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1、沟通心灵之道临床工作三宝高善医德 精湛技术 沟通技巧 人的社会生活与人们之间的交往分不开，沟通是重要的手段。 沟通（communication）就是：开沟使两水相通，后泛指使彼此相通。（辞海）；用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。（大英百科全书）；文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。（韦氏大辞典）；意义的传递和理解。（斯蒂芬P罗宾斯）；人们分享信息、思想和情感的任何过程。（黑贝尔斯和威沃尔）；发送者凭借一定渠道（或称媒介、通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。（甘
2、华鸣和李湘华）。 人与人的沟通 就是运用语言符号和非语言符号实现人际交往。 医生应当通过有效的沟通创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。全球医学教育最低基本要求中 对“沟通技能”的要求 幸冈宣言指出1989年3月 “所有医生必须掌握交流和人际关系的技能，与患者缺少共鸣（同情）实际上与技术不够一样，是无能的表现。” 一个优秀的临床医生应是 丰富的医学专业知识,科学的临床思维方法,正确的医患人际交往理念和技能之结合。主讲内容 1, 沟通是医学的需要2, 沟通是诊断与治疗的需要3, 沟通是一种能力，是艺术 4,我们有多大能耐1, 沟通是 医学的需要1-
3、1. 医学是什么？ 医学的研究对象是人，人有二重属性，即社会属性和生物属性。健康的内涵是躯体、心理和社会适应能力的正常。医学不是单纯的自然科学，也不是单纯的社会科学，而是这两大门类相结合的科学。医学既是科学、技术，又是人学、仁术。 树立起我们的医学信仰，极度树立起我们的医学信仰，极度信服和尊重，并以之为行动准则信服和尊重，并以之为行动准则。杨泉（晋代）：夫医者，非仁爱之士不可托也，非聪明理达不可任也，非廉洁淳良不可信也。在沟通中不仅反映了一个临床工作者的医学价值观，也反映出一个人的综合素质。1- 2. 病人需要什么？病人（生病）是患了病的人。患病代表着一种已经改变了的生存状态。我们学习的“病种
4、”是已将疾病从其所属的那个人身上抽象出来了，作为医学研究客观化的身体就不再是具体化的活体了。 他们说希波克拉底：“知道患有某病的人是什是什么样的人么样的人，比知道该人所患的是什么样的疾病，更为重要得多。”巴甫洛夫：“医学所遵循的第一条规则就是应当经常适合患者的个人特征个人特征。”张孝骞：“ 每一个病人都是一个独特的独特的个体，每一例病人的诊疗过程都是一次独特的科学研究过程。”爱丁堡宣言医学教育的目标就是要培养促进全体人民健康的医生。病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细地观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不再满足于仅仅治疗某些疾病。(注：此宣言为世界医学教育联盟于1988年在英
5、国爱丁堡召开的世界医学教育大会通过）人有基本需要，尤其是在患病时，对健康、安全、生命的需要，对受尊重的需要。对他能负责，他能相信你，将生命托付于你。病人的普通心理特点是：被动性、依赖性增强，要求增多；孤独感；情感反应脆弱不稳定；不安全感高、敏感、多疑，顾虑增多；主观异常感觉增多。你如何能让患者信任呢？这其中不仅仅是你的专业技术。患者不单需要医生的治病本领，还需要医生的工作态度和服务态度。不但要治好病，而且要求在诊治过程中情绪愉快。1- 3. 医学模式医学模式定义定义 医学的一种主导思想，是引导某一时医学的一种主导思想，是引导某一时期的各种医学思想的集中体现。期的各种医学思想的集中体现。1977
6、年恩格尔在科学发表“向生物医学模式挑战”，提出了“生物心理社会”医学模式，由于有些疾病完全是社会因素造成。因此，诺贝尔提出“医学的核心是社会科学”。 新的医学模式主导思想新的医学模式主导思想承认心理因素、社会因素具有与躯体因素承认心理因素、社会因素具有与躯体因素同等重要的作用。致病因素有什么？既有生同等重要的作用。致病因素有什么？既有生物性因素，也有心理物性因素，也有心理社会因素。社会因素。看到人是心身合一的整体。看到人是心身合一的整体。 重视人类自身行为、生活方式和心理完善重视人类自身行为、生活方式和心理完善程度对维护心身健康以及预防躯体疾病和精程度对维护心身健康以及预防躯体疾病和精神障碍的
