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1、金融服务礼仪1课程大纲1.金融行业员工礼仪修养基本理论2.金融行业员工仪容仪表3.金融行业员工仪态礼仪4.金融行业员工语言礼仪5. 金融行业员工日常交际礼仪6. 金融行业员工公务礼仪7.金融行业员工服务、营销礼仪8.金融行业员工涉外礼仪21.金融行业员工礼仪修养基本理论1.1金融服务礼仪概述知识目标1.礼仪，金融服务礼仪的含义2.金融服务礼仪的基本要求、功能和原则3.服务意识的重要性能力目标1.能分析当前金融服务礼仪实践中存在的问题2.能自觉遵守金融服务礼仪要求的规范礼仪1.2金融服务意识与礼仪修养知识目标1.了解金融服务礼仪的重要性2.提高自身礼仪修养的途径和方法能力目标1.加深对金融服务礼
2、仪意识的重要性2.提高自身的服务意识和礼仪修养32.金融行业员工仪容仪表礼仪2.1金融行业员工仪表礼仪的基本要求知识目标1.仪表礼仪的含义及重要性2.仪表礼仪的构成能力目标能根据金融行业要求修饰自己的仪表2.2金融行业员工仪容礼仪知识目标1.仪容礼仪的基本含义和内容2.知晓金融行业发型要求3.职业女士淡妆的基本操作步骤、职业男士修面基本操作能力要求1.熟练仪容修饰技巧与方法2.能根据金融行业要求调整个人发型并进行自我修饰3.女士职业妆和男士修面的操作技巧2.3金融行业员工服饰礼仪知识目标1.职业着装的TPO原则2.色彩、款式的选择原则3.着装方式，首饰佩戴的原则与规范能力目标1.能根据特定场合
3、服饰着装原则，进行正确的搭配2.能修正常见的搭配错误43.金融行业员工的仪态礼仪3.1金融行业员工的表情礼仪知识目标1.理解表情、眼神的正确运用原则与方法2.知晓金融行业服务的三式微笑具体要领能力目标1.用眼神与他人沟通2.自然得体的微笑3.2金融行业员工正确的站姿、坐姿、走姿及蹲姿知识目标1.理解仪态的概念及作用2.知晓金融行业员工举止要领3.熟记标准员工姿态4.知晓站姿，坐姿，走姿，蹲姿常见错误能力目标能够根据金融行业的仪态要求调整自己仪态3.3金融行业员工服务过程中手势的运用知识目标熟记不同手势语的含义能力目标在不同场合运通正确的手势54.金融行业员工的语言礼仪4.1金融行业员工的文明礼
4、貌用语知识目标1.熟记金融行业员工礼貌用语和文明用语能力目标掌握礼貌用语和文明用语的使用技巧4.2金融行业员工的行业用语知识目标1.金融行业用语原则2.金融行业用语的禁忌能力目标能熟练运用金融行业用语开展金融服务4.3金融行业员工的电话礼仪知识目标熟记金融行业员工常用的电话用语能力目标知悉金融行业员工电话用语使用技巧65.金融行业员工日常交际礼仪5.1称谓和介绍礼仪知识目标1.称谓礼仪的使用原则2.识记自我介绍与为他人介绍的礼仪规范3.识记递交名片的礼仪规范能力目标1.能正确地使用各种金融服务过程中的称谓2.能恰当地进行自我介绍和为他人介绍5.2会面礼仪学习目标1.知晓金融行业常见的见面的适用
5、场景2.知晓握手、鞠躬、问候等会面活动的礼仪规范和基本要求3.交谈礼仪的基本原则和规范用语4.公共场所的一般礼仪规范能力目标1.能根据不同场景得体地使用不同形式的见面礼2.能恰当的把我人际交谈中的空间距离3.学会在沟通中使用聆听与赞美技巧76.金融行业公务礼仪6.1金融行业员工办公室礼仪知识目标1.理解办公环境对“职业形象的影响”2.识记在办公室汇报工作的礼仪规范3.理解办公室人际关系的常见处理方法能力目标1.学会布置办公室2.熟记办公室工作汇报的礼仪3.学会处理办公室人际关系6.2金融行业员工的会议礼仪知识目标1.知晓金融行业会议的基本分类2.识记与会人员的基本礼仪要求3.理解会议服务的基本
6、流程与规范能力目标能够胜任一般会议的服务工作86.金融行业公务礼仪6.3金融行业员工的宴请礼仪知识目标1.知晓中西各式宴请用餐基本礼仪2.识记作为一个出席宴会者的礼仪规范能力目标1.作为一名主人，能胜任宴请宾客的工作2.成为一位彬彬有利的参宴者6.4金融行业员工的接待拜访礼仪知识目标1.识记金融行业接待的基本礼仪规范和注意事项2.识记金融行业拜访的礼仪原则和注意事项能力目标1.能根据金融行业的要求体面的接待客户2.成为一位有素质的来访者97.金融行业的服务、营销礼仪7.1金融行业岗位服务礼仪知识目标1.知晓金融行业规范化服务的作用2.识记金融行业主要服务内容及开展规范化服务的原则和注意事项能力
7、目标能在金融服务中遵守礼仪规范7.2金融行业营销礼仪知识目标1.识记金融机构营销礼仪的基本内容和要求2.知晓电话营销、柜面营销、网络营销的不同礼仪规范能力目标能根据不同营销方式开展金融营销服务108.金融行业涉外服务礼仪8.1涉外金融服务基本礼仪知识目标1.知晓金融行业外事迎送礼仪规范2.金融行业涉外服务中的会面会谈礼仪和出行礼仪规范能力目标1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待2.能根据金融行业相关的涉外礼仪知识开展涉外金融服务8.2涉外金融服务的注意事项知识目标1.识记世界主要国家的习俗2.识记世界主要国家的禁忌能力目标在金融活动中，能根据客户的国家/民族习俗进行服务11第一章
8、金融行业工作人员礼仪修养基础理论第一节，金融服务礼仪的本质第二节，金融服务礼仪的基本要求第三节，金融服务礼仪功能和原则第四节，金融服务意识与礼仪修养12第一节 金融服务礼仪的本质一、礼仪的含义礼仪是“礼”和“仪”的统称，是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规矩和准则。金融服务礼仪又是通过礼貌、礼节、仪式体现出来的，三者相互联系又有各自特定的内容和要求。13二、金融服务礼仪（一）金融行业金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称。广义的金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算、融通有关的经济活动，甚至包括金银买卖，狭义的金融专指信用货币的融通。从事金融活
