医疗质量与安全培训PPT课件1

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1、医院医院质量与安全管理量与安全管理1整理ppt第一部分 医疗质量Medical Quality2整理ppt 狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价,其内容包括:诊断是否正确、迅速、全面;治疗是否及时、有效、彻底;住院时间是长是短;有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。 随着医学模式的转变,医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括:工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。 一、医一、医疗质疗质量的基本概念量的基本概念3整理ppt二、质量对医院的意义提高医院效益的需要确保医院长远发展的需要保障医疗安全,防范医疗纠纷的需要打造医院品牌的需要

2、由外延式向内涵式发展转变的需要4整理ppt质质量量形形成成- - - -深深在在水水下下质质量量表表现现- - - -冰冰山山之之顶顶水面水面三、医三、医疗质量的构成量的构成基础质量环节质环节质量量终终末末质质量量5整理ppt基础质量 是是保保证证医医疗疗质质量量的的物物质质基基础础和和必必备备条条件件。通通常常由由人人员员、技技术术、物物资资、规规章章制制度度和和时时间间五五个个基基本本要要素素组组成成。日日常常工工作作中中经经常常提提到到的的加加强强基基础础质质量量管管理理就就是是针针对对这这五五个个要要素素进进行行的管理。的管理。6整理ppt人是决定医疗质量的首要因素医医务人人员应具具备

3、的素的素质:具有本岗位专业技术,并规范用于临床掌握本专业的行业规范履行本岗位的工作职责发扬团队作业精神对医疗安全有充分的认识,不出现低级性的医疗错误,在安全情况下开展工作能为本工作岗位提供相应的服务用心进行医患沟通救死扶伤的职业道德7整理ppt 研究表明,85%的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术,而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中,并在每一个细节中完美呈现。技技术术是医是医疗质疗质量的根本量的根本8整理ppt制度是医制度是医疗质疗质量管理的准量管理的准则则没有规章制度,医疗质量就无法形成;有了规章制度而不去执行,医疗质量同样不能保证。

4、医疗核心制度:无数医学前辈经验的总结附医疗核心制度9整理ppt环节质量指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括:诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。目前,环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。10整理ppt1重点部门: 重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血 液净化室、供应室2. 薄弱环节:周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理;低年资工作人员的质量与安全管理;病人转科、病人交接核对管理;特殊情况(紧急抢救、突发公共卫生事件等)管理。11整理ppt3关键环节: 急

5、诊绿色通道的管理; 急、危重症及急会诊等患者的管理; 毒、麻、精药品管理; 检验标本的采集以及危急值管理; 影像检查中患者安全和隐私的防护管理; 临床输血管理; 抗菌药物应用管理; 多重耐药菌管理; 各种管道的管理,如呼吸机、泌尿道插管、动静脉 插管、引流管等; 有创操作管理12整理ppt成功需要100个理由, 失败只需要1个理由就行了魔鬼隐藏在细节中100 - 1 =0关注关注细节细节是取得成功的关是取得成功的关键键13整理ppt终末质量是质量管理的最终结果,主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣,是评价医疗质量的重要内容。统计指指标:工作量(门诊人次、急诊人次、住院人数等)诊断质量(出入院

6、诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等)治疗质量(好转率、治愈率、死亡率等)工作效率(病床使用率、周转次数、平均住院日等)患者负担(门诊人均费用、住院人均费用、药占比等)14整理ppt 举例:评审细则要求对住院重点疾病、合理用药、患者安全等质量与安全指标进行分析就是终末质量管理的一种方式。 图1-3分别反应我院1-7月份慢乙肝住院人数、平均住院日和平均住院费用的变化趋势。15整理ppt16整理ppt17整理ppt18整理ppt四、质量管理要实现的目标全面质量管理TOTALQUALITYMANAGEMENT(TQM)是以医院是以医院为为整体,通整体,通过过全院所有工作人全院所有工作人员员(包括医

7、生、(包括医生、护护士、医技人士、医技人员员、行政后勤服、行政后勤服务务人人员员等)的共同努力,利用各种方法持等)的共同努力,利用各种方法持续续地地改改进进医医疗疗服服务务的各的各环节质环节质量,以量,以满满足病人的要足病人的要求。概括求。概括为为:全全员员参与全参与全过过程管理。程管理。19整理ppt工具一:工具一:PDCA循循环 作作为为管理学中的一个通用管理学中的一个通用模型,最早由模型,最早由统计统计学家休哈特学家休哈特提出构想,提出构想,19501950年由美国年由美国质质量量管理管理专专家戴明博士加以宣家戴明博士加以宣传传,并在推行全面并在推行全面质质量管理工作中量管理工作中进进行

8、广泛的行广泛的应应用与完善,被成用与完善,被成为为戴明戴明环环。五、质量管理常用工具20整理ppt PDCA循环(Plan Do Check Action) 一个不一个不间间断的确立断的确立标标准、准、 衡量成效、衡量成效、纠纠正偏差正偏差的的动态动态循循环过环过程,每循程,每循环环一次,一次,质质量就得到改量就得到改进进,反映,反映了全面了全面质质量管理中的一般量管理中的一般规规律。律。21整理pptPDCA循环的四个阶段一是一是计划划阶段:段:分析分析现状,找出存在的状,找出存在的质量量问题,确定,确定影响影响质量的主要因素,研究量的主要因素,研究对策,提出改策,提出改进计划,并划,并预期