7、重要作用和意义。神障碍的重要作用和意义。 强调建立良好的医患关系。强调建立良好的医患关系。临床医生如何发现患者的心理社会因素，临床医生如何发现患者的心理社会因素，如何减少、杜绝我们在诊疗过程中造成的如何减少、杜绝我们在诊疗过程中造成的 医源性心理性疾病是十分有意义的。医源性心理性疾病是十分有意义的。 1- 4.人文关爱的要素是什么？ “医生给患者开出的第一张处方应医生给患者开出的第一张处方应该是关爱该是关爱”郎景和（协和 妇产科）在与患者及家属的沟通过程中，提倡以人为本、人文关爱。老子云：“天下大事，必做于细” 。勿以善小而不为，请在细微处释放你的关怀！精神分析学家弗洛姆认为： 各种形式的爱，
8、基本要素有四个方面，即关心、责任、尊重和了解。关心你的患者并为他努力；责任是一种自愿行为，既是关怀也是对患者表达或未表达的需要的积极反应；尊重是应顺其自身规律和意愿；了解是对患者认识是诸要素的核心，不了解如何接纳和诊治？1- 5.医疗纠纷的重要原因是什么？ 在各类医疗纠纷中，因技术因素引起的不到20%，而80%原因缘于服务态度、语言沟通、医德医风方面的问题。在目前的医疗状态下是减少医疗纠纷的一项重要内容。尊重患者的需要，既要体现我们的关爱，又要注意“保持距离”，处理好医生与患者的（角色）关系。既遵守医生职责，又充满感情的投入，其中应把握好“度”的问题。2, 沟通是 诊断与治疗的需要 语言可以治
9、病也可致病。 医生有二种治病手段用药和语言。 希波克拉底安慰剂的效应安慰剂（placebo）在拉丁语中的意思为“我舒服”（I shall please）。 1955年，Beecher第一次明确提出了安慰剂的效应。研究显示，人在婴儿阶段，其幼稚的神经系统即已启动，所以盼望着安抚，渴望着偎依，寻找着哺育，而寻找慰藉的习惯将一直延续到成年。当出现疾病时，医生和亲人的同情、抚摸就是最好的安慰剂。耐心、专注及同情的倾听，配合前倾的身姿以及关切的面部表情，可以加强安慰剂的效果。病人的倾诉是协调心理和身体的过程，不要轻易打断。赋予关怀，展示自信。安慰剂的不良反应为“负安慰剂”，可使病情加重。医生的自信与关怀
10、是决定安慰剂效果走向的关键，肢体语言往往反映出一个人的真诚和自信。 2-1. 了解病情 了解疗效 正确的诊断基于完整的病史与相关检查，了解病史和完成检查需要与患者沟通。 有效的治疗需要患者的配合和依从，了解疗效与治疗反应需要与患者沟通。实现患者的知情权与告之义务。 英国的一项调查研究英国的一项调查研究正确的医疗信息来源正确的医疗信息来源-75%来自病人详细的病史 -15%来自体格检查-5%来自简单的例行检查-5%来自即昂贵又具有创伤性的检查2-2. 沟通是动态的 沟通贯穿诊疗的全过程，包括随访。 .患者的心理需求是变化的，疾病是变化的，需要不断观察与了解。 .医生自己的诊疗思维（认知）是变化的
11、，诊疗方法是变化的，需要与患者沟通。2-3. 患者是我们的从患者的身上学习和研究临床问题，丰富我们专业技术，需要善于沟通。患者是我们的经济收入来源。能使我们实现自我价值的精神满足是患者。3, 沟通是 一种能力，是艺术临床医学生从课堂到临床，从理论到实践，从抽象到具体的患者，如何学会接诊患者，不仅是将所学的理论知识运用于实际，也不仅需从实际中更进一步的学习和提高，还需要学会沟通的能力，技巧。沟通的形式是多方面的 沟通技能：普通沟通技能沟通的基本策略 倾听的策略 说话的策略 交谈的策略 演讲的策略；医学沟通技能-接诊病人过程中的沟通技巧 特殊病人的沟通技能 医学实践中心理治疗的基本策略 与其他卫生
12、人员沟通及合作。医生与患者 人与人的沟通就是运用语言符号和非语言符号实现人际交往。医生与患者之间，也是一种人际关系，性质由其特殊性，沟通显得什么重要。在医患之间，医是沟通的主动方，是决定沟通是否成功的关键。医患沟通是一门学问，也是医务人员基本的生存技能。沟通不是万能，离开沟通万万不能。 3-1.态度 提倡从整体上认识患者。 亲密感、安全感、责任感，尊重。亲密感、安全感、责任感，尊重。 按人本主义的观点，与患者交往中应遵循三个必要的条件: 1. 真诚，和谐真诚，和谐； 2. 神入理解神入理解；3. 无条件积无条件积极关注。极关注。 一种亲密的人际关系一种亲密的人际关系尊重尊重：就是医生平等地看待
13、和对待病人。理解：理解：是指医生能够准确感受和认同、容忍和接受病人的问题和状态。医生对病人所发生的一切都不应感到奇怪或不可思异，而是采用“存在的都是合理的”哲学思想看问题，对各种事件都予以接纳。接纳接纳：就是以病人的面目（心态）接纳病人。无论他的性别、年龄、容貌、衣着、职业、地位以及个性如何，医生都要宽容地接纳他。尤其是在病人的社会地位较低，甚至具有医生不喜欢的特性时，更应该如此。接受是一种发自医生内心深处而自发地流露于外的情感。积极关注积极关注：是指医生以积极的态度看待病人，着眼于他们的长处，有选择地突出病人的积极方面，充分调动其自身的积极因素。医生应该相信病人都有变化的潜能。3-2.非语言
