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1、沟通技巧沟通技巧实际应用实际应用实际案例实际案例46沟通技巧沟通技巧实际应用实际应用1、客户：“你们的机床质量怎么这么差，不到一个月就出现问题了。”v客服答：“我们的机床就是这样的。” v分析：我们如果是这样回答，就肯定了我们机床是有问题的，而且大大降低了客户对我们产品的信心，让客户觉得我们的产品质量真的很差。回答技巧：回答技巧：“这个配件的确存在质量问题，关这个配件的确存在质量问题，关于这个问题我们已经上报给公司了，公司会就于这个问题我们已经上报给公司了，公司会就这个问题提出更好的方案。这个问题提出更好的方案。”2、在处理问题的时客户问：“XX（机型）机床比XX（机型）机床好啊！”v分析：这

2、样回答可能会导致客户要求换机，或退机。回答技巧：回答技巧：“XX（机型）机床与（机型）机床与XX（机型）机（机型）机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程上床的性能都是一样的，只是在结构上和行程上有点不同。有点不同。”v客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机型）机床好一点。” 3、客户询问我们公司的机床与其他牌子的机床有什么区别，哪家比较好：“你们的机床跟*机床比有什么不一样？哪个好？”v客服答错误回答：“我们的机床比较好！我们的机床不如*牌子的机床。” 回答技巧：回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者每个牌子的机床都各有特点，对使用者而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产

3、而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的肯定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势肯定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保，之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保，为您解决后顾之忧。为您解决后顾之忧。”4、在我们更换配件时客户问：“这个 配件的保修期多长？”v客服答：“保修期是一年。” v分析：这样回答会导致客户误以为从装上机床那天算起，有一年时间的保修期。回答技巧：回答技巧：“这个配件的保修期是跟随着你的这个配件的保修期是跟随着你的

4、机床的保修期的。机床的保修期的。” 5、在维修时遇到自己不能解决的问题，如何应对客户。v客服答：“我解决不了，要请别人处理” v分析：这样说客户对客服员的技术水平会产生质疑，就算最后你能解决问题，客户对你的技术也是抱着质疑的态度。回答技巧：回答技巧：“现在机床遇到的问题比较特殊，现在机床遇到的问题比较特殊，可能处理的时间需要比普通故障的要长一点。可能处理的时间需要比普通故障的要长一点。”6、遇到客户不付机床维修款，要锁机时不能直接跟客户说“机床已锁机”。 v分析：这样说客户会非常反感，有可能出现不讲理的情况。处理技巧：首先与公司联系好要锁机的密码，处理技巧：首先与公司联系好要锁机的密码，在客户

5、没留意时锁机。事后与客户这样说：在客户没留意时锁机。事后与客户这样说：“机床已维修好了，一般情况下公司要在一周内机床已维修好了，一般情况下公司要在一周内收到维修款，请尽快汇款。收到维修款，请尽快汇款。”7、客户在外面买的配件和公司的一样，觉得我们公司的配件贵。v分析：这样说会令客户觉得我们公司配件很贵，还可能给客户一个错误的信息：我们公司故意卖这么贵给他。影响公司的形象。回答技巧：回答技巧：“虽然配件一样，但我们公司的配虽然配件一样，但我们公司的配件是原装进口的，有质量保证。还有保修期。件是原装进口的，有质量保证。还有保修期。”相对来说，这样客户的心会舒服一点。相对来说，这样客户的心会舒服一点

6、。8、客户的配件损坏，更换时发现配件的价格十分贵，说：“你们公司的配件那么贵，在吸血吗？”v分析：这样客户会觉得我们没有同情心，不理解他们的困难。回答技巧：回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有老板您现在的心情本人完全理解，也有同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠价了。本来价格是价了。本来价格是XXX，现在优惠了，现在优惠了XXX了。其实公了。其实公司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能够理解我们的难处，好吗？够理解我们的难处，好吗？”v客服答：“是这样啦！现在所有东西物价都上

7、涨了！”9、如果新机床到客户厂，刚装配好就出现故障问题，不能跟客户说机床质量有问题。v分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量有问题的机床给他，严重还会导致退机。 回答技巧：回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问可能在装车运输过程中出现些问题，我们会帮您调试好，不用担心。题，我们会帮您调试好，不用担心。 10、发现主轴在保修期内出现异响，但属于正常的磨损。v分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了，希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用很长一段时间。）回答技巧：回答技巧：“你们平时对主轴的保养做得很好，你们平时对主轴的保养做得很好，现在主轴这点声音属于正常的磨

8、合后的声音，现在主轴这点声音属于正常的磨合后的声音，主轴会越用越好用的。主轴会越用越好用的。”v客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”11、客户反映机床做出来的工件偏位，但是我客户反映机床做出来的工件偏位，但是我们到现场检查并没有问题，而且现场做出们到现场检查并没有问题，而且现场做出来的工件也没有问题。客户就会问我们之来的工件也没有问题。客户就会问我们之前为什么会出现偏位？前为什么会出现偏位？v分析：这个说法，要是我也会很生气，觉得我们在推卸责任，没有诚意去帮他解决问题。回答技巧：回答技巧：“老板，现在暂时做出来没有问题，我们一时也不老板，现在暂时做出来没有问题，我们一时也不能判断是哪里出问

9、题而导致的。据我们初步检查机械方面是没能判断是哪里出问题而导致的。据我们初步检查机械方面是没有问题的。如果是电器部分引起的，很难一下子检测出来，要有问题的。如果是电器部分引起的，很难一下子检测出来，要慢慢检查，请你们继续生产，有问题马上通知我们，我们会马慢慢检查，请你们继续生产，有问题马上通知我们，我们会马上安排处理。同时你们把工件和程序保留好，对我们的检测是上安排处理。同时你们把工件和程序保留好，对我们的检测是有帮助的。有帮助的。”v客服答：“肯定是你们操作的问题或者是程序的问题。” 12、客户新机到，安装好机床后离开，客户打、客户新机到，安装好机床后离开，客户打电话说：电话说：“为什么机床

