酒店客房部工作流程(45P)

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1、服务员日常工作流程服务员日常工作流程1.51.51 1楼层早班服务员工作程序楼层早班服务员工作程序1、7:50 到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。2、8:008:20 与夜班做好交接班工作，了解当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。3、按照打扫房间顺序：VIP挂有请即打扫牌的房间-OCC 房-VD 房-DND灯的房房间进行打扫。特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。4、一般情况下，打扫一间退房不得超过20-45 分钟并原则上要求在下午 15：00以前做完，抹一间客房超过 10-25 分钟。 （根据房型而定）5、9：40 分

2、开始收取 DND 房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND 房间标准注在工作上。6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。7、10：00 开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。8、负责对走客房进行检查，包括代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员和房务中心。9、11:30-12:30 开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30 分钟。 （无退房先吃饭、有退房后吃饭）10、13:00 开始检查 DND 房间，将 DND 牌记录在工作单上，并于 14:00 报告客房中心，有客房中心报前厅或后接到打扫通知再进行打扫。11、如果接到值班经理及保安请求，打开 DND 房间检查应予配

3、合。12、工作期间如果情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人和客房中心记录，如果客人放弃或未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。14、16：50 工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、如果超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。15、凡有调休换班，请假需提前一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。1.5.21.5.2 客房服务员每日工作客房服务员每

4、日工作步步骤骤l.准时签到上岗标标准准提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表注意事项注意事项佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到经理同意2.领取钥匙和工作报表3.保洁准备工作参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙领用本签字检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草4.保洁工作按规范清洁走廊开始按顺序清扫房间及时填写客房服务员工作报表布草投入指定地点5.保洁结束清点布草把工作车上垃圾放到指定地点6.领取客用品到客房主管处领取客用品补充工作车上客用品及用具1 工作报表上消耗数领取必须做一间，填一间同时听取当天的大清洁与单项清洁安排一发现缺少，及时上报和补充1.61.6公共区域

5、服务员岗位职责公共区域服务员岗位职责1.6.11.6.1直属上级直属上级：客房主管、客房领班1.6.21.6.2岗位职责岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。1.6.31.6.3工作内容：工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。6)打扫公共区域时发现设施设备的

6、故障和损坏及时报修。7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11)完成上级指派的其它任务。1.6.41.6.4公卫早班、中班工作流程公卫早班、中班工作流程1、 （早班 6:50） （中班 11:50）分到部门签到后，抵达工作时间听从领班的工作安排，按照各岗的划分，迅速抵达工作岗位开当日工作。2、8:00-8:30 领班巡视工作各区域，落实卫生情况及时安排人员清洁。3、各岗工作的划分：一期、二期大堂、卫生

7、间 、凉亭、 外围公共卫生间游泳池、高尔夫、1.6.51.6.5公共区域服务员每日工作公共区域服务员每日工作步步骤骤l.准时 签到上岗标标准准提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表注意事项注意事项佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到经理同意2.领取 钥匙和工作报表3.保洁 准备工作参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙领用本签字检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草大门外 3M 地垫、地面、台阶清理。同时听取当天的大清洁与单项清洁安排一发现缺少， 及时上报和补充3M、地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除大堂玻璃的清洁玻璃清洁一次后随时消手印客厕清洁每天第一次彻底清洁，

8、后每一小时保洁一次家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书包架）商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件、画）整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾）每天一次每天一次沙发吸尘（休息区、商务会所区）立式烟缸清洁大堂电梯门及电梯内清洁每天一次上下午各一次客梯清洁 （上下午各） 一次电梯地毯每二天调换一次电梯地毯的调换PA服务流程与规范一、地面清洁服务流程与规范1、先把地面卫生清扫干净，准备干净的尘推，喷上吸尘静电水，拿上一块干净的湿布，员工按均速迂回推拖， 在来回推尘时， 注意不可影响宾客的正常活动， 推拖时应离客人 1 米远，推拖时姿式是挺起胸，双手拿着尘推柄，推尘

9、柄顶上小腹。2、在推尘时，如果发现地面有污渍应及时抹干净。3、在整个大堂推拖一遍后，应将地推至门口或楼梯拐角处。抖掉垃圾， 并清扫干净抖掉的垃圾。4、把尘推刷干净后，重新喷上静电水，等尘推干后，开始新的一次尘推。5、循环往复。二、地毯清洁服务流程与规范准备工具：刷子、低泡地毯清洁剂（稀释液） 、干、湿抹布各一块，先用湿抹布擦抹布试污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去。如果去不掉，按以下步骤操作： （果汁、可乐汁、茶汁、咖啡汁、处外）如确定是果汁、咖啡汁、茶汁、可乐汁应专用洗涤剂清洗。1、先把地毯稀释液喷在污迹上。2、用刷子从外向内刷去污渍，以免污迹扩大。3、用微湿的抹布擦净清洁剂。4、用干布吸

10、干地毯。5、用吸尘器吸尘。三、卫生间清洁服务流程与规范1、准备清洁用具药水， 消毒水和需补的卫生用品。 准备好面盆刷、 马桶刷、 玻璃清洁剂、 “84”消毒液 3 块干净抹布（面台抹布、马桶抹布、地面抹布要分开使用） ，和需补充的洗手液、面巾纸、卷筒纸等卫生用品。2、带上“工作进行清扫”的牌子，按敲门规范操作并报身份（您好、服务员、请问卫生间有人吗？） ，确认无人后方和进入。3、清洗面盆、将清洗剂，消毒剂按比例配置好喷洒在面盆进行清洁，清洗、洗后光亮、无污渍。用于干净的抹布抹干净水龙头，台面和镜面上的水渍。4、整理补充台面上的面巾纸、洗手液。5、清洁恭桶内外，用喷壶装上玻璃清洁剂，84 消毒液