9、动的机构当前主要有银行、信托投资公司、保险公司、证券公司、投资基金，还有信用合作社、财务公司、金融资产管理公司、邮政储蓄机构、金融租赁公司以及证券、金银、外汇交易所。随着金融机构的开放，会有更多的机构和组织从事金融活动。金融行业是金融机构从业人员利用专门知识，为社会提供物质精神财富，获取合理报酬的工作14（二）金融服务定义金融服务就是满足人的生产活动、经济交往、价值实现和物质交换需要而出现的互利性活动。金融服务的实质是通过主动为他人提供特定服务（信用活动）获取利益。服务类型（1）存取现金服务（2）资金安全性服务（3）货币转移服务（4）授信、延期立付服务（5）金融顾问、代客理财服务。这是一个正处
10、于快速发展中的银行服务领域，主要以提供金融智力。技术服务为主。15（6）投资、证券、保险业务。（三）金融服务礼仪1.金融服务礼仪的定义金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体应用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。具体是指金融行业工作人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。2.金融服务礼仪的特征规范性、可操作性、灵活性16第二节 金融服务礼仪的基本要求金融行业是窗口行业，与社会接触面最广，与人们经济生活息息相关。服务质量的优劣直接体现在工作人员的文明和文化素养，体现着金融企业服务质量和管理水平。基本要求一、职业道德包括工作人员的思想品
11、质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养等五个方面的规范化要求。二、角色定位金融行业工作人员在工作岗位上应明白自己扮演的是社会角色。针对对不同客户的细致观察进行相应的角色改变和调整，投其所好。三、双向沟通这是金融服务礼仪的重要理论支柱之一四、三A法则三A法则即是接受服务对象、重视服务对象、赞美服务对象17五、形象效应金融服务礼仪的形象效应指的是金融企业形象在人们心中所产生的反应和效果。主要表现在服务之前、服务之中、服务之后，即为工作人员在整个服务过程中留给客户的第一印象、中间印象和最后印象，称之为金融服务礼仪的首轮效应、亲和效应和末轮效应。六、提倡零度干扰零度干扰基本主张：金融行业工作人员在
12、向服务对象提供具体服务的一系列过程中，必须采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限。理论核心:使服务对象在服务过程中所受干扰愈少愈好。表现在：创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰18第三节 金融服务礼仪和原则一、金融服务礼仪功能（）提高素质功能（二）规范约束功能（三）塑造形象功能（四）提高效益功能（五）调节关系功能（六）维护秩序功能二、金融服务礼仪的原则（一）平等的原则平等的原则是金融服务礼仪的首要原则，金融服务礼仪的根本点就是交际双方的相互平等和相互尊重。（二）尊重原则（三）真诚原则（四）遵守原则（五）宽容原则19（六）从俗原则由于国情、
13、民族、地域、文化背景的不同，礼仪存在着明显的差异性，因而不能忽视从俗原则。（七）适度的原则20第四节 金融服务意识与礼仪修养一、金融服务意识（一）金融服务意识的核心：服务是光荣的（二）金融服务意识的要求1.明确角色2.关注细节3.善解人意4.一视同仁二、礼仪修养（一）定义：金融行业员工礼仪修养是进入金融行业员工为了实现组织目标，按一定礼仪规范要求，结合金融行业特性，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。（二）必要性：1.规范礼仪行为2.培养礼仪品质21（三）培养礼仪修养的途径1.自觉养成文明习惯2.主动接受礼仪教育3.广泛涉猎科学文化领域，学习礼仪方面的知识，使自己博文多识4.积极
14、投入金融实践，逐步养成文明礼仪的习惯22第二章 金融行业工作人员的仪表礼仪第一节金融行业工作人员仪表礼仪的基本要求第二节金融行业工作人员的仪容礼仪第三节金融行业工作人员的服饰礼仪23第一节 金融行业工作人员仪表礼仪的基本要求一、仪表的概念仪表，也即人的外表，是一个人的精神面貌、文化素养、气质内涵的外在体现、也是个人礼仪和形象的重要组成部分。一个人的形象是通过仪表、服饰、举止、谈吐等方面来呈现的，是留给他人的整体印象。二、仪表礼仪的构成仪表一般由天然形象和外饰形象两部分构成三、仪表的内容包括仪容和服饰两大部分四、金融行业工作人员仪表修饰原则（一）仪容修饰原则男性工作人员以“洁”为原则，女性工作人
15、员以“雅”为原则基本原则是清新、端庄和恰当自然的修饰（二）服饰修饰原则整洁大方是金融行业工作人员服饰礼仪最基本的要求和原则，着装应与自己形体、肤色相协调，还应区分场合2425第二节 金融行业工作人员的仪容礼仪一、仪容礼仪的基本含义（一）仪容礼仪概念仪容既是一个人的外表和容貌，也是一个人的内在品质的外部反应，个人形象在人格发展以及社会关系中起着举足轻重的作用。仪容也是个人魅力的重要组成部分2627（二）仪容礼仪的基本内容头发、面貌、手臂、腿部、化妆五部分28二、金融行业工作人员发型修饰原则和技巧29简洁大方的男性金融行业工作人员发型修饰原则与步骤30整齐、简单、明快的女性金融行业工作人员发型修饰
