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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案目目录录养老院商业策划书概述一、调查的基本情况一、调查的基本情况二、上海市养老服务机构状况二、上海市养老服务机构状况（一）基本情况养 老 院2商业策划书013当前，老年人的健康问题是社会普遍关注的重要问题。上海市已步入老年社会，人口的老龄化速度越来越快。建设老有所养、老有所乐的社会，是时代发展的需要，专业性的老年人健康服务项目前景看赵熠好。（二）人员构成（三）资金来源三、福利服务机构的老年人状况三、福利服务机构的老年人状况（一）年龄结构（二）身体状况第一章项目背景一、项目建设的必要性一、项目建设的必要性(二)当前上海市人口结构调查(三)构
2、建和谐社会的需要第二章市场分析一、市场分析一、市场分析0K2MG-E 专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案二、市场定位二、市场定位第三章营销策略一、经营理念一、经营理念二、规范服务二、规范服务三、客户定位三、客户定位四、促销方式四、促销方式第四章资金筹措一、一、. . 投资回报，投资回报，1 1 入股入股 2 2 回报回报 3 3 义务义务（一）入股（二）回报（三）股东资格要求（义务）二、借款第五章财务分析一、效益分析一、效益分析第六章风险应对一、风险分析一、风险分析（一）属于养老院自身硬件设施问题（二）下面几点属于养老院软件即人为因素问题（三）与国有福利机构竞争二、风险应对二、风险应
3、对（一）硬件问题（二）处理相关案件的法律原则（三）从相关案件反映养老机构在经营管理中应注意的问题（四）国有福利机构竞争第七章发展前景一、市场预测一、市场预测（一）社会环境（二）思想观念第八章结论1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案养老院创业策划书养老院创业策划书概述概述随着我国人口老龄化程度的加剧，养老已成为一个急需解决的问题。上海市人口老龄化程度随年增高高，养老问题更是不容忽视。 而随着社会的发展，家庭规模的缩小， 城市生活、工作的压力，使得居家养老面临着种种困难。敬老院、老年福利院等老年福利服务机构作为社会养老
4、的一部分，在缓解家庭养老的压力中起到了一定的作用 。 为了进一步了解目前上海市社区老年福利服务机构及其居住老年人的现状，我们选择了上海市几个大型养、 敬老院进行了初步的调查，现将主要的调查结果总结如下。一、调查的基本情况一、调查的基本情况上海市已有各种类型（包括敬老院、养老院、老年公寓、托老所）养老设施1000 余所。规模大小不一 ， 收费标准也有差异 。 此次调查我们选取了三所敬老院进行调查 ， 分别为上海市福利院、上海市敬老院和上海市托老院。调查共分为两大部分，第一部分为养老机构硬件设施状况调查，包括所有制形式、占地面积、床位数量、机构人员构成状况等；第二部分为养老机构内的老年人口状况调查
5、，包括老人的年龄状况、身体状况等，旨在通过此次调查，初步了解上海市目前的养老服务机构以及该机构的老年人状况。二、上海市养老服务机构状况二、上海市养老服务机构状况（一）基本情况（一）基本情况敬老院名称敬老院名称创办形式创办形式占地面积占地面积 （mm2 2）公办床位床位收住对象收住对象自理、非自理3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案者均可民办民办自理自理（二）人员构成（二）人员构成这些敬老院一般都由行政管理人员、护理人员、医生和一般工人如厨师、清洁工人等组成。（三）资金来源（三）资金来源政府拨款、自筹（四）服务项目（四）服务项目集养老、休闲、医疗、康复、护理、培训、营养、生
6、命关怀为一体的综合性养老福利机构（五）（五）收费标准收费标准各个敬老院的收费标准并不统一，有的敬老院依据老人身体状况收费，分为自理老人、半自理老人和不自理老人三种类型；有的敬老院则按房间收费，分为单间或多人世。最高的为每月8000 元，最低的每月元不等。三、福利服务机构的老年人状况三、福利服务机构的老年人状况调查在选取的三所敬老院中共调查了 100 名老年人，其中男性老年人名，女性老年人名。（一）年龄结构（一）年龄结构在调查到的 100 位老年人中，？ ？ 岁的老人居多，为；其次为？ ？岁的老人，占；？ ？岁以及？ ？岁的老人分别为和；没有百岁以上的老人。老年人随着年龄的增大，身体机能逐渐削弱
7、，健康状况也逐渐衰退，往往更需要别人的照料，敬老院在这些方面弥补了家庭照料资源的不足。但值得注意到是，由于目前社区养老设施的不完善，还不能满足那些完全不自理的老人或需要长期照料的老人的需求，因此，这些敬老院中的老人往往是一些生活尚能部分自理、照料需求较低的中高龄老年人。4K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案（二）身体状况（二）身体状况这次调查到的老人当中，有的老人基本卧床，吃饭、排便、洗澡等都需要别人照顾；其余老人的身体状况较好，居家生活可一人自理。有的老人可以乘公共汽车、出租车外出；有的老人可以拜访左邻右舍；有的老人不能单独外出，但可以一个人自理居家生活。但值得注意的是，
8、这些老人大部分都患有这样或那样的慢性病。第一章项目背景第一章项目背景一、项目建设的必要性一、项目建设的必要性（一）解决老龄化社会问题的需要（一）解决老龄化社会问题的需要官方数据显示：目前中国 60 岁以上老年人口为 142 亿，约占人口总数的 11，据世界卫生组织的资料称，一个国家的老年人口系数达 10%以上（60 岁）或 7%（65 岁以上时，标志着这个地区进入老年型。目前，我国 60 岁以上老人已达 1.3 亿多，占全世界人口的五分之一，占全国总人口的 10%以上。到 21 世纪中叶将超过 4 亿，占全国总人口的 28%，即每 4 个人中一位老人；我国已成为老龄化速度最快，老年人口最多的国
