客户服务管理师-改进(二级).ppt

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1、客户服务管理师客户服务管理师 客户服务改进客户服务改进目录目录l客户服务满意度测评l客户忠诚度管理 l客户服务偏差纠正和预防 一、客户服务满意度测评一、客户服务满意度测评案例导入案例导入l小王到一家酒店应聘工作，人事部经理问小王：您认为企业关注客户的实质是什么？答：1、企业确立以顾客为中心的理念。 2、然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。3、就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。4、最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。 1、测评客户满責度的方法与流

2、程、测评客户满責度的方法与流程1.1.客户满意客户满意l概念客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。客户满意度对于企业是很重要的。因此，企业需要一套严密、令人信服的定量分析方法。1、测评客户满責度的方法与流程、测评客户满責度的方法与流程1.1.客户满意客户满意l客户满意与期望值企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那什么是客户满意呢？客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。1、如果绩效不及期望，客户会不满意。2、如果绩效与期望相称，客户会满意。3、如果绩效超过期望，客户将会非常满意。1、测评客户满責

3、度的方法与流程、测评客户满責度的方法与流程1.1.客户满意客户满意l什么是客户满意度客户满意度其实是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。用公式来表示为： 客户满意度 = 理想产品实际产品“理想产品”是客户心中预期的产品，客户认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到一定质量标准的产品。“实际产品”是客户得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。1、测评客户满責度的方法与流程、测评客户满責度的方法与流程1.2.客户满意度的测评方法客户满意度的测评方法l主要方法测评的主要方法1. 调查表式测评法2. 模糊综合评价法

4、 3. 主成分分析法4. 计量经济学测评法1、测评客户满責度的方法与流程、测评客户满責度的方法与流程1.2.客户满意度的测评方法客户满意度的测评方法l主要方法测评的主要方法1. 调查表式测评法2. 模糊综合评价法 3. 主成分分析法4. 计量经济学测评法测评时需要满足以下3个条件：确定顾客满意评价指标：设计顾客满意度评价调查表；根据顾客打分计算顾客满意分值。1、测评客户满責度的方法与流程、测评客户满責度的方法与流程1.2.客户满意度的测评方法客户满意度的测评方法l主要方法测评的主要方法1. 调查表式测评法2. 模糊综合评价法 3. 主成分分析法4. 计量经济学测评法这是近年来应用比较广泛的一类

5、评估方法。它是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。模糊综合评价法由于其数据良好的可获取性和设计的科学性，是目前普遍应用的一种测评方法，尤其是在不确定的情况下。1、测评客户满責度的方法与流程、测评客户满責度的方法与流程1.2.客户满意度的测评方法客户满意度的测评方法l主要方法测评的主要方法1. 调查表式测评法2. 模糊综合评价法 3. 主成分分析法4. 计量经济学测评法主成分分析法是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。通过对影响总体目标的众多

6、因素进行数据分析，求解原始指标的样本方差矩阵及该矩阵的特征根和特征向量。根据累计贡献率的大小提取几个新变量代替原来的众多因素，使得这些较少的变量既尽可能地反映原来变量的统计特性，又在新变量之间保持相互的独立性，从而有效降低因素之间相关性的干扰。1、测评客户满責度的方法与流程、测评客户满責度的方法与流程1.2.客户满意度的测评方法客户满意度的测评方法l主要方法测评的主要方法1. 调查表式测评法2. 模糊综合评价法 3. 主成分分析法4. 计量经济学测评法该方法是一种多元线性回归模型，把顾客满意测评看作是一个具有多目标、多层次和多因素影响的复杂决策系统，把影响顾客满意度测评看作是一个具有多目标、多

7、层次和多因素影响的复杂决策系统，把影响顾客满意度的多个因素嵌入在一个因果关系模型中。1、测评客户满責度的方法与流程、测评客户满責度的方法与流程1.3.客户满意度测评流程客户满意度测评流程l流程图识别使客户满意的关键因素并确定评价指标确定测评等级 确定调查对象 抽样设计问卷设计实施调查、收集汇启统计数据、分析评价2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.1.获取客户满意度信息的关键获取客户满意度信息的关键l从何处去获取客户满意与否的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。l不同的企业可能有不同的渠道，渠道越多越畅通，对企业来说越有利。这样才能高效地获得“客户的声音”。2、把

