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1、优质服务手册青岛海景花园酒店管理公司通过培训你将懂得：如何满足顾客需求提供优质服务的步骤提供优质服务的步骤提供优质服务的步骤优质服务的基本概念提供优质服务的步骤优质服务概念相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。海景的“大服务”概念二线为一线服务上级为下级服务上工序为下工序服务全员为顾客服务冷淡型生产型友好型优质型服务的四种类型服务特点：服务特点：程序面和个程序面和个人面都较弱。人面都较弱。给客人的信给客人的信息：我们不息：我们不关心你。关心你。服务特点：服务特点：程序面很强，程序面很强，个人面较弱。个人面较弱。给客人的信给客人的信息：你是一息：你是一个数字，我个数字，我们
2、在此对你们在此对你排列。排列。服务特点：服务特点：个人面很强，个人面很强，但程序面不但程序面不强强。给客人给客人信息：我们在信息：我们在努力，但实在努力，但实在不知道怎么做。不知道怎么做。服务特点：服务特点：程序面和个程序面和个人面都很强。人面都很强。 给客人的信给客人的信息：我们关息：我们关心你，并提心你，并提供服务来满供服务来满足你。足你。1、精神沮丧，容易生气；2、喜欢以自我为中心、焦点；5、认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要 6、办事按部就班；7、让顾客知道酒店永远是对的。其根本原因是什么？服务失败的表现3、宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；4、办事拖拉； 态度积极乐观。 喜欢
3、与人一起工作或为他人工作；1 能把客人而不是自己置于舞台中心，经历充沛、办事迅速2 把自己的工作看作是一种人际关心的职业， 富有灵活性，喜欢新的要求和实践；3 对人诚恳热情。乐意帮助别人， 不与他人争是非曲直；4具备向顾客提供卓越优质服务的条件 不取笑他人的长相和生理缺陷， 不背后议论传播他人的隐私；5 能多动脑筋观察客人的需求和喜好， 能用心记住客人的姓氏和喜好。6 当你向客人显示一种积极热情的态度时， 就进入第一阶段1当你识别出客人需求时你就进入第二阶段2当你满足了客人的需求时你就进入了第三那阶段；3当客人成为你的回头客时，你就成功了4完成优质服务的步骤要发自内心的喜爱自己的工作；对顾客显
4、示积极热情步骤通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司同事。1.1.外表外表2.形体语言表达形体语言表达3.说话时的语气说话时的语气4.掌握打电话的技巧掌握打电话的技巧5.保持精神饱满保持精神饱满1.1.热情主动地为每一位顾客服务，不管热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；他（她）的年龄多大或相貌怎样；2.2.即使在事事不顺的时候，仍能对顾客即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；保持积极热情的态度；3.3.在工作中，提供的服务质量越高，自在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好；我感觉就越好；4.4.遇到难以打交道的人时不会遇到难以打交道的人时不会
5、消极情绪；消极情绪；5.5.认为做好工作中的每件事都是重要的；认为做好工作中的每件事都是重要的；6.6.见到顾客有困难和需求，能从心里为见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；顾客着急，并设法帮助其解决；7.7.顾客对你的服务表示满意或给予称赞顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴；时，能感到非常高兴；8.8.顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。化解并使顾客满意。积极热情态度的表现显示积极热情态度的要求识别顾客的需求，需要了解顾客的需求识别顾客需求，
6、需要了解优质服务的时间要求识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步。识别顾客的需求，需要殷勤待人。识别顾客的需求，需要了解顾客四种基本的需求。识别顾客需求，需要善于倾听。是被顾客需求，需要获得顾客反馈。识别顾客的需求步骤你对顾客需要了解的内容 2顾客需求什么3顾客想什么 1顾客需要什么； 4顾客感觉如何； 5顾客是否满意； 6顾客是否成为你的回头客。顾客需求的类型（顾客的十大需求）被帮助和被协助的需求；受重视的需求；被称赞的需求；被识别或被记住的需求；受尊重的需求。受欢迎的需求；及时服务的需求；享受舒适的需求；有序服务的需求；被理解的需求；请填写下列服务的时间要求：请填写下列服务的时间
7、要求：（1 1）顾客来到服务台应在）顾客来到服务台应在 秒内向客人问候或确认客人的到来。秒内向客人问候或确认客人的到来。（2 2）顾客的特殊要求应在）顾客的特殊要求应在 分钟内得到答复。并在分钟内得到答复。并在 分钟分钟内给予解决。内给予解决。（3 3）得知顾客投诉信息后）得知顾客投诉信息后 秒内赶到现场，投诉事件在秒内赶到现场，投诉事件在 时时间内得到处理，如果自己处理不了，在间内得到处理，如果自己处理不了，在 时间内反馈给主管时间内反馈给主管( (上上级级) )赶到现场，在赶到现场，在 时间内主管（上级）赶到现场，在时间内主管（上级）赶到现场，在 时间内问题得到解决。时间内问题得到解决。（
