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1、-.餐前准备工作一、了解当天的订餐情况，做好餐前的一切工作。做到六知三了解：知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜顺序、宴席标准、结账方式，了解接待对象、身份、饮食习惯、国籍、信仰及特殊要求、忌讳。二、根据当天的工作任务，做好适当工作安排。三、开餐前集合所有在职员工安排当天的任务，交待当天订餐状况，注意客人的要求及特别注意事项。四、检查工作人员的负责区卫生是否干净， 对大堂桌椅、 餐车、 抹布、卫生用具、 餐具、 地面卫生等的准备情况是否完善， 调味品是否备好、备齐，桌面布局是否整齐统一，灯光是否明亮。五、互相配合做好开餐中的服务工作。六、备好开水，餐具及备用物品。-. 可修编.-.餐前服务
2、一、礼貌迎客，比如：欢迎光临。二、问人数。三、带客人到适当的餐位，拉椅让座。四、整理台面餐具。五、点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份） 。六、添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜可以在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。七、上菜时要了解菜单上有没有分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好相应的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之间时行， 右上右撤。撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步简介菜肴，如有主食，酒喝的差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。八、买单时，提前与吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。九、
3、日常工作中要保持环境的安静， 搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼唤也不可声音过高，若距离较远用示意。十、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。十一、与客人相遇，应主动问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起” 。十二、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。十三、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或谈论。-. 可修编.-.零点服务程序一、餐前准备开餐前，要了解和熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不供应的饭菜品种。 以便在推销时向宾客作解释
4、工作。 备好茶叶、 开水、 调味品、开胃小菜等、检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用具是否齐全，若有不完善处，要尽快调整。开餐前 3-5 分钟，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置， 做好迎宾客的准备工作。二、接待服务宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适的座位。值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座，如有小孩，应主动送上儿童椅。待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶，开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。三、接受点菜等宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点
5、菜了，服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应主动征询宾客还要什么酒水饮料。填写点菜要迅速、准确、注意冷、热分开填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要迅速交传菜部通知厨房， 尽量缩短宾客的等待时间。-. 可修编.-.宾客点的酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水的种类及酒量。根据所点酒水类型，主动为宾客送上相应的酒水杯。并为宾客斟倒酒水。在接受宾客点菜时，