8、握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.2.获取客户满意度信息的渠道获取客户满意度信息的渠道l客户投诉。一般来说，客户只有遇到特别严重的质量问题时才可能投诉。l与客户的直接沟通。直接沟通是获取客户满意度信息的最佳方式。l问卷和调查。定期邮寄或发放问卷，征求客户的意见，也可以委托有关的机构对客户进行调查，还可以采用其他一些社会学方法收集客户意见。l中介机构。企业可以充分利用中介机构去获取客户的意见。l消费者协议的报告。l各种新闻媒体的报告。企业应有专人对各种新闻媒体进行监视，收集报刊、广播、电视、网络上有关的客户满意与否的信息，特别是负面的投诉。l行业研究的结果。不少行业（协会之

9、类）都有对市场的研究结果，由于站在客观立场上，值得企业重视。2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.3.建立客户服务满意体系的主要内容建立客户服务满意体系的主要内容l高质量的产品、周到的售前售后服务、高素质的服务人员等始终是企业争夺客户的杀手锏。这是客户服务满意体系要强调的主要内容。1、满意的产品2、满意的售前、售后服务3、满意的服务人员2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.4.提升客户满意度的方法提升客户满意度的方法l关注客户l关注细节l积极的心态l优质的服务l聘用客户喜欢的服务人员l持续改进l依靠信息2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满

10、意度测评的关键2.4.提升客户满意度的方法提升客户满意度的方法l关注客户l关注细节l积极的心态l优质的服务l聘用客户喜欢的服务人员l持续改进l依靠信息1、以客户为中心的理念，2、建立“内部客户”制度，3、应与客户建立有效的沟通系统。2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.4.提升客户满意度的方法提升客户满意度的方法l关注客户l关注细节l积极的心态l优质的服务l聘用客户喜欢的服务人员l持续改进l依靠信息关注细节就是对客户的真正关怀。客户服务工作的差异，就在于你是否注意到在哪些方面还做得不够，哪些地方还可能出错。细节的关注往往会感动顾客，关注细节会给企业带来回报，所以关注细节

11、一定要追求完美。用一句时髦的话说“细节决定成败”。2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.4.提升客户满意度的方法提升客户满意度的方法l关注客户l关注细节l积极的心态l优质的服务l聘用客户喜欢的服务人员l持续改进l依靠信息员工积极的参与，直接影响着企业的客户满意度。实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.4.提升客户满意度的方法提升客户满意度的方法l关注客户l关注细节l积极的心态l优质的服务l聘用客户喜欢的服务人员l持续改进l依靠信息客户要求的是完美服

12、务，即在他们提出要求之前服务到位。当然，这在实际中并不易做到。但从客户的角度来看，这是一种需求，任何企业都有必要尽量做到客户满意。优质服务无疑在一定时间内会增加企业成本，但这是一种极有远见的投入，它所带来的收益是十分巨大的。2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.4.提升客户满意度的方法提升客户满意度的方法l关注客户l关注细节l积极的心态l优质的服务l聘用客户喜欢的服务人员l持续改进l依靠信息服务人员是客户服务非常重要的因素。企业在招聘服务人员时常见的误区是只招聘自己喜欢的人。其实，企业最应该招聘的应是客户喜欢的人，因为服务人员与客户打交道时，所代表的是企业的形象和承诺。

13、如果他们恶待客户就会造成企业形象下降，导致客户变心。因此企业应该采用各种办法来找出客户喜欢的人，并且让他们来为客户服务。如何聘用与培训客户喜欢的服务人员？1、要从招聘程序的上游进行控制，即性向测试，但这个测试不对普通的服务人员。2、在招聘的程序上，有两条平行的路：一条是根据内部部门的需求反馈进行招聘，另一条是每半年在几个大城市定期进行招聘，以补充新鲜血液。3、招聘到合适的人后，也并不意味着他马上就能为客户服务。企业应站在长远的角度来对他们进行培训。2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.4.提升客户满意度的方法提升客户满意度的方法l关注客户l关注细节l积极的心态l优质的服

