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1、优质服务之 职业职业(zhy)形象塑形象塑造造第一页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第二页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第三页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第四页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 行行为为学学家家迈迈克克尔尔阿阿盖盖尔尔曾曾做做过过实实验验，他他本本人人以以不不同同的的装装扮扮出出现现在在同同一一地地点点，结结果果却却完完全全不不同同：当当他他身身着着西西装装以以绅绅士士模模样样出出现现时时，无无论论是是向向他他问问路路还还是是问问时时间间的的陌陌生生人人，大大多多彬彬彬彬有有礼礼，这这些些人人颇颇有有教教养养(jioyng)(jioyng)；而而当当他他扮扮成成无
2、无业业游游民民时时，接接近近他他的的人人以以流流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。 第五页，共九十九页。医护人员职业形象塑造护士(hshi)医生(yshng)第六页，共九十九页。医护人员职业形象塑造护士护士(h shi)服装服装(fzhung)第七页，共九十九页。医护人员职业形象塑造男士西服男士西服(xf)的穿着的穿着 面料面料 色彩色彩 第八页，共九十九页。医护人员职业形象塑造穿穿西西装装时时扣扣子子应应该该 怎怎么么扣扣 ？ 第九页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第十页，共九十九页。医护人员职业形象塑造衬衬 衣衣第十一页，共九十九页。医护人员职业形象
3、塑造领带领带 领领 带带 夹夹第十二页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第十三页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第十四页，共九十九页。医护人员职业形象塑造男士男士(nn sh)(nn sh)着西装十忌着西装十忌忌西裤过短忌西裤过短忌衬衣放在西裤外忌衬衣放在西裤外忌不扣衬衣扣忌不扣衬衣扣忌西服袖子长于衬衣忌西服袖子长于衬衣忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊(g gunngnng)(g gunngnng)忌领带过长或过短忌领带过长或过短忌单排扣西服扣子都扣上忌单排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌西服配便鞋忌不拆商标忌不拆商标忌穿黑皮鞋配白袜子忌穿黑皮鞋配白袜子第十五页，共九十九页。医
4、护人员职业形象塑造男士正式场合男士正式场合(chng h)着装着装有所为，有所不为有所为，有所不为1. 1. 三色原则三色原则(yunz)(yunz)2. 2. 三一定律三一定律第十六页，共九十九页。医护人员职业形象塑造职业女性着装职业女性着装(zhe zhun)(zhe zhun)礼仪礼仪 职职 业业 套套 装装合合 体体 漂漂 亮亮 第十七页，共九十九页。医护人员职业形象塑造职业女性着装(zhe zhun)禁忌 忌穿过于忌穿过于暴露暴露的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于透视透视(tush)(tush)的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于短小短小的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于紧身紧身的衣服的衣服第十八
5、页，共九十九页。医护人员职业形象塑造配饰配饰耳环（耳钉）项链耳环（耳钉）项链(xinglin)手链手链 胸花胸花 戒指戒指同色同质同色同质(tn zh)(tn zh) 以少为佳以少为佳第十九页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 医护人员仪容医护人员仪容(yrng)礼仪礼仪第二十页，共九十九页。医护人员职业形象塑造护士护士(h shi)发型发型(f xn)、长度、颜长度、颜色色第二十一页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第二十二页，共九十九页。医护人员职业形象塑造在在 医医 院院 中中 应应 该该 怎怎 样样 化化 妆妆？面部面部第二十三页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第二十四页，共九十九页
6、。医护人员职业形象塑造胡子胡子(h zi)鼻毛鼻毛第二十五页，共九十九页。医护人员职业形象塑造手部清洁度清洁度 指甲颜色指甲颜色(yns) 指甲长度指甲长度第二十六页，共九十九页。医护人员职业形象塑造表表 情情 表情表情(bioqng)(bioqng)目光笑目光笑容容第二十七页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第二十八页，共九十九页。医护人员职业形象塑造坚定(jindng)的眼神第二十九页，共九十九页。医护人员职业形象塑造看哪里？看哪里？怎么看？怎么看？ 看多久？看多久？眼神(ynshn)=心灵第三十页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 微微 笑笑诚恳的笑诚恳的笑纯净的笑纯净的笑眼中眼中(yn
