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1、现代推销技术教育部财政部中等职业学校教师素质提高计划成果教育部财政部中等职业学校教师素质提高计划成果目录模块一认识推销模块二 推销过程模块三 分析推销要素模块四推销管理模块五推销实训导论一、现代推销技术教材的特点分析一、现代推销技术教材的特点分析( (一一) )模块性和学术性相结合模块性和学术性相结合( (二二) )系统性和应用性相结合系统性和应用性相结合( (三三) )理论性和技能性相结合理论性和技能性相结合二、现代推销技术教材的结构内容二、现代推销技术教材的结构内容导论三、现代推销技术教材的适用对象三、现代推销技术教材的适用对象 现代推销技术教材适用于从事中职市场营销专业的教师。但因需要接
2、受培训的教师的层次的差异性,在培训过程中,现代推销技术核心内容可有所取舍。 在中等职业学校营销专业上岗教师培训中,建议培训推销基本功,如模块一认识推销和模块二推销过程,为更好胜任营销专业教师奠定基础。模块一认识推销 本模块是本课程的基础培训模块,也是全部培训的起始模块。认识推销模块将用认识营销组织和了解推销活动两项任务,使学员对推销工作有一个框架性的了解,为后续培训奠定基础。任务一认识营销组织学习目标学习目标1.了解企业市场营销组织的结构设计;2.掌握典型企业市场营销组织的结构。任务描述任务描述难忘的购物奇遇任务分析任务分析一、客户型市场营销组织任务一认识营销组织 任务一认识营销组织二、产品型
3、市场营销组织任务一认识营销组织三、推销工作岗位相关知识相关知识一、不同营销组织的特点二、推销人员职责 任务一认识营销组织推销员营业员 销售主管 销售经理 完成任务完成任务根据认识营销组织任务,把学员分成三组,分别进行实地考察,并绘出制造企业、零售企业和服务企业的营销组织机构,写出各个推销岗位的工作职责。每组选代表进行介绍,教师最后进行评价。任务一认识营销组织学习评价学习评价任务一认识营销组织内容 评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识熟知不同推销岗位的职责1.销售员岗位职责2.营业员岗位职责3.销售主
4、管岗位职责4.销售经理岗位职责技能掌握不同类型企业营销组织的结构1.制造企业营销组织2.零售企业营销组织3.服务企业营销组织总评实践能力拓展实践能力拓展(一)案例:汤姆推销业绩的提高(二)案例分析(三)实践困境讨论任务一认识营销组织情景实训情景实训教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织认识营销组织任务的教学?在认识营销组织任务的教学中应注意哪些问题?2.企业应如何建立、改进并完善自己的营销组织?任务一认识营销组织任务二了解推销活动学习目标学习目标1.掌握推销活动的整体过程;2.熟练掌握推销活动各过程中的关键点。任务描述任务描述推销最新立体声系统任务分析任务分析任务二了解推销活动一、推销寻找 推销
5、寻找指的是确定推销对象,推销人员必须明确自己的产品要卖给谁,哪些是自己的主要目标对象,哪些是自己的潜在客户,应该如何寻找这些客户并对他们针对性地开展推销工作。推销人员最忌讳的是漫无目的的推销,不仅推销业绩不佳,而且会影响企业的形象和长久发展。任务二了解推销活动二、推销接近 推销人员寻找到相应的目标客户后,需要给每位客户分门别类建立档案。详细了解客户的具体情况,尤其是大客户,收集的资料越多越好。推销人员应注意收集的客户资料要准确,否则会给自己的推销带来不必要的失误。只有对客户的情况非常熟悉后,才能针对性地制定拜访方案。另外,正式拜访客户之前,最好先与客户约好时间,以免突然拜访客户,遭到客户的拒绝
6、,给以后的推销造成障碍。 案例：如此接近任务二了解推销活动三、推销洽谈 推销洽谈是推销工作中的核心部分,前面所有的工作都是为它做准备的。推销洽谈中,推销人员必须向客户全面介绍产品的情况以及生产企业的情况,包括品牌、商标、功能、质量、价格、服务、销售量、市场地位以及生产企业的情况。只有在客户对相关各信息了解的情况下,才能做出购买决策。在洽谈之初,推销员要将自己所掌握的有关信息迅速传递给客户,以帮助客户尽快认识和了解产品的特性及其所能带来的利益,增强客户对推销品以及生产企业的好感,诱发客户的购买兴趣,为客户进行购买决策提供信息依据。任务二了解推销活动四、异议处理 客户的异议是推销工作中的障碍,这个
7、障碍是推销人员不能回避的,它的解决与否取决于推销人员处理客户异议的能力。异议是客户的权利,也往往是客户进行价格谈判时的筹码。关键是推销人员不能害怕客户的异议,时刻做好应付和消除客户异议的准备。为了处理好客户异议,推销人员应该做好以下工作:第一,了解客户提出异议的原因;第二,反省自己为何让客户提出异议;第三,熟悉客户异议的种类;第四,掌握异议处理的技巧。任务二了解推销活动五、推销成交 推销成交是推销工作的成果和目的,是推销人员和企业都非常看重的工作部分。推销成交是衡量推销人员业绩的主要指标,但不是唯一的指标。因为,推销工作是一个长期的过程,很多推销人员的业绩主要来自于老客户。 案例：一种新颖盒子