14、务l聘用客户喜欢的服务人员l持续改进l依靠信息提高客户满意度是一个永恒的主题。即使今天满意的客户也不意味着永远满意。而坚持持续的改进服务，则为提升客户满意提供了机遇。2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.4.提升客户满意度的方法提升客户满意度的方法l关注客户l关注细节l积极的心态l优质的服务l聘用客户喜欢的服务人员l持续改进l依靠信息客户信息的一个非常重要的作用就是，区分不同价值的客户。在此基础上，公司可以制定策略，对不同的客户采取不同的对待方法。对所收集到的信息进行精心的处理，就能够很容易地发现哪些客户对公司来说价值最大。然后给予这些客户更为优厚的价格折扣或增值服务。

15、2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.5.客户满意度与客户忠诚度之间的不同客户满意度与客户忠诚度之间的不同 l客户满意度是评量过去的交易中满足客户原先期望的程度。l而客户忠诚度则是评量客户再购买及参与活动的意愿。 2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.6.客户满意度指数客户满意度指数l客户满意度指数作为一种新的业绩衡量方法，能够从市场角度对公司、行业、国民经济中的各个部门以及整个国民经济进行测评。弗内尔模型世界各国制定各自的顾客满意度指数的基础。 特点： 能综合反映复杂现象总体数量上的变动状态，以相对数的形式表明顾客满意度的综合变动方向和趋势。

16、能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度。 用连续测评的指数系列可以对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析。 经过一系列数理统计运算得出，对不同类别的计量可以进行趋于”同价”的比较。 2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.6.1.客户满意度指数客户满意度指数l瑞典客户满意度晴雨表（SCSB）最早建立的全国性客户满意度指数模型。 该模型的前置因素有两个：顾客期望、感知绩效。 客户满意的结果变量：顾客抱怨、顾客忠诚。 模型的最终变量是顾客忠诚。 2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.6.2.客户满意度指数客户满意度指数l美国客户满意度指数（AC

17、SI）模型设置了三个前置变量：感知绩效（或感知质量）、感知价值、客户期望。 该模型科学地利用了客户的消费认知过程，能客观反映出消费者对服务质量的评价，综合地反映出客户的满意程度；同时，该模型所得出的结果可以在不同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进工作，但是对于服务质量中具体因素的分析不够深入。2、把握开完户满意度测评的关键、把握开完户满意度测评的关键2.6.3.客户满意度指数客户满意度指数l欧洲客户满意度指数（ECSI） 继承了ACSI 模型的基本架构和一些核心概念，如客户期望、感知质量、感知价值、客户满意以及客户忠诚。去掉了 ACSI 模型中顾客抱怨这个潜变量。增加了另一个潜在变量

18、 - 企业形象 ECSI 模型将客户忠诚的标志变量转变为三个：客户推荐该公司或该品牌的可能性、客户保持的可能性、客户重复购买时是否会增加购买量。回顾与思考回顾与思考二、客户忠诚度管理二、客户忠诚度管理1、客户忠诚的价值、客户忠诚的价值1.1.打造企业的打造企业的“忠诚忠诚”客户客户l对于当今的许多企业而言，最重要的问题不是占有多大的市场份额，而是拥有多少忠诚客户，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向追求市场份额的质量。忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业持续发展的保障。企业所作的一切，最终都是为了获得客户忠诚，只有客户忠诚，企业才有发展的物质基础，才有发展壮大的可能。 1、客户忠

