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1、ISO 9000知知识识介介绍绍 8/13/20241ISO9000理念导入ISO理念n标准n证据n习惯n流程n接口n改掉借口n改掉不良习惯8/13/20242ISO9000理念导入I S OInternational organization for standardization国际标准组织国际标准组织ISO9000 (TC176)品质管理和品质保证系列标准品质管理和品质保证系列标准ISO14000(TC207).第一节第一节 什么是什么是ISO 9000ISO 9000国际环境保护管理系列标准国际环境保护管理系列标准8/13/20243ISO9000理念导入ISO9000标准标准的产生和
2、制定的产生和制定1.1.科学技术的进步和社会生产力水平的提高科学技术的进步和社会生产力水平的提高2.2.质量管理的成功经验质量管理的成功经验3.3.各国的质量政策各国的质量政策4.4.国际贸易的需要国际贸易的需要第二节第二节 ISO 9000 ISO 9000族标准的来源族标准的来源8/13/20244ISO9000理念导入 第三节第三节 IS09000发展历史发展历史l二战时期二战时期：美国从军工产品质量中编制了一些基本的质量保证原则（美军品保大纲、美军品保标准等），类似标准美军品保大纲、美军品保标准等），类似标准AQAPAQAP文件出版。文件出版。l6060年代年代：英国国宣称采用质量控制
3、/质量保证。l19791979年年，BS5750诞生，19811981年年，BS5750使用指南产生，使英国企业第一次有了共同标准。l19871987年年3 3月月，ISO国际标准化组织通过质量保证技术委员会，起草了ISO9000系列标准。19871987年年5 5月，月，根据这一文件修改了BS5750，ISO9000ISO9000体系保障诞生。体系保障诞生。l19941994年，年，ISO9000ISO9000：19941994版诞生版诞生。l20002000年年1212月月1515日日，ISO9001ISO9001：20002000版诞生，沿用至今，尚无版诞生，沿用至今，尚无最新标准。最新
4、标准。8/13/20245ISO9000理念导入第四节第四节 ISO 9000系列核心标准的构成（一）系列核心标准的构成（一）ISO 9000ISO 9001ISO 9004体系要求体系要求业绩改进指南业绩改进指南标准之间的相互关系标准之间的相互关系ISO 19011质量体系审核指南质量体系审核指南基本原理和术语基本原理和术语8/13/20246ISO9000理念导入 ISO 9000:2000质量管理体系质量管理体系基本原理和术语基本原理和术语（GB/T 19000:2000） ISO 9001:2000质量管理体系质量管理体系要求要求（GB/T 19001:2000） ISO 9004:2
5、000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南（GB/T 19004:2000） ISO 19011 :2001 质量体系审核指南质量体系审核指南（GB/T 19021:2001）第四节第四节 ISO 9000系列核心标准的构成（二）系列核心标准的构成（二）8/13/20247ISO9000理念导入第五节第五节 ISO 9001标准体系要求标准体系要求(一一) 在产品的一般寿命期内，对品质有影响的主要活动，从在产品的一般寿命期内，对品质有影响的主要活动，从最初识别市场需求到最终满足要求的所有过程，最初识别市场需求到最终满足要求的所有过程，归纳为十归纳为十二个阶段。二个阶段。 ISO 9
6、000系列标准始于营销和市场调研，终于营销和市系列标准始于营销和市场调研，终于营销和市场调研，场调研，是一种连续不断、周而复始的过程，通过不断循是一种连续不断、周而复始的过程，通过不断循环而实现持续的品质改进。环而实现持续的品质改进。8/13/20248ISO9000理念导入附图产 品一般的寿命周期阶段产品设计和开发产品设计和开发营销和市场调研营销和市场调研使用寿命结束时的使用寿命结束时的处置或再生利用处置或再生利用过程策划和开发过程策划和开发采购采购售后售后生产或服务提生产或服务提供供技术支持和服技术支持和服务务验证验证安装和投入安装和投入运行运行包装和贮存包装和贮存销售和分发销售和分发第五
7、节第五节 ISO 9001标准体系要求标准体系要求(二二)8/13/20249ISO9000理念导入管 理 职 责产产 品品 实实 现现测量，分析测量，分析与改进与改进输入输入输出输出 过程过程资资 源源 管管 理理持 续 改 进顾客满满意意 产品产品质质 量量 管管 理理 过过 程程 模模 式式顾客要要求求A PDC第五节第五节 ISO 9001标准体系要求标准体系要求(三三)注：P：PLAN计划 D：DO实施 C：CHECK确认 A：ACTION处置8/13/202410ISO9000理念导入第六节第六节 八项质量管理原则八项质量管理原则原则（一）：以顾客为中心原则（一）：以顾客为中心 所