9、其效果。期其效果。二是二是执行行阶段:段:执行行计划,按照划,按照计划要求划要求认真真组织实施。施。三是三是检查阶段:段:检查计划的划的执行情况和行情况和结果,分析果,分析对比比实际达到的达到的结果与果与预期期结果之果之间的差异。的差异。四是四是总结处理理阶段:段:根据根据检查结果果进行行总结,把,把经验纳入有关入有关标准、制度和准、制度和规定之中,以便巩固和提高定之中,以便巩固和提高质量;量;把没有解决的把没有解决的质量量问题作作为新的新的质量量问题,转入下一次入下一次循循环。22整理ppt四个四个阶段段紧密密衔接,缺一不可。接,缺一不可。大大环套小套小环,小,小环推推动大大环。不断循不断循

10、环上升,每循上升,每循环一周上一个新台一周上一个新台阶。PDCA循环的特点APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD23整理ppt评审细则要求24整理ppt工具二:标杆管理所谓标杆管理,是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程,通过借鉴先进的模式和理念,对本组织进行改造,创造出适合自己的最佳管理方式,是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具,便于发现解决问题的途径,从而缩短自己与领先者的距离。要点在于:学学习习思考思考创创新新25整理ppt某医院平均住院日某医院平均住院日百佳医院百佳医院标标准准26整

11、理ppt工具三:头脑风暴法明确明确阐阐述述问题问题记录记录小小组组成成员员提出提出见见解解会后会后评评价价头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式,引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考,发表看法,通过与会者之间的互相启发、互相刺激,产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。27整理ppt头脑风暴法要点禁止批禁止批评评自由自由畅谈畅谈延延迟评迟评判判成功要点成功要点追求数量追求数量- 不受任何限制,大不受任何限制,大胆地想象胆地想象- 尽可能尽可能标标新立异与新立异与众不同众不同- 绝对绝对禁止批禁止批评评- 尽可能多

12、地尽可能多地获获得得设设想,是它的首要任想,是它的首要任务务- 当当场场不不对对任何任何设设想想做出做出评评价,既不否价,既不否定,也不肯定定,也不肯定- 一切一切评评价和判断都价和判断都须须延延迟迟到会到会议议之后之后28整理ppt工具四:因果分析图又称又称为鱼为鱼骨骨图图(FishboneFishbone)。是)。是为为了了寻寻找某种找某种质质量量问题问题的原因,采用召开的原因,采用召开调查调查会的会的办办法将法将员员工的意工的意见见反映在因反映在因果果图图上。上。集思广益集思广益一一张张因果因果图图只解决一个只解决一个质质量量问题问题探探讨讨原因要从主因到次因,从大到小,原因要从主因到次

13、因,从大到小,寻寻根究底,直根究底,直至能具体采取措施至能具体采取措施为为止。止。29整理ppt罗罗列出所有影响因素列出所有影响因素分析分析等待等待时间时间CTCT设备设备病人病人医医师师环环境境方法方法资资料料 CTCT扫扫描的速度描的速度 图图像像处处理的速度理的速度 图图像重建及后像重建及后处处理理 病人的病人的类类型型 病人到达的病人到达的时间时间 病人的自我准病人的自我准备备情况情况 病人的病人的药药物物过过敏反映敏反映 医医师师的在的在岗岗人数人数 医医师师的操作水平的操作水平 医医师师的的读读片出片出报报告的速度告的速度 扫扫描部位描部位 增增强强扫扫描描 预约预约登登记记的方法

14、的方法 高峰高峰时时段段 工作量工作量 设备设备开机开机时间时间及使用率及使用率与与CTCT检查检查相关科室的分布相关科室的分布 扫扫描流程介描流程介绍绍 与与CTCT检查检查相关科室的分布情况相关科室的分布情况介介绍绍 CT CT检查检查的注意事的注意事项项及准及准备备 30整理ppt工具五:排列图是是对发对发生生频频次从最高到最低的次从最高到最低的项项目目进进行排行排列而采用的列而采用的简单图简单图示技示技术术。帕累托原理:帕累托原理:80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因的原因造成的。造成的。 关关键键的少数的少数31整理ppt32整理ppt工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项

15、目的活动顺序与持续时间 。33整理ppt其他常用工具检查表流程图趋势图柱形图散点图直方图散点散点图图:表示一:表示一变变量决定另一量决定另一变变量的关系量的关系 及两及两变变量之量之间间的相互关系。的相互关系。34整理ppt六、医院质量管理组织体系医院医院质质量与安全管理委量与安全管理委员员会会医医务务科科护护理部理部院感科院感科医医疗质疗质量与安全管理委量与安全管理委员员会会病案管理委病案管理委员员会会伦伦理委理委员员会会输输血管理委血管理委员员会会放射放射诊疗质诊疗质量管理委量管理委员员会会质质量控制量控制办办公室公室药药事管理与事管理与药药物治物治疗疗学委学委员员会会护护理理质质量管理委

16、量管理委员员会会医院感染管理委医院感染管理委员员会会设备设备管理委管理委员员会会各各科科室室质质量量与与安安全全管管理理小小组组器械科器械科消防安全委消防安全委员员会会保保卫卫科科35整理ppt第二部分医疗安全Medical Security36整理ppt近期国内医疗安全事件回顾37整理ppt 什么是医疗安全? 医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程,包括检查、诊断、治疗、康复等,凡是涉及患者安全的问题,都是医疗安全问题。不注重医疗安全,很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果,甚至危及病人生命。因此,对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识,必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。3