10、运行起来这么响的，停为什么机床运行起来这么响的，停止的时候也会响。止的时候也会响。”v客服答：“新机是会响一点的了，磨合一会就不会响了。”v分析：如果这样回答客户会觉得我们责任心不够，都不知道那里响就这样说，严重的会令客户退机。回答技巧：回答技巧：“运行起来是不是运行起来是不是Y轴发出来的声音啊？如轴发出来的声音啊？如果静止的时候是果静止的时候是Z轴发出的声音对吗？要不这样今晚你轴发出的声音对吗？要不这样今晚你先运行机床磨合一下，据我了解可能是防护安装过紧先运行机床磨合一下，据我了解可能是防护安装过紧发出来的响声，您看我们明天再到现场了解一下可以发出来的响声，您看我们明天再到现场了解一下可以吗

11、？吗？”13、有些客户的主轴经常坏，客户就会说、有些客户的主轴经常坏，客户就会说你们的主轴质量怎么这么差。我们会你们的主轴质量怎么这么差。我们会怀疑是客户的加工工艺问题导致的。怀疑是客户的加工工艺问题导致的。v客服答：“同样的主轴，同样的机器，其他客户的主轴没出现损坏现象，就你的主轴损坏，肯定是你们的问题！”v分析：我们在没有确定原因的情况下是不能这样说的，假设已经发现问题也要婉转表达。这样说，如果客户认同了也让他没有台阶下，如果不认同就会造成火上加油的情况。”回答技巧：回答技巧：“发生这样的情况我们也觉得很奇怪，我们也想知发生这样的情况我们也觉得很奇怪，我们也想知道问题出在哪里。其次，你也知

12、道我们买回来的主轴都是一样道问题出在哪里。其次，你也知道我们买回来的主轴都是一样的，有很多客户的主轴寿命是相当长的，这个你可以去打听一的，有很多客户的主轴寿命是相当长的，这个你可以去打听一下，从大体来讲主轴的质量是可以的。但是个别客户的主轴损下，从大体来讲主轴的质量是可以的。但是个别客户的主轴损坏了我们也会查出原因的。像你们这样经常出现问题，耽误你坏了我们也会查出原因的。像你们这样经常出现问题，耽误你们的生产，我们也很替你们着急。要查出问题也需要你们的配们的生产，我们也很替你们着急。要查出问题也需要你们的配合。合。”然后再一步步引导客户改良工艺，达到保护主轴的目的。然后再一步步引导客户改良工艺

13、，达到保护主轴的目的。14、客户提出一些超出国家标准范围的事情时、客户提出一些超出国家标准范围的事情时说：说：“这工件精度那么差，你们还卖什么这工件精度那么差，你们还卖什么机床啊！机床啊！”v客服答：“你买进口机床吧！国内的机床不能满足你，我们的机床也是一样！”v分析：这样说客户会感觉我们在推卸责任。回答技巧：回答技巧：“我们对照过国家标准，以及多数我们对照过国家标准，以及多数品牌同类型的机床的合格情况，基本确认我司品牌同类型的机床的合格情况，基本确认我司机床是合格品，您的要求超出了标准。但我们机床是合格品，您的要求超出了标准。但我们会针对您的要求向公司反映，希望能帮助您找会针对您的要求向公司

14、反映，希望能帮助您找出处理的方法，好吗？出处理的方法，好吗？ 15、客户经常抱怨我司机床质量，、客户经常抱怨我司机床质量，“你们公司的机床你们公司的机床经常坏，老是出现毛病，质量不行。经常坏，老是出现毛病，质量不行。”v客服答：“这些我就不是很清楚了，可能是配件厂家个别质量问题吧！我们公司一年卖那么多设备，很少会出现问题的。”v分析：机床的问题不能完全归咎于配件的质量和装配方面，我们应该先了解是否与客户的使用环境和操作有关。而且我们不能与客户讲我司的负面情况，一样产品的好与坏会直接影响消费者的信心。如果我们随便跟客户讲我司不是等问题，会很大程度影响我司的信誉度。回答技巧：回答技巧：“您好！机床

15、我已经整体检查过，未发现异常。您好！机床我已经整体检查过，未发现异常。不过我发现你们对机床的保养方面做得不是很到位，希望以不过我发现你们对机床的保养方面做得不是很到位，希望以后能多加注意。后能多加注意。”如果客户是那种蛮不讲理只想发泄的人，如果客户是那种蛮不讲理只想发泄的人，我们面对他们最好的办法就是不要解释和不要出声，等客户我们面对他们最好的办法就是不要解释和不要出声，等客户发泄完我们再礼貌地回答几句并道别。发泄完我们再礼貌地回答几句并道别。16、由于客户经常做错事，却说：、由于客户经常做错事，却说：“你们机床你们机床怎么经常出现问题？怎么经常出现问题？”v客服答：“这都是你的问题，与我们的

16、机床无关，你自己解决吧！”v分析：这种说法会让客户心理更加不平衡，会抱怨我们的服务态度不好。回答技巧：回答技巧：“老板您这问题其他客户也有出现老板您这问题其他客户也有出现过，这是很容易犯错的地方。我们再教您们如过，这是很容易犯错的地方。我们再教您们如何处理，希望您们可以做好记录，可以吗？以何处理，希望您们可以做好记录，可以吗？以老板的聪明才智，应该说一次就明白了，下次老板的聪明才智，应该说一次就明白了，下次就可以自己处理了。就可以自己处理了。”17、客户打电话说机器坏了，要我们安排去维、客户打电话说机器坏了，要我们安排去维修。由于此时客户多，不能马上安排。但修。由于此时客户多，不能马上安排。但

