【培训课件】医疗系统投诉处理及沟通技巧-文档资料

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1、投诉处理及沟通技巧docin/sundae_meng 提提纲纲 时代背景时代背景 医患关系的现状及对策医患关系的现状及对策医患沟通的技巧医患沟通的技巧 投诉产生的原因及价值投诉产生的原因及价值 处理投诉的工作流程处理投诉的工作流程 容易忽视的问题容易忽视的问题 案例分享案例分享 背背景景 世界已进入世界已进入世界已进入世界已进入“ “3 3 3 3” ”时代：环境变化日新月时代：环境变化日新月时代：环境变化日新月时代：环境变化日新月异异异异( ( ( (Change)Change)Change)Change)、竞争日益激烈竞争日益激烈竞争日益激烈竞争日益激烈( ( ( (Competition

2、)Competition)Competition)Competition)、以顾客为中心（以顾客为中心（以顾客为中心（以顾客为中心（Customers)Customers)Customers)Customers)。 “ “以人为本以人为本以人为本以人为本” ”、“ “以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心” ”已经已经已经已经成为众多医院流行的服务口号。成为众多医院流行的服务口号。成为众多医院流行的服务口号。成为众多医院流行的服务口号。 “ “如何提供满意的服务如何提供满意的服务如何提供满意的服务如何提供满意的服务” ”研究者甚众，研究者甚众，研究者甚众，研究者甚众，“ “如何将不满

3、意转化为满意如何将不满意转化为满意如何将不满意转化为满意如何将不满意转化为满意” ”则是一门更深则是一门更深则是一门更深则是一门更深奥的学问。奥的学问。奥的学问。奥的学问。医患关系的医患关系的现状现状看病难看病贵看病贵医患关系紧张医患关系紧张 326家医院家医院98.47%Google：13558573每间医院：每间医院：66、5、5调查调查1：49.5%调查调查2： 60%调查调查3： 80% 触目惊心的数字触目惊心的数字医患关系的现状医患关系的现状 医学的发展出现了令人应该警惕医学的发展出现了令人应该警惕的异化：过多地强调专科化、技术化、的异化：过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠视了人

4、性化。市场化、而漠视了人性化。 医学人文精神在现代医学技术的医学人文精神在现代医学技术的发展洪流冲刷下黯淡了应有的光彩，发展洪流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是医患关系的僵化。随之而来的是医患关系的僵化。 要警惕呵要警惕呵! 从从“白衣天使白衣天使”到到“白衣狼白衣狼”, , 医患关系紧张，医疗纠纷频发医患关系紧张，医疗纠纷频发,使使得当代医学捉襟见肘，疲于应付。得当代医学捉襟见肘，疲于应付。 在静静的苏州河边，弯弯的小石桥畔，身着白衫绿裙的我撑在静静的苏州河边，弯弯的小石桥畔，身着白衫绿裙的我撑着一把藕荷色的油纸伞，幽幽地穿行在窄窄的雨巷深处，诠释诗着一把藕荷色的油纸伞，幽幽地穿行在窄窄

5、的雨巷深处，诠释诗人笔下带着紫丁香般忧愁的动人女孩人笔下带着紫丁香般忧愁的动人女孩 经济转轨、社会转型经济转轨、社会转型 “非稳定状态非稳定状态”的频发阶段的频发阶段 现有制度不完善现有制度不完善 医改未被认可医改未被认可 医疗服务的数量和质量不能医疗服务的数量和质量不能 满足日益增加的需要满足日益增加的需要外部原因外部原因1:社社会会医疗资源危机医疗资源危机总投入不足总投入不足: 22%-2%分布不均分布不均: 80%-20%医保覆盖小医保覆盖小:55%-20%费用上涨快费用上涨快:13%-11%比例不合理比例不合理:60%-38%外部原因外部原因2:政政府府首选对象首选对象:涉及面广、受众

6、多、风险小涉及面广、受众多、风险小对医疗高风险和局限性缺乏对医疗高风险和局限性缺乏认识认识片面理解医患关系为单纯消片面理解医患关系为单纯消费行为费行为可能对医患纠纷起推波助澜可能对医患纠纷起推波助澜的作用的作用外部原因外部原因3:媒媒体体维权意识高涨：上帝觉醒了维权意识高涨：上帝觉醒了对医院收费不满意对医院收费不满意 51%健康意识加强健康意识加强对医疗服务期待过高对医疗服务期待过高93.8%参与意识加强但缺乏正确信息参与意识加强但缺乏正确信息正当人文服务要求未得到满足正当人文服务要求未得到满足患者家属的需求被忽视患者家属的需求被忽视外部原因外部原因4：患：患者者 医学知识专业性强医学知识专业

7、性强 病人健康知识水平亟待提高病人健康知识水平亟待提高 体制不鼓励科普宣传体制不鼓励科普宣传 药品说明书如同天书药品说明书如同天书 保守的医药卫生产业与开放的保守的医药卫生产业与开放的ITIT 产业产业 专业人员不具备与非专业人士的专业人员不具备与非专业人士的 交流技巧交流技巧外部原因外部原因5：信息不对：信息不对称称 管理水平管理水平（流程、信息、设备）（流程、信息、设备） 医护素质医护素质（培训、沟通）（培训、沟通） 收入与工作量收入与工作量内部原内部原因因市场竞争、生存压力市场竞争、生存压力医学发展、设备更新、成本上升医学发展、设备更新、成本上升医疗资源的缺乏和分布不均医疗资源的缺乏和分

