酒店员工服务礼仪

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1、酒店员工服务礼仪酒店员工服务礼仪 人力资源部人力资源部#礼仪的概念礼仪的概念 礼仪是“礼”和“仪”的统称，人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素形成，为人们所认同、共同遵从的行为规范和准则。#1、从个人修养的角度来看， 礼仪一个人内在修养和素质的外在表现。 教养体现于细节，细节展示素质教养体现于细节，细节展示素质2、从团体的角度来看，礼仪企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 #礼仪的分支礼仪的分支按行业职业划分： 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪按交际范围划分： 社交礼仪、涉外礼仪社交礼仪、涉外礼仪#服务礼仪的概念服务礼仪的概念

2、 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 # 服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范仪容规范、服饰规范服饰规范、仪态规范仪态规范、语言规范语言规范和岗位岗位规范规范为基本内容。#尊重：“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”真诚：员工与企业都要爱惜其形象与声誉谦和：平易近人、热情大方宽容：心胸坦荡、豁达大度适度：感情适度、谈吐适度、举止适度 礼由心生，发自内心，出自诚意礼由心生，发自内心，出

3、自诚意 服务礼仪基本原则服务礼仪基本原则#一、仪容规范一、仪容规范二、服饰规范二、服饰规范三、仪态规范三、仪态规范四、语言规范四、语言规范#仪容规范仪容规范头发头发1、从“头”彰显形象： 要求：发型适宜，长短适中，保证卫生 男士发型男士发型男士发型男士发型 不留大鬓角，前不及眉，后不盖领 （大于0小于7厘米） 女士发型女士发型女士发型女士发型 - 长发需用头花盘起，前不过眉， 侧不盖耳#仪容规范仪容规范面容面容2、让面容“说话”： 男士男士男士男士要洁面（重点：护肤品，胡须，鼻毛） 女士女士女士女士淡妆要自然 （女员工的妆面，与公司的工作效率成正比女员工的妆面，与公司的工作效率成正比）特别强调

4、：口腔要清洁，无异味#仪容规范仪容规范手手3、手：一个人的第二张脸 1）不留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；不涂有色指甲油（涉及食品岗位不允许涂指甲油） 2）注重手的护理：手是“先行官”#仪容规范仪容规范微笑微笑4、微笑是一种面露喜色，但笑容不是很明显，不发出笑声的面容表情。你需要藏起牙龈，以一定的角度咧开双唇，以一定的比例露出上牙，但是不能露出下牙，而且不要把牙齿漂得太白，才能“制造出”完美的微笑。 美国牙医的“完美微笑配方”#微笑练习微笑练习#微笑练习微笑练习#微笑练习微笑练习#服饰规范服饰规范制服制服1、制服穿着要规范： 1）整洁、挺括、规范、完好，左前胸衣袋 上方佩戴名牌和店徽 2

5、）戒脏、皱、乱、破 3）袜子：男士穿深色或灰色袜子；女士着肉色长筒丝袜。不允许有破损或脱丝 4）鞋：黑色皮鞋或布鞋（部分岗位不允许 穿布鞋），皮鞋光亮，无破损注意：要养成从镜子中照后身的习惯注意：要养成从镜子中照后身的习惯#服饰规范服饰规范饰品饰品2、饰品：不允许过分夸张 1）数量原则：不超过三件（手表，结婚戒指，式样极小、样式传统的耳钉） 2）质地原则：质地色彩一致 3）尊重习俗：如戒指、手镯等的佩戴习俗#仪态规范：仪态规范：要求：体态优美、端庄典雅、文明规范人类全部的信息表达： 7%语言语言+38%声音声音+55%体态语体态语 美国心理学家梅拉比安当肢体语言与语言产生差别时，肢体语言更可信

