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1、0奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程1奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 课程内容课程内容 深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修
2、服务流程的每一环节了解了解CSSCSS的数据含义并掌握有效的分析的数据含义并掌握有效的分析CSSCSS数据的方法数据的方法能够运用能够运用CSSCSS数据的分析制定相应的改进措施数据的分析制定相应的改进措施了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法（服务总监）了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法（服务总监）12奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 服务顾问的重要性服务顾问的重要性客户客户服务中心服务中心服务顾问服务顾问价值最大化价值最大化1 页学员手册23奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 沟通能力沟通能力汽车基础知识汽车基础知识心理学综合知识心
3、理学综合知识工作压力调节能力工作压力调节能力行为标准行为标准服务顾问的素质与能力服务顾问的素质与能力1 页学员手册34奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 服务满意度对经销商的忠诚度服务满意度对经销商的忠诚度注注: O: O:满意满意 X:X:不满意不满意 来源来源: TMS-USA: TMS-USA进行的客户满意度调查进行的客户满意度调查 销售体验销售体验服务体验服务体验对经销商的忠诚度对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX2 页学员手册45奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 服务满意度对品牌的忠诚度服务满意度对品牌的忠诚度注注: O: O:满意满意
4、 X:X:不满意不满意 来源来源: TMS-USA: TMS-USA进行的客户满意度调查进行的客户满意度调查 销售体验销售体验服务体验服务体验对品牌的忠诚度对品牌的忠诚度OXOX83%72%42%38%OOXX2 页学员手册56奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 客户忠诚客户忠诚客户忠诚的提升客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。n我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。3 页学员手册7奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 客户忠诚的元素客户忠诚的元素1、产品质量2、满足要求、期望3、拥有经历研究表明：研
5、究表明：“非常满意非常满意”客户的忠诚度是客户的忠诚度是“满满意意”客户忠诚度的客户忠诚度的6 6倍。倍。3 页学员手册8奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 客户忠诚的元素客户忠诚的元素n质量的表现正确的诊断正确的诊断正确的维修步骤正确的维修步骤正确的配件正确的配件正确的价格正确的价格对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。4 页学员手册9奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 客户忠诚的元素客户忠诚的元素对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。n满
6、足要求、期望主动倾听客户要求。理解客户的特殊情况。n了解客户需求4 页学员手册10奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 客户忠诚的元素客户忠诚的元素n拥有经历热忱的服务，齐全的配件供应，完备、优良的服务设施，优秀的员工表现。对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。4 页学员手册11奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 亲身经历亲身经历n客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。超出客户期望的服务。超出客户期望的服务。高超的维修技术。高超的维修技术。整洁、高效的维修车间。整洁、高效的维
7、修车间。干净的车辆。干净的车辆。附加的服务。附加的服务。5 页学员手册12奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 建立热忱的三方面建立热忱的三方面n期望值n现实n超出期望值5 页学员手册13奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。6 页学员手册14奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注A、我
8、到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。B、服务顾问表现出了解我的需要。C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。E、提供精确的预计维修完成时间。F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。6 页学员手册15奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好7 页学员手册16奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。B
9、、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。7 页学员手册17奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。8 页学员手册18奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期
10、望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。B、愿意随时为我提供帮助。8 页学员手册19奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。9 页学员手册20奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n