16、原则与步骤31三、发型修饰的技巧与协调性原则的运用1.发型与体型、肤色协调322.发型与服饰的协调333.发型与脸型相宜34四、金融行业工作人员美容化妆的知识与技能35职业淡妆的化妆步骤3637第三节 金融行业工作人员的服装礼仪 服饰是一种无声的语言，一个人的个性、身份、文化素质与涵养常可以从服饰中反映出来，整洁得体的装束可以弥补你的缺陷，增添你的感染力和魅力，同时也是对人尊重的一种表现形式。服装从某种意义上讲左右着你的成败。38一、着装的TPO原则Time时间原则Place地点原则Occasion场合原则二、饰物搭配和谐得体原则三、服装的色彩效应色彩的特性与象征色彩的联觉效应色彩的搭配四、服
17、装穿着礼仪穿着必须与年龄体型相协调西装穿着礼仪女士套装39第三章 金融行业工作人员仪态礼仪第一节金融行业工作人员的正确站姿、坐姿、走姿及蹲姿第二节金融行业工作人员的表情礼仪第三节金融行业工作人员服务过程中的手势40第一节 金融行业工作人员的正确站姿、坐姿、走姿及蹲姿一、掌握基本站姿与站姿变化二、掌握基本坐姿与坐姿变化三、掌握走姿与蹲姿41一 掌握基本站姿与站姿变化（一）标准站姿标准站姿应是端庄、庄重、具有稳定性。站立时，从正面看应以鼻为点向地面做垂直线，人体在垂直线两侧对称，表情自然明朗。女士站姿双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。在迎宾或是颁
18、奖等重大场合中我们采用这种站姿。男士站姿作为金融行业的男性员工在服务时较多采用后背式站姿，其要领是双脚稍分开，两脚平行，双脚肩距离比肩宽稍窄些，双手轻握放于后背腰处（二）几种变化站姿1.正站姿2.服务式站姿3.双手背后式42（三）金融行业工作人员应避免的不良站姿1.身躯歪斜2.弯腰驼背3.趴伏靠椅4.双腿大开5.脚位不当6.手位不当7.半坐半立8.浑身乱动43二 掌握基本坐姿与坐姿变化（一）标准坐姿1.入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4.立腰、挺胸、上体自然挺直。5.双
19、膝自然并拢，双腿正放或侧放。6.双膝自然并拢，双腿正放或侧放。7.起立时，右脚向后收半步而后起立。8.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。注意：女士膝盖与脚踝处并拢，男士双腿分开两拳远。44（二）常见的几种变化坐姿1.正式坐2.大腿叠放式3.双腿斜放式4.前伸后屈式5.双脚交叉式45常见的几种变化坐姿46（三）金融行业工作人员应避免的不良坐姿1.双腿岔开过大2.架腿方式欠妥3.双腿直伸出去4.将腿放上桌椅5.腿部抖动晃悠6.将手夹在腿间47三 掌握走姿与蹲姿（一）标准走姿1.走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线2.昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要
20、直（避免O型或八字型腿）3.身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为4550公分左右，步位相平直前4.双腿前后成一直线，脚步轻稳5.女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）6.男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）48（二）蹲姿1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3.下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4.
21、女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。49标准优雅蹲姿50第二节 金融行业工作人员的表情礼仪一、学会用目光与眼神来进行交流二、学会微笑51一 学会用目光与眼神来进行交流（一）学习正确运用目光语言（二）学会阅读目光语言（三）目光注视要求1.眼睛保持有50%的时间注视对方，另外50%的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。对东方人也可只用1/3时间注视对方。2.注意注视的角度3.注意注视的部位52二 学会微笑53（一）认识微笑的内涵（二）掌握微笑的礼仪规范微笑应遵循的原则：发自内心、声情并茂、气质优雅、表现和谐（三）笑的禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑54第三节 金融行业工作人
22、员服务过程中的手势金融业工作者的手势也很重要，有标准手势、常见手势、服务手势、不良手势。(一)标准手势1.手部规范手势的规范标准为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度角。2.垂放规范一般情况下，手部正常垂放，是广大服务人员站立服务时双手垂放的姿态。这是服务人员的基本手势。55(二)常见手势1.介绍来宾引导客人时的常用手势横摆式、斜臂式、直臂式、曲臂式、双臂横摆式2.手部自然搭放的规范3.举手致意与挥手道别(三)服务手势手持物品的规范、递接物品的规范、展示物品的规范、(四）不良手势自夸自大、手指他人、手势粗鲁、手
