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1、如何提高如何提高(t go)客客户满意度户满意度第一页，共63页。1、客户的满意(mny)度定义2、影响顾客满意(mny)的主要因素3、顾客满意(mny)的特性4、提高顾客满意(mny)度的途径5、服务人员本身的素质6、同客户的情感打交道7、处理客观事物方面的技巧8、管理客户期望值9、处理客户不满的原则与程序10、注意事项与技巧11、由行为到素养第二页，共63页。1 1、客户、客户(k h)(k h)满意度的定义满意度的定义第三页，共63页。对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成(xngchng)的愉悦或失望的感觉状态。 第四页，共63页。2 2、影响顾客满意度的主要、影响
2、顾客满意度的主要(zhyo)(zhyo)因因素素 第五页，共63页。 （1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销(yn xio)与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀 第六页，共63页。3 3、顾客、顾客(gk)(gk)满意的特性满意的特性 第七页，共63页。 顾客(gk)满意具有四方面的特性： (1)顾客(gk)满意主观性。 (2)顾客(gk)满意的层次性。 (3)顾客(gk)满意的相对性。 (4)顾客(gk)意的阶段性。 第八页，共63页。4 4、提高顾客、提高顾客(gk)(gk)满意度的途径满意度的途径 第九页，共63页。1 1）服务）服务(fw)(fw)承诺承诺第十页，共63页。所
3、谓服务(fw)承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务(fw)质量 一项好的服务承诺应无条件、容易(rngy)理解与沟通、有意义、简便易行和容易(rngy)调用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。 第十一页，共63页。2 2）顾客）顾客(gk)(gk)服务服务第十二页，共63页。顾客服务是指除牵涉(qinsh)销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。 以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程(guchng)中所得到的待遇却属于顾客服务。 第十三页，共63页。3 3）服务）服务
4、(fw)(fw)补救补救第十四页，共63页。所谓(suwi)服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。 对于关键点需要(xyo)制定服务补救计划，该计划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。 第十五页，共63页。道歉 服务补救开始(kish)于向顾客道歉 因为(yn wi)服务是易变的，存在失败的风险是服务组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾客深切地感知到他们对组织的价值，并为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。 第十六页，共63页。紧急(jnj)复原 这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯定期望的。顾客希
5、望知道(zh do)，组织将做些事情以消除引起不满的根源。 第十七页，共63页。移情(y qn) 当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表现一点移情，即对顾客表示理解和同情(tngqng)，能设身处地地为顾客着想，这也是成功的服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需求而对顾客造成的影响。 第十八页，共63页。象征性赎罪(sh zu) 移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿，比如(br)送个礼物表示象征性赎罪。 第十九页，共63页。跟踪(gnzng) 组织必须检验其挽回顾客好感(hogn)的努力是否成功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我评价的机会，以识别哪些
6、环节需要改进。 第二十页，共63页。5 5、服务人员本身、服务人员本身(bnshn)(bnshn)的素质的素质第二十一页，共63页。确保客户(k h)满意的关键人物你你! ! 任何任何(rnh)(rnh)一位有机会同客户打交道的人一位有机会同客户打交道的人第二十二页，共63页。情感(qnggn)服务为不可或缺的一部分！l体力劳动：l按照流程规定进行的工作l脑力劳动：l自己分析、解决问题；l再创造和增值的工作l情绪劳动l对于自身工作的热忱(rchn)和自己前途的承诺；l对于客户的尊重和感激;l客户满意的保障;l情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果第二十三页，共63页。服务者必备(b b
7、i)的素质l积极l沟通l忠诚(zhngchng)l理解信心合作(hzu)纪律技能第二十四页，共63页。心态(xn ti)训练(Confrontation Room)l目的：锻炼你的心理承受能力l活动形式: l l要求：l1）提问尖刻，不要求合理性;l2）回答者面带微笑， 保持(boch)积极的心态面对发问l 第二十五页，共63页。6 6、同客户、同客户(k h)(k h)的情感打交道的情感打交道l处理客户情感的三步曲:l表达(biod)服务意愿l体谅客户情感l表示承担责任第二十六页，共63页。表达(biod)服务意愿l向客户表明你乐于替他/她服务；l客户将根据你的服务意愿和态度(ti du)来