9、家。有资料显示，我国现有2360 多万老年人“独守空巢”。随着人口老龄化的来临，老年人问题已成为一个世界问题，同样是我国面临的一个严峻问题。上海老龄化程度为 20%以上的老龄化程度更是不容乐观。现如今，上海市人生活节奏明显加快，多数家庭都缺少足够的人力和精力照顾老人。如何养老成为主流人群的热门话题。有需求就有供给。( (二二) )当前上海市人口结构调查当前上海市人口结构调查上上 海海 市市 人人 口口 各各 类类 明明 细细 统统 计计 ( (2 20 01 12 2 年年 ) )上海市总人口上海市 0-14 岁比重上海市 15-64 岁比重上海市 65 岁及以上比重上海市有 65 岁及以上老
10、年人口数23019148人8.63%81.25%15.12%233.13 万5K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案( (三三) )构建和谐社会的需要构建和谐社会的需要“老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐。”第二章市场分析第二章市场分析一、市场分析一、市场分析据一项调查显示，如果城市老年人的人均消费额为 6000 元，消费总额就达 2700 亿元，占城市消费额的 10%左右。这还是一个低估的数字，城镇离退休人员一年的离退休金就达 3440 亿元(不包括医疗费及其它)，按 80%消费计算就是 2750 亿元，社会上还有不拿退休金的老人和农村老人约有 62
11、00 万，按居民最低消费额2000 元计算，消费额就达1240 亿元，城乡共计消费额约4000 亿元，这只占了居民消费总额的 8.2%，中国老龄产业发展潜力巨大。老年人由于生理心理的变化，有着与其他年龄段人群不同的特殊需求，需要社会为其提供适合其需要的特殊产品和特殊服务，只有这种需求得到满足，他们才会感到幸福。同其他年龄段人群一样，老年人的需求也是多种多样的，有生存需求、享受需求和发展需求等。而这最基本的三种需求在老年人身上都有体现。对于老年人来说，他们不仅希望能够吃饱穿暧，而且希望能够享受经济社会发展的成果，使生活过得更充实更故意义，使自己能够不断地完善提高，以实现自我价值。以上需求得到满足
12、就要建一所专为老年人休闲娱乐医疗提供服务的综合企业 ， 可以更好地满足老年人日益增长的需求，提高老年人的生活质量，增进老年人晚年生活的幸福程度。二、市场定位二、市场定位目前的养老机构种类很多有居住型，医疗型，临终关怀型，欲建成一所集养老，度假，疗养保健，娱乐，休闲为一体的综合性服务机构。属中高档型的老年公寓，老人们都有个人私密空间，有独立的居室、卫生间，可以自理餐饮，自由出入。个性、生活爱好不同的老人们能互不干扰地生活在同一屋檐下。6K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案第三章营销策略第三章营销策略一、经营理念一、经营理念我们要以现代化的管理，优质的服务，树立品牌，以养老服务
13、为主，建立多种经营方式，形成连锁企业。追求高品位，高素质，创造有文化素养，有特色的度假式老人乐园，到那里以后，可以丢掉一切家务的烦恼，子女探望老人不再是负担，所以把它建成一座东方的伊甸园。二、规范服务二、规范服务通过周到细致的关怀，使入住老人体会到宽松，舒适，亲切的家庭韵味。注重以人为本，变管理为服务。做到爱心，热心，精心，耐心，孝心，关心，无微不至，热情周到。三、客户定位三、客户定位因资金有限，我们要分三期建设，一期目标为 60 岁以上，有养老金和医保的离退休人员。四、促销方式四、促销方式采取会员制和非会员制两种第四章资金筹措第四章资金筹措集资筹建每股 x 元人民币起 （待定）一、一、. .
14、投资回报，投资回报，1 1 入股入股 2 2 回报回报 3 3 义务义务（一）入股（一）入股1、每股元（B 类），按银行贷款利率？%，3 年还本付息；2、每股元（A 类），按银行贷款利率？%，享受每年分红，但撤股须按公司法；3、每股元（A+类），作为慈善捐入，不获利分红。回报1、3 年还本付息，作为债权人，不承担风险，但享受入住的各项优惠。7K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案2、A 股，每股拥有一间产权，可免费入住。享受分红，风险共担，享受入住优惠。3、A+股，高尚股东，享受（1-2）各待遇，同时可参与经营，出合理化建议。（二）借款（二）借款1、 按银行贷款利率上浮？%，
15、 X 年还本付息；2、3、回报1、2、3、（三）股东资格要求（义务）（三）股东资格要求（义务）宣传推广本院，以身作责，遵守院内规章制度。股东应时刻保有高尚品德孝义精神，不作损害本院、损害国家民族利益之行为。股东原则上不参与经营，有专业才能除外，如医护，厨师，电工，园艺师，视同志愿者义工。第五章财务分析第五章财务分析5.15.1、效益分析、效益分析面对中国人口的迅速增长，老龄化的问题也成为中国目前急需解决的问题之一，而面对上海房地产市场所有领域激烈的竞争，一些精明的投资者已发现了一个新的投资机会私营养老院产业。据业内人士分析，这一机会随着中国老龄化人口和中产阶层数量迅速增加而扩大。现在，一些投资
16、者认为这一产业具有高回报率，因为政府提供了减免税措施，他们说这一产业可能在今后成为外国人的新战场。由于政府的减免税措施和该项目低廉的土地成本，预计， 2 年收回全部投资利润率 80%以上。8K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案据中国国家老龄委统计，从 2001 年到 2070 年这一时期平均每年将有 596 万人进入老龄，而中国目前只有 1000 家私营养老院，容纳大约 25 万人，国营养老院容纳不到 200 万人，因此，随着养老院产业竞争的加大，中国养老院产业的黄金时代也开始到来。5.25.2、利润回报率、利润回报率本院房间共分五档次：单人间M2计间、 双人间M2计间、夫
