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1、 礼 仪 为什么学礼仪对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率礼仪总论礼仪总论职业礼仪、商务礼仪的涵义礼仪的重要性礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。特点：规范性
2、、多样性、差异性、继承性礼仪的特征是： 民族性 时代性礼仪的功能是：塑造组织的形象传递组织的信息凝聚组织协调人际关系 规范性提高文明水可操作性 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。礼仪的重要性人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。
3、一、 礼 仪 专 题 分享 职业礼仪目录着装礼仪着装礼仪 目光礼仪目光礼仪点头礼仪点头礼仪握手礼仪握手礼仪交谈礼节交谈礼节座位礼节座位礼节乘车礼仪乘车礼仪名片礼仪名片礼仪电梯礼仪电梯礼仪办公室礼仪办公室礼仪拜访礼仪拜访礼仪公共礼仪公共礼仪赠送礼仪赠送礼仪用餐礼仪用餐礼仪会客礼仪会客礼仪介绍礼仪介绍礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪站姿礼仪站姿礼仪坐姿礼仪坐姿礼仪走姿礼仪走姿礼仪蹲姿礼仪蹲姿礼仪表情、神态礼仪表情、神态礼仪女士着装女士着装男士着装男士着装电话礼仪电话礼仪着装原则着装原则面料： 一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳；色彩： “三色原则”款式： “TPO”原则 服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、
4、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质目光礼仪目光礼仪眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户社交性目光公事性目光亲密性目光点头礼仪点头礼仪l点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。l点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手的礼仪握手的顺序：上级在先 主人在先 长者在先 女性在先握手的要领：四指并拢，时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。高度一般在对方腰部以上即可。握手禁忌： a.交叉握手 b.与第三者说话（目视他人） c.摆动幅度过大 d.戴手套
5、或手不清洁何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可用力过度。握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。交谈礼节交谈礼节交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈座位礼节座位礼节右方
6、为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2A门门DBC乘车礼仪乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB名片礼仪名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、
7、平整接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上交换名片的礼仪交换名片的礼仪经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住要看一遍对方职务
8、、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时
9、和如何使你的名片个性化名片要有一定的倾斜搭乘电梯应有的礼仪男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自已再随后进入。与客人一起搭乘电梯时，要为客人按键，到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。无论上下都应客人、上司优先。电梯内不要吸烟、乱扔垃圾。进入电梯后，正面应朝电梯口。在电梯里，尽量站成“凹”字型，方便后进入者有地方可站。电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立文明用语：日常生活中
10、，您是否留意使用以下语言了呢？请对不起麻烦您劳驾打扰了好的是的您谢谢非常感谢不客气请稍等欢迎请问没关系抱歉见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）“七不许”聊天瞌瓜子吃东西挖鼻孔脱鞋大声喧哗嬉笑怒骂办公室日常礼仪办公室日常礼仪办公室礼仪办公室礼仪办公室礼节应用一、引路1.在走廊引路时2.在楼梯间引路时3.途中要注意引导提醒客人二、开门次序1.向外开门时2.向内开门时三、搭乘电梯1.搭乘电梯的一般原则 2.电梯内应遵循的秩序办公室礼仪办公室礼仪四、值得注意的办公细节1.进入他人办公室2.传话3.会谈中途上司到来的情况五、办公秩序：1.上班前的准备2.工作时间a.在办公室内应遵循的礼仪b
11、.在走廊、楼梯、电梯间应遵循的礼仪3.午餐4.在洗手间5.下班真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话办公室礼仪办公室礼仪FF每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内 衣、衬衫、袜子；衣、衬衫、袜子；衣、衬衫、袜子；衣、衬衫、袜子；FF衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁FF每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽每天出门前擦皮鞋，
12、并保持光亮和清爽FF不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子, , , ,随时备有随时备有随时备有随时备有手绢或纸巾手绢或纸巾手绢或纸巾手绢或纸巾FF保持口腔清爽保持口腔清爽保持口腔清爽保持口腔清爽FF保持办公环境干净、整齐、有序保持办公环境干净、整齐、有序保持办公环境干净、整齐、有序保持办公环境干净、整齐、有序FF保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用清
