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1、酒店服务人员电话礼仪酒店服务人员电话礼仪必备常识必备常识1电话礼仪培训演示稿不管是在公司里还是在家里，凭一个不管是在公司里还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准出其教养水准一位传播学家曾经指出一位传播学家曾经指出电话形象电话形象2电话礼仪培训演示稿人们在使用电话时所留给通话人们在使用电话时所留给通话对象以及其他在场者的总体印对象以及其他在场者的总体印象象电话形象电话形象3电话礼仪培训演示稿电话通话方式三要素电话通话方式三要素通话者的声音通话者的声音通话者的态度通话者的态度通话者所使用的言词通话者所使用的言词4电话礼仪培训演示稿一、打电话的
2、礼仪一、打电话的礼仪打电话的时候要做好提前准备，根打电话的时候要做好提前准备，根据一定的程序拨打电话，避免出现据一定的程序拨打电话，避免出现遗忘或者遗漏的现象遗忘或者遗漏的现象5电话礼仪培训演示稿打电话的程序打电话的程序打电话时应按照一下的程序进行打电话时应按照一下的程序进行6电话礼仪培训演示稿1、备好电话号码、备好电话号码房间电话、移动电话、传真等房间电话、移动电话、传真等7电话礼仪培训演示稿2、备好电话内容、备好电话内容找谁？找谁？找他什么事？找他什么事？重要的事准备好通话提纲重要的事准备好通话提纲8电话礼仪培训演示稿3 3、拨电话号码、拨电话号码备好通话内容，就可以拨电话备好通话内容，就
3、可以拨电话号码了号码了9电话礼仪培训演示稿4 4、问候语、问候语电话号码拨通后，服务人员应该主动向电话号码拨通后，服务人员应该主动向对方问候对方问候您好！您好！早上好！早上好！下午好！下午好！晚上好晚上好时效性的问候应该根据时间状况选择使时效性的问候应该根据时间状况选择使用用10电话礼仪培训演示稿5 5、自我介绍、自我介绍酒店外的客人酒店外的客人 “ “我是我是酒店（宾酒店（宾馆服务员馆服务员”酒店内的客人酒店内的客人“我是我是部门服务员部门服务员”若对方回应时没有若对方回应时没有报出他们所在的单报出他们所在的单位及姓名，可询问：位及姓名，可询问：“这是这是吗？吗？”或或“请问您时请问您时吗吗
4、？11电话礼仪培训演示稿6 6、寻找通话人、寻找通话人服务人员应使用敬语，说明要找通话人的姓名服务人员应使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人或委托对方传呼要找的人 我需要找我需要找 ，请问他在吗？，请问他在吗？ 请问请问 在吗？在吗？12电话礼仪培训演示稿7 7、分项说明事由、分项说明事由确认对方为自己要找的人，按照事先准备好确认对方为自己要找的人，按照事先准备好的通话内容简单明了的说明，最好用的通话内容简单明了的说明，最好用1 1、2 2、3 3等分项进行等分项进行如对方不在需留言，可按照以上程序进行如对方不在需留言，可按照以上程序进行如不需留言可约定让对方打回来或者过一会如
5、不需留言可约定让对方打回来或者过一会儿再打过去儿再打过去13电话礼仪培训演示稿8 8、重复重要内容、重复重要内容如事情比较重要，服务人员可以如事情比较重要，服务人员可以对重要内容进行重复，这些内容往对重要内容进行重复，这些内容往往是时间、地点、数据、号码等往是时间、地点、数据、号码等14电话礼仪培训演示稿9 9、与对方核对重要内容、与对方核对重要内容对方记下后，服务人员应该请对对方记下后，服务人员应该请对方重复自己的事由，并进行核对，方重复自己的事由，并进行核对，确认对方是否明白或是否记录清楚确认对方是否明白或是否记录清楚15电话礼仪培训演示稿1010、致谢、再见、致谢、再见确认对方已经记清楚
6、自己的事由后，服务人确认对方已经记清楚自己的事由后，服务人员应该向对方表示感谢，然后向对方说再见员应该向对方表示感谢，然后向对方说再见 感谢您的帮我这个忙！再见！感谢您的帮我这个忙！再见！ 感谢您帮我转告感谢您帮我转告，再见！，再见！ 感谢您的倾听，很期待为您提供服务，再见！感谢您的倾听，很期待为您提供服务，再见！16电话礼仪培训演示稿1111、挂、挂 机机应让对方先挂机，等对方放下电应让对方先挂机，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话话后，自己再轻轻放下电话17电话礼仪培训演示稿二、接电话礼仪二、接电话礼仪接听电话时，虽然处于受叫方，也应按接听电话时，虽然处于受叫方，也应按照相应的程序进行照
7、相应的程序进行18电话礼仪培训演示稿1 1、接电话、接电话一般要求，电话铃响不能超过三次一般要求，电话铃响不能超过三次如超过三声才接电话，应向对方致歉：如超过三声才接电话，应向对方致歉：“很很抱歉让您久等了！抱歉让您久等了！”19电话礼仪培训演示稿 2 2、问候对方、问候对方您好！等常规性问候您好！等常规性问候或根据时效性选择相应问候，重要岗位予以或根据时效性选择相应问候，重要岗位予以中英文问候中英文问候 早上好、下午好、晚上好等早上好、下午好、晚上好等 Good Morning/afternoon/evening and so on20电话礼仪培训演示稿3 3、自报家门、自报家门问候对方后，
