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1、Business Etiquettes 商务礼仪与商务礼仪与企业形象塑造企业形象塑造浙江大学浙江大学 马群马群Why：要谈企业形象塑造：要谈企业形象塑造 l脑袋的竞争脑袋的竞争l人心的竞争人心的竞争l观念的竞争观念的竞争l传播的竞争传播的竞争企业形象企业形象的较量的较量销售的销售的较量较量产品的产品的较量较量40-50年代年代60-70年代年代80-90年代年代之后之后市场竞争发展的趋势已演变为企业形象的竞争市场竞争发展的趋势已演变为企业形象的竞争商务礼仪与企业形象塑造企业形象竞争的新趋势企业形象竞争的新趋势企业形象战的背景企业形象战的背景l国际市场国内化国际市场国内化l国内市场国际化国内市场
2、国际化中国和世界的企业的差距中国和世界的企业的差距企业企业职业化程度的差距职业化程度的差距商务礼仪与企业形象塑造何为企业形象何为企业形象l企业形象（企业形象（CorporateImage）是企业的综合素质、整体实力和社会表现在社会是企业的综合素质、整体实力和社会表现在社会公众中获得的认知和评价。公众中获得的认知和评价。l企业形象的本质是商誉企业形象的本质是商誉商誉能够降低买卖双方的交易成本降低买卖双方的交易成本是一种“可信度极高的承诺可信度极高的承诺”是让企业从“营销”转向“行销行销”提高效益的提高效益的根本根本商务礼仪与企业形象塑造企业形象的组成企业形象的组成企业形象企业形象产品形象产品形象
3、媒介形象媒介形象组织形象组织形象标识形象标识形象人人员员形形象象文文化化形形象象环环境境形形象象社社区区形形象象商务礼仪与企业形象塑造商务礼仪与企业形象的关系商务礼仪与企业形象的关系BusinessEtiquetteisethicalandsociallyacceptablebehaviorregardingprofessionalpracticeoractionamongthemembersofaprofessionintheirdealingswitheachother.公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出聘用仪，不仅反映出
4、聘用员工的素质和职业化程度员工的素质和职业化程度，而，而且折射出其所在公司的且折射出其所在公司的企业职业化形象和经营管理企业职业化形象和经营管理的境界。的境界。商务礼仪与企业形象塑造商务礼仪贯穿企业形象方方面面商务礼仪贯穿企业形象方方面面产品形象产品形象l质量l款式l包装l商标l服务服务组织形象组织形象l体制、制度l方针、政策l程序、流程l效率、效益效率、效益l信用、承诺信用、承诺l服务、保障服务、保障l规模、实力社区形象社区形象l社区关系社区关系l公众舆论公众舆论商务礼仪与企业形象塑造商务礼仪贯穿企业形象方方面面商务礼仪贯穿企业形象方方面面 2人员形象人员形象l领导层领导层l管理群管理群l员
5、工员工文化形象文化形象l历史传统历史传统l价值观念价值观念l企业精神企业精神l英雄人物英雄人物l群体风格群体风格l职业道德职业道德l言行规范言行规范l公司礼仪公司礼仪商务礼仪与企业形象塑造企业员工的职业化能力企业员工的职业化能力外在形象外在形象职业气质职业气质知识修养知识修养敬业责任敬业责任商务礼仪的内涵商务礼仪的内涵修养修养传传播播交交际际商务礼仪与企业形象塑造 商务礼仪的特点商务礼仪的特点l时代性时代性 l地域性地域性l操作性操作性l具体性具体性l理智性理智性商务礼仪与企业形象塑造 商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念l尊重为本尊重为本l善于表达善于表达l形式规范形式规范商务礼仪与企业形象
6、塑造l遵守的原则遵守的原则l自律的原则自律的原则l敬人的原则敬人的原则l宽容的原则宽容的原则l平等的原则平等的原则l互尊的原则互尊的原则l适度的原则适度的原则 商务礼仪的原则商务礼仪的原则商务礼仪与企业形象塑造企业形象塑造必备的商务礼仪企业形象塑造必备的商务礼仪商务仪容礼仪商务仪容礼仪商务仪态礼仪商务仪态礼仪商务接待礼仪商务接待礼仪商务餐饮礼仪商务餐饮礼仪商务沟通礼仪商务沟通礼仪商务礼仪与企业形象塑造商商 务务 仪仪 容容 礼礼 仪仪Sub title商务礼仪与企业形象塑造 事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。 哈佛商院事业发展研究 形象如同天气一样，无论是好是坏， 别人都能注意到
7、，但却没人告诉你。 乔米查尔（领导学形象专家） 伟大的人是自己理性形象的扮演者。 尼采 商务礼仪与企业形象塑造一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。30秒秒决决定第一印象定第一印象!首轮效应商务礼仪与企业形象塑造职场个人形象职场个人形象卫生卫生服饰服饰个人仪表个人仪表头发头发口腔口腔胡须胡须指甲指甲自然得体自然得体 整洁大方整洁大方色彩协调色彩协调 简约明快简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）商务礼仪与企业形象塑造商务着装要点商务着装要点男士男士发型保持整齐并经常发型保持整齐并经常
8、梳理。梳理。面部面部每天修面并经常清洗每天修面并经常清洗西装二粒扣只扣上面一颗；三西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好双排扣西服，所有扣子应扣好衬衫扣好所有的纽扣衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调衬衫的颜色与西服协调领带长度以其下端正好领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜并注意与西服、衬衫颜色的协调色的协调袜子颜色与皮鞋颜色袜子颜色与皮鞋颜色协调协调皮鞋天天擦亮皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调与西服的颜色协调必备物品的选择必备物品的选择商务礼仪与企业形象塑造扣扣子扣扣子2 2粒：粒：“扣
