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1、客户沟通客户沟通(gutng)技巧技巧主讲主讲(zhjing)：肖力：肖力第一页，共22页。客户客户(k h)沟通与技巧沟通与技巧客户服务客户服务1态度态度2 沟通的基础沟通的基础听听3沟通技巧沟通技巧4电话沟通五大要素电话沟通五大要素5 与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通6重庆先特服务外包产业重庆先特服务外包产业(chny)有限公有限公司司第二页，共22页。客户服务客户服务客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足(mnz)心理需要的心理服务 。重庆先特服务外包产业重庆先特服务外包产业(chny)有限公有限公司司第三页，共22页。客户服务客户服务了解客户(k h)的需求 观察,聆听,询问知
2、道解决问题的方法我要做什么我要做什么(shn me)?回答客户的疑问提供(tgng)更多的解答针对性推出产品重庆先特服务外包产业有限公司重庆先特服务外包产业有限公司第四页，共22页。态度态度(ti du)肢体肢体语言语言情绪情绪1. 爱爱 2积极积极3希望希望4信心信心5同情同情6乐观乐观7忠诚忠诚1恐惧恐惧 2仇恨仇恨 3愤怒愤怒 4贪婪贪婪 5嫉妒嫉妒 6报复报复 7迷信迷信积极乐观积极乐观消极悲观消极悲观重庆先特服务外包产业重庆先特服务外包产业(chny)有限公司有限公司第五页，共22页。态度态度(ti du)态度态度(ti du)心态(xn ti)就是决定我们心理活动和左右我们思维的一
3、种心理状态。积极乐观积极乐观平常心平常心感恩感恩付出心态付出心态自律心态自律心态谦恭的心态谦恭的心态重庆先特服务外包产业有限公司重庆先特服务外包产业有限公司第六页，共22页。沟通沟通(gutng)的基础的基础听听眼耳并用，发现言外之意眼耳并用，发现言外之意(yn wi zh (yn wi zh y)y)了解客户增进沟通，换位思考认可客户让客了解客户增进沟通，换位思考认可客户让客户感受到尊重和欣赏户感受到尊重和欣赏聆听的目的聆听的目的(md)是要明白对方的意图是要明白对方的意图缓解压力。明确客户的反馈信息缓解压力。明确客户的反馈信息有助于赢得主动有助于赢得主动 获得态度获得态度不不 要要 轻轻
4、易易 下下 结结 论论使自己受欢迎使自己受欢迎 即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方可以技巧的阻断可以技巧的阻断 引导引导鼓励客户表达自己鼓励客户表达自己边边 聆聆 听听 边边 作作 记记 录录表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆听全部信息聆听全部信息重庆先特服务外包产业有限公司重庆先特服务外包产业有限公司第七页，共22页。沟通沟通(gutng)技巧的三步曲技巧的三步曲建立建立(jinl)关系关系需求需求(xqi)探询探询解决疑问解决疑问促成销售促成销售促成销售促成销售沟通需要技巧沟通需要技巧沟通需要技巧沟通需要技巧重庆先特服务外包产业有限公司重庆
5、先特服务外包产业有限公司第八页，共22页。沟通沟通(gutng)技巧技巧换位思考认同引导肯定理解能怎么做？能怎么做？你可以运用的技巧你可以运用的技巧重庆重庆(zhn qn )先特服务外包产业有限公先特服务外包产业有限公司司第九页，共22页。电话沟通五大电话沟通五大(w d)要素要素v1.电话电话接通后要先引起客接通后要先引起客户户的注意和的注意和兴兴趣，介趣，介绍绍公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中国公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中国/重重庆电庆电信客信客户经户经理理XXXX号。号。讲话时讲话时一定要一定要热热情大方，用自己的情大方，用自己的热热情来感染情来感染对对方，方，让对让
6、对方能真方能真切切(zhnqi)的感的感觉觉到你所介到你所介绍绍的的产产品的可信度品的可信度和你本人的可信度。和你本人的可信度。重庆先特服务外包产业重庆先特服务外包产业(chny)有限公有限公司司第十页，共22页。电话电话(dinhu)沟通五大要素沟通五大要素v2.讲话讲话(jing hu)过程中，语速要正常不能太过程中，语速要正常不能太快也不能太慢。如果语速太快，对方可能还没有快也不能太慢。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。如果太慢，有的人可势必会影响你说话的效果。如果太慢，有的人可能会受不
7、了，会以为是在浪费他的时间。所以打能会受不了，会以为是在浪费他的时间。所以打电话时的讲话电话时的讲话(jing hu)语速要中速，就像面语速要中速，就像面对面地交流时一样。对面地交流时一样。重庆重庆(zhn qn )先特服务外包产业有先特服务外包产业有限公司限公司第十一页，共22页。电话沟通电话沟通(gutng)五大要素五大要素v3.声音要清晰，不高不低，平缓镇定。声音太小声音要清晰，不高不低，平缓镇定。声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不自信没有底气的感