13、洁的标准 F正直正直-公平，坚持既定的政策和原则公平，坚持既定的政策和原则F诚实诚实-实事求是实事求是F可靠可靠-按约定完成工作，且保质、保按约定完成工作，且保质、保量、及时量、及时F守信守信-不失约，不违约，不食言，不不失约，不违约，不食言，不泄密泄密职业品质与修养 F敬业敬业-以工作为荣，设定高的工作以工作为荣，设定高的工作水准水准F勤奋勤奋-努力工作，不断学习努力工作，不断学习F有序有序-利落，有条不紊利落，有条不紊F高效高效-追求效率和效益追求效率和效益职业品质与修养尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬与与上上司司的的关关系系与与 同同 事事
14、相相 处处平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁自以为是缺乏合作精神墨守成规缺乏积极主动性不务实效率低不关心自己的身体不受欢迎的员工不受欢迎的员工工作不分性别相恋的同事要公私分明工作与感情分开对年长的异性同事保持礼貌年龄相近要保持适当的距离与异性同事相处与异性同事相处礼仪行为十点通笑容多一点笑容多一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点应变活一点应变活一点拜访礼仪拜访礼仪拜访过程正式拜访交谈离开访前准备拜访礼仪1、访前准备确认拜访地点与时间文件包或文件夹公司产品资
15、料名片盒或名片夹餐纸镜子、梳子小礼品等2、到达拜访地点先整理衣装再清点文件内容与数量自信地对自己笑笑正式拜访握手礼仪 握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。 握手方式可以显示你的个性。 坚定的握手方式，代表自信、热诚、开放与诚恳，软 弱静止的方式则代表反面的意义。如果象是要把对方 的骨头捏碎，则代表独裁支配且敏感的一型。 正确的握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注 视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。 不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。 双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重 逢的朋友。除了握手，不要碰触对方！微笑礼仪微笑是人际交往的魔力开关。微笑是人类最甜、最美
16、、最动人的表情，他是上天赐给人的专利。美国社会学家亚当斯指出：“在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，至少将大问题变成了小问题。当你微笑的时候，别人会更喜欢你。而且，微笑会使你自己也感到快乐。他不会花掉你任何东西，还可以让你赚到任何股票都付不出的红利。 等待会见时的礼仪告知柜台人员，你代表哪家公司，你的姓名，你要拜访的对象是谁，然后等待。若被安排在贵宾室或会客室等侯，千万不要显示出不耐烦，要安静耐心的等待。等待时，千万不要携带小说或在纸上乱写一通。如提前到达，不要在被拜访的公司内乱走.想在拜访地借用电话时，记住要尊重主人，先打声招呼，才可使用电话。如要拜访的对象没有办法和你见面，而你又无法
17、再等候下去时，可以留下名片，但是等待会见时的礼仪拜会当场须知事项时间服装仪容特殊气候名片谈话抽烟告辞F大声喧哗 大声接打手提电话F吸烟 堵塞公共通道F举止不雅 挤占座位F不排队 随地吐痰、扔杂物公共场所礼仪中的常见问题名片礼仪递名片：递名片：名片应整齐干净地摆放在上衣口袋或包里备用。 向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。应避免：事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；各个口袋掏、包里乱找；取出的不是自己的名片或是已折皱弄污的名片；一只手将名片塞给对方或随意扔在对方面前的桌上。接名片：接名片： 当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。接过名片后应仔细
18、阅读，必要时可读出声来。如有不认识的字应向对方询问。把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。 应避免：接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上压东西，弄污名片；离开时将名片遗忘在桌上。记住对方的名字 确实听清楚对方的名字确实听清楚对方的名字不清楚时请对方重复一次，自己清楚地复诵一次，在心中逐字默念几遍，再用笔把它记下来。 尽快使用那个名字尽快使用那个名字使用对方的名字是沟通表达上最有效的一种办法，但要适可而止，不要用得太频繁，引起对方反感或让人觉得做作。谈话中的礼仪 1.1.记住特征记住特征每个人都有自己独特、与众不同的特征，设法利用这些特征并与他的名字联想在一起。 2.2.深入了解深入
19、了解问些较深入的话题，如工作、兴趣或喜爱的运动等，然后在心里反复记忆上述内容，并试着和姓名、特征联系。用正面积极的态度取代消极被动的态度。 3.3.集中注意力集中注意力注视对方的眼睛、嘴唇、说话的手势及面部表情等。换句话说，专心注意他的一举手一投足。对方忘记了你的名字时，立刻复诵一次你的名字。主动重复自己的名字，而不苛责对方，不但可以解除对方的压力，而且马上可以获得认同。过分介入别人的安全地带，可能招致厌恶。选择适当的座位保持良好的坐姿，放松而自在地坐着。控制你的声音你说话的内容往往不比你说话的方式更具影响力。音量适中，保持平稳冷静。谈话进行中务必控制你身上通讯设备发出声音。 倾听别人说话倾听
20、别人说话聆听别人说话并显得对谈话内容很感兴趣，这是与人相处最重要的礼貌之一，对他人而言也是一种最高的恭维。耐心有趣的倾听表现：身体前倾、移近距离、留神、表情变化、适当提问等。你与对方意见不一致时，先听完对方意见，简要复述以确定没有会错意，再平静合理地陈述自己的观点。绝不轻易打断别人的谈话。谈话中的礼仪谈话中的礼仪赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业秘密的物品法律