17、客户说要赶货须马上安排。客户说要赶货须马上安排。v客服答：“我们还有很多客户要跑，今天可能安排不了了。”当客户还是坚持要安排时，不能这样说：“真的不行，你可以打电话去我们公司要求派人过去。”v分析：这样说客户就会认为我们在拖延时间，我们到底是不是真的在忙。他会不信任，要求就会更强烈。最后就会直接找业务员或公司投诉。回答技巧：“今天我们确实还有几个客户要去，现有的人力物力很难安排人员过您那边，如果你确实很急，我尝试跟总公司那边沟通一下，看能不能安排。”如果公司或其他地方可以安排的就最好，如果不能的就跟客户说：“不管今晚我们多晚收工，明天一早都会赶过去。”如果是一般情况客户都会接受，因为我们也让他

18、知道我在为他着急。18、客户机床故障要求马上过去！、客户机床故障要求马上过去！v客服答：“我现在没空啊，明天再说吧！我现在没空啊，明天再说吧！” v分析：如果这样说，客户会说：“我们的工件赶着交货，你们的服务怎么这么不到位啊！”回答技巧：回答技巧：“我现在有点忙，暂时不能过您那我现在有点忙，暂时不能过您那边，您那里有什么问题啊？我在电话里看能不边，您那里有什么问题啊？我在电话里看能不能帮您解决，您说这样行不行！能帮您解决，您说这样行不行！”19、由于与客户说好了到达的时间，但是、由于与客户说好了到达的时间，但是迟到了很久。客户生气的说：迟到了很久。客户生气的说：“怎么怎么这么久才到啊！这么久才

19、到啊！”v客服答：“我也没办法，堵车啊！现在我不是到了。” v分析：这种说法会让客户更加生气。回答技巧：回答技巧：“非常感谢老板您的耐心等待，由非常感谢老板您的耐心等待，由于堵车所以迟到了，本人表示很抱歉！老板这于堵车所以迟到了，本人表示很抱歉！老板这么善解人意，应该不会跟我这小人物计较吧？么善解人意，应该不会跟我这小人物计较吧？”（然后把话题转向机床上）（然后把话题转向机床上）20、有时客户的配件要到厂家检查维修，但是过、有时客户的配件要到厂家检查维修，但是过了时间还没有给客户答复。客户就会打电话了时间还没有给客户答复。客户就会打电话来问：来问：“我那次送去维修的配件怎么这么久我那次送去维修

20、的配件怎么这么久还没检查到问题？还没检查到问题？”v客服答：“我也不知道啊，公司没有通知我，有结果公司会通知你的。”错误回答：“我也不知道啊，公司没有通知我，有结果公司会通知你的。”v分析：这样说客户就会说：“这么久了也不帮我问一下。”觉得我们没有把他的事情放在心上。到了报价的时候就更难说了。回答技巧：回答技巧：“这么久了没给你一个答复也没通知你，这么久了没给你一个答复也没通知你，是我们的工作做得不到位，不好意思，我马上帮您是我们的工作做得不到位，不好意思，我马上帮您查一下再给答复您，好吗？查一下再给答复您，好吗？”21、客户机床出现问题来电说：、客户机床出现问题来电说：“机床出现报机床出现报

21、警警“CNC 2000 外部紧急起作用。外部紧急起作用。” v客服答：“这是线路断了或者限位开关压到了，你按住起程解除先进行加工，小问题来的，我们有空再过来看看。”v分析：客户会觉得我们在应付问题，根本没有解决这个问题，责任心不够，觉得我们服务很差。回答技巧：回答技巧：“您好，这个报警是限位开关或者中转线您好，这个报警是限位开关或者中转线中断了引起的，为了不担误您工作时间要不你先按住中断了引起的，为了不担误您工作时间要不你先按住起程解除不要放开，可以暂时进行加工，我们现在就起程解除不要放开，可以暂时进行加工，我们现在就安排个时间过来处理一下好吗？安排个时间过来处理一下好吗？”22、客户来电说：

22、、客户来电说：“加工工件尺寸有偏差，加工工件尺寸有偏差，Y轴相差轴相差0.1MM，这是什么问题？，这是什么问题？”v客服答：“这肯定是丝杆问题，间隙过大引起的了，要不你先汇款，我叫公司发条Y轴丝杆过来换了就可以了！”v分析：“客户会认为我们都没检查就下判定太草率了，根本不会认为我们是专业的，会引起客户不满。回答技巧：回答技巧：“您好，根据您说的这个故障一般情况是您好，根据您说的这个故障一般情况是间隙问题引起的偏差，我先到现场检查一下是什么问间隙问题引起的偏差，我先到现场检查一下是什么问题才能判定，因为也有可能是其它问题引起的。我们题才能判定，因为也有可能是其它问题引起的。我们会在最快的时间到贵

23、公司进行检查的。会在最快的时间到贵公司进行检查的。”23、与客户维修完机床，但走后客户打与客户维修完机床，但走后客户打电话说：电话说：“机床又出现同样故障。机床又出现同样故障。”v客服答：“我已经上车回去了没办法了，要不明天再来维修吧！”v分析：这样会造成客户极度不满意，甚至觉得我们是应付一下就走了。回答技巧：回答技巧：“真不好意思，我已经上车了。如果再出真不好意思，我已经上车了。如果再出现同样问题的话应该是另外一个零件出现问题了，我现同样问题的话应该是另外一个零件出现问题了，我现在回来也解决不了。要不我先回去，如果时间不晚现在回来也解决不了。要不我先回去，如果时间不晚的话我带个配件过来维修好

