保险电话约访与面谈.ppt

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1、电话约访与面谈电话约访与面谈提提 纲纲* 续收工作特点收工作特点* 为何使用何使用标准用准用语 * 标准用准用语应用用续收服务特点续收服务特点, 业务量量大大，分布面，分布面广广, 客客户构成构成复复杂：年年龄、素、素质、行、行业,服服务对象象无无权选择,业务时限要求限要求严格格, 客客户增增长速度速度快快续收业务特点续收业务特点呼出呼出 呼入呼入 邮件信函件信函 拜拜访 现场接待接待 服务的五大模式服务的五大模式 在续期收费和保全服务中，电话是我们最在续期收费和保全服务中，电话是我们最常用的一种工具。利用电话与客户沟通是我们常用的一种工具。利用电话与客户沟通是我们每天的主要工作之一。如何充分

2、利用这个纽带每天的主要工作之一。如何充分利用这个纽带和桥梁，与我们的保户进行有效的沟通，对提和桥梁，与我们的保户进行有效的沟通，对提高工作效率、提升业绩指标、维护客户群体，高工作效率、提升业绩指标、维护客户群体，有着重大的现实意义。有着重大的现实意义。电话约访电话约访1.1.自我准备与工作准备自我准备与工作准备2.2.通话目的通话目的3.3.为什么会被拒绝为什么会被拒绝自我准自我准备u 自我准自我准备 练习 放松放松 热情和信心情和信心 微笑微笑 工作准备软件： 年龄、险种 、保费、保额、生效日期、理赔记录、保障缺口等硬件： 笔、白纸、费率表、计算器等 通话目的通话目的 第一第一: : 了解客

3、户了解客户 第二第二: : 确定交费确定交费 第三第三: : 解决问题解决问题 第四：第四： 见见 面面通话流程1.确定双方身份 因初次与客户沟通,应尽量减轻客户压力,增强客户信任感2.说明来意 着重以保单维护和售后服务为拜访理由电话约访要点电话约访要点1.核实投保人并问候2.介绍公司和本人3.核实自然资料4.确认交费5.拒绝处理6.认真记录7.交叉回访 问候致意候致意 自我介自我介绍 征得同意征得同意 表明目的表明目的 建立建立联系系 表示感表示感谢标准用语要点标准用语要点 标准不准不统一一 专业程度不程度不够 目的性不目的性不强，易被，易被牵制制为何使用标准用语为何使用标准用语 续期回访续

4、期回访开头语开头语1 1、确定被回访人为投保人或者被保险人本人、确定被回访人为投保人或者被保险人本人您好，请问您好，请问*先生先生/ /女士女士/ /小姐在吗？小姐在吗？或您好，请问是或您好，请问是*先生先生/ /女士女士/ /小姐吗？小姐吗？A A：肯定：肯定( (转问卷转问卷) )B B：否定：否定“ “您能告诉我什么时间能够联系到他您能告诉我什么时间能够联系到他/ /她吗，谢谢您。她吗，谢谢您。” ” 转（转（1 1）/ /（2 2）（1 1）对方告知，则应对：）对方告知，则应对：“ “谢谢。请问您有可以联系到他她的电话？谢谢。请问您有可以联系到他她的电话？” ”对方对方告知联系电话，则

5、应对：告知联系电话，则应对：“ “谢谢您，多有打扰，再见。谢谢您，多有打扰，再见。” ”（2 2）对方不告知，则应对：）对方不告知，则应对：“ “对不起，打扰您。再见！对不起，打扰您。再见！” ”注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答“ “我是生命人寿公司的，打扰您了，我是生命人寿公司的，打扰您了，再见。再见。” ”作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给客户带来不必要的作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给客户带来不必要的麻烦。麻烦。 应缴月前回访应缴月前回访1、喂、喂,您好，您好，请问是是*先生先生/女士女士吗?2、噢，、噢，这里是生

6、命人寿保里是生命人寿保险公司。公司。续期服期服务部的部的*。请问，现在方便在方便吗？3、首先感、首先感谢您您对生命人寿的信任，您的保生命人寿的信任，您的保单就要就要满*周年了，我周年了，我们公司定期公司定期组织“客客户大回大回访”的活的活动，核，核实您的地址、您的地址、电话是否有是否有变化，同化，同时也是也是为了了以后以后给您提供更好的服您提供更好的服务。您的地址是。您的地址是.电话是是还有其他有其他联络方式方式吗？另外，如果今后您的地址？另外，如果今后您的地址电话有有变动，请及及时通知我，以便我通知我，以便我们及及时做做变更。更。 我是于雷，我的我是于雷，我的电话是是。4、您看、您看还有什么