17、妻间M2计间、豪华套间M2计间，总计：床位 150 张单人间：面积约平，内设独立卫生间、热水器、浴霸、电话、电视、小冰箱、饮水机、小桌椅、衣柜、床头柜及 24 小时呼叫零碎，床铺温馨舒适，是老年人安享晚年的适宜居所。双人间：面积约 18 平方米，内设夫妻间：面积约 18 平米，内设高档套间：面积约 36 平米，内设（1）高档房间套房套，每间2 人，床位费/月元，伙食费元，服务费元，加收包间费元计元总计：元/月（2）标准间间，每间 2 人，床位费元/人/月，伙食费元/人月，服务费/月元/人，水电杂元共计月/人元，总计：元/月（3）普通间间，每间3 人，床位费/月/元/人、伙食费/月元/人，服务费
18、/月元/人，计月/人元，总计：元/月（4）夫妻间间，每间 2 人，床位费元/人/月，伙食费元/人月，服务费/月元/人，水电杂元共计月/人元，总计：元/月（5）单人间间，床位费/月元、伙食费/月元，服务费/月元，计月/人元，总计：元/月总计：月/元人民币纯利润元 5.3 5.3 项目建设方案项目建设方案5.3.15.3.1 建设规模与内容建设规模与内容项目建设主要考虑养老、老年病康复、临终关怀、与残疾人康复四大功能。按满足 200 人入住的9K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案规模，依据养老院的设计规范，人均建筑面积 7 平方，综合业务楼面积约为 4000 平方米，行政及后勤
19、配套面积 1000 平方米，总建筑面积约为 5000 平方米。4.1.1 设计方案1、我们的养老院为一座设计、配套较为完善的养老，共有三个主体建筑。建筑面积分别为一号楼 2800 平方米，二号楼1000 平方米，三号楼1000 平方米，另有2000 平方米的配套广场，其中一、二、楼投入使用为老年公寓，其余均未完工。如按我方案实施，可进行如下的改造：一号楼为老年活动、康复及养老居所综合楼，设床位张。二号楼改为养老公寓，设低、中、高档养老公寓，设床位张。三号楼改为临终关怀中心，设床位张：我公寓还配有康复训练室、娱乐中心、餐厅、行政办公楼等基础设施，尚有一约 3 亩的中心广场，是一所理想的康复、养老
20、选址。 5.3. 2 5.3. 2、工程项目投资、工程项目投资1、房屋整体租金元/月2、建安工程（1）空调安装：万元（2）水、电工程：万元（3）消防工程：万元3） 、装饰工程：万元4） 、配套办公用品万元以上项目不含医疗投资设备投资。3、该项目的总投资约元。5.3.35.3.3 设施、设备购置设施、设备购置老年养护中心、临终关怀中心共设置床位200 张。根据宾客身体状态，设为自理、 半自理、非自理区。自理养护区按家居式花园洋房设计，有一室一厅、两室两厅和三室两厅。半自理、非自理区按星级宾馆式设计，有单人间、两套间、三套间。房间装饰舒适、豪华，配有电视、电话、电脑、洗浴设施和西式厨房设备，每间房
21、均有中央供养系统、中央监控系统，对高危宾客心脏、呼吸、血压等生命体征进行遥控监测、自助报警，保证发病时得到及时的救护。非自理、临终关怀区均配有特殊的护理床。10K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案在每层楼均设一护理站，每层的一层设医生值班室、护理站、药房、治疗室、餐厅、酒吧、公共活动室等设施。在半自理区、非自理区、临终关怀区，康复中心设有单人间、两套室和三套室，满足不同宾客的需要，除按上述客房配置外，每层均设有护理站、护士站、治疗室等，在大楼一层设有影像设备、x 光机、B 超、功能检查室、药房、急救设备等，达到二级医院的设置标准。大型检查项目依托海大医院来实施。残疾人康复中
22、心，主要针对老年心脑血管疾病、外伤、工伤等造成的脑瘫、肢体、残疾、老年痴呆及脑瘫肢体残疾等康复训练，帮助患者最大程度的恢复肢体功能，提高自理能力和生活质量，减轻家庭负担。按国家康复护理院设备配置标准配置康复设备、设有运动疗法室针灸室、推拿室、电疗室等。第六章第六章 风险应对风险应对一、风险分析一、风险分析（一）属于养老院自身硬件设施问题（一）属于养老院自身硬件设施问题1、养老院床位的空闲，有这么几方面的原因造成。一是地域分布不合理。以我市为例，城区中60的老年人居住在城区当中，但是他所拥有的床位总数不足 35。更多空的床位是在农村。这是一个主要的原因。2、在一个原因，就是分类不清。名称的叫法没
23、有经过统一规范的界定。叫老年公寓。叫老人院。那么到底它所具备什么样的服务功能。老年人并不清楚3、 还有一个原因，养老院的竞争正在加大。以前投资人没想到养老院能赚钱，养老院的数量很少，以后几年估计养老院会慢慢多起来，竞争将从环境竞争向服务竞争过渡。由于养老院的投资较大，短时间内不会很快回本，市场的变动会增加投资收益的不确切。11K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案（二）下面几点属于养老院软件即人为因素问题（二）下面几点属于养老院软件即人为因素问题经验少，处理不当而产生诉讼纠纷。养老院发展仍处于起步阶段，可借鉴经验较少。大家都是摸着石头过河，所以在一些事情上也就容易产生诉讼纠纷
24、。所涉及的案件的相关类型：房屋租赁、建工合同、供用合同、交通事故赔偿、借贷合同、购销合同；劳动争议、劳动报酬；财产权属、遗赠扶养、委托合同、财产损害赔偿、人身损害赔偿相关案件中显示出的具体原因1、送养人不能正确理解人的生老病死的情况，自己不愿承担相应的后果。2、养老机构疏于管理的情况。3、第三人（共同居住的被送养人）侵权导致与养老机构责任混合的情况。（三）与国有福利机构竞争（三）与国有福利机构竞争（待定）二、风险应对二、风险应对（一）硬件问题（一）硬件问题1、选址问题2、确定服务方向颐养天年是目的3、经营之道价格定位合理办养老院收费不能太高，虽然入住养老院的老人大多家庭生活条件不错，但老人本人