24、吗？如果太晚了我就明天的话我带个配件过来维修好吗？如果太晚了我就明天再过来行吗？再过来行吗？24、客户抱怨我们新员工做事不理想，说：客户抱怨我们新员工做事不理想，说：“怎么维修成这个样子啊！怎么维修成这个样子啊！”v客服答：“他是新员工是这个样子了，我也没办法。”v分析：这样客户对我们新同事会产生严重的不信任感。 回答技巧：回答技巧：“我完全理解您的苦处，本人也有我完全理解您的苦处，本人也有同感。但是每个人都有开始的时候，老板那么同感。但是每个人都有开始的时候，老板那么通情达理，应该会体谅我们的新同事吧？待会通情达理，应该会体谅我们的新同事吧？待会我帮您将机床维修好，行吗？我帮您将机床维修好，

25、行吗？”25、在维修时客户说：、在维修时客户说：“你们公司上次派来维你们公司上次派来维修的客服人员技术不行。修的客服人员技术不行。”v客服答：“是吗？上次那个客服是新人，技术可能还不是很熟练。”v分析：首先，安排新客服上门帮客户维修，客户会觉得我司对其不重视。因此对于客户的严重故障，我们要适当安排人员处理。而且我们客服人员是专业培训的技术技师，我们属于一个团队，如果对客户讲其他同事的不足会影响客户对我们的信心，更加影响团队精神。回答技巧：回答技巧：“您好！上次您那边的问题我有了您好！上次您那边的问题我有了解过，并且已经记录下来。那次的故障，比较解过，并且已经记录下来。那次的故障，比较复杂和难处

26、理，所以花费了您一些时间，如果复杂和难处理，所以花费了您一些时间，如果有做得不到位的地方请见谅。有做得不到位的地方请见谅。”26、客户询问机床配件的厂商和型号时问：、客户询问机床配件的厂商和型号时问：“这这台机床的电机是什么牌子的？多少钱一个？台机床的电机是什么牌子的？多少钱一个？” v客服答：“这是*牌子的电机，*钱一个。” 回答技巧：回答技巧：“这是进口的电机，如果在保修期这是进口的电机，如果在保修期内发生质量问题我们会免费为您检修，如果在内发生质量问题我们会免费为您检修，如果在保修期外电机发生故障让我们检修的话，我们保修期外电机发生故障让我们检修的话，我们公司会发一份公函告知您具体的检修

27、费用的。公司会发一份公函告知您具体的检修费用的。”27、客户在我们上门维修时或电话沟通中经常客户在我们上门维修时或电话沟通中经常会问：会问：“你们公司的机床（你们公司的机床（JTGK500、600、750、850）多少钱一台？）多少钱一台？”v客服答：“我们公司的机床价格大概是XXXXXX之间。”v分析：作为我们客服人员不应该与客户提及机床价格这些敏感的问题，以免引起公司、代理商、业务员和客户之间产生不必要的误会和矛盾。回答技巧：回答技巧：“老板，十分抱歉！对于机床的价老板，十分抱歉！对于机床的价格我也不知道。如果您想要了解这方面的问题，格我也不知道。如果您想要了解这方面的问题，我可以给您提供

28、您所在地区代理商我可以给您提供您所在地区代理商业务员的联业务员的联系电话。系电话。”28、客户机床对刀仪空中对刀，检测发现对刀仪内部故障且、客户机床对刀仪空中对刀，检测发现对刀仪内部故障且外表有明显被撞过的痕迹，这样，对刀仪就不能对换外表有明显被撞过的痕迹，这样，对刀仪就不能对换维修，当客户知道不可以对换时，有意想购买一个新维修，当客户知道不可以对换时，有意想购买一个新的对刀仪，客户问的对刀仪，客户问“新的对刀仪要多少钱？新的对刀仪要多少钱？” v客服答：“我们公司新的对刀仪大概要4000多左右。” v分析：如果你对物料的价格不是很清楚的情况下，尽量不要当面回答客户问题，万一有些麻烦客户特意找

29、问题（捉字眼），如对刀仪报价需要5000元，那么售后报的价格与公司的价格不一，就会引起很多不必要的麻烦。 回答技巧：回答技巧：“ 请您稍等，我咨询一下我的客服请您稍等，我咨询一下我的客服经理再准确的回答您，好吗？经理再准确的回答您，好吗？” 29、维修过程中客户说：维修过程中客户说：“你们机床上用的丝你们机床上用的丝杆和导轨是哪里生产的？是进口的吗？杆和导轨是哪里生产的？是进口的吗？” v客服答：“我司机床上用的丝杆和导轨是国内XXX生产的。” v分析：我们不能提及配件的生产信息，厂家和地址更是绝对保密的，而且当初公司与客户签合同时代理商是怎样说的我们也不清楚，所以跟客户随便提及会造成很大影响

30、。回答技巧：回答技巧：“老板，我们公司机床上使用的丝老板，我们公司机床上使用的丝杆和导轨是哪里生产的我也不知道。杆和导轨是哪里生产的我也不知道。”或或“老老板，您签的合同上应该有这方面的信息的。板，您签的合同上应该有这方面的信息的。”30、与客户沟通对话时不能讲脏话和骂人。与客户沟通对话时不能讲脏话和骂人。“你们公司的传输软件怎么设置？你们公司的传输软件怎么设置？”v客服答：“你这么笨，我教了你这么多次还学不会。” v分析：有时候客服人员可能被情绪影响或对客户不耐烦而讲出这些话。沟通是我们客服人员最基本的知识，沟通的好与坏直接影响我们整个团队的形象。回答技巧：回答技巧：“我现在一步步教您使用设