19、诚的价值、客户忠诚的价值1.1.1.打造企业的打造企业的“忠诚忠诚”客户客户l客户忠诚度的含义客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，它是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 1、客户忠诚的价值、客户忠诚的价值1.1.2.打造企业的打造企业的“忠诚忠诚”客户客户l理解客户忠诚心态：满意行动：愿意再次购买，因为到目前为止它们满足客户不断增加的欲望心态：无所谓行动：是否再次购买还不太确定，要看有没有更好的选择心态：不满意行动：不会再次购买，它们没有满足客户的需要积极拥护者可能的拥护者竞争对手支持者忠诚一般忠诚不忠诚1、

20、客户忠诚的价值、客户忠诚的价值1.1.3.打造企业的打造企业的“忠诚忠诚”客户客户l客户流失的主要原因1、服务人员对客户的需求漠不关心（主要因素）2、在别处买到更便宜的产品3、对产品不满意4、自然的改变喜好5、搬家1、客户忠诚的价值、客户忠诚的价值1.1.4.打造企业的打造企业的“忠诚忠诚”客户客户l客户忠诚的价值分析1、加强顾客稳定，提高顾客终身价值，降低成本2、忠诚顾客有利于形成稳定的关系，有利于企业制订长期计划3、忠诚顾客的价值不仅在于反复购买1、客户忠诚的价值、客户忠诚的价值1.1.5.打造企业的打造企业的“忠诚忠诚”客户客户l客户忠诚的作用1、是企业经济效益的主要来源2、决定企业的规

21、模和成长性3、为忠诚客户服务的成本是最节省的4、忠诚的客户有利于企业创新5、忠诚的客户是企业的义务宣传员2、客户忠诚的类型、客户忠诚的类型2.1.费尔德对金融服务的忠诚分类费尔德对金融服务的忠诚分类l忠诚有很多类型，按费尔德对金融服务的忠诚分类，有如下6类。1、兴奋忠诚、兴奋忠诚：这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。 2、价格忠诚价格忠诚：对价格敏感，忠诚中最脆弱的类型。3、刺激性忠诚刺激性忠诚：是客户基于企业营销所提供的一些利益上的忠诚奖励。4、垄断性忠诚垄断性忠诚：没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。 5、习惯性忠诚习惯性忠诚：它是低依恋、重复性交易中最普

22、遍的一种形式。 6、服务基础上的忠诚服务基础上的忠诚：这种才是最佳的顾客忠诚类型。 费尔德：每个金融服务企业都应该按照自己运作的细分市场、自己的组织形式和可实现目标形成对自己忠诚的定义。 3、客户忠诚的级别、客户忠诚的级别3.1. 忠诚客户金字塔忠诚客户金字塔客户忠诚金字塔 合伙人合伙人拥护拥护者者跟随着跟随着客户潜在客户普通购买者利润从这里开始利润从这里开始越往上的客户忠诚度越高，忠诚客户则通常是指由下往上数第四层级以上的客户越往上的客户忠诚度越高，忠诚客户则通常是指由下往上数第四层级以上的客户3、客户忠诚的级别、客户忠诚的级别3.2. 忠诚客户金字塔忠诚客户金字塔l客户的忠诚级别共有6类，

23、分别如下：1. 普通购买者普通购买者：包括了市场上所有种类产品或服务的购买者，这类购买者可能没有感觉到你在向他推荐或者没有购买意向。2. 潜在客户潜在客户：这是指对你的产品或服务有兴趣，但是还没有开始交易的客户。3. 客户客户：这里的客户指的是一次性购买者，但对组织谈不上有何种感情。4. 跟随者跟随者：这里的追随者指的是那些有重复购买行为的客户，但他们除了会重复购买外，对企业的关心不够主动。5. 拥护者拥护者：拥护者是指那些会对企业做良好宣传的客户，他们对企业的关心表现得很主动。6. 合伙人合伙人：这是处于忠诚度顶端的一类客户，他们与企业间达成了共识，双方以一种共赢的姿态存在下去。 4、客户忠

