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1、连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0连锁店重大投诉及连锁店重大投诉及紧急突发事件的管理紧急突发事件的管理2007年年3月月连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0讲师介绍讲师介绍 姓名：成功座右铭：执著拼搏资历：曾参加过 连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0教学目标教学目标 1、了解重大投诉及紧急突发事件的相关概念，做好预防措施2、掌握相关事件处理的方法与流程 连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0课程大纲课程大纲 一、前言一、前言 二、重大
2、投诉及紧急突发事件的概念二、重大投诉及紧急突发事件的概念 三、重大投诉及紧急突发事件的预防三、重大投诉及紧急突发事件的预防 四、发生重大投诉及紧急突发事件时的四、发生重大投诉及紧急突发事件时的处理处理 五、课程回顾五、课程回顾连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0前言前言 在日常工作中有效防范，避免重大投诉的产生、同时也要明确发生紧急突发性事件及发生重大投诉时的应对、处理、指导。连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0重大投诉概念重大投诉概念 包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉、以及被政府、媒体等关注的投
3、诉。连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0紧急突发事件概念紧急突发事件概念 紧急突发事件包括：停电、商品被盗、顾客病情突发、水灾、火灾、执法机关的执法检查活动、媒体采访、伤亡事故、恶性事件、爆炸、自然灾害等。 连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0重大投诉及紧急突发事件的预防重大投诉及紧急突发事件的预防 对投诉的产生要有预见能力，积极有效地采取手段及时解决和处理，避免投诉升级造成对企业的影响。 提高责任意识、防范于未然，把工作做得更细，考虑得更全面、周到。连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准
4、课件V1.0三、处理措施三、处理措施（一）发生重大投诉时的处理：（一）发生重大投诉时的处理：处理原则：处理原则： （1）首问负责制 （2）第一时间汇报原则 （3）时效性原则 （4）先行赔付原则连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0处理程序：处理程序：（1）认真倾听，详细记录，第一时间向直接上级及对口责任部门汇报。（2）及时采取行之有效的措施。（3）热情、耐心、有礼有节并表示出对投诉人员及媒体的尊重。（4）积极应对，全程负责处理。（5）不得推诿。（6）情况紧急事态严重则直接报总裁办。 连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.
5、0A A、当媒体投诉记者电话转达的信息时：、当媒体投诉记者电话转达的信息时：记下如下信息查清背景资料，并与顾客联系。同时通知市场策划部。市场策划部人员跟进客服处理结果，同时把处理结果向媒体记者反馈。连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0B B、当媒体投诉人员到我司销售商场时：、当媒体投诉人员到我司销售商场时：要热情、大方，问清投诉事由，不能冷冷拒绝；第一时间把顾客与媒体记者带到现场客服办公室，把投诉事由对客服进行陈述，由现场客服人员进行投诉处理。连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0C C、媒体人员要求就投诉进行采访时
6、：、媒体人员要求就投诉进行采访时：与媒体交换名片。市场策划部、客协助接待。着装整洁，表情自然亲切，严禁推委责任或责怪顾客。备好公关礼品。第一时间与投诉媒体联系，解决投诉，扭转新闻导向。连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0D D、负面接待需注意事项、负面接待需注意事项对顾客表示歉意。顾全大局，力求顾客满意。谈吐需有理有节，赢得媒体的尊重和认同。跟踪报道情况。 连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0重大投诉的责任部门重大投诉的责任部门重大投诉：由客户服务中心负责协调处理，集团办和相关部门协办。重大事件：由集团办负责处理，
7、相关职能部门协助。执法部门的执法检查活动：由对口相关职能部门负责，集团办协助。媒体曝光事件：由市场管理中心负责处理。其他事件：按对口的原则，由相关责任部门负责处理。 连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0（二）紧急突发事件的处理：（二）紧急突发事件的处理：1 1、处理原则、处理原则（1）第一时间汇报（2）确保人身及财产安全 连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.02 2、处理程序、处理程序（一）（一）停电停电（二）（二）火灾火灾（三）突然患病顾客（三）突然患病顾客连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0四、课程回顾四、课程回顾连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0课程回顾课程回顾 连锁店管理中心店长储备培训标准课件连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0谢谢大家！谢谢大家！
