非常好的QFD培训资料.pdf

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1、Quality Function Deployment 质量功能展开 前倒型和后倾型 前倒型和后倾型 投放市场 设计更改件数设计更改件数 时间 Sullivan L.P. 美国 美国 日本 日本 90% If Japanese Can, Why We Not? QFDQFD走进美国 走进美国 克莱斯勒公司利用QFD开发“未来的吉普车” QFD用于新PIZZA饼包装盒的开发 麻省医疗中心利用QFD设计医院护理服务 IBM、惠普公司在软件工程中应用QFD ROCKWELL公司利用QFD开发先进的发射系统 ROCKETDYNE公司用于液体火箭引擎动力的研究 麦道公司利用QFD开发战斗机和模拟飞行系统

2、 美国制订的QS9000中，多次推荐使用QFD 美国国防部强令军工产品生产企业必须使用QFD n1983年，木暮正夫、赤尾洋二教授的论文日本的QFD与CWQC在质量进展杂志发表。 n其后，哈佛工商评论以质量屋（House of Quality）介绍了QFD 在欧洲在欧洲、南美和亚洲广泛开展 南美和亚洲广泛开展 两大类QFD n美国式美国式QFD QFD 通用汽车的Harold Ross将质量屋解释为“质量这个家中有着各种各样的房间（意为各种各样的展开）”。 美国供应商协会(ASI)对QFD进行了简化，产生的QFD被称为ASI式。目前美国使用比较多的是ASI式QFD。 鲍勃金 (Bob King

3、) 出版了用一半的时间做更好的设计，进一步发展和普及了美国式的QFD。 n日本式日本式QFD QFD 19901994年，日本逐步建立起涵盖质量、技术、可靠性和成本在内的QFD新的理论框架和方法体系，从解析类方法进化成设计类方法。 n日本式QFD则涉及到质量、技术、成本和可靠性多方面。 nASI式涉及质量一个方面。 技术特性技术特性 顾客需求顾客需求 改善的目标改善的目标 I 产品策划矩阵产品策划矩阵 零件特性零件特性 技术设定技术设定 改善的目标改善的目标 II 零件配置矩阵零件配置矩阵 工艺特性 工艺特性 零件设零件设定定 改善的目标改善的目标 III 工艺设计矩阵工艺设计矩阵 生产控制方

4、法 生产控制方法 工艺设工艺设定定 IV 生产控制矩阵生产控制矩阵 日常工作标准 日常工作标准 ASI式式QFD （四阶段模式（四阶段模式：四步法四步法） 日本式日本式QFDQFD（赤尾模式（赤尾模式：由由1717到到6464个工作步骤个工作步骤） 存在技术障碍时 存在技术障碍时 FMEA VA 日本流：90年代初在日本留学的熊伟、张晓东、董乐群以及日本QFD专家赤尾洋二、新藤久和、大藤正等人从QFD理论的发源地日本向国内介绍QFD理论。 “质量机能展开质量机能展开” ” 日语原意日语原意 美国流：国内质量专家邵家俊等，利用赴美国进行质量保证技术考察的契机，从美国引入QFD技术。 “质量功能展

5、开质量功能展开” ” 英语文化英语文化 QFDQFD在我国的引入和应用 在我国的引入和应用 质量机能展开的构成 质量 机能 展开 综合的质量展开 狭义的质量展开 质量展开 技术展开 成本展开 可靠性展开 质量 职能 展开 QD：即即美国式美国式QFD 赤尾洋二对赤尾洋二对QD的定义的定义：将顾客的要求变换成代用特性将顾客的要求变换成代用特性，进而确进而确定产品的设计质量定产品的设计质量，再将这些设计质量系统地展开到各功能部件的质量再将这些设计质量系统地展开到各功能部件的质量、零件的质量或服务项目的质量上零件的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各以及制造工序各要素或服务过程各要

6、素的相互关系上要素的相互关系上。 水野滋对狭义的质量机能展开的定义水野滋对狭义的质量机能展开的定义：将形成质量保证的职能将形成质量保证的职能或业务或业务，按照目的按照目的、手段系统地进行详细展开手段系统地进行详细展开。 “美国的“美国的QFD得到得到迅速发展迅速发展，但应用但应用过程中把过程中把QD的内容的内容当成了当成了QFD，实际实际上这两者并非同上这两者并非同义词义词，有必要指出有必要指出这一点。这一点。” 我国我国QFDQFD应用与研究现状应用与研究现状 201854443330510152025制造业软件业运输与交通设施房地产业服务业航天业电子与电力医疗业其它历年QFD文献数0102