8、布不均三级医疗网络的不完善三级医疗网络的不完善医疗保险制度的不健全医疗保险制度的不健全疾病种类越来越复杂，专业日趋细化疾病种类越来越复杂，专业日趋细化患者家属期望过高患者家属期望过高小部分医院或医护人员缺乏职业道德小部分医院或医护人员缺乏职业道德 引起医患关系不和谐的原因引起医患关系不和谐的原因张文康张文康2019年全国卫生工作会议年全国卫生工作会议 我们有些医疗机构不是缺乏专业知我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神识和技能，而是缺乏人文精神 我们一些医院拥有许多先进的医我们一些医院拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提

9、供精神上的、文化上的、情感上的服者提供精神上的、文化上的、情感上的服务务 医院的服务态度与医疗器械一样冰医院的服务态度与医疗器械一样冰凉凉医患关系的本质医患关系的本质 医生和患者的关系，如同一套医生和患者的关系，如同一套动作复杂的双人舞。虽然医生是动作复杂的双人舞。虽然医生是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴间的默契、沟通和协调，两个伴间的默契、沟通和协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。舞伴发挥着同等重要的作用。 解决问题的关键所在解决问题的关键所在 专家学者们经历了种种不懈探索以后，专家学者们经历了种种不懈探索以后，几几乎殊途同归地找到了一个相同的答案，乎殊途同归地找

10、到了一个相同的答案，即医学应当关注的是患者，而不仅仅是疾即医学应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是病，医学的本质是“人学人学”。人文精神。人文精神不能丢！不能丢！医患沟通成为社会及医学卫生界医患沟通成为社会及医学卫生界有识之士有识之士共同关注的话题。共同关注的话题。 中国文化中的人文精髓中国文化中的人文精髓: 和和论语论语学而篇学而篇：“礼之用，和为贵礼之用，和为贵” 周易周易：“保合太和，乃利贞保合太和，乃利贞”中庸中庸：“和也者，天下之达道也和也者，天下之达道也”贾子贾子 道术道术：“刚柔得道谓之和刚柔得道谓之和” 胡锦涛：胡锦涛：“构建社会主义和谐社会构建社会主义和谐社会”张德

11、江张德江：“建设和谐广东、文化大省建设和谐广东、文化大省”应对策略应对策略加强正面的宣传导向是建立和谐加强正面的宣传导向是建立和谐医患关系的前提医患关系的前提 提高医疗水平、加强医疗质量的提高医疗水平、加强医疗质量的控制是减少医患冲突的重要环节控制是减少医患冲突的重要环节联合社会其它部门，增加对医院联合社会其它部门，增加对医院的监管力度的监管力度 应对策略应对策略通过各种方式塑造医院的公益形通过各种方式塑造医院的公益形象，增加亲和力和诚信度象，增加亲和力和诚信度 加强行风建设、重视职业道德教加强行风建设、重视职业道德教育、培养医患沟通技巧可提高患育、培养医患沟通技巧可提高患者满意度者满意度加强

12、医患沟通，作好正面的宣传，加强医患沟通，作好正面的宣传，建立更多的交流渠道建立更多的交流渠道 加强自身素质要加强自身素质要求求责任心、同情心、爱心责任心、同情心、爱心渊博的知识、丰富的经验、敏锐渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心的眼光、果断的决心丰厚的人文知识、良好的语言艺丰厚的人文知识、良好的语言艺术、善解人意的性情术、善解人意的性情医生分几医生分几级级一级：治病不治人一级：治病不治人二级：治已病之人二级：治已病之人三级：治未病之人三级：治未病之人最高级：医者父母心最高级：医者父母心受欢迎的医生受欢迎的医生真正关心病人、乐意聆听的医生真正关心病人、乐意聆听的医生不介意身份、地位和

13、贫富的医生不介意身份、地位和贫富的医生和蔼体贴、细心周到的医生和蔼体贴、细心周到的医生懂得沟通、交谈愉快的医生懂得沟通、交谈愉快的医生懂得爱和尊重的医生懂得爱和尊重的医生正确认识投诉正确认识投诉 投诉不是为了投诉不是为了“找麻烦找麻烦” 往往与不良服务有关而非医疗水平往往与不良服务有关而非医疗水平 希望得到快速的纠正或合理的补偿希望得到快速的纠正或合理的补偿 诚心的补救努力可争取得到谅解诚心的补救努力可争取得到谅解医院需要顾客的投诉医院需要顾客的投诉 投投诉诉是是一一种种感感情情的的表表示示方方法法，是是顾顾客客对对医医院院的的信信任任、爱爱戴戴和和留留恋恋。对对医医院院作作了了投投诉诉的的顾

14、顾客客，他他再再回回头头的的比比率率比比不不投投诉诉的的高高，投投诉诉能能够够使使顾客对医院更加忠诚。顾客对医院更加忠诚。 调查发现调查发现1 1. . 美国美国OCA/OCA/白宫全国消费者调查：白宫全国消费者调查： 不满意又不投诉不满意又不投诉 91%91%不会再回来不会再回来投诉没有得到解决投诉没有得到解决 81%81%不会再回来不会再回来投诉得到解决投诉得到解决 46%46%不会再回来不会再回来投诉得到迅速解决投诉得到迅速解决 仅仅18%18%不会再回来不会再回来 服务意识服务意识 沟通技巧沟通技巧 医疗水平医疗水平 制度制度 工作流程工作流程 数量数量 故障率故障率 医用耗材医用耗材

