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1、中国移动中国移动 CHINA MOBILE CHINA MOBILE1.中国移动通信集团简介中国移动通信集团简介3.客户互动与个性化客户互动与个性化 4.客户满意与忠诚计划客户满意与忠诚计划5.团队意见与建议团队意见与建议2.客户识别与区分客户识别与区分 中国移动通信集团介绍1. 中国移动通信集团介绍 1.中国移动通信集团公司（简称中国移动通信集团公司（简称“中国移动中国移动”）- -于于20002000年年4 4月月2020日成立日成立- -注册资本注册资本518518亿元人民币亿元人民币资产规模超过资产规模超过8,0008,000亿元人民币亿元人民币中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限
2、公司中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司e-e-中国移动主要经营移动话音、数据、中国移动主要经营移动话音、数据、IPIP电话和多媒电话和多媒体业务体业务- -国内国内3131个省（自治区、直辖市）和香港特别行个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司政区设立全资子公司- -中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。中国移动通信集团介绍领导成员介绍 王建宙王建宙董事长董事长、党组书记党组书记鲁向东鲁向东副总经理副总经理、党组成员党组成员李李跃跃总经理总经理、党组成员党组成员总经理总经理、总会计师总会计师薛涛海薛涛海黄文林黄文林总经理总经理
3、、党组成员党组成员赵吉斌赵吉斌副总经理副总经理、党组成员党组成员李正茂李正茂总经理总经理、党组成员党组成员企业文化企业价值观：正德厚生企业价值观：正德厚生企业价值观：正德厚生企业价值观：正德厚生 臻于至善臻于至善臻于至善臻于至善 中国移动企业文化的核心内涵是中国移动企业文化的核心内涵是“ “责任责任” ” 和和“ “卓越卓越” ”，即要以即要以“ “正身之德正身之德” ”而而“ “厚民之厚民之 生生” ”，做兼济天下做兼济天下、善尽责任善尽责任、不断进步不断进步 的优秀企业公民的优秀企业公民。中国移动通信企业文化中国移动通信企业文化中国移动通信IDIC模型分析I ID DI IC C【IDEN
4、TIFY】识别客户【INTERACTIVE】客户互动【CUSTOMIZE】客户定制【DIFFERENTIATE】区分客户客户识别与区分2.客户识别与区分2.客户区分客户细分客户细分个人客户个人客户集团客户集团客户合作伙伴合作伙伴个人大客户普通客户 客户分群是中国移动以客户为中心细分市场的重要举措。根据客户群细客户分群是中国移动以客户为中心细分市场的重要举措。根据客户群细分的结果，客户管理包括个人客户管理（含普通客户管理，个人大客户分的结果，客户管理包括个人客户管理（含普通客户管理，个人大客户管理），集团客户管理和合作伙伴管理。管理），集团客户管理和合作伙伴管理。移动品牌时尚无处不在畅享无处不在
5、 幸福无处不在三大品牌分析品牌品牌全球通全球通动感地带动感地带神州行神州行目标客户目标客户追追求求生生活活品品质质，有有一一定定消消费费能能力的社会中、高产阶层力的社会中、高产阶层15-2515-25岁岁最最求求时时尚尚、崇崇尚尚个个性性、偏好数据业务的年轻客户偏好数据业务的年轻客户希希望望得得到到实实惠惠的的移移动动通通信信服服务务的普通老百姓和工薪阶层的普通老百姓和工薪阶层品牌定位品牌定位追求、把握、品味追求、把握、品味新奇、个性、创新新奇、个性、创新亲切、大众化、自由、实惠亲切、大众化、自由、实惠广告定位广告定位成功人士的选择、尊贵、专业成功人士的选择、尊贵、专业时尚、好玩、探索、潮流时
6、尚、好玩、探索、潮流朴实、便利快捷、灵活、朴实、便利快捷、灵活、文化内涵文化内涵我能我能我的地盘我做主我的地盘我做主神州行，我看行神州行，我看行代言人代言人刘翔、王石等成功人士刘翔、王石等成功人士周杰伦周杰伦葛优葛优比重比重18.26%18.26%19.39%19.39%62.35%62.35%业务业务重重点点推推广广新新产产品品有有：号号簿簿管管家家、无无线线音音乐乐俱俱乐乐部部高高级级会会员员及及品品牌牌专专属属铃铃音音盒盒、139邮邮箱箱、手手机机报报、手手机机证证券券、反反垃垃圾圾信信息软件息软件面面向向动动感感地地带带客客户户重重点点做做好好G3、音音乐乐、游游戏戏、飞飞信信、手手机