8、销路的打开任务二了解推销活动六、客户管理 从现代推销学角度看,推销成交并不意味推销活动的结束,而是真正开始了客户管理的过程。根据犹太商人的“二八定律”20%的大客户为企业创造80%的利润。推销人员应学会科学地管理客户,尤其是大客户,因为大客户意味着企业的财富。因此,不管推销成交与否,推销人员应经常与客户尤其是大客户进行沟通,成为客户真正的朋友,只有贯彻推销人员是帮助客户解决问题、满足需求的推销观念,才能获得永久的推销成功。任务二了解推销活动完成任务完成任务根据了解推销活动任务,把学员分成四组,分别选择冰箱、服装、旅游、电脑软件等产品设计推销活动方案。各组选取代表进行介绍,教师最后进行评价,评出
9、方案最佳小组。任务二了解推销活动学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识熟悉推销活动的过程1.推销寻找2.推销接近3.推销洽谈4.异议处理5.推销成交6.客户管理技能掌握推销活动的关键点1.推销寻找关键点2.推销接近关键点3.推销洽谈关键点总评任务二了解推销活动实践能力拓展实践能力拓展(一)案例:此时无声胜有声(二)案例分析(三)实践困境讨论任务二了解推销活动情景实训情景实训1.掌握推销活动的整体过程;2.熟练掌握推销活动各过程中的关键点。教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织了解推销
10、活动任务的教学?在了解推销活动任务教学中应注意哪些问题?2.积极乐观的心态在推销活动中起什么作用?在教学中如何教授积极乐观的心态?模块二推销过程 本模块是全部培训的重点模块。通过本模块的培训,熟悉推销流程,帮助学员养成专业的推销思维,锻炼学员产品推销技能,以提高产品推销效率。指导教师在培训指导时,对学员要贯彻一个理念:要把推销做成功,一定要有个流程。这个流程必须是专业化的,才有可能提高推销工作的效率。 推销过程模块涵盖产品推销的基本过程,共分为八个任务。任务一制定计划学习目标学习目标1.熟练掌握制定推销计划的基本步骤和方法;2.了解推销计划的类型;3.掌握推销计划准备工作的要点;4.了解推销计
11、划的内容。任务描述任务描述一个营销人失败的拜访经历任务一制定计划任务分析任务分析任务一制定计划一、调查潜在客户(一)个人购买者的调查(二)组织购买者的调查(三)老客户的调查二、确定推销的具体目标(一)推销活动目标(二)推销效益目标任务一制定计划三、研究推销策略(一)我能为客户提供什么(二)我应该如何进行推销(三)我此次拜访所要达到的目的是什么四、制定推销计划(一)推销访问计划(二)推销效益计划(三)客户发展计划(四)推销活动日程计划五、实施推销计划任务一制定计划相关知识相关知识一、推销计划的类型二、推销计划的准备三、推销计划的内容完成任务完成任务根据制定计划任务,将学员分成四小组,选取不同的行
12、业进行潜在客户调查,确定具体推销目标,研究推销策略,制定推销计划,并且通过实践检验推销计划是否切实可行。任务一制定计划学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识推销计划的类型和内容推销计划的类型推销计划的内容技能编制推销计划潜在客户的调查推销具体目标的确定推销策略的研究推销计划的制定推销计划的实施总评任务一制定计划实践能力拓展实践能力拓展(一)案例:推销成功的秘诀是制定推销计划并去做(二)案例分析(三)实践困境讨论 1.推销员如何使推销计划切实可行 2.怎样才能把推销计划的计划性和灵活
13、性很好地结合起来情景实训情景实训任务一制定计划教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织制定计划任务的教学工作?在制定计划任务的教学中需要注意哪些问题?2.推销前就详细地做好计划,对推销成功起什么作用?做好推销计划的准备工作可从哪些方面加以完善? 任务二寻找客户学习目标学习目标1.了解寻找客户应注意的问题;2.熟悉寻找客户的基础工作和常用方法;3.了解客户资格评审与验定的工作程序及有关要求。任务描述任务描述小刘成功的原因任务二寻找客户任务任务分析分析任务二寻找客户一、选择寻找客户的方法(一)地毯式寻找法：案例巴哈的推销(二)中心开发寻找法：案例总统与帽子的故事(三)集会寻找法(四)媒介利用法：案例邮
14、寄推销法二、审查客户资格(一)审查客户需求(二)审查客户支付能力(三)审查客户购买决策权任务二寻找客户相关知识相关知识寻找客户应注意的问题一、“三英尺范围”规则二、树立随时寻找的意识三、培养敏锐的观察力和正确的判断力四、掌握“连锁反应”原理完成任务完成任务根据寻找客户的任务,在学员熟练掌握寻找客户的常用方法以及如何进行客户资格审查的基础上,联系生产企业,根据学员的兴趣分组,让他们参与企业寻找客户的实践。任务二寻找客户学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识寻找客户应注意的问题“三英尺
15、范围”规则“连锁反应”原理技能灵活运用各种寻找客户的方法地毯式寻找法应用中心开发寻找法应用集会寻找法应用媒介利用法应用总评任务二寻找客户实践能力拓展实践能力拓展(一)案例:二五零定律(二)案例分析(三)实践困境讨论1.如何灵活运用各种寻找客户的方法2.怎样寻找中心人物情景实训情景实训任务二寻找客户教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织寻找客户任务的教学?在寻找客户任务教学中有哪些问题需要注意?2.如果要推销新产品,推销人员如何寻找客户?任务三约见客户学习目标学习目标1.了解约见客户在整个推销工作中的地位和作用;2.重点掌握约见客户的内容;3.掌握电话约见客户的步骤;4.熟练掌握约见客户的方法。任