17、8整理ppt 一、医一、医疗安全界定和医安全界定和医疗安全管理意安全管理意义 (一)、医(一)、医疗安全和医安全和医疗不安全的界定不安全的界定 1 1、医、医疗安全的界定安全的界定 医医疗安全是指:安全是指:病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。 39整理ppt 2、医、医疗不安全的界定不安全的界定医医疗不不安安全全是是指指:病人在医院医疗过程中,凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因,而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡,均属医疗不安全的范畴。医疗机构在评价医疗安全与不安全时,应不能超越当时所

18、允许的范围和限度;在制定医疗安全管理标准时,应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。 40整理ppt发生医患生医患纠纷的原因的原因( (就医方而言)就医方而言)违反“医疗质量和医疗安全的核心制度”,如值班制度、病历书写管理规定等;责任心不强,服务意识差,工作作风散漫; “三基三严”训练不足,基本功较差;医患沟通不够;外科医生重视手术过程,忽略对手术患者其它疾病的关注。41整理ppt医患医患纠纷的防范的防范对策策严格执行“医疗核心制度”;加强服务意识,改善工作作风,增强责任心,充分履行工作职责;严格按照行业规范,规范诊疗行为; 加强“三基三严”训练;加强医患沟通;加强外科医生对手术患者其

19、它疾病的关注;在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。42整理ppt医疗安全意识 所谓医疗安全意识,就是指医院的每个工作人员从思想深处时时处处都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处,既从时间上做了要求,又从地点上做了强调。即:只要在医院,只要有病人,就要绷紧医疗安全这根“弦”。43整理ppt持续改进质量保障医疗安全目前医目前医疗纠纷特点:特点: “ “纠纷多、多、类型广、索型广、索赔高、高、处理理难” ” 医医疗纠纷产生原因:内因和外因生原因:内因和外因内因:一些医内因:一些医务人人员的安全意的安全意识没有跟上形没有跟上形势的要求,法的要求,法制制观念淡薄,不重念淡薄,不重视医医疗文件文

20、件书写,写,违背背诊疗常常规,以及,以及服服务态度不好等成度不好等成为引引发争争议的主要的主要问题。外因:患方因素外因:患方因素+ +社会因素社会因素44整理ppt医护人员集体下跪向死者家属致歉陕西横山县百信医院因一闫姓老人食物中毒洗胃后身亡事件,病人突然身亡,家属情绪激动难以接受,认为医院洗胃措施不当导致老人死亡。死者家在当地很有势力,提出医院人员在灵堂前致歉忏悔,提出医院停业整顿,否则支付300万元。医院只得被迫接受苛刻条件。院长披麻戴孝带领全体医护人员集体作检讨。45整理ppt医疗事故纠纷逐年增多尤其是王贝贝事件后!46整理ppt47整理ppt48整理ppt49整理ppt50整理ppt医

21、院引起医疗纠纷常见的原因51整理ppt 工作工作责任心不任心不强,不,不认真真表现为值班离岗,不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位,引起病人的不满;值班医生对在值班过程中发生的病情变化,不在病程录中及时记载,或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说;对危重、疑难、诊断不明的患者不请示,擅自做主,自以为是,从而延误病情,失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。52整理ppt 对疾病的疾病的发生、生、发展展过程程认识不足,不足,预后后 估估计不充分不充分主要是病人思想上无准备,一旦病情变化,病人及家属不能接受。特别是一些危重患者,病情变化快,如果没有及时将病情向患者及家属解释,或抢救不

22、得力,很容易引起患方误解而出现纠纷53整理ppt医患医患认识上差异上差异主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治愈的美好愿望,同时期望得到热情周到的服务,而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的,其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者,情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子,不严肃,还在说笑,没有同情心。54整理ppt不不认真真执行行规章制度章制度 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。55整理ppt缺乏团队精神表

23、现在做一天和尚撞一天钟,能推诿给别人,就推诿。说明医院没有落实明确的责任制。56整理ppt专业知识不足不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。57整理ppt过度注重经济效益表现在对患者的不合理要求,能迁就就迁就,无原则性。害怕患者流失,逞能、拍胸脯,提供的服务与患者的预期失落太大。大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。58整理ppt规范医疗行为,预防医疗纠纷!59整理ppt何谓负责任就是应该自己做的事要做,不让自己的良心过不去,觉得自己应该要怎么做是关键,不能因为一点不愿意就否决自己的责任60整理ppt百分百负责任是成功人士的必备特质。负责任的

24、人,人格才是健全的,这是社会接纳、欢迎他的决定因素。任何一个成功的人,尽管他们性格不一样,信仰不一样,国籍不一样、文化底蕴不一样,但是他们都有一个共同的特质,那就是“百分百负责任”!61整理ppt措施62整理ppt针对以上以上纠纷产生的多生的多见原因、原因、检查存在的存在的问题及安全及安全隐患,重申院科二患,重申院科二级负责制。制。科主任切科主任切实抓好医抓好医疗质量,一量,一级对一一级负责。严格格执行各行各项医医疗制度。特制度。特别是首是首诊负责制度、医患沟通制度、三制度、医患沟通制度、三级医医师查房制度、会房制度、会诊制度、危重患制度、危重患抢救制度、病救制度、病历书写基写基本本规范与管理

25、制度以及范与管理制度以及请示示汇报制度等。制度等。医医护人人员要有良好的要有良好的职业道德道德, ,诚实守信。守信。认真真执行行“合合理理检查、合理用、合理用药、合理治、合理治疗”三合理三合理规范。范。严格按照抗格按照抗生素生素临床床应用指用指导原原则,坚持抗生素分持抗生素分级使用。使用。63整理ppt加加强医患沟通是防范事故、减少医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要的重要途径。途径。1、耐心听取患者陈述;2、严密观察患者病情变化及情绪变化;3、及时使用易于理解的语言或文字将患者病 情与发展可能出现的各种情况与家属、患 者进行沟通;4、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治 疗方案进行治疗;5、一