7、 zhn)(yn zhn)含笑含笑 第三十一页，共九十九页。医护人员职业形象塑造（1 1）像婴儿咿呀学语一样，说）像婴儿咿呀学语一样，说“E”“E”，让嘴的两端朝后缩，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。微张双唇。（2 2）减弱）减弱“E”“E”的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。（3 3）反复以上动作，直到感觉自然。）反复以上动作，直到感觉自然。（4 4）无论坐车、走路、工作都随时练习）无论坐车、走路、工作都随时练习(linx)(linx)，直到有人认为你神，直到有人认为你神经不正常为止。经不正常为止。第三十二页，共九十九页。医护人员职业形象塑造微微 笑笑 第三十三页，共九十九页。医护人员职业形象塑
8、造形体形体(xngt)礼仪礼仪-此时此时(c sh)无声胜有声无声胜有声第三十四页，共九十九页。医护人员职业形象塑造仪态(yti)之最美的站姿端正(dunzhng) 亲切 自然 稳重上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩(shu su)(shu su)感感可采用八字步，丁字步可采用八字步，丁字步第三十五页，共九十九页。医护人员职业形象塑造后脑勺肩胛骨臀部(tnb)脚后跟小腿肚第三十六页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第三十七页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第三十八页，共九十九页。医护
9、人员职业形象塑造不良站姿第三十九页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第四十页，共九十九页。医护人员职业形象塑造仪态仪态(yti)之优美的之优美的坐姿坐姿坐姿要求：坐姿要求：坐姿要求：坐姿要求： 入座时要轻，从椅子入座时要轻，从椅子入座时要轻，从椅子入座时要轻，从椅子(y zi)(y zi)(y zi)(y zi)左侧入坐，至少要坐满椅子左侧入坐，至少要坐满椅子左侧入坐，至少要坐满椅子左侧入坐，至少要坐满椅子(y zi)(y zi)(y zi)(y zi)的的的的2/32/32/32/3，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别放，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别放，双膝自然并拢（男性可略分开，
10、两手分别放，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。则表示尊重和谦虚。则表示尊重和谦虚。则表示尊重和谦虚。第四十一页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第四十二页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第四十三页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第四十四页，共九十九页。医护人员职业形象塑造仪态(yti)之最优雅的走姿优雅的走姿标准行姿：标准行姿： 上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心在上身正直，昂首
11、挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；前；脚尖前伸，步幅适中； （大臂带动小臂）（大臂带动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。 第四十五页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第四十六页，共九十九页。医护人员职业形象塑造走姿走姿-步伐步伐(bf)第四十七页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第四十八页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第四十九页，共九十九页。医护人员职业形象塑造蹲蹲 姿姿 一一脚脚在在前前一一脚脚在在后后，下下蹲蹲，女女士士切切记记双双膝膝要要并并拢拢不不可可(bk)(bk)分分开开( (男士可略微分开男士可略微分开) )。第五十页，共九十九页。
12、医护人员职业形象塑造第五十一页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第五十二页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 邀请邀请(yoqng)和指引的手势和指引的手势 小请：您请、请看这里 中请：请坐、您先请 大请：谢谢大家、请往前走第五十三页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 手手 势势交流交流(jioli)(jioli)中的手势中的手势 方位礼仪手势方位礼仪手势 引领中的手势引领中的手势第五十四页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 注意事项注意事项使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样(
13、zhyng)才更能体现对其他人的尊重和礼貌。第五十五页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第五十六页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第五十七页，共九十九页。医护人员职业形象塑造鞠鞠 躬躬 礼礼点头(din tu)礼15度（欠身礼）30度（迎宾礼）45度（告别礼）90度（大礼）第五十八页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第五十九页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第六十页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第六十一页，共九十九页。医护人员职业形象塑造工作(gngzu)场景中的行为规范手持病历夹 要点是一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一只手自然下垂或轻轻托住病历夹的下方。端治疗盘端治疗盘：双