16、务描述任务描述电话约见的技巧任务三约见客户任务分析任务分析任务三约见客户一、约见准备(一)做好约见内容的准备(二)做好约见对象的信息收集(三)做好所需资料的准备(四)做好态度上的准备二、设计约见的开场白案例：开场白三、处理客户不信任问题任务三约见客户四、恰当地撒饵(一)适当透露客户感兴趣的信息(二)运用客户的好奇心(三)利用客户的从众心理五、获得客户见面的承诺任务三约见客户相关知识相关知识一、约见客户的方式二、约见客户的内容完成任务完成任务根据约见客户任务,将学员分成四组,分别设计当面、电讯、信函和委托约见客户方案。各组选取代表进行交流,教师进行最后评价,评出约见客户方案最佳的小组。当面约见电
17、信约见信函约见委托约见广告约见访问对象访问地点访问时间访问事由任务三约见客户学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识了解约见客户的方式当面约见电讯约见信函约见委托约见广告约见技能掌握约见客户的过程约见准备设计开场白获得客户信任恰当地撒饵与客户见面总评任务三约见客户实践能力拓展实践能力拓展(一)案例:抱怨心理需戒除(二)案例分析(三)实践困境讨论1.如何消除客户的戒心2.如何应对客户“我很忙,我没时间”的拒绝情景实训情景实训任务三约见客户教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织约见客户任务
18、的教学?在组织约见客户任务教学过程中应注意哪些问题?2.推销员在约见客户时,除考虑约见时间外,还要考虑哪些因素?任务四接近客户学习目标学习目标1.了解接近客户在整个推销工作中的地位和作用;2.掌握接近客户的基本步骤;3.熟练掌握接近客户的方法和技巧。任务描述任务描述如何接近客户任务四接近客户任务任务分析分析任务四接近客户一、做好接近前的准备(一)准备专业知识及推销器械(二)调整接近心态(三)拟订推销方案二、呼出对方的姓名、职称及职务三、自我介绍四、感谢对方的接见五、寒暄及赞美任务四接近客户六、陈述拜访的理由七、引起注意或激发兴趣案例：成功接近任务四接近客户相关知识相关知识一、介绍接近法二、产品
19、接近法三、利益接近法四、问题接近法五、赞美接近法六、搭讪与聊天接近法七、求教接近法八、好奇接近法九、震惊接近法十、馈赠接近法任务四接近客户完成任务完成任务根据接近客户任务,将学员分成五组,分别运用介绍接近法、产品接近法、利益接近法、问题接近法、好奇接近法等方法设计模拟接近客户方案。各组选代表进行介绍,教师最后进行评价。任务四接近客户学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识熟悉接近客户前的准备工作专业知识及推销器械调整接近心态拟定接近方案技能运用接近客户的方法介绍接近法产品接近法利益接
20、近法问题接近法好奇接近法总评任务四接近客户实践能力拓展实践能力拓展(一)案例:接近客户(二)案例分析(三)实践困境讨论1.推销人员应怎样控制首次拜访客户的局面2.如何消除客户的抗拒心理情景实训情景实训任务四接近客户教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织接近客户任务教学?在接近客户任务教学中应注意哪些问题?2.如果推销员首次拜访客户出师不利,则在以后的与客户接触中应如何结合有效信息,扭转局面,促成交易?任务五推销洽谈学习目标学习目标1.掌握推销洽谈的含义;2.熟练掌握推销洽谈的基本程序和步骤;3.熟练掌握各种推销洽谈方法;4.熟练掌握报价技巧。任务描述任务描述超级销售员任务五推销洽谈任务分析任务分
21、析任务五推销洽谈一、设计开场白(一)准备开场白(二)开场白设计中的关键要素二、询问客户(一)询问客户的目的(二)询问客户的形式三、说服客户四、达成协议任务五推销洽谈相关知识相关知识一、推销洽谈方法(一)提示法(二)演示法(三)介绍法二、报价的技巧(一)报价原则(二)报价技巧(三)审慎还价任务五推销洽谈完成任务完成任务根据推销洽谈任务,将学员分成若干小组,分组进行推销洽谈的演练,并全程录像,由教师和学员共同点评各组开场白的设计、询问客户、说服客户以及达成协议技巧的运用情况。任务五推销洽谈学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学
22、习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识熟悉推销洽谈方法提示法演示法介绍法技能熟练掌握推销洽谈的基本程序开场白设计客户询问客户说服协议达成总评任务五推销洽谈实践能力拓展实践能力拓展(一)案例：引起客户的兴趣(二)案例分析(三)实践困境讨论1.推销员在推销洽谈中如何消除客户的抗拒心理2.推销员应该如何引起客户的购买兴趣情景实训情景实训任务五推销洽谈教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织推销洽谈任务的教学?在推销洽谈任务的教学中应注意哪些问题?2.推销洽谈中推销员如何提高自己说服客户的能力?任务六处理客户异议学习目标学习目标1.了解客户异议的含义及类型;2.掌握一般异议处理的基本步骤;3.熟练掌握