11、期望8：对奥迪售后服务中心的了解A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。9 页学员手册21奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 客户对业务接待的期望是什么客户对业务接待的期望是什么？可靠的一流服务较高的性/价比 慷慨的保证/善意维修快速完成工作、修理和/或更换件的安装发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的业务代表如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行良好的沟通，并给客户合理的解释 接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援客户车辆送修期
12、间提供替代车辆及时通知客户维修进度和交车日期的变更资料来源：Roland Berger，2001年10 页学员手册2122奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 马斯洛的马斯洛的“需求层次需求层次”自我实现自我实现对声望和地位的对声望和地位的需求（认可度需求（认可度）社会需求（友谊社会需求（友谊、爱爱）安全需求（工作）安全需求（工作）身体需求（食物、饮料、睡眠身体需求（食物、饮料、睡眠）10 页学员手册2223奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 不满足期望值 失望、不满 满足期望值 满意、再次光顾超出期望值 非常满意、更多的服务要求，介绍给别人n我们了解了奥迪客户的期望
13、值，那么，他们将再次用他们的期望值来与我们所提供的服务进行比较。11 页学员手册24奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 客户满意度客户满意度什么是客户满意度什么是客户满意度什么是客户满意度什么是客户满意度 CSS =客户评价客户评价客户期望值客户期望值1 非常满意非常满意=1 满意满意 期望值期望值:优质服务优质服务“真是意想不到啊真是意想不到啊!”（多了一个回头客）（多了一个回头客）实际情况实际情况= 期望值期望值:良好服务良好服务“不错的服务不错的服务”（在没有对手的情况下可以留住这个客户）（在没有对手的情况下可以留住这个客户）实际情况实际情况 期望值期望值:不佳服务不佳服务
14、“我再也不光顾了我再也不光顾了!”（失去了一个有价值的客户）（失去了一个有价值的客户）12 页学员手册2526奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 客户满意度客户满意度良好服务良好服务良好服务良好服务良好服务良好服务“良好服务良好服务”是刚好满足客户需求和期望的服务。是刚好满足客户需求和期望的服务。这些需求这些需求/期望是期望是:u热忱（乐于助人的态度）热忱（乐于助人的态度）u准确性和可靠性（准确性和可靠性（Fix it first time with right way） u合理的收费合理的收费 u工作效率（快速工作、及时的汽车交付）工作效率（快速工作、及时的汽车交付） 礼节、风
15、度（问候、感谢，等）礼节、风度（问候、感谢，等）职业化外表（打扮、着装，等）职业化外表（打扮、着装，等）说话方式（谦恭、友好，等）说话方式（谦恭、友好，等）客户设施（舒适、整洁，等）客户设施（舒适、整洁，等）13 页学员手册2627奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 客户满意度客户满意度优质服务优质服务优质服务优质服务优质服务优质服务感动服务感动服务感动服务感动服务感动服务感动服务，增加服务细节。，增加服务细节。，增加服务细节。，增加服务细节。，增加服务细节。，增加服务细节。这些附加服务包括两个方面：这些附加服务包括两个方面：u它们是为了客户的方便。它们是为了客户的方便。u它们是
16、客户意想不到的。它们是客户意想不到的。13 页学员手册2728奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 客户满意度四大原则客户满意度四大原则客户满意度四大原则客户满意度四大原则客户满意度四大原则客户满意度四大原则u最高管理者的高度重视最高管理者的高度重视u不不断改善断改善基准基准（Bench MarksBench Marks）管理和过程管理管理和过程管理u员工满意度员工满意度 ES ESu设施改善设施改善 客户满意度客户满意度14 页学员手册2829奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 客户满意度的测定客户满意度的测定u从客户满意从客户满意度的观点评估度的观点评估经销商业绩
17、，经销商业绩， 这样每个弱点都这样每个弱点都能被发现并改进能被发现并改进。u印证服务部门的印证服务部门的以客户为本观点，并巩固经销商以客户为本观点，并巩固经销商的形象的形象。u在客户投诉在客户投诉或另投或另投别家之前，找出别家之前，找出并解决其不满并解决其不满。 目标目标目标目标目标目标14 页学员手册2930奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 真实一刻的定义真实一刻的定义真实一刻发生于你、奥迪售后服务中心与客户接触的时间内，分为负面的和正面的，客户与你、奥迪售后服务中心的接触将使他的意见产生于这个接触的基础上。客户意见意见源于亲身体验联系到奥迪售后服务中心、品牌、奥迪15 页学
18、员手册31奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 你、奥迪售后服务中心在客户的真实一刻中直到你、奥迪售后服务中心在客户的真实一刻中直到决定性的作用决定性的作用n让我们来观看下面的例子客户的意见是可以改变的，是通过他的亲身体验。客户会将他的亲身体验与我们的奥迪售后服务中心、品牌、奥迪相联系。15 页学员手册32奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 真实一刻的产生真实一刻的产生n真实一刻产生于任何一个地方客户所接触的。客户未接触的，但你所做的工作使客户的车辆得到及时，正确的维修。n真实一刻产生于任何一名员工任何部门都是相关联的。客户车辆的维修需所有部门的协作。n真实一刻产生于
19、任何一个部门客户所看到的。客户所接触到的。15 页学员手册33奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 在奥迪的真实一刻标准中，从哪些方面可以表现在奥迪的真实一刻标准中，从哪些方面可以表现出来？出来？设施从前台到库房，高标准将给客户留下深刻印象。市场了解客户需求，提供满足客户需求的车辆。人员每一个员工、每一天、按标准、服务每一个客户。销售按销售流程标准的操作将使客户体验到奥迪的真实一刻。售后服务按服务流程标准维修操作，将使客户拥有高的客户忠诚。16 页学员手册34奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 服务的区别服务的区别n里兹卡尔顿酒店的服务文化（1）里兹卡尔顿的信条在里兹