15、 药品药品 信息信息 管理管理 人人 收费收费 设备设备 物质物质 患者投诉患者投诉 产生投诉的原因产生投诉的原因价格贵价格贵乱收费乱收费不对称不对称缺乏缺乏顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的 他他对对你你的的医医院院期期望望过过大大，没没有有得得到到预想的满足。预想的满足。 他他重重复复遇遇到到上上次次不不满满的的事事或或人人，重重新激发不满的情绪。新激发不满的情绪。 压力很大，或遇到了挫折。压力很大，或遇到了挫折。 【可能原因可能原因】 他他想想找找个个倒倒霉霉蛋蛋出出出出气气，显显示示自自己己的的“尊严尊严”和和“权利权利”。 迫使你满足他的不合理要求。迫使你满足他的不合理要求。 由于

16、社会舆论的作用对医院的印象不好。由于社会舆论的作用对医院的印象不好。 他总是强词夺理。他总是强词夺理。 他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。 他对医学是内行的他对医学是内行的. . 顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的有有被被欺欺骗骗的的感感觉觉。（如如预预约约后后医医生生失失约）约）对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。医院内部的不协调。医院内部的不协调。他执行了医院的错误指导。他执行了医院的错误指导。他觉得医院的程序太繁琐。他觉得医院的程序太繁琐。顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的等候的时间过长，不耐烦。等候的时间过长，不耐烦。医

17、生诊病和检查的时间太短。医生诊病和检查的时间太短。觉得医生护士不顺眼。觉得医生护士不顺眼。觉得你的医院收费太贵。觉得你的医院收费太贵。作了错误的假定。作了错误的假定。 顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的他他愤愤怒怒的的权权利利给给扼扼杀杀了了，并并得得到到了了不不客气的客气的答复。答复。他他受受到到没没有有礼礼貌貌的的接接待待，或或受受到到盘盘查查，得不得不到尊重。到尊重。他做得不正确时遭到了嘲弄。他做得不正确时遭到了嘲弄。他的信誉或诚实受到了质疑。他的信誉或诚实受到了质疑。顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的你或你的同事与他发生了争论。你或你的同事与他发生了争论。 你你没没有有受受过过足足

18、够够的的工工作作培培训训来来迅迅速速准准确地处理他们的问题。确地处理他们的问题。 他的隐私权受到了侵犯。他的隐私权受到了侵犯。 当当然然, ,所所有有的的不不满满你你可可以以在在工工作作中中细细心去发心去发现，远远不止这些。现，远远不止这些。顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的投诉的价值投诉的价值 投投诉诉对对一一个个组组织织是是非非常常重重要要的的，是是改改进进我我们们工工作作的的一一个个很很好好的的切切入入点点，只只有有发发现现不不足足并并及及时时加以改正，才能赢得顾客满意。加以改正，才能赢得顾客满意。 鼓励投诉、改进工作鼓励投诉、改进工作 我我们们当当前前要要做做的的工工作作是是鼓鼓励励

19、患患者者在在有有问问题题时时进进行行投投诉诉，没没有有问问题题时时提提出出建建议议。让让顾顾客客在在一一个个宽宽松愉快的环境下接受治疗。松愉快的环境下接受治疗。 记得定期做问卷调查哦！记得定期做问卷调查哦！ 交流情感、积累经验的交流情感、积累经验的过程过程 我我们们可可以以在在每每一一次次与与不不满满患患者者交交流流的的过过程程中中学学到到很很多多东东西西，积积累累了了经经验验，同同时时在在每每一一次次的的交交流流中中可可以以实实践践我我们们学到的东西。学到的东西。 其实你所遇到的每一个问题都包其实你所遇到的每一个问题都包含着给你的礼物，而这些礼物是从不含着给你的礼物，而这些礼物是从不满的顾客

20、身上得到的。满的顾客身上得到的。 你的收获你的收获l l你学到：要专心地倾听一个大你学到：要专心地倾听一个大喊大叫人的意见需要很大的耐心。喊大叫人的意见需要很大的耐心。 l l你你可可以以知知道道：医医院院的的哪哪些些做做法法会会使使你你的的顾顾客客恼恼火火, ,你你就就会会提提出出改改进进的的办法。办法。 l l你会改进你的行为举止中惹人生你会改进你的行为举止中惹人生气的做法。气的做法。 l l你会对你自己的技能有自信。你会对你自己的技能有自信。愤怒的人更会去烦扰和愤怒的人更会去烦扰和“欺负欺负”看看上去不够自信的人。上去不够自信的人。 l l你学会怎样去舒缓顾客的不满，你学会怎样去舒缓顾客

21、的不满，并提高自己缓解不满的技能。并提高自己缓解不满的技能。你的收获你的收获处理投诉的原则1 1热情冷静对待投诉者；热情冷静对待投诉者；2 2全面了解事情经过全面了解事情经过,并做好记录；并做好记录；3 3能能现现场场解解决决的的问问题题，应应迅迅速速回回复复投诉者，并致歉；投诉者，并致歉；4 4不不能能现现场场解解决决的的问问题题，应应调调查查了了解解真真相相并并作作出出合合理理的的处处理理，在在承承诺诺的的时间内时间内给予答复；给予答复；5事后总结跟进，了解满意度。事后总结跟进，了解满意度。docin/sundae_meng医院投诉处理体系医院投诉处理体系 协调员 协调小组 院长 管理小组