31、置，麻我现在一步步教您使用设置，麻烦您做一下记录，好吗？以您的聪明才智，下烦您做一下记录，好吗？以您的聪明才智，下次再出现这种问题自己就能解决了。次再出现这种问题自己就能解决了。”31、客户传输电脑不能连接机床客户传输电脑不能连接机床时来电。时来电。v分析：如果这样讲，客户会认为我们公司服务不周，造成不满意。回答技巧：回答技巧：“老板，关于这个传输软件的安装老板，关于这个传输软件的安装说明，在光盘上都有，您觉得还是看不懂的话，说明，在光盘上都有，您觉得还是看不懂的话，我可以一步一步的教您，这样好吗？我可以一步一步的教您，这样好吗？”v客服答：“老板，之前不是教过你们吗？这么简单的传输软件你们也

32、不会弄吗？你自己弄一会先，不行再打电话过来。”32、客户来电说：客户来电说：“主轴转动声音很主轴转动声音很大，声音不太对。大，声音不太对。” v分析：客户会认为换主轴是很大的问题，也不知道是什么原因造成的，对我们的服务会造成不满意。 回答技巧：回答技巧：“您好，主轴如果出现异响，一般是轴承磨损造成您好，主轴如果出现异响，一般是轴承磨损造成的，一般我们的处理方法是更换维修。这样吧我先带个主轴过的，一般我们的处理方法是更换维修。这样吧我先带个主轴过来，然后检查一下是冷却系统出了问题引起的还是别的原因引来，然后检查一下是冷却系统出了问题引起的还是别的原因引起，我们会在最快的时间带好配件到贵公司进行处

33、理，请您稍起，我们会在最快的时间带好配件到贵公司进行处理，请您稍等好吗？等好吗？”v客服答：“主轴响就要更换了，现场也没办法维修的，你看要不要更换主轴，如果换我就带个主轴过来换一下就可以了。” 33、如果你处理的那个问题比较长时间，而客户等的如果你处理的那个问题比较长时间，而客户等的不耐烦，很多事做，就冲着你发火，说：不耐烦，很多事做，就冲着你发火，说：“你是你是不是来混饭吃的不是来混饭吃的,搞了这么久都搞不定，你回去搞了这么久都搞不定，你回去叫个专业的师傅来吧！叫个专业的师傅来吧！”v分析：客户的情绪来自外界影响，可能这事与你无关。这时你不应该反驳客户，要聆听客户诉求，换客户角度想，尽自己最

34、大努力为客户解决问题。回答技巧：回答技巧：“抱歉这次的情况是特别了一些。抱歉这次的情况是特别了一些。我会用最快的时间帮您解决的，麻烦您再稍等我会用最快的时间帮您解决的，麻烦您再稍等一会儿。一会儿。”v客服答：“你以为我想搞这么久，现在是检查不到原因，我也没办法。” 34、上次因为客户的润滑油泵打油太快了，去帮他调整上次因为客户的润滑油泵打油太快了，去帮他调整打油时间，但是今天他又打电话过来说：打油时间，但是今天他又打电话过来说：“这次机这次机床底部怎么会漏油，你上次是不是瞎胡搞啦？床底部怎么会漏油，你上次是不是瞎胡搞啦？” v分析：虽然自己知道此次与上次故障是没关系，但站在客户角度想，客户肯定

35、第一时间找你，问个明白，这时应该跟客户解释，所以每次维修完必须跟客户交代好。回答技巧：回答技巧：“这样，过一会儿，我马上过来帮这样，过一会儿，我马上过来帮您检查。您检查。”v客服答：“我怎么瞎胡搞啦，是不是你搞错啦，你查清楚一点。”35、在我们更换主轴的时候，客户问：“你们是不是给我们换旧的主轴啊？” v分析：这样回答会误导客户认为我们更换上的旧主轴的精度达不到要求，会争吵着要求换全新的。”回答技巧：回答技巧：“也不是完全是旧的，外表有九成也不是完全是旧的，外表有九成新，里面的轴承是全新的，精度跟新主轴的精新，里面的轴承是全新的，精度跟新主轴的精度一样。度一样。”v客服答：“是的，在保修期内都

36、是以旧换旧的维修方式。”36、:保外客户的主轴卡死不能转，你到达现场后，发现主轴不能转动须要更换，我们公司对主轴维修的方法有两种：1对换维修（以旧换旧）2：购买新品。客户的主轴没有被撞过的痕迹，主轴垂直度也不差。客户要求对换维修。v分析：如果按流程去做，报价单已确认好，主轴已换好，到时卸下主轴发现厂家不能回收，而客户也不愿意换回去，这样严重造成公司的利益损失，也影响到客户与公司友好合作关系。回答技巧：我们要知道对换维修的主轴必须要符合主轴对换回答技巧：我们要知道对换维修的主轴必须要符合主轴对换年份，太久的主轴厂家是不对换维修的。当你知道客户的主年份，太久的主轴厂家是不对换维修的。当你知道客户的

37、主轴年份已过，不可以对换维修的时候，你就可以直接跟他说：轴年份已过，不可以对换维修的时候，你就可以直接跟他说：“因为您的主轴过于陈旧，现在生产主轴的厂家不作回收了，因为您的主轴过于陈旧，现在生产主轴的厂家不作回收了，您需要选择购买方式维修。您需要选择购买方式维修。” v客服答：“我们公司有两种维修方法，一种是对换维修，另一种是直接购买全新品，（如客户选择第一种）我们确认报价单吧。” 37、主轴在保内期间需更换。如何对客户说v分析：如果这样讲，客户会有一种郁闷的心情，下次维修的时候客户会比较难接受。回答技巧：回答技巧：“老板，您们的主轴需要更换了，老板，您们的主轴需要更换了，我们帮您向公司申请一