20、卡尔顿酒店，我们至高无上的目标是将自己献身于为实现客人的舒适满意而奋斗的事业中去。我们保证我们的客人将得到最大限度的个人化服务和关注。我们的客人将处在一种热忱的、无拘无束的、时尚的环境气氛中。里兹卡尔顿的消费经历将刺激感官，实现舒适，甚至满足客人们还未说出口的期望和需求。17 页学员手册3435奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 n里兹卡尔顿酒店的服务文化（2）里兹卡尔顿雇员的承诺里兹卡尔顿的男女店员是我们履行为客人提供优异服务承诺的关键元素。为实现信任、诚实、尊重、正直和奉献的法则，我们不断提升和最大化有益于个人和公司的技能。里兹卡尔顿倡导这样一种工作环境，在其中多样性得到珍惜
21、，生活质量获得提高，个人奋斗目标得以实现，里兹卡尔顿成功的秘诀受到加强。服务的区别服务的区别18 页学员手册3536奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 n里兹卡尔顿酒店的服务文化（3）服务的三幕1.一个热忱、真挚的初次迎接问候。在恰当、可能的时机，用客人的名字尊称对方。2.预先去做并使客人满意，甚至那是我们的客人还未说出口的期望。3.亲切地说出你的欢送词。用一声热忱的“再见”来道别，并在恰当、可能的时机，用客人的名字尊称对方。服务的区别服务的区别18 页学员手册3637奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 n里兹卡尔顿酒店的服务文化（4）里兹卡尔顿的法则1.我们的信条
22、表达了我们公司的基本行事态度。每个雇员都要知道、透彻理解、支持并履行这一信条中的每个原则。2.我们的座右铭是：“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。”作为提供服务的专业人士，我们用尊重与被尊重的态度来服务我们客人和其他人士。3.“服务的三幕”是里兹卡尔顿经营哲学的基石。它们被运用在每个与客人接触的点上，用以确保服务满意度，客人持续及客户忠诚。服务的区别服务的区别19 页学员手册3738奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 n里兹卡尔顿酒店的服务文化（5）里兹卡尔顿的法则4.里兹卡尔顿的工作氛围建立在被每一个雇员认可并去履行的承诺上。5.每一个雇员都要接受持续的培训，并在所有的培训课
23、程结束后授予合格证书。6.与每一个雇员沟通公司的目标。每个雇员为支援他们的人负责。7.为了创造一个所有雇员都能自豪并愉快地履行他们的工作职责的大环境，每个雇员都权利去参与那些直接涉及他们自身的任务的计划制定工作。服务的区别服务的区别19 页学员手册3839奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 n里兹卡尔顿酒店的服务文化（6）里兹卡尔顿的法则8.坚持检查酒店各处的缺点，这是每个雇员的任务。9.创造一种实现团队工作并执行“横向服务原则” 以使我们客人及同事的需求得到满足，是每个雇员的职责。10.每个雇员都被授权可以自己做决定。例如当一位客人有个问题或者需要什么东西，被问及的雇员应该马上
24、中断他手中正在进行的事情，以便迅速关注客人的需求。服务的区别服务的区别19 页学员手册3940奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 n里兹卡尔顿酒店的服务文化（7）里兹卡尔顿的法则11.每个雇员都要为我们酒店毫不妥协的清洁负责。12.为了确保客人享受到个人化服务最大可能的服务标准，察觉并记录每位客人的私人偏好是每个雇员的职责。13.从不丢失一位客人。毫不耽搁地满足客人的要求是每个雇员的职责。每个面对客人抱怨的雇员必须自己要对这项抱怨负责，并解决该项抱怨，以使客人满意，同时要将这一事件记录下来。服务的区别服务的区别19 页学员手册4041奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流
25、程 n里兹卡尔顿酒店的服务文化（8）里兹卡尔顿的法则14.“微笑我们正在舞台上。”总是寻求与对方建立目光连接。用得体的词语问候我们的客人和你的同事。用诸如这样的表达：“早上好”“当然可以”“非常乐意”“我很荣幸”。15.不论是在工作地点，还是在工作之外，做你酒店的一个大使。总是积极地评价你的酒店。负责地参与对酒店关注的讨论。16.不要指给客人酒店的不同区域是在什么方位，而是告诉他们具体路线怎么走。服务的区别服务的区别20 页学员手册4142奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 n里兹卡尔顿酒店的服务文化（9）里兹卡尔顿的法则17.遵照里兹卡尔顿电话礼仪行事。绝不让电话铃响超过三声，
26、面戴笑容地回答每个电话。如果不可避免的，才让来电客稍等片刻。绝不能有选择地接听来电。避免把来电客从一个人传到另一个人。遵照我们的电子语音邮件标准行事。18.关注你自己的个人仪表并为它自豪。每个人都有责任传达一个专业化的形象，来保持里兹卡尔顿的一贯标准。服务的区别服务的区别20 页学员手册4243奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 n里兹卡尔顿酒店的服务文化（10）里兹卡尔顿的法则19.总是坚持安全第一！每个雇员都有责任为所有的客人和同事创造一个安全、没有危险和事故的环境。确定你知道在火灾或其它紧急状况时的正确处置步骤，并在第一时间报告任何危险源。20.每个雇员都有责任保护里兹卡尔
27、顿酒店的每件财产。节约能源、关心、维护我们的酒店，保护环境。服务的区别服务的区别20 页学员手册4344奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 对客户来说，将车开出展厅后，购买新车的快乐并没终止，交付车辆不应成为他对经销商的最后一次积极体验。每一次与客户的接触都应该是积极的，首先是通过预约服务使他们更信任产品的质量，维修车间的可靠性及服务部门的能力，服务预约应该成为客户愉快和成功的体验。21 页学员手册4445奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 21 页学员手册4546奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 22 页学员手册4647奥迪售后服务核心服务流程奥迪