6、常常出现下面两种情况，一种情况是宾客请服务员代为点菜，通常这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉， 对点什么菜式拿不定注意，或是宾客显示富裕的一种表现， 或是这位宾客是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜。遇到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。 “看”就是看年龄、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。 “听”就是听口音判断其国籍、地区然后根据其他地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。 “问”就是询问宾客有什么具体要求。
7、在选配莱式时,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、 高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜； 一般聚餐的可安排经济可口的下饭菜。 同时还应根据菜式的色、 香、 味、 型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵重搭配得当。品种定下后，应向宾客讲述菜式的品种、规格、价目，经宾客同意后才能， 开点菜通知单入厨。此外，服务员还会遇到宾客点食菜单上所没有的菜式， 在处理这种情况时，首先要向厨师了解该菜是否能做，如厨房有原材料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足宾客的要求。如厨房暂时没有原料，不
8、-. 可修编.-.能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。四、上菜服务所有热菜需加上盖后，由传菜员送到餐厅，再由值台服务员把菜送上台，在为宾客上菜对，要向宾客介绍菜名，如有配佐料韵要同对跟上。上汤对，应为宾客分汤，其意义与斟茶一样。主带壳的食品如虾蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手中盛半盅温热的红茶水，上台时要向宾客说明用途。 中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公匙。服务员上菜时要轻放。 放置前应先宾客招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从宾客头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。加台面没有空位时， 应拿走盛菜最少的菜盘， 但一定要先征求宾客意见，并把剩下的菜分宾客后才能撤走， 分剩菜绝
9、不能勉强宾客以免引起误会。菜上齐后要告诉宾客菜已上齐， 并询问宾客还需要什么食品或帮助。五、席间服务值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视， 经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等。点菜后 30 分钟，应检查宾客的菜是否上齐，若未上齐，应及时查询，如发现有错漏现象，应马上向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先烹，尽量缩短宾客候餐时间，同时向宾客道歉，请宾客原谅。-. 可修编.-.宾客所点的菜若己销售完毕，应及时告诉宾客，一并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制柞简单、 能够很快上台的菜式，同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。
10、宾客在进餐过程中提出加菜要求时， 应主动了解其需要，恰如其分地给予解决，通常宾客提出加菜的原因主要有三个： 一是菜不够吃；二是想买菜带走；跟着准备添酒，宾客要求斟满杯对，应予满足。五、上菜服务菜要一道道趁热上厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走，多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。要正确选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。 每上一道菜要介绍莱名和风昧特点， 并将菜盘放在转盘中央位置， 凡是鸡鹎鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。上新菜前，先把旧菜拿走，如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时方可
11、撤走。凡宴会都要主动、 均匀地为宾客分汤分菜。 分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。一些现在化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜” 。即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送到餐位。-. 可修编.-.六、撤换餐具为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗，重要宴会要求每道菜一次餐碟， 一般宴会的换碟次数不得少于三次，通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。1、上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾各吃完后，送