25、的钱并不多。就是说他真正入住养老院的时候，他个人的收入只能承担费用的60，而40的费用是需要子女补贴的，核心竞争力就是收费合理。这里的收费标准是：一个健康老人（也就是有生活自理能力的老人）一个月的收费 2500-4000 元，需要护理的老人是 3500-5000 元，需要全护理的老人是4500-7500 元；房间也是分级，单人房需要交包房费500 元，一个老人每月2000 元左右的生活费用，大多数家庭都负担得起；加上环境好应能够解决养老院床位的空闲，养老院才是现代化的养老方式。12K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案（二）处理相关案件的法律原则（二）处理相关案件的法律原则（
26、三）从相关案件反映养老机构在经营管理中应注意的问题（三）从相关案件反映养老机构在经营管理中应注意的问题1、从事养老机构的人士，应当具有爱心、同情心及强烈的责任心2、在法律不完善的情况下，尽量制定详细、合理的协议书3、加强职工的素质教育，提高服务质量第七章公司战略与管理第七章公司战略与管理7.17.1 公司文化公司文化7.1.17.1.1 公司使命公司使命正如公司的价值观所述“真正的用爱关注，真正的用心服务” ，本公司致力于为顾客提供最优质的专业服务，使老年顾客感受在温暖、友好、尊重的气氛中提高生活质量、调整生活状态。在企业内部，我们为员工提供稳定的工作环境、平等的学习、培训和发展机会。我们鼓励
27、员工发挥创新思维，建立团队合作精神，提高公司的效率。员工将得到同等的关怀、尊重和爱护并将这种感受与顾客分享。我们致力于长期为公司的股东创造价值， 不断改变老年人的退休生活。 通过推出高品质的课程、优质的服务为公司、合作伙伴以及客户创造价值。7.1.27.1.2 企业文化核心企业文化核心价值观价值观公司宗旨：公司宗旨：（待定）服务宗旨：服务宗旨：（待定）服务理念：服务理念：真正的用爱关注，真正的用心服务。企业愿景：企业愿景：最优质的老年服务，最过硬的老年品牌。13K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案7.27.2 公司战略公司战略7.2.17.2.1 战略目标战略目标我们通过模
28、块性思维建立“MOST”战略框架以明确公司的战略导向。MOST: 任务（MISSION） 目标（OBJECTIVES） 战略（STRATEGY） 战术（TACTICS）图图 5.15.1四满意向导四满意向导我们把员工开心，顾客舒心，股东放心，社会满意这几个要素作为我们发展的目标。快乐养老注重心理沟通的手段和方式，诠释沟通的重要性，聘请精通沟通的原理和过程的专业人士讲解沟通的障碍和消除技巧， 以多样化的沟通风格使马上面临退休的老年人， 刚刚退休的老年人， 以及虽然退休很长时间但依然存在很多心理问题和不适应症状的老年人的智能和心境得到有效改善，真正做到老人舒心、家人安心、社会满意。7.2.27.2
29、.2 分期战略分期战略战略准备战略准备养老院初步选址于位于上海市浦东新区大团镇临港东大公路 2485 号， 交通便利， 毗邻芦潮港，周边环境便于老年人活动。公司注重环境、基础设施、服务等方面的细节设计，以更好的迎合老年人这一特殊群体对服务的特殊需求，营造温馨的氛围，并注重外围环境的规划，使顾客方便享受我公司温暖细致的服务；公司精心设置多项内容丰富的课程，并对员工进行专业系统的培训，以保证服务质量。公司初期战略公司初期战略明确目标，从为过渡期老年人提供心理疏导培训等服务，改善不适应老人的心理抑郁和心理孤独，提高老年人的记忆、理解和推理能力出发，采用集中市场推广战略，开拓初期市场着力占领上海市中高
30、收入过渡期老年人市场。通过舆论及品牌自身建设，采用广告宣传上门宣传及网络宣传等多种传播手段， 在老年人及老年人子女两大人群中同步大力宣传推广 “优质晚年” 的理念，14K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案初步树立本公司“老年保健”的精品品牌形象，并在目标群体中形成一定数量的忠实客户群。在本阶段，公司以构筑品牌形象、推广服务理念为主要目的，以拓展市场、初步建立具有一定忠诚度的中老年客户群为主要战略目标， 在目前发展尚不成熟的老年心理健康服务业市场占有一席之地。公司中长期战略公司中长期战略在初期经营的成果之上，进一步推广公司服务内容，大力拓展公司业务，优化资本组合，加强市场渗透
31、力，逐步提高公司品牌的信誉度、知名度及影响力。在不断建立、增强原有顾客忠诚度的基础的同时，推广快乐养老、老年心理健康保健等计划，吸引新客户群的加入，提升顾客的回头率与推荐率，力使忠实顾客成为公司品牌宣传的载体之一。加强公司组织建设，规范公司业务流程，明确行为准则，树立公司形象；加强员工技能及团队精神，不断提高运营效率及服务质量，迎合目标群体的需求。在增开直营连锁，以初期旗舰店面为基础，在全市乃至全国范围内直营网点，产生规模效应，使本公司的服务网点遍及全国。以大中城市“白领”人及其父母群为目标对象，充实咨询量，体现消费趋势和时尚风格并提供在线购买、店面咨询等多种服务购买方式，使全国范围的老年人都
32、感受到本公司带来的温暖光芒。7.2.37.2.3 战略分析战略分析7.2.3.17.2.3.1 技术优势技术优势传统个体咨询观念上不易被老年人接受；缺乏从家庭结构和家庭关系的角度来对老年人进行帮助、干预；环境不能符合老年人要求。传统团体咨询基本上以青少年人群为目基本上以青少年人群为目标，没有引发老年人团体动力的科学研究和指导；仅仅是以言语分享为主，缺乏活动来调节老年人的注意力和体力等不足；缺乏对老年人认知老化方面的干预。7.2.3.27.2.3.2 社会优势社会优势根据老龄化社会的定义以及多方数据，我国在 2000 年时就已进入了老龄化社会，老年人占总人口比重日益增大。60 岁以上老年人口已达
33、 1.43 亿，占总人口的11%且每年净增人口多；到202015K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案年，60 岁以上老年人口将达到 2.34 亿人，比重从 2000 年的 9.9%增长到 16.0%；65 岁以上老年人口将达到 1.64 亿人，比重从 2000 年的 6.7%增长到 11.2%。预计本世纪 40 年代后期形成老龄人口高峰平台，60 岁以上老年人口达 4.3 亿人，比重达 30%；65 岁以上老年人口达 3.2 亿多人，比重达 22%。届时每 34 人中就有 1 名老年人。人口老龄化将导致抚养比不断提高，对社会保障体系和公共服务体系的压力加大，并影响到社会代际
