食品公司质量意识培训讲座PPT.ppt

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1、2024/8/12 质量意识培训质量意识培训张振海第一章：何谓质量第二章：质量的重要性第三章：质量意识理念第四章：质量管理工具目录序与与我我们们公公司司合合作作的的两两个个面面粉粉厂厂， A A面面粉粉厂厂离离我我公公司司100100公公里里，B B面粉厂离我公司面粉厂离我公司400400公里；公里；用用A A公公司司的的面面粉粉生生产产的的产产品品筋筋度度差差，油油耗耗高高; ;但但面面粉粉价价格格便便宜宜用用B B公司的面粉生产的产品筋度好，油耗低；但价格贵；公司的面粉生产的产品筋度好，油耗低；但价格贵；经经过过公公司司测测试试，评评估估，最最后后不不再再使使用用A A公公司司的的面面粉粉

2、，却却增增加加了了B B公司的采购量公司的采购量 A A面面粉粉厂厂的的人人员员不不解解，我我们们的的产产品品优优于于国国家家标标准准，怎怎么么能能说我们产品有问题呢？说我们产品有问题呢？白象食品集团综合事业群4第一章第一章 何谓质量？何谓质量？第一章第一章 何谓质量？何谓质量？何谓质量何谓质量? ?质量是符合出厂标准？质量：满足消费者（顾客）需求 消费者需要的是什么样的产品？ 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务）！第一章第一章 何谓质量？何谓质量？质量定义：质量定义： 专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和

3、含糊的克劳士比（符合性）.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川教授（适用性，满意性）白象食品集团综合事业群7第一章第一章 何谓质量？何谓质量？质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”ISO9001注释1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.特性可以是固有的或赋予的，。 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤

4、其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。 “赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性；白象食品集团综合事业群8第一章第一章何谓质量？何谓质量？ 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，3、要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”“明示的”可以理解为是规定的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是

5、不相同的。白象食品集团综合事业群9第一章第一章何谓质量？何谓质量？质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为我们产品付款的个人和组织，他们通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，就是你的用户! 白象食品集团综合事业群10第一章第一章 何谓质量？何谓质量？降落伞的真实故事降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之

6、间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 白象食品集团综合事业群11第一章第一章何谓质量？何谓质量？ 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自

7、从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？ 第一章第一章 何谓质量？何谓质量？ 故事体会故事体会1、提高质量，总是有方法！2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买了一包挂面却吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：1千万包里才有一包里有一根头发，有什么大惊小怪的。对我们来说是千万分之一，但对于吃到头发的消费者来说，却是100%。4、品质没有折扣。 白象食品集团综合事业群13第第二二章章 质量的重

8、要性质量的重要性 第第二二章章 质量的重要性质量的重要性爱立信的衰败-质量之祸百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA并称世界移动市场但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市场手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后；其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌；人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败第第二二章章 质量的重要性质量的重要性2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。

9、当时，他的“T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28” 质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。他们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好了”质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。第第二二章章 质量的重要性质量的重要性 不良案例不良案例1、2013年10月份安徽市场反馈400克手擀面发酸；2、2013年11月份安徽市场反

10、馈500g枕式鸡蛋两把克重不足，少 100多克；3、2014年1月份山东市场反馈200*18礼品箱少把。在市场学里有一个定律：在市场学里有一个定律： “如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人；我们已失去了多少顾客？白象食品集团综合事业群17第第三三章章 品质意识理念品质意识理念改变态度、改变一生改变态度、改变一生第第三三章章 品质意识理念品质意识理念品质是由人做出来的，取决于大家的品质观念和态度，如果大家的品质观念和态度发生偏差，就算品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用；如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会

11、有反感，忽视质量工作，所以就更谈不上把质量放在首位。 “态度决定一切，思想决定行动”第第三三章章 品质意识理念品质意识理念思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗蘭說:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的狀況。1.如果你接受“事情总会出差错”的观点，那么问题就一定会出現。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况。那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。第第三三章章 品质意识理念品质意识理念不好的品质理念1.1.品品质质是是件件奢奢侈侈的的事事情情，品品质质好好一一定定要要投投入入很很多多的的钱钱( (其其实实