38、条较新一点的主轴给您，我们帮您向公司申请一条较新一点的主轴给您，您说这样好不好！您说这样好不好！ v客服答：“老板，你的主轴需要更换，我们只能给你们换旧品。” v分析：处理问题不够全面，而且在服务态度上已经出现问题，让客户对售后服务感到不安。与客户一齐商讨，在商讨过程中可能得到很多有用信息，知道客户内心是怎样想。在服务上也得到客户认可。回答技巧回答技巧 ：“老板，来，我们一起来看看这些问题，到底问题老板，来，我们一起来看看这些问题，到底问题出现在哪里出现在哪里”，逐一将退机话题转移，根据客户提出的问题逐，逐一将退机话题转移，根据客户提出的问题逐一解除，如客户还一直要退机，就跟客户说：一解除，如

39、客户还一直要退机，就跟客户说：“我要把这个情我要把这个情况反馈给业务员以及公司，到时我们尽快回复您。况反馈给业务员以及公司，到时我们尽快回复您。” v客服答：“我检查机床没有问题，你提出的那些问题根本不是问题，你要退的要跟业务员联系，不是找我们。” 38、某客户由于资金问题没能将供机款项付清而导致锁、某客户由于资金问题没能将供机款项付清而导致锁 机，客户无理取闹要求向公司提出退机。客服人员到场后，机，客户无理取闹要求向公司提出退机。客服人员到场后，该负责人就以机床钣金薄，机床刚性差等问题，说退机，该负责人就以机床钣金薄，机床刚性差等问题，说退机，要我方人员向公司反映这情况。当客服员检查无质量问

40、题要我方人员向公司反映这情况。当客服员检查无质量问题时：时： 39、客户反映某加工问题，须回复。v分析：如果这样讲，客户会认为我们公司服务不周，造成不满意。回答技巧：回答技巧：“是不是您在编程软件里，有哪一是不是您在编程软件里，有哪一项的设置没有设置好才会出现这种情况。项的设置没有设置好才会出现这种情况。”v客服答：“你编程有问题，不关我们机床的事。” 40、客户反映机床加工偏位，抱怨机床质量差。客户反映机床加工偏位，抱怨机床质量差。（偏位的原因是客户撞机，机床各十字线（偏位的原因是客户撞机，机床各十字线偏差导致的）但客户不承认撞机。偏差导致的）但客户不承认撞机。 回答技巧：回答技巧：“*老板

41、你好，根据现在我们对你的机床的各方老板你好，根据现在我们对你的机床的各方面精度进行全面检查后，发现该司机床面精度进行全面检查后，发现该司机床3轴间的机械精度存轴间的机械精度存在很大的误差，其中较为严重的是在很大的误差，其中较为严重的是XZ两轴的精度，根据结构两轴的精度，根据结构分析机床是从分析机床是从*方向往方向往*方向撞过去的。而且根据其导轨的方向撞过去的。而且根据其导轨的变形度来看，撞击力较大，机床撞机时运行速度较快。此情变形度来看，撞击力较大，机床撞机时运行速度较快。此情况较为特殊，我需要通知公司尽快与你协商处理好这个故障。况较为特殊，我需要通知公司尽快与你协商处理好这个故障。请稍等，等

42、候我司的回复！谢谢请稍等，等候我司的回复！谢谢!”v客服答：“你的机床绝对是你撞坏的，要不然你的机床导轨怎么会变形呢？加工怎么会偏位呢？这种情况你必须要承认你们撞机，我司才答应处理该故障。” 41、客户反映我司加工中心的主轴异响，要求我司必客户反映我司加工中心的主轴异响，要求我司必须帮其处理好响声问题（其实主轴声音是正常的，须帮其处理好响声问题（其实主轴声音是正常的，只是客户个人过于敏感）。只是客户个人过于敏感）。v分析：回答技巧：回答技巧：“你好！你好！XX老板。我们已经帮你检查过主轴可能会老板。我们已经帮你检查过主轴可能会导致异响的各个部分，没发现你说的异响声音。老板所说的异导致异响的各个

43、部分，没发现你说的异响声音。老板所说的异响声音会不会就是现在这个声音。如果是，那是加工中心主轴响声音会不会就是现在这个声音。如果是，那是加工中心主轴正常发生的声音，他跟电主轴是不同的，电主轴是内部转子驱正常发生的声音，他跟电主轴是不同的，电主轴是内部转子驱动，减少传动时发出的摩擦力。而加工中心的主轴是靠皮带作动，减少传动时发出的摩擦力。而加工中心的主轴是靠皮带作传动介质，摩擦较大，因此声音也会稍大。传动介质，摩擦较大，因此声音也会稍大。”v客服答：“你好！XX老板。你的主轴是正常的。是不是你的耳朵有问题啊？你听清楚一点，很好啊。”42、客户抱怨我们维修技术太差，机床修了不客户抱怨我们维修技术太

44、差，机床修了不到两天又坏了。（其实是碰巧出现两次不到两天又坏了。（其实是碰巧出现两次不同的故障）同的故障）v分析：回答技巧：回答技巧：“对于这个问题我实在是太抱歉了，其实前对于这个问题我实在是太抱歉了，其实前天我帮贵司修好机床后，也检查过机床各方面都是正常天我帮贵司修好机床后，也检查过机床各方面都是正常的。关于这次的问题我发现是由于外部电压不稳导致电的。关于这次的问题我发现是由于外部电压不稳导致电子元件容易烧坏致使的。希望贵司加装稳压器，保证机子元件容易烧坏致使的。希望贵司加装稳压器，保证机床的使用稳定性。床的使用稳定性。”v客服答：“这是我的问题吗？这是你机床的问题，关我事吗？有本事你来修！