34、关系的和谐。因此近年来，随着社会对老年问题的不断重视，老年消费品需求不断增大，老年人口消费总量持续上升，老年消费结构不断优化。社会多方均呼吁： “建立老龄服务体系，尤其要关注庞大老年人群的边缘问题，加快养老服务设施建设步伐，为老年人提供生活照顾和护理服务，努力满足老年人特殊生活的需求；强化社区老龄服务功能，积极发展老龄服务产业；倡导积极老龄社会，促进老年健康，为老年人提供自主参与社会的机会。” “快乐养老”计划就是在这样的社会宏观条件下建立起来的。图图 7.27.2 未来我国人口老龄化预测未来我国人口老龄化预测资料来源：国家人口发展战略研究人口发展预测7.37.3 组织结构组织结构7.3.17
35、.3.1 公司组织结构公司组织结构在公司初建阶段，作为小型企业，我们采用直线-职能制组织结构，以避免结构复杂化。职能部门内的员工在价值观和工作目标上具有相似性， 员工具有明确的职业阶梯， 在员工技术只能发展上具有连贯性。便于上级对下级进行指挥和命令，决策迅速、命令统一、责权明确、秩序井然、灵活机动亦不失稳定， 又利于发挥参谋人员作用， 而且很好的避免了公司初期承担管理过高的管理费用。因而采用这种组织结构可以与公司的初期战略很好的结合，推进公司的服务发展。作为服务型项目，我们坚持“以人为本”的组织方针，运用松散、灵活的具有高度适应性的有机式组织形式来迎合行业需求。 我们对公司员工进行劳动分工，
36、但是员工的工作不设立过于标准化的规则和条例。各部门员工应掌握熟练的专业技能，并在经过培训能处理多种复杂问题。通过先期及营业后定期培训，将职业行为标准灌输到员工的头脑中，而不需要多少正式的规则和直接监督。7.3.27.3.2 主要职能部门职责主要职能部门职责16K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案图图 7.37.3 公司组织结构图公司组织结构图董事会：监管企业的管理和经营；掌握聘用或解雇组织的管理人员和批准公司制定的目标和主要计划的权利与义务。监理会：监督董事会和经理层，保证其遵守法律法规、公司章程，维护公司长远利益。其中的技术人员负责对服务的专业性，规范性进行监督。总经理：
37、公司业务的总执行者。对董事会负责，统筹规划公司的发展战略，负责并协调各个职能部门的工作，每个财政年度向董事会汇报。行使对公司行政人事日常工作监督、管理的权力，并承担执行各项规章、工作指令的义务管理责任。市场部：根据公司战略规划、年度广告宣传计划及市场情况，负责制订品牌宣传、广告策划方案，以提升公司品牌形象，参与并配合老年益智棋的研发工作。运营部：保证本部门组织目标和管理目标的实现。制定公司的业务运营战略、流程与计划，制定营销计划，组织协调公司各部门日常工作，负责直接营销与公共关系，并与顾客进行交流，监督俱乐部员工，推进实现公司的运营目标与战略目标。财务部： 负责公司的财务管理和审计核算工作。
38、定期向总经理及董事会、 监理会递交财务报表，为企业决策提供关键的财务信息。 审核内容销售额、顾客数、顾客平均消费数量、现金超收或不足、收银机的操作错误、亏损、其他营业项目、食品原料的价格、员工工资、电费、煤气费、水费等在内的各项指标。通过“年终审查” 、 “周报表”和“月报表”三重审核制度，根据每天和每小时实际数据累积起来的数据进行财务核算。综合行政部：负责公司人力资源管理、日常行政工作及后勤工作的安排。并负责企业故事的挖17K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案掘、记载。以配合公司创立独特的“快乐养老”文化。记载一些重要的事件和人物，如：员工与顾客的故事，团队合作的故事，以
39、及“脱离常规”的、有独到见解、以及对公司做出贡献的人和事都可作为记录范围。拟定并实施物流方案 ;掌握物品的市场行情，变化规律，与财务部做好沟通，如需要与第三方公司合作，则要与其保持良好的合作关系。并与顾客进行交流，监督俱乐部员工，推进实现公司的运营目标与战略目标。财务部： 负责公司的财务管理和审计核算工作。 定期向总经理及董事会、 监理会递交财务报表，为企业决策提供关键的财务信息。 审核内容销售额、顾客数、顾客平均消费数量、现金超收或不足、收银机的操作错误、亏损、其他营业项目、食品原料的价格、员工工资、电费、煤气费、水费等在内的各项指标。通过“年终审查” 、 “周报表”和“月报表”三重审核制度
40、，根据每天和每小时实际数据累积起来的数据进行财务核算。7.47.4 人力资源配置人力资源配置7.4.17.4.1 人员招聘制度人员招聘制度本公司本着“以平凡的员工创造不平凡的业绩”的原则招聘一定数量的员工。并与大学勤工助学建立联系，招聘一定数量的大学生进行以社会实践及勤工助学的形式加盟团队。重视人的价值实现之重视人的价值实现之开发人的潜能利用之开发人的潜能利用之统一人的思想引导之统一人的思想引导之把握人的行为规范之把握人的行为规范之鼓励人的创造奖励之鼓励人的创造奖励之构造人的环境提高之构造人的环境提高之注重公司文化建设，培育员工团队精神，发挥员工的潜能。 “用人所长，容人所短” 。加强组织间的
41、信息沟通，以保障信息沟通顺畅、对称、快速；积极调配各级权力关系，以服务流顾客价值为导向。使马上面临退休的老年人，刚刚退休的老年人，以及虽然退休很长时间但是还出现很多心理问题和不适应症状的老年人享受到最优质的服务体验。18K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案7.4.27.4.2 心理咨询人员心理咨询人员作为心理服务项目，心理咨询人员水平是公司和新技术的战线，因此我公司招收的心理咨询人员必须是大学心理专业的本科以上毕业生， 且原则上须具有心理咨询师资格认证。 对研究生应聘者的基本要求是研究生必须是心理咨询相关方向， 对本科毕业的应聘者的基本要求是必须有一年以上心理咨询方面的工作