9、上面第一粒扣上面第一粒”或或“都不扣都不扣” 3 3粒：粒：“扣上面两粒扣上面两粒”或或 “只扣中间一粒只扣中间一粒” 或或“都不扣都不扣”3粒扣粒扣3粒扣粒扣4 4粒：粒：“扣中间两粒扣中间两粒”或或“都不扣都不扣” 1 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 商务礼仪与企业形象塑造扣扣子扣扣子双排扣双排扣“全扣全扣”或者或者“全不扣全不扣”接待很多接待很多客人的时候客人的时候不要穿双排扣西服不要穿双排扣西服!商务礼仪与企业形象塑造端正的发型端正的发型( (不留长发要露出发髻线不留长发要露出发髻线) )前不前不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁. .端正的面容
10、端正的面容( (每日剃胡须每日剃胡须) .) .不染发不染发/ /烫发。烫发。注意事项注意事项男男 员员 工工 发发 型型3/73/7商务礼仪与企业形象塑造西装选择的技巧西装选择的技巧l面料面料l色彩色彩l图案图案l款式款式商务礼仪与企业形象塑造穿西装的七原则穿西装的七原则 l 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标l 要熨烫平整要熨烫平整l 要扣好纽扣要扣好纽扣l 要不卷不挽要不卷不挽l 要慎穿毛衫要慎穿毛衫l 要巧配内衣要巧配内衣l 要少装东西要少装东西 商务礼仪与企业形象塑造藏青色西装：藏青色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+ +亮蓝色领带亮蓝色领带商务礼仪与企业形象塑造黑色西装：黑
11、色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带商务礼仪与企业形象塑造灰色西装：灰色西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰领带银灰领带商务礼仪与企业形象塑造墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+ +深黄色领带深黄色领带商务礼仪与企业形象塑造咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色领带咖啡色领带商务礼仪与企业形象塑造中灰西装中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰
12、领带银灰领带商务礼仪与企业形象塑造男士领带与衬衣的搭配技巧男士领带与衬衣的搭配技巧 “学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。”奥斯卡王尔德（英国剧作家）领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一最能表达自我的工具。领带之书商务礼仪与企业形象塑造不同款式的领带不同款式的领带l斜纹斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合l圆点、方格圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用l不规则图案不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会商务礼仪与企业形象塑造v永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语v低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。英国
13、鞋商皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。男士皮鞋穿着要诀男士皮鞋穿着要诀商务礼仪与企业形象塑造鞋袜的搭配鞋袜的搭配l正式场合配西装必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子l非正式场合配休闲西装可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深色袜子严禁穿西装配白袜子！严禁穿破洞的袜子！注意袜子的长度！商务礼仪与企业形象塑造男士的配饰男士的配饰l男士（三大宝）皮带皮带皮鞋皮鞋公文包公文包l男士（三小宝）手表手表钢笔钢笔袖扣袖扣l名片夹/钥匙包l眼镜/手帕/打火
14、机商务礼仪与企业形象塑造 女士着装礼仪女士着装礼仪 职业女装的基本类型职业女装的基本类型 套裙、连衣裙、旗袍套裙、连衣裙、旗袍商务礼仪与企业形象塑造女士着装礼仪小知识女士着装礼仪小知识“H”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。 “X”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。 商务礼仪与企业形象塑造 女士着装礼仪小知识女士着装礼仪小知识 2 2“A”型造型
15、套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。“Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。商务礼仪与企业形象塑造商务着装的要点商务着装的要点女士女士发型发型得体，美观大方得体，美观大方面部面部着淡妆着淡妆职业外套职业外套不宜过紧或过不宜过紧或过于时装化或以休闲装、于时装化或以休闲装、礼服代替商务
16、装礼服代替商务装丝袜丝袜无破损并与套装、无破损并与套装、皮鞋颜色统一皮鞋颜色统一丝袜丝袜的长度应高于裙的长度应高于裙子的底部子的底部饰物饰物佩带不宜过于华佩带不宜过于华贵、复杂贵、复杂香水、护肤品味香水、护肤品味道不道不宜过于浓烈宜过于浓烈鞋跟鞋跟不宜过高、过细不宜过高、过细商务礼仪与企业形象塑造女士裙装四忌女士裙装四忌l忌穿黑色皮裙忌穿黑色皮裙l忌裙子、鞋子和袜子不协调忌裙子、鞋子和袜子不协调l忌光腿忌光腿l忌三截腿忌三截腿商务礼仪与企业形象塑造穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。女士职业装穿着禁忌女士职业装穿着禁忌无袖上衣短裤休闲裤无袖连衣裙商务礼仪与企