23、异议处理的常用方法;4.熟练掌握常见异议处理的基本对策。任务描述任务描述办公清洁器的异议处理法任务六处理客户异议任务分析任务分析任务六处理客户异议一、分辨异议的具体类型(一)需求异议(二)价格异议(三)购买时间异议(四)支付能力异议(五)货源异议(六)产品及服务异议(七)权力异议(八)推销人员异议任务六处理客户异议二、分析异议产生的具体原因(一)客户方面的原因(二)推销员方面的原因三、倾听客户异议四、分享客户感受五、分析及澄清客户异议任务六处理客户异议六、提出客户异议的解决方案(一)客户不想换合作伙伴的应对方案(二)客户情绪处于低潮的应对方案(三)客户目前没钱的应对方案(四)客户强调库存过多的
24、应对方案(五)客户强调个人没有决策权限的应对方案(六)客户真的不需要的应对方案 案例王强的真实经验七、整理与保存各种客户异议的资料任务六处理客户异议相关知识相关知识一、反驳处理法二、利用处理法三、补偿客户异议法四、询问客户异议法五、不理睬客户异议法六、处理产品异议的方法七、处理客户价格异议的方法八、处理客户财力异议的方法任务六处理客户异议完成任务完成任务 7人1组,6人扮演推销过程中的人物,模拟推销,1人作为评论员,在模拟结束后进行总结性评价。情景1:在化解客户异议之前,各小组推销人员应该怎么做?情景2:各小组推销员写出较多的常见异议话语。情景3:各小组分析各种不同异议的实质和类型。情景4:各
25、小组总结如何成功的化解来自各方面的不同异议?情景5:各小组成员至少运用六种方法处理客户提出的价格异议。 各组向大家汇报模拟推销过程中解决异议的技巧,10分钟时间。接着进行角色轮换,再进行一场模拟解决异议的推销。任务六处理客户异议学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识分辨异议真伪及类型正确判断客户异议真伪掌握异议的不同类型处理不同异议应注意的事项技能掌握异议处理方法反驳法利用法补偿法询问法不理睬法总评任务六处理客户异议实践能力拓展实践能力拓展(一)案例：有期望才有抱怨(二)案例分析(
26、三)实践困境讨论1.新推销人员如何看待客户的异议2.新推销人员如何正确分辨客户异议情景实训情景实训任务六处理客户异议教学策略研讨教学策略研讨1.如何结合异议处理法进行不同的推销情景设计?教学中如何选择合适的行业范例设计相应的答案?2.针对价格异议,不同行业的处理方式的差异在哪里?职权因素是影响业务员不能正视客户异议的原因吗?任务七促成交易学习目标学习目标1.了解推销成交的含义及导致交易失败的原因;2.掌握客户表现出来的成交信号,准确把握推销成交时机;3.熟练掌握促成交易的基本步骤和流程;4.熟练掌握促成交易的基本方法和技巧。任务描述任务描述客户成交的原因任务七促成交易任务分析任务分析任务七促成
27、交易一、分析辨别客户的成交信号(一)语言信号 案例有效的成交信号(二)行为信号(三)表情信号(四)事态信号二、总结客户所得利益任务七促成交易三、引导客户达成一致观点(一)促使双方在重大原则问题做出决定(二)突出利益损失(三)强调产品好处(四)满足对方特殊要求 案例让客户做最后的决定四、搁置争议问题五、约定下一步合作计划任务七促成交易六、签订协议(一)书面协议(书面合同)(二)合同公证(三)预交定金任务七促成交易相关知识相关知识一、请求成交法(一)请求成交法的概念及适用范围(二)请求成交法应注意的几个问题二、假定成交法(一)假定成交法的含义及步骤(二)假定成交法的优缺点(三)假定成交法应注意的问
28、题任务七促成交易三、选择成交法四、优惠成交法(一)让利(二)试用五、小点成交法(一)小点成交法的内涵(二)小点成交法的优点任务七促成交易完成任务完成任务 7人1组,6人扮演推销过程中的人物,模拟推销,1人作为评论员,在模拟结束后进行总结性评价。情景1:各小组提前做好与推销成功相关的资料的收集和整理工作。情景2:各小组推销员写出推销成功采取的方式及失败的原因。情景3:分别扮演个别客户和大客户,推销人员成交对策有何不同？情景4:各小组总结如何判断成交的时机?情景5:各小组成员在模拟推销中分别运用六种成交方法促成交易。 各组向大家汇报模拟推销过程中成交的技巧,10分钟时间。接着进行角色轮换,再进行一
29、场模拟成交的推销。任务七促成交易学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识分辨成交信号及签订协议正确判断成交的信号掌握推销书面协议的内容技能掌握促成交易的方法请求成交法假定成交法选择成交法优惠成交法小点成交法总评任务七促成交易实践能力拓展实践能力拓展(一)案例：音响公司推销员错失成交时机(二)案例分析(三)实践困境讨论1.如何准确辨析成交信号2.如何利用成交时机促成交易情景实训情景实训任务七促成交易教学策略研讨教学策略研讨1.教学中,如何有效地使用教学媒体和工具进行推销成交的场景模拟和
30、演示?2.成交方法的使用和哪些外部推销因素有关?选择成交法的使用需要注意哪些条件?任务八货款回收学习目标学习目标1.掌握常见的回款问题;2.熟悉掌握不同的讨债技巧。任务描述任务描述如何回收货款任务八货款回收任务分析任务分析任务八货款回收一、分析不同债务人的心理(一)“强硬型”债务人的心理(二)“阴谋型”债务人的心理(三)“合作型”债务人的心理(四)“固执型”债务人的心理(五)“感情型”债务人的心理(六)“虚荣型”债务人的心理二、分辨客户拒绝付账的一般借口任务八货款回收三、选择合适的追结货款方式(一)登门讨债(二)请进家门(三)不期而遇四、制定有针对性的讨债策略(一)对待“强硬型”债务人的策略(
