来付出的感谢；让嘉嘉宾感受耀光感受耀光纺织的关注和企的关注和企业文化文化员工才工才艺秀：加秀：加强员工互工互动，展，展现员工工风采采