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1、质量专业综合知识第二章-3 节 第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。 顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。 要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。 如图 2.3-1 所示， 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助， 改善组织和相应的过程。 在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功
2、经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。 顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利， 主要原因有: (1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。 (2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。 (3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。 许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客
3、管理提供了更加系统化的方法。 2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程: (1)营销通过数据收集和分析， 寻找潜在顾客及获得新顾客。 (2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。 (3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。 (4)服务处理售后服务及支持问题， 使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。 因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战
4、略转变成业务结果。 二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验， 也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。 1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。 (1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(er
5、p)应用的财务及人力资源职能。 (2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 (3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心， 通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径， 它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。 2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分: (1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，
6、为企业各部门创建统一的顾客观点。 (2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。 (3)crm 的企业应用集成(eai) 采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。 (4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。 3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终
7、不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。 第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。 顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。 要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解
8、决所有问题。 如图 2.3-1 所示， 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助， 改善组织和相应的过程。 在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。 顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利， 主要原因有: (1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。 (2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。 (3)经济全球化，尤其是互联网
9、使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。 许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。 2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程: (1)营销通过数据收集和分析， 寻找潜在顾客及获得新顾客。 (2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。 (3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。 (4)服务处理售后服务及支持问题， 使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。
10、 因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。 二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。 1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。 (1)运营型crm 运营型 crm 有点
11、类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。 (2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 (3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心， 通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径， 它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如
12、web 或电子邮件、语言应用等。 2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分: (1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。 (2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。 (3)crm 的企业应用集成(eai) 采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。 (4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于
13、分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。 3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。 第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。 顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效
14、应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。 要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。 如图 2.3-1 所示， 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助， 改善组织和相应的过程。 在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。 顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利， 主要原因有: (1)erp(企业资源管理)系统
15、对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。 (2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。 (3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。 许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。 2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程: (1)营销通过数据收集和分析， 寻找潜在顾客及获得新顾客。 (2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接
16、触及预测管理等。 (3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。 (4)服务处理售后服务及支持问题， 使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。 因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。 二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网
17、站及系统产生相应的交互作用。 1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。 (1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。 (2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 (3)协作型 c
18、rm 协作型 crm 是沟通交流的中心， 通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径， 它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。 2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分: (1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。 (2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。 (3)crm 的企业应用集成(eai) 采取代码或连接器和桥梁，作为 ea
19、i 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。 (4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。 3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。 第三节 顾客关系管理 一、顾客关
20、系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。 顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。 要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。 如图 2.3-1 所示， 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助， 改善组织和相应的过程。 在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从
21、而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。 顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利， 主要原因有: (1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。 (2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。 (3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。 许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。 2.顾客关系管理应用 顾客关系管理
22、应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程: (1)营销通过数据收集和分析， 寻找潜在顾客及获得新顾客。 (2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。 (3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。 (4)服务处理售后服务及支持问题， 使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。 因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。 二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 c
23、rm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。 1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。 (1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。 (2)分析型 crm 分析型 cr
24、m 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 (3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心， 通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径， 它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。 2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分: (1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。 (2)前台办公解决方案 对顾客信
25、息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。 (3)crm 的企业应用集成(eai) 采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。 (4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。 3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有
26、带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。 第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。 顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。 要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。 如图 2.3-1 所示， 顾客关系管理必须从企业战略
27、开始，通过相应的信息技术的帮助， 改善组织和相应的过程。 在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。 顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利， 主要原因有: (1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。 (2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。 (3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。 许多行
28、业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。 2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程: (1)营销通过数据收集和分析， 寻找潜在顾客及获得新顾客。 (2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。 (3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。 (4)服务处理售后服务及支持问题， 使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。 因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的
29、、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。 二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验， 也可以被认为是顾客交互式应用， 在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。 1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。 (1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发
30、票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。 (2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 (3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心， 通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径， 它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。 2.crm 技术组成 顾客关
31、系管理技术组成有以下几个部分: (1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。 (2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。 (3)crm 的企业应用集成(eai) 采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。 (4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等
32、。 3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。 第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。 顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。 要使顾客关系管理富有
33、成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。 如图 2.3-1 所示， 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助， 改善组织和相应的过程。 在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。 顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利， 主要原因有: (1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化
34、。 (2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。 (3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。 许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。 2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程: (1)营销通过数据收集和分析， 寻找潜在顾客及获得新顾客。 (2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。 (3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该
35、是迅速、便捷和低成本。 (4)服务处理售后服务及支持问题， 使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。 因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。 二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。 1.crm 技术类型 crm 技
36、术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。 (1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。 (2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 (3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心， 通过协作网络为顾客及
37、供应商提供相应路径， 它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。 2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分: (1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。 (2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。 (3)crm 的企业应用集成(eai) 采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信
38、息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。 (4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。 3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多， 关键在于如何确定顾客对企业的价值。 如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。 第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客
39、，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。 顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。 要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。 如图 2.3-1 所示， 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助， 改善组织和相应的过程。 在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。 顾客关系管理
40、(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利， 主要原因有: (1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。 (2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。 (3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。 许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。 2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程: (1)营销通过数
41、据收集和分析， 寻找潜在顾客及获得新顾客。 (2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。 (3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。 (4)服务处理售后服务及支持问题， 使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。 因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。 二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:
42、面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。 1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。 (1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。 (2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的
43、报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 (3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心， 通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径， 它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。 2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分: (1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。 (2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾
44、客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。 (3)crm 的企业应用集成(eai) 采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。 (4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。 3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。 顾客生命
45、周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。 第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。 顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。 要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。 如图 2.3-1 所示， 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助， 改善组织和相应的过程。 在
46、顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。 顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利， 主要原因有: (1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。 (2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。 (3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。 许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统
47、的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。 2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程: (1)营销通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。 (2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。 (3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。 (4)服务处理售后服务及支持问题， 使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。 因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾
48、客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。 二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。 1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。 (1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用
49、途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。 (2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 (3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心， 通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径， 它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。 2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分: (1)crm 引擎 主要指顾客数据
50、库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。 (2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。 (3)crm 的企业应用集成(eai) 采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。 (4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。 3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多， 关键
51、在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。 第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。 顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。 要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的
52、企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。 如图 2.3-1 所示， 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助， 改善组织和相应的过程。 在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。 顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利， 主要原因有: (1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。 (2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受
53、到的压力也日益增加。 (3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。 许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。 2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程: (1)营销通过数据收集和分析， 寻找潜在顾客及获得新顾客。 (2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。 (3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。 (4)服务处理售后服务及支持问题， 使用
54、呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。 因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。 二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验， 也可以被认为是顾客交互式应用， 在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。 1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在
55、运营和分析型。 (1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。 (2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 (3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心， 通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径， 它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)
56、或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。 2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分: (1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。 (2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。 (3)crm 的企业应用集成(eai) 采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。
57、 (4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。 3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多， 关键在于如何确定顾客对企业的价值。 如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。 第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。 顾客关系管理需要以顾
58、客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、 制造及服务过程。 有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。 要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。 如图 2.3-1 所示， 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助， 改善组织和相应的过程。 在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。 顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握
59、了交易的权利， 主要原因有: (1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。 (2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。 (3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。 许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。 2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程: (1)营销通过数据收集和分析， 寻找潜在顾客及获得新顾客。 (2)销售通
60、过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。 (3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。 (4)服务处理售后服务及支持问题， 使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。 因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。 二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实
61、的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。 1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。 (1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。 (2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包
62、括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 (3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心， 通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径， 它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。 2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分: (1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。 (2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。 (3)crm
63、 的企业应用集成(eai) 采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。 (4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。 3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。