7、03040501992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004年度文献数 应用行业应用行业 文献统计 文献统计 案例案例 制造业制造业 2020 3 3（链油机（链油机、喷油泵喷油泵、球磨机球磨机） 软件软件 1717 3 3（军用（军用RMTSSRMTSS系统系统、国信证券营业部服务国信证券营业部服务系统系统、成飞成飞RMSS程序改进程序改进） 运输与交通设施运输与交通设施 5 5 2 2（上海三菱（上海三菱、岳州客车岳州客车） 房地产房地产 4 4 0 0 服务业服务业 4 4 0 0 航天业航天业 4 4 0

8、 0 电子与电力电子与电力 3 3 3 3（直放机（直放机、上海电力上海电力、TCLTCL） 医疗医疗 3 3 0 0 其他其他 3 3 1 1 （FCCFCC催化剂催化剂） n19951995年开始年开始，每年每年国际国际QFDQFD研讨会在研讨会在世界各地轮流世界各地轮流举行举行，成为一项重要的国际性活动成为一项重要的国际性活动。 n2005年3月成立了中国质量协会2005年3月成立了中国质量协会QFDQFD研究会研究会，将促成日将促成日本流派和美国流派的融合本流派和美国流派的融合，为为QFDQFD理论的本土化理论的本土化，并并进一步形成进一步形成中国流中国流QFDQFD提供平台提供平台。

9、 中国质量协会中国质量协会QFDQFD研究会 研究会 顾问 顾问 赤尾洋二赤尾洋二 （国际质量科学院院士（国际质量科学院院士、国际国际QFDQFD组织主席组织主席） 主任 主任 马 马 林 林 （中国质量协会副会长兼秘书长（中国质量协会副会长兼秘书长、教授级高工教授级高工） 副主任副主任 张晓东 张晓东 （北京科立特管理咨询公司总经理（北京科立特管理咨询公司总经理） 熊 熊 伟 伟 （浙江大学管理学院教授（浙江大学管理学院教授、博士博士） 委员 委员 邵家俊 邵家俊 （航空部成都飞机研究所副总师（航空部成都飞机研究所副总师、研究员研究员） 李跃生 李跃生 （中国航天集团（中国航天集团 副主任副

10、主任） . . . . . . 质量 设计 要 求 质 量 重要度 与其它公司比较 策划质量 质量特性 与其它公司比较 设计质量 质量特性重要度 水平提高率 要求 质量 重要 度 质量策划 质量展开表的结构 4.3 QFD4.3 QFD的基本方法及在产品开发中的应用 的基本方法及在产品开发中的应用 质量表的绘制及注意事项 通常是将要求质量展开表放在左侧，质量要素展开表放在上方。一般情况下，质量表是很大的一张表，通常最多展开到三次要素即可，即便很大也必须作出来。 在设定策划质量或把握总体情况时，就需要一张小的质量表 (例如：展开至二次项目为止) ，不然会抓不住重点，事倍功半。 在判断对应关系时，

11、要一对一的独立判断。 在日本有过在日本有过16平米的质量表平米的质量表！ 质量表的绘制过程 质量表的绘制过程 质量 设计 与其它公司比较 设计质量 质量特性重要度 重要度 与其它公司比较 策划质量 水平提高率 要求 质量 重要 度 质量策划 市场调查 抽出质量要求 变换 要 求 质 量 抽出质量要素 质量特性 首先首先，建立建立QFD跨职能小组跨职能小组，5-6人较好 人较好 n直接向用户了解 直接向用户了解 问卷调查 问卷调查 访谈研究 访谈研究 n利用公司内的信息 利用公司内的信息 用户意见或投诉 用户意见或投诉 企业内信息 企业内信息 行业信息 行业信息 第一步：市场调查 第二步：绘制要

12、求质量展开表，形成“左墙” 无法显示图像。您的计算机可能因内存不足而无法打开图像，或图像已遭损坏。请重新启动计算机，然后再次打开该文件。如果仍然显示红色 x ，则可能需要删除此图像，然后重新插入该图像。一次水平 一次水平 二次水平 二次水平 用亲和图归纳 用亲和图归纳 A、抽出质量要素（技术特性） B、利用亲和图对质量要素进行分类 C、绘制质量要素展开表 第三步：制作质量要素展开表，形成“天花板” 第四步：构造要求质量与质量要素的关系矩阵（房间） 质量质量要素要素 展开表 展开表 要求质 要求质 量展开表 量展开表 形 形 状 状 尺 尺 寸 寸 重 重 量 量 耐 耐 久 久 性 性 点 点