7、事情需要我有什么事情需要我办理理吗？顺便提醒，您的保便提醒，您的保费到期了，您的到期了，您的报单是是转账收收费您的您的账号是号是。5、您、您对我我们公司的服公司的服务还有建有建议和意和意见吗？（有）非常感？（有）非常感谢！如果您有什么！如果您有什么需要我服需要我服务的，的，请打我打我们的服的服务热线或与我本人或与我本人联系，我会竭系，我会竭诚的的为您您服服务。6 6、打、打扰您了，您了，谢谢！再！再见！目目 的的v自我介绍自我介绍v核对信息核对信息v告知联系方式告知联系方式v提醒交费提醒交费v淡化宽限期淡化宽限期v找出问题找出问题v客户分类客户分类 续期缴费提醒续期缴费提醒（1 1）您好，我是

8、人寿的客户服务工作人员，您在）您好，我是人寿的客户服务工作人员，您在x x年年x x月月x x日购买了我司的保险，是日购买了我司的保险，是吗？吗？A A：肯定：肯定( (转问题转问题2)2)B B：否定：否定作进一步提示作进一步提示客户仍不清楚：客户仍不清楚：“ “打扰您了，再见。打扰您了，再见。” ”（作好记录，作（作好记录，作特殊件处理）特殊件处理）（2 2）非常感谢您对我们的信任和支持，请允许我耽误您两分钟，为您服务。您的保）非常感谢您对我们的信任和支持，请允许我耽误您两分钟，为您服务。您的保单应该缴纳续期保费了：单应该缴纳续期保费了：银行转账客户：您只要在银行转账客户：您只要在月月日之

9、前将您的保费：日之前将您的保费：元存入元存入银行即可，我们会银行即可，我们会自动为您进行划帐。自动为您进行划帐。现金缴费客户：请问您什么时间方便，我们可以安排代理人上门为您收费。您的保现金缴费客户：请问您什么时间方便，我们可以安排代理人上门为您收费。您的保费是：费是：元。元。A A：肯定：肯定( (作好记录，转结束语作好记录，转结束语) )B B：否定：否定若您不及时缴保费的话，将会影响到您的保单利益若您不及时缴保费的话，将会影响到您的保单利益-您的保单将失效，您的保单将失效，在这段时间您将不能享受此份保单的保障，请您再考虑考虑。请问您为什么不想缴在这段时间您将不能享受此份保单的保障，请您再考

10、虑考虑。请问您为什么不想缴费了呢？费了呢？” ”根据客户情况劝退，提供方案供可参考（保单贷款、自动垫缴、根据客户情况劝退，提供方案供可参考（保单贷款、自动垫缴、2 2 年内可复效、产年内可复效、产品本身等）（作好记录，作特殊件处理，转结束语）品本身等）（作好记录，作特殊件处理，转结束语）三次三次缴费回回访 1 1、您好！、您好！请问*先生先生/ /女士在女士在吗？ 2 2、您好，我是人寿保、您好，我是人寿保险公司公司续保部的保部的*，是您，是您*保保险的售后服的售后服 务人人员，关于您保关于您保单的事情想跟您沟通一下，您的事情想跟您沟通一下，您现在方便在方便吗？ 3 3、简单提示保提示保单信息

11、。信息。 感感谢您您对我我们工作的支持，一直按工作的支持，一直按时交交纳保保费，为了以后了以后给您提供更好您提供更好的服的服务，我，我们公司定期公司定期组织“客客户大回大回访”的活的活动，核，核实您的地址、您的地址、电话是是否有否有变化，您的地址是。化，您的地址是。电话是。是。还有其他有其他联络方式方式吗？如果今？如果今后您的地址后您的地址电话有有变动，请及及时通知我，以便我通知我，以便我们及及时为您您变更，我是于更，我是于雷。我的雷。我的电话是是， 4 4、您看、您看还有什么事情需要我有什么事情需要我办理理吗？ 顺便提醒，您的保便提醒，您的保费就要到期了，就要到期了，今年我今年我们也会在您保