17、业形象塑造皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致.鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。职业女性鞋袜穿着要点职业女性鞋袜穿着要点商务礼仪与企业形象塑造职场佩戴饰品的礼仪职场佩戴饰品的礼仪l符合身份，以少为佳。l在商务交往中，有两类首饰不能戴。第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。商务礼仪与企业形象塑造个人形象塑造个人形象塑造-女性职场着装六不准女性职场着装六不准不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身商务礼仪与企业形象塑造职业女性着装职业女性着装
18、一一粒粒扣扣西西服服有有助助成成为为长长腿腿美美女女西西服服裤裤套套装装演演绎绎女女性性聪聪颖颖机机智智商务礼仪与企业形象塑造职业女性着装职业女性着装朝气两粒扣西服套裙精品三粒扣西服套裙个性翻领套装商务礼仪与企业形象塑造职业女性着装职业女性着装参加憧憬已久的客户见面会，签单成败在此一举，因此必须要给客户一个深刻的印象。人人都想拥有增加好感度的法宝。现在传授一些保持自信的秘诀，告诉你职业套装，衬衫以及各式小物品的搭配法则，根据自己的情况，选择属于你最佳方案。商务礼仪与企业形象塑造职业女性着装职业女性着装不经意间被别人注意到的足尖也要精心打理，决不让自己轻易失“足”挑选雅致的足下伴侣之必备法则商务
19、礼仪与企业形象塑造女士的配饰女士的配饰女士（三件宝）手表钢笔手提包眼镜戒指耳环项链胸针丝巾商务礼仪与企业形象塑造化化 妆妆 l自然妆容是工作必须自然妆容是工作必须l符合常规的审美标准符合常规的审美标准l不要在别人面前化装不要在别人面前化装l戴首饰要符合身份，符合场戴首饰要符合身份，符合场合合商务礼仪与企业形象塑造涂口红涂口红洁面洁面/护肤护肤刷腮红刷腮红涂粉底涂粉底修眉修眉/描眉描眉上眼妆上眼妆234516七七步步上上妆妆法法商务礼仪与企业形象塑造着装的着装的TPOTPO原则原则- -各场合着装规范各场合着装规范l公务场合制服（CIS）、套装l社交场合特点：时尚、个性时装、礼服、民族服装/忌穿
20、各类制服l休闲场合着装特点：随便、舒适自然休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等商务礼仪与企业形象塑造人际交往的人际交往的“七秒钟七秒钟”印象印象l第一印象中的第一印象中的55%55%来自你的外表，包括你的衣来自你的外表，包括你的衣着、发型等着、发型等l38%38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等间传达出来的气质，说话的声音、语调等l7%7%来自谈话的内容来自谈话的内容 商务礼仪与企业形象塑造职职 场场 仪仪 态态 礼礼 仪仪Sub title商务礼仪与企业形象塑造微笑是最重要的仪态微笑是最重要的仪态 微笑训练操微笑训练操
21、“ “笑笑笑笑” ”应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程! ! ! !商务礼仪与企业形象塑造仪态训练仪态训练坐姿站姿走姿蹲姿站、坐、蹲及走姿商务礼仪与企业形象塑造坐坐 姿姿 商务礼仪与企业形象塑造坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士男士说明：可将双腿分开略向前说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。的腿向回收，脚尖向下。女士女士说明：入座
22、前应先将裙角向说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向意上面的腿向回收，脚尖向下。下。图21图2-2商务礼仪与企业形象塑造仪态礼仪之走姿仪态礼仪之走姿走姿走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。商务礼仪与企业形象塑造仪态礼仪之蹲姿仪态礼仪之蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向
23、下。商务礼仪与企业形象塑造上上 车车 下下车车商务礼仪与企业形象塑造基本手势基本手势指示鼓掌背手夸奖垂放商务礼仪与企业形象塑造眼神眼神注视双眼注视眼至胸的部分注视额头注视眼至唇的部分商务礼仪与企业形象塑造人际交往的人际交往的“七秒钟七秒钟”印象印象l第一印象中的第一印象中的55%55%来自你的外表，包括你的衣来自你的外表，包括你的衣着、发型等着、发型等l38%38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等间传达出来的气质，说话的声音、语调等l7%7%来自谈话的内容来自谈话的内容 商务礼仪与企业形象塑造商商 务务 接接 待待 礼
24、礼 仪仪Sub title商务礼仪与企业形象塑造 面目微笑礼仪面目微笑礼仪微笑微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态发自肺腑，而无任何做作之态。商务礼仪与企业形象塑造 目光礼仪目光礼仪 l礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域对方双眼和嘴部之间的区域l注视时间占交谈时间注视时间占交谈时间30%-60%
25、 30%-60% l凝视的时间不能超过凝视的时间不能超过4 4、5 5秒秒 商务礼仪与企业形象塑造 握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手? ?l遇见认识人遇见认识人l与人道别与人道别l某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时l被相互介绍时被相互介绍时l安慰某人时安慰某人时 商务礼仪与企业形象塑造握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手商务礼仪与企业形象塑造介绍礼仪介绍礼仪l