28、售后服务核心服务流程 4748奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 14849奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。23 页学员手册50奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 立即接电话认真倾听客户意见询问并记录关于客户和车辆的重要信息（地址、登记等）使用对话指南/预约计划表格记录客户要求/问题告知客户关于特别的服务并征询意见：接车时间和方式替换车服务服务顾问姓名， 联系人姓名暂定的交
29、车时间价格信息记录所有信息，客户的希望、问题。有组织的给客户安排合适的预约计划。（使用表格或电子信息，如果可能直接制作工作定单）。告诉客户他们需要带的东西（驾照、随车文件、维修历史记录、车轮防盗螺栓、收音机密码）。倾听客户意见，详细记录倾听客户意见，详细记录在电话中认真倾听客户的想法，答复客户问题，并完整地记录客户要求/问题，23 页学员手册5051奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 一次同时做几件事（接电话、和其他客户/员工谈话、分散你的注意力，不认真听客户说话）。不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随意记在一张纸上）。老客户随时安排，不按程序完成预约与客户争论、不
30、执行规定方针/预约计划。缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录24 页学员手册5152奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 5253奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 5354奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 5455奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 25556奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 游戏：看谁赢得最多？XY4X-100N/A3X1Y100-1002X2Y200-2001X3Y300-1004YN/A10057奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 服务顾问负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或
31、制定一个新的定单： 收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等） 分配工作指示 通知所有相关同事（备件、车间）投入工作，保证所有的承诺和各种检查是有效的。 所约定的接车时间 备件与车间约定的时间专家/专用工具替换车准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南）如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现）全面地准备工作全面地准备工作为客户到来做准备。协调工作能力，全面计划定单（备件、替代车、工具、人员等）24 页学员手册5758奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 1.预约后得到的信息没有转入工作定单2.没有通知车间3.没订购/贮备备件4.替换车正在使用、或没油、车脏等
32、5.事先没有充分准备定单内容（前一天晚上）25 页学员手册5859奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 5960奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 6061奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 36162奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。B、服务顾问表现出了解我的需要。C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。D、在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。E、提供精确的预计维修完成时间。F、对待我应诚
33、实真挚，没有欺骗。26 页学员手册63奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 检查，然后记录召集有关人员为定单做准备与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息）使用保护罩在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况应使用举升机和检测设备）如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进行路试记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出 注明客户提出的任何条目随时提供价格信息检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）检查车辆，详细记录检查车辆，详细记录车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及所做安排！26 页学员手册6364奥迪
34、售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 6465奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 向客户简单的转交钥匙及在工作定单上签字车辆无故障诊断故障诊断责任交给车间未询问客户的联系电话或费用承受能力车辆文件忘带（收音机密码，无法打开后备箱/无法拿到备胎等）没有客户需求的书面记录检车时单独记录，没与工作定单放一起27 页学员手册6566奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 遵守接车时的安排（协议）预约安排的服务顾问要在场遵守时间安排替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字额外的服务/维修客户取车方式和时间价
35、格（标准维修/年检、保养）订单之外（额外）的作业限价付款方式联系电话号码承诺正确地进行工作承诺正确地进行工作亲自向客户保证工作会准确无误地进行27 页学员手册6667奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 不遵守接车时的安排客户被迫长时间等待接车服务顾问没在或没时间没有承诺的替换车或替换车没油、脏污进一步的维修及交车没准备好或准备不充分不清楚如何联系客户工作定单之外的维修没被确认28 页学员手册6768奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 通知相关人员通知相关人员依照工作定单，通知所有相关人员及其工作任务（所有与客户接触的员工、服务顾问、备件、车间）车间任务分配立即分配任