12、，真真正正费费钱钱的的正正是是不不符符合合要要求求的的事事，而而如如果果第第一一次次就就把把事事情情做做对对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免) )2.2.品质是检查出来的，不是设计出的、生产出来的、预防出来的品质是检查出来的，不是设计出的、生产出来的、预防出来的3.3.品质是质量部的事与我们一线作业员工无关品质是质量部的事与我们一线作业员工无关; ;4.4.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握5.99%5.99%意意味味着着一一个个公公司司的的质质量量水水平平已已经经很

13、很高高了了，100%100%是是不不可可能能完完全达到的，差不多就行了。全达到的，差不多就行了。6.6.以以上上说说法法无无疑疑是是对对品品质质的的误误解解，如如果果以以此此来来对对待待品品质质，品品质质怎怎能做好呢？能做好呢？第第三三章章 品质意识理念品质意识理念1%不良的品质水准代表什么意义？99% 还是不够好每小每小时时有有20000邮邮件丟失件丟失；每天有每天有15分分钟钟饮饮用不淨水用不淨水；每周有每周有5000手手术错误；术错误；主要主要机场机场每天至少每天至少有有4次次事故事故；每年有每年有200000药药物物处处方方错误；错误；每月有每月有七天七天停停电；电；对对于于我我们们的

14、的20万万包包方方便便面面生生产产线线来来讲讲，每每8小小时时每每条条生生产产线线就会产生就会产生2000包包不良品。不良品。第第三三章章 品质意识理念品质意识理念正确的品质观念1 1、品品质质不不是是检检查查出出来来的的，是是设设计计出出的的，生生产产出出来来的的，预预防防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的；出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的；2 2、品质的标准是由市场、客户决定的；、品质的标准是由市场、客户决定的；3 3、品质是环环相扣的过程，一个环节一个过程；、品质是环环相扣的过程，一个环节一个过程；4 4、品质就是符合顾客的需求；、品质就是符合顾客的需求；5 5、品

15、质看得见，过程是关键；、品质看得见，过程是关键；6 6、第一次就做好，一开始就符合要求；、第一次就做好，一开始就符合要求；白象食品集团综合事业群23设备改良，加快技改良，加快技术进进度度规划划小和尚撞钟小和尚撞钟 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”第第三三章章品质意识理念品质

16、意识理念第第三三章章 品质意识理念品质意识理念故事体会一故事体会一1、小和尚“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。2、工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3、既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！4、所以公司、各部门、各岗位的

17、培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！第第三三章章 品质意识理念品质意识理念故事体会二故事体会二领导-请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙员工-请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。 白象食品集团综合事业群26猴子香蕉与培训猴子香蕉与培训 有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子

18、也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。第第三三章章品质意识理念品质意识理念第第三三章章 品质意识理念品质意识理念故事体会故事体会故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度1、培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2、制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。白象食品集团综合事业群28设备改良，加快技改良，加快技术进进度度规划划质量重在执行质量重在执行海尔集团总裁说：“制度

19、规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了”第第三三章章品质意识理念品质意识理念质量管理体系中提到的持续改进过程中没有工作的韧性，那么这个改进就是失败的，和没做一样；也有可能取得一定的成果，但是我们更要看到我们的那点进步是否就满足了客户要求的不断提高，同时也要看到我们竞争对手的进步速度。第第三三章章 品质意识理念品质意识理念质量重在执行质量重在执行ISO9000的精髓是：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。 “该说的要说到”，其含义是：要求员工做到的一定要形成制度、指令，一切按照规范的要求来运作。 “说到的要做到”，其含义是：凡是形

20、成的规范、制度，一定要不折不扣地执行。 “做到的要见到”，其含义是：执行结果一定要留下记录，“没有记录就没有发生”。 白象食品集团综合事业群30第第四四章章 质量管理工具质量管理工具源头在哪里源头在哪里白象食品集团综合事业群31完善采完善采购管理体系管理体系进度度规划划第第四四章章质量管理工具质量管理工具管理与改善PDCA PDCA ：又又称称戴戴明明环环, ,它它是是在在国国内内得得到到广广泛泛应应用用的的一一种种管管理理工工作作方方法法, ,它它是是由由美美国国著著名名的的质质量量管管理理专专家家 E.E.戴戴明明博博士士提提出的出的. .第第四四章章 质量管理工具质量管理工具把品质管理分