21、法规禁止流通的物品赠送礼仪常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花赠送礼仪礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物 用餐礼仪用餐礼仪注意事项用餐礼仪注意事项与他人一起用餐时，下述举止动作与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：属不雅动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。用餐礼仪用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止动作
22、属不雅动作，理当禁止 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。用餐礼仪用餐礼仪西方人六不吃：西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃宠物 （猫、狗、鸽等）忌吃珍稀动物忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等）1、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘
23、端送。右手拿抹布，以不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双
24、手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰打扰了了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。2、中餐礼仪（、中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。有食物残
25、余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈话，影响他人。2、中餐礼仪（、中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。
26、忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。2、中餐礼仪（、中餐礼仪（3）等领导敬酒后，自己才开始敬酒。等领导敬酒后，自己才开始敬酒。用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝
27、完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。3、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取水果顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如样。盘子如果堆得太满，既不雅观
28、，又混淆原味。果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。用。既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。接待处的工作要点：接待处的工作要点： 正确的姿态整理来宾的名单确认来宾姓名及职务，在电子屏显示欢迎语 电话应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。 最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一
29、是你的接待态度；第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。第三是你的说话技巧。接待礼仪（主要适用于总部上班的总助）接待礼仪（主要适用于总部上班的总助）1 1、必要的心理准备；、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3 3、整齐清洁；、整齐清洁；4 4、借齐需要的小册子；、借齐需要的小册子；5 5、时钟及日历表；、时钟及日历表；6 6、花瓶；、花瓶；7 7、安排好当天的工作程度表；、安排好当天的工作程度表；8 8、你的服饰要整齐。、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备第
30、一步：具体而完善的准备1、以愉快的心情向来访者打招呼。、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：）中午十一点前可以说声：“早安！早安！” （3）午后可以说一声：）午后可以说一声：“你好！你好！” 2、填写访客名册、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名礼貌地请他们签名。第二步：主动招呼来访者第二步：主动招呼来访者 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍请稍等一下，我立刻通知等一下，我立刻通
31、知XXX先生（或女士）。先生（或女士）。”随即与有关人员联络随即与有关人员联络 。如果有几位访如果有几位访客同时到来，我们该客同时到来，我们该怎么应对呢？怎么应对呢？第三步：迅速、准确地传达联络第三步：迅速、准确地传达联络考验你的接待技考验你的接待技巧的时候到了！巧的时候到了！接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：（1 1）应该依访客的先后顺序进行处理应该依访客的先后顺序进行处理应该依访客的先后顺序进行处理应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如
32、令他们等候，要向访客说声：、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。对不起，令你久等了。”（2 2）联络会晤人员：）联络会晤人员：）联络会晤人员：）联络会晤人员： A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了已联络了XX。他现在正在前来。他现在正在前来接待处，请先坐一下。接待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3 3）会晤人员不在时：）会晤人员不在时：）会晤人员不在时：）会晤人员不在时： A、首先你要向宾客致歉。礼貌的
33、说声：、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，对不起，XXX有事外出了。有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4 4）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。 不能忽视的要点是不能忽视的要点是引领开始时向访客说
