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1、秘书实务秘书实务精品课程精品课程模块三模块三 秘书办会模块秘书办会模块 项目二项目二 会中服务工作会中服务工作任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理 知识目标知识目标 1 1、了解会议突发事件的种类、了解会议突发事件的种类2 2、掌握会议突发事件处理方案的内容和具体措施、掌握会议突发事件处理方案的内容和具体措施 能力目标能力目标 1 1、能够拟订会议突发事件的处理方案；、能够拟订会议突发事件的处理方案；2 2、能够正确处理会议中的突发事件、能够正确处理会议中的突发事件任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理 教学重点教学重点 1 1、
2、能够拟订会议突发事件的处理方案；、能够拟订会议突发事件的处理方案；2 2、能够正确处理会议中的突发事件、能够正确处理会议中的突发事件 教学方法教学方法 模块任务模块任务 案例教学案例教学任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理一、任务导入一、任务导入 天地公司是一家中外合资企业，主要生产家电产品，公天地公司是一家中外合资企业，主要生产家电产品，公司资产雄厚，员工近司资产雄厚，员工近20002000人，著名科技人员和高层管理人人，著名科技人员和高层管理人员云集。公司在全国各大中城市设有众多分公司和销售代员云集。公司在全国各大中城市设有众多分公司和销售代理商，最近几年，公司推出了一系列新产品
3、，占领了国内理商，最近几年，公司推出了一系列新产品，占领了国内10%10%以上的家电市场，在国外的影响也很大。以上的家电市场，在国外的影响也很大。20082008年，公司年，公司加大管理和研发力度，在电脑、手机、电视等多个模块上加大管理和研发力度，在电脑、手机、电视等多个模块上研制生产出新型、新款产品，国内市场份额达研制生产出新型、新款产品，国内市场份额达15%15%。20082008年年底公司召开年度全国销售商表彰大会，以表彰先进、规划底公司召开年度全国销售商表彰大会，以表彰先进、规划20092009年工作。参加表彰大会的有公司邀请的省市的有关领年工作。参加表彰大会的有公司邀请的省市的有关领
4、导、同行业兄弟单位的代表、公司董事会成员、全国各分导、同行业兄弟单位的代表、公司董事会成员、全国各分公司的领导、全国销售代理商代表以及公司著名的高层管公司的领导、全国销售代理商代表以及公司著名的高层管理人员和科技人员等。理人员和科技人员等。任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理会议时间：会议时间：20082008年年1212月月2323、2424日，两天日，两天20082008年年1212月月2323日上午日上午9 9：00110011：00 00 表彰先进个人和先表彰先进个人和先进集体进集体 下午下午1414：30173017：00 200900 2009年工作部署年工作部署1212
5、月月2424日上午日上午9 9：00110011：00 00 会议分组讨论会议分组讨论 下午下午1414：30163016：00 00 参观新型、新款家电产参观新型、新款家电产品的生产线品的生产线地点：北京地点：北京与会人数：与会人数：15001500人左右人左右受表彰人数：受表彰人数：4040人左右人左右会议由秘书高山协助总经理张伟组织筹划，请做好相关的会议由秘书高山协助总经理张伟组织筹划，请做好相关的会中突发事件的处理工作。会中突发事件的处理工作。任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理二、任务分析二、任务分析 会中突发事件的处理工作是会议中期重要的工会中突发事件的处理工作是会议中期