8、有组织都依存其顾户。因此，组织应了解顾客当前和未来需要，满所有组织都依存其顾户。因此，组织应了解顾客当前和未来需要，满足顾客要求，并努力超越顾客期望。足顾客要求，并努力超越顾客期望。 为实施本原则，组织应采取以下措施：为实施本原则，组织应采取以下措施：l了解客户及其产品了解客户及其产品/ /服务、交货期、价格、可靠性的所有需要和期望服务、交货期、价格、可靠性的所有需要和期望l兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会等相关的需兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会等相关的需 求及期望求及期望l将这些要求在整个组织中沟通将这些要求在整个组织中沟通l测量客户满意度，并采取相应措
9、施测量客户满意度，并采取相应措施l加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系 ( (感情、语言行贿、用心）感情、语言行贿、用心） 8/13/202411ISO9000理念导入第六节第六节 八项质量管理原则八项质量管理原则原则（二）：领导作用 领导者将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境为实施本原则。组织应采取以下措施：l领导者应思路清晰，并以身作则l了解外部环境的变化，并作出相应的反映l考虑所有相关方的需求，包括：客户、股东、员工、供方、当地社会及整个社会l为组织的发展勾画出清晰的远景l建立内部各级人员的责任l提供员工
10、所必需的资源、培训及在职责范围内的工作自由度l了解、激发并鼓励员工的奉献精神l提倡公开和诚实的交流8/13/202412ISO9000理念导入第六节第六节 八项质量管理原则八项质量管理原则原则（三）：全员参与（积极参与）原则（三）：全员参与（积极参与） 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与才能使才干为组织带来最大各级人员是组织之本。只有他们的充分参与才能使才干为组织带来最大的收益为实施本原则。的收益为实施本原则。组织应采取以下措施：组织应采取以下措施：l接受分配的职责，解决问题接受分配的职责，解决问题l主动寻找改进的机会主动寻找改进的机会l积极寻求提高其能力，知识和经验的机会积极寻求提高其能
11、力，知识和经验的机会l毫无顾虑地分享知识和经验毫无顾虑地分享知识和经验l集中精力为客户创造价值集中精力为客户创造价值l有创造性的建立组织进一步的发展目标有创造性的建立组织进一步的发展目标8/13/202413ISO9000理念导入第六节第六节 八项质量管理原则八项质量管理原则原则（四）：过程方法 将相关的资源和活动作一个过程来管理，可以更加有效地帮助组织达到预期的结果。 为实施本原则，组织应采取以下措施：l规定为达到预期目标所必要的过程l确定并测量过程的输入和输出l结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关系l确定管理过程的职责、权力和可靠性l明确各个过程的内部及外部客户、供方和有关利益方l在
12、过程的设计和策划中，考虑过程的各个步骤、活动、流程、控制方式、培训需要、设备、操作方法、信息、材料和其他资源，以达到期望的结果8/13/202414ISO9000理念导入第六节第六节 八项质量管理原则八项质量管理原则l蚂蚁能绊倒大象吗?l天堂和地狱的生活l过程控制(小孩长得越来越不像自己)l泡茶8/13/202415ISO9000理念导入第六节第六节 八项质量管理原则八项质量管理原则原则（五）：管理的系统方法 在一个既定的目标下，明确、理解和管理一个由相互作用的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。为实施本原则，组织应采取以下措施：l明确并规范所有与既定目标有关的过程，建立一套管理系
13、统l建立系统的结构，以最有效的方式达到目标l了解系统过程的相互关系及个性特征l通过测量和评估，不断改进系l在行动以前，明确必要的资源8/13/202416ISO9000理念导入第六节第六节 八项质量管理原则八项质量管理原则原则（六）：持续改进 持续改进是组织的永恒的目标。为实施本原则，组织应采取以下措施：l将持续改进组织的产品、服务过程和体系作为每一个部门的目标l提倡改进与效益挂钩的思想，使组织从每次改进中受益l根据明确的验收标准，定期评估并发现潜在的改进机会，追求卓越l不断地改进各个过程的有效性和效率l提倡以预防为主l教育和培训组织的每位员工，学会使用持续改进的方法和工具，例如： 计划 实施
14、 检查 改进（PDCA）循环 问题的解决 过程的重新策划 过程的创新l建立指导并跟踪改进的方法和目标l改进效果的确认 8/13/202417ISO9000理念导入第六节第六节 八项质量管理原则八项质量管理原则原则（七）：事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。为事实本原则，组织应采取以下措施：l测量并收集与目标有关的数据和信息l确保数据和信息足够准确、可靠并可获得l使用有效的方法，分析数据和信息l掌握适当的统计技术及其使用价值l将逻辑分析结果与经验相结合，据引决策并采取措施8/13/202418ISO9000理念导入 第六节第六节 八项质量管理原则八项质量管理原则原则