11、，按比例配置好后，喷在马桶内及马桶刷上进行清洗直到光亮无污渍，再清洗小便池进行刷洗。把樟脑丸和盖子起吧药水喷在小便池内进行刷洗， 干净后恭桶内外水迹， 水箱、 恭桶底座。 抹干净不锈卷筒架内外水迹，补充垃圾卷筒卫生纸并将卷筒纸外端折成三角形。6、清除垃圾桶内外的的垃圾，洗净垃圾桶内外污渍抹净水迹，放到恭桶的右侧与恭桶平行。7、门前后背面，墙面及墙角边， （每班次巡视发现有灰尘、污渍及清除） 。8、拖净地面污渍、水迹，做到地面无水渍、无污渍。9、检查设备、设施，发现问题或损坏在五分钟内报房务中心并放置好温馨提示牌。10、喷适量空气清新剂、保持无异味、关灯退出。如果在做卫生时有客人用洗手间，应及时

12、退出，并说： “对不起，您请先用。 ”11、正常工作情况每间卫生间的清洗须在三十分钟内完成。四、烟灰桶清洁服务流程与规范1、准备工作（1）保洁员准备好抹布，清洁剂筛网等清洁工具。（2）携带用具到工作地点开始清洁烟灰桶。2、清理垃圾（1）保洁员检查出烟桶内的烟头并将石粒到入筛网内。（2） 用抹布将烟灰桶内里和表面 （包括其后部门擦试干净， 如有污渍可用适量的清洁剂擦洗） 。（3） 、洗净擦干后，换上干净的石粒。3、清洗石粒（1）保洁员将筛网中的石粒浸入水中进行翻洗，以洗去客衣洗涤员工职责一、责任负责按质按量洗涤需水洗处理的衣物，并对其进行干燥处理。二、要求1、熟悉洗衣机的工作原理和使用技术。2、

13、熟悉衣物的洗涤流程。3、掌握洗涤用品的性能。4、熟悉纺织品的性能与鉴别技术。5、能识别英文洗涤说明和各种洗涤标志。6、责任心强，体能优良。三、工作规程1、每天上班时， ，按洗衣机的操作规程开启试验设备，下班时也按操作规程，关闭设备。2、检查客衣是否有破损、褪色、搭色、纽扣是否完整，若有问题，应通知主管，再由领班、主管征求客人的意见。3、对易损的饰物及纽扣应拆下、洗烫后再装回。4、按衣物的不同质地、颜色、洗涤时的不同温度要求进行分类，并选取适当的洗涤程序的洗涤用品。5、衣物放进洗衣机前应称取重量，不能超负荷洗涤。6、对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。7、衣物若有污渍，所有易脏部位，应作预去污处理，

14、以减小返洗率。8、对于罕见的衣物面料，有夹层衣物，带衬衣物，一定了解其耐水性能，若无把握，应以衣物的边角料作试验处理。9、衣物需要作漂白处理时，应按其具体要求处理。10、衣物放入洗衣机，满足水位启动后，才投稿洗涤用品。11、衣物的干燥处理，应按其耐温性能选择。l2、每机次衣物洗涤完毕取出后，应检查洗衣机滚筒是否有遗留小件物品。13、洗衣机工作期间应作巡视察看，注意设备是否有异常情况发生。14、每一机次衣物的洗涤衣物，应做好工作记录。15、对于不合质量标准的衣物，应向领班汇报并分析原因采取适当措施再作处理。16、经常擦拭洗衣机，保持环境卫生。17、执行领班的其他工作指示。熨烫衣员岗位职责（1）做

15、好操作之前的设备检查与准备工作。（2）按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。（3）先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字。（4）结束工作后，关闭电源及设备，将各类用口回复原位，并进行室内的清扫工作缝纫工岗位职责1、修补及改做员工的制服，必要时间向住客提供服务；2、缝补可以修补的棉织品或将报废的棉织品改制成其他有用的物品；3、修补窗帘及其他布件；4、完成上级交办的其他工作任务；业务要求1、掌握缝纫方法；2、鉴定衣物的质地；3、了解各种缝补所需的纱线和性质的特点；4、能正确使用缝纫机及其他缝纫设备，可以用不同织物设计、剪裁和制作所需物品；5、除缝纫机故障，懂得维护常识；二二

16、. .基础服务流程基础服务流程2.1 注目礼标准距离客人十步微笑目光交流步步骤骤标标准准给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外 5 厘米，头顶 101.客人进入视线厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；客人目光对视：迅速点头致意，微笑；行“泰式礼”客人目光停顿：2.客人目光反面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”映客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；3.面对面交谈点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；行“泰式礼”注意事项注意事项2.2 欠身标准步步骤骤微欠上身 25

17、度-30 度，1.与客人打招同时说敬语行“泰式礼” “您好” ； “先生/女士，慢走” ， “先生/呼或告别女士，再见” 。2.站在客人座位旁与客人交谈3.与客人站立保持欠身上身 10 度-15 度，行“泰式礼”男士手背在后面，女士交谈手握在小腹前；距离客人半步;保持欠身上身 25 度-30 度，行“泰式礼”后男士手背在后面，女士手握在小腹前；距离客人一步;标标准准注意事项注意事项2.32.3 接听电话的礼仪步步骤骤标标准准注意事项注意事项1.铃响三声接听；接听电话的时候必须面带微笑；2.标准问候语3.普通话4.表示倾听的用语5.复述6.不要急于挂电话“您好！ “泰式问候”菩提岛度假酒店，有什

18、么可以帮您？”接听电话过程中应使用普通话或外语好的，明白，是的。不用“嗯” “啊”领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）确定客人其他述求： “先生/小姐还有什么事需要我帮您？”有问候的道别。比如：7.道别“先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！ ”不因为接听电话而怠慢其他客人。8.其他不打私人电话三三. .业务流程标准业务流程标准房务中心早班工作流程工作时间：8：0017：00工作内容：1、7：45 分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；3、清点物品（钥

19、匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况；5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传办公室经理处；6、8：30 了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；7、10：30 协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台核实原因；8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做

20、好交接，请中班继续跟进并索回；9、11：30 和 12：00 为午餐时间，分两批就餐；10、14：00 前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；11、14：00 后接收楼层服务员所报 DND 房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；12、保证每天 11：00 和 15：00 及时将工程维修单传递至工程部；13、完成上级交待的其它事项；14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。日常必做工作：1、了解酒店 VIP 宾客特殊要求，注意