22、 法律 专家 保险专家 安全 顾问 医学专家 信息专家 医疗投诉、纠纷 处理 策略执行 医院正常运作 【处理程序处理程序】：建建立立通通畅畅完完善善的的投投诉诉途途径径，公公布布投投诉诉监监督督电电话话、在在公公众众场场所所设设立立意意见见箱箱，设设投诉专员投诉专员;逐级处理逐级处理,并根据情况上报：并根据情况上报：前台文员前台文员/分诊护士分诊护士 班组长班组长 办办公公室室行行政政文文员员 门门诊诊值值班班主主任任或或护士长护士长门诊主任门诊主任主管院领导主管院领导门诊投诉处理的工作流程docin/sundae_meng投投诉诉的的范范围围不不属属本本部部，应应先先作作登登记记，再再转转交

23、交相相关关部部门门解解决决; ;提提醒醒科科室室负负责责人人在在3 3-7-7个个工工作作日日给给予予病病人人答答复复，并并将将答答复复意意见见反反馈馈给给本本部部，以以便便做做好好处处理记录；理记录；如如涉涉及及医医疗疗事事故故和和赔赔偿偿或或者者职职业业道道德德等等问问题题，记记录录后后交交由由医医教教处处和和纪纪检检办处理办处理; ;处处理理完完各各类类投投诉诉后后，定定期期追追踪踪投投诉诉者对处理结论是否满意。者对处理结论是否满意。门诊投诉处理的工作流程docin/sundae_meng注意事项注意事项1、保持耐心、保持耐心耐心，每个人都有限度。耐心，每个人都有限度。你虽然不能控制他的

24、发泄，你虽然不能控制他的发泄，但你能够改变自己的行为来但你能够改变自己的行为来避免引起冲突。避免引起冲突。注意事项注意事项2、运用智慧运用智慧 许多时候不礼貌的事情是不许多时候不礼貌的事情是不经意造成的经意造成的, ,正所谓正所谓“祸从口出祸从口出” 人人都愿意自己的话有人倾人人都愿意自己的话有人倾听，每个人都有权利表达自己的听，每个人都有权利表达自己的感情，不许他们表达自己的感情感情，不许他们表达自己的感情肯定会使他们更加愤怒。肯定会使他们更加愤怒。 注意事项注意事项3、避免争论避免争论 赢得争论的唯一途径是赢得争论的唯一途径是 - -避免争论避免争论 请注意：应该有耐心，不应该嘲弄他。应该

25、有耐心，不应该嘲弄他。他们的信誉或诚实应该得到承认。他们的信誉或诚实应该得到承认。努努力力避避免免会会让让顾顾客客感感到到不不信信任任的的身身体体语言、语调和面部表情。语言、语调和面部表情。尽尽力力避避免免表表现现一一种种针针对对顾顾客客的的对对立立态态度。度。应该做的是确保患者在诊疗过程中真应该做的是确保患者在诊疗过程中真正了解他需要知道的东西。正了解他需要知道的东西。docin/sundae_meng优质服务的三要素优质服务的三要素医院要提供优质服务，有三医院要提供优质服务，有三要素是最重要的要素是最重要的:11、医疗技术、医疗技术22、服务流程、服务流程33、个人素质、个人素质,即言语举

26、止。即言语举止。学会应付各种场面的学会应付各种场面的技能技能 对事业要有一种追求感，对事业要有一种追求感，和与医院同在的光荣感，抱着和与医院同在的光荣感，抱着一种积极的态度，对世界充满一种积极的态度，对世界充满爱心的态度爱心的态度. . 对顾客的基本态度对顾客的基本态度我们要全心诚意地为他们工作，我们要全心诚意地为他们工作，善待他们，力避与之发生争论。善待他们，力避与之发生争论。 我们要学会控制自己的生理反射，我们要学会控制自己的生理反射，对一切不耐心的人学会耐心。对一切不耐心的人学会耐心。 我们应该把顾客百分之一百的满足我们应该把顾客百分之一百的满足当成是我们的服务质量目标当成是我们的服务质

27、量目标 。 用理智赢得顾客的信用理智赢得顾客的信任任 要要知知道道懂懂得得满满足足顾顾客客不不仅仅是是你你工工作作的需要，而且可以提升你的人格和涵养。的需要，而且可以提升你的人格和涵养。 一般来说，对你有意见的顾客有一般来说，对你有意见的顾客有两种两种: :一种是真的对我们的服务有不满一种是真的对我们的服务有不满意的顾客意的顾客; ;另一种是胡搅蛮缠的顾客，另一种是胡搅蛮缠的顾客，不管你怎么做他还是不讲道理的不管你怎么做他还是不讲道理的 。你能够缓解不同类型顾客的不满吗？你能够缓解不同类型顾客的不满吗？ l l当遇到问题患者时，你是否保持平静，当遇到问题患者时，你是否保持平静，不去打岔，专心听

28、他关心的事情？不去打岔，专心听他关心的事情？ l l 面对面对过激的人身攻击你采取什么样过激的人身攻击你采取什么样的方的方 式去化解？你的行为和表情是否会引起式去化解？你的行为和表情是否会引起对方的反感？对方的反感？l l在对方陈诉时，你的表情和眼神是否在对方陈诉时，你的表情和眼神是否充满了自信和耐心充满了自信和耐心? ?听完对方的陈诉后再听完对方的陈诉后再作恰如其分的回答？作恰如其分的回答？ l l对一些必要的问题，你是否恰当地做对一些必要的问题，你是否恰当地做记录，让对方知道你重视他的问题记录，让对方知道你重视他的问题? ? l l你的职权范围是什么？不明白和不能你的职权范围是什么？不明白