6、重要的工作，会议工作人员办事是否果断，直接影响到单位作，会议工作人员办事是否果断，直接影响到单位的整体形象，对整个会场的秩序和会议的效果都会的整体形象，对整个会场的秩序和会议的效果都会产生严重的影响。所以，组织会议的秘书人员必须产生严重的影响。所以，组织会议的秘书人员必须重视会中突发事件的处理工作，尤其是一些重大的重视会中突发事件的处理工作，尤其是一些重大的会议，更是要注重会中突发事件的处理工作。会议，更是要注重会中突发事件的处理工作。任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理三、相关知识三、相关知识常见的会议突发事件有以下六类：常见的会议突发事件有以下六类： 1 1、人员问题，会中常见的
7、人员问题是发言人、参加者或关、人员问题，会中常见的人员问题是发言人、参加者或关键代表的缺席或无法按时到会，致使登记参会的代表数量键代表的缺席或无法按时到会，致使登记参会的代表数量不足，从而影响会议的规模、财务收支和公共关系等。不足，从而影响会议的规模、财务收支和公共关系等。 2 2、健康与安全问题，会议中有时会出现意想不到的情况，、健康与安全问题，会议中有时会出现意想不到的情况，如突发性的火灾、地震等各种灾害的发生，安全通道和消如突发性的火灾、地震等各种灾害的发生，安全通道和消防通道不畅通，或某位与会代表患有严重或高度传染的疾防通道不畅通，或某位与会代表患有严重或高度传染的疾病，或由于天气等原
8、因导致某位与会代表休克、突发心脏病，或由于天气等原因导致某位与会代表休克、突发心脏病、脑溢血等病，或因某种原因导致与会人员出现食物中病、脑溢血等病，或因某种原因导致与会人员出现食物中毒等。毒等。任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理 3 3、行为问题，会议中偶尔会出现发言人行为不当或某些与、行为问题，会议中偶尔会出现发言人行为不当或某些与会人员行为不当等。会人员行为不当等。 4 4、设备问题，会中常见的设备问题是会场的扩音设备、灯、设备问题，会中常见的设备问题是会场的扩音设备、灯光、投影机或录音录像设备等缺少或出现故障。光、投影机或录音录像设备等缺少或出现故障。 5 5、场地问题，会中
9、常见的场地问题是会场的制冷、取暖设、场地问题，会中常见的场地问题是会场的制冷、取暖设备或通风系统出现故障，有时会议场所会因某种原因不可备或通风系统出现故障，有时会议场所会因某种原因不可使用，这就需要临时找替代的场所。使用，这就需要临时找替代的场所。 6 6、资料问题，有的会议由于与会人员超出既定人数，或是、资料问题，有的会议由于与会人员超出既定人数，或是由于会议资料印刷质量欠佳可能造成会议资料不足的问题，由于会议资料印刷质量欠佳可能造成会议资料不足的问题，有时由于各种原因，可能致使会议资料无法按时送到会议有时由于各种原因，可能致使会议资料无法按时送到会议地点。地点。任务三任务三 会议突发事件处
10、理会议突发事件处理 处理会中突发事件的方法处理会中突发事件的方法1 1、处理人员问题，如果会中某位发言人不能按时到会，可、处理人员问题，如果会中某位发言人不能按时到会，可以考虑替代者，如果会中某位发言人实在无法替代，可以以考虑替代者，如果会中某位发言人实在无法替代，可以临时修改会议议程。会议主持人可以临时额外给每位发言临时修改会议议程。会议主持人可以临时额外给每位发言人人1010分钟自由提问时间，以弥补发言人的缺席。分钟自由提问时间，以弥补发言人的缺席。2 2、处理健康与安全问题，要加强会前的检查，必要时要组、处理健康与安全问题，要加强会前的检查，必要时要组织应对突发性的火灾、地震等各种灾害的
11、演习，要派专门织应对突发性的火灾、地震等各种灾害的演习，要派专门人员负责把守安全通道，有条件的单位应充分利用会场的人员负责把守安全通道，有条件的单位应充分利用会场的监控摄像系统，以便随时掌握会场的方方面面和各种突发监控摄像系统，以便随时掌握会场的方方面面和各种突发情况。此外，各种大中型会议事先应安排好医术一流的医情况。此外，各种大中型会议事先应安排好医术一流的医护人员在会场应急护人员在会场应急, ,同时还要加强会议的值班工作。同时还要加强会议的值班工作。任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理 处理会中突发事件的方法处理会中突发事件的方法3 3、处理行为问题，要防止会议中偶尔会出现的发言