12、也会在您保单的的对应日日* *月月* *日后划款，您把日后划款，您把钱存到存到银行就可以了。行就可以了。您的您的账号是号是。 5 5、您、您对我我们公司的服公司的服务还有建有建议和意和意见吗？如果您有什么需要我服？如果您有什么需要我服务的，的，请打我打我们的服的服务热线或与我本人或与我本人联系，我会竭系，我会竭诚的的为您服您服务 6 6、打、打扰您了，您了，谢谢！再！再见！ 失效保单回访失效保单回访（1 1）您好，我是人寿的客户服务工作人员，您在）您好，我是人寿的客户服务工作人员，您在x x年年x x月月x x日购买了我司的保险，是吗？日购买了我司的保险，是吗？A A：肯定：肯定( (转问题转

13、问题2)2)B B：否定：否定作进一步提示作进一步提示客户仍不清楚：客户仍不清楚：“ “打扰您了，再见。打扰您了，再见。” ”（作好记录，作特殊件处理）（作好记录，作特殊件处理）（2 2）非常感谢您对我们的信任和支持。请允许我耽误您两分钟，为您服务。）非常感谢您对我们的信任和支持。请允许我耽误您两分钟，为您服务。经我们核对，您的保单由于未缴费，现在已经失效了。不过没有关系，您现在可以申请复效，经我们核对，您的保单由于未缴费，现在已经失效了。不过没有关系，您现在可以申请复效，恢复此保单。请问您需要我们为您安排复效服务吗？恢复此保单。请问您需要我们为您安排复效服务吗？A:A:不想要了不想要了“若您

14、不去复效的话，您的保单将永久失效，无法再为您恢复了。您投的保险有很若您不去复效的话，您的保单将永久失效，无法再为您恢复了。您投的保险有很好的保障，就这样永久失效了很可惜，现在您只要将欠缴的保费及利息补上，就可重新开始享好的保障，就这样永久失效了很可惜，现在您只要将欠缴的保费及利息补上，就可重新开始享有保险保障了。请您再考虑考虑。我们可以知道您为什么不想要了吗？有保险保障了。请您再考虑考虑。我们可以知道您为什么不想要了吗？” ”根据客户情况劝退，提供方案供可参考（保单贷款、自动垫缴、根据客户情况劝退，提供方案供可参考（保单贷款、自动垫缴、2 2年内可复效、产品本身等）年内可复效、产品本身等）B:

15、B:可以可以“好的，您可以通过银行转账缴纳你的续期保费：好的，您可以通过银行转账缴纳你的续期保费：元，如果您很忙，我们也可以为您元，如果您很忙，我们也可以为您安排代理人上门服务。安排代理人上门服务。” ”（作好记录，转结束语）（作好记录，转结束语）C:C:若由于公司原因而引起保单失效的若由于公司原因而引起保单失效的“对不起，我代表公向您道歉。我们会联系专人为您办理对不起，我代表公向您道歉。我们会联系专人为您办理保单复效的。如果您很忙，可以通过银行转账缴纳续期保费或电话预约上门收取续期保费。保单复效的。如果您很忙，可以通过银行转账缴纳续期保费或电话预约上门收取续期保费。” ”（作好记录，转结束语

16、）（作好记录，转结束语）目目 的的v自我介绍自我介绍v核对信息核对信息v告知联系方式告知联系方式v了解客户意图了解客户意图v争取沟通时间争取沟通时间不成功清单不成功清单1 1、您好，、您好，请问*先生先生/ /女士在女士在吗？2 2、我是人寿保、我是人寿保险公司公司续保部保部*。关于您保。关于您保险划款的划款的问题，想，想和您沟通一下，您和您沟通一下，您现在方便在方便吗？3 3、这次划款，您的保次划款，您的保单信息是信息是金金额不足不足，我，我们和您核和您核对一下，一下，您的保您的保费存了存了吗？顺便提醒您一下，您的保便提醒您一下，您的保险最后一次划款日最后一次划款日期是期是* *月月* *日

17、（我日（我们将在将在* *月月* *日日进行下次行下次转帐），请您及您及时存入存入保保费，好，好吗？4 4、麻、麻烦您您记一下我一下我们的的电话，以便您万一收不到收据或者需要，以便您万一收不到收据或者需要我我们服服务的的时候和我候和我们联系。系。 5 5、您看、您看还有什么需要我有什么需要我办理理 6 6、打、打扰您了！您了！谢谢！再！再见！目目 的的v设定催缴重点设定催缴重点v落实真正原因落实真正原因v帮助解决问题帮助解决问题v制定拜访计划制定拜访计划离司业务回访离司业务回访1、您好，、您好，请问*先生先生/女士在女士在吗？2、我是人寿保、我是人寿保险公司公司续保部保部*，关于您在生命保，关