26、自我介绍自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。名片。l为他人介绍为他人介绍 顺序、内容、注意事项顺序、内容、注意事项商务礼仪与企业形象塑造 晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍以轻松愉快以轻松愉快为主，不讲为主，不讲究顺序，可究顺序，可直报直报 其名其名非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家自我介绍自我介绍
27、商务礼仪与企业形象塑造 为他人介绍的顺序为他人介绍的顺序 l年轻的给年长的年轻的给年长的l把职务低者介绍给职务高者把职务低者介绍给职务高者 l双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 l把家人介绍给同事、朋友把家人介绍给同事、朋友 l熟悉的人介绍给不熟悉的人熟悉的人介绍给不熟悉的人 l把后来者介绍给先到者把后来者介绍给先到者 商务礼仪与企业形象塑造名片放在哪儿名片放在哪儿衬衣左侧口袋或西装的内侧口。衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。商务礼仪与企业形象塑造如何递交
28、名片如何递交名片要双手递过去，以示尊重对方。要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。之类的友好客气的话语。商务礼仪与企业形象塑造如何接拿名片如何接拿名片1 1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（
29、较高的职务）读出声来。姓名、职务（较高的职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。商务礼仪与企业形象塑造 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 l双手呈递，以表示对对方的尊重。双手呈递，以表示对对方的尊重。l将名片的文字正向对方。将名片的文字正向对方。l在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。l在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。l在未确定对方的来历之前，不要轻易递在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。商务礼仪与企业形象塑造 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 2 2l空手的时候必须双手
30、接受。空手的时候必须双手接受。l接过名片后，要马上过目。接过名片后，要马上过目。l初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。l当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。理由。l名片的存放名片的存放商务礼仪与企业形象塑造 职业人的递接名片标准职业人的递接名片标准递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己商务礼仪与
31、企业形象塑造商务礼仪与企业形象塑造注意事项注意事项1. 1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如今后如何向您请教？以后怎么与您联系？何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：时，也应委婉的表达：“对不起
32、，我的名片正好用完了对不起，我的名片正好用完了”。商务礼仪与企业形象塑造外行表现外行表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。 商务礼仪与企业形象塑造共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪 l按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：客人礼貌地说：“请进！请进！” ” l进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面进入电梯
33、后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。主动询问去几楼，并帮助按下。 l到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做“请出请出”的动作，并说：的动作，并说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。商务礼仪与企业形象塑造日本的馈赠礼仪日本的馈赠礼仪 日本人将送礼看作是向对方表示心意的物质体现。日本人将送礼看作是向对方表示心意的物质体现。礼不在厚，赠送得当便会给对方留下深刻印象。礼不在厚，
34、赠送得当便会给对方留下深刻印象。l中国的中国的文房四宝、名人字画、工艺品文房四宝、名人字画、工艺品等最受欢迎。等最受欢迎。l所送礼品的包装不能草率，哪怕是一盒茶叶也应所送礼品的包装不能草率，哪怕是一盒茶叶也应精心打理，但精心打理，但日本人忌讳打上蝴蝶结日本人忌讳打上蝴蝶结。l中国人送礼成双，中国人送礼成双，日本人则避偶就奇日本人则避偶就奇，通常用，通常用1 1、3 3、5 5、7 7等奇数，等奇数，但又忌讳其中的但又忌讳其中的“9”“9”，因为在，因为在日语中日语中“9”“9”的读音与的读音与“苦苦”相同。相同。l按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当不