31、二)对待“阴谋型”债务人的策略(三)针对“合作型”债务人的策略(四)对待“固执型”债务人的策略(五)针对“感情型”债务人的策略(六)对待“虚荣型”债务人的策略任务八货款回收相关知识相关知识常见客户回款推脱问题的应对策略常见客户回款推脱问题的应对策略一、客户抱怨“已经付一部分款了,现在确实财务紧张”时应变回答二、收到货款(订金)后应客气言谢,并收入皮包中三、客户抱怨“其他的店并没有涨价”时的应变回答四、客户虽知涨价为行业界的一致行动,但仍有不满时任务八货款回收完成任务完成任务 7人1组,6人扮演推销过程中的人物,模拟推销,1人作为评论员,在模拟结束后进行总结性评价。各个小组成员根据自己分配到的角
32、色,设置情境对话情景1:各小组提前做好与推销追债相关的资料的收集和整理工作。情景2:各小组推销员写出不同货款回收采取的方式及失败的原因。情景3:分别扮演不同的债务人,根据不同债务人心理模拟提出各种推托付款的借口。任务八货款回收情景4:其中一个小组扮演推销人员模拟如何针对六种不同的债务人,追债的方式是什么?情景5:其中一个小组扮演推销人员模拟如何针对六种不同的债务人,追债的策略是什么? 各组向大家汇报模拟推销过程中货款回收的策略,10分钟时间。接着进行角色轮换,再进行一场模拟货款回收的推销。任务八货款回收学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表
33、中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识分析债务人心理及追款方式掌握不同债务人的心理掌握不同追结货款方式技能掌握讨债策略针对强硬型客户策略针对阴谋型客户策略针对合作型客户策略针对固执型客户策略针对感情型客户策略针对虚荣型客户策略总评任务八货款回收实践能力拓展实践能力拓展(一)案例AB公司的账务纠纷(二)案例分析(三)实践困境讨论1.如何避免使用违法的手段进行追债2.如何预防客户拖欠货款情景实训情景实训任务八货款回收教学策略研讨教学策略研讨1.教学中如何有效地使用教学媒体和工具进行货款回收策略过程和方案的设计?需要注意的问题有哪些?2.如何针对特定的债务人采用合适的货款回收策
34、略?模块三分析推销要素 本模块是本课程基本要素培训模块,是成功推销必备要素的培训模块。分析推销要素模块将用剖析推销人员、研究推销对象和分析推销产品三个任务,对如何实现成功推销进行培训,为学员深入认识成功推销的条件奠定基础。任务一剖析推销人员学习目标学习目标1.了解推销人员的类型;2.熟练掌握推销人员应具备的素质;3.熟练掌握推销人员应具备的能力。任务描述任务描述送水“风波”任务一剖析推销人员任务分析任务分析一、剖析推销人员的素质(一)思想道德素质(二)文化素质(三)业务素质(四)生理和心理素质任务一剖析推销人员二、剖析推销人员的能力(一)较强的沟通能力 案例：推销的工作就是与人沟通(二)敏锐的
35、观察能力(三)积极的创新能力 案例：国际企业鼓励员工创新(四)灵活的变通能力 案例：推销人员的变通能力对推销有何影响(五)高超的协调能力任务一剖析推销人员相关知识相关知识一、内在动力二、严谨的工作作风三、完成推销的能力四、建立关系的能力完成任务完成任务根据剖析推销人员任务,将学员分成三组,分组进行房地产、空调、美容产品的模拟推销,锻炼推销人员的素质和能力。各组选取代表介绍心得,教师最后进行评价。任务一剖析推销人员学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识了解推销人员素质思想道德素质业务
36、素质文化素质生理和心理素质技能掌握推销人员的能力沟通能力观察能力创新能力变通能力协调能力总评任务一剖析推销人员实践能力拓展实践能力拓展(一)案例BM创始人:成功离不开引路人(二)案例分析(三)实践困境讨论1.优秀推销人员的素质是天生的吗2.如何做一个优秀的推销人员情景实训情景实训任务一剖析推销人员教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织剖析推销人员任务教学?在剖析推销人员任务教学中应注意哪些问题?2.在教学中如何加强推销人员各项能力的锻炼?任务二研究推销对象学习目标学习目标1.了解推销对象的分类;2.掌握影响生产用户购买决策的主要因素;3.掌握影响中间商客户购买的主要因素;4.熟练掌握不同类型的消
37、费者。任务描述任务描述谁有购买的决定权任务二研究推销对象任务分析任务分析一、研究生产用户(一)生产用户购买行为的主要类型(二)影响生产用户购买决策的因素二、研究中间商客户(一)中间商客户的购买类型(二)影响中间商购买行为的因素三、研究消费者(一)消费者购买行为的类型(二)消费者购买行为的主要影响因素任务二研究推销对象完成任务完成任务根据研究推销对象任务,将学员分成三组,选取相应的产品,分别设计针对生产者用户、中间商用户和消费者的推销方案。各组选取代表进行交流,教师进行最后评价。任务二研究推销对象学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评