42、经历。此外，所有团体咨询人员必须有 10 次以上主持团体咨询经历，充分掌握并能良好运用团体咨询方面的知识。 我公司招聘心理咨询人员需在心理咨询与团体咨询方面必须均有见长，二者不能偏废。在老年人及家庭心理咨询方面卓有建树的应聘者予以优先考虑。除此之外，在进行咨询之前要有至少两个人的培训时间，培训内容主要是抗晚年抑郁的认知行为疗法 。7.4.37.4.3 组织管理人员组织管理人员中高层管理人员 2-3 名。能吃苦耐劳，责任心强，形象良好，有较好的实际管理能力，具备快速解决问题的能力，充分贯彻领悟公司各项方针，以公司利益为先，全局意识强。7.4.47.4.4 俱乐部服务人员俱乐部服务人员俱乐部服务是
43、课程、咨询服务的延伸，我们注重服务人员的素质培训，针对老年人的特殊心理对服务人员的语音、语调、语速、语气进行专门训练，对言辞进行统一培训、使之运用明确的语言、正面表达方式与客户进行有效沟通。此外，由于俱乐部是开展业余活动的有效场所，我们将使服务人员对于每项业余活动及活动服务需求进行充分了解， 以更好的服务老年顾客、 为之创造更好的活动体验。服务人员要求中学以上历，并必须具备以下条件：为人亲切，外表端正；年龄在20-40 岁，身体健康、无心理方面的病史；工作认真负责、服务耐心、态度良好；有照顾老人或相关类型服务业从业经验者优先。7.4.57.4.5 后勤人员后勤人员后勤保障人员：1、采购、各类维
44、修。 （采购过程中，大件物品需两人同去）2、各办公室的纯净水的安排。3、钥匙柜的管理：拿出的钥匙用完后及时归还并检查钥匙是否齐全，且及时关好钥匙柜。4、负责临时安排的其它事宜。精通计算机维护原理者优先。物流人员：吃苦耐劳，有一定的物流专业相关知识，具有3 年以上驾驶经验，具备风险防范意识，有多项专业技能者优先。19K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案保洁员：负责咨询室、俱乐部、办公室的卫生。做到无垃圾，无污渍。保证营业环境的清洁。7.57.5 人员培训人员培训心理咨询人员与俱乐部服务人员是公司形象的直接载体，他们直接面对客户，因此咨询人员及俱乐部服务人员的服务水平，直接决定
45、了顾客的偏好。因此，我们对每一位员工进行专业、系统的多方位岗前及在岗培训技术学习、操作演练以及现场体验。通过技术培训、模拟演练以及现场见习三种方式，使心理咨询人员熟练掌握抗晚年抑郁的认知行为疗法和家庭咨询技术， 保证咨询服务质量； 店堂服务人员和俱乐部服务义工通晓并内化公司服务理念，理解并应用“共情”技术，以设身处地想顾客之所想，帮顾客之所难。特别聘请语言学及声乐培训人士，对员工的语音、语调、表达方式等素养进行专业培训，更好的迎合老年服务“温馨、亲切”的宗旨，更体现了公司“顾客至上”的服务理念。公司将对培训进行培训评估。培训结束后由人力资源部组织新员工测验和座谈，不合格者应参加补充培训。部门经
46、理就部门工作引导对新员工进行测验。不合格者需有针对性的重修，一个月内如果不能完成培训，则应将该员工辞退。新员工培训结束后，人力资源部将培训记录归档。希望通过培训能够加强各部门员工实用性强而不是停留在理论层面上，通过这次培训能够真正解决员工们在实际工作中遇到的问题与困惑，并在工作中很好的运用。7.5.17.5.1 心理咨询师培训心理咨询师培训心情互动技术是一套全新的心理帮助技术，由于其关注的是老年人“心情” ，所以对心理咨询人员的要求要高于一般的心理咨询或团体咨询。 为了让这种咨询服务在 “新夕阳” 得到更好的使用，每位心理咨询师在正式上岗之前需要接受长达一个月的专门培训，培训包括：技术学习：对
47、技术形成的历史，已有的实践，详细的操作步骤有较为深刻的了解，在学习理论之后进行相应的考核，任何正式上岗人员必须通过相关考核。操作演练（团队培训） ：每次培训至少有 5 名心理咨询师一同参与，采用模拟现场的方式，由一名心理咨询师扮演一名进行面对面咨询的顾客，一名扮演咨询师，其余人员扮演其他顾客，模拟当时的场景，进行模拟操作。现场体验：进入我公司进行现场实践，每次实践结束之后由具有正式资格的咨询师对其表现进行评估，连续三次通过评估者方可进入我公司正式工作。培训过程是在完全保密的过程中进行，减少了其他公司复制我公司服务的机会，使我们的服务优势得到最大程度的保护。20K2MG-E专业技术人员绩效管理与
48、业务能力提升练习与答案7.5.27.5.2 俱乐部服务人员培训俱乐部服务人员培训俱乐部服务是“快乐养老”老年人心理服务的延伸，老年人的特殊年龄阶段特征导致其偏好群体休闲活动，而“快乐养老”老年俱乐部就为老年人提供了这样一个有益身心、培养情操、结交挚友的场所。因而，俱乐部服务人员的服务态度、对老年人的亲和力及个人素质都是决定顾客取向的重要因素。公司特为俱乐部服务人员制定如下培训计划：知识学习：老年人生理心理特点；老年人心理帮助的重要性； “快乐养老”的服务准则与公司理念；牢固的全局观念以及设身处地的为顾客着想。“职业模拟”模式：每一位新员工在正式进入“快乐养老”服务前，将有一个星期的服务试用期。
49、其中，前三天进行观察实习，老员工对新员工进行一次免费服务体验示范，其余时间只仔细观察熟练员工的工作，把握工作流程与内容。其余四天，新员工将前三天的学习观摩运用到实际服务当中，让员工感受真实的气氛，并实行老员工带新员工的“1V1”或“1V2”的互助导师制度，使熟练员工的工作技巧得以准确复制，并加强团队合作意识。此外，俱乐部服务人员要统一参与语言学及声乐培训，增加服务过程中语言的亲和力，更好的服务老年客户群体。7.5.37.5.3 语音服务人员培训语音服务人员培训开展电话制定服务及电话咨询业务。聘请心理学专业人士，对语音服务人员进行培训。通过心理学系统培训， 使语音服务人员对心理学及心理咨询方面专
