《酒店售后服务管理制度范本》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店售后服务管理制度范本(3页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、精心打造 未来1 售后服务制度 1.售后服务制度的目的 为加强酒店售后服务工作, 规范售后服务人员的工作程序和服务行为,及时解除客户的后顾之忧,树立酒店良好的对外形象,使顾客更满意,特制订本管理制度。 XXXX 酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景,致力为注重价值的商旅客人提供干净环保、舒适、安全的住宿服务,满足客户核心的住宿需求。 2.售后服务内容及标准 一、在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作, 售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通, 详细了解问题所在,并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题, 应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门, 争取在最短时间内排除故障 (解决问题) 。
2、 二、 每位员工都要做到接电话时礼貌用语, 无论客户的态度如何,员工都不能用过激的言语对待客户, 因为每位员工与客户打交道时代表的是整个酒店,要时刻维护酒店在客户心中的良好形象。 三、售后服务部的电话必须有人值守, 电话铃响三声必须有人接听。否则,将是售后服务部员工的失职。酒店对此情况做出相关处罚。 精心打造 未来2 四、售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护酒店形象。 五、售后服务人员应对每次的服务过程,进行详细记录和登记服务台帐,并进行汇总,每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 六、在售后服务过程中,发现超出售后服务范围或不属于本酒店提供的服务类型,应对客户耐心解释。 七、根据对售后服务问题的了解,售后服务人员应向上级管理部门提出服务质量改进的建议。 八、在接到故障类的售后服务信息后,应立即派出相应的售后技术服务人员,携带必要的工具赶赴现场,了解故障原因,针对问题采取有效方法排除故障。 九、要认真做好售后服务和客户投诉的记录档案,并及时进行处理和相应的改善。 十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度,提高酒店在市场上的竞争力和知名度,加快酒店的发展壮大。 XXXX 酒店 XX 年 XX 月 精心打造 未来3