26、旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对 方情绪的语气和言语。64自自 身身 要要 求求 二个二个认真自真自问: 服服务、书写写 二点不要指望:二点不要指望: 患者、家属(合格患者、家属(合格?)65整理ppt要点和原要点和原则保保证真真实 多多查 详细记录 多想多想 随随时记录 多多记 随随时交代交代 多多谈 随随时签字字 多多签66整理ppt应特别注意医疗风险的告知67整理ppt加加强业务学学习,强化法制化法制观念念, ,进一步提高医一步提高医务人人员的的业务水平和自我保水平和自我保护意意识. .加加强医患沟通。医患沟通。认真真执行我院的行我院的工作流程。工作流程。 68整理ppt讲讲究究语语言

27、言艺术艺术和效果和效果(1)注意说话方式和态度,不要对患者冰冷或不理睬。(2)不要说不负责的话和不确定的话。(3)手术台上不要乱说话。(4)抢救患者时注意说话方式。(5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话。 69整理ppt严格按照格按照病病历书写写规范范和和处方管理方管理办法法的要求的要求, ,认真真书写医写医疗文文书。病。病历内容要真内容要真实、完、完整、重点突出、条理清晰,不得随意涂改。整、重点突出、条理清晰,不得随意涂改。处方方一律用一律用规范的中文或英文名称范的中文或英文名称书写。写。项目填写目填写齐全。全。药品要用通用名,涂改要有医生品要用通用名,涂改要有医生

28、签名,并注名,并注明明时间。不允。不允许超超过5 5中中药物,而且要注意配伍禁物,而且要注意配伍禁忌等等。忌等等。70整理ppt提高医院人提高医院人员对待病待病历的法律意的法律意识 病历单纯为医院教研服务的时代已经结束,而在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时的凭据作用日显突出。因此对病历书写质量的要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理的需要,更关键的是病历质量将面对的是来自广大患者及社会的挑剔以及法律的约束。 因此,医务人员必须要重新审视病历的功能、作用和社会价值,树立法律观念,从法律的高度来看待,将其作为证据来对待。71整理ppt举证不能与不能与败诉医疗机构举证不能的几种情

29、况1、病历丢失2、病历被证明为伪造3、病历内容有缺陷4、医疗行为本身有问题对方获得胜诉最稳妥的办法就是让医疗机构举证时出现第1、2、3种情况72整理ppt医患沟通其它医患沟通其它内涵的理解要从以疾病要从以疾病为为中心中心转转向以病人向以病人为为中心中心学会理解病人学会理解病人u沟通要沟通要转变观转变观念念73整理ppt医疗安全重点部门检验科-病原微生物实验室生物安全管理条例、医疗机构临床试验室管理办法血液透析室-血液透析器复用操作规范、医疗机构血液透析室建设与管理指南ICU-重症监护病房中国重症加强治疗病房(ICU)建设与管理指南内镜室-内镜(胃镜及肠镜)清洗消毒符合规 范74整理ppt医疗安

30、全重点部门手术室-医院手术部(室)管理规范(试行)急诊科-急诊科建设与管理指南病理科- 病理科建设与管理指南影像科-放射诊疗管理规定供应室-医院消毒供应中心管理规范75整理ppt医疗安全关键环节和薄弱环节急诊救治工作重症监护病人转科、病人交接核对病理标本处理流程及临床输血管理周末、节日、中午、夜班等事故易发时间段等76整理ppt医疗安全中华人民共和国侵权责任法 (2009年12月26日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议通过) 第二条 侵害民事权益,应当依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益,包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益

31、物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。77整理ppt医疗安全管理临临床床医技医技后勤后勤定期检查专项检查78整理ppt医疗安全检查内容核心制度三级医师查房制度首诊负责制会诊制度危重患者抢救制度病历讨论制度手术分级管理制度术前讨论制度病历质量管理制度医师值班及交接班制度新技术准入及临床应用管理制度临床输血管理制度查对制度分级护理制度79整理ppt医疗安全检查内容专项检查危急值压疮发生防止跌倒手卫生设备、设施安全情况80整理ppt医疗质量与安全持续改进1、有医疗质量管理和持续改进方案,并组织实施。2、建立与执行医疗质量管理制度、操作规范、诊疗指南。3、坚

32、持“严格要求、严密组织、严谨态度”,强化“基础理论、基本知识、基本技能”培训与考核。81整理ppt4、建立医疗风险防范确保患者安全的体制,按照规定报告医疗安全(不良)事件与隐患缺陷,不隐瞒和漏报。5、医院、职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理的原理,通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动,并做好质量改进效果评价。6、定期进行全员医疗质量和安全教育,牢固树立医疗质量和安全意识,提高全员医疗质量管理与改进的参与能力。7、建立医疗质量控制、安全管理信息数据库,为制订质量管理持续改进的目标与评价改进的效果提供依据。82整理ppt患者十大安全目标一、确立