24、诚形成的策略、客户忠诚形成的策略4.1.来源于影响客户态度和感受的因素来源于影响客户态度和感受的因素l客户忠诚形成的策略来源于影响客户态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和环境。1 4、客户忠诚形成的策略、客户忠诚形成的策略4.1.来源于影响客户态度和感受的因素来源于影响客户态度和感受的因素l顾客忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和环境。忠诚计划成功的基础应该是让潜在客户参加服务设计。服务的感受应该是灵活的，以合每位客户需要和预期的变化。很多服务正是基于这个思想，才改变了管理者的思想方法和组织结构。4、客户忠诚形

25、成的策略、客户忠诚形成的策略4.1.来源于影响客户态度和感受的因素来源于影响客户态度和感受的因素l顾客忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和环境。价格不是形成忠诚的方法，因为价格是最容易模仿的，客户在价格面前就像“墙头草”，这是事实。但是，如果客户能够体验到长时间的低价或者大部分商品总是低价的，那么重视价格的客户也不会轻易离开。4、客户忠诚形成的策略、客户忠诚形成的策略4.1.来源于影响客户态度和感受的因素来源于影响客户态度和感受的因素l顾客忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和环境。互

26、联网的广泛应用提供了方便顾客接受服务的新方式，在同样的条件下，更有利于增强忠诚。电子营销、电子网络、家庭终端都是一些有效的手段。科技的应用还提高了管理和顾客关系的能力。4、客户忠诚形成的策略、客户忠诚形成的策略4.1.来源于影响客户态度和感受的因素来源于影响客户态度和感受的因素l顾客忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和环境。促进的目的是为了形成忠诚。它分为直接方式和间接方式两种。直接方式主要是指直接发信函给购买者，或者打电话给他们。直接方式对时目标顾专客很有效，但是常常出现信息太多，造成细分市场的厌烦，甚至放弃。不过，如果能有针对性、很个

27、性化地发送，还是很有效的。间接方式主要是指专业刊物、广告、赞助和公共关系。4、客户忠诚形成的策略、客户忠诚形成的策略4.1.来源于影响客户态度和感受的因素来源于影响客户态度和感受的因素l顾客忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和环境。在所有影响客户忠诚的因素里，服务人员的影响是最大的，也就是说他们直接袭影响着客户的忠诚。明白了这一点，企业就需要采取某些政策，促使服务人员热爱自己的工作，热爱自己的服务对象客户。4、客户忠诚形成的策略、客户忠诚形成的策略4.1.来源于影响客户态度和感受的因素来源于影响客户态度和感受的因素l顾客忠诚形成的策略来源

28、于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和环境。以前，购物是人们一种基本生活需求，现在，这种观点需要改变，购物已经变成人们一种重要生活方式。购物有助于缓解工作疲劳，购物能使人享受某种乐趣。从基本生派活需求到重要生活方式的转变，就要求环境也进行相应地调整。企业意识到了这个问题，但不能认为硬件条件能取代软件条件对顾客忠诚的决定性影响。永远记住一点，在服务供应中，人是最关键的。5、客户忠诚管理、客户忠诚管理5.1.如何让客户忠诚如何让客户忠诚l为了让客户忠诚，企业要做到：1、观念上高度重视，要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用。2、要把忠诚客户看作企

29、业的第一目标市场来加以开发。3、企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜，调动保持忠诚客户的积极性。4、加强客源调研，及时分清忠诚客户和非忠诚客户，了解忠诚客户的特点和需要，以便更好的为他们服务。5、向员工灌输忠诚客户的营销观念，要求每一个服务人员都联系若干忠诚客户，把“做忠诚员工”与“为忠诚客户服务”结合起来，并以此来考核员工的忠诚性。6、建立忠诚客户的名册或档案，通过发卡的方式加强与忠诚客户的联系，并将联系忠诚客户的工作列入企业公关部的议事日程。 回顾与思考回顾与思考三、客户服务偏差纠正和预防三、客户服务偏差纠正和预防1、客户服务偏差纠正和预防、客户服务偏差纠正和预防 1.1 如何理解偏差如何

