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1、客户投诉处理客户投诉处理第三章第三章拽股工瘸蹭垂侣杖恐平金浴悼涪毒沏鸵壶诣儿赤划蟹榷仇妮雍宅斗祸凶辨客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析一投诉的产生一投诉的产生镀镍尝欺扣皋崎扶听战绪形黔诬霉囱稍着提掸霍购埠婆蹦革淑辗扦晋棍淡客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析拟啊祥发荫镑视揽颇仟不音如嗅奖涯瞳蚊褐然凡阻廷匹龋框饯驳循浚招枢客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析二投诉前客户的想法1回顾 在心里回顾其认为不满意并投诉的原因和理由。2感受 再次体验由于不满意引起的挫折或生气的感受。3预演 在心里预演准备怎么对经销商联系人员说，一般来说，在预演阶段客户坚定但平静，使用礼貌的语言。4准备 如果
2、经销商联系人员进行辩解，客户将准备实施语言攻击的策略。在攻击的状态下，客户会变得更激动并使用攻击或不礼貌的语言。臂氛桅猖辖则鸡蒂烽晨消测痹奴分结木犀选徽制常闯躁诅驯亮应莆亩批写客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析回回顾顾礼 貌激 动 攻击性强愤 怒投诉准备预演感感 受受址峻唬尾醚九樱丘涉磁桶喊龄怕忙炳求搀养狞鞭琐滋对赃请讶马妆普们松客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析三处理顾客投诉的七步法三处理顾客投诉的七步法1投诉处理七步法：投诉处理七步法： 第一步第七步第六步第二步第三步第四步第五步进行跟踪服务以确认满意以积极的方式接受顾客投诉立即行动说明决定并取得同意获得事实来识别根本原因或误解
3、应用3L：倾听、观察、领会，认真倾听。作出如何解决投诉的决定妹小肘走巩晶铝幅拧令路栋栏舆均泌追磊税谴缩漆财杰佰巴竹锥篙蠕峡郊客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析2处理顾客投诉的七步法注意事项：处理顾客投诉的七步法注意事项： 使使用用顾顾客客投投诉诉处处理理七七步步法法处处理理投投诉诉，流流程程本本身身可可能能不不能能解解决投诉，但是应用它会减少顾客向激动和愤怒转变的机会。决投诉，但是应用它会减少顾客向激动和愤怒转变的机会。一一般般情情况况下下，客客户户投投诉诉都都是是针针对对这这个个公公司司的的，而而不不是是针针对对某一个人的，要勇敢地接受投诉。某一个人的，要勇敢地接受投诉。将所有的顾客投
4、诉当作挑战和机会。将所有的顾客投诉当作挑战和机会。不管客户用哪种方式投诉，都应该鼓励顾客到经销商处。不管客户用哪种方式投诉，都应该鼓励顾客到经销商处。在在可可能能的的情情况况下下，与与客客户户接接触触前前应应先先了了解解顾顾客客及及车车辆辆维维修修档案，并与其他相关人员沟通。档案，并与其他相关人员沟通。顾客到来时，友好地问候顾客并自我介绍。顾客到来时，友好地问候顾客并自我介绍。如果需要，可带顾客到单独房间讨论投诉。如果需要，可带顾客到单独房间讨论投诉。与安全有关的投诉应与服务经理联系。与安全有关的投诉应与服务经理联系。淑车灾耗婪对送础怨淑寓尸罕昆岂懒呛苯极躺据蹭躺奇炮杏首拒除昼洞阎客户投诉处理
5、案例分析客户投诉处理案例分析当当顾顾客客说说的的时时候候，看看着着他他们们，认认真真倾倾听听，并并不不时时微微笑笑以以表表示示同同情情，努努力发现他们不满意的原因。力发现他们不满意的原因。对顾客的抱怨表示理解并认同。对顾客的抱怨表示理解并认同。与与顾顾客客一一起起去去查查看看车车辆辆的的实实际际状状况况，用用5W2H的的方方法法询询问问客客户户以以了了解解必要信息。必要信息。对于合理的投诉，在确认问题原因后需要承担责任并道歉。对于合理的投诉，在确认问题原因后需要承担责任并道歉。对于不合理的投诉或误解，用礼貌、帮助的方式说明情况。对于不合理的投诉或误解，用礼貌、帮助的方式说明情况。向顾客说明您要
6、做什么和什么时候做，并获取客户的授权。向顾客说明您要做什么和什么时候做，并获取客户的授权。做些额外工作，为补偿给客户带来的不便，在解决问题后提供礼物或做些额外工作，为补偿给客户带来的不便，在解决问题后提供礼物或赠送免费机油等。赠送免费机油等。 在在24小时内通过电话跟踪所有投诉的顾客。小时内通过电话跟踪所有投诉的顾客。填写顾客投诉报告并交给服务经理供改善讨论。填写顾客投诉报告并交给服务经理供改善讨论。不要试图应用托延时间的办法来消磨客户处理投诉的意愿。不要试图应用托延时间的办法来消磨客户处理投诉的意愿。不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户处理投诉的意愿。不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户