21、白板上的宾客信息等；2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档；4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录） ，并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成；5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、 、借物等） ；7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善

22、保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档房务中心中班工作流程工作时间：14：0023：00工作内容：1、13：45 分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、遗留物、对讲机） ；3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；4、14：00 楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台核实原因；5、17：00 早班领班归还领班和服务员钥匙、对讲机时，检查是否有破损并作好记录；6

23、、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；7、17：30 和 18：00 分两批进餐；协助楼层作好对客服务工作；8、23：00 前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；9、完成上级交待的其它事项；10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：1、了解酒店 VIP 宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息等；2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；4、按规范和

24、标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；7、做好中班消耗小吧的发放并做好记录；8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目次日中心跟报；9、作好每日早餐券和报纸的发放工作；10、电话问讯客人意见和建议。房务中心夜班工作流程工作时间：23：0008：00工作内容：1、22：45 分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到

25、房务中心办公室签到；2、23：00 与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机） ；3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；4、24：00 做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；6、24：30 开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；7、07：30 准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；8、检查有无未跟进的事宜；9、整理好办公桌，做好交

26、接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：01、了解酒店 VIP 宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息等；02、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天；3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成；4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档；5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；6、做好夜班消耗小吧的发放

27、并做好记录。3.13.1客房服务员标准程序客房服务员标准程序3.1.13.1.1 进出门程序进出门程序步步骤骤1.记录进门前须记录进房时间身体站直、面带微笑2.仪容标准目光平视，表情自然3.进门：二敲二报用手指关节敲门 2 次，每次 3 下每次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”开门至 30 公分后，并用英文重复：“HOUSE KEEPING MAYI COME IN？”。再轻轻推开房门，进入房间如有客人，应打招呼行“泰式礼”，并征询是否可以打扫。如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见。标标准准注意事项注意事项此项工作不能事后补做进入房

28、门前，略微整理头发和制服；4.进门：礼貌招呼5.出门：检查检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内6.出门：征询有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！” 行“泰式礼”8.出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9.记录记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品；3.1.23.1.2客房服务员工作单填写标准客房服务员工作单填写标准步步骤骤1.分房标标准准领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字；2.领单服务员从主管处领取客房服务员工作单，填写姓名、楼层、日期，便于查询。3.房态如当日实际

29、房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，让经理、主管了解。4.进房时间在进房打扫之前填写进房时间， 打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。5.其他工作时间把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。6.备注把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。发现房间内有其它增加设施的情况， 在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。7.物耗将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。注意事项注意事项预退房、VIP 写

30、清楚8.特殊事件记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。9.交单工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。3.1.33.1.3各种房清洁程序各种房清洁程序步步骤骤标标准准注意事项注意事项1. Rush room抢 客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应；房2. V/D 房3. V/C 房4. OCC 房空脏房，迅速打扫完成，便于出租；空房插灰，确保出租客房质量；3.1.43.1.4清洁客房流程清洁客房流程步步骤骤1.准备标标准准检查工作车上客用品及工具是否齐全清扫工具放置在工作车上2.敲门入房3.填写时间4. 打 开 窗帘开窗并检查按进房程序在客房服务员工作单上填写进房时间将内窗帘和

31、遮光帘全部打开，让光线照射进来。开窗通风检查一下窗帘和窗钩是否完好5.闻异味如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除， 必要时可喷洒一些空气清香剂6.检查电器检查并关闭所有电器如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上查完恢复设定标准，平立即关闭；电视机：1 频道，音量 10；空调：冬季 23C夏季 25C7.收垃圾在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋客人可能有用， 未丢入垃圾桶的物品 （包括书写过的便笺、通讯录等） ，0C 房摆放在办公桌上VD 房作为遗留物品处理。8.收杯

32、子将房内使用过的杯子收到工作车上如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞9.撤布件撤床单枕套（按做床程序操作）撤卫生间三巾；注意检查如有破损做好记录；抖动布草， 避免垃圾和遗留物品混入10.做床11.抹灰（按做床程序操作）按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下， 由左至右，由注意事项注意事项内至外的操作要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）调整装饰画角度12.补房间用品13.恭桶消毒先放水，抽清恭桶将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应14.清洗淋浴棚将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发

33、洗净地坪，擦干同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧将淋浴房门关闭15.洗烟缸16.洗台面17.擦镜子18.洗恭桶洗净、擦干用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净按镜子清洁程序操作用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净将恭桶外部从水箱开始由上至下， 由里到外的擦干净 （要求无水迹、污迹、毛发）19.抹灰20.清洁垃圾桶21.抛光22.补充用品及四巾抛亮所有镀镍金属件及不锈钢清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发；按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子卫生纸按要求折角定位补充四巾，按标准折叠定位；23.清洁卫生间地坪24.虚掩门25.清洁房间用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、 水迹、污迹，将

34、卫生间门关至 30 度角先将房内地板垃圾清扫干净注意底部（按菩提岛度假图例标准客房用品摆放标准）用指定抹布由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋注意槽口清洁用指定抹布检查是否堵塞， 水箱是否漏水用指定抹布（按菩提岛度假酒店图例标准客房用品摆放标准）地板（地毯客用半湿抹布擦除小面积污渍卫生间地面抹布按吸尘器使用程序房到下一步）从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净26.或吸尘先将房内地板垃圾清扫干净从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处；吸硬地时将吸刷毛头放下27.最后一分钟检查28.进门灯设置29.关门30.填写工作单关门后再次推门，确保房门关闭

35、，锁上。出房时间、所耗物料等环视客房， 检查遗留工具、 物品摆放、 清洁状态、 电器关闭、灯光设置、收取电牌等；廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。3.1.53.1.5铺床流程铺床流程步步骤骤1.抬2.拉3.理4.铺5.包6.推7.查标标准准弯腰下蹲，双手将床垫床垫稍抬高，慢慢拉出将床垫拉离床头板约 50 厘米整理床褥、将床垫拉平对齐注意事项注意事项站在床尾抖单。 床单止面鼓缝朝上， 折线居中，两边均匀床头直包，床尾侧包。弯腰将床缓缓推进床头板下打开被套，检查质量棉被首端与床头平齐中线与床中线吻合；包角要求内角 45 度，外角 90 度。（按菩提岛度假图例标准客8.套被子均匀地罩在被套里；四角

