营业员服务技巧及案例

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1、 营业员服务技巧及案例营业员服务技巧及案例第一节第一节.零售与柜台销售的区别零售与柜台销售的区别n售货员售货员守株待兔，无压力守株待兔，无压力n推销员推销员重视结果，忽略过程重视结果，忽略过程n导购员导购员树立良好形象营造企业文化的高附加值人员树立良好形象营造企业文化的高附加值人员第二节第二节.准备迎接阶段准备迎接阶段n做好一切准备，做好一切准备，工作才有业绩！工作才有业绩！n好的开始是成好的开始是成功的一半。功的一半。n服务标准：物：服务标准：物： 商品清洁商品清洁 库存合理库存合理 人：人： 仪容仪表仪容仪表 商品知识商品知识 心态心态 n迎接准备：迎接准备：1.保持好心情保持好心情 2.

2、以正确的姿态等待客人以正确的姿态等待客人 3.要坚守固定的岗位要坚守固定的岗位 4.暂时没有顾客时要整理商品暂时没有顾客时要整理商品一个优秀的服务员一个优秀的服务员 永远都有事做永远都有事做! !第三节第三节.营业员日常服务技巧营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时，营业员须主动招、当顾客经过公用通道时，营业员须主动招 呼，并简要介绍本专柜品牌，如呼，并简要介绍本专柜品牌，如”欢迎光临欢迎光临 靓点天恩靓点天恩”欢迎光临飘蕾欢迎光临飘蕾”等。等。2、当顾客进入专柜时：、当顾客进入专柜时：“时间性问候时间性问候+称谓称谓+迎迎 宾词宾词 +

3、品牌品牌”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时 介绍该商品一切相关信息，例如面料颜色、款式、介绍该商品一切相关信息，例如面料颜色、款式、 做工等，并积极鼓励顾客试穿做工等，并积极鼓励顾客试穿 。二、如顾客请营业员帮忙挑选二、如顾客请营业员帮忙挑选 商品怎么办商品怎么办? 愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据本专好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据本专柜货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意柜货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意思。顾客请营业员帮忙挑选就

4、是一种信任，应抓思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上 。但切记：一定要挑选合适顾客的商品。但切记：一定要挑选合适顾客的商品。三、如顾客的同伴对商品不满三、如顾客的同伴对商品不满 意时如何解决意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见，主动推荐顾客中意的商品，如同伴意的主见，主动推荐顾客中意的商品，如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感，赞美试穿效见份量较重，则先博得同伴好感，赞美试

5、穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当争求果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当争求同伴意见同伴意见 。四、如顾客试穿未表态，表示再看看四、如顾客试穿未表态，表示再看看 怎么办？怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔商品。反而应劝顾不要脸色不好或摔扔商品。反而应劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，客多走几家，多看几款，不要盲目购买，临走时提醒顾客如无合意的再回来。临走时提醒顾客如无合意的再回来。五、如顾客用其他专柜商品与本五、如顾客用其他专柜商品与本 专柜商品比较时怎么办？专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合

6、或不如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，切忌不可强感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，切忌不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感双方均无法销留或诋毁其他商品，否则易

7、引起顾客反感双方均无法销售。售。六、如某款商品只剩一件该如六、如某款商品只剩一件该如 何介绍何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。如果顾客要的几天不知还能不能进货。如果顾客要的号没有，让顾客留下电话和联系方式，号没有，让顾客留下电话和联系方式，货一到就联系他。货一到就联系他。七、如明知顾客不能穿，但顾客七、如明知顾客不能穿，但顾客 要求试穿怎么办？要求试穿怎么办？ 这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自

8、身情况，这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。以采取一定没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说说“没有号没有号”“你不能穿你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式，鼓励基继续试穿。推荐其他方式，鼓励基继续试穿。八、如

9、顾客多次试和看未买，再八、如顾客多次试和看未买，再 来时又试或又看该怎么处理？来时又试或又看该怎么处理？ 多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试或看证明还有成交机会，这各情况下如再来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。九、如顾客试穿效果确实不好

10、，九、如顾客试穿效果确实不好， 但又征求营业员意见怎么办？但又征求营业员意见怎么办？ 不要违背事实过分夸奖，容易造成不信不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当说效果不好，难看等，以免不要直截了当说效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心损伤顾客自尊心 。十、如顾客对浅色服装摸来十、如顾客对浅色服装摸来 摸去怎么办？摸去怎么办？ 1. 卖场内陈列的服装一律不许出其不出现卖场内陈列