34、一声：引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并
35、站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。第四步：引领访客第四步：引领访客第五步：入座，备茶第五步：入座，备茶会客室的准备工作：会客室的准备工作：窗户是否通风；窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你忽视掉了呢？这些重要的细节是否被你忽视掉了呢？ 开开门门后后接接待待人人员员站站在在门门
36、的的侧侧面面，说说：“请请进进。”请客人进去。进门后随手关门。请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 请请客客人人进进入入接接待待室室后后，便便请请他他坐坐上上座座。并并说说声声：“请稍等一会。请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：1 1、事前的准备事前的准备事前的准备事前
37、的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 2 2、倒茶的方法、倒茶的方法、倒茶的方法、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3 3、端茶的方法、端茶的方法、端茶的方法、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 4 4、访客离去后、访客离去后、访客离去后、访客离
38、去后如有吸烟的访客到访时：如有吸烟的访客到访时： 1 1、即即使使公公司司内内禁禁烟烟，如如果果有有吸吸烟烟的的客客人人到到访访，也也要要将将烟烟灰灰碟碟送给客人，同时别忘记送上打火机。送给客人，同时别忘记送上打火机。 2 2、当当客客人人离离去去后后，应应该该立立即即将将窗窗打打开开，让让新新鲜鲜的的空空气气进进来来，将将烟烟味味吹吹走走，清清理理烟烟灰灰碟碟时时，注注意意火火种种是是否否已已熄熄灭灭，有有没没有有易易燃燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 3 3、如如果果你你负负责责接接待待工工作作，请请勿勿吸吸烟烟。因因为为接
39、接待待处处是是客客人人第第一一眼眼便便会会看看见见的的地地方方。吸吸烟烟应应该该是是在在休休息息的的时时间间，在在休休息息室室或或吸吸烟烟室室内内做做的的事事情情。如如果果你你很很想想吸吸烟烟，待待吸吸完完烟烟再再回回来来。小小心心烟烟味味留留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。第五步：替访客保管物品时第五步：替访客保管物品时 A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。 B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你
40、有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。 C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。第六步：叫外卖时，应注意的事项第六步：叫外卖时，应注意的事项 有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示：（1）人数；）人数；（2）地点；）地点；（3）时间；）时间；（4）食品的种类。）食品的种类。 尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。 向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。 当收到外卖的食品时，你负责
41、派送给客人。准备筷子，换茶给客人。 客人食完后，把握时机收拾干净。第七步：当访客准备离开时第七步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车：你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客
42、人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时： 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。 会谈时应留意的几点会谈时应留意的几点 ：1 1、不要傲慢地仰靠在椅背上：不要傲慢地仰靠在椅背上：不要傲慢地仰靠在椅背上：不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背， 坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。 你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 2 2
43、、穿上衣要注意的要点：穿上衣要注意的要点：穿上衣要注意的要点：穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套， 外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。3 3、不可叉起双手或交叉脚而坐：、不可叉起双手或交叉脚而坐：、不可叉起双手或交叉脚而坐：、不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。 4 4、事后的整理：、事后的整理：、事后的整理：、事后的整理： 无论交谈了多久，也别看表，查看时间， 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。 5 5、会客时尽量不要被打扰：、会客时尽量不要被打扰：、会客时尽量不要被打扰：、会客时尽量不要被打扰：
44、 6 6、在聆听中记下要点：、在聆听中记下要点：、在聆听中记下要点：、在聆听中记下要点： 介绍客人的礼仪介绍客人的礼仪 ：1 1） 职位的高低不同职位的高低不同职位的高低不同职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。2 2）不同年龄的人）不同年龄的人）不同年龄的人）不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4 4）男性与女性）男性与女性）男性与女性）男性与女性一般来说，先将男性介绍给
