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1、 呼叫中心 一、工作环境管理制度 1、 公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生， 、休息室、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、 手机调振动；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、 办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 5、 窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等） ，除绿植外。 6、 : 7、 入岗前处理好个人事情。 8、 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到
2、小声、轻步, 避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 工作礼仪 上班时穿着整齐、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1） 、仪表： 女性： 头发：洁净、整齐； ￥ 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不得穿有碍观瞻的奇装异服； 男性： 不留胡子、蓄长发、戴墨镜； 精神饱满、举止得体； （2） 、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、
3、下午好” ； （3） 、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语。 % 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切。 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不让客户听见通话外其他声音。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。 在通话中不要对客户进行评价。 不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。 咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。 客户等候时： 使用标准用语。 当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。
4、（谢谢您的耐心等待） 结束通话时： 重复重要的信息 问客户，你还能为他做些什么。 ） 感谢客户来电或感谢客户百忙之中接听你的电话 在肯定的语气中结束通话。 即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。 心情不好时也不能摔电话，可以找其他一些缓解的方式 工作状态 1、 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。 2、 座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。 3、 座席区内严禁上外网。 4、 ! 5、 工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带 MP3 等与工作无关的行为。 6、 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影
5、响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。 7、 不用工作电话打私人电话； 8、 未经允许不得擅自离岗。 9、 工作区域内不串岗、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 10、 离开工作台 15 分钟以上需要告知直属上司。 11、 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。 确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装 12、 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。 三、值班、值日管理制度 值班、值日 值班人员下班前需检查区域及所有设备等的门窗是否关好， 离开时需检查电脑、 空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件，
6、并负责打扫整理办公区域（如：地面，饮水机接水盒等角落处，窗台，,花木周围的清理） 四、办公设施使用管理制度 办公设施 1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。 2、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。 3、充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭” 、 “人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，
7、充分利用自然通风进行调节。 4、储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号，员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人，由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管。 五、安全保密责任管理制度 安全保密 1、严禁在工作机上使用 u 盘(或各种存储介质)，如需拷贝文件，需向直属领导申请，在指定机器上安装； 2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件； 3、电脑 IP 地址、DNS 服务器不可随便更改； 4、出入中心要随手关门。不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入呼叫中心。 ） 5、发生火灾，应拔掉所有电源插头。所有职员统
8、一从安全出口离开，不得拥堵。由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线 119 求救。 6、员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。 7、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。 六、呼叫中心人员岗位职责 1、执行呼入呼出的业务处理工作 2、负责客户热线咨询、信息查询，投诉及疑难问题的解答工作 3、执行电话呼出营销业务，完成销售任务 4、详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助和训练 5、充分利用企业资源，避免浪费，以创造更多的利润 6、服从直接直属领导的工作安排和管理 7、参加部门安排的各种培训和考核，提升自身的专业知识和技巧 8、碰到疑难问题或投诉，详细记录通话时间，内容及客户联系方式，明确回复时间，并汇总后上报给领导 9、对部门工作提出有价值的意见和建议 10、按时参加工作例会，分享工作经验和心得，并像上级汇报工作中的问题