8、服务人员应自报酒店、部门名问候对方后，服务人员应自报酒店、部门名称或个人姓名称或个人姓名 外线电话报酒店名称（重要岗位中英文对照）外线电话报酒店名称（重要岗位中英文对照） 如如“这里是吉祥饭店这里是吉祥饭店 Jixiang Hotel” 内线电话报部门及岗位名称内线电话报部门及岗位名称 如如”这里是人事部这里是人事部/ /财务部等财务部等“21电话礼仪培训演示稿4 4、认真倾听对方事由、认真倾听对方事由倾听对方事由时要全身关注，切不倾听对方事由时要全身关注，切不可漫不经心可漫不经心22电话礼仪培训演示稿5 5、认真记录对方交代的事由、认真记录对方交代的事由对方交代的事由要按对方交代的事由要按1
9、 1、2 2、3 3分项记录分项记录着重记忆时间、地点、数据、号码等着重记忆时间、地点、数据、号码等重要内容重要内容23电话礼仪培训演示稿二、接电话礼仪二、接电话礼仪6 6、复述对方的事由进行核对、复述对方的事由进行核对 确保自己记录正确和清晰确保自己记录正确和清晰7 7、问清对方的姓名、地址等相关信息、问清对方的姓名、地址等相关信息 对方的姓名、房间号、电话号码、地址等相关对方的姓名、房间号、电话号码、地址等相关信息，以便给与反馈或交由他人处理信息，以便给与反馈或交由他人处理24电话礼仪培训演示稿二、接电话礼仪8 8、对对方打来电话表示感谢、对对方打来电话表示感谢 谢谢您打来电话！谢谢您打来
10、电话！ 感谢您提出的意见！感谢您提出的意见！ 谢谢您对本酒店的关注！谢谢您对本酒店的关注！ 9 9、让对方先挂电话、最后自己挂电话、让对方先挂电话、最后自己挂电话25电话礼仪培训演示稿三、接打电话的注意事项三、接打电话的注意事项1、注意礼貌、注意礼貌 音调柔和、音量适中、带着笑容通电话音调柔和、音量适中、带着笑容通电话 通话时嘴巴不要距离话筒过近通话时嘴巴不要距离话筒过近 正确使用敬语正确使用敬语按职务、年龄、身份称呼按职务、年龄、身份称呼2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词） 清楚。清楚。3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言
11、，以、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误免客人不明白，造成误解解 26电话礼仪培训演示稿三、接打电话的注意事项三、接打电话的注意事项4、选择合适的时间、选择合适的时间 尽量选择在上班时间，过早、过晚、午休、尽量选择在上班时间，过早、过晚、午休、 用餐、节假日等时间应尽量避免用餐、节假日等时间应尽量避免 国外的客人应考虑时差问题国外的客人应考虑时差问题 视对方职业选择最恰当的时间视对方职业选择最恰当的时间5、把握好通话的时间长短、把握好通话的时间长短 如预计时间较长，应先询问对方是否方便如预计时间较长，应先询问对方是否方便27电话礼仪培训演示稿三、接打电话的注意事项
12、三、接打电话的注意事项6、及时应答、及时应答 为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断报以为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断报以“好好”“是是”等话语作为反馈等话语作为反馈 7、不要在办公场所长时间打私人电话、不要在办公场所长时间打私人电话8、不能将单位领导的私人电话和要害部门的电话号码、不能将单位领导的私人电话和要害部门的电话号码随意告诉对方随意告诉对方28电话礼仪培训演示稿三、接打电话的注意事项三、接打电话的注意事项9、挂电话要轻、挂电话要轻10、接听电话时，遇到访客问话，应用手势、接听电话时，遇到访客问话，应用手势（手掌向下压压，或点点头）表示稍等（手掌向下压压，或点点头）表示
13、稍等11、切忌不可利用单位电话与客户或同事聊天、切忌不可利用单位电话与客户或同事聊天（内线、外线）（内线、外线）12、营业场所电话不可长时间占线，通话应掌、营业场所电话不可长时间占线，通话应掌握时间，言简意赅，表达明确，结束通话握时间，言简意赅，表达明确，结束通话29电话礼仪培训演示稿三、接打电话的注意事项三、接打电话的注意事项1313、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往
14、容易造成事与愿违的效果。易造成事与愿违的效果。1414、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，对不起，您拨错电话号码了您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。歉，然后再挂线重拨。30电话礼仪培训演示稿四、电话服务的基本技巧四、电话服务的基本技巧1 1、转接客人或上级电话、转接客人或上级电话（1 1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达