45、女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6 6）要求介绍的人）要求介绍的人）要求介绍的人）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7 7）一个人对很多人时）一个人对很多人时）一个人对很多人时）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。 介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；主人介绍给客人；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍
46、给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士本国同事给外国同事本国同事给外国同事位低者位低者尊者尊者介 绍 顺 序年长年长客人客人职位高职位高 年轻年轻 同事同事职位低职位低男性男性女性女性介 绍 顺 序官方人士官方人士外籍同事外籍同事 非官方人士非官方人士 本国同事本国同事鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：点头礼点头礼即十五度鞠躬。即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在
47、街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。正确的做法。正确的做法。正确的做法。正确的做法。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象鞠躬礼仪鞠躬礼仪正确的站姿
48、正确的站姿 站姿：站姿：站姿：站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站姿的基本要求是挺直、舒展，站姿的基本要求是挺直、舒展，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发站得直，立得正，线条优美，精神焕发站得直，立得正，线条优美，精神焕发站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握
49、于身后。双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。正确的坐姿正确的坐姿 坐姿：坐姿：坐姿：坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：）入坐的要点：在他人之后入坐；在他人之后入坐；从座位左侧就座；从座位左侧就座；毫无声息地就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。以背部接近座椅。得体的坐法：得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一
50、下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。2）离座的要点：）离座的要点：先有表示；先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从左离开。3）下肢的体位：）下肢的体位：正襟危坐式；正襟危坐式；垂腿开膝式；垂腿开膝式；双腿叠放式；双腿叠放式；双腿斜放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚交叉式；双脚内收式；双脚内收式；前伸后曲式；前伸后曲式；大腿叠放式
51、。大腿叠放式。 4 4 4 4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：）坐姿还要根据座位的高低有不同要求： A A、低座位：、低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。B B、较高的座位：、较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。C C、座椅不高也不低：、座椅不高也不低：两脚尽
52、量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。正确的走姿正确的走姿 走姿：走姿：走姿：走姿：要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。得体的做法：得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。女士：“一字步”：
53、沿一条直线走，美丽走姿：头和上身不动，膝盖轻轻摩擦。男士：“二字步”：沿两条直线走，左边一条，右边一条。正确的蹲姿正确的蹲姿 1）适用的情况：）适用的情况：整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品； 自我整理装扮。自我整理装扮。2）注意事项：）注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。不要蹲着休息。1 1、高低式：高低式：高低式：高低式： （适用于男士）（适用于男士）（适用于男士）（适用于男士）2 2、交叉式：交叉式：交叉式：交叉
54、式： （适用于女（适用于女（适用于女（适用于女士士士士） 3 3、半蹲式：、半蹲式：、半蹲式：、半蹲式： 4 4、半跪式：、半跪式：、半跪式：、半跪式：正确的蹲姿正确的蹲姿 正确的手臂姿势正确的手臂姿势 1 1、常用手势：常用手势：常用手势：常用手势： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2 2、自然搭放：自然搭放：自然搭放：自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一
55、只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 3 3、递接物品：、递接物品：、递接物品：、递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 4 4、展示物品：、展示物品：、展示物品：、展示物品： 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。正确的手臂姿势正确的手臂姿势 5 5、招呼他人、招呼他人、招呼他人、招呼他人： 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方