8、觉自信没有底气的感觉(gnju);声音太大了，对于声音太大了，对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。而清晰的发音可以很好地充分表达自己的不安。而清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。专业性。重庆重庆(zhn qn )先特服务外包产业有限公司先特服务外包产业有限公司第十二页，共22页。电话电话(dinhu)沟通五大要素沟通五大要素v4.讲话过程中不能一直讲个不停，要善于运用停讲话过程中不能一直讲个不停，要善于运用停顿。讲完一个内容，要停下来问一下顿。讲完
9、一个内容，要停下来问一下(yxi)对方，对方，以此来证明对方还在认真的听，也表达了你对对以此来证明对方还在认真的听，也表达了你对对方的尊重。适当的停顿一下方的尊重。适当的停顿一下(yxi)可以更有效地可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。他才能借你停顿的机会向你提出问题。重庆先特服务外包产业重庆先特服务外包产业(chny)有限公司有限公司
10、第十三页，共22页。电话沟通五大电话沟通五大(w d)要素要素v5.打电话时面对打电话时面对“碰壁碰壁”时的心态要好，要有锲时的心态要好，要有锲而不舍而精神，学会接受、赞美、认同而不舍而精神，学会接受、赞美、认同(rn tn )客户的意见，并随时的向客户介绍产品的客户的意见，并随时的向客户介绍产品的质量，要学会回避问题，特别是自己拿不准的问质量，要学会回避问题，特别是自己拿不准的问题。有时候可以站在客户的角度来为对方思考，题。有时候可以站在客户的角度来为对方思考，这样会赢得客户的满意度，认为你是个诚实可靠这样会赢得客户的满意度，认为你是个诚实可靠之人。而电话营销中，最缺少的就是这种彼此的之人。
11、而电话营销中，最缺少的就是这种彼此的信任度。信任度。重庆重庆(zhn qn )先特服务外包产业有限公司先特服务外包产业有限公司第十四页，共22页。有效有效(yuxio)沟通沟通DDBBC CAA坦诚坦诚(tn chn)委婉委婉(wiwn)模糊模糊幽默幽默沟通的方式沟通的方式重庆先特服务外包产业有限公司重庆先特服务外包产业有限公司第十五页，共22页。有效有效(yuxio)沟通沟通v语言的表达语言的表达v请请 您您 等敬语等敬语v谢谢谢谢 不客气不客气 等礼貌语等礼貌语v巧妙的赞赏对方巧妙的赞赏对方(dufng)v使用技巧引导对方使用技巧引导对方(dufng)v重庆先特服务外包产业重庆先特服务外包
12、产业(chny)有限公司有限公司第十六页，共22页。与不同与不同(b tn)类型的人沟通类型的人沟通不同不同(b tn)的的客户种类客户种类沉默沉默(chnm)型型不善交际不善交际撒谎型撒谎型激动型激动型重庆先特服务外包产业有限公司重庆先特服务外包产业有限公司第十七页，共22页。与不同类型与不同类型(lixng)的人沟通的人沟通沉默型沉默型1A温和、平稳、温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、冷静、遇事淡淡地、不邀功。不邀功。 B听别人的，不听别人的，不发表意见也不主动。发表意见也不主动。 2压抑内在所有冲突，压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激常须要外在的刺激他才会动。他才会动。3开放式提问开放式提
13、问互动的暖场互动的暖场表示关心表示关心表示好奇表示好奇重庆先特服务重庆先特服务(fw)外包产业有限公司外包产业有限公司第十八页，共22页。与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通(gutng)不善沟不善沟通通(gutng)型型1A没有有排解纠没有有排解纠纷的能力，常常词纷的能力，常常词不达意不达意B常常不知道自常常不知道自己的真正感受，所己的真正感受，所以要从考验别人中以要从考验别人中来了解别人眼中的来了解别人眼中的自己。自己。2焦虑时，一切事情焦虑时，一切事情都做不好，而他们都做不好，而他们也知道。也知道。3权威专业的引导权威专业的引导真诚的态度真诚的态度重庆重庆(zhn qn )先特服务外包产
14、业有限公司先特服务外包产业有限公司第十九页，共22页。与不同与不同(b tn)类型的人沟通类型的人沟通撒谎型撒谎型1A用幻想来增加用幻想来增加自己的情绪，并享自己的情绪，并享受它。受它。 B常说一些敷衍。常说一些敷衍。与肯定的话语混淆与肯定的话语混淆视听。视听。2自怜、自怜、 幻想幻想 、多、多疑、骄傲。疑、骄傲。3 长时间交流长时间交流 倾听实际需求倾听实际需求重庆先特服务重庆先特服务(fw)外包产业有限公司外包产业有限公司第二十页，共22页。与不同类型与不同类型(lixng)的人沟通的人沟通激动型激动型1 A喜欢倾诉。喜欢倾诉。 B反复不停的激反复不停的激动。有侮辱性语言动。有侮辱性语言倾向。倾向。2自卑、自卑、 狂躁狂躁 、多、多疑、强势。疑、强势。3 安抚安抚 理解理解 换位思考换位思考重庆先特服务重庆先特服务(fw)外包产业有限公司外包产业有限公司第二十一页，共22页。第二十二页，共22页。