13、 火 火 性 性 操 操 作 作 性 性 外观 外观 设计 设计 性 性 话 话 题 题 性 性 要求 要求 质量 质量 重重要度 要度 能可靠地点着 能可靠地点着 容易使用 容易使用 可安心携带 可安心携带 可长期使用 可长期使用 外观设计好 外观设计好 爱不释手 爱不释手 质量要素 质量要素 重要度 重要度 5 3 1 n确定确定“要求质量要求质量”的重要度的重要度； n开展开展BenchmarkingBenchmarking，对本公司各项要求质量满足程度进对本公司各项要求质量满足程度进行设定行设定； n求得水平提高率和卖点（求得水平提高率和卖点（sales pointsales poin

14、t）; ; n计算绝对重要度和要求重要度计算绝对重要度和要求重要度。 第五步：进行质量策划，形成“右墙” 要求质量的重要度计算 要求质量的重要度计算 质量要素质量要素 展展开表 开表 要求质 要求质 量展开表 量展开表 形 状 形 状 尺 寸 尺 寸 重重 量量耐耐 久久 性性点点 火火 性性操 操 作 作 性 性 外 观 外 观 设 计 设 计 性 性 话话 题题 性性质量策划 质量策划 重重要要度 度 水平比较 水平比较 策划 策划 重要度 重要度 本本公公司司X公公司司Y公公司司策策划划质质量量水水平平提提高高率 率 卖卖点点绝绝对对重重要要度 度 要求 要求 质量 质量 重重要度 要度

15、 能可靠地点着 能可靠地点着 5 4 5 3 5 1.2 6 17.1 容易使用 容易使用 5 3 4 3 5 1.6 1.5 12 34.2 可安心携带 可安心携带 4 4 4 4 4 1.0 4 11.4 可长期使用 可长期使用 3 3 3 3 3 1.0 3 8.5 外观设计好 外观设计好 4 3 4 2 4 1.3 1.2 6.2 17.7 爱不释手 爱不释手 3 3 4 3 4 1.3 3.9 11.1 质量要素 质量要素 重要度 重要度 第六步：用独立配点法求得质量要素重要度，形成“地下室” 质量质量要素要素 展开表 展开表 要求质 要求质 量展开表 量展开表 形 形 状 状 尺

16、尺 寸 寸 重 重 量 量 耐 耐 久 久 性 性 点 点 火 火 性 性 操 操 作 作 性 性 外观 外观 设计 设计 性 性 话 话 题 题 性 性 要求 要求 质量 质量 重重要度 要度 能可靠地点着 能可靠地点着 /51.3 /85.5 /51.3 17.1 容易使用 容易使用 /171.0 /171.0 /102.6 34.2 可安心携带 可安心携带 /34.2 /11.4 /57.0 /34.2 11.4 可长期使用 可长期使用 /42.5 /25.5 /25.5 /8.5 8.5 外观设计好 外观设计好 /53.1 /53.1 /88.5 /53.1 17.7 爱不释手 爱不释

17、手 /11.1 /11.1 /33.3 /55.5 11.1 质量要素 质量要素 重要度 重要度 258.3 235.5 161.9 145.2 190.5 130.3 108.6 包含了市场竞争的重要度包含了市场竞争的重要度！ 重要度的转换 n独立配点法 独立配点法 该方法先将该方法先将“要求质量要求质量”重要度与重要度与、的值的值 ( (经经常用的值是常用的值是5 5、3 3、1 1，也用也用4 4：2 2：1 1和和3 3：2 2：1) 1) 相乘相乘，然后然后，纵向将这些值相加纵向将这些值相加，得出质量要素重要度。得出质量要素重要度。 质量要素质量要素 展开表 展开表 要求质 要求质

18、量展开表 量展开表 形状 形状 尺寸 尺寸 重 重 量 量 耐 耐 久 久 性 性 点 点 火 火 性 性 操 操 作 作 性 性 外观 外观 设计 设计 性 性 话 话 题 题 性 性 质量策划 质量策划 重重要 度 要 度 水平比较 水平比较 策划 策划 重要度 重要度 本本公公司 司 X公公司 司 Y公公司 司 策策划划质质量 量 水水平平提提高 率 高 率 卖卖点 点 绝对绝对重要度 重要度 要求 要求 质量 质量 重要度 重要度 能可靠地点着 能可靠地点着 /51.3 /85.5 /51.3 5 4 5 3 5 1.2 6 17.1 容易使用 容易使用 /171.0 /171.0 /