12、人行为、处理行为问题，要防止会议中偶尔会出现的发言人行为不当或某些与会人员行为不当等问题，首先要审核发言人不当或某些与会人员行为不当等问题，首先要审核发言人以往的情况，并在发言前加强与发言人的沟通与交流。其以往的情况，并在发言前加强与发言人的沟通与交流。其次，会议组织者提前要做好多方面的准备以避免这种情况次，会议组织者提前要做好多方面的准备以避免这种情况出现，比如请某些行为不当的与会人员暂时离开会场等。出现，比如请某些行为不当的与会人员暂时离开会场等。4 4、处理设备问题，要防止会场设备出现问题，应加强会前、处理设备问题，要防止会场设备出现问题，应加强会前检查与调试。一些对外的大中型会议要想及
13、时处理会中常检查与调试。一些对外的大中型会议要想及时处理会中常见的会场的扩音设备、灯光、投影机或录音录像设备等出见的会场的扩音设备、灯光、投影机或录音录像设备等出现的故障，最好备用紧急维修师的姓名、电话和地址，并现的故障，最好备用紧急维修师的姓名、电话和地址，并及时与之联系。同时，还应详细了解本地可以租到或购买及时与之联系。同时，还应详细了解本地可以租到或购买相应设备的公司的名称、电话和具体地址。相应设备的公司的名称、电话和具体地址。任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理 处理会中突发事件的方法处理会中突发事件的方法5 5、处理场地问题，若会场的制冷、取暖设备或通风系统出、处理场地问题
14、，若会场的制冷、取暖设备或通风系统出现故障，最好备用紧急维修师的姓名、电话和地址，并及现故障，最好备用紧急维修师的姓名、电话和地址，并及时与之联系。如果会议场所因某种原因不可使用，这就需时与之联系。如果会议场所因某种原因不可使用，这就需要临时找附近的大礼堂、电影院、剧院和报告厅等。要临时找附近的大礼堂、电影院、剧院和报告厅等。6 6、处理资料问题，如果会议中出现会议资料不够或印刷质、处理资料问题，如果会议中出现会议资料不够或印刷质量欠佳等问题，这就需要秘书随身带着一份会议活动安排量欠佳等问题，这就需要秘书随身带着一份会议活动安排及会议需要使用文件的原稿，以便在会场附近随时复印。及会议需要使用文
15、件的原稿，以便在会场附近随时复印。若会议资料无法按时送到会议地点，需秘书及时通知并催若会议资料无法按时送到会议地点，需秘书及时通知并催促相应的工作人员。促相应的工作人员。任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理 会议应急方案的内容和应对措施会议应急方案的内容和应对措施（一）会议突发事件处理方案的内容（一）会议突发事件处理方案的内容 1 1、会议进行过程中可能出现的突发事件、会议进行过程中可能出现的突发事件 （1 1）人员问题）人员问题 （2 2）场地问题）场地问题 （3 3）设备问题）设备问题 （4 4）资料问题）资料问题 （5 5）健康与安全问题）健康与安全问题 （6 6）行为问题）行
16、为问题任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理 会议应急方案的内容和应对措施会议应急方案的内容和应对措施（一）会议突发事件处理方案的内容（一）会议突发事件处理方案的内容 2 2、出现问题时负责解决的会议工作人员、出现问题时负责解决的会议工作人员 在会议突发事件处理方案中，应明确指出会议各小组的成在会议突发事件处理方案中，应明确指出会议各小组的成 员组成情况，同时注明各个工作人员的职责，如果出现各员组成情况，同时注明各个工作人员的职责，如果出现各种紧急或意外情况，会前准备阶段就应落实责任到具体哪种紧急或意外情况，会前准备阶段就应落实责任到具体哪些人负责。些人负责。任务三任务三 会议突发事件