6、。#仪态规范仪态规范 站站#仪态规范仪态规范 站站站姿要求：站姿要求：自然、大方、挺拔 - 站如松站如松1）头正，肩平，挺胸，收腹，眼睛平视，面带微笑；2）双臂自然下垂或在体前/后交叉，右手放在左手上（男士：右压左手背；女士：右压左手指），以保持随时可以提供服务的姿态。#仪态规范仪态规范站站3）男士脚位： 两脚间距与肩同宽，两脚尖向外微分45度； 女士脚位： 两脚跟并拢，两脚尖向外微分45度。#仪态规范仪态规范 走走#仪态规范仪态规范 走走走姿要求：走姿要求：行走平稳，步位准确，步幅适度， 步速均匀，步伐从容 - 行如风行如风1）男士步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约1

7、00-110步；女士步伐轻盈、柔软、玲珑、娴淑，具有阴柔美，步伐频率每分钟约110-120步。#仪态规范仪态规范走走 2）脚步要干净利索，有鲜明的节奏感， 不可拖泥带水，也不可重如马达声。 3）步幅（前后脚之间的距离）： 男性约40 厘米，女性约30 厘米。 女性的步幅跟服装与鞋也有一定关系。女性的步幅跟服装与鞋也有一定关系。#仪态规范仪态规范走走4）轨迹：男士两脚 内侧相距3厘米； 女士两脚 内侧在一条直线上5）行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，也不能两脚拖地，不可把手插在衣兜内，尤其不要插在裤袋里，也不要插腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，不要回头张望。#仪态

8、规范仪态规范坐坐#仪态规范仪态规范坐坐坐姿要求：坐姿要求：端庄、大方、自然- 优雅优雅1）背向椅子，右脚后撤，腿肚贴到椅子边，轻稳坐下（着西装男士松开最后一颗纽扣，女士双手要先拢一下裙子）。2）上体挺直，坐正，女士：两膝、小腿、脚后跟并拢双手叠放在膝盖上或一只手臂放于扶手，掌心向下，另一手臂放于膝盖上；男士：双腿分开与肩同宽，双手分别放在膝盖上或椅子扶手上。#仪态规范仪态规范坐坐 3）女士坐姿： 斜放式 交叠式 搭腿式 交叉式#仪态规范仪态规范 坐坐 #仪态规范仪态规范蹲蹲#仪态规范仪态规范蹲蹲蹲姿要求：蹲姿要求：1）站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下，两腿合力支撑

9、身体，掌握好身体的重心，臀部向下 2）蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然 #仪态规范仪态规范蹲蹲 3）高低式：左前右后，不重叠， 右腿支撑身体 特点：双膝一高一低 4）半跪式：右前左后，身体重心在右腿 特点：一蹲一跪，女穿超短裙#仪态规范仪态规范蹲蹲 5）交叉式：右前左后，重叠，合力支撑身体 特点：双腿交叉在一起，女 #常用仪态常用仪态引领引领#常用仪态常用仪态引领引领 引领要求：引领要求： 舒展大方，自然得体，时机得当，幅度适宜 1）走在客人左左前方1-1.5米处，在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“这边请”，等等。 引领的手势要求是：手指并拢，手掌朝上，以指尖

10、方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。 2）陪同引导基本规则：内侧高于外侧，前方高于后方。#常用仪态常用仪态引领引领#常用仪态常用仪态共乘电梯共乘电梯#常用仪态常用仪态共乘电梯共乘电梯共乘电梯要求：共乘电梯要求： 1）进入有人管理的电梯，应主动后进后出。 进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯 2）伴随客人来到电梯厅门前时，先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：请进，请客人们进入电梯轿厢。 #常用仪态常用仪态共乘电梯共乘电梯 3）进入电梯后：按下客人要去的楼层按钮。

11、若电梯行进间有其它人员进入，主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其他人员时可略做寒喧，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。4）到达目的楼层：一手按住开按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。#常用仪态常用仪态握手握手#常用仪态常用仪态握手握手握手礼：握手礼： 握手的要素：一般要注意到握手姿势握手姿势、握手时间的长短握手时间的长短和握手的力度握手的力度等项。 1）握手双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，上身略微前倾，头部略低一些，面带笑容，注视对方眼睛，手略向前下方