12、上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。2、吃完带骨的食物后3、吃完荧汁多的食物之后。4、上甜菜、删品之前应更换所有餐碟和小汤碗。5、上水果之前一换上千净餐碟和水果刀叉。6、残渣骨刺较多或有其它赃物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。7、宾客失误，将餐具跌落在地的立即更换。撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行， 如宾客放下筷子而菜末吃完的，撤与换交替进行。按先主后其它宾客的顺序先撤后换，站在宾客右侧操作。七、席间服务宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布
13、和-. 可修编.-.一只餐碟进行操作。以免脏物掉到台布上，转盘清理干净后才能重新上菜。若宾客在席上弄翻了酒水杯具， 要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。宾客吃完后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。擦净转盘，换上点心碟，水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品：水果，并安分菜顺序分送给宾客。宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。八、结帐月吕备-. 可修编.-.点菜基本技能点菜是餐厅中最重要豹工作环节之一。 对于搞好宾客关系、增强餐厅的生命力、 促使餐厅良好运作、 提高经
14、营活力有举足轻重的作用：一、点菜员的基本心理素质和能力能准确的了解顾客的心理；l、具有较强的心理素质，能准确的了解顾客的心理；2、具有准确的判断力，反应灵敏：3、了解各地风俗人情，钦食习惯、投其喜好、诚心待客、不急不燥；4、注重自身的仪表仪容，合理的应用肢体语言；5、具有相当的菜肴基本知识，酒水知识，出品、出处典故、说词、口味特点等。二、点菜必须了解的基本知识1、了解几种常见的顾客心理类型(1)求鲜型：比较有品位，特别是富裕的年青人为主；(2)求美型：以女性为主，讲究心理感受，对环境、卫生、服务都比较挑剔；(3)求新型：性格较为活泼的年青人；(4)型：填饱肚子，以家庭聚餐为主；(6)求快型：以
15、工作餐为主，上班族。2、顾客的分类-. 可修编.-.(1)急躁型：具体表现：动作大，声音大，走路快，不拘小节；接待对策： A 小心谨慎 B 结算准确 C 推销要实事 D 上菜速度快，(6)从中档推销，能高则高，不能高不可强推销，善做顺水人情；(7)切忌单一推销，并排列举，重点推销：(8)善于替客做主，适时提出看法和建议：(9)投其所好，不卑不亢；(10)推车服务推销，原料展示推销，堂弄；(11)观看、询问、推荐可辩客人消费高低、目的；(12)给人思想权衡的，不可操之过急：(13)自信，须知客人所知不及你所知之半数，注意力集中。五、点菜注意事项1、注意礼仪，注重客人的心感受；2、尊重客人，须知客
16、人需求有二：物质需求和精神需求；3、以诚相待，讲究信誉；4、见机行事，不可老是不停的介绍；5、餐饮产品基本知识须扎实；6、注意你只是参谋而非主谋。六、点菜人员培养l、人员选拔：A 外向型、B 心理素质佳。c 职业道德水准较高D 明理、不贪眼前利益E 兼顾企业、客人、个人利益。2、培养：A 选材之后，须进行专门培训。一知半解及点菜之大忌；-. 可修编.-.B 给予充分的重视和关注，经常进行指导，指出不足提高其兴趣。C 经常表扬点菜好的同事，增强动力。D 开始以小台为主，要有专人指导，循序渐进方可。上菜的注意事项(1)仔细核对菜单。(2)把好菜的质量关，看餐具是否干净，是否有厨师号，看餐具是否破损
17、。(3)菜肴的摆放：荤素搭配，色泽搭配，鸡不献头、鸭不献掌，原材料搭配。(4)控制好上菜的速度和节奏。(5)上虾、蟹、带壳的菜要上洗手盅。(6)上菜时应把菜转到主人与主宾之间，轻声地报菜名并介绍菜肴。(7)上菜时应提醒客人,特别是锅仔类。(8)上整形菜时，应先向客人展示一下。(9)上汤羹,应配带公用匙,粉丝等滑的采应上竹筷。(10)主菜、大菜尽量不换小盆，菜肴换小盘应征求客人意见。(11)客人夹菜时,不能转动转盘转转盘时应注意周围物品。(12)上菜时应轻取不应发出大的响声。(13)加汤时应用纸托碗边以防汤汁撒到客人的身上。-. 可修编.-.(14)上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐 ,及时征询客
18、人是否加些其它东西。上菜1、上菜顺序：第一道凉菜、第二道主菜(较高档的菜)、第三道热菜(菜较多如：鱼、炒菜)、第四道汤、第五道甜菜、第六道点心、第七道果盘。上菜的位置与姿势：上菜的位置也称上菜口，一般来说有三个上菜口。即：副主人右边和左边，两侧的陪同间。姿势：采取侧身右手将菜盘送上的姿势，较大的盛菜容器；可用双手送上，若上带有盖子的菜时，可在菜品上席后，可用右手接盖，并将盖子打开，再上菜。汤类菜一事实上要带汤勺上桌。3、特殊菜肴韵上菜方法：菜跟佐料的，佐料的应先上，菜后上。例如：大闸蟹、白灼基围虾，必须先上洗手蛊，上佐料再上菜。例如：三鲜锅巴、铁板等要让客人听到响声，但千万不烫到客人，不能让油