56、向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。6 6、与人握手：与人握手：与人握手：与人握手： 注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大小：握手时，力量应当适中。 注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。 注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。 握手
57、时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。表情神态礼仪表情神态礼仪1 1、目光、目光、目光、目光：目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。表情神态礼仪表情神
58、态礼仪2 2、微笑、微笑、微笑、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自先要放松自己的面部肌肉，然后使自先要放松自己的面部肌肉，然后使自先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。唇略呈弧形。唇略呈弧形。唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。为睁大；眉头自然舒展，眉毛
59、微微向上扬起。为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！消极的肢体语言 测谎器： 捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣领 防卫屏障 双臂交叉 锁足坐姿职场女性服饰、仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。1、圆脸型的人：可选择垂直向下的发型。2、方脸型的人：可选择圆柔的短发型、垂肩的中长发型。3
60、、长脸型的人：可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的童花式发型。4、小脸型的人：可选择具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型。5、大脸型的人：可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型。美丽仪容发型美丽仪容发型女士职业装之女士套裙的选择技巧面料：不起皱/不起球/不起毛 色彩：冷色/暖色 一套不要超过两色 图案：规则的图形，不能太卡通 点缀：不要过于烦琐女士职业装之女士着装的选择技巧1.款式：2.体型与衣服的选择技巧： H X A Y3.服装尺寸的选择技巧： 上衣：脖子、脸型与领子 裙子：膝盖、小腿与裙子1、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩；7、喷香水。美丽仪容化妆美
61、丽仪容化妆套裙的穿法套裙的穿法 ：1 1、长短搭配适当：长短搭配适当：长短搭配适当：长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2 2、穿着到位：穿着到位：穿着到位：穿着到位： 不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3 3、要系好纽扣：、要系好纽扣：、要系好纽扣：、要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。 44、考虑场合：、考虑场合：、考虑场合：、考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。 5 5、协调妆饰：、协调妆饰：、协调妆饰：、协调妆饰： 化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，
62、合乎身份。 6 6、兼顾举止：、兼顾举止：、兼顾举止：、兼顾举止： 套裙的搭配套裙的搭配 ：1 1、套裙：、套裙：、套裙：、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2 2、衬衫：衬衫：衬衫：衬衫： 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3 3、内衣：、内衣：、内衣：、内衣： 内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4 4、鞋袜：、鞋袜：、鞋袜：、鞋袜： 以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当众脱下。职场男性服饰、仪容：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服
63、装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。男士职业装之西装纽扣的扣法单排扣：双排扣：单粒扣：两粒扣：三粒扣：多粒扣：适合苗条者穿一般不扣，除非特别庄重的场合扣上面那颗扣中间那颗扣中间那颗适合较健硕者，忠厚者，钮扣要全扣上男士职业装之着装技巧尺寸衬衫：领子高出衬衫领子1.5cm,袖较西装长1.5cm肩宽：较身宽1.5cm胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准衣长：能盖住4/5的臀部裤长：能盖住2/3的鞋面袜长：不露出腿部的皮肤黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉
64、着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +冷色系领带冷色系领带男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包西装的穿法西装的穿法 ：1 1、要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标： 2 2、要熨烫平整：要熨烫平整：要熨烫平整：要熨烫平整： 3 3、要系好纽扣：、要系好纽扣：、要系好纽扣：、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单
