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1、姓名 日期：CRM: Customer Relationship ManagementCRM是将“以客户为中心”的市场营销理念通过信息技术集成在软件上，利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。CRM所提供的信息可以直接成为电子商务活动的信息流，CRM使企业全面观察客户，综合利用客户信息，推动电子商务的发展。CRM概念介绍CRM(Customer Relationship Management) 即客户关系管理即客户关系管理CRM- SCM - ERP供应链管理顾客关系管理企业资源计划定单输入分销获取产品物流仓贮财务/会计人力资源需求计划制造计划/日程安
2、排供应计划物流计划供应商管理资格限定行情/成本管理定货处理客户关怀服务/支持营销商业活动管理管理业务交易提供产品或服务顾客互动CRM系统的产生 客户关系理论客户关系理论现代管理信息技术现代管理信息技术 CRM系统的产生系统的产生 分析分析通信技术通信技术计算机技术计算机技术 数据库数据库软件服务于管理CRM系统的目的和意义提高客户满意度和购买力 最长的客户生命段评估 促进消费者分割新的渠道 集中销售人员在主要的目标客户群 增加向上的销售 为各项业务开展提供有力依据 高效灵活的工作流可根据情况迅速调整 商务流程全面改善大大增强企业持续获利能力 顾客CRM系统简介1面向企业前台业务应用的管理标准，
3、以客户为中心的管理思想。2综合应用了数据库和数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果。3整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。 CRM 系统结构ERP系统SCM系统数据接口界面层功能层支持层用户用户界面事件管理客户管理联系人管理系统管理机会管理任务管理 数据库管理系统网络与通信协议 数据分析系统客户服务 CRM系统说明企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
4、能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产 率、风险率等信息，并对客户、产品、 职能部门、地理区域等进行多维分析。入职申请单员工信息录入员工管理员联系人客户员工基本信息资料分析客户基本信息客户信息录入商业机会表阶段任务表事件表电话营销电话记录注册信息E-mail记录表发送E-mail召开会议会议记录CRM系统业务流程图CRM系统模型 根据CRM的一般模型，可以将CRM系统分为四个组成部分：接触活动业务功能数据库技术
5、客户服务和支持客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 数据库的内容 CRM数据库的数据内容可以按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相
6、应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。服务数据包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。CRM系统E-R图留言管理员反馈信息E-mail会议电话反馈对应商业机会事件任务管理管理管理1客户1联系人N产生产生产生1MM使用使用使用1设置设置1返回返回接触活动- 举例电子邮件Internet会议电话/传真反馈信息接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动金融中介或经纪人返回返回返回返回返回企 业 内 部 CRM的网络结构企 业 外 部服务站销售人员办事处服务部销售部市场部应用服务
7、器CRM数据库 数据库服务器ERP系统SCM系统其他系统查销售记录统计分析销售报价实现销售安排活动了解自身工作，制定工作计划完成活动查看活动安排活动提醒跟踪机会形成历史纪录形成销售记录机会成功客户关怀查看客户信息查看近期机会客户购买意向形成报表经理审阅客户来电老客户,查看记录新客户,形成记录形成记录建新机会销售员客户关系管理系统CRM系统的应用 销售员CRM系统的应用 公司主管统计分析亲自跟踪重要机会实现销售公司总的销售进展督促/指导工作每个销售员的销售进展预测和对比销售情况客户资料分析领导决策了解机会信息分配销售的力量和资源制定营销计划了解销售进程经理工作启动客户关系管理系统查看销售员活动工作安排返回CRM数据仓库的系统结构 客户行为客户信息其他数据数据仓库建设数据仓库OLAP&Report分析数据准备数据分析数据集市从客户各生命周期角度分析CRM系统的决策 结论CRM为企业带来效益由内到外的效益由内到外的效益：CRM通过为企业内部提供自助服通过为企业内部提供自助服 务系统，降低企业的运营成本省了大量的人力。务系统，降低企业的运营成本省了大量的人力。由外到内的效益由外到内的效益：互联网上的客户自助服务提高了：互联网上的客户自助服务提高了 服务的响应速度和服务的有效性。服务的响应速度和服务的有效性。致谢在此诚恳的感谢各位老师的指导与帮助！