19、102.6 5 3 4 3 5 1.6 1.5 12 34.2 可安心携带 可安心携带 /34.2 /11.4 /57.0 /34.2 4 4 4 4 4 1.0 4 11.4 可长期使用 可长期使用 /42.5 /25.5 /25.5 /8.5 3 3 3 3 3 1.0 3 8.5 外观设计好 外观设计好 /53.1 /53.1 /88.5 /53.1 4 3 4 2 4 1.3 1.2 6.2 17.7 爱不释手 爱不释手 /11.1 /11.1 /33.3 /55.5 3 3 4 3 4 1.3 3.9 11.1 质量要素 质量要素 重要度 重要度 258.3 235.5 161.9

20、145.2 190.5 130.3 108.6 水水平平比比较较本公司 本公司 72 14 其他其他公司 公司 X 73 18 Y 82 21 Z 73 9 设计质量 设计质量 55 5 设计质量的确定设计质量的确定，质量屋的形成 质量屋的形成 质量屋的组成元素 质量屋的组成元素 4. 相互关系 相互关系 6. 目标 目标 3. 技术要求 技术要求 5. 权衡 权衡 WHATs WHATs vs. HOWs HOWs HOWs vs. HOWs HOW MUCH WHATs vs. WHYs 1.顾顾客客需需求求 2.策策划划矩矩阵阵 质量屋的形式 质量屋的形式 它是设计类方法，不是解析类方法

21、 质量机能展开与其说是一种方法，倒不如说它是一种系统管理的思想在新产品开发中的具体体现更为贴切。 它将策划、开发、设计过程可视化，强化了信息沟通效果，提高了设计评审、设计更改等项工作的效率。 提前发现“瓶颈”问题，实施源头管理的有效工具。 积累开发设计阶段无形资产的手段。 QFDQFD对我国企业的现实意义 对我国企业的现实意义 n解决了固有技术与管理方法的接口问题 n提高老产品改造和新产品开发能力的重要手段 n可以系统强化企业的质量保证能力 n可以帮助企业积累无形资产（知识积累） n解决新产品策划向设计开发过渡时存在的问题 n为实现同时多元设计提供了可能 n 导入该方法要得到企业高层领导的高度

22、重视和支持和相关部门的参与。 n 然后分别按照质量要求的调查、转换、落实的顺序，由市场营销、开发设计、工艺、制造、品管、服务等部门人员，组成动态的跨职能小组； n 小组人数5-6人为好，始终要有一个归口管理部门。 n 不能满足于现状，而要根据用户需求、新技术的变化，不断改进展开表，为不断策划出新产品提供可靠的依据。 n 与与IPDIPD、 CECE（并行工程）（并行工程）、FMEAFMEA、VEVE（价值工程（价值工程）等各等各种方法整合 种方法整合 n 难点难点：过于繁琐过于繁琐，考验耐性 考验耐性 QFD的导入 的导入 盛大网络陈天桥：两种创新 第一种第一种：从无到有的创新 从无到有的创新

23、 第二种第二种：从无序到有序的创新 从无序到有序的创新 在经济全球化的过程中在经济全球化的过程中，从从无序到有序的整合无序到有序的整合，是对中国是对中国企业更为适合的创新企业更为适合的创新。 “盛大盒子”“盛大盒子”：网络和电视网络和电视的整合 的整合 农民：种胡萝卜 厨师：胡萝卜与油盐酱醋的整合 4.4 QFD4.4 QFD在六西格玛管理中的应用 在六西格玛管理中的应用 下面用两个实例说明如何用下面用两个实例说明如何用QFD将将VOC转化成六西格玛转化成六西格玛项目关注的重点项目关注的重点： （A） 一家物业管理公司，通过顾客满意度调查，得到以下信息： （1）停车和维修服务两项的满意度低；

24、（2）顾客需求项目的重要度，见下表： 4.4.1 六西格玛改进项目的选择 顾客需求（VOC） 重要度 住宅区安全 5 停车方便 4 绿化、清洁好 3 维修服务好 4 服务态度好 3 寻找瓶颈寻找瓶颈：改进点改进点！ n填入填入QFD表表： 服务 服务 顾客需求 顾客需求 顾客需求 顾客需求 重要度 重要度 护卫服务 护卫服务 清洁服务 清洁服务 绿化服务 绿化服务 维修服务 维修服务 内务管理 内务管理 住宅区住宅区安全 安全 5 9 5 停车方便 停车方便 4 6 5 绿化绿化、清洁好 清洁好 3 9 9 5 维修服维修服务好 务好 4 9 5 服务态服务态度好 度好 3 6 5 3 8 5