19、溅到客人身上，上有形状的菜，不可以将其形状弄乱。4、菜肴的摆放：摆菜是指将上台的菜是按一定的格局摆好要讲究艺术造型，尊重主宾，方便食用，上每一道要将用转盘须时针推到主人和主宾位的中间，稳定转盘，给客人报出菜名；使用长盘的菜，其盘子要横向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所谓看面，是有头的菜，其头面为看面，有“喜”和“寿”的造型菜，其工农联盟画面为看面，一般的菜肴，其刀工精细色调好看的部分为看面，展示给客人， 种类菜肴摆放要对称， 讲究造型艺术， 菜盘的摆放形状一般是：两个菜可摆成梅花型，汤在前，菜在后，三菜一汤，可以以汤为圆心摆成圆型，以菜肴的原料色彩形状，盛具等几个方面对称，同形状、-. 可修编
20、.-.同颜色的菜肴对称在餐台的上下， 左右位置上，注意荤素口味颜色搭配和间隔，盘与盘之间的距离相等，热菜、整鸭、整鸡、整鱼，中国的传统习惯，鸡否献头、鸭不献掌、鱼不献脊，即上菜时，将其头部一律向左，脯(腹)却朝主人，表示尊重客人，另外等到菜上齐后，要及时告知客人服务员进行第二次推销。5、撤盘：摆菜紧跟在撤盘之后的，菜放不下时及时将空盘撤下还可以采取大盘换小盘，同类菜合并的方法操作。分菜l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、长把汤勺、刀等。分禽类菜肴时。一刀一叉一匙，分炒菜时使用服务勺、公用筷子，汤勺(长把)，服务叉。勺的用法是：服务员右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夹菜肴和点
21、心是，主要依靠手指来控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服务员站在与主人位置成 90 度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中，长把汤勺分汤菜，汤中有菜时，还须用公用筷配合操作。2、分菜的顺序应先主宾、主人然后按顺时针方向分给客人。3、分菜前的准备：菜品端上餐台之前看台服务员要备好分菜用的各种用具， 取菜服务员将菜送上转盘给客人展示后待客人观赏后撤下，分菜服务员左手垫干净餐巾将热菜托起，顺手放在左前臂，用左手指尖勾住盘底边防止滑，右手持服务叉、勺开始分菜。4、分菜的方式：分菜的方式有三种方式，餐
22、台分菜、分菜台分菜、厨房分菜，前两者是当着客人在就餐台上操作，技术要高。分让式这是餐台分菜的一种：-. 可修编.-.A、分菜服务员用左手垫上餐巾将热盘托起，右手拿分菜用的叉勺进行分让，服务员要站在宾客右侧，站立要稳，身体不能倾斜或依靠宾客身上，脸斜侧与菜盘成一直线，腰部稍弯。B、分菜时呼吸要均匀，可边分边向客人介绍菜点的名称，特色和风昧，营养作用，典故等方面的容，但要注意讲话时口部不要距离宾客太近。C、分菜要掌握好份量，做到分让均匀，特别是主菜，必须分得和相邻的-. 可修编.-.服务员营销九要领营销是个打课题，但往往在小的方面作用强大。 作为一名餐厅的服务员，单凭一嘴就可能在客人点菜的有限时间
23、里为餐厅做出不小的贡献。 正所谓“一样菜百样卖、就怕嘴上不出彩”。针对普遍存在的问题，可以把服务员营销解决方案归纳 9 种。1、现象解剖要领：服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。实例：您点的这道脆骨冻看上去像是肉皮冻， 但是口感不一样， ，里面不是肉皮，是脆骨，吃起来咯吱咯吱的，很有嚼头，还有秘制酥皮虾的口味也很独特，较偏甜，不过吃起来不腻，外焦里嫩，即省去了剥虾皮的麻烦，又能补钙，一举两得。2、巧妙解释要领：即通过与顾客的友好辩论、解释，消除对菜肴的疑义。实例：这个菜的颜色是差了点，可是这种火侯是为了保证更加彻底
24、的杀菌，最近肝炎比较猖獗，为了健康考虑，牺牲一下视觉效果也是值得的。3、合理退让要领：对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜的特点，给客人以适当的优惠。实例： 这道菜贵了点， 但是物有所值， 我们刚刚开业， 正在酬宾，也就搀个成本钱，您要是觉得实在无法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的钱给您抹了，就当给您试吃了。4、加法技术-. 可修编.-.红木桌椅的使用1、大型宴会需调整桌位时，必须四人平抬桌面，使其离地轻放乃最佳方法，杜绝推、拉、拖地现象。2、所有方、圆红木桌子，在使用过程必须使用八角垫巾。3、茶壶、烟缸必须配放圆布垫。4、桌面中间部分，据空间大小订合适的“花边布垫
25、”。5、餐后服务员根据污脏程度，将垫布用干净、潮湿的软布或清水擦净即可，待第二餐使用。6、桌缝中间的杂物、污渍，餐后用净软布吸擦干净。7、在服务过程中拿稳餐具，严禁推、拉、碰、撞，防止人为造成对红木桌椅的损坏。8、前厅经理将此纳入日常工作检查中做好督导工作，防于平时。-. 可修编.-.总结顾客投诉，餐饮企业可以从两方面着手， 一是建立顾客投诉问题的记录、整理、润类和分析制度，容应该包括投诉起因、事件经过、处理办法、顾客感受等。二是组织管理层和普通员工对顾客投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在今后的工作中为顾客提供更优质的产品和服务。-. 可修编.-.台布、口布洗涤要求1、在收台的过程中，先将