7、机报报、12580六六项项重重点点业业务务推推广广面面向向流流动动人人口口市市场场，特特别别是是农农民民工工人人群群，重重点点推推广广音音乐乐、手手机机游游戏戏、飞飞信信等等娱娱乐乐型型业业务务；面面向向农农村村小小私私营营企企业业主主和和创创业业人人群群重重点点推推广广手手机机报报、手手机机上上网。网。客户互动与个性化3. 客户互动与个性化3.互动中国移动如何与客户进行互动呢？VIP活动： vip俱乐部亲子嘉年华活动 vip俱乐部联谊活动 邀请一线明星，举办音乐盛典晚会互动公益活动： “携手关爱齐+1”献爱心、中国移动慈善基金会、 “新农村,新文化,新信息”大型公益晚会等等。 中国移动联手举
8、办的活动： 与摩托罗拉、爱立信、中兴、西门子、诺基亚、联想、华为等制造企业签订了合作协议等等。 1、移动品牌文化个性化1、神州行，我看行。 动感地带，我的地盘我做主。全球通，我能！移动改变生活 中国移动通信，移动信息专家。 沟通从心开始 中国移动通信，引领3G生活 宣扬品牌个性化，创意个性 有忠诚的固定消费者2、移动采取明星广告策略 本土化广告效应 3、移动LOGO寓意中国移动通信四通八达，无处不在。两组线条犹如握在一起的两只手，象征着中国移动通信通过自己的服务，拉近了人与人之间的距离；线条组成的图案适合在圆形（地球）之中，取其意为“全球通”1、移动产品个性化移动与手机厂商定制营销中国移动和厂
9、商联合促销，厂家生产带有中国移动标识的手机，只要提供给中国移动厅销售如：动感地带移动微博定制营销基于Android平台的新浪微博G3版手机客户端，集话费查询、阅读、发布、评论、转发、私信、关注等主要功能为一体，本地相机即拍即传，随时随地同朋友分享身边的新鲜事。移动“拍客”上线近日，优酷推出的移动互联网新应用“拍客”最新版正式上线，这款手机用户订制的视频娱乐客户端产品，界面美观简洁，易操作，实现了视频拍摄、编辑、上传、分享的一站式体验。移动农村信息机到农家农村信息机通过移动农村信息平台进行业务对接实现信息业务的定制、发布、远程搜索、点播及远程业务单更新等。信息机的作用信息机的作用客户满意与忠诚计
10、划4.客户满意与忠诚计划4.中国移动民意调查官方数据信号好61%服务态度好8%便宜4%其他原因27%服务态度满意调查消费眼中的满意客户忠诚u第一，客户忠诚度每上升5%，利润上升的幅度将达到25%85%；u第二，成功品牌的利润，有80%来自于20%的忠诚客户；u第三， 吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的46倍。建立了投诉处理系统建立了投诉处理系统建立了投诉处理系统建立了投诉处理系统 典型的典型的典型的典型的10086100861008610086风险成本、学习成本和沉没成本风险成本、学习成本和沉没成本风险成本、学习成本和沉没成本风险成本、学习成本和沉没成本移动本身营销手段和服务方式移动本身营
11、销手段和服务方式移动本身营销手段和服务方式移动本身营销手段和服务方式3 3、转换成本成本2 2、客、客户抱怨抱怨4 4、企、企业形象形象1 1、顾客客满意意影影响忠忠诚因素因素公益捐赠公益捐赠公益捐赠公益捐赠 高质量通信保障高质量通信保障高质量通信保障高质量通信保障 关注农村关注农村关注农村关注农村忠诚计划vv实施忠诚营销注重体验营销中国移动推行关系营销通过问卷调查，10086平台咨询等满足客户需求，提高忠诚度以入网时间衡量把客户分成四大类：即 新进客户、习惯型忠诚客户、情感型忠诚客户、忠贞型客户。根据这四种不同的客户给予四个不同的优惠等级。关系营销将顾客与企业的关系作为营销的关键因素，建立客
12、户数据库，挖掘顾客价值。 满足顾客需求并保证顾客满意。 营造顾客忠诚。通过积分回馈换礼等的形式满足客户需求。品牌内涵聚焦体验、形象代言人传播体验、时间营销演绎体验和广告语激活体验来维系客户对产品的新鲜感和忠诚度。团队意见和建议5.团队意见和建议5.团队的想法在这里移动的套餐可以尽量降低收费标准或者适当的制定分类套餐如流量移动的3G终端太少了，一般学校还没与享受到移动宽带的连接。营业厅客服人员的营业厅客服人员的态度应该和蔼，业态度应该和蔼，业务操作流程简洁务操作流程简洁。移动的网速与其他网速相比，明显有一定的差距，因此尽量提高网速。 移动改变梦想移动改变梦想1324我们有这样一个团队复审：徐静终审：吴雷垒后期制作：蒋燕云PPT:吴雷垒李伟图李江华资料分析员：蒋燕云陈君杰李江华徐静吴雷垒讲解人：吴雷垒协讲人：李江华团队分工状态图总策划：李伟图蒋燕云吴雷垒谢谢谢谢，坚持在一线的听众坚持在一线的听众。