29、和不能解决的问题该如何处理？解决的问题该如何处理？ l l你你是是否否使使用用了了给给对对方方火火上上浇浇油油的的措措辞辞和行为？和行为？你能够缓解不同类型顾客的不满吗？你能够缓解不同类型顾客的不满吗？ l l你在处理过程中是否有意无意指责你的你在处理过程中是否有意无意指责你的同事或你的领导？同事或你的领导？ l l你是否在不恰当的场合议论可能引起你是否在不恰当的场合议论可能引起麻烦的事情？麻烦的事情？ l l患者走后你是否能控制自己的情绪，患者走后你是否能控制自己的情绪，不唠叨所发生的事情，而马上分析自己不唠叨所发生的事情，而马上分析自己哪方面做对了，还有哪些不够的地方？哪方面做对了，还有哪

30、些不够的地方？你能够缓解不同类型顾客的不满吗？你能够缓解不同类型顾客的不满吗？缓解顾客不满情绪很重要缓解顾客不满情绪很重要 缓解顾客的不满情绪不是一缓解顾客的不满情绪不是一件容易做的事情，但却不得不去件容易做的事情，但却不得不去做，要做好需要技巧和涵养。做，要做好需要技巧和涵养。 调查发现调查发现1.1. 假如患者决定不再回来，这对医院假如患者决定不再回来，这对医院来说是巨大的损失。来说是巨大的损失。 有有项调查发现，假如获得一个项调查发现，假如获得一个新顾客的平均成本是新顾客的平均成本是l00l00元，而使一个元，而使一个老顾客满意的成本仅仅是老顾客满意的成本仅仅是2020元，就是元，就是说

31、，获得一个新顾客比保住一个老顾说，获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花客要多花5 5倍的钱。倍的钱。 调查发现调查发现2. 2. 西方有这样的调查：西方有这样的调查：多多数数行行业业一一位位客客户户第第四四年年产产生生的的利利润润是是该客户第一年利润的该客户第一年利润的3 3倍以上；倍以上；每每个个客客户户的的净净消消费费额额在在长长达达1919年年的的时时间间中一直保持持续增长；中一直保持持续增长；多多留留住住5%5%的的客客户户，在在不不同同行行业业的的利利润润增增长为长为30%30%100%100%不等。不等。 调查发现调查发现3. 3. 西方有这样的调查：西方有这样的调查： 1 1个不

32、满意的顾客会将自己的情绪个不满意的顾客会将自己的情绪传达给其他传达给其他l1l1个人，而他们每个人又个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外会将这种不满分别传达给另外5 5个人个人, ,于是就有于是就有67(l67(l111155)55)个人不会说你个人不会说你的企业的好话。的企业的好话。“著名的二百五法则著名的二百五法则” 如如果果医医院院每每天天有有5 5个个不不满满意意而而问问题题未未得得到到解解决决的的人人，就就意意味味着着将将有有3 33535人人知知道道这这个个医医院院的的服服务务不不好好，其其中中50%50%的的人可能不会选择再来这间医院就诊。人可能不会选择再来这间医院就诊

33、。 好事不出门好事不出门坏事传千里坏事传千里顾客的口碑很重要顾客的口碑很重要 如果你工作的医院对顾客的投诉反如果你工作的医院对顾客的投诉反应迅速而有礼貌，站在顾客的立场科学合应迅速而有礼貌，站在顾客的立场科学合理地处理问题，便可以获得好名声。理地处理问题，便可以获得好名声。 良好的服务质量良好的服务质量 良好的社会良好的社会效应效应 良好的社会信誉度和口碑良好的社会信誉度和口碑 你你的的任任务务是是设设法法使使顾顾客客下下次次不不再再看看到到不不愉愉快快的的事事情情发发生生。 有有效效的的服服务务和和无无效效的的服服务务的的差差别别在在于于感感受受、诚诚意意、态态度度和和人人际际关关系系技技巧

34、巧的的表表现现 。请注意：智者不乱、仁者不惧请注意：智者不乱、仁者不惧docin/sundae_meng医患沟医患沟通通 医患沟通正是疾病治疗与人文医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医患沟关怀结合的最基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的必然内容，更通不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础途径。是人文关怀的基础途径。 医患沟通的意医患沟通的意义义 良好的医患关系是保证医疗服务良好的医患关系是保证医疗服务 质量的基础质量的基础 而医患沟通是建立良好医患关系而医患沟通是建立良好医患关系 的前提的前提医患沟通的三个层次医患沟通的三个层次 相互相互 依赖依赖 医患价值观沟通医患价值

35、观沟通 基本信任式沟通基本信任式沟通 （1 1）基本信任式沟通）基本信任式沟通 第一层次的沟通为基本信任，患第一层次的沟通为基本信任，患者来医院就医，通过各种方式表达自者来医院就医，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。的疗效。（2）医患价值观沟通）医患价值观沟通第二层次沟通为医患价值第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上观的沟通。双方会在

36、理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。寻求共识以达到理想的诊疗效果。（3）互相依赖式沟通）互相依赖式沟通医患之间最高层次的沟通是相医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到共互依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者从依赖医师到成为医院的密切，患者从依赖医师到成为医院的忠实顾客，医院依赖患者的口碑提高忠实顾客，医院依赖患者的口碑提高医院的声誉，创品牌效应。医院的声誉，创品牌效应。患者依赖医师获得健康，医院患者依赖医师获得健康，医院依赖患者得到发展。依赖患