14、手握住治疗盘、拇指扶住治疗盘的两侧， 手掌(shuzhng)和其余四指托住治疗盘的底部，肘关节呈90度贴近身体。取放，行进平稳，注意治疗盘不要接触工作服。第六十二页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第六十三页，共九十九页。医护人员职业形象塑造端治疗端治疗(zhlio)盘盘第六十四页，共九十九页。医护人员职业形象塑造工作工作(gngzu)场景中的行为规范场景中的行为规范推车行进 按行姿要求行走。双肩保持平衡，重心在前臂，两手扶治疗车的两侧推车行，行进和停放(tngfng)平稳第六十五页，共九十九页。医护人员职业形象塑造持病历持病历(bngl)推治疗推治疗(zhlio)车车第六十六页，共九十九页。
15、医护人员职业形象塑造推轮椅推轮椅第六十七页，共九十九页。医护人员职业形象塑造人际交流中最重要(zhngyo)的字眼一个(y )字：请 Please 您 You二个字：谢谢 Thanks 您好How are you三个字：不客气 You are welcome 您看呢And you四个字：要帮忙吗? May I help you?五个字：你做得很好 very good六个字：我错了，请原谅 Im sorry/Excuse me第六十八页，共九十九页。医护人员职业形象塑造语言(yyn)交流技巧抱怨性语言：你怎么又迟到了？ 你怎么又随便乱动？建设性语言：请你早些来医院！ 请你不要(byo)随便乱动！
16、陈述性语言：如果你能早些到，我会很高兴。 如果你不随便动，您的病就会好的更快。 第六十九页，共九十九页。医护人员职业形象塑造礼貌礼貌(lmo)用语用语您好，您今天感觉怎么样？我是您的责任护士，有什么需要请叫我。请您稍等一会，医生马上(mshng)过来。您好，我帮你测血压，请把袖子卷起好吗？对不起，我正在给另一个病人治疗，请您稍候，我马上就来！祝您早日康复！第七十页，共九十九页。医护人员职业形象塑造禁忌禁忌(jnj)用语用语你是医生还是我是医生？你到底还想不想治？到底是你懂还是我懂？你都知道了还来医院干嘛啊？跟你说了你也不懂！嚷什么，你没看见我正在忙吗？谁让你随便乱动(lun dn)的，出了问题
17、我可不负责第七十一页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第七十二页，共九十九页。医护人员职业形象塑造导医工作内容 1、迎接进入大厅的每个客人2、分诊、协助挂号、引领客人3、服务流程的维护,维持大厅就诊秩序4、热情(rqng)送客人走出医院第七十三页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 服务服务(fw)四心四心 耐心耐心 热心热心(rxn) 细心细心(xxn)同理心同理心第七十四页，共九十九页。医护人员职业形象塑造患者抱怨投诉处理的六步骤：患者抱怨投诉处理的六步骤： 1耐心倾听耐心倾听 2表示同情理解并真诚致歉表示同情理解并真诚致歉 3分析原因分析原因(yunyn) 4提出公平化解方案提出公平化解方
18、案 5获得认同立即执行获得认同立即执行 6跟进实施跟进实施第七十五页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 社交礼仪介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话礼仪 乘车礼仪 电梯(dint)礼仪 宴请礼仪 第七十六页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 介介 绍绍 礼礼 仪仪 自自 我我 介介 绍绍介介 绍绍 他他 人人第七十七页，共九十九页。医护人员职业形象塑造案例案例1:1: 如果你做为一名办公室人员，要把一位重要的贵宾和你如果你做为一名办公室人员，要把一位重要的贵宾和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例案例2 2： 新员工新员工(yungng)(y
19、ungng)第一天上班，你做为老员工第一天上班，你做为老员工(yungng)(yungng)，要把，要把她和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？她和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？ 实际(shj)练习第七十八页，共九十九页。医护人员职业形象塑造把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把本国同事介绍给外籍同事把男士把男士(nn sh)(nn sh)介绍给女士介绍给女士尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权第七十九页，
20、共九十九页。医护人员职业形象塑造 相传在刀耕火种的年代，人们经常持相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示为了表示(biosh)(biosh)没有敌意，便放下手中的武没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。抱、接吻等。第八十页，共九十九页。医护