36、务，交给所有相关人员清楚全面的、已填写完成的工作定单（备件部和车间，使用工作任务分配板）告诉所有相关人员投入到定单工作中（服务顾问、客户接触人员、备件部门和车间人员）客户应该知道并同意额外维修（详细的安排应该真实地写出来）28 页学员手册6869奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 客户接触人员、备件人员、车间人员很少或根本不互相交流。没有人知道他们应该做什么预约没有如期进行，因为服务区域（备件、车间）与服务顾问之间缺乏信息交流工作订单被服务顾问堆积而没法进行下去工作分配板没有充分使用或根本没有28 页学员手册6970奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 7071奥迪售
37、后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 7172奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 7273奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 47374奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好29 页学员手册75奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 准确全面地完成工作定单准确全面地完成工作定单准确全面地完成工作订单！通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵守正确的工作指南/车辆维修作业使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的工作（与技术文件：维修手册、HST
38、“检查与保养”、“保养手册”的要求一致）使用整洁有效的测量工具和检测设备利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到）遵守所有安排按定单执行所有工作遵守约定（预约）遵守估价和限价如果有订单以外的维修，事先要告诉客户额外维修工作写在订单上完成的维修操作，应该划“”并有技师签字将车辆/工作定单工作单交给质检人员29 页学员手册7576奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 未分配工作（没人注意工作分配板或没使用工作分配板）技师不清楚工作定单/工作指示，或定单不完整）他不是很快明白他该做什么凭记忆进行服务/维修工作（没使用服务用服务检查表格、维修手册、装配说明等技术资料）虽然检查了维修操作，但
39、是没有进行确认所使用的资料过时或不适用于此车型不遵守定单之外维修的程序（提交服务顾问，经客户认可）使用错误的，非ISO认证的测试工具和检测设备发现问题，但没纠正车间脏乱，文件资料不易获得或拿30 页学员手册7677奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 7778奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 7879奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 57980奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。B、奥迪售
40、后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。31 页学员手册81奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 适时进行质量控制（在客户到达前纠正可能的错误）状况检查：包括工作定单是否按要求完成适当的路试准备交车车辆清洁检查停放车辆并记录位置服务顾问最终签署工作定单工作定单检查（工时和材料对照），准备发票写明发现但没纠正的问题填写发票将服务项目打包服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料认可车辆状况，交给客户发票检查工作质
41、量检查工作质量对已完成的工作的质量进行详细检查31 页学员手册8182奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 随意认定检测合格不适当的路试或根本没有路试车辆脏污所做的额外工作没有记录已发现但未纠正的问题没做记录服务包没使用或没完全准备好工时或材料费与约定不一致32 页学员手册8283奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 8384奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 68485奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费
42、用。B、交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。33 页学员手册86奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 交车时客户不用等待交车时由合适的人员向客户解释发票：做了什么工作（理想情况是在车前给客户展示）发票内容是怎样填写的哪些错误已发现但没有纠正解释订单之外做了什么工作给客户看更换下来的旧件双方认可的价格与发票一致许诺服务顾问将进行电话回访明确的停车位置解释所做工作和发票内容解释所做工作和发票内容向客户解释所做工作和发票内容33 页学员手册8687奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 没遵守与客户已达成一致的安排客户等待交车超出报价且没有事先通知客户车辆还没准备好付款
43、方式有问题（客户没带够钱）旧件没给客户看给客户的发票没有进行解释收银员根本不能提供任何信息停车的位置不明确，客户还得自己寻找33 页学员手册8788奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 8889奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 78990奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。B、愿意随时为我提供帮助。34 页学员手册91奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 服务之后一周内打