35、宜当众送出。众送出。商务礼仪与企业形象塑造l与美国人交往送礼的时机与美国人交往送礼的时机 一、每年的圣诞节期间，一、每年的圣诞节期间， 二、当你抵达和离开美国的时候。二、当你抵达和离开美国的时候。l如是工作关系可送些办公用品，也可选一些具有如是工作关系可送些办公用品，也可选一些具有民族特色的精美工艺品。民族特色的精美工艺品。l在美国，请客人吃顿饭，喝杯酒，或到别墅去共在美国，请客人吃顿饭，喝杯酒，或到别墅去共度周末，被视为较普遍的度周末，被视为较普遍的“赠礼赠礼”形式，你只要形式，你只要对此表示感谢即可，不必再作其他报答对此表示感谢即可，不必再作其他报答l去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小
36、礼品去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品如鲜花、美酒和工艺品即可，如果空手赴宴，则如鲜花、美酒和工艺品即可，如果空手赴宴，则表示你将回请表示你将回请。美国人的馈赠礼仪美国人的馈赠礼仪商务礼仪与企业形象塑造l送礼在欧洲不大盛行，即使是重大节日和喜庆场送礼在欧洲不大盛行，即使是重大节日和喜庆场合，这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间。合，这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间。l德国人不注重礼品价格，只要送其喜欢的礼品就德国人不注重礼品价格，只要送其喜欢的礼品就行，包装则要尽善尽美，行，包装则要尽善尽美，忌讳用白色、棕色或黑忌讳用白色、棕色或黑色的纸包装礼品；色的纸包装礼品；l法国人将香槟酒、白兰
37、地、糖果、香水等视为好法国人将香槟酒、白兰地、糖果、香水等视为好礼品，体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎；礼品，体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎；l英国人喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力，但英国人喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力，但对对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。欧洲的馈赠礼仪欧洲的馈赠礼仪商务礼仪与企业形象塑造l阿拉伯国家中国的工艺品在这一地区很受欢迎，阿拉伯国家中国的工艺品在这一地区很受欢迎，造型生动的木雕或石雕动物，古香古色的瓷瓶、造型生动的木雕或石雕动物，古香古色的瓷瓶、织锦或香木扇，绘有山水花鸟的中国画和唐三彩，织锦或香木扇，绘有山水花
38、鸟的中国画和唐三彩，都是馈赠的佳品。都是馈赠的佳品。l向阿拉伯人送礼要尊重其民族和宗教习俗，向阿拉伯人送礼要尊重其民族和宗教习俗，不要不要送古代仕女图，送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子的形象因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬；在厅堂高悬；l不要送酒不要送酒，因为多数阿拉伯国家明令禁酒；，因为多数阿拉伯国家明令禁酒；l向女士赠礼，向女士赠礼，一定要通过她们的丈夫或父亲，赠一定要通过她们的丈夫或父亲，赠饰品予女士更是大忌。饰品予女士更是大忌。阿拉伯国家的馈赠礼阿拉伯国家的馈赠礼商务礼仪与企业形象塑造商务电话礼商务电话礼仪仪 保持最优美的声音保持最优美的声音l速度速度l音调音调l音量音量l笑
39、容笑容商务礼仪与企业形象塑造商务交往中手机使用商务交往中手机使用“三不准三不准”l在外人面前不准发出铃响。在外人面前不准发出铃响。l不接不接 l不外出接听不外出接听 商务礼仪与企业形象塑造商务交往中的位置礼仪商务交往中的位置礼仪原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。排列问题，一律以右为尊。原则之三：遵守陈规原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；给客人；多人行走时，中央高于两侧
40、（让客人中职位最高的多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；先进先出，以给客人引导；商务礼仪与企业形象塑造记程车的座位次序记程车的座位次序 司机司机DCBA商务礼仪与企业形象塑造主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCB商务礼仪与企业形象塑造乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走走 廊廊DBC CA A商务礼仪与企业形象塑造会客室入座的
41、礼仪会客室入座的礼仪v您该坐哪个位置？商务礼仪与企业形象塑造下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？要求：迅速做答，越快越好，可以补答；要求：迅速做答，越快越好，可以补答；商务礼仪与企业形象塑造正确答案：设定最小正方型边为1的话，则：边长为1的有16边长为2的有9边长为3的有4边长为4的有1总数则为30个 商务礼仪与企业形象塑造商商 务务 餐饮餐饮 礼礼 仪仪Sub title商务礼仪与企业形象塑造参加宴会的基本礼节参加宴会的基本礼节l按时应邀和答复；正确掌握出席时间，不早到、按时应邀和答复；正确掌握出席时间，不早到、不迟到；不迟到；l去朋友
42、家赴宴时，给女主人赠一束花或送一瓶去朋友家赴宴时，给女主人赠一束花或送一瓶酒；酒；l帮助或让女士和长辈先入席；与大多数人交流，帮助或让女士和长辈先入席；与大多数人交流，不要只跟熟人讲话；不要只跟熟人讲话；l主人祝酒时停止用餐、祝酒注意先后次序主人祝酒时停止用餐、祝酒注意先后次序( (按按官衔高低官衔高低) )；l当好宴会的主人和客人。当好宴会的主人和客人。商务礼仪与企业形象塑造 宴会礼仪宴会礼仪西餐篇西餐篇l正式的全套餐点上菜顺序是：正式的全套餐点上菜顺序是：开胃菜和汤开胃菜和汤 付菜付菜主菜主菜蔬菜类菜肴蔬菜类菜肴甜点和咖啡甜点和咖啡水果水果l点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想点菜并不