8、评判公司；l与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；l控制你的偏见和举止；第二十七页，共63页。体谅(t ling)情感l请客户发泄不满；l表示关注他人情感l关心他人l培养双方间和睦关系及感情(gnqng)；l体现对客户的尊敬以及对其情感的认同第二十八页，共63页。承担责任l把你的姓名告诉客户；l向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；l确保该问题得到(d do)令客户满意的解决；l使用“我”而不是“我们”；l言出必行。第二十九页，共63页。提高(t go)语言的感染力l通过语言表达服务热情l提高声音的感染力:l语调(ydio)的升降l音调的高低l语速的缓急l语气的强弱l发掘和有效利用自己的语
9、言特点第三十页，共63页。提高(t go)语言的感染力l提高语言(yyn)本身的感染力: l简洁：l职业：口头语；l自信：讲话准确，亲切l方言的改善: 口音和用词l用词准确： 象印在报纸上一样；第三十一页，共63页。7 7、处理客观事物方面、处理客观事物方面(fngmin)(fngmin)的技的技巧巧l仅处理(chl)客户情感是否就够了？l客户的根本需要是解决问题；l在处理(chl)好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。第三十二页，共63页。处 理 问 题 技 巧获取信息获取信息提供提供(tgng)(tgng)信信息息检验检验(jinyn)(jinyn)理解理解分析分析(fnx)(fnx
10、)问问题题总结归纳总结归纳第三十三页，共63页。需要获取什么(shn me)信息l技术方面：l电脑本身的背景信息:l此次技术问题:l问清此问题的波及面及严重程度l客户情况: l客户技术水平:l客户所在行业、公司、及工作l客户性格特征l客户心理(xnl)和情绪状态l客户期望值及其解决方案第三十四页，共63页。需要获取(huq)什么信息l公司的情况:l本部门: 制度、要求(yoqi)、工作流程l其他部门: 工作范围、流程、要求(yoqi)l其他背景情况:l行业背景情况l经济背景情况第三十五页，共63页。如何从客户处获取(huq)更多信息l通过电话:l积极地倾听l探问事实l面对面: 还需注意观察表情
11、，留意暗示.l两种获取信息的策略与方法：l离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机会l在线(临场发挥)：心态(xn ti)、技巧与经验? ?第三十六页，共63页。分析(fnx)问题l判断(pndun)客户的真实需求l判断(pndun)我们自身的条件l确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念l结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议第三十七页，共63页。提供(tgng)信息与建议帮助客户(k h)了解情况，以解决问题;为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样提供信息，以帮助得到信息注：了解客户(k h)可能的接受程度及建议；建
12、议不宜过多在客户(k h)意见的基础上加入自己的建议。当客户(k h)的建议难以接受时，要肯定客户(k h)意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法第三十八页，共63页。检验(jinyn)理解l目的：在与客户交往的整个(zhngg)过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度；l检验你对客户的理解l克服胆怯心理l避免使用客户的原话来核查l避免反复问l检验客户对你的理解：l检验客户是否接受第三十九页，共63页。总 结 归 纳l总结水平是衡量职业素养的重要标准之一l目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感l同检验(jinyn)理解结合使用，有效性会大大加强l电话上总结要强调结论和
13、行动l以积极的态度结束谈话，感谢对方第四十页，共63页。8 8、管理、管理(gunl)(gunl)客户期望值客户期望值l同一问题，不同客户会有不同需求l客户满意(mny)本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异l期望值解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值你无权评价(pngji)客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！第四十一页，共63页。管理(gunl)客户期望值的原则l关注客户“情感期望值”l及时(jsh)并强调不确定因素l戒除自身恐惧心理l避免主观定义客户期望值第四十二页，共63页。管理(gunl)客户期望值的技巧l不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；l
14、判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；l尽全力去满足客户的期望值l我能做到哪一步？l我们(w men)能做到哪一步？集体力量，资源的利用l通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点l强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；l展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值第四十三页，共63页。9 9、处理客户不满、处理客户不满(bmn)(bmn)的原则的原则l正确的态度：l关注客户感受：l设身处地：理解客户感受l关注客户的需求，而非你认为(rnwi)应该做的事情l对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误l积极热