36、定位准确，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；将枕芯抖松平放在床上；9.套枕拿住枕芯的前两头塞进枕套内；两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套将枕芯掖进枕袋双边内， 把袋口整理好， 并且拍松将两个枕头放置床头正中，二线对齐厚枕竖放在被套上； 薄枕斜立放在厚枕上， 位10.拍枕11.定枕置居中。枕头开口全部向内；12.最后检查全面整理，床面挺刮美观房用品摆放标准）3.1.63.1.6住客房清洁注意事项住客房清洁注意事项步步骤骤标标准准住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插库上的客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上)对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画

37、册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭空调温度设置到 25 度，并且关闭清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外若房内有加床，应增加一份客用品注意事项注意事项接听电话服务流程与规范接听电话服务流程与规范流程流程接听电话服务流程与规范接听电话服务流程与规范名称名称服务程序服务程序1接到电话（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话接到电话（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位2应答

38、客人应答客人（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答（2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和做记录问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人（3）若客人要求提供各种客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等） ，应及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理3做记录（1）楼层值班员将接听的

39、电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作服务规范服务规范物品发放服务流程与规范物品发放服务流程与规范流程流程物品发放服务流程与规范物品发放服务流程与规范名称名称服务程序服务程序填写申领单服务规范服务规范1填写申领单（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批发放与盘点2发放与盘点（1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品做好发放记录先进的先发、后进的后发（2）客房文员按时实施月度物品盘点存量3做好发放记录（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日

40、期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致敲门进房服务流程与规范敲门进房服务流程与规范流程名称流程名称敲门进入客房服务流程与规范敲门进入客房服务流程与规范服务程序服务程序检查客房1检查客房服务规范服务规范（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，敲门离开房间则不可敲门（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门2敲门（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门 5 秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”（2）再按一

41、下门铃，同时重复报身份（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者（4）在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约 5cm 的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务如房内没有客人，则可立

42、刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）3离开房间（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别送欢迎茶服务流程与规范送欢迎茶服务流程与规范流程流程名称名称服务程序服务程序送欢迎茶服务流程与规范送欢迎茶服务流程与规范服务规范服务规范1准备工作（1）当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（要求无脱线无破损） ，将毛准备工作巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及香巾夹送欢迎茶（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（要求无茶

43、迹、无缺口）放在托盘中备用（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前 10 分钟泡茶头（注入整壶容积约 1/10 的开水） ，茶壶放在茶篮内离开房间2送欢迎茶（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是 4050cm，左手托盘不应放在胸的正前方）（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在前，送茶水的客房服务员在后（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶壶

44、取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加（5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回3离开房间（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离开并祝客人住店愉快（2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开流程流程做床服务流程与规范做床服务流程与规范名称名称服务程序服务程序1准备工作（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在准备工作床头柜或行李架上（2）将床床垫拉离床头头约 50cm，以方便工作做床（3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床

45、单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李做床完毕架或衣柜内）（4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准服务规范服务规范做床服务流程与规范做床服务流程与规范步 骤1.抬2.拉3.理4.铺5.包6.推7.查标 准弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出将床垫拉离床头板约 50 厘米整理床褥、将床垫拉平对齐站在床尾抖单。床单止面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀床头直包，床尾侧包。弯腰将床缓缓推进床头板下打开被套，检查质量棉被首端与床头平齐中线与床中线吻合；被子均匀地罩在被套里；四角定位准确，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；将枕芯抖松平放在床上；9.

46、套枕9.套枕9.套枕10.拍枕11.定枕11.定枕拿住枕芯的前两头塞进枕套内；两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松将两个枕头放置床头正中，二线对齐厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位包角要求内角 45 度，外角 90 度。（按菩提岛度假图例标准客注意事项开夜床服务流程与规范（图一）开夜床服务流程与规范（图一）流程流程开夜床服务流程与规范开夜床服务流程与规范名称名称服务程序服务程序服务规范服务规范1进入房间（1）客房服务员准备好工作车、充足的作业用品到客人房门前进入房间（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间（3）打开房门后，将工作车停在客房门

47、口；若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开检查房内设施2检查房内设施设备（1）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功更换房内用品正常（2）检查房内的空调、饮水机、电视是否正常、检查窗户、拉闭窗帘、电蚊香开床3更换房内用品清理浴室（1）客房服务员清理房内及洗手间的垃圾，并更换垃圾袋（2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸离开房间（3）查看冰箱、迷你吧内的饮料有无消费。若有，应开账单或报前厅，在工作本上记录所消费的饮料并进行补充4开床（1）客房服务员要根据人数开床两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今

48、天开这张，明天开那张（除客人求外）两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会两张床的房间，住两个客人时，要开对角双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分别开靠近电话的那一边（2）开床前，要检查床上有无客人的物品。若有，要将物品放到一边（5）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东西放回原位（6）拉上窗帘，打开床头灯并调至弱光（7）擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物5清理浴室（1）客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可（2）清洁客人用过的洗手盆、台面

49、及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开（3）更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，地巾、卫生纸等日用品（4）用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上6离开房间（1）客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开（2）若客人在房内，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别开夜床服务流程与规范（图二）开夜床服务流程与规范（图二）123456进入房间清理废物更换饮用水1、敲门，通报身份、目的 2、开大灯、检查窗户、拉闭窗帘、电蚊香1、清理烟灰缸 2、清理垃圾桶根据不同的要求：1、更换或增补客人的瓶装矿泉水 2、更换饮水机的饮用水或增添1、检查床上质量（毛发、污渍等） 2、反则被盖做90