43、是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。吃的主菜，再配上适合主菜的汤。l面包的吃法。先用两手撕成小块，再用左手拿面包的吃法。先用两手撕成小块，再用左手拿来吃。吃硬面包时，用手撕不但费力而且面来吃。吃硬面包时，用手撕不但费力而且面包屑会掉满地，此时可用刀先切成两半，再包屑会掉满地，此时可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。用手撕成块来吃。l吃肉类时（如牛扒）应丛个角落开始切，吃完吃肉类时（如牛扒）应丛个角落开始切，吃完一块再切下一块。遇到不吃的部分一块再切下一块。遇到不吃的部分或配菜，只或配菜，只需将它移到碟边。需将它移到碟边。商务礼仪与企业形象塑造西餐厅礼仪西餐厅礼仪着装着
44、装l去高档的餐厅去高档的餐厅, , 男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。要穿套装和有跟的鞋子。l进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。衣或随身携带的物品放在餐台上。入座入座l进入西餐厅后，需由侍应带领入坐，不可冒然入位。进入西餐厅后，需由侍应带领入坐，不可冒然入位。l手肘不要放在桌面上，不可跷足。不可在进餐时中途手肘不要放在桌面上，不可跷足。不可在进餐时中途退席。退席。l
45、要抬头挺胸进食，把面前的食物送进口中时，要以食要抬头挺胸进食，把面前的食物送进口中时，要以食物就口，而非弯下腰以口去就食物。物就口，而非弯下腰以口去就食物。商务礼仪与企业形象塑造 餐巾餐巾l餐巾经常放在膝上，在重礼节场合也餐巾经常放在膝上，在重礼节场合也可以放在胸前，平时的轻松场合还可可以放在胸前，平时的轻松场合还可以放在桌上，其中一个餐巾角正对胸以放在桌上，其中一个餐巾角正对胸前，并用碗碟压住。切记不要当成围前，并用碗碟压住。切记不要当成围兜般（塞）在衣领或裤头。兜般（塞）在衣领或裤头。l餐巾布可以用来擦嘴或擦手，污渍应餐巾布可以用来擦嘴或擦手，污渍应全部擦在里面，外表看上去一直是整全部擦在
46、里面，外表看上去一直是整洁的。洁的。l离开席位时，即使是暂时离开，也应离开席位时，即使是暂时离开，也应该取下餐巾布随意叠成方块或三角形该取下餐巾布随意叠成方块或三角形放在自己的座位上。放在自己的座位上。l暗示用餐结束，可将餐巾放在餐桌上。暗示用餐结束，可将餐巾放在餐桌上。商务礼仪与企业形象塑造 取食取食l取食时不要站立起来，坐着拿不到的食物应请别人传递。取食时不要站立起来，坐着拿不到的食物应请别人传递。l有时主人劝客人添菜，如有胃口，添菜不算失礼，相反有时主人劝客人添菜，如有胃口，添菜不算失礼，相反主人会引以为荣。主人会引以为荣。l对自己不愿吃的食物也应要一点放在盘中，以示礼貌。对自己不愿吃的
47、食物也应要一点放在盘中，以示礼貌。 招呼侍者招呼侍者l在一流餐厅里，侍者会经常注意客人的需要。若需要服在一流餐厅里，侍者会经常注意客人的需要。若需要服务，可用眼神向他示意或微微把手抬高，侍者会马上过务，可用眼神向他示意或微微把手抬高，侍者会马上过来。来。l在国外，进餐时侍者会来问：在国外，进餐时侍者会来问：“How is everything?” How is everything?” 如果没有问题如果没有问题, , 可用可用 “ “Good”Good”来表达满意。来表达满意。l如果对服务满意，可以付小费，同时口头致谢如果对服务满意，可以付小费，同时口头致谢。商务礼仪与企业形象塑造用餐礼仪用餐
48、礼仪l吃西餐要左手持叉，右手持刀；左吃西餐要左手持叉，右手持刀；左手食指近在叉子把上，右手食指按手食指近在叉子把上，右手食指按在刀背上。使用餐具最基本的原则在刀背上。使用餐具最基本的原则是由外至内，完成一道菜后侍者就是由外至内，完成一道菜后侍者就收去该份餐具。收去该份餐具。l吃某些食物时，先左手用叉子按住吃某些食物时，先左手用叉子按住食物，右手用刀将其切成小块，然食物，右手用刀将其切成小块，然后将叉子反过来叉住食物，放到嘴后将叉子反过来叉住食物，放到嘴里。里。l喝汤时要用匙，而喝咖啡不要用匙。喝汤时要用匙，而喝咖啡不要用匙。商务礼仪与企业形象塑造用餐礼仪用餐礼仪饮酒饮酒l喝酒时倾斜酒杯，像是将
49、酒放在喝酒时倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香。酒与空气接触以增加酒味的醇香。l正确的握杯姿势是用手指轻握杯正确的握杯姿势是用手指轻握杯脚。脚。l吃剩的鸡、鱼骨头和渣子放在自吃剩的鸡、鱼骨头和渣子放在自己盘子的外缘，不要放在桌上，己盘子的外缘，不要放在桌上，更不能丢去地上。更不能丢去地上。 l主菜吃完后，要把刀叉并在一起，主菜吃完后，要把刀叉并在一起，斜放在盘子里。斜放在盘子里。商务礼仪与企业形象塑造西餐席次的排法西餐席次的排法女宾男次宾女主宾男宾女次宾男主宾女主人男主人商务礼仪与企业形象塑造西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼
50、仪l依序取菜，一次最好取一道菜，不可超过三道依序取菜，一次最好取一道菜，不可超过三道l不要混用专用汤匙和菜夹不要混用专用汤匙和菜夹l餐盘不可再用餐盘不可再用l少拿多次，不可浪费少拿多次，不可浪费l遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪商务礼仪与企业形象塑造中餐席次的排法中餐席次的排法主人13786425商务礼仪与企业形象塑造商商 务务 沟通沟通 礼礼 仪仪Sub title商务礼仪与企业形象塑造交谈的礼仪交谈的礼仪 语言语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是