23、势过大、场合不当另外，不懂得手势的含义而错误使用造成歧义，使用手势时不注意手势与语言、目光、表情的配合，都属于不良手势的范畴。金融业从业者要予以注意。56叫号手势、示意入座、交接单据、送客姿势57第四章 金融行业工作人员的语言礼仪 第一节金融行业工作人员的文明礼貌用语第二节金融行业工作人员的行业用语第三节金融行业工作人员的电话礼仪58第一节 金融行业工作人员的文明礼貌用语一、礼貌文明用语二、文明礼貌用语使用技巧59引例：实习生的服务语言张莉是某某银行的实习生、她信心满满劲头十足地上岗工作了，她发现隔壁窗口排队的人很多，于是她冲着一列长长的队伍大声说：“喂，你们过来吧！这里可以办理业务了！”等一
24、位老大爷过来后，她热情地问：“你要办什么呀？”问题：张莉的服务语言哪里不得体呢？分析提示：金融行业工作人员的语言礼仪，是金融行业工作人员在语言选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，能准确运用文明有礼、准确清晰的语言、60一、文明礼貌用语（一）礼貌用语种类：问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、道歉语（二）文明用语称谓恰当：区分对象、照顾习惯、分清主次（例如，由尊而卑。由近及远）口齿清晰：用语标准、语气恰当用词文雅（三）禁用忌语：不使用任何称呼、使用不雅的称呼61二、文明礼貌用语使用技巧1.称呼客户就搞不就低2.使用文明礼貌用语时应有真情实感3.多用敬语4.文明礼貌用语的使用要
25、符合当地人的语言习惯62第二节 金融行业工作人员的行业用语一、使用金融行业用语的原则二、使用行业用语的禁忌63一、使用金融行业用语的原则1.准确原则要求金融行业工作人员不断更新自身知识储备2.高效原则能够迅速判断客户对金融行业专业用语的接受能力和层次，从而结合自身专业知识为对方提供服务3.实事求是原则不向客户传达不真实、不准确的信息4.适度原则不可多使用专业术语，以服务对象听懂为度64二、使用行业用语的禁忌1.不尊重之语2.不友好之语3.不耐烦之语4.不客气之语65第三节 金融行业工作人员的电话礼仪一、接听电话的用语二、打电话的用语三、转接电话的处理四、电话留言处理五、投诉电话的处理66第四章
26、 金融行业工作人员的日常交际礼仪第一节称谓和介绍礼仪第二节会面礼仪67第一节 称谓和介绍礼仪一、正确称呼他人二、简洁自我介绍、为他人介绍三、递交名片68一、正确称呼他人称呼是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。（一）称呼的基本功能1.呼唤，引起对方的注意2.体现关系，上下级等3.明确态度与情感，是表明呼唤人对被呼唤人的态度与情感的重要表达方式69（二）使用称呼的规范1.工作场合中的称呼职务性称呼、职称性称呼、学衔性称呼、行业性称呼2.社交中的称呼一般性称呼、姓名性称呼、特殊性称呼（牧师、神父）、敬称与谦称3.生活中的称呼亲属性称呼、亲近性称呼70（三）使用称呼的技巧口齿清晰区分对
27、象区分场合71（四）使用称呼的禁忌1.没有称呼2.误读姓名3.使用不规范的称呼72二、简洁自我介绍、为他人介绍(一)自我介绍礼节要求1.抓住时机2.控制时间3.讲究态度4.善用体态5.内容真实73（二）他人介绍基本原则1.应遵循“尊者有优先知情权”的原则2.为他人介绍的方式简介式、标准式、推荐式、礼仪式3.介绍时的仪态作为介绍人，介绍具体他人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。要保持身体正立，站在被介绍人之间，手心向上，五指并拢，胳膊向外微伸，斜向被介绍者，向谁介绍，眼睛要注视着谁。（三）集体介绍74三、递交名片（一）递送名片1时机：观察意愿，把握时机。希望认识对方；表示自己重视对方；
28、被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；初次登门拜访对方；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。2技巧：礼貌用语，姿态正确。标准站姿，要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的文字要正向对方，同时说道“这是我的名片，请多指教，希望保持联络。“初次见面，请多多关照。“非常高兴认识您”。动作要洒脱大方，态度要从容自然，表情要亲切谦恭，要面带微笑。3顺序：讲究顺序，如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。（二）接收名片1接：对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼
29、节，态度要谦和。2看：认真阅读，重复对方职务、头衔，加以确认。753收：接受名片后，不宜随手置于桌上 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片；接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；有来有往，适时回给对方自己的名片。（三）交换名片注意事项1、在外出前将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速掏出。一般男士可将名片放在西装上衣的口袋里或公文包里，女士可将名片置于手提包内。2、勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取。3、勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人。4、勿在一大堆陌生人中散发你的