33、查对制度,识别患者身份 二、确立在特殊情况下医务人员之间有效沟 通的程序、步骤三、严格执行手术安全核查制度,防止手术患者、手术部位及术式发生错误 四、严格执行手卫生规范,落实医院感染控制的基本要求五、规范特殊药物的管理,提高用药安全六、建立临床“危急值”报告制度七、防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生八、防范与减少患者压疮发生九、妥善处理医疗安全(不良)事件十、鼓励患者参与医疗安全活动83整理ppt临床科室的医疗安全科主任要做好科室医师资格准入、临床岗位准入考核 。组织本科室人员学习有关规章制度、流程、诊疗和技术操作规范,进行全员质量与安全教育,牢固树立医疗质量和安全意识,提高全员医疗质量管

34、理与改进的参与能力,减少医疗安全(不良)事件的发生; 84整理ppt科室的质量与安全核心制度的检查,包括建立13本质量记录本,要有完整记录;科主任负责每月组织会议讨论科室质量管理中存在的问题,提出质量持续改进的办法、措施;科主任每月组织医疗安全检查,并有记录。认真落实患者安全目标;科主任负责组织本科室各类医务人员的“三基、三严” (基本理论、基本知识、基本技能、严格要求、严谨态度、严肃作风)训练,科室计划和个人计划,每季度有具体的继续教育培训安排和考核记录?科主任每月必须组织开展一次运行病历质量检查,至少抽取2-3份运行病历检查,并有完整记录85整理ppt其他科室的医疗安全其余科室医疗质量管理

35、实施方案检验科病理科输血科药剂科等特检科放射科86整理ppt非医疗安全设备安全消防安全治安安全基础设施安全有毒及危险化学品安全信息安全87整理ppt非医疗安全文字资料准备1.工作制度2.岗位职责3.工作计划:月/季度/年4.检查记录(1)日常巡查(2)定期检查(电梯、锅炉、用电等定期的维护保养登记、压力容器检查、消防设施检查等)5.管理物品定期更换记录(如灭火器等)6.反馈、通报7.季度、年总结8.改进措施88整理ppt设备安全相关法律法规设备管理委员会人员、职责设备配置规划大型设备许可证医疗设备及用品维修保养、定期巡查、更新报废等制度急救设备临时调用应急预案医疗器械不良事件报告制度设备现状目

36、录、计量设备目录及科室分布院级、设备科、及各科室培训计划、记录供货商有关证件诊疗器械登记本设备科检查记录科室自查记录保卫科定期安全巡查记录设备科:月、季、年总结科室:月、季、年总结:反馈意见设备科奖惩措施89整理ppt消防安全有消防安全保障建立易燃、易爆物品的储存使用制度。设置专门的储藏室、储藏柜。指定专门人员负责实验室的消防安全。定期检查灭火器的有效期。保持安全通道畅通消防预警及供电系统安全有效?特殊装备(如高压容器、放射装置等)具有生产、安装合格证明以及根据规定必备的许可证明。特殊装备操作人员经过培训,具有相应的上岗资格。90整理ppt消防安全消防安全管理有消防安全管理制度、教育制度和应急

37、预案。有消防安全管理部门,有消防安全管理措施和管理人员岗位职责。消防安全教育纳入新员工培训考核内容,定期(至少每年一次)进行全院职工的消防安全教育。每月至少组织一次消防安全检查,同时根据消防安全要求,开展年度检查、季节性检查、专项检查等,有完整的检查记录。消防通道通畅,防火器材(灭火器、消防栓)完好,防火区域隔离符合规范要求。加强消防安全重点部门、重要部位防范与监管,有监管记录 。91整理ppt一、四懂一、四懂1.1.懂本懂本岗位生位生产过程中火灾的危程中火灾的危险性;性;2.2.懂本懂本岗位生位生产过程中的程中的预防措施;防措施;3.3.懂本懂本岗位生位生产过程中程中灭火方法;火方法;4.4

38、.懂懂组织疏散逃生方法。疏散逃生方法。 92整理ppt二、四会二、四会1.1.会会报火警;火警;2.2.会使用消防器材;会使用消防器材;3.3.会扑救初起火灾;会扑救初起火灾;4.4.会自救逃生。会自救逃生。报警方法:首先要警方法:首先要拨打火警打火警电话号号码119119,讲明起明起火的火的单位及所属的区域街道,如果是小区要位及所属的区域街道,如果是小区要讲清清几号楼几几号楼几单元几元几层,左右方向,燃,左右方向,燃烧的物的物质类型、型、火火势的大小的大小( (初起、初起、发展、猛烈燃展、猛烈燃烧、下降、熄、下降、熄灭) ),报警人的姓名和警人的姓名和报警警电话。如大火。如大火发生在晚上,生

39、在晚上,报警的同警的同时,还要派人到大要派人到大门口或十字路口迎接口或十字路口迎接消防消防车,与此同,与此同时进行自救行自救灭火和疏散火和疏散。93整理ppt消防安全加强特种设备管理有管理制度和管理人员岗位职责。有操作规程,专人负责,作业人员持证上岗,有相关操作记录。有维护、维修、验收记录。年检合格,并公示年检标签。 94整理ppt治安安全安全保卫组织健全,制度完善;保卫科人员配备结构合理,岗位职责明确。安全保卫组织健全。有全院安全保卫部署方案和管理制度。保卫人员配备结构合理,岗位职责明确。保卫人员知晓相关制度和岗位职责有应急预案,定期组织演练。有安全保卫应急预案。相关人员知晓安全保卫应急预案