37、者得到发展。 医院的医护人员与患者互动，通过相医院的医护人员与患者互动，通过相互依赖式沟通，有利于改善医疗服务流程，互依赖式沟通，有利于改善医疗服务流程，利用信息化管理技术减少错误率，增强安全利用信息化管理技术减少错误率，增强安全性；有利于提高医疗质量，防范医疗过失或性；有利于提高医疗质量，防范医疗过失或事故；有利于建立一个安全、有效、以病人事故；有利于建立一个安全、有效、以病人为中心、省时、省钱、公平的医疗保障体系。为中心、省时、省钱、公平的医疗保障体系。对医护人员的要求对医护人员的要求责任心、同情心、爱心责任心、同情心、爱心渊博的知识、丰富的经验、敏渊博的知识、丰富的经验、敏 锐的眼光、果

38、断的决心锐的眼光、果断的决心丰富的人文知识、良好的语言丰富的人文知识、良好的语言 艺术、善于沟通和交流的能力艺术、善于沟通和交流的能力医患沟通的技巧医患沟通的技巧（1 1）倾听倾听，是发展医患间良好关系最，是发展医患间良好关系最重要的一步，也是最重要最基本的一重要的一步，也是最重要最基本的一项技巧。项技巧。（2 2）接受接受，是指无条件地接受客户，是指无条件地接受客户，要努力营造一种自在和安全的气氛，要努力营造一种自在和安全的气氛，让其享有充分的发言权。让其享有充分的发言权。（3 3）肯定肯定，是指肯定客户感受的真实，是指肯定客户感受的真实性，切不可妄加否定，不要与之争论。性，切不可妄加否定，

39、不要与之争论。分析解释是下一步的工作分析解释是下一步的工作. .（4 4）澄清澄清，就是弄清楚事情的实际经，就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。应该把事实本身跟体验和情绪反应。应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。描述者的主观评价尽可能剥离开来。（5 5）提问提问，语气应平和友好，避免连，语气应平和友好，避免连珠炮式的珠炮式的“审问审问”方式。方式。（6 6）重构重构，把客户说的话用不同的措，把客户说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变其说话辞和句子加以复述，但不改变其说话的意图和目的，为进一步的交谈开辟的意图和目

40、的，为进一步的交谈开辟途径。途径。医患沟通的技巧医患沟通的技巧（7 7）代述代述，这一技巧往往可以大大促进，这一技巧往往可以大大促进沟通。这要求工作人员有足够的敏感沟通。这要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意），准确揣摩出弦外之（所谓善解人意），准确揣摩出弦外之音。音。（8 8）鼓励鼓励，用多种不同的方法让客户自，用多种不同的方法让客户自由表达真实的感受。由表达真实的感受。 （9 9）对焦对焦，是一个互相交流、商讨的过，是一个互相交流、商讨的过程。工作人员应该选择客户心里某个问程。工作人员应该选择客户心里某个问题作为题作为 焦点焦点 ，并围绕客户感兴趣的主，并围绕客户感兴趣的主题深入讨论，直

41、至问题获得解答。题深入讨论，直至问题获得解答。医患沟通的技巧医患沟通的技巧 医患相处的诀窍医患相处的诀窍 有时，去治愈；有时，去治愈； 常常，去帮助；常常，去帮助； 总是，去安慰；总是，去安慰； 最好，去理解！最好，去理解！要重视呵要重视呵! 重视口碑效应从你重视口碑效应从你的一言一行开始。的一言一行开始。 所以所以 几个容易忽视的细节几个容易忽视的细节 面部表情面部表情 身体语言身体语言 姿势动作姿势动作 语调语气语调语气抽烟、对骂、抽烟、对骂、心不在焉、长时心不在焉、长时间接电话、间接电话、嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西、不信任不信任docin/sundae_meng 你没有权利批评顾客

42、，你可以通过你没有权利批评顾客，你可以通过你语言艺术你语言艺术, ,间接地指出顾客的错误，让间接地指出顾客的错误，让他纠正。他纠正。 避避免免使使用用讥讥讽讽责责备备，或或居居高高临临下下的的措辞令其觉得尴尬。措辞令其觉得尴尬。 对对顾顾客客的的错错误误采采取取宽宽容容的的态态度度，不要揪着不放，非要顾客向你道歉不可。不要揪着不放，非要顾客向你道歉不可。 顾客做错了顾客做错了, ,怎么办？怎么办？docin/sundae_meng学会使用正确措辞 选择正确的措辞是表明一种积极选择正确的措辞是表明一种积极的、乐于助人的态度，对改善医患矛的、乐于助人的态度，对改善医患矛盾是非常重要的。盾是非常重要

43、的。 例如例如: :患者：患者：“我想挂某某医生的号我想挂某某医生的号”挂号员：挂号员：“早就挂满了！早就挂满了！”挂号员：挂号员：“对不起！已经挂满了，对不起！已经挂满了，我帮您改挂其他医生的号好吗？我帮您改挂其他医生的号好吗？”docin/sundae_meng了解顾客的需求l l患者想要得到公平和认真的对待患者想要得到公平和认真的对待. .l l患患者者想想把把病病治治好好，希希望望你你懂懂行行、自自信信、认认真地答复他关心的问题。真地答复他关心的问题。l l患患者者想想得得到到人人格格的的尊尊重重。不不愿愿看看到到你你傲傲慢慢、冷漠和不关心的态度，也不乞求恩赐。冷漠和不关心的态度，也不