15、情和感激的态度l要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾l及时处理l判断客户是否产生不满：可能随时爆发l继续应用处理情感，处理问题的方法第四十四页，共63页。处理客户(k h)不满的程序营造(yngzo)气氛寻求(xnqi)方案贯彻落实诊断问题达成共识第四十五页，共63页。营造(yngzo)气氛l目的l稳定客户的情绪；l使客户开始同A公司的服务者为解决问题而沟通l主要方法(fngf)l处理客户情感三部曲；l注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除非客户要求第四十六页，共63页。诊断(zhndun)问题l目的l了解(lioji)客观情况和客户的感受；l分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向l
16、主要方法：处理情感(qnggn)三部曲：表达服务意愿；体谅情感(qnggn)；表示承担客户的责任处理问题：获取和提供信息；分析问题；核查理解和总结归纳第四十七页，共63页。寻求(xnqi)方案l目的l向客户建议可行的解决方案(fng n)；l征求客户对于方案(fng n)的意见，并争取客户参与方案(fng n)；l主要方法：处理情感：体谅情感；表示(biosh)承担客户的责任处理问题：获取和提供信息；核查理解和总结归纳第四十八页，共63页。达成(dchng)共识l目的l同客户就以下方面达成一致；l解决方案；l行动计划；l预期(yq)结果l主要方法：处理情感：表示承担客户(k h)的责任处理问题
17、：核查理解和总结归纳第四十九页，共63页。贯彻落实l目的l确保同客户达成的协议得到落实；l通过与客户的持续沟通确保客户满意(mny)，特别是当发生变故时。l主要方法l处理情感(qnggn)三部曲；l处理问题；l综合应用-注意事项与技巧：l传递坏消息的方法；l注意避免处理客户不满的错误行为第五十页，共63页。1010、注意事项与技巧、注意事项与技巧(jqio)(jqio)l传递(chund)坏消息l处理客户不满时的错误行为与正确行为第五十一页，共63页。传递坏消息原则(yunz)与技巧l尽快告知：传递一个(y )还是二个坏消息l告知的方法有二种：坏好；好坏l强调积极的一面：做了什么？l与客户的利
18、益相联系 l避免“否定词”的出现l如何道歉：l无需的道歉l如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的l需要道歉时：尽早、简洁、真诚第五十二页，共63页。处理(chl)客户不满的常见错误行为l争辩、争吵、打断客户l教育、批评、讽刺客户l直接(zhji)拒绝客户l暗示客户有错误l强调自己正确的方面、不承认错误l表示或暗示客户不重要l认为投诉、抱怨是针对个人的l不及时通知变故l以为用户容易打发语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白(biobi)自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任拖延或隐
19、瞒。第五十三页，共63页。处理客户不满(bmn)的正确行为l令客户感到舒适、放松；l语气平和，让客户发泄怒气；l表示理解和关注，并作记录；l体现紧迫感；l如有错误，立即承认；l明确表示承担(chngdn)替客户解决问题的责任；l同客户一起找出解决办法；l如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。第五十四页，共63页。1111、由行为、由行为(xngwi)(xngwi)到素养到素养l什么是职业素养l职业素养的内涵l实现客户(k h)满意与职业素养的关系第五十五页，共63页。什么是职业(zhy)素养l职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保l商务工作的有效(yuxio)实施；l在商务活
20、动中被他人接受；l在商务活动中得到他人的尊重；l取得预期商务成果；l建立长期良好的商业合作或同事关系。言谈言谈(yntn)衣衣着着仪仪表表举止举止人格人格第五十六页，共63页。职业素养(syng)的内涵l但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化。l职业素养需要长期的、有意识的培育(piy)与磨炼。有效有效(yuxio)(yuxio)解决解决问题的能力问题的能力有效的有效的沟通行为沟通行为良好的良好的商务礼仪商务礼仪第五十七页，共63页。业业务务( (y y w w ) )能能力力是否能够仅凭技术(jsh)和业务能力？技术水平技术水平工作效率工作效率相关知识相
21、关知识公司的经验公司的经验(jngy(jngy n)n)努力工作努力工作第五十八页，共63页。解解决决问问题题业业务务( (y y w w ) )能能力力客户满意的理念客户满意的理念(l ni(l ni n)n)与与态度态度先处理情感先处理情感然后解决问题然后解决问题确认客户满意确认客户满意客户的最终(zu zhn)需要是解决问题技术水平技术水平工作效率工作效率相关知识相关知识公司的经验公司的经验努力工作努力工作第五十九页，共63页。解决问题处理事物处理情感业务能力收集信息收集信息分析问题分析问题提供信息提供信息核查理解核查理解(lji)(lji)归纳总结归纳总结表达服务意愿表达服务意愿体谅情
22、感体谅情感表示承担替客户表示承担替客户(k(k h h ) )解决问题的责任解决问题的责任需要(xyo)实用的技巧来令客户满意技术水平技术水平工作效率工作效率相关知识相关知识公司的经验公司的经验努力工作努力工作客户满意的理念与态度客户满意的理念与态度先处理情感先处理情感然后解决问题然后解决问题确认客户满意确认客户满意第六十页，共63页。职职职职业业业业素素素素养养养养解解决决问问题题处理处理(chl)(chl)情感情感处理处理(chl)(chl)事物事物业业务务( (y y w w ) )能能力力综综合合养养修修客户满意及服务客户满意及服务水平的整体提高水平的整体提高商务礼仪商务礼仪综合沟通技能综合沟通技能综合解决问题技能综合解决问题技能客户满意最终来自其“真理的瞬间” -即客户满意的感受第六十一页，共63页。感受(gnshu)与行动计划l讲出您在客户满意培训(pixn)中感受最深之处；l今后具体改进方案第六十二页，共63页。第六十三页，共63页。