38、价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识了解不同类型推销对象的特点生产者用户特点中间商用户特点消费者特点技能针对不同推销对象运用不同推销技巧面向中间商用户的推销技巧面向生产者用户的推销技巧面向消费者的推销技巧总评任务二研究推销对象实践能力拓展实践能力拓展(一)案例对中间商推销失败的原因分析(二)案例分析(三)实践困境讨论1.打动中间商客户的关键点是什么2.如何观察中间商采购者的个人购买风格情景实训情景实训任务二研究推销对象教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织研究推销对象任务的教学?在研究推销对象任务教学中应注意哪些问题?2.中间商的购买行为、生产用户的购买行为和消费者的购买行为主要
39、存在哪些差异?任务三分析推销产品学习目标学习目标1.了解分析推销产品的内容;2.掌握推销产品特点分析的内容;3.熟练掌握产品推销方法和推销对象的关系分析。任务描述任务描述推销产品的味道:让产品吸引客户任务三分析推销产品任务分析任务分析一、分析推销产品的内容任务三分析推销产品二、分析推销产品的特点(一)从产品设计进行分析(二)从产品质量进行分析(三)从产品实用性进行分析三、产品推销方法与推销对象的关系分析(一)产品推销方法(二)分析产品推销方法与推销对象的关系任务三分析推销产品相关知识相关知识齐藤竹之助的秘诀完成任务完成任务根据分析推销产品任务,将学员分成六组,分别运用直接推销法、演示推销法、吸
40、引推销法、比较推销法、情感推销法和优势推销法等方法设计模拟推销场景。各组选取代表进行交流,教师最后进行评价。任务三分析推销产品学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识分析产品推销的内容1.产品本身2.产品价格3.交易条件4.产品其他相关知识技能运用产品推销方法1.直接推销法2.演示推销法3.吸引推销法4.比较推销法5.情感推销法6.优势推销法总评任务三分析推销产品实践能力拓展实践能力拓展(一)案例汽车销售大王的第一单生意(二)案例分析(三)实践困境讨论1.推销人员如何明确客户的购买需
41、要2.推销人员如何有效地满足客户需求情景实训情景实训任务三分析推销产品教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织分析推销产品任务的教学?在分析推销产品任务教学中应注意哪些问题?2.在推销产品过程中,推销人员为什么要设身处地地为客户着想?模块四推销管理 推销管理是指推销人员在推销业务处理过程中,遇到的常见业务问题的管理。推销管理的目的在于把整个企业的推销活动纳入到现代企业管理中,提高推销效率,降低推销成本,巩固推销成果。根据推销人员工作过程分析,推销管理模块主要由四个任务构成。任务一客户档案管理学习目标学习目标1.熟练掌握进行客户档案管理的基本要点;2.掌握客户档案管理的对象、内容和原则;3.了解客户
42、档案管理发展的新趋势。任务描述任务描述某公司对客户的认识任务一客户档案管理任务分析任务分析一、客户资料卡的填写和管理二、收集客户的详细信息三、评估客户的价值任务一客户档案管理相关知识相关知识一、客户档案管理基本知识(一)客户档案管理的对象(二)客户档案管理的内容(三)客户档案管理的原则(四)客户数据的类型二、客户档案管理发展的新趋势(一)以客户为中心,重视客户档案(二)动态管理趋势(三)柔性管理趋势任务一客户档案管理完成任务完成任务根据客户档案管理任务,将学员分成若干小组,到不同企业的相关部门协助其填写、管理客户资料卡,帮忙收集客户详细信息并评估客户价值。由教师和邀请的企业工作人员对各组分别进
43、行指导。任务一客户档案管理学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识熟悉客户档案管理的内容客户基础资料客户特征业务状况交易活动现状技能掌握客户档案管理的基本要点客户资料卡的填写管理客户详细信息的收集客户价值的评估总评任务一客户档案管理实践能力拓展实践能力拓展(一)案例员工跳槽情况下的客户档案管理(二)案例分析(三)实践困境讨论1.员工跳槽情况下,企业应如何进行客户档案管理2.面对客户档案管理发展的新趋势,企业该如何应对情景实训情景实训任务一客户档案管理教学策略研讨教学策略研讨1.如何组
44、织客户档案管理任务的教学?在客户档案管理任务的教学中应注意哪些问题?2.企业应如何激励推销人员实现客户档案资料共享?企业在统一管理并享用客户资料的同时怎样保护客户资料?任务二处理客户投诉学习目标学习目标1.了解客户投诉的内容;2.掌握处理客户投诉的原则;3.熟练掌握有效处理客户投诉的步骤和方法。任务描述任务描述四步法处理客户投诉任务二处理客户投诉任务分析任务分析任务二处理客户投诉相关知识相关知识一、客户投诉的内容(一)质量投诉(二)买卖合同投诉(三)货物运输投诉(四)服务质量投诉任务二处理客户投诉二、有效处理客户投诉的原则(一)迅速原则(二)不要同客户争论(三)认同客户的感觉(四)让客户了解进
45、度(五)考虑补偿(六)重获客户任务二处理客户投诉三、处理客户投诉的方法(一)鼓励客户倾诉(二)获得和判断事实真相(三)提供解决办法(四)公平解决索赔(五)建议销售四、客户投诉时的心理(一)发泄的心理(二)尊重的心理(三)补救的心理任务二处理客户投诉完成任务完成任务根据处理客户投诉任务的要求,将学员分成若干小组,分组按照有效处理客户投诉的步骤进行处理客户投诉方案的设计。每组选代表进行介绍,由教师及聘请的PY商场专业人士点评。任务二处理客户投诉学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识熟悉