21、人员职业形象塑造握握 手手 礼礼忌：忌：控制式控制式乞讨乞讨(qto)式式死鱼式死鱼式虎钳式虎钳式手套式手套式第八十一页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 主动与被动主动与被动身体姿态身体姿态速度与时间速度与时间握手的力度握手的力度面部表情面部表情握手也有秘诀握手也有秘诀第八十二页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 步骤步骤(bzhu) In伸出右手，手掌与地伸出右手，手掌与地面垂直面垂直(chuzh)，五指，五指并拢并拢步骤步骤(bzhu) IIn稍用力握住对方的稍用力握住对方的手掌，持续手掌，持续3-6秒秒步骤步骤 IIIn身体稍前倾，双目注视身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑对方，面带微
22、笑仅仅在仅仅在3636秒内，对方就能通过握手感知到你的内心世界秒内，对方就能通过握手感知到你的内心世界第八十三页，共九十九页。医护人员职业形象塑造n女士握位女士握位n男士握位男士握位同是握手，因为性别差异，握法有明显(mngxin)的区别第八十四页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 n要要双眼注视双眼注视(zhsh)对方对方 n不不滥用双手滥用双手n不不交叉握手交叉握手n不不戴手套戴手套(shuto)握握手手n不不隔着门槛握手隔着门槛握手n不不用力失当用力失当n不不用力向下压用力向下压第八十五页，共九十九页。医护人员职业形象塑造Notes握手握手(w shu)时机时机1234遇见遇见(y ji
23、n)某人时某人时相互相互(xingh)介介绍时绍时安慰某人时安慰某人时某人进入或某人进入或离开你所在的离开你所在的办公区域时办公区域时第八十六页，共九十九页。医护人员职业形象塑造什么时候交换名片什么时候交换名片? ? 顾客初次来访顾客初次来访希望希望(xwng)(xwng)保持联系保持联系对方索取名片对方索取名片打算获得对方的名片打算获得对方的名片第八十七页，共九十九页。医护人员职业形象塑造主动(zhdng)将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送递送(d sn)名片名片接收(jishu)名片感谢对方信任立即起立，面向对方，双接
24、下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习第八十八页，共九十九页。医护人员职业形象塑造问题：你把客户安排问题：你把客户安排(npi)坐在哪儿呢？坐在哪儿呢？相相对对式式桌桌子子( (z zh hu u z zi i) )正正 门门正正 门门以远以远(yyun)为尊为尊以中为尊以中为尊以右为尊以右为尊并并列列式式客客方方客客方方第八十九页，共九十九页。医护人员职业形象塑造小问题小问题(wnt)：客方坐在哪里呢？客方坐在哪里呢？谈谈判判桌桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6正 门谈判桌谈判桌6 4 2 1 3 5 7 6 4 2 1 3 5 7正 门客方客方客
25、方客方第九十页，共九十九页。医护人员职业形象塑造乘车礼仪第九十一页，共九十九页。医护人员职业形象塑造上上 车车 下车下车(xi ch) 第九十二页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 搭乘搭乘(d chn)电梯礼仪电梯礼仪电梯电梯(dint)无人时无人时 先进后出先进后出电梯有人时电梯有人时 后进后出后进后出第九十三页，共九十九页。医护人员职业形象塑造宴请宴请(ynqng)中应该注意的礼节中应该注意的礼节怎么坐？怎么坐？ 怎么点菜？怎么点菜？ 怎么敬酒？怎么敬酒？ 第九十四页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 老鹰是世界上寿命最长的鸟类。 它一生的年龄可达70岁。 要活那么长的寿命，它在40岁时
26、必须做出困难却重要的决定。 当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力(chl)。 它只有两种选择 : 等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。第九十五页，共九十九页。医护人员职业形象塑造 150天漫长的操练。 它必须很努力地飞到山顶。在悬崖(xuny)上筑巢。停留在那里，不得飞翔。 老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。 它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。 当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。 5个月以后，新的羽毛长出来了。 老鹰开始飞
27、翔。重新再活四十年的岁月。第九十六页，共九十九页。医护人员职业形象塑造共共 享享 播下行为的种子播下行为的种子 你会收获习惯你会收获习惯 播下习惯的种子播下习惯的种子 你会收获性格你会收获性格 播下性格的种子播下性格的种子 你会收获一生的命运你会收获一生的命运礼仪体现细节，细节展现礼仪体现细节，细节展现(zhnxin)素素质质第九十七页，共九十九页。医护人员职业形象塑造第九十八页，共九十九页。医护人员职业形象塑造内容(nirng)总结优质服务之。忌单排扣西服扣子都扣上。发型、长度、颜色。胡子鼻毛。（4）无论坐车、走路、工作(gngzu)都随时练习，直到有人认为你神。中请：请坐、您先请。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。五个字：你做得很好 very good。你是医生还是我是医生。把本国同事介绍给外籍同事。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它只有两种选择 : 等死，或经过一个十分痛苦的更新过程第九十九页，共九十九页。医护人员职业形象塑造
