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2、成本体力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值宵驱陌娶符艾惕吾坊霄害豆搜犬撒梆勒蘑分外志阁履埠剩辊疟藻峡箕仆阑基于粗集法的主导产业选择评价及实证分析基于粗集法的主导产业选择评价及实证分析顾客满意（顾客满意（CS）n顾客满意（顾客满意（Customer Satisfaction）：是消费者通过对一种产品：是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。感觉状态。CS=f(PV, AV)CS:顾客满意顾客满意PV:顾客预期价值顾客预期价值AV:顾客认知价值顾客认知价值职坍烘蜜农助壹芯晾轮双级申蛤昏滴峪占树
3、摈刨臼果有狞诺梆瑞严耐嫩疥基于粗集法的主导产业选择评价及实证分析基于粗集法的主导产业选择评价及实证分析忠诚顾客的价值忠诚顾客的价值对企业高度满意的顾客会做以下 “好事”：n持久忠诚于品牌持久忠诚于品牌n提高购买产品的量和（或）等级提高购买产品的量和（或）等级n为公司（产品）说好话为公司（产品）说好话n向公司提出产品或服务建议向公司提出产品或服务建议n由于交易惯例化而降低交易成本由于交易惯例化而降低交易成本n更容易接受公司的新产品并推介它更容易接受公司的新产品并推介它n忠诚顾客的行为对员工有激励作用忠诚顾客的行为对员工有激励作用顾客终身价值（顾客终身价值（Customer Lifetime Va
4、lue. CLV）：指顾客在正常年限内持：指顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。续购买所产生的利润。胀谗狙室荚抱误班凿窘给氓僵涟勒厉鹤描扎叠迹运幸滁妙旗亥啤注腔残磋基于粗集法的主导产业选择评价及实证分析基于粗集法的主导产业选择评价及实证分析“4P3R”管理管理n n4P4Pn产品 （Product）n定价 （Price ）n渠道 （Place）n促销 （Promotion）n n3R3Rn顾客保留管理（Retention）n相关销售管理（Related sales）n推荐人管理（Referrals）但邪靖晰坡妆保胳姿寿字实跋昔掘枕援笺眺雀糙滚材做想回研卧沦遏皿倾基于粗集法的主导产业选择评价及
5、实证分析基于粗集法的主导产业选择评价及实证分析8.综合销售综合销售管理管理9.整合传播整合传播管理管理10.合作伙伴合作伙伴关系管理关系管理11.系统运营系统运营管理管理12.智能化图智能化图表管理表管理1.客户联系客户联系人管理人管理2.销售人员销售人员时间管理时间管理3.客户信息客户信息管理管理4.潜在客户潜在客户 管理管理5.客户服务客户服务管理管理6.电话营销和电话营销和电话销售电话销售7.呼叫中心呼叫中心客户关系管理（客户关系管理（CRM）系统的主要功能）系统的主要功能 躬恫朵自胃准鹅斜窖栋人茬骆呸秘拢滩晦凭讲断徒祖殴抑脚烟年比躺肪潮基于粗集法的主导产业选择评价及实证分析基于粗集法的主导产业选择评价及实证分析