46、客户投诉的内容和处理原则客户投诉的内容处理客户投诉的原则技能掌握有效处理客户投诉的步骤客户投诉的接受客户怨气的平息问题的澄清解决方法的寻求后续行动的实施总评任务二处理客户投诉实践能力拓展实践能力拓展(一)案例移动运营商客户投诉处理时限较长(二)案例分析(三)实践困境讨论1.企业如何使用“权限前移”方法缩短投诉处理时限2.企业如何建立双向培训机制,提高投诉处理人员的投诉处理能力情景实训情景实训任务二处理客户投诉教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织处理客户投诉任务的教学?在处理客户投诉任务的教学中有哪些问题需要注意?2.企业可以采取哪些措施增加投诉处理过程的透明度,减少客户重复投诉?任务三铺货管理
47、学习目标学习目标1.掌握铺货的类型;2.掌握铺货的流程;3.熟练掌握合适的铺货策略。任务描述任务描述某快速消费品领域销售中,公司铺货员小张需要配合经销商做“深度分销”,遇到的第一件事情,通常就是挨骂。经销商和分销商演双簧,在厂家新来的营销人员面前开骂,是司空见惯的开场戏。任务三铺货管理任务分析任务分析一、搜集铺货信息(一)了解目标区域市场情况(二)与经销商进行沟通(三)熟知竞争对手情况(四)了解消费者情况任务三铺货管理二、进行准确的铺货定位(一)产品定位(二)市场定位三、制定明确的铺货目标四、组织与培训铺货人员(一)选择合格的铺货人员(二)加强对铺货人员的培训任务三铺货管理五、制定有效的铺货策
48、略(一)铺货奖励策略(二)避实就虚策略(三)示范效应策略(四)搭便车策略(五)启动消费者策略(六)制造畅销假象策略(七)适量铺底策略(八)赠送铺货策略任务三铺货管理六、制定合理的激励政策(一)对终端商实行不同的激励政策(二)对经销商进行必要的控制(三)加强对经销商铺货配合的激励(四)要注意促销赠品的选择七、加强铺货监督的力度(一)对铺货人员的监督(二)对终端商的监督(三)对经销商的监督任务三铺货管理八、保证铺货后期服务的到位(一)做好铺货对象的回访工作(二)及时兑现承诺九、铺货的评估任务三铺货管理相关知识相关知识一、推销铺货(一)地毯式铺货法(二)目标对象法(三)借力铺货二、拉销铺货(一)广告
49、铺货(二)公关铺货任务三铺货管理完成任务完成任务 7人1组,6人扮演推销过程中的人物,模拟推销,1人作为评论员,在模拟结束后进行总结性评价。情景1:各小组提前做好与铺货相关的资料的收集和整理工作。情景2:分别扮演不同的推销铺货人员,根据不同的客户商店的规模大小模拟实施各种铺货方式?情景3:分别扮演不同的推销铺货人员,模拟各种铺货激励策略。情景4:分别扮演不同的推销铺货人员,模拟各种铺货策略。 各组向大家汇报模拟推销过程中铺货的策略,10分钟时间。接着进行角色轮换,再进行一场模拟铺货的推销。任务三铺货管理学习评价学习评价 内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下
50、表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识熟悉铺货的激励及控制广告铺货的方法铺货的激励措施铺货率的计算方法技能掌握铺货的策略铺货奖励策略铺货避实就虚策略铺货示范效应策略铺货搭便车策略铺货启动消费策略铺货制造畅销假象策略铺货适量铺底策略赠送铺货策略总评任务三铺货管理实践能力拓展实践能力拓展(一)案例新品上市铺货量的确定(二)案例分析(三)实践困境经验1.如何把握适度的铺货量2.如何掌握实销量的变化3.如何实现铺货量与实销量的同步情景实训情景实训任务三铺货管理教学策略研讨教学策略研讨1.教学中如何利用有效的教学媒体和工具进行铺货流程的设计?应该注意哪些问题?2.新产品确定了适度
51、的铺货量,老产品或者成熟期的产品如何做呢?如何针对不同规模终端设计合理的铺货策略?任务四窜货管理教学策略研讨教学策略研讨1.了解窜货的含义;2.掌握窜货的类型;3.了解恶性窜货的危害;4.掌握窜货在厂家、产品发展不同阶段对销售的影响及管理对策;5.重点掌握恶性窜货的管理措施。任务描述任务描述销售政策谁说了算任务四窜货管理任务分析任务分析任务四窜货管理一、制定完善的营销政策(一)完善的价格政策(二)完善的促销政策和返利政策(三)完善的专营权政策(四)变革考核政策二、控制产品和发货源头(一)提供丰富的层递性梯队产品(二)从产品标识上下工夫(三)确保在产品的物流上不出现问题,建立详细的发货登记流程任
52、务四窜货管理三、控制经销商的提货量四、形成稳健的经营作风(一)制定现实的营销目标(二)严格的市场管理(三)提供良好的售后服务五、加强营销队伍建设六、制定严格的窜货管理措施(一)缴纳保证金(二)采取先款后货方式(三)量化窜货行为的惩罚任务四窜货管理七、协助经销商完善渠道八、保持销售网络的相对稳定,避免出现市场真空九、监督窜货十、利用各种资源打击窜货(一)建立窜货预警机制(二)利用政府“地方保护行为”(三)组成经销商俱乐部,不定期举办沙龙(四)采取抽奖、举报奖励等措施(五)建立窜货预警平台任务四窜货管理相关知识相关知识一、窜货的类型(一)按照窜货的实施者不同划分(二)按窜货发生的市场不同划分(三)