45、” 43、客户抱怨我司机床刚性不好，加、客户抱怨我司机床刚性不好，加工钢件，刀具容易磨损。工钢件，刀具容易磨损。 v分析：回答技巧：回答技巧：“机床的刚性跟机床的结构有关系，这种机床的刚性跟机床的结构有关系，这种小的雕铣机具有高速轻切削的特性，其优势是加工光小的雕铣机具有高速轻切削的特性，其优势是加工光洁度高，但刚性就相对来说差一点洁度高，但刚性就相对来说差一点,你们可根据机床的你们可根据机床的特性，发挥其最大的特点。特性，发挥其最大的特点。”v客服答：“这种机做钢是这样了，一分价钱一分货。你想好，就买我司的650吧！” 44、当客户频繁出现人为操作失误，导致机床故障，我方建当客户频繁出现人为

46、操作失误，导致机床故障，我方建议给客户上课，学习正规的操机方法时，客户因嫌麻议给客户上课，学习正规的操机方法时，客户因嫌麻烦，怕浪费时间耽误生产，拒绝说：烦，怕浪费时间耽误生产，拒绝说：“我们没时间，我们没时间，要赶生产，是你们机器性能差，才会出现那么多问题。要赶生产，是你们机器性能差，才会出现那么多问题。”v分析：对待客户的态度不够诚恳，语气和沟通方法极有可能激怒客户，反而得不到客户的接受，不可取。首先表明自己谅解客户，再而令到客户对自己的立场产生共鸣，信从自己，明白问题的重要性，从而接受意见，达成目的。 回答技巧：回答技巧：“我理解，作为一个管理者很多时候时间都不够用，我理解，作为一个管理

47、者很多时候时间都不够用，不过课程我们会尽量挑选重要部分来讲，耽误不了你多长时间，不过课程我们会尽量挑选重要部分来讲，耽误不了你多长时间，我肯定，这是对你们员工以及贵公司所有机床来说，都是个非我肯定，这是对你们员工以及贵公司所有机床来说，都是个非常重要的课程；人为操作失误是可以通过学习来减少，甚至杜常重要的课程；人为操作失误是可以通过学习来减少，甚至杜绝的。这样我们的机器才能以一个更好的状态高效地去投入生绝的。这样我们的机器才能以一个更好的状态高效地去投入生产，性能才能体现出来。产，性能才能体现出来。” v客服答：“我也不空闲，好心才帮你上课，这些故障都是人为的，不是我们机器问题，不上拉倒。”

48、45、客户：、客户：“为什么机床过保后，机床的故障问题多为什么机床过保后，机床的故障问题多了，零件容易损坏，更换的零件也多了？了，零件容易损坏，更换的零件也多了？” v分析：没有经过分析把问题都归根自己，这样不仅会影响公司声誉还有经济上的损失，零件容易坏有很多原因都是客户自己造成的，例如：长时间的连续工作，机床得不到休息，导致机床的一些零件发热大，磨损大；其次，客户对机床的保养不重视，没有定时对机床的杂物进行清理，导致机床的一些部件受到腐蚀；还有的是，客户私自进行维修，在没有维修方面的技术，私自维修机床的一些电器元件，导致一些电器的元件因接错线而烧坏。回答技巧：机床零件容易坏，原因是有很多个方

49、面的，我们要回答技巧：机床零件容易坏，原因是有很多个方面的，我们要经过检测分析，才能告诉你到底是本身的质量问题，还是一些经过检测分析，才能告诉你到底是本身的质量问题，还是一些误操作导致损坏的。例如：对机床的保养不够充分，或者长时误操作导致损坏的。例如：对机床的保养不够充分，或者长时间工作，客户私自不适当的维修等等。间工作，客户私自不适当的维修等等。 v客服答：零件自身的寿命，比较差，质量问题。 46、因客户很少保养机床导致线路、插头入油而过因客户很少保养机床导致线路、插头入油而过早老化短路，客户质疑我们的机床质量是否早老化短路，客户质疑我们的机床质量是否达标：达标：“为什么我买的机床这么快就出

50、问题为什么我买的机床这么快就出问题了？你们的机床质量也太差了吧？了？你们的机床质量也太差了吧？”回答技巧：回答技巧：“其实这种情况是可以避免的，只要您按其实这种情况是可以避免的，只要您按照我们公司建议的保养细则保养机床，平时注意清洁照我们公司建议的保养细则保养机床，平时注意清洁机床，线路和插头就不容易进油加速老化而发生故障机床，线路和插头就不容易进油加速老化而发生故障了。我详细的向您解说机床平时的保养内容吧。了。我详细的向您解说机床平时的保养内容吧。”v客服答：“你平时都不保养机床，你看线路插头都进那么多油了，肯定容易坏呀！”v分析：表达重要性表达重要性不同的表达方式有不同的效果不同的表达方式

51、有不同的效果实际案例实际案例201、“机床这么多废屑，很容易就会把机床弄坏的，您知道吗？”改：改：“老板，机床应该要定期做一下清理，老板，机床应该要定期做一下清理，这样的话可以大大的提高机床的使用寿命，这样的话可以大大的提高机床的使用寿命，还可以防止很多大小的故障发生。还可以防止很多大小的故障发生。”2、“既然外面的价格那么低，你可 以考虑他们。” 改改:“我们的配件一律都经过厂家维修，严我们的配件一律都经过厂家维修，严格要求出厂检测精度，才会再次使用的。所格要求出厂检测精度，才会再次使用的。所以维修成本和时间会比外面略高，但维修过以维修成本和时间会比外面略高，但维修过程中也会拿配件给您顶用，

