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1、客服部售后服务流程及标准 售后服务管理制度 意义 售后服务是指顾客在使用窗帘、墙布等软装产品过程中 ,我们为顾客提供与所使用衣柜产品配套的保障服务;帮助顾客实现所购买产品的使用价值,保证顾客忠诚度; 随着消费观念的转变,越来越多的消费者自我保护意只在逐渐加强,越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产品售后服务;所以当顾客在使用公司所提供的产品时,与顾客保持联系,倾听顾客的声音很有必要,而且应当是在售后服务过程中不可缺少的一部分;我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客延续客情关系,良好的客情关系能为我们带来口碑,而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务,售后服务 二、顾客回访的流程标准
2、 ：所有消费者购买摩力克产品在安装完毕后由各专卖店将消费信息于次日必须录入摩力克ERP订单系统,专卖店完善整个服务过程后,总公司对每个消费者都必须回访; ：公司客服员在消费者家庭已经安装好公司产品后,3 个工作日内对该消费者家庭进行回访,并做好对客户回访登记表相关记录; ：回访时间控制在 3-5 分钟左右,尽量不要超过 5 分钟; ：回访顾客的内容,见回访登记表 ： 顾客回访的反馈记录,将回访的内容须在一个工作日内整理出来,并传真到对接的专卖店,由专卖店作好后期维护工作,并向公司客服回馈信息; 客户回访登记表 客户名称 张三 所在地区 佛山市 xxxx 电话号码 189xxxxx 负责专卖店
3、佛山专卖 回访时间 2015 年 XXXX 1、安装人员上门安装前是否致电您预约时间 是 否 2、安装人员为您服务时,态度热情、真诚、仪表言行得体到位; 是 否 3、安装过程所有物料,布件是否其全; 是 否 4、安装过后是否清理好所造成的垃圾和环境卫生; 是 否 5、安装过后您对我司的产品质量及效果是否满意; 是 否 6、安装结束后是否有我司人员向您解释窗帘及配件的使用洗涤方法; 是 否 7、安装人员对贵宅整体软装效果拍照留底,是否征得你的允许; 是 否 8、您对我司的品牌在之前是否了解; 是 否 9、您是否会对您身边的朋友介绍我们公司的产品; 是 否 10、感谢您向我们提出宝贵意见： 填表人
4、： 时间： 三：对专卖店的售后服务流程及标准 ：查询咨询的接待标准 、客户咨询货期的： A:直接订货缺货的 B：成品制造加工的 A、直接查询货期的,根据采购订单明细,在计划下达时间范围内回复承兑日期或要求交货日期,超出计划上仓期时间的待生产计划中心提供新的上仓时间后再回复客户; B、成品加工的时间回复,产品满足的时间+满足生产的其他条件货款+成品制造所需的时间=大约发货时间; C、时间要求一般 2 小时内必须回复 、发货单据查询：根据物流部提供的发货记录表,详细查找该客户要求查询的货物单据单号等信息,时间一般在 5 分钟内回复完毕; 、 对有意向加盟客户的咨询时,首先记录好该意向客户的电话号码
5、,所在省份地区,然后礼貌回复客人,我们在 30 分钟内有连锁加盟部专业人员会和他/她联系,挂完电话后立即通知相关加盟主管; 、 业务洽谈类型的查询回复,在零担业务内,我们将客户的信息转交给所在地区的专卖店,起引流的作用,如果没有专卖店的地区按经销商处理方式处理； 在大额批发的大型业务洽谈方面,必须及时向上级汇报或向所在地区的大区经理汇报,同时将客户的电话号码记录好并告知相关的部门领导; 四、顾客投诉的处理标准 如何看待顾客的投诉,和投诉的顾客; A:客户投诉是给我们的礼物,客户是我们的朋友、伙伴; B 客户投诉是给我们改进服务的机会 C 客户投诉是我们将不满的顾客转变为忠实顾客的机会; 客户投
6、诉的原因 A:客户希望他们的问题能得到重视 B 希望被尊重 C 能得到相关人员的热情接待 D 获得优质的服务,能使他们的问题得到圆满的解决; 处理客户投诉的基本方法： 投诉处理 步骤 目的 聆听 了解客户的需求,从而获得处理投诉的重要信息 尊重 给足顾客面子,平息顾客的负面情绪 同情 对顾客的遭遇和情况表示同情,获得好感 询问 找出问题所在,为提供解决方案收集信息 解释 澄清事实,提供解决方案 解决 满足顾客的需求 增值 解决方案顾客的期望值 记录 将各类反馈信息汇总分析,总结经验,汇报上级 处理客户投诉的大忌 A 缺少专业知识 B 怠慢客户 C 缺乏耐心,急于打发客户 D 允诺客户自己做不到的事 E 急于为自己开脱 F 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 时刻演练如何处理投诉的技巧： 例如：提醒自己的三大问题 A 客户曾经抱怨什么 B 客户那里曾经发生什么事情 C 如何解决问题的
