《《顾客心理学4》演示文稿要点课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《顾客心理学4》演示文稿要点课件（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第四章第四章 购买行为分析购买行为分析第1页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编本章学习目标：w了解购买行为类型与特点了解购买行为类型与特点w了解购买行为过程了解购买行为过程w掌握购买决策内容和影响因素掌握购买决策内容和影响因素w掌握购买行为分析的实践运用掌握购买行为分析的实践运用第2页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编本章学习内容:第一节第一节购买行为分析概述购买行为分析概述第二节第二节购买行为特点分析购买行为特点分析第三节第三节购买行为过程分析购买行为过程分析第四节第四节购买行为决策分析购买行为决策分析第五节第五节 购买行为分析的实践运用购买行为分析的
2、实践运用第3页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编第一节第一节 购买行为分析概述购买行为分析概述一、购买行为的产生一、购买行为的产生二、购买行为模式二、购买行为模式三、购买行为过程三、购买行为过程第4页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编一、购买行为的产生一、购买行为的产生w心理学认为，人的行为是大脑对刺激物心理学认为，人的行为是大脑对刺激物的反应的反应 。w消费者购买商品是人类行为的重要领域消费者购买商品是人类行为的重要领域和表现形式之一，这个行为产生的原因和表现形式之一，这个行为产生的原因同样是源于某种刺激，而购买行为则是同样是源于某种刺激，而购买行为则
3、是对这种刺激的反应对这种刺激的反应 。购买行为刺激消费者黑箱消费者黑箱反应内因外因第5页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编二、购买行为模式二、购买行为模式（一）刺激（一）刺激- -反应模式反应模式消费者接受外部刺激后消费者接受外部刺激后经过一定的心理过程，产生看得见的行为反经过一定的心理过程，产生看得见的行为反应的过程应的过程 。（二）信息加工模式（二）信息加工模式在外界刺激等因素的综合作用在外界刺激等因素的综合作用下，消费者对某种商品产生知觉、注意和记忆，下，消费者对某种商品产生知觉、注意和记忆，并形成一定信息储存起来，由此构成对商品的初并形成一定信息储存起来，由此构成对
4、商品的初步认识步认识 。（三）解决问题模式（三）解决问题模式把消费者的购买行为视同把消费者的购买行为视同解决问题的活动。解决问题的活动。第6页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编（一）刺激（一）刺激- -反应模式反应模式第7页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编（二）信息加工模式（二）信息加工模式第8页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编（三）解决问题模式（三）解决问题模式w常规反应行为常规反应行为w有限解决问题有限解决问题w广泛解决问题广泛解决问题第9页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编三、购买行为过程三、购买行为过程
5、确认需求收集信息评价方案购买决策购后行为 反馈第10页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编第二节第二节 购买行为特点分析购买行为特点分析一、购买行为特点分析概述一、购买行为特点分析概述二、从性格分析购买行为特点二、从性格分析购买行为特点三、从复杂程度分析购买行为特点三、从复杂程度分析购买行为特点第11页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编一、购买行为特点分析概述一、购买行为特点分析概述（一）购买行为特点分析的必要性（一）购买行为特点分析的必要性（二）常见的购买行为特点分类标准：（二）常见的购买行为特点分类标准：1、根据消费者购买目标的选定程度可以分为确定性、
6、根据消费者购买目标的选定程度可以分为确定性、半确定性和不确定性的购买行为。半确定性和不确定性的购买行为。2、根据消费者在购买现场的情感反应可以将其购买、根据消费者在购买现场的情感反应可以将其购买行为划分为温顺型、反抗型、沉着型、激动型、行为划分为温顺型、反抗型、沉着型、激动型、活泼型。活泼型。3、根据消费者自身的性格可将其购买行为划分为习、根据消费者自身的性格可将其购买行为划分为习惯型、理智型、经济型、冲动型、想象型、随惯型、理智型、经济型、冲动型、想象型、随机型。机型。4、根据消费者购买行为的复杂程度可以划分为复杂的、根据消费者购买行为的复杂程度可以划分为复杂的购买行为，减少失调的购买行为，