51、社交场合中拉近宾主间距离基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。的良方。商务礼仪与企业形象塑造交谈聆听礼仪交谈聆听礼仪lL L：LOOKLOOK，注视对方，试用，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法甘乃迪总统眼神法”。lI I：INTERESTINTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。都是有用的身体语言。lS S：SINCERESINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。心善良的响应。lT T：TARGETTARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回，对牢目标，对方故意离题，马上
52、带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。主题，对方说溜了嘴更要接着上。lE E：EMOTIONEMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。不要发火。lN N：NEUTRALNEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。不要急于捍卫己见。商务礼仪与企业形象塑造商务沟通礼仪的四大原则商务沟通礼仪的四大原则 敬人的原则原原则则敬敬人人自律自律适度适度真诚真诚商务礼仪与企业形象塑造会见与会谈会见与会谈l商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，将会见或会谈的具体安排、注意事项
53、通知中外将会见或会谈的具体安排、注意事项通知中外双方；双方；l布置会议室；布置会议室；l会见和会谈提纲和背景材料的准备；会见和会谈提纲和背景材料的准备；l通知新闻记者；通知新闻记者；l迎候和引座；迎候和引座；l礼宾介绍；礼宾介绍；l合影留念。合影留念。商务礼仪与企业形象塑造商务礼仪与企业形象塑造签字仪式签字仪式 l第一，司仪宣布：签字仪式正式开始；第一，司仪宣布：签字仪式正式开始；l第二，请中外双方有关方面负责人到主席台上分两边站第二，请中外双方有关方面负责人到主席台上分两边站立；立；l第三，由中方代表致词并简要介绍签约背景；第三，由中方代表致词并简要介绍签约背景；l第四，请第四，请XXXXX
54、X先生宣读中文协议书文本，请先生宣读中文协议书文本，请XXXXXX先生代表先生代表外方宣读外文协议书文本；外方宣读外文协议书文本；l第五，请双方主签人就坐，请双方代表在协议书上签字；第五，请双方主签人就坐，请双方代表在协议书上签字；l第六，交换文本；第六，交换文本；l第七，请服务员上香槟酒，请大家共同举杯庆贺；第七，请服务员上香槟酒，请大家共同举杯庆贺；l第八，中外双方合影留念；第八，中外双方合影留念；l第九，司仪宣布签字仪式结束。第九，司仪宣布签字仪式结束。商务礼仪与企业形象塑造商务礼仪与企业形象塑造 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 心态礼仪心态礼仪 情商（情商（EQEQ）的定义的定义 由美国哈佛
55、大学心理学教授丹尼尔由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出戈尔曼提出。 是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。键的品质因素。 商务礼仪与企业形象塑造心态礼仪内容心态礼仪内容“情商情商”五方面内容五方面内容 ：l情绪控制力情绪控制力 l自我认识能力自我认识能力l自我激励、自我发展的能力自我激励、自我发展的能力 l认知他人的能力认知他人的能力 l人际交往的能力人际交往的能力 商务礼仪与企业形象塑造管理技能管理技能沟通技能沟通技能(-)(-)负向情绪负向情
56、绪(+) (+) 正向情绪正向情绪且慢且慢发发作作缓解压缓解压力力面面对对逆境逆境面面对对心情低潮心情低潮包容包容 良好的特质良好的特质良好內在修良好內在修养养均衡均衡处世态度处世态度真誠待人真誠待人积极热忱积极热忱愤愤怒怒悲悲伤伤恐恐惧惧怨恨怨恨压压力力羞羞耻耻快快了了愉悅愉悅喜喜爱爱惊奇惊奇良好沟通良好沟通积极倾听积极倾听幽默幽默拒绝的艺术拒绝的艺术正向思考正向思考赞美赞美商务礼仪与企业形象塑造EQEQ管理高手的技能管理高手的技能nEQEQ管理技能管理技能1.1.且慢发作且慢发作2.2.舒解压力舒解压力3.3.面面对对逆境逆境4.4.面面对对心情低潮心情低潮5.5.包容力包容力n人际沟通人
57、际沟通技能技能1.1.良好良好沟沟通通2.2.积极倾听积极倾听3.3.幽默幽默4.4.拒拒绝绝的的艺术艺术5.5.欣赏欣赏 赞美赞美商务礼仪与企业形象塑造心态礼仪效应心态礼仪效应 亲和效应亲和效应 心理定势心理定势 人人们们在在交交际际应应酬酬里里，往往往往会会因因为为彼彼此此间间存存在在着着某某种种共共同同之之处处或或近近似似之之处处，从从而而感感到到相相互互之之间间更更加加容易接近容易接近。商务礼仪与企业形象塑造心态礼仪心态礼仪- -原则原则社交中的社交中的“黄金原则黄金原则” l对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 l对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人
58、做些什么。l当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。l要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。 商务礼仪与企业形象塑造用用3030秒选出一个秒选出一个你觉得最喜欢的？你觉得最喜欢的？ 1 敏於思、易感型 2 独立、不受局限型 3 活泼外向型 4 稳重和谐型 5 专业自信型 6 平和谨慎型7 无忧无虑、好玩型 8 浪漫感性型 9 分析、自信型 图片解释图片解释商务礼仪与企业形象塑造一个人的成功，只有百分只之十五一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。则是靠人际关系和他的处事