17、处理会议突发事件处理 会议应急方案的内容和应对措施会议应急方案的内容和应对措施（二）会议突发事件处理方案的具体措施（二）会议突发事件处理方案的具体措施 1 1、及时报告、及时报告上述突发性事件发生之后，会场有关的工作人员要马上将上述突发性事件发生之后，会场有关的工作人员要马上将事件发生的时间、地点、经过、危害程度等情况及时向单事件发生的时间、地点、经过、危害程度等情况及时向单位的领导报告，涉及某些部门的事件先向其部门领导报告，位的领导报告，涉及某些部门的事件先向其部门领导报告，然后再向单位的主管领导汇报。然后再向单位的主管领导汇报。任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理 会议应急方案的
18、内容和应对措施会议应急方案的内容和应对措施（二）会议突发事件处理方案的具体措施（二）会议突发事件处理方案的具体措施 2 2、先期处理发生突发性事件后，除了向领导报告、先期处理发生突发性事件后，除了向领导报告外，先期可采取下列措施予以处置：外，先期可采取下列措施予以处置：（1 1）迅速组织人员急救。会场有关的工作人员得到某位与）迅速组织人员急救。会场有关的工作人员得到某位与会代表突发疾病的消息后，必须火速赶到现场，并组织有会代表突发疾病的消息后，必须火速赶到现场，并组织有关人员负责先期处理，阻止事态的进一步扩大。医护人员关人员负责先期处理，阻止事态的进一步扩大。医护人员应在第一时间赶到现场。应在
19、第一时间赶到现场。任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理（2 2）组织保护现场。如到火灾现场后，采取应急措施，迅）组织保护现场。如到火灾现场后，采取应急措施，迅速划定现场保护范围。除抢险救灾人员外，严格禁止无关速划定现场保护范围。除抢险救灾人员外，严格禁止无关人员冒然闯入现场，为现场勘察和事件调查提供良好的条人员冒然闯入现场，为现场勘察和事件调查提供良好的条件。件。（3 3）积极抢险救灾。火灾、地震等突发性事件如遇到事件）积极抢险救灾。火灾、地震等突发性事件如遇到事件现场有人员受伤，在保护现场的同时应迅速组织人员抢救现场有人员受伤，在保护现场的同时应迅速组织人员抢救伤员将伤员送医院急救
20、。伤员将伤员送医院急救。（4 4）抓紧调查取证。如在保护火灾现场、抢救伤员的同时，）抓紧调查取证。如在保护火灾现场、抢救伤员的同时，应抓紧进行现场取证，了解事件的真实情况，为查清突发应抓紧进行现场取证，了解事件的真实情况，为查清突发事件的成因与经过提供第一手材料。事件的成因与经过提供第一手材料。任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理 会议应急方案的内容和应对措施会议应急方案的内容和应对措施（二）会议突发事件处理方案的具体措施（二）会议突发事件处理方案的具体措施 3 3、善后工作、善后工作（1 1）先期处理之后，应将整个突发性事件的经过、应急处）先期处理之后，应将整个突发性事件的经过、应
21、急处理措施及需要帮助解决的问题向领导汇报。听取领导指示理措施及需要帮助解决的问题向领导汇报。听取领导指示之后，再做好善后工作。之后，再做好善后工作。（2 2）对重大突发性事件迟报、漏报、瞒报、虚报的，对突）对重大突发性事件迟报、漏报、瞒报、虚报的，对突发性事件发生接到通知而不及时到位处理的，单位将追究发性事件发生接到通知而不及时到位处理的，单位将追究有关人员的责任。有关人员的责任。 任务三任务三 会议突发事件处理会议突发事件处理四、案例分析四、案例分析案例：某企业正在召开由各部门经理参加的内部会案例：某企业正在召开由各部门经理参加的内部会议，营销部经理在谈到本部门上半年的销售业绩时议，营销部经理在谈到本部门上半年的销售业绩时因为过于激动，他用力一挥手，不料刚续上茶水的因为过于激动，他用力一挥手，不料刚续上茶水的茶杯被打翻了，开水全泼到了旁边生产部门经理的茶杯被打翻了，开水全泼到了旁边生产部门经理的手上。手上。思考与分析：秘书应如何处理这种突发事件？思考与分析：秘书应如何处理这种突发事件？