7、寻求变化的购购买行为，减少失调的购买行为，寻求变化的购买行为和习惯性的购买行为。买行为和习惯性的购买行为。第12页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编二、从性格分析购买行为特点二、从性格分析购买行为特点w习惯型习惯型 忠于某一种或某几种品牌，有固定的忠于某一种或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。w理智型理智型 购买前经过仔细比较和考虑，不轻率做出购买前经过仔细比较和考虑，不轻率做出决定，决定之后也不轻易反悔。决定，决定之后也不轻易反悔。 w经济型经济型 特别重视价格，一心寻求经济合算的商品特别重视价格，一心
8、寻求经济合算的商品 。w冲动型冲动型 容易由情绪引发购买行为，决定轻率，容易由情绪引发购买行为，决定轻率，易于动摇和反悔。易于动摇和反悔。 w想象型想象型 善于想象和联想，并且这种联想会直接影善于想象和联想，并且这种联想会直接影响其购买行为。响其购买行为。 w随机型随机型 没有明确购买目标，表现为漫无目的，随没有明确购买目标，表现为漫无目的，随意浏览，缺乏主见，没有固定的偏好，易受他人和环意浏览，缺乏主见，没有固定的偏好，易受他人和环境的影响。境的影响。 第13页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编三、从复杂程度分析购买行为特点三、从复杂程度分析购买行为特点1 1复杂的购买行
9、为复杂的购买行为2 2减少失调的购买行为减少失调的购买行为3 3寻求变化的购买行为寻求变化的购买行为4 4习惯性的购买行为习惯性的购买行为购买者的介入程度高低品牌差异程度大复杂的购买行为 寻求变化的购买行为 小减少失调感的购买行为 习惯性的购买行为 第14页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编第三节第三节 购买行为过程分析购买行为过程分析一、购买行为过程分析概述一、购买行为过程分析概述二、购买行为过程分析二、购买行为过程分析第15页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编一、购买行为过程分析概述一、购买行为过程分析概述w消费者的购买过程，实际就是解决问题的过程，
10、是指消费者的购买过程，实际就是解决问题的过程，是指消费者在购买产品或服务时所经历的过程。消费者在购买产品或服务时所经历的过程。w因消费者所购买的商品、动机、环境不同以及个性的差异，其因消费者所购买的商品、动机、环境不同以及个性的差异，其具体购买行为千差万别，有的过程很复杂，需要持续相当长的具体购买行为千差万别，有的过程很复杂，需要持续相当长的时间，有的过程又十分简单，只需很短的时间就能完成。尽管时间，有的过程又十分简单，只需很短的时间就能完成。尽管如此，作为一个理性的消费者在购买过程中所表现的行为还是如此，作为一个理性的消费者在购买过程中所表现的行为还是有一定的逻辑和规律的。有一定的逻辑和规律
11、的。 确认确认需求需求收集收集信息信息评价评价方案方案购买购买决策决策购后购后行为行为 反馈反馈第16页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编二、购买行为过程分析二、购买行为过程分析实际状态理想状态差差距距需求需求一、确认需求一、确认需求确认需求的注意事项确认需求的注意事项1 1注意了解那些与本企业的产品有关联的实际或潜在注意了解那些与本企业的产品有关联的实际或潜在的购买驱动力。的购买驱动力。2 2消费者对某种产品需求的强度会随着时间的推移而消费者对某种产品需求的强度会随着时间的推移而变动，并且容易被一些诱因所触发。在此基础上，企业变动，并且容易被一些诱因所触发。在此基础上，企
12、业还要善于安排诱因，促使消费者对企业产品产生强烈的还要善于安排诱因，促使消费者对企业产品产生强烈的需求，并立即采取购买行动。需求，并立即采取购买行动。 第17页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编二、购买行为过程分析二、购买行为过程分析二、收集信息w个人来源w商业来源w公共来源w经验来源收集信息的注意事项：收集信息的注意事项：1 1这些信息来源的相对丰富程度与影响程度随产品类这些信息来源的相对丰富程度与影响程度随产品类别与购买者特征的不同而有所差异。别与购买者特征的不同而有所差异。2 2不同文化背景下的消费者在信息的收集和使用方面不同文化背景下的消费者在信息的收集和使用方面存
13、在着明显的差异性。存在着明显的差异性。 第18页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编二、购买行为过程分析二、购买行为过程分析评价指标相对重要性综合评价值三、评价方案三、评价方案评价方案的注意事项：评价方案的注意事项：1 1购买同样的商品不同的消费者会有完全不同的评价标准购买同样的商品不同的消费者会有完全不同的评价标准，即使是同一个消费者在不同情境下购买同样的商品其评，即使是同一个消费者在不同情境下购买同样的商品其评价标准也可能不同。价标准也可能不同。2 2消费者在对各备选方案在具体指标上进行评价时，不消费者在对各备选方案在具体指标上进行评价时，不一定都是采取打分的形式，现实中