11、的服装一律不许出其不出现“我怕脏我怕脏”“别碰我别碰我”之类之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。2.如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。3.如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。然看不出效果

12、，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。十一、如顾客购物时在两件商品中拿十一、如顾客购物时在两件商品中拿 不定主意时怎么办？不定主意时怎么办？ 1、注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说、注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看好看”，“真好看真好看”，而，而应避免说应避免说“挺好看挺好看”这类程度不够的话。这类程度不够的话。 2、当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其、当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如购买能力，如 可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，点，并表

13、明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买 。十二、怎样与可买可不买的顾客成功十二、怎样与可买可不买的顾客成功 交易？交易？ 充分介绍商品优点，根据试穿效果，充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如

14、一码只一件，活动结过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。束恢复原价，厂家已断货等等。 十三、顾客购物送人如何处理？十三、顾客购物送人如何处理？ 顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理为试穿，如购物

15、金额较大，应主动提示其办理VIP卡，卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退货套取现赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。 十四、如一买货、一退货的消费者同十四、如一买货、一退货的消费者同 时进入专柜怎么办？时进入专柜怎么办？ 不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时间接客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事

16、帮忙照看试穿顾客。待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。十五、如顾客要求对商品质量做口头十五、如顾客要求对商品质量做口头 保证怎么办？保证怎么办？ 不要做肯定性，承诺性保证，避免说不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，放心，没问题，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题。还没有出现过什么质量问题。十六、如顾客问专柜有哪些售后服务十六、如顾客问专柜有哪些售后服务 怎么办？怎么办？ 1、保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证、保持商品不影响再次销售

17、，规定期限内凭证 齐全可自由退换齐全可自由退换 2、如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电、如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电 话给您指导话给您指导 3、会想办法处理这些非质量原因造成的问题。、会想办法处理这些非质量原因造成的问题。 十七、一部分顾客购买商品后不愿写十七、一部分顾客购买商品后不愿写 VIP顾客档案？顾客档案？ 与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或出现今后服务有依据等时通知她，或出现今后服务有依据等 。或者公。或者公司有活动可以及时的通知到他，还有公司有赠司有活动可以及时的通知到他，还有公司有赠品等。品等。启启思故事思故

18、事： 李老太买李子李老太买李子 李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不时很好，老想吃酸李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不时很好，老想吃酸的。李老太想，可不能亏待了我没出世的孙子，儿媳妇的营养一定要加强。的。李老太想，可不能亏待了我没出世的孙子，儿媳妇的营养一定要加强。 想着李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板一见有顾客来，马上热情的想着李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板一见有顾客来，马上热情的招呼：招呼：“新上市的李子，要不要？新上市的李子，要不要？”李老太看了看，问道：李老太看了看，问道：“这李子怎么样？这李子怎么样？”王老板马上说：王老板马上说：“我的李子个大味甜

19、，您老来二斤？我的李子个大味甜，您老来二斤？”李老太左摸摸右看看，李老太左摸摸右看看，李子确实有红有大，李老太却摇摇头说李子确实有红有大，李老太却摇摇头说“我再转转。我再转转。” 李老太又来到了张老板摊前，张老板见李老太面露喜色，肯定家又喜事，李老太又来到了张老板摊前，张老板见李老太面露喜色，肯定家又喜事，便问道：便问道：“老太太，什么事这么高兴？老太太，什么事这么高兴？”李老太乐呵呵地说：李老太乐呵呵地说：“就要抱孙子了，就要抱孙子了，能不高兴吗？能不高兴吗？”张老板马上说：张老板马上说：“恭喜！恭喜！儿媳妇几个月了？恭喜！恭喜！儿媳妇几个月了？”“都俩月了。都俩月了。”李老太笑地嘴都合不拢。李老太笑地嘴都合不拢。“那可得加强营养，喜欢吃酸得吧！那可得加强营养，喜欢吃酸得吧！” “是呀是呀！是呀是呀！这两天就想吃酸的！这两天就想吃酸的！”张老板顺势就道：张老板顺势就道：“我这个李子够酸，而且很又营养，我这个李子够酸，而且很又营养，你儿媳妇吃了，一准给你生个大胖小子。你儿媳妇吃了，一准给你生个大胖小子。 是吗？那给我来二斤。是吗？那给我来二斤。”李老太高李老太高兴的买了李子，哼着小曲回家了。兴的买了李子，哼着小曲回家了。 谢谢大家！谢谢大家！