12、伸出，拇指张开，其余四指自然并拢并微微内曲，以手掌和手指与对方的手扣合。#常用仪态常用仪态握手握手2）伸手的动作要稳重、大方、迅速，不能有迟疑的感觉，态度要亲切、友善、热情。右手与人相握时，左手应当空着，并贴大腿外侧下垂，以示用心专一。3）握手一般应当站着，除了老弱残疾者，不能坐着握手。#常用仪态常用仪态握手握手4）相握的手可以上下微摇以表示热情，但不宜左右晃动或一方僵硬静止，一动不动。 对尊敬的长者，可以取双握式，即右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背和前臂。5）为了表示尊敬，握手时，边握手边说：“您好！”“见到您很高兴！”“欢迎您！”等。切忌握着一个人的手却看着另一个人，这样极易

13、造成误会。#常用仪态常用仪态握手握手 6）握手时相握时间的长短 初次见面时握手以3秒钟秒钟左右为宜。多人相聚，不宜只与某一人长时间握手，以免冷落其他人并引起误会。 7）握手的力量也要适中，有力牢固而对方不感疼痛为度。#常用仪态常用仪态握手握手握手的顺序： 握手的顺序，应当根据握手双方的社会地位、年龄、辈分、性别和宾主身份来确定，有一个“尊者在先”的原则，即尊者先伸手才能相握。#常用仪态常用仪态握手握手 在主宾之间，主人应先伸手，客人再伸手相握，但客人辞行时，应是客人先伸手表示辞行，主人才能握手告别。#通用礼仪通用礼仪握手握手 如要同许多人握手，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级，先长辈、后晚

14、辈，先主人、后客人。 #常用仪态常用仪态握手握手握手的禁忌 通常，握手忌不讲先后顺序，抢先出手； 忌握手时目光游移，显示漫不经心； 忌戴着手套、墨镜，高傲无礼； 忌用力不当，敷衍粗鲁； 忌握时过长，让人无所适从； 忌滥用双握式，令人尴尬； 忌“死鱼”式握手，冷漠轻慢； 忌掌心向下，目中无人。 易出手汗，冰凉湿黏的手，会给握手的对方造成不快，遇有这种情况，要设法温热自己的手，使之保持干爽温暖状态。#常用仪态常用仪态鞠躬鞠躬#常用仪态常用仪态鞠躬鞠躬1）鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。2）行鞠躬礼时，须脱帽、呈立正姿势，脸带笑

15、容，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数，一般60度，而90度大鞠躬常用于特殊情况。#常用仪态常用仪态鞠躬鞠躬3）在一般的社交场合，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、主人对客人行鞠躬礼。4）鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。#常用仪态常用仪态鞠躬鞠躬鞠躬礼在东南亚一些国家较为盛行，如日本、朝鲜等。所以，在接待这些国家的外宾时，可以鞠躬礼致意。行鞠躬礼一般有三项礼仪准则：1. 受鞠躬应还以鞠

16、躬礼；2. 地位较低的人要先鞠躬；3. 地位较低的人鞠躬要相对深一些。 #常用仪态常用仪态鞠躬鞠躬三三 种种 鞠鞠 躬躬 礼礼 仪仪 1）欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 2）15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。3）30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。#常用仪态常用仪态递送物品递送物品#常用仪态常用仪态递送物品递送物品递送物品：递送物品：向客人递送登记表格、招领、帐单等物品时，应使

17、用双手，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向它处递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语#通用礼仪通用礼仪电话电话#通用礼仪通用礼仪电话电话接听电话礼仪：接听电话礼仪：接听电话要及时，表示对客人的重视：铃响不过三声（10秒内） 但要注意：不必电话铃一响就接，过犹不及通话语言要规范：接起电话后，首先问候对方，然后自报家门，切忌出现“喂”字#通用礼仪通用礼仪电话电话万一遇到掉线的情况，要及时拨回去，另外再次接通后要说明歉意，别让人家觉得你有意不听电话代接电话时，即接起电话后，对方找的人不在，要先说不在，才能问来系何人，所为何事，是否需要留言或改时再打等#