14、往往只是主观上对其优一定都是采取打分的形式，现实中往往只是主观上对其优劣进行大致的排序。劣进行大致的排序。3 3在消费者对商品进行比较分析的过程中，营销人员的在消费者对商品进行比较分析的过程中，营销人员的工作很重要。工作很重要。 第19页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编二、购买行为过程分析二、购买行为过程分析四、购买决策四、购买决策w购买决策并不仅仅指消费者付款买东西这一购买决策并不仅仅指消费者付款买东西这一简单的行动过程，它涉及很多行动与决策。简单的行动过程，它涉及很多行动与决策。w对于这一过程可以主要从以下三个方面进行对于这一过程可以主要从以下三个方面进行分析：第一，
15、选择方案的原则；第二，影响分析：第一，选择方案的原则；第二，影响消费者最终实际购买行动的因素；第三，购消费者最终实际购买行动的因素；第三，购买决策的内容。买决策的内容。第20页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编二、购买行为过程分析二、购买行为过程分析五、购后行为五、购后行为w产品的使用产品的使用w产品与包装的处置产品与包装的处置w购后感受购后感受第21页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编分析购后行为的注意事项：分析购后行为的注意事项：1 1消费者从产品当中一般可以获得两种功能：工具性功消费者从产品当中一般可以获得两种功能：工具性功能和象征性功能。了解消费
16、者在使用产品时，是以获能和象征性功能。了解消费者在使用产品时，是以获得工具性功能为主要目的，还是以获得象征性功能为得工具性功能为主要目的，还是以获得象征性功能为主要目的，有助于企业进行产品的设计改进及宣传。主要目的，有助于企业进行产品的设计改进及宣传。2 2产品的处置非常重要。一般来说，产品的价值越大，产品的处置非常重要。一般来说，产品的价值越大，消费者越有可能通过获取一定收入的方式来进行处消费者越有可能通过获取一定收入的方式来进行处置，而产品的价值越低，消费者越有可能采取随意置，而产品的价值越低，消费者越有可能采取随意丢弃的方式进行处置。丢弃的方式进行处置。 3 3消费者的购后感受（满意或不
17、满意）直接影响消费者的购后感受（满意或不满意）直接影响到他以后的购买行为。到他以后的购买行为。 4 4一旦消费者产生不满意的情绪，不论是否采取行动，一旦消费者产生不满意的情绪，不论是否采取行动，都会对该企业的产品或服务留下负面印象，形成不利都会对该企业的产品或服务留下负面印象，形成不利的态度，造成客户的流失。的态度，造成客户的流失。 第22页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编第四节第四节 购买行为决策分析购买行为决策分析一、购买行为决策分析概述一、购买行为决策分析概述二、购买决策原则分析二、购买决策原则分析三、购买决策内容分析三、购买决策内容分析第23页，共35页。8/13
18、/2024消费者行为分析汪彤彤主编一、购买行为决策分析概述一、购买行为决策分析概述 ( (一一) )购买决策含义购买决策含义w消费者购买决策是指为了实现满足需要这一特定目标，消费者购买决策是指为了实现满足需要这一特定目标，消费者作为决策主体，在购买过程中进行的评价、选择、消费者作为决策主体，在购买过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。消费者购买行为的这一阶段判断、决定等一系列活动。消费者购买行为的这一阶段主要由以下几个环节构成：主要由以下几个环节构成：选择选择方案方案 购买购买意向意向 确定确定方案方案 实际实际购买购买 意外意外情况情况 他人他人态度态度 认知认知风险风险 第24页
19、，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编一、购买行为决策分析概述一、购买行为决策分析概述（二）影响购买决策的因素（二）影响购买决策的因素1.他人的态度他人的态度其他人的态度对于购买决定影响程度的大小其他人的态度对于购买决定影响程度的大小主要取决于三个因素：一是他人对备选品牌所持否定态度的主要取决于三个因素：一是他人对备选品牌所持否定态度的激烈程度；二是他人与消费者关系的密切程度；三是他人在激烈程度；二是他人与消费者关系的密切程度；三是他人在本产品购买问题上的权威性。本产品购买问题上的权威性。 2.意外的情况意外的情况一个方面是与消费者自身及其家庭有关的某一个方面是与消费者自身及其
20、家庭有关的某些突发事件，如收入的变化、额外的开支、工作的变动、身些突发事件，如收入的变化、额外的开支、工作的变动、身体上的不适等等；另一方面是与产品或市场营销活动有关的体上的不适等等；另一方面是与产品或市场营销活动有关的因素，如新产品的出现、产品的降价或提价、新的促销活动因素，如新产品的出现、产品的降价或提价、新的促销活动的出现、商品的脱销等等的出现、商品的脱销等等 3.可认知的风险可认知的风险主要是指消费者自身可以意识到的购买主要是指消费者自身可以意识到的购买风险。风险。 第25页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编二、购买决策原则分析二、购买决策原则分析w最大满意原则最大