50、业术语有较好的掌握并具备较强的应用能力。突出公司“专业化”的特征。聘请语言学及声乐培训人士，对语音服务希望通过此次客服培训，能够使呼叫中心员工的业务水平在短期内达到同一平台，并且有效地运用到实际电话咨询工作中去。7.5.47.5.4 行政管理人员培训行政管理人员培训公司聘请的管理人员都具有较扎实的管理学知识及管理工作实践经验。所以公司对行政管理人员的培训最为关键的是对公司文化的理解，对公司章程的把握，并展开正对决策能力的培训。7.67.6 人员绩效考核方法人员绩效考核方法第一条第一条考核周期21K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案考核分为月度考核和年度考核。 其中月度考核于
51、月度结束后五日内完成； 年度考核于次年一月完成。第二条第二条考核关系考核关系分为直接上级考核、顾客考核、同级人员考核。不同考核对象对应不同的考核关系，见表 5.1。表表 5.15.1考核关系表考核关系表考核对象总经理部门部长部门一般职员后勤人员考核关系董事会、直接下级考核直接上级、同级、顾客核直接上级、同级考核直接上级第三条第三条考核维度考核维度是对考核对象考核时的不同角度、不同方面。包括绩效维度、态度维度、能力维度。每一个考核维度由相应的测评指标组成， 对不同的考核对象、 不同考核期间采用不同的考核维度、不同的测评指标。（一）绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面考核：1
52、. 任务绩效：体现本职工作任务完成的结果。每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标。具体参见任务绩效指标 。2. 管理绩效：体现管理人员对岗位管理职能的发挥。考核暂定附表3. 周边绩效：体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的发挥。考核暂定附表（二）态度：指被考核人员对待工作的态度。态度考核分为：积极性、协作性、责任心、纪律性。考核暂定附表（三）能力：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力。考核暂定附表第四条第四条任务绩效指标设立的原则（一）可控性：指标能够测量或具有明确的评价标准，必须为被考核人所能影响；（二）当期可测量性：指标能够测量的最短周期应与考核期一致；（三
53、）重要性：指标项不宜过多，注重于对公司业绩有直接影响的关键指标，一般为 58 个；（四）一致性：各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解、完成上一级目标为基准；（五）挑战性：指标值应综合考虑历史业绩、未来发展预测、同行业竞争对手的业绩确定，不宜过高或过低，应使被考核人经过努力达到；22K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案（六）民主性：所有考核指标值的制定均应由上下级人员共同商定，而不是由上级指定。双方无法达成一致时，二者的共同上级具有最终决定权。第五条第五条任务绩效指标的设立（一）考核期初直接上级根据公司或事业部的计划要求、被考核人岗位职责规定的工作任务，经上下级之间共同协
54、商，制定被考核人当期工作计划和考核指标，报上一级主管领导审批后实施。（二）工作计划和考核指标的更改需经被考核人及其直接上级商定，并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。第六条第六条考核指标的权重权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度， 以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。第七条第七条考核记录考核期初，直接上级向被考核人说明其考核维度、指标和权重，双方讨论认可。同时，各考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，建立日常考核台帐，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉的处理。第八条第八条指标评分考核指标均按照 A、B、C、D 四个等
55、级评分，具体定义和对应关系见表 5.2。表表 5.25.2评分等级定义表评分等级定义表等级A远超出目标实 际 表现显著超出 预期计划/目标或岗位职责/分工要求， 取得特别出色的成绩B达到目标实际表现达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求， 取得比较出色的成绩C接近目标实际表现基本达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求， 有明显不足或失误D远低于目标实际表现未达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求，有重大失误定义第九条第九条绩效考核结果分为优、良、中、基本合格、不合格五个等级，具体比例见表3。第二章第二章优优良中基本合格良中基本合格不合格不合格23K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练
56、习与答案 10% 15% 60% 10% 5%图图 5.45.4 绩效考核结果分布图绩效考核结果分布图表表 5.35.3 个人业绩考核结果与评定等级对应表个人业绩考核结果与评定等级对应表综合评定等级优良中基 本 合格不合格比例10%15%60%10%5%表表 5.45.4管理绩效指标定义表管理绩效指标定义表超出目标达到目标接近目标远低于目标部门员工管ABCD理情况工作安排非工作安排合工作安排不工作安排非常合理， 工作理，工作按够合理， 工作常不合理， 工完成非常出时、按质完没有完全完作完成很差，色， 无违纪违成， 无违纪违成， 有违纪违有重大违纪规行为规行为规行为， 但情行为节较轻部门管理费A