44、电话询问客户是否满意如果有报怨，确保立即得到处理有关责任人亲自解决问题24小时内回复客户由服务经理或服务顾问进行电话回访不满意客户采取措施，减少问题与有关员工进行跟踪服务讨论每月一次的全体员工评定提出不断改进的措施电话跟踪电话跟踪通过电话回访报告询问客户是否对您所提供的服务感到满意34 页学员手册9192奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 通话过程进行得不够专业（打电话的人员不懂维修的细节或没受过与客户沟通技巧方面的训练）打电话的人员没受过打电话技巧的训练客户表示不满却没人受理电话报告质量差或内容没有意义客户不在家时进行电话回访34 页学员手册9293奥迪售后服务核心服务流程奥迪
45、售后服务核心服务流程 9394奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 9495奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 9596奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 9697奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 朱兰质量螺旋反映了质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义。维修保养售后服务仪器仪表配置制定产品规格制定工艺市场研究采购市场研究产品计划设计生产工序控制检验测试销售供应商零售批发讨论：朱兰的质量螺旋在推进服务流程的使用讨论：朱兰的质量螺旋在推进服务流程的使用流程质量的产生、形成与实现流程质量的产生、形成与实现
46、35 页学员手册98奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 流程产生、形成和实现过程各环节的活动，大部分是由组织内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及到组织外部的供应商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证和提高流程所必不可少的。同时，即使是在组织范围内的活动，也并不是都集中在一个部门，而是由组织各个部门进行的。因此，我们可以说，流程并非只是质量部门的事情，而是取决于组织内外的许多组织和部门的努力。从某种意义上来说，流程管理就是要将组成流程功能的这些广泛、分散的活动有机地结合起来，进行有效的组织、协调、监督、检查，从而确保流程目标的实现。 流程的产生、形成与实现流程的产生
47、、形成与实现35 页学员手册99奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 1、明确实现流程目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给组织的相应部门。2、向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。3、确保这些活动在各部门、各环节的实施。4、协调各部门之间的活动使之相互配合，并指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决流程问题，使组织的活动以及活动的成果达到最佳的水平。 流程的产生、形成与实现流程的产生、形成与实现36 页学员手册100奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 服务质量是一个综合概念，包括有形的维修车辆产品质量、服务设备设施质量、服务环境质量和无形的劳
48、务质量四个组成部分，它们共同构成了服务质量管理的对象。1、维修车辆产品质量在服务质量构成中处于基础地位，这是由它们的基本职能所决定的，顾客到维修站来的主要目的是为了对车辆进行日常保养、维修、故障排除以使车辆能够很好的使用，满足顾客对车辆性能/使用上的质量要求。服务质量的构成服务质量的构成36 页学员手册101奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 2、无形的劳务质量提供劳务是一切服务组织的重要职责，是服务质量的重要组成部分。劳务质量主要包括服务人员的服务态度、言谈举止、仪容仪表以及服务项目、服务方式、服务时间等。劳务质量集中反映了服务组成的信誉和形象，顾客对服务质量的评价，在很大程度
49、上取决劳务质量。服务质量的构成服务质量的构成36 页学员手册102奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 3、设备设施质量服务组织的服务性设备设施供给顾客直接使用，因此设备设施的质量是服务质量的组成部分。这种特点决定了服务设备设施必须高质量。例如，车间中的各种工具、设备要使维修人员正确、安全、舒适地使用，保证顾客车辆维修的正常使用，例如好的诊断设备将使维修人员效率更高，判断更加正确。服务质量的构成服务质量的构成37 页学员手册103奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 4、环境质量环境质量不同于服务设备设施质量，主要指服务场所的美化、商品陈列的艺术性、环境卫生状况、设备设
50、施摆放布局、灯光音响及室内温度的适宜性等。良好的服务环境能使顾客置身于轻松、愉快的享受之中。服务质量的构成服务质量的构成37 页学员手册104奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 感知服务质量感知服务质量 口碑 个人需要 过去的经验 服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性预期服务 感知服务 感知服务质量1、超出期望 ESPS（不可接受的质量）37 页学员手册105奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 帕拉苏拉曼（A.parasuraman）、齐塞尔（V.A.Zeithaml）和贝利（L.L.Berry）等服务营销研究人员在对包括机械修理等几类不同的服务进
51、行充分研究后提出来的。他们确定了顾客按相对重要性用来判断服务核心流程的质量的五个基本方面，由高到低排列为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。服务核心流程的质量要素服务核心流程的质量要素38 页学员手册106奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 1、可靠性可靠性是指服务组织可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。服务核心流程的质量要素服务核心流程的质量要素38 页学员手册107奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 服务核心流程的质量要素服务核心流程的质量要素2、响应性响应性是指对服务组织能帮助顾客并