65、排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。 4 4、要不卷不挽：、要不卷不挽：、要不卷不挽：、要不卷不挽： 5 5、要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6 6、要少装东西：、要少装东西：、要少装东西：、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。西装的搭配西装的搭配 ：1 1、西装：、西装：、西装：、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2
66、 2、衬衫：衬衫：衬衫：衬衫： 必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3 3、领带：、领带：、领带：、领带： 同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主； 打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。 领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。4 4、皮鞋：、皮鞋：、皮鞋：、皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。 5 5、袜子：、袜子：、袜子：、袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单
67、色为宜，最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。电话礼仪BeFriendly(友善)BePolite(有礼貌)BeProfessional(专业)BeCautious(细心)BeResponsive(应答)电话响了以为别人会去接，电话响了半天没人接(电话声响23声内应接起来)拿起电话就讲，忘了向对方报告你是谁喂！中旭中旭，您好（或您好，中旭）中旭，您好（或您好，中旭）中旭，您好（或您好，中旭）很高兴为您服务！ 与电话和平共处电话机正确放置位置：座位的右前方。电话机旁忌放的东西：杯子、较高的办公用品。电话机旁应有的东西：笔、便条纸电话也需美容与保养：每天擦拭无积尘，电话线不要卷曲成一团。电话常见的
68、问题接听电话时不要吃或嚼东西，因为透过听筒声音会放大而使对方不舒服回答电话的措辞遣句、语气与态度能强烈影响来电者对企业整体印象打错电话时不要忘记向对方诚恳道歉，千万别粗鲁地将电话挂掉通话的时机不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周五下班前不选晚10点到第二天早上7点前打电话接听电话电话铃响三声之内，应立即拿起听筒接听先报出单位名称、自己的姓名，并说“您好”如让对方等待，应说“对不起，让您久等”，再说“请讲”，表示欢迎接听电话，以长途电话为优先l确认对方先认明对方身分，如对方未主动讲出身份时，可请教尊姓大名。如系对方拨错号，应婉言告知 接到须转接的电话时，应告诉对方：“我请XX先生（小姐）来
69、听，请稍候”如对方拟找接话的人不在，应婉告某人目前暂时不在，并请问需否留话转告；不可粗率答复：他不在即将电话挂断。当对方要找的人不在时，请不要随便传话，或说出其行踪。接听电话续洽谈事务记录对方谈话内容，再复述确认不打断对方的话对方叙述时，要适时响应，表示正在倾听接听电话态度须诚恳、真挚，避免用喂、唔、哼等字句回答，代以对、好或是来表达并注意听其陈述如未听懂对方的意思，不要随便作答如不同意时，应说明不能同意的理由接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩结束通话通话完毕，不忘说“再见”、“谢谢”，并等对方把电话挂断后，再轻轻的挂断电话拔打电话拨用电话前的准备打腹
70、稿、事先准备谈话所需资料，心中有数将洽谈重点，依序简要列记除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间拨用电话先说明自己身分 一电话接通后，应以谦和的语气先向对方说明单位名称、自己的姓名。拔打电话续确认对方身分对方应话后，要先确认接话人身分发觉接错时，不论拨错或总机转错，均应表示歉意，尽量不询问对方电话号码如对方本人不在，且有必要其回话时，应主动说明自己的姓名、电话号码（或中旭公司及部门名称）及所要洽谈事情，以便对方回话拔打电话续开始讲话语意清晰，内容简要明了，语气亲和，音量适度，时间不可过长谈话内容涉及原则性意见者，应互相确认（必要时，可请求对方复诵）对方有不同意见时，应予尊重，如不接受其意见，须耐
71、心听完，再委婉说明不能接受的理由通话中要常说“请”、“谢谢”、“对不起”客气的挂断电话一通话完毕，不妨说声谢谢或再见，原则由主动发话人先挂断电话，但礼貌上可尽量等对方（尤其为上级人员）先挂后，再轻轻挂断。拔打、接听电话时其它注意事项通话中如因故须暂停时，要向对方说明原因，征得对方同意后再作短暂中止前往拜访时，若对方正在讲电话，应先在外等候。若访谈中，对方必须接听电话，则应主动回避，方便对方谈话借用别人电话，请先征得对方同意年节时接打电话，最先的用语为互道“新年快乐！”再进入谈话主题 一般错误的电话用语及应对状况一：指定人在公司错误电话应对顾客：中旭公司吗?本司员工：喂！（找谁？你找谁？）(语气
72、应婉转,避免有拷打逼供的口吻)顾客：请问N总经理在吗？本司员工：什么事？你找他有事吗？本司员工：什么事？快说本司员工：你找他有事吗?等一下正确电话应对顾客：中旭公司吗?本司员工：中旭公司您早（好）。本司员工：请问您找（哪一位）谁？本司员工：请问您是？（等待对方回答）本司员工：请稍等，我为您转接状况二：指定人不在公司错误电话应对o顾客：请问某某在吗？o本司员工：他不在！你哪位？o本司员工：你哪位o本司员工：他不在！你待会再打来o(若我们的人员经常不在，我们应主动表示会回电的意愿，而不是请对方待会再打来，可能客人在几次无法找到当事人的情况下，就转向别人购买了，或产生抱怨种种)o本司员工：我叫他给你
73、回电(“叫”是命令的语气,应改为”请”)正确电话应对顾客：请问某某在吗？本司员工：对不起，他不在。要不要我为您留话呢？本司员工：对不起，他不在。我能帮您什么忙吗？本司员工：对不起，他不在。需要我请他跟您联络吗？本司员工：我请他回来跟您联络，好吗？本司员工：好的，我请他给您回电。状况三：指定人不在位子上错误电话应对l 顾客：请问老板在吗？L本司员工：我们老板还没来！L本司员工：我们老板还没来上班！(为维护企业形象，请勿对外告知我们人还没来上班，可适时代找个善意的理由，并尽速联络当事人赶紧回电)L他在上厕所，他去洗手间了！L总机：他今天请假，他今天没来上班正确电话应对顾客：请问N经理在吗？员工：对