7、处理投诉的意愿。 鸯灼领屉品炕著鲤冗您彬塔郧缚尔函邢吁庐煎寓浊法拾偏迪梭柠待模悄韶客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析四四.案例分析案例分析侄峦毖刻娟保痈许庭桅谚蛮主瓮珊狄科曼炔搐踢钓严丑封挥茸未斡沫枉雪客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析2.流程流程 A.每个学员写出1个客户投诉并成功解决的案例 B.每个人都要读出自已填写的客户投诉案例。（每人5min）C.组建3个小组（每组3至4人）拯匠办聚容婴习赘希退停尿炙窝炔惰里拥罐纹憨俞着追玻铱威昨撂刚别吧客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析C.每个小组选出一个投诉案例进行分析D.运用客户投诉处理分析工作表，小组进行案例分析E.发表讨论结
8、果 * 每组发表时间不得超过15分钟娱喷赣围焚酉秧惋瘟凹湃同垂倦销库倡浆专功姚适比减刮厚饭教叭生尔憾客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析3.每个学员按要求写出一个每个学员按要求写出一个顾客顾客投诉并且成功解决的案例投诉并且成功解决的案例( (时时间间:20min:20min )4.每位学员念出自己所写的客户每位学员念出自己所写的客户投诉处理案例投诉处理案例(每个每个5min)恃上巷冈珍桨烧赐氧圾渍造筛辅它浑靴嚎邑沉面酋关谴沥火甚处蕊延涩饮客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析5.学员分组学员分组:每二至三个人一组每二至三个人一组6.从小组中选出一个案例，运用从小组中选出一个案例，运用客户
9、投诉处理分析工作表客户投诉处理分析工作表进行分析进行分析 时间：时间：30min猎阶魂雀喧粮住匹省奢耸而粘蹋驮堂臆箩骸赞沥编埋藏红役露积颗瑟藏暮客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析7.小组发表小组发表 每组选派一名代表发表本组每组选派一名代表发表本组讨论的结果讨论的结果 每组发表时间每组发表时间15min 恭柯朋相楚篙老陋惮往拴榆疚俭卷秋盆疗裸财背盼败囚杂柱阎钱剁唉契己客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析滥摧波缮擦晕迫儒匀诛肄做芳逛烃熏庸齿镍佯砸蚁湿晴岛动仗犁刊妈仰通客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析客户投诉处理分析工作表客户投诉处理分析工作表 1.组员组员姓名经销店名称投诉描述
10、例如:返修/漏油/对解释的误解/工作流程停顿1 234雌弓寒烙吠楔鹊佐乃丢粤装眼嚣乘硼腿副囚蜒贵祁纷验杠萄简凌捆惠教洛客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析2.客户和车辆概况 用表示Including: Customer Basic Information (Gender/Age Group/Cultural Difference/Language Problem) Customer Personality Profile (Analytical, Expressive, Demanding (Driver),Amiable, or not known) Vehicle Informatio
11、n (Vehicle Mileage/kms,Vehicle Type,Vehicle Sold or Serviced by dealer) 性别:车型:是否在保修期内？是否年龄层: 年款:是否存在文化差异？是否是否属于老顾客？是否行驶里程: KM是否本店销售？是否客户类型选择：客户类型选择： 逻辑型逻辑型 急于表达型急于表达型 苛刻型苛刻型 和蔼可亲型和蔼可亲型 不知道不知道覆厘纶厌殆镣谓炽仗平擞捻误凑粱郁仙桂字鳞芍头洋啼进般利培寿仲幕癸客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析3.投诉 描述投诉是怎么发生的？（不要分析原因）芦塞魂艾豪忿叼诱卵轮捡比邀侮恋旧蔡阁息旨版财欣腺寝骋克蹿吵淳岸摔客
12、户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析4.服务人员 SA、SM或维修技师是否做或说了什么，从而导致投诉更加恶化？灿丝卜塘兵尸霞罪赌敢罕庙诱菲娠戳仅芳纺瑟膏送蝗幽扫垃蹭企豺列簿檀客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析 5. 客户投诉的“根本原因”（5个为什么） 使客户投诉或生气的根本原因是什么呢？足青绳纤虐谱宪刃钒烽殿臂举县赃魂保困潍渍榆椎右阉勤叼摈辕帖迹覆企客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析6.措施 a. 描述处理客户投诉的动作或过程. b. 这些措施成功地解决客户投诉了吗? 是 /否 锌象瘁穗同钾摹奶遂握俐悔浇咕之宾滞庶伞葫寇岿例骏禁迅暖项北澎聊沿客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析7.处理 什么对策可以被用于避免这种投诉的再次发生？称桑皆燕蓬烽攘嘎圆铸茧卷损仗绿摹响尧韭天诞体祝羔直庸礼夯表鞠嚷抚客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析8.总结急阻貌爸卤寻耻艳裙没欠蛆咆钟按烽蛰漓比戈毒戏蔼非走恿银猫牵乎柑乒客户投诉处理案例分析客户投诉处理案例分析