52、迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。38 页学员手册108奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 3、保证性保证性是指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。它能增强顾客对组织服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事情放在心上的态度。服务核心流程的质量要素服务核心流程的质量要素38 页学员手册109奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 4、移性
53、性移性情不是指服务人员的友好态度问题，而是指服务组织设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊要求）并给以满足，使整个服务过程富有“人情味”。移情性有下列特点：接近顾客的能力，敏感性和努力地理解顾客需求。服务核心流程的质量要素服务核心流程的质量要素39 页学员手册110奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 5、有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和通信器材的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价（如洁净）可延伸至其他正在接受服务的顾客的行动。服务核心流程的质量要素服务核心流程的质量要素39 页学员
54、手册111奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 服务需要市场开发过程服务提要服务业绩分析和改进组织评价服务结果 顾客评价服务提供过程设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范服务组织接触面接触面顾客 组织组织 顾客服务需要/结果服务过程文件服务过程服务测量39 页学员手册112奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 1、市场竞争由价格转向服务质量竞争。2、服务质量就是要满足需要，首先是顾客的需要，同时要兼顾其他相关的利益。3、服务质量是服务组织生存发展的第一要素。4、提高服务质量是最大的节约，在某种程度上，服务质量好等于成本低。5、组织看待服务质量要有一个立场上的转变。服务
55、组织不能仅仅从服务提供者的角度来看待服务质量，应由提供者转变到消费者和其他相关方的立场上来年看待服务质量，只有这样才能够满足需要的服务。6、服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理。服务流程管理的质量观服务流程管理的质量观40 页学员手册113奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 标准化是进行流程管理的依据和基础。标准化是进行流程管理的依据和基础。标准化的活动贯穿于流程管理的始终。标准化的活动贯穿于流程管理的始终。服务流程的标准可分为以下三个方面：1、技术标准技术标准包括：商品及原材料质量标准，服务设备、设施质量标准，卫生标准，环境质量标准，各种生产操作规程、服务
56、规范，等等。2、工作标准工作标准包括部门工作标准和岗位工作规范。它应规定部门和岗位的职能、职责、权限、领导关系、工作内容，工作程序及工作质量要求。3、管理标准它分为全面质量管理和专业管理两部分。专业管理又可分为人力资源管理、财务管理、物价与计量管理 、内部审计、安全保卫、卫生管理等若干类别。每个类别包含若干标准。40 页学员手册114奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 114115奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 方针目标管理源于美国的目标管理。“企业的目的和任务必须转化为目标”。组织如果无总目标及总目标相一致的分目标来指导职工的生产管理活动，则组织规模越大，人员
57、越多，发生内耗和浪费的可能性越大。方针目标管理方针目标管理41 页学员手册116奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 方针目标管理的概念方针目标管理是组织为实现以流程/质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。方针目标管理的主要内容包括：1、方针目标的制定与展开2、方针目标的实施与检查诊断3、方针目标的考核与评价方针目标措施导向转化保证保证转化定量具体化方针目标管理方针目标管理41 页学员手册117奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 实施方针目标管理包括方针目标的制
58、定、展开、动态管理和考评四个环节。方针目标制定的要求1、组织方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。2、选择重点、关键项目作为目标。3、目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献。4、在指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重，社会效益和组织效益并重，发展生产和提高职工福利并重。方针目标管理方针目标管理42 页学员手册118奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 组织方针应通过层层展开将其落实到实处，成为部门、车间、班组和全体职工的奋斗目标和行动指南。方针目标展开是指把方针、目标、措施逐层进行 、加以细化、具体落实 。方针
59、目标管理的展开方针目标管理的展开协助部门负责部门实施部门负责横向展开部门组织负责人完成期限对策措施目标值现状与问题点目标组织方针目标目标目标手段（措施）手段（措施） 手段（措施） 检查人完成日期配合者负责人各职能生产及生产班组展开对策措施目标与目标值序号部门（车间）方针组织方针组织方针目标实施对策表（展开表）目标展开系统图部门（车间）方针目标展开表组织部门（车间）42 页学员手册119奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 组织方针目标的动态管理包含着许多方面的工作，主要应抓好以下几项：1、下达方针目标计划任务书2、建立跟踪和分析制度实施跟踪管理可建立动态管理图板（或图表），如折线图