15、的电话楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。内容。（2 2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响原话表述，造成不良影响（3 3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。级跟对方通了话，再放下自己的听筒。31电话礼仪培训演示稿四、电话服务的基本技巧四、电话服务的基本技巧（4 4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示）不清楚对方来历和用意时，先
16、不要挂线，经请示后再处理。后再处理。（5 5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。导汇报。32电话礼仪培训演示稿四、电话服务的基本技巧四、电话服务的基本技巧2 2、客人或上司在开会时的电话接听、客人或上司在开会时的电话接听（1 1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先）当客
17、人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。好记录。（2 2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候请稍候”或或“请五分钟后再打来请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客
18、人（上级）并接受吩咐。条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。33电话礼仪培训演示稿四、电话服务的基本技巧四、电话服务的基本技巧3 3、受话人正在会客时的电话接听、受话人正在会客时的电话接听（1 1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来会儿再打来”。（2 2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电
19、话打入会客厅，请服务人员转外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。告。（3 3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉，道歉时的语气要婉转。转。34电话礼仪培训演示稿四、电话服务的基本技巧四、电话服务的基本技巧4 4、上级或同事外出后的电话接听、上级或同事外出后的电话接听（1 1）说明上级或同事的大致去向；）说明上级或同事的大致去向；（2 2）说明大致的返回时间；）说明大致的返回时间；（3
20、3）询问对方可否需其他人代听电话，假如）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。不便的话可留下电话号码和姓名。35电话礼仪培训演示稿五、手机礼仪五、手机礼仪（一）打手机礼仪（一）打手机礼仪 先拨对方的固定电话，找不到时再拨手机先拨对方的固定电话，找不到时再拨手机 在双方收费的情况下。说话更要简洁明了，以节省在双方收费的情况下。说话更要简洁明了，以节省话费话费 在嘈杂的环境中听不清楚对方声音时要说明，并让在嘈杂的环境中听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或说明自己再打出去对方过一会儿再打过来或说明自己再打出去 在公共场合打手机，说话声音不要太大，以免影响在公
21、共场合打手机，说话声音不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密他人或泄露公务与机密 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机手机36电话礼仪培训演示稿五、手机礼仪五、手机礼仪（二）接手机的礼仪（二）接手机的礼仪 接手机的时候要长话短说接手机的时候要长话短说 在会晤重要客人时，可以将手机调成振动、转在会晤重要客人时，可以将手机调成振动、转接、找他人代理等方式来处理我们的手机，以向对接、找他人代理等方式来处理我们的手机，以向对方传达我们尊重对方的信息方传达我们尊重对方的信息 在工作时间严禁接打手机，尤其是对客服务期间在工作时间严禁接打手机，尤其是对客服务期间 如遇非常重要的客人，可将手机当着客人面调成如遇非常重要的客人，可将手机当着客人面调成振动振动37电话礼仪培训演示稿