18、于您在生命保险公司投保的公司投保的 *保保险，我想和你沟通一下，您，我想和你沟通一下，您现在方便在方便吗？3、简单提示保提示保单信息。信息。4、因、因为您的首期您的首期业务人人员工作工作变动，现在由我来在由我来负责这张保保单的后期的后期 服服务工作，很高工作，很高兴能能为您提供服您提供服务。5、（、（询问地址，地址，邮编等基本基本信息，告之如有等基本基本信息，告之如有变更及更及时相告）相告）4、重申保、重申保单保保险责任。任。5、向客、向客户通通报公司相关信息。公司相关信息。6、将、将联系方式告知客系方式告知客户，方便，方便记一下我一下我们的的联系系电话吗？*7、您看、您看还有什么需要我有什么

19、需要我办理的理的吗？8、打、打扰您了！您了！谢谢！再！再见！电话中可以处理的拒绝电话中可以处理的拒绝 没时间没时间没没 钱钱不了解保单利益不了解保单利益拒绝处理案例拒绝处理案例 客客户：我知道了，没：我知道了，没时间过一一阵儿，再儿，再说吧。吧。 保全保全员：真的不好意思打真的不好意思打扰您了，您了，过一一阵儿也可以，但主要是，您的保儿也可以，但主要是，您的保险是分是分红险，如果当月，如果当月续存，不会影响您的分存，不会影响您的分红利益。同利益。同时对当月当月续存的忠存的忠诚客客户有礼品有礼品赠送，您看是周三存送，您看是周三存还是周五存。是周五存。 客客户：我：我资金周金周转不开，不开，现在没

20、有在没有钱。 保全保全员：是的，我能理解。保是的，我能理解。保险是家庭最基是家庭最基础的也是最重要的理的也是最重要的理财方式，方式，我我们的的钱无无论做什么，都要先考做什么，都要先考虑到保障。您看到保障。您看这样好好吗？。（？。（2 2择1 1） 客客户：保：保险1 1年了，我年了，我还不知道管不知道管啥呢？呢？ 保全保全员：是的，是的，1 1年年过去了，我去了，我们许多客多客户都忘都忘记了保了保单利益，所以才需要利益，所以才需要我我们为您更好的服您更好的服务，您的保，您的保单是。（大概的是。（大概的讲）。（包装、炒作）。（包装、炒作险种）。（种）。（2 2择1 1）。客）。客户继续问。约面面

21、谈。 电话约访要领电话约访要领u如果客如果客户在在电话里不断的拒里不断的拒绝或情或情绪激激动时，一定要，一定要面面谈有效的面谈有效的面谈1.1.有效面有效面谈目的目的2.2.有效面有效面谈思路和方法思路和方法3.3.3.3.异异异异议处议处理技巧理技巧理技巧理技巧4.4.有效面有效面谈的注意事的注意事项有效面谈目的有效面谈目的 建立感情建立感情 解决疑解决疑问171 1、保障的、保障的观念念 生命的价生命的价值 收入的收入的稳定定 产品的利益品的利益 有效面有效面谈思路思路 2 2、爱心的体现、爱心的体现 对父母的孝心对父母的孝心 对子女的爱心对子女的爱心 对家庭的责任对家庭的责任理性理性感性

22、感性12有效面谈说明的方法有效面谈说明的方法 用用图形图形加深印象加深印象用用数字数字强化化观念念用用故事故事和第三者和第三者异议处理技巧异议处理技巧 -聆听聆听 -感受感受 -异异议 -方案方案 -交交费 12345通过保全处理问题通过保全处理问题 增加或减少附加增加或减少附加险 变更交更交费期期 减少主减少主险保保额变更投保人、受益人更投保人、受益人宽限期，失效两年内可复效，保限期，失效两年内可复效，保单贷款，款，异地异地转移等等移等等有效面谈的注意事项有效面谈的注意事项1、准准时赴赴约2 2、注意、注意倾听听3 3、客、客户忌忌讳的的话题：宗教、信仰、：宗教、信仰、风俗俗习惯4 4、时间掌控在半小掌控在半小时内内5 5、选择合适的面合适的面谈环境境6 6、避免与客、避免与客户发生争生争论