14、交流 在社会学研究中，有人提出：人际交往和沟通中仅有2%通过有声语言。中国人表达态度和情感时，以语言作为媒介的仅占7%。心理学把非语言交往分为个系统： （1）视动觉系统（面部表情、手势、身体运动）； （2）超语词额外语词（音质、音调、速度、咳嗽、哭笑）； （3）时空维度（准时、迟到、朝向、距离）； （4）视觉交往（目光接触）。 仪表风度也能治病 仪表印象的人际吸引也就是人际魅力，是个体之间感情方面的喜欢和亲和，能给患者之信心。 优秀的仪表风度是一个人文化素养和道德情操等内涵的展现。 对他人的感觉信息有： 衣着，风度，谈吐，表情等。3-3.言语交流 语言是智慧的结晶、心灵的信使，不仅传递着信息，
15、也传递着情感和意志，激励或抑制交往对象的情绪，建立或摧毁对方的信念。不要只埋头“苦干”，要善于与患者交谈。 语言的治疗作用有三个方面： 抚慰 激发 调节用心倾听用心倾听 同时检查身体和心灵 建立真正的交流与联系 减少不必要的昂贵检查 既是诊断又是治疗 密切医患关系，减少医疗纠纷 耐心和专心倾听，适度沉思，表示在思考和聆听，很关注，很重视 。善于提问，调动患者的主动参与形成互动，巧妙适时中断，控制交流方向与时间。应用言语艺术 语气、语调、语速、用词语气、语调、语速、用词 增进对语言信息理解及回忆的技巧沟通并不在于我们说的话有多少，而在于被对方所正确正确理解的话有多少多少。擅长说话的人懂得简单而有
16、效的方法： 1、讲的比别人慢， 2、使用简短、易懂的语句， 3、明确的词汇，（中肯-含糊；专业-通俗；繁-简） 4、分类输送信息， 5、重复信息，（直接/换种说法） 6、具体与专门的信息，可增进回忆。反馈法设问 通过释意和概括，重申和证实的方法了解病人对你提出问题的掌握和理解，同时了解你对病人情况的掌握和理解。 （代述、重构及澄清 技术）3-4.沟通的时段 会谈开始亮出你的第一印象。适当包装自己，第一印象使人记忆深刻，对以后的交往起着指挥作用。见面语：礼貌、热情的开场白，开放式提问。会谈中间善于提问和引导，了解病情，（主诉、病史），了解需求。会谈结束适时、自然、必要的交代。3-5.查体时查体前
17、告知病人会出现的一些情况，在查体时要体现人文关爱，态度要关切而严肃，保护患者隐私和你发现的对病人不利的信息。3-6.与不同病人的沟通 与不同年龄或者的沟通：儿童、青少年、老年人。与预后不良患者的沟通。与特殊患者的沟通：有疑病症倾向的病人、多重抱怨的病人、充满愤怒的病人、依赖性强的病人、自大的病人等。4, 我们有多大能耐 医生是个孤独而脆弱的群体。（工作与学习占据了大量时间，面对病人，冷落家人，舍弃爱好。）病人理解的医生病人常常理解医生为麻木、傲慢、冷漠。会喊出“医生你仅仅是在观察，医生你仅仅是在观察，而我是在体验而我是在体验。” （S.K.Toombs 美国女哲学家，患脊髓多发性硬化） 我们问
18、诊时间太短我们问诊时间太短: 不耐烦不耐烦, 没必要没必要我们只是局限于病人主诉我们只是局限于病人主诉我们没有抓住问题的核心我们没有抓住问题的核心我们只想疾病我们只想疾病, 没有了患者没有了患者我们只是被动的倾听我们只是被动的倾听被患者抱怨的原因不要因为生病而责备病人；如果知道病人的意愿，那么遵从他们；为你的病人而工作，而不是上级；通过查房提高病人的情绪，而不是你自己的；治疗整个病人，而不是某个疾病;树立人的观念，而不是休克、梗死、骨折等病的观念；与丧失亲人的人共度时光，帮助他们止住眼泪；扪心自问良心会告诉你怎么做的；护士小姐通常是对的，尊重她们的意见； .善待自己，你可不是永不耗竭的人。 送
19、别人一份温馨 留自己一份好心情医生非常需要被病人及其家人理解，要让患方知道医生在关注病人，明白医生的决策。良好的医患沟通既改变了医生自己也改变了病人。 有时，去治愈；有时，去治愈； 常常，去帮助；常常，去帮助； 总是，去安慰。总是，去安慰。 特鲁多 美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔 镌刻的西方一医生铭言 医生不是圣贤医生不是圣贤 医学不是万能医学不是万能医生要以敬业的态度赢得病人的认可。让病人理解我们的治疗效果不佳，误诊误治。如果什么都行不通, 那就和病人谈谈吧!构建医患和谐，远离医疗纠纷。谢 谢此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