50、度角或 45 度角3、夫妻床对开，同性客人开相同位置的床，住一位女宾客开里侧床，住一位男宾客开外侧的床 4、摆放拖鞋（放在开好床的一侧或沙发前）5、开夜灯，关打灯1、开灯、冲马桶水、检查窗户拉好窗帘 2、放好脚巾 3、拉好浴帘1、巡视房间个，锁门 2、填写登记表3、向房务中心交回钥匙及房卡开床准备卫生间结束工作加床服务流程与规范加床服务流程与规范流程流程名称名称服务程序服务程序加床服务流程与规范加床服务流程与规范服务规范服务规范1提出加床要求（1）当客人提出加床要求时，客房服务员要问清客人哪一间房，重复一遍并做好记录提出加床要求（2）客房服务员向客人介绍加床的费用并询问客人的具体要求（3）客房

51、服务员根据客人的要求到前厅部为其开加床单准备加床物品2准备加床所需物品（1）客房服务员迅速到放加床的楼层去拿床放加床（2）加床后，准备床单、枕头、被子及客房内所需补充的客用品3放加床加床完毕（1）客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间（2）将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间和浴室的指定位置（3）把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范” ） ；若正好到开夜床时间，则为客人开床（夜床服务流程与规范” ）4加床完毕（1）当所有物品都放好后，客房服务员报前厅加床完毕（请客人在加床单上签字）（2）报前厅床已加好及客人签字后，询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别（3）将加

52、床单交给前厅收银处入账擦鞋服务流程与规范擦鞋服务流程与规范流程流程名称名称服务程序服务程序擦鞋服务流程与规范擦鞋服务流程与规范服务规范服务规范1收取鞋（1）客房服务员接到客人擦鞋要求时，问清客人房号并立即到客人房间取鞋收取鞋擦鞋（2）敲门三下并报客房服务员；征得客人同意后，才可进入房间收取客人要擦的鞋（3）收鞋时，应注意检查鞋是否完好，有无破损的地方，如发现有，要及时与客人讲清楚，以免发生误（4）检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间2擦鞋（1）客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦清除鞋上的浮土（2）选择适当的鞋油（若没有相同颜色的鞋油，应用透明无色的鞋油）及清洁的

53、鞋擦（3）将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭（4）待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光（5）用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上系好（6）将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上3送回鞋（1）客房服务员将鞋送回客人房间，按客人指示放于指定位置（2）当客人满意后，退出房间并带上房门住房清洁服务流程与规范住房清洁服务流程与规范流流程程住房清洁服务流程与规范住房清洁服务流程与规范名名称称服务服务服务规范服务规范程序程序1准备清洁工作车准备工作车（1）客房服务员检

54、查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐敲门进房（2） 将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房检查房内设施门，要停在走廊中间）2敲门进房（ 敲门进入客房服务流程与规范）清理垃圾做床3检查房内设施（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，挂上“正在打扫”牌。（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换（3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅（4）若房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常（5）检查miniba

55、r，如客人饮用饮料，应填写酒水单并及时补齐酒水4清理垃圾（1）客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上（3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）（4）将烟灰缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处（5）清洗客人用过的茶杯、酒杯并放回原处5做床（见做床服务流程与规范）6抹尘、补用品（1）客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘（2）在抹尘过程中，要注意以下几点可将客人的文件、杂志、书报稍加整理擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，

56、只擦去浮尘即可对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置， 即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉不要触摸客人的照相机、 笔记本和钱包等物品（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具和物品移位7清洁卫生间（1） 客房清洁员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间（2）放水冲马桶并倒入清洁剂（3）将客人用过的面巾、浴巾、方巾、地巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内（4）用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内（5）用海绵蘸上清洁剂将台面、面盆、洗手盆清洁干净， 然后用清水冲净，用抹布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛

57、巾架等擦干净（6）在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮（7） 将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；将浴帘放入浴缸加以清洁，再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件 （水龙头、浴帘杆、面巾架等） ，消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮（8）用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架（9）按规定的位置摆好面巾、浴巾、方巾、地巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子等和卫生卷纸等物品（10）从里到外退边抹净地面， 特别注意对地漏处的

58、清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹（11）检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走清洁工具，将卫生间门半掩，关灯8吸尘、扫地（1） 客房服务员如发现地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报（2） 吸尘时， 要按从里到外的顺序逐一吸尘 （注意吸除家具、床底下的灰尘）9检查房间（1）清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置（2）检查整个房间是否清洁、美观、舒适（3）将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外（4）关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间（5）若客人在房间内，应向客人表示谢意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上退房检查服务流程与规范退房检

59、查服务流程与规范流程流程退房检查服务流程与规范退房检查服务流程与规范名称名称服务程序服务程序服务规范服务规范1敲门进房（1）客房服务员接到总台通知退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房敲门进房（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查检查房间2检查房间（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、报告登记工号，填写好酒水单（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品） ，如有，立即通知前台联系

60、客人及同时报告领班并登记（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店留物品交给客房服务中心登记保管3报告登记（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间3.1.73.1.7备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？怎么做怎么做请客人出示随身携带的钥匙行“泰式礼” “您好！先生/小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。 ”试用客人的钥匙开门。客人随身携带的钥匙可以开门， 则向客人致歉： “对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现

61、在可以继续打扫房间吗？钥匙帮您插在取电开关里好吗？”服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份；为什么为什么客人没有随身携带的钥匙， 先问客人姓名；行“泰式礼”“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？”客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对；定进来的就是住店宾客，为了客人的核对准确，则向客人致歉： “对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？”核对不准确，则请客人出门： “对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续。 ”财产安全必须确认客人的身份；客人没有随身携带的钥匙，你不能确3.1.83.1.8楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）

62、楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）步步骤骤星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日标标准准客房内空调进峰、排风、卫生间排风、阳台百叶窗门。房间内镜子、墙面污渍、不锈钢大清洁。灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光） 、卫生间瓷砖清洁。坐厕水箱及出水孔清洁， 卫生间硅胶、 花洒、 挂式喷头表面清洁。电话清洁消毒、吊灯扇、房内贴脚线清洁。鞋篮、地板边角、玻璃内窗清洁。家具消除黑印、天花板四周角边、台面清洁。注意事项注意事项3.1.93.1.9楼层公共区域清洁标准楼层公共区域清洁标准步步骤骤标标准准注意事项注意事项客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。客梯门保持光亮