53、按窜货的动机、目的不同划分二、对窜货行为的处理措施(一)对经销商窜货行为的处理措施(二)对企业内部工作人员窜货行为的处理措施任务四窜货管理三、不同市场条件下的窜货管理(一)处于导入期阶段的厂家和产品的窜货管理(二)处于成长、成熟期阶段的厂家和产品的窜货管理完成任务完成任务按照窜货管理任务的要求,联系3个不同产品类型的生产企业,将学员分成3小组,分别设计窜货管理方案。每组选代表进行介绍,由教师及企业代表点评。任务四窜货管理学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识熟悉窜货的类型和危害窜货
54、的类型恶性窜货的危害技能掌握恶性窜货的治理方法营销政策的制定产品和发货源头的控制经销商提货量的控制稳健经营作风的形成营销队伍建设的加强窜货管理措施的制定对经销商完善渠道的协助销售网络相对稳定的保持窜货监督总评任务四窜货管理实践能力拓展实践能力拓展(一)案例大卖场窜货怎么办?(二)案例分析(三)实践困境探讨1.大卖场窜货的成因何在2.基于大卖场的窜货如何治理情景实训情景实训任务四窜货管理教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织窜货管理任务的教学?在窜货管理任务的教学中有哪些问题需要注意?2.面对网络经济等的迅猛发展及销售业态的多样化,厂家应如何应对区域销售渠道模式的变化?模块五推销实训 推销实训模块
55、是全部培训的拓展部分,目的在于培养学员掌握行业推销能力。通过本模块的培训,学员应对行业推销领域有更深的研究与体验,培养学员掌握该专业营销领域中的特定技能。推销实训模块分别对汽车、裤装等产品的推销过程加以培训。实训模块侧重于行业领域中的基础性培训,在培训过程中尽可能地突出各专业营销领域的特色。任务一汽车推销学习目标学习目标1.了解汽车消费者的心理特征;2.掌握汽车推销技巧;3.熟练掌握汽车推销流程。任务描述任务描述劝说的技巧任务一汽车推销任务分析任务分析一、汽车推销过程(一)寻找客户(二)接近客户(三)客户咨询(四)车辆介绍(五)试乘试驾(六)报价协商(七)签约成交(八)交车(九)售后跟踪任务一
56、汽车推销二、汽车推销技巧(一)客户接待的技巧任务一汽车推销(二)客户咨询的技巧(三)访问式销售技巧(四)达成协议技巧(五)验车与交车技巧(六)售后跟踪服务技巧任务一汽车推销相关知识相关知识汽车消费的特征汽车消费的特征一、汽车的商品特征(一)汽车具有两重性(二)汽车是一种最终商品任务一汽车推销二、汽车消费者市场的基本特征(一)需求具有伸缩性(二)需求具有多样性(三)需求具有可诱导性(四)需求具有替代性(五)需求具有发展性(六)需求具有集中性和广泛任务一汽车推销三、客户的购车动机(一)理智动机(二)感情动机任务一汽车推销完成任务完成任务根据汽车推销实训任务,把学员分成四组,分别扮演推销人员和客户,
57、模拟汽车推销场景。教师进行评价,选出表现最佳学员。任务一汽车推销学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识熟悉汽车的商品特征汽车具有两重性汽车是一种最终产品技能掌握汽车的推销技巧客户接待技巧客户咨询技巧访问式销售技巧达成协议技巧验车与成交技巧售后跟踪服务技巧总评任务一汽车推销实践能力拓展实践能力拓展(一)案例对成交的控制和把握(二)案例分析(三)实践困境讨论1.如何发现客户发出的购买信号2.一旦发现客户发出的购买信号,推销人员如何来促使客户签约情景实训情景实训任务一汽车推销教学策略研讨
58、教学策略研讨1.如何组织汽车推销任务的教学?在汽车推销教学中应注意哪些问题?2.在汽车推销过程中,推销人员应该以什么样的态度和策略来对待客户的朋友?任务二裤装推销学习目标学习目标1.掌握裤装推销的工作程序;2.熟练掌握不同类型客户的接待技巧。任务描述任务描述爱挑剔的客户任务二裤装推销任务分析任务分析一、单独一位女性客户老客户二、单独一位女性客户新客户三、单独一位男性客户新、老客户四、两位老少客户母女(母子)相伴五、两位(或几位)女性客户同龄相伴六、两位异性客户夫妻二人七、两位异性客户朋友或恋人任务二裤装推销相关知识相关知识一、裤子的种类(一)长裤(二)中长裤(九分裤、七分裤)(三)短裤(热裤)
59、二、尺寸的测量方法(一)了解号(身高)、型(胸围、腰围)的定义(二)腰围、臀围、裤长等的测量方法任务二裤装推销三、面料的选择四、裤子的一些细节检查五、色彩常识(一)色彩三要素(二)色彩的混合(三)色彩的对比(四)色调(五)色彩与联想任务二裤装推销完成任务完成任务根据裤装推销任务,把学员分成四组,分别扮演推销人员和客户,模拟裤装推销场景。教师进行评价,选出表现最佳的学员。任务二裤装推销学习评价学习评价内容评价(评价分为四个等次,分别为4优秀,3良好,2合格,1不合格,请在下表中填入评价分值)学习目标评价项目个人评价小组评价教师评价知识熟悉裤装类型和颜色含义裤装类型不同颜色所代表的不同含义技能掌握不同类型客户的推销技巧单独女性客户推销技巧相伴客户推销技巧单独男性客户推销技巧男女两位客户推销技巧总评任务二裤装推销实践能力拓展实践能力拓展(一)案例“亚历山大”服装店的成功(二)案例分析(三)实践困境讨论1.裤装推销员应该怎样锻炼自己的裤装推销语言技巧2.裤装推销员怎样主动为客户进行裤装搭配指导情景实训情景实训任务二裤装推销教学策略研讨教学策略研讨1.如何组织裤装推销任务的教学?在裤装推销教学中应注意哪些问题?2.裤装产品的特点主要体现在什么地方?在教学中应该如何讲授裤装产品特点的推销技巧?谢谢观赏！中国人民大学出版社