40、的相关内容和要求。95整理ppt治安安全安全保卫设备设施完好,重点环境、重点部位安装视频监控设施,监控室符合相关标准。各种安全保卫设备设施配置完好,满足管理要求。有完整的全院安全网络信息库和设备设施清单。有视频监控系统应用解决方案,在重点环境、重点部位(如财务、仓库、档案室、计算机中心等)安装视频监控设施,有完善的防盗监控系统。视频监控室符合相关标准,有严格管理制度。视频监控系统的技术要求应符合公安部“视频安防监控系统技术要求”。 96整理ppt治安安全合理使用视频监控资源。有视频监控资源使用有制度与程序。有明确的隐私保护规定。进行24小时图像记录,保存时间至少不少于30天。系统应具有时间、日

41、期的显示、记录和调整功能,时间误差应在30秒以内。97整理ppt基础设施安全水、水、电电、气等后勤保障、气等后勤保障满满足医院运行足医院运行需要。需要。严严格控制与降低能源消耗,有格控制与降低能源消耗,有具体可行的措施与控制指具体可行的措施与控制指标标。 有水、电、气等后勤保障的操作规范,合理配备人员,职责明确,按规定持证上岗。水、电、气供应的关键部位和机房有规范的警示标识,张贴和悬挂相关操作规范和设备设施的原理图,作业人员 24 小时值班制。有日常运行检查、定期定级维护保养,且台账清晰。有明确的故障报修、排查、处理流程,有夜间、节假日出现故障时的联系维修方式和方法。有水、电、气等后勤保障应急

42、预案,并组织演练。 98整理ppt有完善的物流供有完善的物流供应应系系统统,物物资资供供应满应满足医院需要足医院需要物流系统完善,有专职部门负责。有明确的物资申购、采购、验收、入库、保管、出库、供应、使用等相关制度与流程,记录完整。有适宜的存量管理及应急物资采购预案。99整理ppt有有专职专职部部门门或或专专人人负责负责医院膳食服医院膳食服务务,并建立健全各并建立健全各项项食品食品卫卫生安全管理制生安全管理制度和度和岗岗位位责责任任根据医院规模,有专职部门和人员负责医院膳食服务。有各项食品卫生安全管理制度和岗位责任。膳食服务外包的,医院需确认供应商生产、运输及院内分送场所的设施与卫生条件符合国

43、家食品卫生法规要求。相关人员应知晓食品安全相关法律法规和食品卫生知识。100整理ppt食品原料采食品原料采购购、仓储仓储和食品加工和食品加工规规范,符合范,符合卫卫生管理要求生管理要求有食品原料采购、仓储、加工的卫生管理相关制度和规范,符合卫生管理要求。有食品留样相关制度。相关人员知晓本部门、本岗位的履职要求。 有突有突发发食品安全事件食品安全事件应应急急预预案案有根据相关法律法规制定的突发食品安全事件应急预案。相关人员知晓本部门、本岗位的应急职责与应急流程。101整理ppt建立健全医建立健全医疗废疗废物和物和污污水水处处理管理理管理规规章制度和章制度和岗岗位位职责职责有医疗废物和污水处理管理

44、规章制度和岗位职责。污水处理系统符合相关法律法规的要求。有专人负责医疗废物和污水处理工作,上岗前经过相关知识培训合格。 环环境境卫卫生符合生符合爱爱国国卫卫生运生运动动和无烟医院的相关要求,和无烟医院的相关要求,环环境境美化、美化、绿绿化,道路化,道路硬化,做到硬化,做到优优美、美、整整洁洁、舒适、舒适有爱国卫生运动委员会,有指定的部门和人员负责医院环境卫生工作,制订环境卫生工作计划并组织实施。医院环境优美、整洁、舒适,符合爱国卫生运动委员会和无烟医院相关要求。102整理ppt有毒、危险品安全相关法律法规放射性物质、剧毒试剂等危险化学品安全管理制度(包括使用、保管、废弃)意外事件应急预案及处理

45、程序医疗器械不良事件报告制度危险品目录危险品科室分布院级、设备科及各科室培训计划、记录警示标识、单独存放等科室自查记录保卫科定期安全巡查记录职能科室检查记录相关管理部门安全认可资料职能科室月、季、年总结、反馈意见科室月、季、年总结;103整理ppt信息安全医院有保医院有保护护病案及信息安全的相关制度,有病案及信息安全的相关制度,有应应急急预预案案有保护病案及信息安全的相关制度和应急预案病案库有防盗、防尘、防湿、防蛀、防高温措施。配置相应的消防器材,消防安全符合规范。加加强强信息系信息系统统的安全保障和患者的安全保障和患者隐隐私防私防护护实施国家信息安全等级保护制度,有落实的具体措施。有信息系统

46、安全措施和应急处理预案。信息系统运行稳定、安全,具有防灾备份系统,实行网络运行监控,有防病毒、防入侵措施。实行信息系统操作权限分级管理,信息安全采用身份认证、权限控制(包括数据库和运用系统)、病人数据使用控制、保障网络信息安全和保护病人隐私。 104整理ppt加加强强信息系信息系统统运行运行维护维护 有信息网络运行、设备管理和维护、技术文档管理记录。有信息系统变更、发布、配置管理制度及相关记录。有信息系统软件更新、增补记录。有信息值班、交接班制度,有完整的日常运维记录和值班记录,及时处置安全隐患。 信息系信息系统专职统专职技技术术人人员员配置合理并有配置合理并有专业专业培培训训专职信息技术人员