57、BCD用预算和成在不影响工在不影响工在不影响工在不影响工本控制作的前提下，作的前提下，作的前提下，作的前提下，当月实际费当月实际费当月实际费当月实际费用与预算相用与预算相用与预算相用与预算相比节省 10%比相差10%比高出 10%比高出 10%以上以下以上表表 5.55.5 周边绩效指标定义表周边绩效指标定义表超出目标达到目标接近目标远低于目标协助及时性ABCD24K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案其它部门 /人其它部门 /人其它部门 /人其它部门 /人员提出合理员提出合理员提出合理员提出合理工作协助要工作协助要工作协助要工作协助要求时， 每次及求时， 多数及求时， 少数
58、及求时， 从不及时响应 ,解决时响应 ,解决时响应 ,解决时响应 ,对于问题远低于问题在预期问题超出预需协助解决预期时间 ,协时 间 内 , 协期时间 ,协助的问题根本助工作完成助工作完成工作完成后，不处理 ,协助后， 每次都及后， 多数能及偶尔能及时工作完成后，时将完成情时将完成情将完成情况从来没有及况反馈到要况反馈到要反馈到要求时将完成情求协助部门 /求协助部门 /协助部门 /人况反馈到要人员人员员求协助部门 /人员服务质量ABCD其他部门对其他部门对其他部门对其他部门对协助工作结协助工作结协助工作结协助工作结果非常满意果比较满意果不太满意果很不满意表表 5.65.6 一般员工态度指标定义
59、表一般员工态度指标定义表超出目标达到目标接近目标远低于目标积极性ABCD长期坚持学主动学习业偶尔主动学基本上不主习业务知识；务知识； 主动习业务知识；动学习业务对于额外任承担一般的有时主动完知识； 很少主务能主动请额外任务； 工成一般额外动请求承担求并且能高作中有时能任务； 能提出额外任务； 不质量完成； 工够提出新的个别的新思能提出新思作中善于发思路和建议路和建议路和建议现问题， 并经常提出新思路和建议。协作性ABCD主动协助同能够与同事根据同事的不能积极响事出色的完保持良好的请求能够提应同事的请成工作合作关系， 协供一般协助求或者协作助完成工作任务的完成质量较差责任心ABCD工作有强烈工作
60、有较强工作有一定工作责任心的责任心的责任心的责任心不强纪律性ABCD25K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性能够遵守工作的规定和标准， 有较强的自觉性和纪律性基本能够遵守工作规定和标准， 基本能够遵守纪律， 但有时出现自我要求不严的情况不能遵守工作规定和标准， 经常发生违规情况， 自觉性和纪律性差5.75.7 薪酬奖惩制度薪酬奖惩制度我们秉承“以人为本”的原则，认真履行对公司员工的职责，并希望能吸引最好的人才加入我们的团队。 因此， 我公司为员工提供尊重所有员工、 认识到所有员工价值的安全、 温馨的工作环境、平等的待遇
61、，并尽可能的为员工提供更好的福利和愿景，努力使员工得到满足。为了实现公司人力资源战略规划，吸引和留住公司骨干人才，有效的激励员工，在人力资源战略规划的指导下，建立对外具有竞争力、兼顾内部公平的薪酬分配体系，为公司的日常经营提供有力保障。我们制定了激励政策，并以公司和员工共同发展为原则，采用直接和间接的、物质和精神的、以及长期和短期的多种激励。激励的形式包括职位提升、福利、奖金及提供多样的培训机会等。除了在薪资、红利方面的福利之外，在3-5 年间，本公司采用员工认股的方式，公司每增资一次就保留的股份作为员工的认股比例，只要员工在公司服务满一年以上，即可享有这项福利。这种员工认股的方式一方面能够达
62、到激励员工的目的， 另一方面还能鼓励大家同心协力， 共享经营成果。此外，我公司计划为员工提供劳工赔偿、医疗保险等多项共享福利，以保障员工的基本福利需求、为员工提供更好的工作保障。第八章发展前景第八章发展前景一、市场预测一、市场预测（一）社会环境（一）社会环境据国家民政部门预计，到 2010 年，在我国老人家庭中“空巢”比例将高达 70%左右；全国老龄委提供的数据显示，到 2010 年我国老年市场的年消费需求达到 1 万亿元。这两则数据显示出“银发经济”的有限商机，而养老服务无疑是其中的一大亮点。那么，投资养老院 “钱景”到底如何？这一领域的创业门槛是否高高在上？一项统计数据显示，目前我国 60
63、 岁以上的老年人口已超过 2.4326K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案亿。2010 年仅上海市老人就占全市 22%以上北京紧随其后. 人口专家预计，2035 年前后，我国65 岁以上老人占总人口比例 20%.使“银发经济”商机日益凸显。在异军突起的 “银发经济”中，养老、托老服务最为引人注目。据统计，目前全市有大小老年公寓、敬老院、托老所等 950 家左右，而全市老年人口比例（60 岁以上）已达人口总数的 20%，就目前形势而言，养老场所供不应求，只能达到市场需求量的 1%。因此，在我市发展养老事业，同时也是一阳光产业。据国家民政部门预计，到 2010 年，我国 “空巢
64、”比例 70%左右。在这种背景下，激活了社会化养老、托老的市场需求，越来越多的老年人开始自费走进养老院。但相比其它创业领域，其投资周期较长，因此，投资这个行业，不要有急功近利的心态，要有长线投资与稳步回报的心理。（二）思想观念（二）思想观念在过去，养老院主要是由政府和慈善机构开办和经营，人们把到养老院视为不孝之举，因此收留的都是那些无经济能力的孤寡老人。随着市场经济突飞猛进人们的观念发生了历史性的转变，为了使老人在晚年生活得到更温馨、安逸，他们尽量给老人提供舒适的环境和理想的场所。而老人们也欣然向往晚年的集体生活的乐趣。据 05 年的社会调查，全市大中型养老中心（即便有些服务较差的）也基本爆满。就环境而言，我们所兴修的养老中心可以称得上全市一流的。第九章第九章结论结论当前， 老年人的健康问题是社会普遍关注的重要问题。从 1998 年开始，上海市开始步入老年社会，人口的老龄化速度越来越快。建设老有所养、老有所乐的社会，是时代发展的需要，专业性的老年人健康服务项目前景看好。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的27
