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1、精心打造 未来1 售后服务制度 1.售后服务制度的目的 为加强酒店售后服务工作， 规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立酒店良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。 XXXX 酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 2.售后服务内容及标准 一、在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作， 售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通， 详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题， 应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门， 争取在最短时间内排除故障 （解决问题） 。
2、 二、 每位员工都要做到接电话时礼貌用语， 无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户， 因为每位员工与客户打交道时代表的是整个酒店，要时刻维护酒店在客户心中的良好形象。 三、售后服务部的电话必须有人值守， 电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。酒店对此情况做出相关处罚。 精心打造 未来2 四、售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护酒店形象。 五、售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 六、在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属于本酒店提供的服务类型，应对客户耐心解释。 七、根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出服务质量改进的建议。 八、在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场，了解故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。 九、要认真做好售后服务和客户投诉的记录档案，并及时进行处理和相应的改善。 十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高酒店在市场上的竞争力和知名度，加快酒店的发展壮大。 XXXX 酒店 XX 年 XX 月 精心打造 未来3