63、无灰、无污迹。公共区域清洁范围和标准。走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。走廊中的地板表面保持无杂物、无污迹。工作间保持清洁、整齐。消防通道保持无杂物，无污迹。楼层公共区域每天必做清洁项目电梯门常规抛光（上午班会后）走道地板表面尘（每日 2 次，上午班会后，下午客房清洁完后）立式烟筒 （桶体每日上午清洁一次， 烟缸有烟头或垃圾随时清洁）消防通道楼梯（每天湿拖一次，午餐后）走廊窗台（上午班会后）楼层公共区域每周单项大清洁安排星期一：不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁星期二：消防门、消防箱大清洁

64、星期三：走廊筒灯、消防指示灯星期四：客房外门及门框星期五：走廊贴脚线星期六：走廊出风口、排风口星期日：消防楼梯扶手大清洁3.1.103.1.10工作间清洁标准工作间清洁标准步步骤骤下班前收垃圾整理工作车清洁布草架水池、地、墙整理存货配清洁剂清洁吸尘器位置最后检查关门关灯标标准准客房服务员下班清洁清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾把工作车上每格整理干净擦净布草架每层与顶上清洗水池，擦净墙面，拖清地面整理每日必须的客用品及布草清洁工作桶，配好清洁剂倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定注意事项注意事项3.1.113.1.11杯子清洁程序杯子清洁程序步步骤骤倒渣化学消毒洗刷冲洗擦亮

65、物理消毒保洁标标准准将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作）把杯子放入消毒盆内浸泡；用杯刷清洁杯子内外。用清水洗净杯子。用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。将干净的杯子放入消毒柜消毒将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放；注意事项注意事项3.1.123.1.12布草管理标准布草管理标准步步骤骤标标准准服务员从房间内撤出的脏布草， 应放置在工作车上的布草袋内， 超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到工作间存放；客用脏布草每天下午点清，清点时尽可能避开客人的视线(在公共区域清点布草时需用垫布垫好)，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录；布草有严重污迹要

66、做记号， 单独存放，告知洗衣厂做特别处理， 并做好记录；由洗衣厂送回的布草， 必须有专人负责及时清点和检查质量， 并签收。 发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。 并做好汇总。发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损；楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；工作间张贴好楼层备用数。 每天由员工自己清点， 做到每天数目清楚；每天将损耗原因记录清楚(如：报损，遗失，客人带走)，每月按标准报损；客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿；按要求在指定的地点存放隔季棉被；所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干臊处；在床位数与可用的布草数量到1： 2.7 后， 及时申购， 申购数为 0

67、 5；在标准报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理；己报损的布草，每月分开存放；经酒店行政部门审核，方可处理；注意事项注意事项3.1.133.1.13客房客房/ /财务布件盘点程序财务布件盘点程序步步骤骤标标准准日期：每月的最后一天客房主管（领班）和财务一起盘点服务员将客房内固定数纪录在布件盘点表上服务员在清洁工作结束后统计工作间各类布件数量，并记录在布件盘点单上。注意事项注意事项将换下下的脏布件数纪录在布件盘点单上。将洗衣公司送到的干净布件数纪录在布件盘点单上。将客房数、工作间、脏布件数、干净书相加，并记录在布件盘点单上。在下班前将布件盘点单交总经理。客房经理将楼层数填在布件盘点汇总表上

68、，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报总经理。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。3.1.143.1.14客人要求增加客房用品服务的程序客人要求增加客房用品服务的程序服务类型服务类型免费服务品种品种卫生间一次性用品、拖鞋、擦鞋纸、茶叶、便笺纸借用服务衣架、枕头、杯子、服务指南规定的借用物品替换服务客房和卫生间所有棉织品收费服务矿泉水等商品按照房间配备的商品种类、标价输入pms 系统客房服务员以净换脏指定存放位置， （设立房务中心的酒店由房务中心操作）注意事项注意事项每次客人增加数量不得超过房间配备数3.1.153.1.15工作车整理使用标准工作车整理使用标准步步骤骤标

69、标准准垃圾袋和布草袋挂在车钩上摆放客房用品工具放在工作车的踏板上工作车上必须四轮灵活确保垃圾、布草袋有足够的支撑力将布草放在工作车架内,按规定分格摆放布草和用品齐全和整洁两边分别放置清洁和清扫工具,吸尘器应紧随工作车不能把撤出的布草放置在客用品上,不能存放私人的物品不能将茶叶、杯罩等物品与其他用品放在一起；放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换经过消毒的垫布。杯口朝下倒放；注意事项注意事项工作车一次性用品标准配备量由客房经理制订。一般情况按客房总配备量 70%;3.1.163.1.16工作车垃圾袋处理程序工作车垃圾袋处理程序步步骤骤1.检查2.按装3.工作完毕4.满袋*房*房） ，放在指定位置

70、（如安全楼梯门后） 。5.下班时6.垃圾处理将垃圾袋移至规定处垃圾隔天清运（防止员工将客人有用的物品投入垃圾袋）标标准准先检查垃圾袋有无破损，防止垃圾外漏将垃圾袋放入工作车右边的袋中，及好搭扣。检查垃圾袋，防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中。垃圾袋满后，应扎紧袋口，用记号笔在垃圾袋上写明楼层、区域（从注意事项注意事项3.1.173.1.17楼层抹布使用规定楼层抹布使用规定步步骤骤1.分开挂放标标准准楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（四湿、一干）区别分开挂放。工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签；分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，2.专布专用将抹不随意放置，故意丢

71、弃，或损坏者，按过失处理。绿绿家具、电器黄黄恭桶红红卫生间墙面蓝蓝卫生间地面白白镜子、玻璃、台面（干）3.配备充足4.每日消每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。毒楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每5 间客房 1 块配备；白抹布按每 5间客房 2 块配备；注意事项注意事项放置交叉污染3.1.183.1.18检查退房流程检查退房流程步步骤骤标标准准前台清晰简扼要地通知客房查房1.接受指令仔细听清前台报告的客人的离店房号客房服务员重复一遍迅速检查客人遗留物品套枕套内2.迅速检查检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失检查客房内是否有不安全的因素查房时间控制在 2 分钟内3.时效迅速向前台报告结

