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1、第三讲 人际沟通Communication With People本章讨论内容为什么人际沟通对管理者非常重要为什么人与人之间需要沟通人际沟通应该遵循什么样的准则人际沟通行为理论介绍为什么会产生人际冲突如何解决人际冲突成功管理者在组织中的晋升速度有效管理者根据他们的工作绩效及下属的满意度和承诺程度主要的管理活动（Fred Luthans等研究了450名管理人员）传统管理：决策、计划、控制沟通活动：交换日常信息并处理书面资料人力资源：激励、训练、管理冲突、安置、培训网络活动：社交、政治活动、与外部交往成功的管理者与有效的管理者管理者的技能要求技术技能业务技能人际技能联络、处理、协调人际关系的能力激
2、励、诱导的能力指导、指挥的能力概念技能洞察力、判断力、决策力技术技能技术技能 人际技能人际技能 概念技能概念技能高层高层17.9%42.7%39.4%中层中层34.8%42.4%22.8%基层基层50.3%37.7%12.0%资料来源：财富杂志人际沟通的动因归属动因满足情感实用动因工具式沟通探索动因渴望认识和理解人际沟通的基本行为准则“社会交换理论”乔治霍曼斯人际交往=利益交换人际沟通的基本行为准则：互惠互利、诚信相容特点非同步、不等量、多形式人际分析理论勃纳目标描述人际交往中人与人之间的相互作用理解这种相互作用并更好的控制它概念一：处理两个或以上的人在沟通时所发生的相互作用信息发送者的行为处
3、理的刺激信息接收者的反应处理的反应人际沟通行为理论处理分析理论概念二：自我状概念二：自我状态每个人在沟通行每个人在沟通行为中具有三种中具有三种不同的自我状不同的自我状态在不同的情景下会自在不同的情景下会自觉不自不自觉地地应用不同的自我状用不同的自我状态来来进行沟行沟通通自我状自我状态是每个人的个人是每个人的个人记忆和和经历的反映的反映人际沟通行为理论处理分析理论（续）父母自我状态(P-Parent)来自四五岁是时对父母或长辈行为方式的记忆特征关心、控制、领导、制定规则积极面善于运用权利、支持、引导、帮助他人消极面主观主义、刻薄、抓住错误就训斥常用语言总是、应该、不要、必须成人自我状态(A-Ad
4、ult)来自十个月大以后的记忆和经历特征富有理智和逻辑性积极面思考后再做决定消极面缺少激情、易为思维定势所困常用语言我认为、能够、可以儿童自我状态(C-Child)来自情感、感觉和反应等内部事件的记忆特征爱冲动、无常积极面好奇、积极追求、充满活力消极面缺少自控和自信、个人主义、任性常用语言我想、要是就好了、偏要PP：各持已见，以我为主，不易协调AA：平等对待，互相切磋，取得协调CC：没有顾忌，既不作决定，也不承担责任PC：居高临下，命令或斥责，要求顺从AC：以理服人，期望与引导对方ppAACCPAC 的基本交往分析平行处理与交叉处理处理分析理论的应用灵活、自觉地运用与调整自我状态克服三种（PA
5、C）自我状态分布不均衡和“自我状态固定”的状态在人际沟通中培养成人状态的心理是至关重要的 人际沟通行为理论自我表现理论自我表现人们自觉的印象控制过程体验他人的角色想象他人的反应选择相应的行为习得性自我表现目的寻求社会赞许保护性自我表现目的避免社会反对区分维度基本的行为意图自我表现的类型影响自我表现的因素交往对象的特点交往情境所属群体的参照自我表现的原则角色获得相互支持特殊的自我表现策略逢迎恫吓自我抬高显示恳求自我表现理论的应用清楚地描述自己与他人的相互交往、相互作用更好地理解别人的行为、控制自己的行为人际冲突人际冲突的产生价值观、目标和需要的不同私私房錢錢給你家的錢給你家的錢給我家的錢給我家的
6、錢人际冲突冲突类型价值观、目标和需要的不同内心冲突人与人之间的冲突社会群体间的冲突人际冲突人际冲突的产生分析工具之一：人际分析理论人的三种自我状态冲突来自：非互补型自我状态间的交往他人自己自知不自知人知人不知开放区域秘密区域盲目区域未知区域分析工具之二：分析工具之二：约哈里窗口哈里窗口开放区域：公开的自我，不易发生人际冲突盲目区域：盲目的自我，潜在的人际冲突秘密区域：隐蔽的自我，潜在的人际冲突未知区域：未发现的自我，极易发生人际冲突人人际冲突冲突人人际冲突的冲突的协调竞 争回避迁就折 衷协作肯定程度肯定不肯定不合作合作合作程度双赢地解决人际冲突克里斯科尔的建议相互尊重寻求共同的基础确定需要、需
7、求和担心给出多种选择、保持灵活性积极而不消极当代社会的人当代社会的人际沟通沟通当代社会四大当代社会四大趋势人人们对文化、文化、团体体和个人之和个人之间差异的差异的宽容明容明显增增强。文化文化间和文化内的相互依和文化内的相互依赖日益增日益增强信息技信息技术的的飞跃发展使展使传播工具效率不断增播工具效率不断增强尊重差异成尊重差异成为沟通和沟通和协调行行动的前提的前提当代沟通方式的特征沟通的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判。有效的沟通从属于同一价值体系变为在不同价值体系中保持中立沟通的基石已由是否承认共同的价值观转变为否承认相互依赖。 一个人若是准一个人若是准备同他人同他人结成有效的人成有效的人际关系，就关系，就必必须首先承首先承认他人价他人价值观的独特之的独特之处，并向他人表，并向他人表示支持和承示支持和承认。在此基。在此基础上上才上上才谈得上改善沟通所得上改善沟通所必必须的技巧。的技巧。技巧观 念当代沟通当代沟通观念念沟通从心开始沟通从心开始本章小结人际沟通的动因人际沟通的基本行为准则互惠互利、诚信、相容人际沟通行为理论处理分析理论自我表现理论人际冲突的产生价值观、目标、需要及对这些的理解不同人际冲突的协调（约哈里窗）当代社会的人际沟通承认差异、尊重差异案例讨论有效沟通中的挑战此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