18、通用礼仪通用礼仪电话电话打电话礼仪：打电话礼仪：择时通话。打电话选择通话时间非常重要，要选一个接听电话那一方心平气和，聚精会神，专心致志的时间，打电话效果才容易实现。 一般来说，周末，假日，晚上八点后，早上七点前，别因为公事把电话打到人家里去；同样，跟海外人士通话要避免时差的问题。#通用礼仪通用礼仪电话电话通话三分钟原则：通话时间要简短， 长话短说，废话不说，没话别说，主次分明拨错电话要道歉。#通用礼仪通用礼仪进出房间进出房间#通用礼仪通用礼仪敲门敲门敲门：敲门：在房门正中约一步距离外站立，目光平视门镜，面带微笑用食指/中指的第二关节轻敲三下，间隔时间为半秒，第一次和第二次敲门间隔时间为3-5

19、秒#通用礼仪通用礼仪进出房间进出房间进出房间时的顺序：如果没有特殊原因，出入房间时应该位高者先进或先出。如果有特殊情况，比如需要引导；室内灯光昏暗；男士和女士两个人单独出入房间标准的做法应该是陪同接待人员先进去，为客人开灯、开门，出的时候也是陪同接待人员先出去，为客人拉门引导。#通用礼仪通用礼仪乘车乘车#通用礼仪通用礼仪乘车乘车基本礼仪规则：基本礼仪规则：社交应酬：主人亲自驾车时，上座是副驾驶公务接待：由专职司机开车时，上座为司机后排对角线。副驾驶座为随员座VIP位置：司机后面，第一，比较安全；第二，隐蔽性强#通用礼仪通用礼仪乘车乘车 要确定车内的座次，关键要看乘坐何种车辆： 乘坐吉普车吉普车

20、时，副驾驶座为上座副驾驶座为上座。 车上其他的座次，由尊而卑， 依次应为：后排右座，后排左座后排右座，后排左座#通用礼仪通用礼仪乘车乘车乘坐双排座轿车双排座轿车时，如由所乘轿车的车主亲自驾车时，车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为： 副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座如由专职司机驾车时，其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为： 后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座#通用礼仪通用礼仪乘车乘车 乘坐公共汽车、火车或地铁公共汽车、火车或地铁时基本的规矩是：临窗的座位临窗的座位为上座，临近通道的座位为下座。与车辆行

21、驶方向相同的座位车辆行驶方向相同的座位为上座，与车辆行驶方向相反的座位为下座。 #通用礼仪通用礼仪乘车乘车在有些车辆上，乘客的座位分列于车厢两侧，而使乘客对面而坐。在这种情况下，应以面对面对车门一侧的座位车门一侧的座位为上座，以背对车门一侧的座位为下座。#服务语言规范服务语言规范#服务语言规范服务语言规范特征特征服务用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性主动性、约定性约定性、亲密性亲密性。#服务语言规范服务语言规范 通常分为问候用语问候用语、迎送用语迎送用语、请托用语请托用语、 致谢用语致谢用语、征询用语征询用语、应答用语应答用语、 赞赏用语赞赏用语、祝贺用语祝贺用语、推托用语推托用语、 道歉用语道歉用语等十类。#服务语言规范服务语言规范目的性：目的明确，言随旨意对象性：区分对象，因人而异，有的放矢诚实性：说真话；表里如一适应性：语随境迁#服务语言规范服务语言规范语气语气：自然流畅，和蔼可亲语速语速：心平气和，礼貌有加音量音量逻辑逻辑：语句的因果关系、递进关系等的正确使用身体语言身体语言：恰当表达时机和表达对象表达时机和表达对象：具体情况具体分析，适当得体