15、（八）：与供方的互利关系 一个组织与其供方既相互独立又相互作用，建立互惠互利的关系将增强双方创造价值的能力。为实施本原则，组织应采取以下措施:l确定选择主要供方l建立与供方的关系，在短期的利益和长远的考虑中达到平衡l提倡双方共同开发和改进产品和过程l对客户的要求，双方有明确一致的理解l信息和长远计划的共享l对供方的改进和业绩进行认可8/13/202419ISO9000理念导入第七节第七节 ISO 9001 ISO 9001标准体系文件结构标准体系文件结构（要求）（要求）制定品质政策与目标，确定制定品质政策与目标，确定ISO 9000各要素的采用程序各要素的采用程序表单程序作业标准品质手册整体目
16、标：说你该做；整体目标：说你该做； 写你所说；写你所说； 详细叙述如何详细叙述如何 执行特定工作执行特定工作 记你所做记你所做 8/13/202420ISO9000理念导入第八节第八节 ISO 9000 ISO 9000的精神的精神1 1、制度须有涵盖性；、制度须有涵盖性；2 2、制度合理化，具有说服力和可操作性；、制度合理化，具有说服力和可操作性；3 3、以证据说明按制度实施；、以证据说明按制度实施；4 4、说你该做，写你所说，记你所做；、说你该做，写你所说，记你所做； ( (说、写、做一致说、写、做一致) )（起床了）（起床了）5 5、注重预防，、注重预防， 并强调事后纠正能力。并强调事后
17、纠正能力。8/13/202421ISO9000理念导入第九节第九节 ISO 9000 ISO 9000推行的益处（一）推行的益处（一）1、改善企业内部管理，工作条理化；、改善企业内部管理，工作条理化；(士兵士兵把把 裤子前门穿到了后面）裤子前门穿到了后面）3、加强工序控制，提高产品品质；、加强工序控制，提高产品品质；（准备要（准备要孩子就不要吸烟喝洒）孩子就不要吸烟喝洒）2、明确各部门、明确各部门/岗位职责，分工明确；岗位职责，分工明确；（分（分工不明，不知所从）工不明，不知所从）4、扩大公司知名度与市场份额；、扩大公司知名度与市场份额；（追阿狗的（追阿狗的女孩要排班，阿狗是女孩要排班，阿狗是
18、MBA工商硕士。）工商硕士。）5、提高员工素质与沟通畅顺；、提高员工素质与沟通畅顺；6、员工全面提升培训水平。、员工全面提升培训水平。8/13/202422ISO9000理念导入受益者受益者 能达到的期望或需要能达到的期望或需要第九节第九节 ISO 9000 ISO 9000推行的益处（二）推行的益处（二）顾客顾客 满意的产品品质满意的产品品质员工员工 满意的职业和工作满意的职业和工作所有者所有者 好的投资效益好的投资效益供应商供应商 继续经营的机会继续经营的机会社会社会 认真负责的社会服务认真负责的社会服务8/13/202423ISO9000理念导入第十节第十节 ISO 9000管理制度建立
19、之程序管理制度建立之程序ISO 9000认证成立专案小组/委员会品质政策宣达公司决策阶层之决心全员参与培 训规 划采 管 理 职 责 业 务 品购 质 计计 划设 /开 控发 培 训 仓 储 检 测 制品质管理系统展开&整合建立书面化制度制度运转/审核系统检讨/修正制度维护、改善8/13/202424ISO9000理念导入ISO 9000条条款要求款要求相关法规要相关法规要求求内部品质系内部品质系统要求统要求现有文件现有文件ISO 推行委员会推行委员会文件系统汇整文件系统汇整落实文件编写落实文件编写/修改计划修改计划文件起草文件起草文件审核文件审核文件批准文件批准召集协调人召集协调人（依据条件
20、、（依据条件、所需法规与品所需法规与品质要求）质要求）企企 业业企业企业&咨咨询单位询单位企企 业业企业企业&咨咨询单位询单位第十一节第十一节 品质系统文件制作流程品质系统文件制作流程培训培训分发分发使用控制使用控制文件编写小组文件编写小组8/13/202425ISO9000理念导入第十二章第十二章 品质系统认证认证型式品质系统认证认证型式认认 证证 机机 构构供应商供应商（供方）（供方） 组织组织（企业本身）（企业本身） 顾客顾客(客户客户)第一方认证第一方认证第二方认证第二方认证第二方认证第二方认证第三方认证第三方认证8/13/202426ISO9000理念导入第十三节第十三节 结结 论论1、经营者的决心与员工的共识；、经营者的决心与员工的共识；2、全公司各部门、各阶层的共同参与、执行；、全公司各部门、各阶层的共同参与、执行；3、积极的心态，彻底地执行；、积极的心态，彻底地执行；4、循序渐进，面面俱到；、循序渐进，面面俱到；5、横向性整合，纵向性落实；、横向性整合，纵向性落实；6、持续性推动，形成良性循环；、持续性推动，形成良性循环；8/13/202427ISO9000理念导入谢谢大家的参与，下次见！8/13/202428ISO9000理念导入