30、名片，应在商业性社交场合交换名片。5、参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行。6、用餐期间一般不要交换名片。7、在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片。 76（四）索取名片1、向对方提议交换名片（明示法）2、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法）3、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）4、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）（五）委婉拒绝 77第二节 会面礼仪一、握手礼、鞠躬礼、致意礼、亲吻礼、拥抱礼二、了解日常交谈礼仪的基本原则和技巧三、了解在一般公共场所应注意的礼仪78二、了解日常交谈礼仪的基本原则和技巧（一）日常交谈礼仪的基本原则礼敬对方、
31、诚实守信、求同存异（二）塑造良好的声音形象（三）善于倾听（四）讲究交谈技巧1.态度诚恳，语言礼貌2.用语礼貌79三、了解在一般公共场所应注意的礼仪（一）乘坐交通工具的礼仪（二）图书馆、博物馆、美术馆的礼仪（三）音乐厅、影剧院、体育场的礼仪（四）旅游时的礼仪80第六章 金融行业公务礼仪第一节金融行业的办公室礼仪第二节金融行业的会议礼仪第三节金融行业的宴请礼仪第四节金融行业的接待拜访礼仪81第一节 金融行业的办公室礼仪一、学会运用礼仪规范布置办公室二、学会在办公室汇报工作的礼仪三、掌握办公室人际关系处理的方法与技能82办公室礼仪办公室礼仪是金融行业员工在从事公务活动时必须遵守的行为规范和活动准则。
32、它是金融行业形象和个人文明道德修养的外在表现形式。掌握办公室礼仪，有助于维护组织和个人的职业形象，建立良好的人际关系，提高工作效率。83一、学会运用礼仪规范布置办公室1、办公室的布置办公室的布置应遵守整洁美观、雅俗共赏的原则，做到既能体现金融行业的工作特点、团体意识，团体精神，又能美化工作环境，给来访者创造一个文明、礼貌、舒适的氛围。 合理布局办公室的布置办公设备的摆放办公室的装饰842.办公室的个人礼仪仪表礼仪 、主动问候、互相尊重、谈吐优雅、举止文明85二、学会在办公室汇报工作的礼仪（一）汇报工作的礼仪1.明确汇报的对象向领导汇报工作时，应遵循“归口管理”2.把握汇报时间3.根据汇报的内容
33、，选择合适的汇报形式口头式、书面汇报、电话汇报4.重视汇报的反馈意见（二）接受汇报的礼仪86三、掌握办公室人际关系处理的方法与技巧在办公过程中，与同事、上级、下级每天都在同一群体中，享有共同的活动空间，有着共同的工作目标，各项工作的完成往往需要大家的合作与配合，因而相互间不可避免地会产生各种交互活动。如何协调各种关系，创造良好的工作氛围，使人心情舒畅，提高工作效率。这也是办公礼仪中的一块重要内容。 87（一）下级对上级的礼仪1出色完成工作任务2 以大局为重，维护上级的威信3做好领导的参谋和助手4定位准确，不越“位”既不能要求上级领导去干下级人员的事；也不要越“位” 即越权或擅权去做领导的事5不
34、随意打扰领导的公务88（二）处理同事关系的礼仪1真诚、信任2宽容别人，学会自制3见贤思齐，强者为师4掌握分寸、分清职责5经常联系，沟通情况6互相“补台”，积极配合7既“合作”又“竞争”8 己所不欲，匆施于人9 要君子之交10 少闲谈，不无事生非11心平气和，以理服人12含蓄幽默，注意格调13 经济来往要清楚 89第二节 熟悉金融行业的会议礼仪一、掌握大型会议的服务流程和礼仪规范二、了解常见会议类型90一、掌握大型会议的服务流程和礼仪规范（一）会（一）会议礼礼仪是召开会是召开会议前、会前、会议中、会中、会议后及参会人后及参会人应注意的事注意的事项，懂得会，懂得会议礼礼仪对会会议精神的精神的执行有
35、行有较大的大的促促进作用。作用。（二）会（二）会议准准备1 1、确定会、确定会议议主主题题与与议题议题（要有切要有切实实的依据；必的依据；必须须要要结结合本合本单单位的位的实际实际；要有明确的；要有明确的目的目的）2 2、确定会、确定会议时间议时间（会会议议的最佳的最佳时间时间，要考，要考虑虑主要主要领导领导是否能出席是否能出席）3 3、确定会、确定会议议所需用品和所需用品和设备设备（必必备备用品是指各用品是指各类类会会议议都需要的用品和都需要的用品和设备设备，包括，包括文具文具、桌椅、茶具、桌椅、茶具、扩扩音音设备设备、照明、照明设备设备、空、空调设备调设备、投影和音像、投影和音像设备设备等
36、等。）。）914、确定与会人、确定与会人员员名名单单（包括出席会包括出席会议议和列席会和列席会议议的有关人的有关人员员。应应根据会根据会议议的性的性质质、议题议题、任、任务务来确定与会人来确定与会人员员。）5、确定会、确定会议议地点地点（要根据会要根据会议议的的规规模、模、规规格和内容等要求来确定。有格和内容等要求来确定。有时时也考也考虑虑政治、政治、经济经济、环环境等因素。境等因素。）6、拟发拟发好会好会议议通知通知（会会议议通知必通知必须须写明开会写明开会时间时间、地点、会、地点、会议议主主题题及参加者等及参加者等内容。要提前一定的内容。要提前一定的时间发时间发通知，以便使参加者有所准通知