47、配置能满足医院信息管理需要。岗位设置合理,岗位职责、技术等级明确,形成技术梯队。有人员录用、教育培训、授权审批、人员离岗和人员考核制度105整理ppt第三部分医疗服务Medical Service 106整理ppt为什么优质服务对医院的生存和发展很重要1.大多数医院在服务上都做得很差2.大多数医院都不懂优质服务营销3.老百姓对医院得服务期望值低,做好一点点就够了107整理ppt靠什么来保靠什么来保证证服服务质务质量量为什么医疗纠纷越来越多为什么医疗纠纷的防范很困难为什么社会对医疗服务不满意为什么医患关系恶化为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面防范医患纠纷的本是什么?末是什么?108整理

48、ppt控制服控制服务质务质量的关量的关键键提高医务人员的素质、技能和技术水平素质决定于观念、知识量和知识面激励措施,这是服务质量的内因109整理ppt医医务务人人员员如何提高自己的素如何提高自己的素质质1.转变观念和态度 观观念念态态度度行行为为结结果果110整理ppt有有6种等种等级级的医的医务务人人员员:把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看111整理ppt3种种类类型的医型的医务务人人员员用手在工作劳动者用脑在工作小专家用心在工作大专家112整理ppt有三种立有三种立场场的医的医务务人人员员站在自己的利益立场自私自利站在医院利益的立场大公无私站在病

49、人和医院双赢的立场超越市场113整理ppt新的服新的服务观务观念念把病人看成衣食父母,看成亲人主动服务、主动交朋友、全员服务全面服务、负责到底全面营销、全员营销114整理ppt医疗服务优劣评判服务对象满意?教育客户?案例:飞机上的免费餐?讨论:没有服务是最好的服务?115整理ppt衡量服务质量的标准患者满意程度讨论:服务对象满意度?如何实施?116整理ppt优质优质服服务务的表的表现现1.对对患者的患者的问题问题迅速做出反迅速做出反应应2. .服服务务的可及性,及的可及性,及时时回回访访,简简化流程化流程3.3.内部内部团队团队合作,能共同合作,能共同对对患者患者负责负责4.4.尽量尽量为为每

50、个患者提供个体化的服每个患者提供个体化的服务务5.5.对对服服务质务质量做出可靠的承量做出可靠的承诺诺6.6.做得做得总总比承比承诺诺的好,也比的好,也比别别人好人好117整理ppt优质优质服服务务的表的表现现7.所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心8.对待患者永远诚实、尽责、可靠9.让患者的钱始终能发挥最大的效用10.患者能适当地参与服务和管理11.对投诉做出适当地反应118整理ppt优质优质服服务务的内容的内容环境、设施、设备、流程人员的观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量,有安全感帮助病人解决问题,满足病人的需要价格合理,有较高的附加价

51、值病人有较高的满意119整理ppt优质优质服服务务的第一个要求的第一个要求环环境、境、设设施、施、设备设备、流程、流程物质环境明亮、整洁人文环境舒适、亲切信息环境安全、快速心理环境温馨、熟悉、120整理ppt优质优质服服务务的第二个要求的第二个要求正确的正确的观观念念观念永远是第一位的观观念念态态度度行行为为结结果果121整理ppt优质优质服服务务的第三个要求的第三个要求高尚的服务精神一切为了病人的健康全心全意为病人服务患者第一,服务至上122整理ppt服务精神不仅仅是一句口号我们需要把服务精神转化成服务的规范在实际的工作中展现出来123整理ppt优质优质服服务务的第四个要求的第四个要求朋友式

52、的医患关系医患关系到底是什么关系把病人看成上帝不现实病人至上不平等把病人看成衣食父母最现实把病人当成朋友最平等长期的、亲密的医患关系一辈子的好朋友124整理ppt老百姓的就医心理: 就近、方便、便宜、找亲戚、朋友看病与病人交朋友,将成为市场竞争的焦点技术缺陷是可以弥补的,而艺术缺陷却无法弥补从技从技术竞术竞争走向争走向艺术竞艺术竞争争125整理ppt建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧人际交往的核心是人际吸引别人为什么喜欢你医患沟通是自我推销和相互接纳的过程126整理ppt优质优质服服务务的第五个要求的第五个要求保证技术质量建立学习型的医院加强技术练兵技术联姻制定人才培养计划关注

53、细节实施全面质量管理127整理ppt优质优质服服务务的第六个要求的第六个要求满足病人的需要了解病人需要什么提供个性化服务提供协调性服务一站式服务终极服务首诊、首问负责到底的服务终身朋友式的服务全面、全程、全人的服务128整理ppt优质优质服服务务的第七个要求的第七个要求物有所物有所值值的服的服务务不打价格战,而打价值战把服务做到家把实惠让到家把健康保到家增加附加价值,最好的办法是提供售后服务成立客户服务部129整理ppt优质优质服服务务的第八个要求的第八个要求让病人满意优质服务就是让病人感动的服务如何让病人感动全过程感动五心行动:爱心、诚心、耐心、细心、热心130整理ppt一流的素一流的素质质

54、,提供一流的服,提供一流的服务务 一流的一流的队队伍,伍,创创造一流的品牌造一流的品牌 一流的服一流的服务务,铸铸就一流就一流竞竞争力争力131整理ppt医患有效沟通是医术的艺术吴阶平:医生应当医术精湛,医德高尚,艺术服务希波克拉底:医生有三大法宝:语言、药物、手术刀世界医学教育联合会福冈宣言:所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。132整理ppt第四部分医患沟通Doctor-Patient Communication 133整理ppt明确沟通的含含义 为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间交流,达成共同协议的过程 一个