74、不起，他现不在，他若回来我请他跟您联络请问您的电话号码是什么？员工：对不起，他不在座位上。需要我为您留话吗？(好的，请他跟您联络。）员工：他今天休假。员工：他大概XX（时候）回来，要不要我请他跟您联络。状况四：打错电话错误电话应对顾客：请问是公司吗？本司员工：你打错了（愤然挂上电话）一般人接到对方打错电话马上产生愤怒、不满，老觉得都是别人的错，于是马上将不愉快的情绪发泄在来电者身上，有失风度。正确电话应对顾客：请问是公司吗？总机：对不起，您打错了呢！总机：请问您拨几号呢？总机：我们这儿是中旭。您可能打错了，麻烦您重拨好吗？顾客：请问是会计室吗？总机：对不起，您拨错分机了，会计室的分机是，我为您
75、转接状况五：久候l错误电话应对电话响铃超过四声以上才接听总机：有什么事吗？正确电话应对电话响了2至3声，应马上接起。本司员工：中旭公司您好，让您久等了！(久候，让人产生不耐烦不安的情绪，宜铃响2-3声，马上接起，并回以亲切问候)状况六：问话重复l错误电话应对顾客：你好，我找办公室总机：请问您找他有什么事？我为您转接人事室人员：请问找那一位？你找他有什么事？l正确电话应对l 接电话之第一线人员，应告知受话者。l顾客：你好，我找人事室员工：请问您是那位？我为您转接（并告会计室人员是谁找他，有什么事）l 员工：我是，陈先生,您好。如何处理客户的投诉投诉分五类：1.对于产品品质及性能不满意2.服务人员
76、在电话中或当面的态度不佳3.没有得到应有的招呼，对顾客视若无睹4.没有人有心要听顾客的诉怨5.没把顾客放在眼里处理顾客投诉的步骤 向顾客报上你的名字，并保证解决他的问题。向顾客致歉，不为自己刻意找理由。让顾客尽量发泄心中的不快，问他有什么不满意之处，不仅可以让他消气，您也得到足够资料，便于如何处理。把顾客所提出的问题写在纸上，一来表示重视、二来便于处理。把所写下来的问题向顾客复述一下。处理完毕，必须把经过通知顾客，征询他的反应，打一通电话或一封信，问他对于处理方式是否满意。电话礼仪结语l电话礼仪林林总总，不可能在短期的培训中一语道尽，一般人之所以口气不好或态度不佳可能是没有察觉到自己的口气给人
77、的不舒服可能是态度与认知上有所偏差目前商业服务业竞争激烈，客户也许不必亲自上门，通过电话就可以下单，因此我们的态度会影响到客人的决定成交在一念间，加强电话应对技巧与服务礼仪，让客户愿意再次上门，才能让我们立于不败之地！二、商 务 礼 仪 公务交往规范公务交往规范以下场合要与对象划清界限，以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象关系，维护企业形象庆典（开业、周年庆典等）仪式（开工、募捐、剪彩等）商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等）商务活动（谈判、参观等）商务接待、迎送各交往场合礼仪规范各交往场合礼仪规范涉外交往规范涉外交往
78、规范入乡而随俗，入国而问禁尊重对象风俗及国情注意着装社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术基本原则：基本原则：少说多听少说多听（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题职场语言艺术职场语言艺术私人问题私人问题5不问：不问：不问收入（代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭（显示人格）不问健康问题（健康状况决定发展前途）不问个人经历（不重过去、只重现在）职场语言艺术职场语
79、言艺术职场语言艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题交谈话题参考：交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等商业礼仪的六大准则商业礼仪的六大准则准则一：认清主客立场准则一：认清主客立场n准则二：遵守时间及珍惜生命准则二：遵守时间及珍惜生命n准则三：自重与尊重他人准则三：自重与尊重他人n准则五：避免惊吓他人准则五：避免惊吓他人n准则四：多用商量语气准则四：多用商量语气n准则六：
80、尊重他人隐私准则六：尊重他人隐私说话的艺术说话的艺术适宜的说话技巧适宜的说话技巧1 1、不应有的说话方式、不应有的说话方式使人觉得声音粗糙刺耳。使人觉得声音粗糙刺耳。呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫语气太平淡，使气氛沉闷语气太平淡，使气氛沉闷声音表露倦怠声音表露倦怠说话时鼻音过重说话时鼻音过重解说时，口齿含糊，令人难以理解解说时，口齿含糊，令人难以理解说话过慢或过快说话过慢或过快声音太大或太轻声音太大或太轻说话的艺术说话的艺术具有专业形象的说话方式具有专业形象的说话方式避免地方口音避免地方口音声音强而有力并具有权威感声音强而有力并具有权威感以横隔膜短促呼
81、吸以横隔膜短促呼吸以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力力声音清晰、干脆声音清晰、干脆语言简洁明了语言简洁明了快慢适中，节奏清楚快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当音量掌握恰当说话的艺术说话的艺术具备良好的口才具备良好的口才语言的艺术语言的艺术选择优雅的用词选择优雅的用词n肢体语言的重要性肢体语言的重要性如何成为优秀的商业谈话高手如何成为优秀的商业谈话高手交谈交谈 优秀的交谈者不会永远只谈工作优秀的交谈者不会永远只谈工作聆听聆听 记住对方的名字记住对方的名字 眼光注视发言者，并保持微笑眼光注视发言者，并保持微笑 身体微微倾向发言者身体微微倾向发言者 知道对方所
82、谈论的问题重心知道对方所谈论的问题重心 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度 适时做出一些反应，表示你非常用心聆听对适时做出一些反应，表示你非常用心聆听对方的讲话方的讲话 适当地表扬对方适当地表扬对方 要有宽容、忍耐的气量要有宽容、忍耐的气量如何成为优秀的商业谈话高手如何成为优秀的商业谈话高手应避免的话题应避免的话题自己的健康状况自己的健康状况别人的健康状况别人的健康状况有争议性的话题有争议性的话题东西的价钱东西的价钱个人的不幸个人的不幸老生常谈或过时的主题老生常谈或过时的主题关于不同品位的故事关于不同品位的故事害人的谣言害人的谣言男士在座位上何时应起立顾客（不论男女）进来时。顾客（不论男女）进来时。职位比你高的男性或女性行政人员。职位比你高的男性或女性行政人员。职位与你同等的女性行政人员。职位与你同等的女性行政人员。