60、、柱形图、矩阵表等，在墙上悬挂或张贴。3、抓好信息管理为了加强信息管理，要建立信息中心，负责收集、整理、分析、处理和反馈信息。4、开展管理点上的QC小组活动5、加强人力资源的开发和管理方针目标管理的内涵，包括“激励”与“奋进”，它是 “以人为中心的管理” 理论的具体体现。因此，加强人力资源的开发管理，充分调动人的积极性，是保证方针目标实现的重要环节。方针目标的动态管理方针目标的动态管理43 页学员手册120奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 方针目标管理的考核对方针目标的完成情况进行考核，是实施方针目标管理的重要环节。它的侧重点，在于通过对上一个时段的成果和部门、职工作出的贡献进
61、行考查核定，借以激励职工，为完成下一时段的目标而奋进。评价内容主要包括：1、对方针及其执行情况的评价。2、对目标（包括目标值）及其实现情况的评价。3、对措施及其实施情况的评价。4、对问题点（包括在方针目标展开时已经考虑到的和未曾考虑到而在实施过程中出现的）的评价。5、对各职能部门和人员协调工作的评价。6、对方针目标管理主管部门工作的评价。7、对整个方针目标管理工作的评价。方针目标的考评方针目标的考评44 页学员手册121奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 是否有健全的控制目标、措施实施进度的信息反馈系统6是否及时修订目标和措施以适应变化了解情况5是否设立了目标动态管理图表，按月、
62、季进行跟踪控制4是否对问题点组织了QC小组攻关，使之处于受控状态3是否针对重点目标、措施制定并执行了专题实施计划2是否制定并执行了月度实施计划 1025810整改建议评 分评价（成效与问题）诊断内容序号方针目标的考评方针目标的考评44 页学员手册122奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 流程管理的任何一项管理活动，都须遵循一定的科学工作程序 ，这种科学工作程序就是PDCA循环。PDCA循环是由美国质量管理学专家戴明在20世纪60年代创立的，故又称之为戴明环。 PDCA循环循环处置计划检查实施APCD45 页学员手册123奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 PDCA的
63、基本工作程序1、P阶段策划阶段这一阶段的总体任务是分析现状确定流程控制目标，制定计划，确定实现该目标所必须采取的具体措施及方法。具体分为四个步骤：第一步：对流程现状进行分析，找出存在的问题。根据顾客、社会以及组织的要求和期望，衡量组织现在所提供的产品质量，找出差距或问题的所在。分析时要带有强烈的“问题意识”，分析要全面，并尽可能用数据和事实对问题加以分析说明。PDCA循环循环45 页学员手册124奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 2、D阶段实施阶段按照预定的流程控制计划、目标、措施及分工去实际执行。此为PDCA循环的第2步。PDCA循环循环45 页学员手册125奥迪售后服务核心
64、服务流程奥迪售后服务核心服务流程 3、C阶段检查阶段根据计划的要求，对实际执行情况进行检查，把握措施的效果，寻找和发现计划执行过程中的问题。此为PDCA循环的第3步。PDCA循环循环46 页学员手册126奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 第二步：分析流程问题的各种原因和影响因素。例如，是人的因素、物的因素还是管理因素。还要区分哪些是主观因素，哪些是客观因素，以便采取相应的对策。第三步：从各种原因中找出影响流程/质量的主要原因。影响的因素往往很多，但起主要作用的则为数不多，找出这样的因素并加以控制或消除，可产生显著效果。第四步：针对影响问题的主要原因制定对策，拟订相应的管理和技术
65、组织措施，提出行动计划。措施应具体而明确，应明确5W1H内容：为什么要这样做（Why）？做什么（What）？谁来做（Who） ?什么时间做（When）？在什么地方做（Where）？怎样去做（How）?要对这些问题作出明确具体的规定并形成文件。PDCA循环循环46 页学员手册127奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 4、A阶段处置阶段该阶段是要对检查的结果进行分析、评价和总结。具体分为以下两个步骤进行：第七步：根据检查的结果，总结成功的经验和失败的教训，并采取措施将其规范化，纳入有关的标准和制度，巩固已取得的成绩，同时防止不良结果的再发生。第八步：提出该循环尚解决的问题和新产生的问
66、题，并将其转入下一轮PDCA循环中去，为制定下一轮循环计划提供资料。 PDCA循环循环46 页学员手册128奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 流程管理流程管理统计的思考方法统计的思考方法总体样本数据情报处理意见采取措施分析研究分析整理观察检测抽样47 页学员手册129奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 统计法在流程的管理的应用统计法在流程的管理的应用47 页学员手册130奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 130131奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 131132奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 132133奥迪售后服
67、务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 因果图法因果图法导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系。因果图就是一种简单易行的方法。因果图（Cause-and-effect-Diagram），又称特性要因图、树枝图等，是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的工具。它是一种直观有效的结构化方法，用来记录所建议的可能原因。许多潜在的原因可归纳成原因类别与子原因，画成类似于鱼刺的图，因此，该工具又称为鱼刺图。47 页学员手册134奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 因果图主要用于质量特性与影响特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。具体来说：因果图可应用于：1、分析因果关系2、表达因果关系3、通过识别症状，分析原因、寻找措施、促进问题的解决。因果图法因果图法48 页学员手册135奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（结果）因果图结构因果图法因果图法48 页学员手册136奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程 因果图在流程管理的应用。因果图法因果图法48 页学员手册