37、，以便使参加者有所准备备。）92（三）会议前现现代化的会代化的会议议离不开各种离不开各种辅辅助器材，在召开会助器材，在召开会议议之前，就之前，就应该应该把各种把各种辅辅助器材准助器材准备备妥当。妥当。会会议上的茶水上的茶水饮料最好用料最好用矿泉水，因泉水，因为每个人的口味不一每个人的口味不一样，有的人喜，有的人喜欢喝茶，有的人喜喝茶，有的人喜欢喝喝饮料，料，还有的人喜有的人喜欢喝咖啡，所以如果没有特喝咖啡，所以如果没有特别的要的要求，求，矿泉水是最能泉水是最能让每个人都接受的每个人都接受的选择。93会议的席位安排94（四）会议中1 1、做好会、做好会议记录2 2、会、会议秩序秩序3、会会议议服
38、服务务（五）（五）会议后1.1.会会议结束后，要有秩序的离开会束后，要有秩序的离开会场，不要，不要拥挤或横冲直撞或横冲直撞2.2.整理会整理会议记录95二、了解常见会议的类型（一）例会例会是指固定的时间、固定地点和固定与会人员的制度性会议，也称为办公会议，属于内部会议，礼仪比较简单（二）座谈会主要是邀请有关人士，围绕某一议题进行讨论，或为沟通情况、征求意见、增进感情而举办的小型会议。（三）报告会报告会是请专家学者、先进人物或其他人士进行专门报告的会议。常见的有形式报告会、学术报告会、先进单位或先进人物报告会。（四）新闻发布会单位为实现某一目标、围绕某一特定主题，邀请新闻界记者参加的一种特殊会议
39、。96第三节 熟悉金融行业的宴请礼仪宴请是金融交往活动中最常见的形式之一。它是增进了解、联络感情有效手段。因为宴请过程中，人们往往精神振奋，思想放松，气氛和谐，更容易相互理解和沟通。然而成功的宴请，礼仪是一个重要因素。97（一）宴请的形式 宴请的形式虽然在不同的国家和地区之间存在着一定的差异，且形式多种多样，但就目前国际上通用的宴请形式来讲，主要有以下四种。宴会、招待会、茶会及工作进餐等。采用哪种形式应根据宴请目的、性质、内容、邀请对象的身份、人数及经费开支而定。981.宴会国宴 国宴是规格最高的宴会，是国家元首或政府首脑为国家的庆典或为外国元首、政府首脑来访而举行的正式宴会。国宴需要排座次，
40、宴会厅内挂国旗，安排军乐队奏国歌及席间乐，席间致辞或祝酒。国宴讲究排场，对宴会厅的陈设、菜肴的道数以及服务员的个人礼仪都有严格的要求。 正式宴会 便宴 家宴992. 招待会 招待会指各种不备正餐较为灵活的宴请形式，备有食品、酒水饮料，一般不排座位，可自由活动。常见的有： 酒会又称鸡尾酒会，酒会以酒水为主，但不一定都是鸡尾酒，佐以各种小吃、果汁，不用或少用烈性酒。冷餐会 又称自助餐，菜肴以冷为主，也可冷热兼备。菜肴与餐具一起陈设在桌上，供客人自取，取食时应少量多次。1003.茶会 茶会是一种简便的招待形式，请客人品茶交谈，一般在下午4时左右（亦可上午10时）举行。茶会通常设在客厅、会议室等场所举
41、行，厅内设茶几、座椅，不排席位；如为贵宾举办，则应将贵宾与主人的座位安排在一起，其他人员可随意就座。茶会的茶叶、茶具一般都较讲究，要有特色，茶具只能用陶、瓷茶具。外国人一般用红茶，也可用咖啡。此外，茶会上还可略备点心和地方小吃。1014.工作进餐工作进餐是现代交往中常用的一种非正式宴请形式，规格较低，有时还是参加者各自付费，双方利用进餐的时间边吃边谈，这种形式通常在特别繁忙或日程安排不开时采用。招待合作者、洽谈工作，小批客人来访，一般的会议餐等。多采用这种形式。102(二) 宴请的组织1、确定宴请的目的 2、确定宴请对象 宴请的对象应该充分考虑邀请与特定事件有关的代表人物参加。坚持少适为原则，
42、参加宴请的人彼此身份应该相当，这会使人们在心理上获得一种平衡与满足。由谁出面邀请？按照国际惯例，邀请的主、客双方主要依据身份相等原则 ，不对等则是失礼行为。具体邀请的范围、邀请到什么级别，安排哪些人作陪等都应考虑周全。如果是多边活动，还要考虑相互间的关系，避免造成尴尬局面，影响宴会气氛和效果。1033、确定宴请的形式与规格宴请形式与规格在很大程度上取决于当地的习惯做法。4、确定宴请的时间 宴请的时间原则上应以主宾双方都合适为宜，注意避开对方的重大节、假日，重要活动或禁忌，如宴请信奉基督教的国家人士不要选13日、星期五；伊斯兰教在斋月内白天禁食，宴请宜放在日落后举行。 宴会一般分为午宴和晚宴。午
43、宴一般在正午十二点，晚宴一般在午后五点到六点。在国外，午宴不如晚宴隆重，菜肴也没有晚宴多。但国内，确定午宴还是晚宴主要是根据双方的实际情况而定。但一般多为晚宴，因为晚宴后即可休息，不会影响工作。1045、确定宴请的地点应根据宴请的规格、主宾的身份以及费用而定。6、发出邀请7、宴请的菜肴 宴请的酒菜应根据活动形式和规格，在规定的预算标准内安排。较为隆重的宴会，菜单开列后应请领导审批同意。可印制菜单，每桌一份讲究的也可每人一份。8、现场布置9、席位安排 桌次安排中餐宴会一般采用圆桌，西餐宴会一般采用长桌。按国际惯例，桌次的高低以离主桌远近而定，近高远低，平行桌则右高左低。105面门而定和以远为上1
44、06主桌定位107 席位安排同一桌上，席位高低以离主人座位远近和左右而定。近高远低、右高左低。108109(三) 宴请过程中的礼仪1、主人应注意的礼节2、客人应注意的礼节1101、主人应注意的礼节 迎宾、引客入座 致词、祝酒。有的放在开始，也有的放在热菜之后 上菜、介绍菜肴侍应的顺序 话题选择适时敬酒、调节气氛 掌握时间、礼貌送客1112、客人应注意的礼节赴宴前的准备入席和退席礼仪席间礼仪112（四） 西 餐 礼 仪随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我们参与的涉外活动和出境的机会越来越多，吃西餐也成了常事。但是，由于西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解西餐礼仪就显得十分重要。1