25、 服务重要度 服务重要度 87 42 36 60 95 n关键服务为内务管理内务管理！ n让所有人感到惊讶的结论让所有人感到惊讶的结论！ 案例中的做法： n深入了解两项满意度低的真实原因（停车的场地配置比较混乱、道路标识不清、维修收费标准不清晰）； n最后确定六西格玛项目为“内务管理”（绿带项目），项目目标为“优化内务管理作业流程和作业标准”。 项目实施结果： n内务管理流程和作业标准优化，顾客满意度上升了30%！ 问题问题：项目如何选择项目如何选择？ （1）直接把顾客满意度低的服务项目作为六西格玛项目？ （2）把“内务管理”作为六西格玛项目？ 工程措施（技术特性工程措施（技术特性） 外观 外

26、观 电路 电路 电源 电源 市场竞争能力市场竞争能力M 顾客要求 顾客要求 重要度 重要度 本产品 本产品 改进后 改进后 竞争对手 外观美观 外观美观 4 9 1 4 4 5 性能稳定 性能稳定 4 9 2 4 4 3 通话清晰 通话清晰 3 7 4 4 4 待机时间长 待机时间长 4 2 9 3 4 4 使用安全 使用安全 5 3 9 4 5 5 工程措施目标和重要度 工程措施目标和重要度 36 80 93 0.76 0.84 0.84 待机时待机时间延间延长长1/3，消除安消除安全隐患 全隐患 市场竞争能力指数 市场竞争能力指数 技术竞技术竞争能力争能力T 本产品 本产品 4 4 3 0

27、.73 技术竞争能力指数 技术竞争能力指数 改进后 改进后 4 4 5 0.87 竞争对手 竞争对手 5 3 5 0.87 （B）通过通过QFD，选选择手机的六西格择手机的六西格玛项目玛项目：“电源的电源的待机时间和安全待机时间和安全改进”改进”。 根据初始方案（系统根据初始方案（系统）制作模型制作模型 建立将关键设计参数（x）与CTQ的y相联系的模型: y=f(x) sy=g(x,sx) 对相应的过程设计参数分配均值和波动目标 估计能够满足估计能够满足CTQ所需要的过程能力 所需要的过程能力 评价理论上设计的性能和波动造成的影响 计算满足CTQ的概率 识别设计与过程间的差距并将其减小 识别设

28、计与过程间的差距并将其减小 定义转化功能使CTQ和过程设计变量相关联 分配价值给CTQ并且将价值最大化以减小差距,进行健壮性设计 监控影响顾客监控影响顾客CTQ的关键输入（的关键输入（x） 采取控制措施来维持性能 优化过程能力模型 识别顾客需求 识别顾客需求 开始初始设计 开始初始设计 (模型模型) 评定初始设计 评定初始设计 (模型模型) 优化设计 优化设计 验证设计及模型 验证设计及模型 监控设计质量 监控设计质量 测试及验证模型 测试及验证模型 验证性能故障率 验证模型效力，如果不高就进行设计优化 采集市场上的顾客之声 采集市场上的顾客之声 确定顾客的关键质量特性（CTQ） 建立质量目标

29、 把顾客需求和产品或服务把顾客需求和产品或服务的特色设计以及目标设定的特色设计以及目标设定相联系起来 相联系起来 4.4.2 QFD在六西格玛设计中的应用 质量屋质量屋 (HOQ)：QFD在六西格玛设计（产品设计在六西格玛设计（产品设计）中的应用 中的应用 House of Quality # 1 Customer CTQs Customer Requirements Functional Requirements House of Quality # 2 Product Design CTQs Functional Requirements Product Design Characteri

30、stics House of Quality # 3 Process Design CTQs Product Design Characteristics Mfg. Process Characteristics What How How How What What 产品设计考虑进所有顾客的关键质量特性 共勉之共勉之 To look is one thing, to see is what we look at another, to understand what we see still another. But, to ACT on what we understand is all what really matters, isnt it? 关注是一件事关注是一件事， 而看懂我们所关注的事是另一件事而看懂我们所关注的事是另一件事， 理解我们看懂的事又是另一件事理解我们看懂的事又是另一件事， 然而然而，将我们理解的事情将我们理解的事情付诸实施付诸实施才是所有事情中最重要的才是所有事情中最重要的事情事情。 Paul Hersey（世界著名（世界著名管理学家管理学家） 课程结束课程结束，谢谢参与 谢谢参与 ！