52、以确保您的生产。程中也会拿配件给您顶用，以确保您的生产。我们与外面维修的对比，考虑价格，也更应我们与外面维修的对比，考虑价格，也更应该保证质量。该保证质量。”3、 “怎么又换了师傅，你们换一次我们岂不是就要教一次吗？” 改改:“（田）先生，我们可以再一次的为（田）先生，我们可以再一次的为您厂提供培训，但下一次您在换师傅前应您厂提供培训，但下一次您在换师傅前应该安排以前的师傅把工作交接好给新师傅，该安排以前的师傅把工作交接好给新师傅，不然的话我相信对您也会带来很多影响的。不然的话我相信对您也会带来很多影响的。” 4、“你撞机了，我们要收费的。” 改改:“您厂里的机床经我们检测各方面的您厂里的机床

53、经我们检测各方面的精度都偏离的很离谱，这种偏离是由外力精度都偏离的很离谱，这种偏离是由外力撞击导致，我们称之为撞击导致，我们称之为“撞机撞机”，这种人，这种人为因素的情况，我们是无法保修的，会收为因素的情况，我们是无法保修的，会收取部分调整费用。取部分调整费用。” 5、“你那边那么难找，能不能出来接我啊？” 改改:“（田）先生，我找您那地方已经（田）先生，我找您那地方已经重复兜了几个圈了，这样下去会浪费重复兜了几个圈了，这样下去会浪费掉我和您更多的时间，您能出路口和掉我和您更多的时间，您能出路口和我汇合下吗？我汇合下吗？”6、“你的要求那么高，根本不可能达得到。” 改改: “您提出的那个问题，

54、是属于加工您提出的那个问题，是属于加工工艺问题，这种缺陷是所有机床都会存工艺问题，这种缺陷是所有机床都会存在的一个性能缺陷，避免不了。但相信在的一个性能缺陷，避免不了。但相信技术不断的进步，我们也会朝这个目标技术不断的进步，我们也会朝这个目标去改进。去改进。”7、“他们的机多少钱，我们的多少钱啊？” 改改: “是的，他们的机床做得相当不错，是的，他们的机床做得相当不错，在国内有很多的客户源，他们的价格也在国内有很多的客户源，他们的价格也一直比我们同一型号要高很多，这样在一直比我们同一型号要高很多，这样在选择配件的条件情况下，会带来机床性选择配件的条件情况下，会带来机床性能小小的差异。若是您可以

55、在我司选配能小小的差异。若是您可以在我司选配更好的机床配置，我们会比他做得更好。更好的机床配置，我们会比他做得更好。” 8、“您这里有大一点的扳手吗？”改：改：“老板请问能借我扳手一老板请问能借我扳手一用吗？用吗？”9、“您那里是什么地方？我没去过没听过这个名字啊！”改：老板，改：老板，“我现在在我现在在XXX位位置，请问要怎么去才能到达置，请问要怎么去才能到达XXX地方呢？地方呢？”10、“这么简单的事情，我电话里就可以帮您解决了。”改：改：“是这样的，我现在在客户是这样的，我现在在客户这里正忙着，还需要点时间才能这里正忙着，还需要点时间才能弄好，为了不耽误客户您工作的弄好，为了不耽误客户您

56、工作的时间，我可以在电话教您解决问时间，我可以在电话教您解决问题，这个故障很简单，很容易能题，这个故障很简单，很容易能解决了。解决了。”11、“我现在在做事很忙啊，没时间去你那里啊。” 改：改：“老板，由于今天的事情比较多，老板，由于今天的事情比较多，我现在还在客户这里忙着，恐怕一时我现在还在客户这里忙着，恐怕一时半刻没办法抽身，我尽量安排时间或半刻没办法抽身，我尽量安排时间或者安排别的同事过来。者安排别的同事过来。”12、“机床这么多废屑，很容易就会把机床弄坏的，您知道吗？” 改：改：“老板，机床应该要定期做一老板，机床应该要定期做一下清理，这样的话可以大大的提高下清理，这样的话可以大大的提

57、高机床的使用寿命，还可以防止很多机床的使用寿命，还可以防止很多大小的故障发生。大小的故障发生。”13、“有没搞错我昨天才过去帮您弄好的，今天又不行了？” 改：改：“也许是我们没有把故障彻底排也许是我们没有把故障彻底排除，对不起！我们会安排同事过去详除，对不起！我们会安排同事过去详细的检查。细的检查。”14、“您这里怎么没打地线啊，您知不知没接地线危害很大的！” 改：改：“老板，我建议要尽快打地线，老板，我建议要尽快打地线，如果机床不接地线会产生很多不良后如果机床不接地线会产生很多不良后果的。果的。”15、“上次帮您维修主轴的钱还没给，什么时候可以给我啊？”改：改：“老板，上次维修主轴的款项方老

58、板，上次维修主轴的款项方便结了吗？到月底公司要结账了。便结了吗？到月底公司要结账了。”16、“老板，才买一台机床啊？” 改：改：“老板，感谢您购买我司机床。老板，感谢您购买我司机床。”17、“不好意思，老板，我不知道您是哪位，您能告诉我名字吗？”改：改：“老板，请问您怎么称呼？老板，请问您怎么称呼？”18、“机床是这样子了，没法改。” 改：改：“机床性能已经到达极限，建议机床性能已经到达极限，建议您在加工工艺上稍作配合。您在加工工艺上稍作配合。”19、“老板，我现在在做事很忙，没空和你多说。” 改：改：“老板，您机床的这问题比较特老板，您机床的这问题比较特殊，我得准备一下资料，一会复您电殊，我得准备一下资料，一会复您电话。话。”20、“老板，您在哪里？”改：改：“老板，我已经到了老板，我已经到了.地方，地方，请问我要怎么走能到您的公司？请问我要怎么走能到您的公司？”相信在座的每一位以后都是优秀的客服人员！