45、131.预 约2.仪 表 3.入 座 4.如何使用餐巾 5.餐具的使用 6.喝酒的方法7.西餐食品的吃法114第四节 熟悉金融行业的接待拜访工作一、 了解和掌握接待礼仪二、了解和掌握拜访礼仪115一、 了解和掌握接待礼仪（一）日常接待礼仪在日常办公时间里我们经常会接待来访，如是事先约定的应提前做好接待准备，如个人仪容、办公室的卫生、茶水等（二）重要宾客的接待（三）接待投诉者 第一、热情周到，对于前来投诉的客人，应该明白这样一个事实，不信任本单位的顾客是决不会前来投诉的。第二、耐心倾听。第三、查清事实。第四、诚恳答复，接待人员应控制情绪，多听少说，积极思索对方讲话的目的、意图、要点。 第五、以礼
46、相送，当投诉者告辞时，接待人员应起身相送，并说些感谢和安慰的话116二、了解和掌握拜访礼仪 拜访是金融日常工作中经常采用的一种交际方式，具有加强交流沟通、增进了解、建立和维护友谊的作用。但拜访也有一定的礼仪规范和要求，要想做个受欢迎的客人，必须注意拜访礼仪。 拜访可分为办公室拜访、家庭拜访、探视拜访、请教拜访、遣人拜访、突然造访。117(一) 办公室拜访1、提前预约2、注意仪容、仪表3、适时、礼貌入内4、注意拜访中的礼节5、掌握时间、礼貌告辞118(二)家庭拜访1、选择拜访时间2、事先预约3、拜访的准备4、先声后入5、注意物品的搁放6、彬彬有礼7、掌握交谈技巧8、给予对方帮助9、不卑不亢、落落
47、大方10、把握辞行时机119(三)探视拜访1、了解病人的病情和心态2、注意仪表3、言语得体、小心谨慎4、遵守医院有关规定 120(四) 请教拜访1、应事先有约，拜访前应写信或打电话与对方联系，征求意见，根据对方的空闲确定拜访时间，并将要请教的问题告诉对方，以便对方有所准备。2、请教时应开门见山，不要东拉西扯。请教态度要诚恳自然，提出问题要言简意赅，听对方解答问题时应全神贯注，不要东张西望。121(五)遣人拜访1.所遣派的人员应口齿伶俐，能够准确表示自己的意图2.本人不能前往，因事先通知对方。可事先电话联系，也可写一封私人信件，以表示自己的诚意，说明自己不能前往的原因并致歉3.事后一定要抽身亲自
48、登门拜访，表示感谢，或书信一封，以示谢意(六)突然造访多指事情紧急，来不及事先通知对方时所做的拜访。 突然造访应注意尽量避免在深夜或休息时间打扰对方。122第七章 金融行业岗位礼仪与营销礼仪 第一节岗位服务礼仪的概述和基本内容第二节岗位业务活动礼仪的规范化第三节金融行业营销礼仪概述第四节金融行业营销礼仪规范123第一节 岗位服务礼仪的概述和基本内容一、岗位服务礼仪的概述、特点和作用（一）概述岗位服务礼仪是指金融行业在岗前准备、柜台服务、顾客接待、纠纷处理等履行岗位职责时以约定俗成的、规范的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为，具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面。（二）特点职业性、完整性、规范
49、性、个性化（三）作用1.满足客户需求，体现精神文明2.展示窗口形象，弘扬先进文化3.提升服务质量，促进产品营销4.规范员工行为，提升人生品味124二、岗位服务礼仪的基本要求主动热情、周到细致、“四心待人”（诚信、热心、细心、耐心）、语言文明、微笑永恒三、岗位服务礼仪的基本内容仪表仪容、行为举止、临柜岗位服务礼仪程序即十八字（站相迎、笑想问、双手接双手递、快速班热情送）125第二节 岗位业务活动礼仪的规范化一、岗位服务规范化的作用表现为：第一，巩固服务质量。第二，保障服务安全二、岗位服务规范化的主要内容岗位服务礼仪规范化、业务操作规范化（岗前要求、岗位纪律、办理业务准则：准、快、好，安全防范）、
50、营业环境规范化、服务纠纷处理规范化、客户投诉处理规范化三、开展岗位服务的规范化原则客户第一、信誉第一、效率第一、安全第一四、岗位服务规范化注意事项1.要把客户当作自己的亲朋好友对待，发自内心无悔为之服务。2.不能用“连这你都不知道”的眼神待之3.对反复解释过的问题要有耐心4.不要说“这是规定”、“不知道”5.工作状态时不应分心6.根据客人的特点区别待之7.维护客人利益，站在客户角度为之分忧126第三节 金融行业营销礼仪概述一、金融营销定义金融营销是指金融行业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企业利益目标所进行的经营管理活动。二、金
51、融产品了解三、金融行业营销礼仪基本要求1.以尊重为前提2.积极的工作态度3.拥有自信，永不言“不”4.充满希望，永不放弃5.接受挑战，不卑不亢127第四节 金融行业营销礼仪规范金融产品的营销方式主要有：电话营销、上门推销、柜台推销、网络营销等一、电话营销礼仪规范（一）电话预约的基本要领打电话牢记“5w1h”即什么时候、对象是谁、什么地点、说什么事、为什么、如何说。1.以客户时间为基准2.力求谈话简洁，抓住要点3.考虑到交谈对方的立场4.使对方感到被尊重、重视的感觉5.没有强迫对方的意思128（二）电话营销基本礼仪1.电话开头语要礼貌用语，欢快语调2.吐字清晰，发音要准，最好能重复一遍数字、时间
52、、地点等关键字眼3.礼貌询问对方是否有时间接听4.接听电话要及时5.通话三分钟原则，要求语言精炼6.注意力要集中129(三)电话营销技巧1.建立信任关系是一个过程2.营销人员必须在极短时间内引起客户兴趣3.电话营销是一个反复的过程4.把握适当机会赞美客户5.了解对方相关信息6.尽量坚持以关系为导向130二、网络营销礼仪规范（一）网络营销基本原则真诚、公平、自律（二）网络营销礼仪信息要真实、主题要明确、语言要流畅、内容要简洁、承诺要兑现、正确引用其他信息（三）网络广告宣传礼仪以情感人、要诚信、广告语要凝练、注意表现形式和媒体是否与广告意图相协调、要强调利益、要提供有形的线索131第八章 金融行业