21、满意原则w相对满意原则相对满意原则w遗憾最小原则遗憾最小原则w预期满意原则预期满意原则第26页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编三、购买决策内容分析三、购买决策内容分析5W1H第27页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编值得注意的事项：值得注意的事项：w购买决策的参与者并不局限为跑腿购物的人，购买决策的参与者并不局限为跑腿购物的人，在消费过程当中消费者所扮演的角色可以划在消费过程当中消费者所扮演的角色可以划分为五种：第一，提议者，首先提出或有意分为五种：第一，提议者，首先提出或有意购买某一产品或服务的人；第二，影响者，购买某一产品或服务的人；第二，影响者，
22、看法或建议对最终决策有一定影响的人；第看法或建议对最终决策有一定影响的人；第三，决策者，在是否购买、为何购买、如何三，决策者，在是否购买、为何购买、如何购买、何处购买等方面做出最后决定的人；购买、何处购买等方面做出最后决定的人；第四，购买者，实际实施购买行动的人；第第四，购买者，实际实施购买行动的人；第五，使用者，实际消费或使用产品或服务的五，使用者，实际消费或使用产品或服务的人。企业应该分析每个人在购买决策过程中人。企业应该分析每个人在购买决策过程中所扮演的角色，有的放矢的做好广告宣传，所扮演的角色，有的放矢的做好广告宣传，激发提议者的购买欲望，促使决策者早下购激发提议者的购买欲望，促使决策
23、者早下购买决心。买决心。 第28页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编第五节第五节 购买行为分析的购买行为分析的实践运用实践运用w实践任务实践任务w实践步骤实践步骤w实践要求实践要求w实践内容实践内容w实践范例实践范例第29页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编一、实践任务一、实践任务w通过本章学习，要求学生能把学到的通过本章学习，要求学生能把学到的“购买购买行为分析行为分析”理论和方法运用到营销实践中去，理论和方法运用到营销实践中去，提高分析问题、解决问题的能力。提高分析问题、解决问题的能力。w本章的实践任务是联系有关项目或资料，对本章的实践任务是联系有关
24、项目或资料，对某一产品或某类产品市场的消费者的购买行某一产品或某类产品市场的消费者的购买行为进行分析，更好地理解消费者购买行为的为进行分析，更好地理解消费者购买行为的一般过程并掌握分析方法。一般过程并掌握分析方法。第30页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编二、实践步骤二、实践步骤1.把全班同学分成几个小组，各组确定要选择哪把全班同学分成几个小组，各组确定要选择哪种或哪类产品市场作为目标市场。种或哪类产品市场作为目标市场。2.确定所要分析的主要内容。如：目标市场消费者决确定所要分析的主要内容。如：目标市场消费者决策的内容、行为特点、影响因素等。策的内容、行为特点、影响因素等。
25、3.选择获取调查资料的方法，进行市场调查。如：观选择获取调查资料的方法，进行市场调查。如：观察法、问卷法，抽样法等。察法、问卷法，抽样法等。4.整理统计调查资料，获取分析消费者购买行为所整理统计调查资料，获取分析消费者购买行为所需的数据。需的数据。5.对调查结果进行分析，得出结论，撰写报告。对调查结果进行分析，得出结论，撰写报告。第31页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编三、实践要求三、实践要求w所要分析的消费者行为主体要明确所要分析的消费者行为主体要明确 w资料调查方法要切实可行资料调查方法要切实可行 w分析过程要细致分析过程要细致 w要撰写规范的分析报告要撰写规范的分析
26、报告 第32页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编四、实践内容四、实践内容w确定调查对象确定调查对象目标消费者群目标消费者群w实施调查研究实施调查研究w撰写分析报告撰写分析报告第33页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编五、实践范例五、实践范例1调查对象调查对象：五指山市市区各药店消费：五指山市市区各药店消费者者2 2实施调查实施调查：实地观察、访谈、查阅资：实地观察、访谈、查阅资料料3 3分析报告分析报告：对非处方药市场消费者：对非处方药市场消费者购买行为的分析购买行为的分析第34页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编练习与思考练习与思考w课后案例分析和练习题课后案例分析和练习题w联系消费实例，说明消费者购买行为有联系消费实例，说明消费者购买行为有哪几种类型哪几种类型? ?w根据消费者购买决策各阶段行为特点，根据消费者购买决策各阶段行为特点，分析企业该如何采取相应的营销对策？分析企业该如何采取相应的营销对策？第35页，共35页。8/13/2024消费者行为分析汪彤彤主编