26、台布的残渣进行清除。2、选用 30 度左右温水，将奥妙牌洗衣粉放入盆中，搅拌稀释(洗衣粉与水的比例为 l：300)。3、用软毛刷蘸溶液水加温水。4、捞出搓洗后，用清水清洗干净。5、放入甩干桶脱水 1 分钟，不滴水为标准。6、将清洗完毕后的台布、口布拿到前厅用电熨斗烫平、晾干，折好后放入备餐台中。金器的保养与维护1、使用过程中轻拿轻放，不允许拖、拉、推，减少磨损碰撞。2、金器餐具使用后用餐桌上的废餐巾纸去除残渣，减少硬划痕，对地球仪等不能堆放，以免划伤。3、 用温水加金器专用清洗剂(金龟牌)清洗并用清水冲净后， 用消毒干净的棉质柔软毛巾擦干，以保光亮，筷子不允许堆在一起滚擦。4、所有金器不能进入
27、微波炉和禁用漂白水、去污粉、84 等化学药剂漂洗。5、金器不能堆放，擦干的金器设立专柜后，按规格尺寸大小分类存放，避免接触硬物而腐蚀表面。6、金器属于贵重物品，要设立台帐，值台服务员在用餐快结束时及时清点核对(默默进行不能让客人察觉)。-. 可修编.-.有效应对顾客投诉在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方， 令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象， 而且还还获得顾客的信任。 反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，在顾客投诉的问题上必须正确对待
28、与处理。餐饮企业对顾客投诉认识的三个误区误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务。顾客投诉可以分为“有作为投诉和“不作为投诉， ，两种娄犁。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候， 不会像一 “有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历， 由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。 所以，满意顾客投诉并不等于没有顾客抱怨， 顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。餐饮企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的。一种误解。误区二：视“顾客投诉为
29、“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有两个，除了顾客对产品或服务的主观不满意， 很多时候是由于企业的服务失误所致。当出现服务失误时，气愤的顾客往往希望餐饮企业在服务补救时能关于适当的心理补偿和物质补偿， 比如赔礼道歉、更换菜品，打折优惠甚至免单等等，但餐饮企业对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们砉来，投诉纯粹是顾客的一种找茬行为，认为顾客投诉的日的不是维护自身的合法权益，而是-. 可修编.-.客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一个缺乏训练的一线员工，不但不能平息顾客的抱怨， 反而可能给顾客的怨气“火上浇油”。 因此，餐饮企业有必要在口头沟通技巧，倾听顾客抱怨，如何向顾客道歉，分析顾客问
30、题， 采取初始行动以及变通规则等方面对一线员工进行重点培训。第三， 授予一线员工一定的权力，目的是为了提高处理顾客投诉的灵活性和创造性。授予一线员工一定的权力，有助于一线员工快速，灵活地解决顾客的所遇问题。 如果一线员工对顾客遇到的问题总是无权处理，那么很容易让顾客怀疑餐饮企业处理客诉的诚意。第四，为服务补救提供财政支持。服务补救往往需要餐饮企业支付一定的精神补偿，精神补偿相对比较容易做到些，只要诚心道歉和安抚即可，对餐饮企业也不会造成什么损失， 但餐饮企业很在乎物质补偿，认为物质补偿即为成本的增加， 因而在物质补偿上通常不舍得投入。而在顾客看来，没有实质性的物质补偿，餐饮企业给予再好的精神补
31、偿也是在做表面文章。 因此，餐饮企业在服务补救上应该提供适当的财政支持，该物质补偿的时候就毫不犹豫， 毫不吝啬地给予补偿，以充分展示餐饮企业处理顾客投诉的诚意和决心，3、总结顾客投诉在顾客投诉土，不少餐饮企业以为顾客满意了，工作随之结束然而从长远来看，工作并没有因此终结。餐饮企业还应该做好另外一项工作，即对顾客投诉进行总结，处理顾客投诉的目的，不单是让正在投诉的顾客感到满意， 更重要的是从中总结一些经验教训， 并把它运用到为顾客的服务中去， 尽可能减少顾客投诉的再发生， 一些餐饮企业正是由于缺少对顾客投诉的总结，使得服务水平得不到改进，以至于顾客投诉频繁发生，有时候甚至因同一问题而受到顾客的多
32、次投诉。-. 可修编.-.顾客投诉的三大好处一、有助于留住顾客据美国管理学会估计，一位老顾客为企业带来的利润要比一位新顾客带来的利润多 2085，而企业招来一位新顾客的成本却是留住一位老顾客的 6 倍。因此，餐饮企业应该想方设法尽可能地留住顾客，防止顾客流失。顾客向餐饮企业投诉，其实是在向餐饮企业传递两种信息；一是表示想继续购买餐饮企业的产品，二是希望餐饮企业能够马上解决他们遇到的问题。顾客的怨气能否平息以及今后会不会再次光顾，关键就看餐饮企业此时对待顾客投诉的态度以及对顾客所遇问题的解决程度，如果问题得到迅速而又妥善的解决，大部分顾客还是会成为回头客的。美国运通公司一位前执行总裁认为： “一