53、涉外服务礼仪第一节涉外金融服务基本礼仪第二节涉外金融行业的注意事项132第一节 涉外金融服务基本礼仪一、金融服务中外宾的接待礼仪规范二、涉外金融礼仪中的会见、会谈与签字仪式的礼仪规范三、涉外金融礼宾次序礼仪规范133一、金融服务中外宾的接待礼仪规范这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你 罗伯特.庞德134（一）涉外金融接待前的准备1.了解礼宾的基本情况2.根据不同国家来宾准备好相应的接待所需物品3.重视并规范接待工作4.了解来访者的文化程度、宗教信仰、生活习惯、饮食爱好和禁忌以及基本服务用语（二）涉外接待的礼仪规范1.恭迎礼宾2.确定接待形式3.在握手、打招呼
54、、交谈、入座、上茶方面注意礼宾的顺序，按照重要程度从主到次排序4.接待时双方身份要对等5.语言要规范135二、涉外金融礼仪中的会见、会谈与签字仪式的礼仪规范总要留有余地，顾及对方的面子，所谓成功的谈判应该是双方愉快地离开 梅茨136（一）了解会见、会谈、签约的概念会见，国际上一般称接见或拜会。会谈是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事问题，以及其他共同关心的问题交换意见。签约是商业交易的公证方式，是商业活动不可缺少的一部分，签约双方形成事实上的约束关系。137（二）涉外金融会见、会谈的准备工作1.提出会见、会谈要求2.选择场地、布置会场3.准确掌握会见、会谈过程的时间、地点、双方参加
55、人员名称4.座次的排列也相当重要5.拟定文本6.合影准备7.饮品准备138座次的排列相对式、并列式139主席式和自由式140（三）金融签约礼仪1.签约人服饰要适宜2.严格遵守签约程序3.签约仪式的其他注意事项签约开始后，首先签字人正式签署合同，双方随行人员鼓掌祝贺，双方签完要合影留念，最后公证141三、涉外金融礼宾次序礼仪规范涉外交际中，对出席活动的国家、团体、人士的位次应按某些规则和惯例进行排列，这种排列的先后次序被称为来宾次序。为使涉外活动顺利进行，必须讲究来宾次序。第一，来宾次序的依据第二，来宾次序的具体要求在各类涉外交际中，大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬，凡确
56、定来宾次序必须从其总的原则出发，这一总的原则就是“以右为尊”，即一般以右为大、为长、为尊;以左为小、为次、为卑。按照惯例，在并排站立、行走或者就坐的时候，为了表示礼貌，主人理应主动居左，而请客人居右;男士应当主动居左，而请女士居右;晚辈应当主动居左，而请长辈居右;未婚者应当主动居左，而请已婚者居右;职位、身份较低者应当主动居左，而请职位、身份较高者居右。142第三，在不同场合，次序也有特殊要求：两人同行，以前者、右者为尊。三人行，并行以中者为尊，前后行，以前者为尊。上楼时，尊者、妇女在前，下楼时则相反。迎宾引路时，主人在前，送客时，则主人在后。宴请排位，主人的右边是第一贵客，左边次之。进门上车
57、时，应让尊者先行。上车时，位低者应让尊者从右边车门上车，然后再从车后绕道左边上车;坐车(指轿车)时，以后排中间为大位，右边次之，左边又次之，前排最小。143第二节 涉外金融行业的注意事项一、学习涉外金融服务的基本原则尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。1.维护国家形象2.信守约定原则3.女士优先原则4.尊重隐私原则5.不卑不亢原则6.入乡随俗原则7.爱护环境原则8.不易先为原则9.涉外金融交往无不问（不问收入问题、不问年纪大小、不问婚姻家庭、不问健康状况、不问个人经历）144二、熟悉主要金融往来国家地区的涉外服务习俗和禁忌（一）
58、日本鞠躬礼是传统礼节，在金融服务交往过程中日本人习惯于鞠躬作为见面礼，表示恭敬。习惯于双脚跪坐，穿着打扮十分介意。商务交往、政务活动以及对外的场合，穿西式服装。喜好喝茶。（二）新加坡非常讲究礼仪，初次见面经常交换名片，不轻易流露自己的感情，公共场所不会大声说笑，对边吃边谈话非常反感。（三）泰国不喜与人握手，见面是带有浓厚佛门色彩的合十礼，正常场合，喜好穿着自己本民族传统服饰，并以此为荣。（四）印度一定要用右手进行服务或接待，流行用手抓饭145（四）英国不欢迎贵重的礼物，动手拍打被人、翘起二郎腿、右手拇指与食指称V自形时手背向外，都是失礼行为。在人际交往中，十分注重穿着，极爱以衣帽取人。国花是玫
59、瑰。忌讳百合花和菊花，当众打喷嚏（五）法国非常注重交际时事先约定，一般以握手为礼，少女和妇女常施屈膝礼，常以亲面部或贴脸代替握手。上层社会实行吻手礼（六）德国严肃而严谨，注重形式，告别时要握手致意。进行金融交往时一定要重视时间观念。（七）俄罗斯惯于和初次会面的人行握手礼，熟悉的人拥抱，有时互相亲吻脸部146（八）意大利尤其要重视国家观念、宗教观念、身份观念和时间观念（九）美国喜食生、冷、淡、食物，不刻意讲究形式和排场，而强调营养搭配、喜好山楂花和玫瑰花（十）加拿大讲究礼貌，喜欢无拘无束，不爱繁文缛节。正式场合，喜爱穿西服、套裙（十一）墨西哥不管与何人交往，总是对对方笑脸相迎，表现积极、主动而友好（十二）大洋洲国家忌讳数字13，施握手礼，妇女要等其先伸出手（十三）非洲国家不要讨论种族纠纷、宗教矛盾、非洲政治、历史变迁、政权更迭、军人专政等问题147