72、果发现问题，及时报告前台4.记录检查情况和时间记录在工作单备注上注意事项注意事项注意查床单被3.1.193.1.19遗留物品处理程序遗留物品处理程序步步骤骤1.联系前台交还给客人填写遗留物品登记标签2.上交主管当天将物品上交客房经理客房主管当天交至前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字3.移交前台前台填全遗留物品登记标签,前台将物品保管在规定地点客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、4.客人领取物品特征等客人签字确认并领回遗忘物品保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品l 一 35.保管期限天应分类存放。存放地点钥匙由前厅经理保6.清理程序超过期限而无人认领的，经店长同

73、意后即作清理。管每班交接，定期检查中的物品、食品未领取的客衣作为客人遗留物品处理客人遗留物品标标准准及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品注意事项注意事项3.1.203.1.20洗衣服务流程洗衣服务流程步步骤骤标标准准注意事项注意事项AM10：00 前发现有客衣，立即通知主管，AM10：00 前送洗的1.送洗时间衣物当天下午可送回。PM16：00 前送洗的衣物，第二天AM10:00 可送回。前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房清点客衣, 核对衣物数量，并检查有无破损2.收取确认洗衣单上有客人签名。AM 10:00 后送洗的衣物若要当天取回如衣物数量与洗衣单不符

74、，或衣物上有破损须在洗衣单上注明，客人不在房内须留言进房主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上；3.及时送洗将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司洗衣公司接收须有签名衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间。挂在衣橱内。客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客衣4.送房移交前台办公室保管，前台职员必须核对衣物数量并签收，以便随时为客人服务，保管至第二天客房员工上班。3.1.213.1.21请勿打扰请勿打扰/DND/DND 处理程序处理程序步步骤骤1.检查2.记录3.汇报客房经理汇报。客房经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层4.征询主管，由楼层服务员执行如房内无人接

75、听电话，则有客房经理、客房主管一起进房检查，无异常5.进房情况即退出。6.通知单7.异常情况发现任何异常情况立即遂级上报至总经理。以防意外发生处理将 DND 通知单从门下塞入房内，告知客人如有需要致电前台标标准准下午 2：00 楼层服务员向楼层主管（领班）报告“请勿打扰”房情况。主管作记录。下午 4：30 楼层服务员复查，如还是DND 即向主管报告，主管纪录后向注意事项注意事项3.1.223.1.22双重锁双重锁/ D/L/ D/L 处理程序处理程序步步骤骤1.检查2.汇报3.征询标标准准下午 2：00 楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”房情况。主管作记录后向客房经理汇报。客房经理接报后，立即

76、致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行4.查看5.异常情况处理如房内无人接听电话，则有客房经理、客房主管一起进房检查。发现任何异常情况立即遂级上报至总经理。以防意外发生注意事项注意事项3.1.233.1.23客房钥匙管理标准客房钥匙管理标准步步骤骤标标准准上班时客房主管（或领班）从客房经理处领取相关管辖区域的钥匙及填写钥匙收发登记本。1.领取和分发客房经理处发完钥匙后，将钥匙箱上锁，防止其它钥匙遗失。凭钥匙交接表分发钥匙，服务员签名。2.午餐午餐时相关楼层服务员互相交接钥匙并在双方工作单上互相签收。下班时客房主管和领班将钥匙收齐，交还客房经理，客房经理在3.下班归还检

77、查完后在钥匙收发登记单上签收。客房经理在检查完钥匙后，将所有钥匙存入钥匙箱，并上锁，防4.入箱保管止钥匙遗失。客房经理在下班之前，检查所有钥匙是否齐全完好，确保楼层所5.检查有钥匙收回。6.夜班交接客房经理向夜班值班人员交接，双方在钥匙收发登记本上签收。夜班需使用钥匙时，相关人员从值班人员处领取相关管辖区域的7.夜班使用钥匙并填写钥匙收发登记本。夜班值班人员在下班之前，检查所有钥匙是否齐全完好，确保楼8.检查层所有钥匙收回。9.日班交接夜班值班人员向日班交接，双方在钥匙收发登记单上签收。领用钥匙后，应随身携带，不离楼层，保证随时使用。不得将楼层钥匙借给他人使用。10.使用钥匙必须严格控制发现钥

78、匙遗失，应立即逐级上报至店长。钥匙严禁当取电牌使用工程维修人员如须进房须凭报修单，由领用钥匙的员工负责开启房门注意事项注意事项3.1.243.1.24工程报修程序工程报修程序步步骤骤1.报修2.记录标标准准客房主管或领班及时通知工程人员维修情况，并开保修单客房服务员将报修项目记录在客房服务员工作单备注栏内验看报修单，为维修人员开门，无报修单，不能进房维修。3.工程人员及时到现场维修空房如时间较长可不必陪同，应让工程部维修人员在服务员工作单上写明进出时间，并签名进住房维修，应先征得客人同意，如客人不在，可进房维修，必须有人陪同4.维修完毕，检查维修结果，确保设施修复5.验收、清洁客房服务员当场验

79、收,并及时清洁客房在维修单上签名。遇特殊情况，可由主管、领班陪同维修。注意事项注意事项3.1.253.1.25坏房的处理程序坏房的处理程序步步骤骤1.沟通标标准准客房主管向客房经理说明保坏房原因。（如： 设施损坏、 大清洁房、大修房）2.批准改房态客房经理核实后向副总经理汇报，经副总经理同意后通知客房经理改坏房（将坏房原因及持续时间输入电脑） 。3.跟踪 客房经理向主管布置尽快恢复坏房措施事宜。 在客房交接班本上记录坏房房号及原因， 告知其他前厅经理及前台员工（便于分房时控制）4.检查清洁恢复坏房恢复前，有客房主管负责检查设施，清洁情况并修改房态。注意事项注意事项3.23.2公共区域清洁公共区