8、4 4）电话应在）电话应在 声铃响内予以接听。声铃响内予以接听。（5 5）接到电话报修）接到电话报修 分钟内赶到现场并在分钟内赶到现场并在 时间内修复。时间内修复。实践题（一）请填写下列情况发生时顾客的预计需求：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：顾客等候服务已很长时间顾客等候服务已很长时间 预计需求预计需求 。顾客不停看手表顾客不停看手表 预计需求预计需求 。两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩 预计需求预计需求 。以为顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐以为顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐 预计需求预计需求 。一位住店的顾客在票务中心购买明天一位住店的顾客在票务中心购买明天6
9、6：0000的航班的航班 预计需求预计需求 。实践题（二） 请填写下列情况发生时顾客的雨季需求：请填写下列情况发生时顾客的雨季需求：信号信号 可能的顾客需求可能的顾客需求（1 1）顾客的年龄：）顾客的年龄： 年轻年轻 年老年老 （2 2）顾客手中拿着：）顾客手中拿着： 鲜花鲜花 蛋糕蛋糕 （3 3）服饰：）服饰： 非常时髦非常时髦 过时过时 （4 4）语言能力：）语言能力： 非常流利非常流利 不流利不流利 （5 5）态度：）态度： 积极积极 不积极不积极 实践题（三） 请填写下列情况发生时顾客的雨季需求：请填写下列情况发生时顾客的雨季需求：信号信号 可能的顾客需求可能的顾客需求（1 1）顾客的
10、年龄：）顾客的年龄： 年轻年轻 年老年老 （2 2）顾客手中拿着：）顾客手中拿着： 鲜花鲜花 蛋糕蛋糕 （3 3）服饰：）服饰： 非常时髦非常时髦 过时过时 （4 4）语言能力：）语言能力： 非常流利非常流利 不流利不流利 （5 5）态度：）态度： 积极积极 不积极不积极 实践题（四）请列出其他获取顾客反馈信息的渠道？请列出其他获取顾客反馈信息的渠道？实践题（四）满足顾客的需求，就是我们的成功满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务满足顾客的需求，需要简明表达的能力满足顾客需求，需要说话恰到好处满足顾客的需求，需要提供延伸服务，向顾客推销优质服务满足顾客的需求，需要在突遇不测事件时，提供优质服务
11、满足顾客的需求，需要为不测事件做准备满足顾客需求步骤1 1、永远不能对客人说、永远不能对客人说“NONO”，因为顾客满意是，因为顾客满意是我们的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首选我们的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首选要以能要以能“办成办成”的态度去办。的态度去办。2 2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照问题，按照“119119”原则火速逐级请示解决。原则火速逐级请示解决。3 3、对对顾顾客客的的需需求求必必须须给给予予答答复复。要要清清楚楚，逐逐级级请请
12、示示只只是是过过程程，为为顾顾客客解解决决需需求求和和困困难难才才是是目目的的。在在经经过过努努力力确确实实无无法法满满足足客客人人需需求求时时，要要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。4 4、做做好好延延伸伸服服务务，即即当当客客人人的的需需求求超超出出我我们们酒酒店店的的服服务务能能力力（如如酒酒店店房房满满）或或客客人人在在酒酒店店外外遇遇到到困困难难时时，我我们们也也应应主主动动为为客客人人解解决决需需求求和和困难，使客人满意。困难，使客人满意。5 5、遇遇有有“老老、弱弱、病病、残残”或或其其他他需需要要紧紧急急帮帮助助的的顾顾客客，不
13、不必必请请示示即即可可权权利利投投入入援援助助，从从第第一一个个面面对对顾顾客客的的员员工工开开始始，接接力力式式为为顾顾客客服服务务到底。到底。满足顾客的需求，就是我们的成功请回答下面两个问题：请回答下面两个问题：1 1、你一般做哪些后勤事务？、你一般做哪些后勤事务？2 2、列出你所做的主要后勤事务。、列出你所做的主要后勤事务。实践题（五）请列出工作中与顾客交谈是的典型用语，包请列出工作中与顾客交谈是的典型用语，包括问候语、业务用语以及结束语。括问候语、业务用语以及结束语。实践题（六）请根据下列顾客的四种基本需求及所应对的情景信息，写请根据下列顾客的四种基本需求及所应对的情景信息，写出你的建
14、议及具体做法：出你的建议及具体做法：被理解的需求被理解的需求客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。具体做法：具体做法： 客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。具体做法：具体做法： 客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。具体做法：具体做法： 实践题（七）受欢迎的需求受欢迎的需求客人如店后，主动递上名片。客人如店后，主动递上名片。具体做法：具体做法： 客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰、家人或工作。客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰、家人或工作。具体做法：具体做法： 受重视的需求受重视的需求客人自称是酒店的大