44、乞求恩赐。l l患患者者需需要要快快速速的的服服务务。他他不不愿愿意意他他的的检检验验报报告告和和诊诊断断在在明明天天、下下星星期期或或下下个个月月拿拿，甚甚至至出现没有结论的诊断。出现没有结论的诊断。docin/sundae_mengl患患者者不不愿愿意意今今天天挂挂了了号号而而看看不不到到医医生。生。l l患者不愿意你办事拖泥带水。患者不愿意你办事拖泥带水。l l患者想为损失的患者想为损失的“东西东西”得到赔偿。得到赔偿。l l患患者者希希望望对对侵侵犯犯他他利利益益的的人人进进行行处处罚，尤其态度恶劣者。罚，尤其态度恶劣者。 l患患者者不不愿愿意意重重复复出出现现引引起起他他不不满满的的

45、事情。事情。l l患患者者需需要要你你听听取取他他的的陈陈诉诉。尤尤其其当当他不满的时候，更加会注意你的态度。他不满的时候，更加会注意你的态度。了解顾客的需求docin/sundae_meng 假如你的忍耐防线将要崩溃，最好假如你的忍耐防线将要崩溃，最好找一个借口暂时回避，以缓解一下你的找一个借口暂时回避，以缓解一下你的情绪，然后再回来。情绪，然后再回来。 如果你是女性或者经历不长，对一如果你是女性或者经历不长，对一些胡搅蛮缠的顾客说出一些伤人的话无些胡搅蛮缠的顾客说出一些伤人的话无法忍受，但无论如何，不要在顾客面前法忍受，但无论如何，不要在顾客面前哭。哭。 如果顾客不停地慷慨激昂地大声嚷如果

46、顾客不停地慷慨激昂地大声嚷嚷，不给你说明或回答的机会，你可以嚷，不给你说明或回答的机会，你可以在说话之前先叫他的姓名。在说话之前先叫他的姓名。 避免冲突的办法避免冲突的办法docin/sundae_meng 假如与顾客达不成一致意见时，假如与顾客达不成一致意见时，可以用征求意见的口吻提出建议；如果可以用征求意见的口吻提出建议；如果超越了你们的标准，就提出一个反建议。超越了你们的标准，就提出一个反建议。假如顾客一直坚持某种无理的要求，应假如顾客一直坚持某种无理的要求，应当告诉他们你能够做什么。当告诉他们你能够做什么。 , ,对于暴力倾向一定要及时对于暴力倾向一定要及时采采 取果断措施。取果断措施

47、。 避免冲突的办法避免冲突的办法但是但是但是但是docin/sundae_meng 顾顾客客在在电电话话中中更更容容易易“肆肆无无忌忌惮惮”出出言言不不逊逊，因因为为你你是是医医院院一一个个看看不不到到面面孔的代表。孔的代表。 有有人人统统计计，倾倾听听者者通通过过电电话话所所理理解解的的信信息息80%80%是是来来自自你你的的语语调调，20%20%来来自自你你的用词。的用词。docin/sundae_meng 一种和悦的、关注的、耐心的、明达的、在一种和悦的、关注的、耐心的、明达的、在一种和悦的、关注的、耐心的、明达的、在一种和悦的、关注的、耐心的、明达的、在意的语调对于双方沟通是非常重要的

48、。意的语调对于双方沟通是非常重要的。意的语调对于双方沟通是非常重要的。意的语调对于双方沟通是非常重要的。 一种真诚悦耳的声音，可以使顾客息怒。一种真诚悦耳的声音，可以使顾客息怒。一种真诚悦耳的声音，可以使顾客息怒。一种真诚悦耳的声音，可以使顾客息怒。 如果一些查询的电话，你一时不能答复对方，如果一些查询的电话，你一时不能答复对方，如果一些查询的电话，你一时不能答复对方，如果一些查询的电话，你一时不能答复对方，可以礼貌地征询对方的意见，过会儿再打还可以礼貌地征询对方的意见，过会儿再打还可以礼貌地征询对方的意见，过会儿再打还可以礼貌地征询对方的意见，过会儿再打还是电话上稍等片刻。是电话上稍等片刻。

49、是电话上稍等片刻。是电话上稍等片刻。 一种热情周到、乐于助人的服务，会使顾客一种热情周到、乐于助人的服务，会使顾客一种热情周到、乐于助人的服务，会使顾客一种热情周到、乐于助人的服务，会使顾客感觉你很重视他，你的医院是一个信得过的感觉你很重视他，你的医院是一个信得过的感觉你很重视他，你的医院是一个信得过的感觉你很重视他，你的医院是一个信得过的医院。医院。医院。医院。 您知道吗您知道吗? ?docin/sundae_meng我的体会1 1、尽量不用术语，解释必须简单易懂；、尽量不用术语，解释必须简单易懂；2 2、尽尽量量用用平平和和、中中性性的的词词，避避免免言言语语激越、表情过火；激越、表情过火

50、；3 3、对对负负面面指指责责一一次次性性反反驳驳，不不用用多多次次重复、纠缠不清；重复、纠缠不清；4 4、不不要要对对病病人人的的健健康康、安安全全开开玩玩笑笑；要幽默拿自己开涮。要幽默拿自己开涮。docin/sundae_meng顾客走后要做的事情1 1、分分析析现现状状。收收集集有有用用数数据据进进行行分分析析，找找出最常发生的问题。出最常发生的问题。2 2、分分析析、识识别别和和验验证证问问题题的的根根本本原原因因。 3 3、寻寻找找改改进进的的目目标标。流流程程对对否否？人人员员素素质质？等等等。等。4 4、确确定定可可能能解解决决问问题题的的办办法法。目目的的是是防防止止同类问题的