80、域清洁3.2.1公共区域清洁程序步步骤骤整理沙发、书报杂志等保持地面清洁和干燥随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁夜间定时定期对店门口庭院与地垫冲洗各店根据公共区域特点制定巡回保洁路线和清洁频率，确保无死角白天每小时清洁一次。夜间定时定期大清洁雨天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次数，标标准准及时倒清杂物，更换内袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮在有客人时，烟蒂数应不超过3 个。在客人离开后应及时清倒烟缸、注意事项注意事项3.2.23.2.2客厕清洁程序客厕清洁程序步步骤骤标标准准注意事项注意事项1.准备工具工作篮、全能清洁剂、坐厕清洁剂、空气清醒剂、便池香块、百洁布二块（坐厕便

81、池一块、其余一块）玻璃清洁剂、坐厕刷、抹布四块 （二干二湿,湿布坐厕便池和其他分开， 干布镜子和其他分开） 、卫生纸、擦手纸. “正在打扫”牌进入工作前确认有无客人使用,不冒然推门进入；2.检查设施设备若有损坏即刻保修。3.清洁坐厕、将坐厕清洁剂沿内圈倒入坐厕用坐厕刷清洁，做到无异味、便池无污迹。用全能清洁剂清洁坐厕外表，再用清水擦净。将坐厕清洁剂沿内圈倒入便池， 用坐厕刷清洁， 做到无异味、无污迹。用全能清洁剂清洁便池外表，再用清水擦净。4.卫生纸5.抹灰6.清洁镜子7.台面检查卫生纸用量，补充卫生纸，抹灰（清洁墙面、隔段、客厕大门）按清洁镜子程序清洁面池、台面。3.2.33.2.3大堂推尘

82、程序大堂推尘程序步步骤骤标标准准推尘前，应先检查尘推工具是否装配齐全。推尘时，应双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓。推尘应按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一条 1/3 再推。以免遗漏。推尘时如看到地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，再用干布擦干后推，以免留下痕迹。推尘时如遇边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去。推尘时如遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉。当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘。注意事项注意事项3.2.43.2.4周期性大清洁安排周期性大清洁安排步步骤骤星期一星期二标标

83、准准大堂玻璃大清洁（包括内外玻璃内外窗框）客厕大清洁（地面、墙面、便池过滤盖、恭桶底座水箱、隔断、盥洗台下水管）星期三星期四星期五星期六星期日贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁天花板边角清除结灰、监视器防灰罩、排风扇面板安全通道防火门大清洁（正反门面、闭门器）大堂地坪大清洁（所有边角、家具移位）商务会客区书架家具大清洁（所有书报移位、家具里外、茶几沙发脚）注意事项注意事项吸顶式空调出风口过滤网每月一次（每月10 号执行）筒灯内除灰（每月 20 日由执行）3.33.3通用工作程序通用工作程序3.3.13.3.1桶式吸尘机使用程序桶式吸尘机使用程序步步骤骤开始吸尘标标准准放开电源线至一定长度，便于操

84、作。接通电源，开启吸尘机，检查吸力、声音是否正常。吸尘是要不能弯得太低，以免引起损伤。吸尘一般由里向外按地毯顺毛方向吸。吸硬地时，将吸头内的毛刷放下。吸尘完毕，将电源线拔下整齐的绕好。注意事项注意事项移动吸尘机不能拉吸尘机的皮管，要用手提。不能吸钉子、牙签、碎玻璃，等坚硬物品，以免损坏吸尘机。地毯， 地坪潮湿时， 不能吸尘。3.3.23.3.2桶式吸尘机清洁程序桶式吸尘机清洁程序步步骤骤标标准准打开吸尘机，取出电机、网罩。取出尘袋，将垃圾倒掉， （将垃圾袋口扎紧，以免灰尘扬出）用两部吸尘机互相吸净滤网和尘袋。用微湿的布清洁吸尘机内部，确保无灰。放回尘袋、网罩、马达，确保装配完善。用微湿的布清洁

85、吸尘机表面，确保无污迹，无积灰。检查吸尘机软管、硬管、电线表面无污迹，无积灰。检查吸尘机是否运转正常。注意事项注意事项3.3.33.3.3镜子清洁程序镜子清洁程序步步骤骤标标准准准备物品：一块干布、一瓶玻璃清洁剂讲适量的玻璃清洁剂均匀的喷在镜子上。用干布至上而下，从左到右的将镜子擦干净，确保无水迹，手印、污迹。注意事项注意事项3.3.43.3.4地毯小块污迹清洁程序地毯小块污迹清洁程序步步骤骤标标准准准备工具：刷子、低泡地毯清洁剂（稀释液） 、干、湿抹布各一块先用湿抹布擦试污迹，如污迹是水溶性的一般就就会被擦去。如果去不掉，按以下步骤操作： （果汁、可乐汁、茶汁、咖啡汁除外）先把地毯稀释液喷在

86、污迹上。用刷子从外向内刷去污迹，以免污迹扩大。用微湿的抹布擦净清洁剂。用干布吸干地毯。用吸尘机吸尘。如确定污迹是果汁、 咖啡汁、 茶汁、可乐汁应用专用洗涤剂清洗。注意事项注意事项3.3.53.3.5不锈钢器皿清洁程序不锈钢器皿清洁程序步步骤骤标标准准用抹布清洁金属表面，要求无灰尘。使用前用力摇动清洁剂，使之混合均匀。将不锈钢清洁剂均匀的喷洒金属表面， （不用太多，多了效果反而不好）用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。注意事项注意事项不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹3.3.63.3.6电话消毒及清洁程序电话消毒及清洁程序步步骤骤标标准准准备工具：电话消毒剂、干布二块注意事项注意事项把电话消毒剂摇均匀，适量的喷在抹布上。擦拭电话机，现擦拭话筒在擦拭听筒，然后再擦拭其它部位。用另一块抹布将消毒剂擦干，确保无污迹，无水迹。3.3.73.3.7计划卫生制定标准计划卫生制定标准步步骤骤单项清洁时期表录表上客房经理可协助客房主管或领班做好单项清洁检查的工作张贴大清洁与单项清洁实施记录房间大清洁每天做 1-2 间，每月做一次房结合客房每天做一项单项清洁PA 每天做一个区域的大清洁每完成一间房的大清洁、一项单项清洁后，必须及时登记在记一般与工程保养标标准准根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制订大清洁与注意事项注意事项