30、理解偏差l什么是偏差？偏差是指对批准的程序、指令或建立的标准的偏差。1、客户服务偏差纠正和预防、客户服务偏差纠正和预防 1.1 为什么要进行偏差管理为什么要进行偏差管理l偏差造成损失与风险l机遇1、对客户的风险2、报废3、返工4、客户满意度下降5、法律风险1、防止问题的重复发生2、增加对服务的了解、推动技术、质量和流程的不断革新与改进2、服务质量函数、服务质量函数2.1.服务质量与服务绩效的联系服务质量与服务绩效的联系l服务质量函数 顾客感知服务质量（Y）关于企业服务绩效（X）的函数Y=f（X）在多数情况下是非线性的。 从函数曲线可以看出，企业保持一个稳定的质量水平（N 点）是很重要的。如果低

31、于这一水平，服务绩效的降低会导致感知服务质量的急剧下降；而达到这一水平以后，继续大幅提高感知服务质量变得很困难。 服务质量Y服务绩效X3、服务质量差距模型、服务质量差距模型3.1.导致服务质量差距产生的原因导致服务质量差距产生的原因l服务质量差距 1顾客期望一企业认知之间的差距（差距一） 很多情况下，公司的管理者并没有真正理解顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响顾客期望的主要因素。 提供服务的企业管理层很难一直对顾客的需求保持深入、全面的了解，这正是影响高水平服务质量实现的原因之一。 2、企业认知一提供服务之间的差距（差距二） 由于服务过程的抽象性及服务自身所具有的特性，使得在有些情况下企业

32、即使认识到了顾客潜在的期望，也很难准确地提供给顾客所需要的服务。 3、服务提供一服务传递之间的差距（差距三） 因为服务具有的无形性、易逝性等特征，使得服务的提供成为一个顾客参与的、互动的、不可分离的过程。因此，即使企业很好地了解到顾客的需求，并且希望采取适当的措施去满足这种需求，也不一定就可以把优质的服务传递给顾客。 4、服务传递外部沟通之间的差距（差距四） 外部沟通不仅能够影响顾客期望，还会对服务质量的实现程度造成影响。过高的承诺会提升顾客的期望，如果实际提供的服务并没有达到顾客的这种期望，那么顾客的满意程度就会很低。 5、顾客期望一顾客感知之间的差距（差距五） 最终，顾客期望与感知服务之问

33、的差距决定了顾客感知服务质量的水平程度。 4、对模型中质量差距的理解对模型中质量差距的理解 4.1.服务质量的失落憎恨现象服务质量的失落憎恨现象对模型中质量差距的理解 “失落憎恨现象”与超出预期的优质服务相比，客户对意料之外的劣质服务的反应要更强烈一些。 弥补客户对服务质量负面印象的方法： 1、采取措施适当降低消费者的期望值； 2、通过提高服务本身的特性（技术质量）、增强服务的反应能力（功能质量）来改善服务的质量。 4、对模型中质量差距的理解、对模型中质量差距的理解 4.2.改进服务质量差距的方法改进服务质量差距的方法1、客户期望一企业认知之间的差距（差距一） 让管理层多接触重点人群，并向他们

34、提供更多充实的调查结果。如果问题产生的原因是管理不善，就必须提高管理水平，让管理者更深刻地理解服务和服务竞争的特性。企业还必须提高内部信息的管理质量。 4、对模型中质量差距的理解、对模型中质量差距的理解 4.2.改进服务质量差距的方法改进服务质量差距的方法2、企业认知一提供服务之间的差距（差距二） 服务企业的管理者应当对企业优先发展的问题进行重新排列，明确顾客感知服务质量对企业生存和发展的重要意义。 管理者在制定服务计划的时候应当考虑到让具体的服务提供者也参与进来，最理想的方法是计划制定者、企业管理者和直接与顾客接触的员工能够相互协商，共同制定出有关的服务标准。 4、对模型中质量差距的理解、对