51、再发生。同类问题的再发生。docin/sundae_meng5 5、评评价价过过程程的的效效率率和和改改进进措措施施的的有有效效性性，并并策策划划遗遗留留问问题题的的改改进进办办法法和和进进一一步步改改进进的的目标。目标。6 6、评评价价最最终终效效果果。问问题题及及其其产产生生的的根根源源是是否已经减少？是否实现了目标改进？否已经减少？是否实现了目标改进？7 7、将将新新的的解解决决办办法法规规范范化化，用用新新过过程程代代替替旧过程，防止引起问题再发生的根源。旧过程，防止引起问题再发生的根源。顾客走后要做的事情docin/sundae_meng 以上以上7 7个步骤重要的是，不要专注你个步

52、骤重要的是，不要专注你在哪些地方做得不好，不要责备自己所在哪些地方做得不好，不要责备自己所犯的错误，要找出问题的根源和提出改犯的错误，要找出问题的根源和提出改进的办法，利用这次事件来学会今后怎进的办法，利用这次事件来学会今后怎样才能做得更好。样才能做得更好。请注意!docin/sundae_meng案例案例案例案例1 1 1 1、沉默的天使、沉默的天使、沉默的天使、沉默的天使案例案例案例案例2 2 2 2、要钱还是要命、要钱还是要命、要钱还是要命、要钱还是要命案例案例案例案例3 3 3 3、宝贝不见了、宝贝不见了、宝贝不见了、宝贝不见了案例案例案例案例4 4 4 4、不能说的、不能说的、不能说

53、的、不能说的“ “更年期更年期更年期更年期” ”案例案例案例案例5 5 5 5、失踪的拖鞋、失踪的拖鞋、失踪的拖鞋、失踪的拖鞋案例案例案例案例6 6 6 6、处女膜的风波、处女膜的风波、处女膜的风波、处女膜的风波 案例分享docin/sundae_meng1 1 我我在在事事情情的的处处理理过过程程中中哪哪些些地地方方做得不够好做得不够好? ?2 2 我怎样处理会更好我怎样处理会更好? ?3 3 今今后后发发生生类类似似的的事事情情应应如如何何避避免免这次不恰当的处理这次不恰当的处理? ?4 4 检检查查一一下下自自己己的的身身体体语语言言，有有值值得改进的地方吗？得改进的地方吗？对事件的反省

54、对事件的反省 docin/sundae_meng5 5我能向上级提出改进的建议吗我能向上级提出改进的建议吗? ?6 6 我我有有没没有有与与同同事事讨讨论论“在在这这种种情情况况下下你你会会怎怎么么做做? ?” “你你觉觉得得我我该该怎怎么么做做? ?”“下一次我应当在哪些地方改进？下一次我应当在哪些地方改进？”7 7我我是是否否热热爱爱医医院院的的这这份份工工作作？是是否否认认识识自自身身的的价价值值？我我发发挥挥了了多多少少自自己己的的聪明才智？聪明才智？ 对事件的反省对事件的反省 docin/sundae_meng 实际上在很多时候顾客虽然在不停地实际上在很多时候顾客虽然在不停地指责你，

55、却是对医院、对医院的制度、对指责你，却是对医院、对医院的制度、对政府的医疗政策或对你的同事不满。政府的医疗政策或对你的同事不满。 必须使自己记住这一点，顾客的麻烦必须使自己记住这一点，顾客的麻烦往往不是你引起的往往不是你引起的, ,但你却必须去处理。但你却必须去处理。 不要计较个人得失docin/sundae_meng1、站在对方的立场考虑问题。站在对方的立场考虑问题。2 2、对顾客关切的事情在语言上缓冲。、对顾客关切的事情在语言上缓冲。3 3、从从语语言言、动动作作和和态态度度上上声声明明你你有有解解决决问题的问题的 诚意。诚意。4 4、态态度度要要大大度度，对对已已发发生生的的事事情情，首

56、首先先就就 己方的欠缺之处表示歉意。己方的欠缺之处表示歉意。5 5、查查询询事事情情的的来来龙龙去去脉脉，获获取取更更多多的的信信息。息。6 6、提出解决办法，并征求对方的意见。、提出解决办法，并征求对方的意见。7 7、随访对处理结果的满意情况。、随访对处理结果的满意情况。docin/sundae_meng 唯一可靠的战略是唯一可靠的战略是 顾客满意 因为我们要面对的是人，形形色色的人，形形色色有这样或因为我们要面对的是人，形形色色的人，形形色色有这样或那样病痛和缺憾的人，面对你的笑脸，他（她）可能接受或抗那样病痛和缺憾的人，面对你的笑脸，他（她）可能接受或抗拒；面对你的善意，他可能理解或者误会；面对你的治疗，他可拒；面对你的善意，他可能理解或者误会；面对你的治疗，他可能配合或者抵触，甚至还会遇到能配合或者抵触，甚至还会遇到“鸡蛋里面挑骨头鸡蛋里面挑骨头”的刁难的刁难 原来，做一个好医生，有那么多立体的要求，而不仅仅是原来，做一个好医生，有那么多立体的要求，而不仅仅是通常理解的医术高明、爱心丰沛或者尽心尽职那么简单。通常理解的医术高明、爱心丰沛或者尽心尽职那么简单。 沉默是金沉默是金 学会感激吧，它可以化干戈为玉帛，化百炼钢为绕指柔，化漫天阴霾为云淡风清，总之，它可以让你生活得更快乐更从容! 学会感激谢谢呵!