55、由异到同的一个由异到同的过程程一个求同存异的过程加加强强医患沟通,促医患沟通,促进进医患和医患和谐谐134整理ppt1 1、语语言的沟通言的沟通: : 口口头头、书书面、面、图图片。片。2 2、肢体肢体语语言(非言(非语语言)的沟通:言)的沟通: 手手势势、 表情、表情、 眼神、眼神、 姿姿态态、 声音。声音。医患沟通的两种方式医患沟通的两种方式135整理ppt沟通的三个行为 :说、听、问说话,并不在于你说什么,而在于你是怎么说的。把消极的话说成积极的,把不好听的话说成好听的,把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜,但说得好比蜜还甜话不是花,但说得好比花还美话不是剑,说得不好比剑还

56、利话不是毒药,说得不好比毒药还毒136整理ppt沉默在沟通中的作用沉默能给孤独、寂寞、悲观者温暖和力量沉默在激烈的争执中保持冷静沉默不自重者面前能够保持尊严沉默是婉转的拒绝137整理ppt正确的正确的倾听听态度度集中注意力,目光接触,点集中注意力,目光接触,点头微笑微笑身体前身体前倾,专注与鼓励的身体注与鼓励的身体语言言用用语气气词或短或短语进行鼓励和反行鼓励和反馈用重复表示理解用重复表示理解用正确的提用正确的提问进行澄清行澄清138整理ppt一个善于一个善于倾听的人听的人总能及能及时发现对方方的的长处,并且鼓励,并且鼓励对方方进行下去行下去而而倾听本身也是听本身也是对谈话者一种鼓励,者一种鼓

57、励,让对方的自信心得到提升方的自信心得到提升用相用相应的面部表情和合适的的面部表情和合适的语言表达言表达共情共情139整理ppt正确的提正确的提问善于提善于提问,首先,首先简洁及及时适当提适当提问可以帮助你澄清可以帮助你澄清问题。比如。比如“你好象是你好象是说”“”“你的想法是你的想法是”“”“对你你说来那一定是来那一定是”恰当恰当应用开放式提用开放式提问或封或封闭式的提式的提问当当对方欲言又止方欲言又止时,可以用提,可以用提问来鼓来鼓励。如励。如“你是不是想告你是不是想告诉我什么我什么”140整理ppt医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法一个要求:一个要求:诚诚信、尊重、同情、耐心信、尊重、

58、同情、耐心 两个技巧:两个技巧:倾倾听,听,请请多听患者多听患者说说几句;几句;介介绍绍,请请多向患者及家属多向患者及家属说说几句几句 三个掌握:掌握患者的病情、治三个掌握:掌握患者的病情、治疗疗情情况和况和检查结检查结果;掌握医果;掌握医疗费疗费用情况;用情况;掌握患者及家属的社会心理因素掌握患者及家属的社会心理因素 141整理ppt四个留意:留意患者的受教育程度及对沟通的感受;留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应,学会自我控制;留意患者的情绪状态 五个避免:避免强求患者即时接受事实;避免使用易刺激患者情绪的语气和语言;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇;避免刻意改变

59、患者的观点,避免压抑患者的情绪 142整理ppt六种方式:预防为主的针对性沟通交换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通和实物对照沟通143整理ppt医患沟通的医患沟通的技巧p尊重对方,尊重个性及能力。p不是凭自己的感情用事。p接纳对方的信念和决定,不是评论或试图替它做决定。p善意理解观点及行为,不采取排斥态度。144整理pptp尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点,不进行价值判断,尊重对方的选择p学会换位思考,为对方行为寻找合理性,以最大限度地理解对方p运用重述或运用表示理解的语言进行反馈145整理ppt产产品价品价值值服服务务价价值值人人员员价价值值形象价形象价值值时间时间成本成本 精神成本

60、精神成本 体力成本体力成本 资资金成本金成本患者才会患者才会满满意!意! 提高服提高服提高服提高服务务务务的价的价的价的价值值值值和附加价和附加价和附加价和附加价值值值值u理解患者是特殊的消理解患者是特殊的消费费者者146整理pptu树树立与病人交朋友的立与病人交朋友的观观念念建立朋友式的关系有利于建立朋友式的关系有利于沟通沟通也有利于减少医患也有利于减少医患纠纷纠纷,促促进进相互理解相互理解患者渴望在沟通患者渴望在沟通时时 获获得得尊重和信任尊重和信任147整理pptu细心的观察者发现问题通通过观过观察了解就察了解就诊诊的患者的患者考考虑虑:患者:患者为为什么在什么在这这个个时间时间,带带着

61、着这这个个问题问题,来就,来就诊诊。148整理ppt微笑微笑能使能使别别人富有,却不会人富有,却不会让让你你贫穷贫穷微笑微笑是一是一张张最好的社交名片最好的社交名片适宜的微笑适宜的微笑对对病人:是鼓励病人:是鼓励 是理解是理解 是关心是关心 是尊重是尊重 是信心是信心 是勇气是勇气 是一是一剂剂良良药药u微笑在沟通中作用微笑在沟通中作用149整理ppt医患沟通达到的目的医患沟通达到的目的医医疗疗活活动动得到病人及家属的理得到病人及家属的理解和支持解和支持防止医防止医疗纠纷疗纠纷,确保医,确保医疗疗安全安全让让病人病人满满意,意,构建和构建和谐谐医患关医患关系系150整理ppt151整理ppt做一名三级甲等的医师新世纪呼唤三级甲等的医师: 一级 就病治病 二级 治病治人 三级治人治心 态态度:度: 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心152整理ppt医医疗疗安全的核心理念安全的核心理念防范胜于生命 责任重于泰山 153整理ppt谢谢谢谢大家!大家!154整理ppt

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