33、位不满意顾客是一次机遇。 ”顾客投诉并不可怕，餐饮企业只要能够抓住这个机遇，对失误进行及时补救，同样可以赢得顾客的重新满意，获得二次成功。二、有助于赢得口碑。服务失误导致的后果通常有二个： 一个是顾客的流失，另一个是坏口碑的形成和传播。后者的负面影响其实比前者更大， 因为它直接关系到餐饮企业的形象问题。 企业形象一旦坏了，将会影响到潜在顾客，甚至现实顾客的光顾。 因此，餐饮企业应该认真对待和处理顾客投诉，尽可能把顾客抱怨消除在餐饮企业之， 从源头上避免不良口碑的形成和传播。要消除顾客抱怨、防止不良口碑的形成和传播，餐饮企业在处理顾客投诉时应做好两点： 第一、给顾客一个宣泄不满的机会；第二、开展
34、迅速、圆满的服务补救。许多投诉案例表明，只要餐饮企业做好了这两点，顾客的满意度将会得到很大提高。不仅如此。有的满意顾客甚至还会替餐饮企业作免费宣传， 从而为餐饮企业树立良好的口碑。-. 可修编.-.三、有助于开拓新的市场随着行业竞争的加剧以及买方市场的形成， 餐饮企业能否在市场上站稳脚跟、进而谋求更大的发展，主要看其提供的产品或服务能否很好地满足顾客的需求。 从这点来看，餐饮企业要很好地满足顾客的需求，首先必须清楚地知道“顾客需要什么。 ”而由于顾客需求的因人而异以及顾客需求会随着时间的推移而不断变化， 餐饮企业要真正了解“顾客需要什么” 并不容易，往往需要投入一定的成本和费尽一番周折。相比而
35、言，顾客投诉是餐饮企业了解顾客需求最有效、也最经济的一种方式。-. 可修编.-.酒、水知识茶：春季：花茶、香片茶去除体异味夏季：绿茶消暑解热秋季：清茶提神、消除体余熟、恢复津液冬季：红茶暖胃、助消化酒：茅台：产于省仁怀县茅台镇38 度52 度53 度酱香型五粮液：产于省市38 度58 度52 度浓香型老窖：产于省市 38 度58 度52 度浓春型汾酒：产于省汾阳市杏花村60 度浓香型古井贡：省毫县6 沪62 度浓香型剑南春：省绵竹县52 度60 度浓香型董酒：省市5860 度复合型洋河大曲：省泗固县55 度60 度64 度 浓香型八大菜系：川、鲁、粤、淮、浙、闽、徽、湘-. 可修编.-.（2）
36、手、脚、嘴要勤快到位。（3）动作灵活、轻快、稳妥、得体。（4）及时催菜、上菜、不冷场。（5）服务员忙时相互“补位”不冷落客人。（6）会处理突发事件，如：吐酒、菜汁洒落在客人身上。（7）哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾纸等。（8）分餐均匀。（9）泡茶。温酒准确。（10）客人有特殊要求。-. 可修编.-.分绍菜肴的要求(说菜要点）1、音量适中，口齿清晰、怏慢适中2、见缝插针、见机行事、见好就收3、眼看主宾、表情亲切，抑扬顿挫4、词汇事富、语言生动、有感染力五勤五会容五勤：脑勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤五勤脑为首，脑勤则眼尖，跟尖则腿快，腿快话则到，话到手则到，一环扣一环，环环相扣。1、脑勤：(1)观察客
37、人、观察情况、分析主次。(2)顾客是上帝、顾客都是您请的客人。(3)观察不同群体的风俗习惯。(4)勤于学习、请教总结。2、眼勤：(1)观察客人的一举一动，领悟其含义。(2)观察客人的表情对菜肴、对服务的潜台词。(3)照顾到客人的虚荣心和面子。(4)及时提醒照顾需要得到帮助的， 如上洗手间方向、行动不便、儿童乱跑乱摸、回民、糖尿病人等。(5)客火走时送客并及时提醒客人拿好物品。(6)观察小偷及骗子， 店很少的简单食物， 东西望、 往人多的地方挤，此时最简单的方法就是站在他的附近看着他。-. 可修编.-.宾客基本一样， 最先分得的和最后分的基本一样要注意将菜的优质部位分给主宾和其它宾客。D、分菜要
38、做到一勺准、一又准，决不允许把一勺叉菜分给两个客人，更不允许从分得多的盘碗中匀给分得少的客人， 同时注意菜的色彩搭配均匀。E、分每道菜，第一次为分完后，盘中剩余下 1/10 的菜肴，以示菜肴富裕，并为第二次分让做好准备也可以防备有宾客要添加。二人合用式：也属于餐台分菜的一种，分菜时由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为宾客送菜，分菜服务员站在译陪人员位置进行操作，右手持叉、匙夹菜，左手持长把汤勺接挡下方以防菜汁滴落在台面上，另一名服务员站在宾客的右侧， 把餐碟送给分菜服务员待菜肴分好后将餐碟放回宾客面前。分莱分让式A、在分菜台上准各好干净的餐盘、备好叉、匙等分菜工具。B、每道菜从厨房上来后，服务员把菜取下放到分餐台分菜。C、分菜服务员在分台上将菜均匀、快速地分到宾客所用的餐盘中。D、菜分好后，由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客的面前，顺序与桌面分菜顺序相同，左上右撤。分让菜时不可拖带菜汁，将菜汁滴落在桌面上或溅到客人衣服上， 分菜在宴会服务中是一项带有技术性的重要工作， 要熟练地掌握它，就必须对各种菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的质地、特点 (是整的还是块的是多汁的还是无汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分菜时有儿童先分儿童，为老人分菜采取快分慢撤。-. 可修编.