21、成下列四个阶段： (1)计划计划 (Plan) ：决定目的，并设定为达成目的所需要的计划(2)实施实施/执行(Do) ：按照计划严格实施。 (3)检查检查/确认 (Check) ：调查与评估计划实施的结果。 (4)处置处置/措施(Action) ：采取必要的措施。PDCA是一个闭环的系统，系统的每一次循环，都是为了保证计划（预期结果）的实现。 PDCA循环本身就是一个很好的执行力保证系统。第第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环PLAN计划l 计划阶段:明确所要解决的问题或所要实现的目标,并提出实现目标的措施或方法.计划的步骤: 1、计划的标的物及其必要性 2、把握现状

22、3、设定目标 4、实施计划的推进组织及方法 5、实施计划的教育资料 6、管理项目 7、预算及评估收益“好的开始是成功的一半”计划(PLAN)是管理活动中最为重要的阶段,此阶段要多下功夫,反复推敲、探讨,尽可能从各种角度出发而形成的多个方案中比较,选择一个较好的方案(或融合数个方案优点的方案).失败的计划浪费人力、财力和时间.P做计划的注意事项：1、要认清目的，即计划项目、计划目标2、要充分掌握与计划有关的事项3、现状分析4、以5W2H法从事思考5、属于改善性计划，把鱼骨图法带进来运用6、做成实施方案及实施时间7、可分阶段性，但要有连贯性8、应有数据可衡量及成果评估PLANPLAN计划计划第第四

23、四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环做做计计划划的的工工具具：一一般般在在做做计计划划时时可可以以运运用用以以下下两种思考方法两种思考方法: : 1. 5W2H 1. 5W2H 法法 2. 2. 因果图法因果图法第第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环PLANPLAN计划计划第第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环PLAN计划 5W2H5W2H法是一种最基本的思考问题和解决问题的方法。它适用于我们工作生活中的很多问题，使我们能更快更准确的抓住问题的本质和找出解决问题的方法。 5W分别是： 1)Why：为什么要做这件工作？ 2)Wh

24、at：内容是什么？ 3)Where：在哪儿做？ 4)When：什么时候来做？ 5)Who：由谁来做？ 2H分别是： 1)How：怎么做？ 2)How much：要花多少时间或其他资源？类型类型/5W2H /5W2H 说明说明 对策对策 主题主题 做什么（做什么（whatwhat） 要做的是什么？该项任务能取消吗？要做的是什么？该项任务能取消吗？取消不必取消不必要的任务要的任务 目的目的 为什么（为什么（whywhy） 为什么这项任务是必须的？澄清目的为什么这项任务是必须的？澄清目的 位置位置 在何处做在何处做 （wherewhere） 在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？在哪儿做这项工作？必须在

25、那儿做吗？ 顺序顺序 何时（何时（whenwhen） 什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？那个时间做吗？ 改变顺序改变顺序或组合或组合 人员人员 谁来做（谁来做（whowho） 谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？是我做这项工作？ 方法方法 怎么做（怎么做（howhow） 如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？其他方法吗？ 简化任务简化任务 成本成本 花费多少花费多少（how muchhow much）现在的花费是多少？改进后将花费多少

26、？现在的花费是多少？改进后将花费多少？ 选择一种选择一种改进方法改进方法 第第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环因果图法(5M1E法)：所谓因果图，又称特性要因图，主要用于分析品质特性与影响品质特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。是一种用于分析品质特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。由于它形状像一尾鱼的骨架而又名鱼骨图。问题特性环境(environment)机器(machine)材料(material)方法(method)人员(man)管理(management)PLANPLAN计划计划 5M1E5M1E法法第

27、第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环贯彻落实计划中的措施和方法实施步骤及注意事项 1、对相关人员实施教育 2、按计划中的组织将管理活动分担 3、全员参与改善提案 4、过程中如有异常应及时处置 5、认真记录相关数据资料 6、实时报告进展情况PDDODO实施实施第第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环l 对照计划方案，检查贯彻落实的情对照计划方案，检查贯彻落实的情况和效果，及时发现问题和总结经验。况和效果，及时发现问题和总结经验。步骤:1、确认是否按计划日程实施?2、确认是否能按计划达成预定目标?3、那些方面出了问题?那些做的比较好?4、分析实施阶段的

28、失败事例,纠正错误.5、评价优秀事例,在管理范围内横向展开.PDCCHECKCHECK检查检查第第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环白象食品集团综合事业群41完善架构，完善架构，强化激励化激励进度度规划划l把成功的经验加以肯定，变成标准，分析失败的原因，把成功的经验加以肯定，变成标准，分析失败的原因，吸取教训，以此为依据，进入下一个吸取教训，以此为依据，进入下一个PDCA循环！循环！检查结果与计划比较检查结果与计划比较结果与计划相符结果与计划相符结果与计划不符结果与计划不符 整理总结汇报整理总结汇报 标准化标准化鱼骨图分析原因鱼骨图分析原因 新的新的PDCA循环循环DP