59、能力。戴尔戴尔卡耐基卡耐基商务礼仪与企业形象塑造信息有效传递信息有效传递达成共识达成共识愉快有效愉快有效有效沟通的层次有效沟通的层次信信任任商务礼仪与企业形象塑造行为类型行为类型健谈健谈显得自信显得自信爱讲简短明确的话爱讲简短明确的话直截了当直截了当爱挑战爱挑战武断武断咄咄逼人咄咄逼人果断果断爱插话爱插话文静文静谦和谦和显得无主见显得无主见爱提问爱提问含蓄含蓄细腻细腻顺从顺从温和温和谨慎地做出决定谨慎地做出决定认真听认真听支配力强支配力强支配力弱支配力弱商务礼仪与企业形象塑造情感类型情感类型1 1显得坦诚显得坦诚6 6情感外露情感外露2 2注重人际关系注重人际关系7 7善于表达善于表达3 3热
60、心热心8 8面部表情丰富面部表情丰富4 4情绪动作化情绪动作化9 9爱玩爱玩5 5自然自然1 1显得自我封闭显得自我封闭6 6不感情用事不感情用事2 2注重事物性工作注重事物性工作7 7严于律己严于律己3 3冷淡冷淡8 8动作拘谨动作拘谨4 4形体语言少形体语言少9 9严肃严肃5 5有板有眼有板有眼外向外向内向内向商务礼仪与企业形象塑造外外 向向支支配配力力强强内内 向向控制型控制型友善型友善型分析型分析型表现型表现型个人沟通风格矩阵个人沟通风格矩阵支支配配力力弱弱商务礼仪与企业形象塑造控制型控制型外外 向向内内 向向控制型控制型友善型友善型分析型分析型表现型表现型个人沟通风格的特点个人沟通风
61、格的特点精力充沛、主观、有精力充沛、主观、有点子、能说会道、热点子、能说会道、热衷交际、喜欢新奇等衷交际、喜欢新奇等敏感、和善、乐于助敏感、和善、乐于助人、在意别人、关心人、在意别人、关心他人、老好人等他人、老好人等决断、直截了当、以决断、直截了当、以结果为导向、好胜、结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、重利益、没有耐心、对时间敏感等对时间敏感等缄默少语、注重细节、缄默少语、注重细节、爱思考、爱阅读和写爱思考、爱阅读和写东西、爱做文字记录、东西、爱做文字记录、要求准确等要求准确等支支配配力力强强支支配配力力弱弱商务礼仪与企业形象塑造有效沟通，创建信任有效沟通，创建信任把握需要把握需要 发挥同理
62、心发挥同理心掌握灵活度掌握灵活度克服自身弱点克服自身弱点商务礼仪与企业形象塑造沟沟通通中中的的基基本本需需求求 获得赞赏获得赞赏 被人接纳被人接纳 要求正确要求正确 实现结果实现结果方法一：把握需要方法一：把握需要商务礼仪与企业形象塑造冷漠冷漠同情同情同理心同理心同理心同理心= =体会对方的感受体会对方的感受+ +把感受表达出来把感受表达出来 E=U+SUE=U+SU（Empathy=Understand+showing Understand)Empathy=Understand+showing Understand) 方法二：发挥同理心方法二：发挥同理心商务礼仪与企业形象塑造灵活度灵活度满满
63、足足自自己己满满足足他他人人0 04 42 23 31 1方法三：掌握灵活度方法三：掌握灵活度商务礼仪与企业形象塑造表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型外外 向向内内 向向支支配配力力强强支支配配力力弱弱方法四：克服自身弱点方法四：克服自身弱点商务礼仪与企业形象塑造不同沟通风格调整建议不同沟通风格调整建议控制型控制型外外 向向内内 向向控制型控制型友善型友善型分析型分析型表现型表现型多思考、多倾听、少多思考、多倾听、少说话、不急于结论、说话、不急于结论、多做实在的事。多做实在的事。大胆出击、表达真实大胆出击、表达真实想法、目标明确。想法、目标明确。多考虑别人的理由、多考虑别人的理由
64、、多听别人的意见、赞多听别人的意见、赞美和鼓励他人。美和鼓励他人。接受新事物、开放一接受新事物、开放一些、运用直觉、自我些、运用直觉、自我激发，敢于冒险。激发，敢于冒险。支支配配力力强强支支配配力力弱弱商务礼仪与企业形象塑造 细细 节节 决决 定定 成成 败败Sub title商务礼仪与企业形象塑造结束语结束语商务礼仪是一种随时随刻的职业化服务：商务礼仪是一种随时随刻的职业化服务： Service ServiceSmileSmile（微笑）：每是每刻微笑待客（微笑）：每是每刻微笑待客ExcellenceExcellence（优秀）：保持业务精通（优秀）：保持业务精通ReadyReady（准备好
65、）：随时准备为客人服务（准备好）：随时准备为客人服务ViewingViewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物（看待）：视每位客人为特殊和重要人物InvitationInvitation（邀请）：邀请每位客人再次光临（邀请）：邀请每位客人再次光临CreatingCreating（创造）：为客人创造温馨亲和的气氛（创造）：为客人创造温馨亲和的气氛EyeEye（眼神）：用眼神传递对客人的关爱和尊重（眼神）：用眼神传递对客人的关爱和尊重商务礼仪与企业形象塑造从从个人修养个人修养的角度来看的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现一个人内在修养和素质的外在表现从从交际的角度交际的角度来看来看 交
66、往的交往的“艺术艺术”从从传播的角度传播的角度来看来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧在人际交往中进行相互沟通的技巧商务礼仪的三个角度商务礼仪的三个角度商务礼仪与企业形象塑造商务礼仪的功能商务礼仪的功能l 礼仪是企业文化、企业精神礼仪是企业文化、企业精神 的重要内容，是企业形象的主要附着点。的重要内容，是企业形象的主要附着点。l 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获国际把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获国际认证的重要软件认证的重要软件。 商务礼仪与企业形象塑造商务礼仪是企业形象的载体商务礼仪是企业形象的载体.每个企业员工的商务礼仪形象是企业形象的每个企业员工的商务礼仪形象是企业形象的“活广告活广告”商务礼仪与企业形象塑造商务礼仪的学习建议商务礼仪的学习建议1234有意识的有意识的习惯习惯.无意识的无意识的“习惯习惯”有意识的有意识的不习惯不习惯无意识的无意识的习惯习惯商务礼仪的商务礼仪的学习进步学习进步过程过程商务礼仪与企业形象塑造