35、模型中质量差距的理解 4.2.改进服务质量差距的方法改进服务质量差距的方法3、服务提供一服务传递之间的差距（差距三） 对现有的监控系统进行改革以使它们与服务质量标准相匹配。同时，还应对员工进行有效的培训，使员工认识到服务水平必须与企业的长远战略目标相适应。 改进招聘工作的质量，并且提高员工培训的水平，使其适应技术或管理的要求。l可能导致上述差距的原因有很多，但是总结起来，我们可以将导致差距的原因划分为三类：l一是管理不力。l二是员工对顾客需要或期望感知存在误差。l三是缺乏技术、运营方面的支持。 4、对模型中质量差距的理解、对模型中质量差距的理解 4.2.改进服务质量差距的方法改进服务质量差距的

36、方法4、服务传递一外部沟通之间的差距（差距四） 第一、 建立服务运营和外部市场沟通计划的协调机制。 第二、利用更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的质量，并修正和强化对于管理监督系统的合理运用。 5、服务质量的控制、服务质量的控制5.1.运作过程和管理过程与制作业的主要区别运作过程和管理过程与制作业的主要区别l主要表现在如下几个方面 制造业是以产品为中心组织运作，而服务业是以人为中心组织服务运作。 在服务过程中。即使是预先规范好的服务程序，也仍然会由于服务人员的随机性和顾客的随机性而产生不同的结果。 在制造业，产品和生产系统可分别设计，而在服务业，服务和服务提供系统需同时设计。 在制造业，可以用

37、库存来调节供需矛盾，而在服务业，往往无法用库存来调节供需矛盾。 制造业的生产系统是封闭式的，客户在生产过程中不起作用，而服务业的运作系统是非封闭式的，客户在服务过程中会起一定作用。5、服务质量的控制、服务质量的控制5.2.服务运作管理对服务质量的影响服务运作管理对服务质量的影响l服务运作管理的范畴包括运作战略的制定、服务产品和服务提供系统的设计、运作技术的选择、设施选址与设施布置、工作设计、服务质量控制、服务能力规划、服务过程的计划与控制等多项内容。这一范畴基本上是与制造业的生产管理相对应的。但是，其中很多问题的基本思路和管理方法应当与制造业的生产管理不同。5、服务质量的控制、服务质量的控制5

38、.2.服务运作管理对服务质量的影响服务运作管理对服务质量的影响l运作技术的选择与管理 对于服务运作来说，首先必须区分两种不同的服务：以人为中心的服务和以技术为中心的服务。 通过采用自动化程度更高的设备，服务效率有可能大幅度提高，服务质量也容易规范。5、服务质量的控制、服务质量的控制5.2.服务运作管理对服务质量的影响服务运作管理对服务质量的影响l服务能力的计划与管理 与制造业最大的不同在于库存机制的有无。 服务能力随时间消失的这种特性正是服务业生产率低下的主要原因之一。5、服务质量的控制、服务质量的控制5.2.服务运作管理对服务质量的影响服务运作管理对服务质量的影响l通过管理服务承诺来提高顾客

39、感知服务质量 服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一 。它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。 建立服务承诺可以成为服务质量管理的一个有效方法。6、服务质量管理的研究趋势、服务质量管理的研究趋势研究趋势呈现的主题研究趋势呈现的主题l近期，服务质量管理的主要三个主题第一个主题： 大量的研究不断对SERVQUAL （服务质量评价）模型进行拓展。它们一方面修正了原有模型中的一些缺陷，另一方面也引入了新的内容。第二个主题： 是大量关于技术质量和功能质量的问题，也就是格罗鲁斯所提出的服务质量维度划分。 例如，罗斯特和欧利文提出了，一个三维度模型：服务产品（技术质量）、服务传递（功能质量）和服务环境。 第三个主题： 则是有关于服务质量的结构。 在SERVQUAL （服务质量评价）模型的基础上，有人提出了服务质量模型的三个层次，分别是：客户对整体服务质量的感知；服务质量基本维度；基本维度的细分。这个模型将感知服务质量视为一个更高阶的综合变量，它是由其他两个层面较低的细分变量所决定的。回顾与思考回顾与思考结束：结束：谢谢聆听！