29、DCAACTIONACTION处置处置第第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环第第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环PDCA它的四个阶段并不是孤立运行的，而是相互联系的，PDCA循环具有以下特点：1.大环套小环，小环保大环，互相促进。2.PDCA循环每转动一周就上升一个台阶，犹如在爬“楼梯”。第第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环3.3.在在PDCAPDCA的每一个阶段中又包含着一个的每一个阶段中又包含着一个PDCAPDCA的过程；的过程；4.PDCA4.PDCA循环的转动不是哪一个人的力量，而是集体的力量，循环的转动不是哪

30、一个人的力量，而是集体的力量，是整个企业全员推动的结果。是整个企业全员推动的结果。5. 5. 统计的工具统计的工具PDCAPDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段四个阶段”、“八个步骤八个步骤”和和“七种工具七种工具”。 第第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环八个步骤是：八个步骤是：分析现状，发现问题；分析质量问题中各种影响因素；分析影响质量问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施； 为什么要制定这

31、个措施？为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？达到什么目标？ 在何处执行？在何处执行？ 由谁负责完成？由谁负责完成？ 什么时间完成？什么时间完成？ 怎样执行？怎样执行？执行，按措施计划的要求去做；检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。通通常常，七七种种工工具具是是指指在在质质量量管管理理中中广广泛泛应应用用的的排排列列图图、 散散步步图图、因因果果图图、分分层层法法、直直方方图图、控控制制图图和和统统计计分分析析表等。表等。第第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环vv

32、品管七大手法：品管七大手法：检查表收集、整理资料；排列图确定主要因素；散布图展示变数之间的线性关系因果图寻找引发结果的原因；分层法从不同角度层面发现问题直方图展示过程的分布情況；控制图识別波动的来源；vv新新品管七大手法：品管七大手法：关联图理清复杂因素间的关系；系统图系统地寻求实现目标的手段；亲和图从杂乱的语言资料中吸取资讯；矩阵图多角度考察存在的问题，变数关系PDCA法预测设计中可能出现的障碍和结果箭头图合理制定进度计划；矩阵资料解析法多变数转化少变数资料分析；阶段阶段 步骤步骤 质量管理方法质量管理方法 NO.NO.管理内容管理内容 P P1 1分析现状，找出质量问题分析现状，找出质量问

33、题 排列图法排列图法, ,直方图法直方图法, ,控制图法控制图法, ,工序工序能力分析能力分析,KJ,KJ法法, ,矩阵图法矩阵图法 2 2分析产生质量问题的原因分析产生质量问题的原因因果分析图法因果分析图法, ,关联图法关联图法, ,矩阵数据分矩阵数据分析法析法, ,散布图法散布图法 3 3找出影响质量问题的主要因素找出影响质量问题的主要因素排列图法排列图法, ,散布图法散布图法, ,关联图法关联图法, ,系统系统图法图法, ,矩阵图法矩阵图法,KJ,KJ法法, ,实验设计法实验设计法 4 4制定措施计划制定措施计划 目标管理法目标管理法, ,关联图法关联图法, ,系统图法系统图法, ,矢矢

34、线图法线图法, ,过程决策程序图法过程决策程序图法 D D5 5执行措施计划执行措施计划 系统图法系统图法, ,矢线图法矢线图法, ,矩阵图法矩阵图法, ,过程过程决策程序图法决策程序图法 C C6 6调查效果调查效果 排列图法排列图法, ,控制图法控制图法, ,系统图法系统图法, ,过程过程决策程序图法决策程序图法, ,检查表检查表, ,抽样检验抽样检验 A A 7 7调查效果调查效果 标准化标准化, ,制度化制度化,KJ,KJ法法 8 8提出未解决的问题提出未解决的问题 转入下一个转入下一个PDCAPDCA循环循环 第第四四章章 质量管理工具质量管理工具PDCAPDCA循环循环小故事扁鹊论

35、医扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”故事体会事事后后控控制制不不如如事事中中控控制制，事事中中控控制制不不如如事事前前控控制制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。品质是你、我、他共同决定的。