15、客户或是酒店领导的朋友。客人自称是酒店的大客户或是酒店领导的朋友。具体做法：具体做法： 客人在消费过程中，对酒店服务或硬件提出意见或建议。客人在消费过程中，对酒店服务或硬件提出意见或建议。具体做法：具体做法： 享受舒适的需求享受舒适的需求客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。具体做法：具体做法： 客人指定要面海的餐位，而餐位已预订满。客人指定要面海的餐位，而餐位已预订满。具体做法：具体做法： 实践题（七）请列出延伸服务的内容。请列出延伸服务的内容。请列出延伸服务的做法（列出可提供的服务，描述这些请列出延伸服务的做法（列出可提供的服务，描
16、述这些服务的特征及对顾客的益处）。服务的特征及对顾客的益处）。（附）商务客人的特点：（附）商务客人的特点：1.1.时间观念强；时间观念强；2.2.信息观念强；信息观念强；3.3.需要随时提供办公服务；需要随时提供办公服务；4.4.希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得联系希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得联系。实践题（八）下面列出许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预下面列出许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。不测事件不测事件 应急计划应急计划突降暴雨突降暴雨 高温天气
17、高温天气 温度骤降温度骤降 锅炉突坏锅炉突坏 空调停止供冷空调停止供冷 空调停止供热空调停止供热 突然停止供水突然停止供水 突然停止供电突然停止供电 电脑死机电脑死机 洗衣设备故障洗衣设备故障 顾客拥挤顾客拥挤 人手不足人手不足 突发火警突发火警 顾客突然发病顾客突然发病 电话总机坏机电话总机坏机 实践题（九）确保顾客成为回头客，需要你努力做到确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来确保顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务确保顾客成为回头客，需
18、要挽回顾客投诉,将投诉转化为销售业绩确保顾客成为回头客美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%的顾客是习惯性的抱怨者5%的顾客听从朋友的劝告4%的顾客自然的改变了偏好1%的顾客去世了3%的顾客搬家了68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间即小又看不见海景。早晨没起昨天晚上分配给他的房间即小又看不见海景。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很
19、不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说什么什么? ? 实践题（十）列举你能想象道德顾客抱怨，并写出你的解决方案（包列举你能想象道德顾客抱怨，并写出你的解决方案（包括：括：你如何做？你如何做？你如何说？）你如何说？）常见的抱怨常见的抱怨 你如何说和处理的建议你如何说和处理的建议1.1. 2.2. 3.3. 实践题（十一）请你写出你能想到的其他难伺候的类型：请你写出你能想到的其他难伺候的类型：大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和
20、受重有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。视的需求。难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现的难伺候通适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现的难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。实践题（十二）下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有遇到过类似的情况，如果有，请在该条目
21、前相应位置填写顾客可能有的表现的表现: : 他们疲劳、沮丧他们疲劳、沮丧 他们困惑、遭到打击他们困惑、遭到打击 他们在保护自我或自尊他们在保护自我或自尊 他们以前从未遇到过相同情景他们以前从未遇到过相同情景 他们感到冷落，没人能倾听他们的心声他们感到冷落，没人能倾听他们的心声 他们受酒精或毒品之害他们受酒精或毒品之害 他们不善言辞或对语言的理解能力很差他们不善言辞或对语言的理解能力很差 他们在过去类似的场所中受到怠慢他们在过去类似的场所中受到怠慢 他们心情不好因而在你身上出气他们心情不好因而在你身上出气 他们急于获得服务货已经等候了相当长的时间他们急于获得服务货已经等候了相当长的时间列出你能想到或遇到过的其他原因：列出你能想到或遇到过的其他原因： . . . . 实践题（十三）请列举你能想到的附加服务：请列举你能想到的附加服务：设想情景设想情景 附加服务附加服务当顾客就餐剩余菜品或食品时当顾客就餐剩余菜品或食品时 当顾客买回许多散装物品回到房间时当顾客买回许多散装物品回到房间时 实践题（十四）谢谢各位聆听！
