物业项目的整体设计与构思

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1、第一部分第一部分怡景佳苑物业项目的整体设计与构思怡景佳苑物业项目的整体设计与构思一、项目概况一、项目概况（一）简介怡景佳苑为长春市吉顺街与体北路的交汇处， 紧邻美丽的动植物公园， 并与南岭体育场和全民健身为伴， 战地面积约为万平方米， 总建筑面积月 15 万左右其中住宅面积为万平方米，商铺为万平方米高层住宅楼 47522 平方米。容积率为.总计 17 栋住宅，其中高层 5 栋，多层住宅楼为 12 栋，合计 75 个单元其中高层住宅 8 个单元，多层为 67 个单元总居住户数为 982 户，商户 60 户，车库 348 个，底下停车位175 个，雨季居住人口为3120 人.（二）小区配套设施小区

2、内主要设备设施：地下停车场1 个，变电站 3 座，电梯 8 部,供水泵站,排污泵,供热泵等（三）周围的配套设施教育：中小学:8 中、39 中、平泉小学交通：61 路、246 路、17 路 80 路 277 路人文景观：长春市动植物公园健身娱乐设施：南岭体育场全民健身中心生活设施：工商银行，建设银行，国商（四）物业服务企业介绍长春市中兴物业服务公司成立与 2000 年，具有二级物业管理企业资质，多年致力于物业服务工作的不断创新和追求， 秉承以 “公司经营为主导， 寓管理于服务之中” 的运营理念，遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬中兴物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服

3、务，为业户创造美丽温馨的家园.曾经对多个楼盘进行物业服务工作，具体有武夷家园、丰和日丽 、好景山庄钻石山庄、万生家园等，得到了社会和消费者的一致好评和认可。我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度， 使真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。二、客户服务与需求分析二、客户服务与需求分析主要是针对上班一族， 事业成功人士的中高档的消费人群， 切合实际的考虑到了这类人群对于安静

4、幽雅的居住环境和完备的生活基础设施的考虑， 充分利用该区的地理优势和自然优势，人文优势，力求打造健康，时尚，和谐的居住环境，让人们在喧嚣的都市中寻找到一方自然纯粹的生活空间。三、项目的可行性研究与定位三、项目的可行性研究与定位立足长春本地的房地产开发市场和所在区域的人居特点， 充分考虑到了推行该项目的可行性以及广阔的市场潜力。 经过细致的市场调查和民意测验， 历史资料的考证并结合现有的市场特点， 进行了有关于此项目的相关论证， 从多方得到的数据和资料证明了推广和实践该项目是可行的，能够实现经济和社会的多种利益的有效组合，能够给企业带来预期的效益，同时对于改善该项目所在区域的刃具环境有着重大的意

5、义。物 业 服 务项目名称位置开发商物业公司费与其他两个楼盘相比更接近元月开发有限路交汇公司司务 有 限 公繁华的商业中心和动植物公园，及南岭体配套优势吉林省天吉 顺 街地房地产怡景佳苑与 体 北长 春 市 中兴 物 业 服育场和全民健身中心长 春 市 民自 由 大卉香小区路 和 东岭街吉林省宏生 物 业 服英房地产务 有 限 公开发公司司吉林省万亚 泰 大万晟第一街 和 东区岭街公司司开发有限务 有 限 公晟房地产晟 物 业 服元月长 春 市 万元月利用 SWOT 理论进行项目的对比分析:1.机会分析现代社会消费者对买房置业的要求已经从过去单一的户型质量上把更多关注的焦点转移到了物业服务上,

6、 负责怡景佳苑的中兴物业服务有限公司是我省为数不多的二级物业服务企业,所以无论是在资质诚信,管理经验等方面有着明显的优势,并且地理位置和基础设施配套方面有着其他楼盘不可比拟的优势.2.威胁分析房地产行业正以着蓬勃的势头不断上升强大,新的竞争对手不断出现, 同类的竞争产品在市场上不断出现,此地段仍有待建楼盘, 卉香小区和万晟第一区的物业服务企业就是在本土刚刚崛起的服务企业.3.优势分析 首先在地理位置上怡景佳苑更接近繁华地段和商业中心和动植物公园，及南岭体育场和全民健身中心, 卉香小区和万晟第一区的位置则相对距离远一点,而且交通也并不十分便利,并且我们有着良好的市场口碑和充足的财政支持,在考虑企

7、业经济效益的同时更加注重产品服务.我们要做的是细致和全面的服务.4.劣势分析卉香小区和万晟第一区的物业服务企业作为市场的新生力量必然在管理上存在着不可避免的问题,而且由于所在位置的限制很难在空间上将地理优势和人文优势向所倡导的实现吻合.四、物业管理服务的重点及难点四、物业管理服务的重点及难点根据长春先行的长春市物业管理服务条例 ，结合小区自身开发建设和管理的特点，对于小区中存在的午夜管理服务的重点和难点做如下概述了：（一）物业管理服务的重点公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社

8、会效益、环境效益、经济效益的统一。公司将通过良好的物业管理，使“万年嘉城”保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。（二）物业管理服务的难点鉴于以上原因，对小区的整体的规划提出如下建议： （详见规划图）1.小区出入口的设置建议：设立一个主出入口，三个次出入口，吉顺街方向一个，体北路方向一个，在吉顺街方向设一个主出入口和一个次出入口。2.小区物业管理用房的建议：需提供物业管理用房用于小区物业管理站的办公用房， 每个站需建设物业管理办公用房30 平方米，或租用住宅楼用于办公用房。3.小区的公共秩序管理建议方案一：建议小区进行封闭式管理， 除出入口外与街道连接的通道用铁艺围栏隔

9、离， 这样有助于小区公共秩序的管理， 因为小区内没有建设小区监控系统， 如果不予隔离，公共秩序的管理将很困难。 （物业管理方案中物业管理费用测算按方案测算的）方案二：小区进行开放式管理， 则需要建设小区监控系统，电子追寻系统， 还需要增加综合管理员的数量，这样将加大物业管理的成本， 增加业主的负担。结合物业服务项目中的重点和难点，我们将发挥自身优势， 我们的追求目标：以公司经营为主导， 寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌.五、物业管理服务模式五、物业管理服务模式1.运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；2.人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁， 增进了解与信任，

10、 以诚信为本提高管理服务的信誉；3. 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； 4. 采用 PDCA 循环整改的方法，不断提高物业管理水平；管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、 社会效益、环境效益的统一。第二部分第二部分管理方式与运作程序管理方式与运作程序一、管理方式与运作程序一、管理方式与运作程序（一）怡景佳苑管理组织架构管理处经理经理助理物业主管保安.消防主管保洁、园艺主管行政、财务主管设资物保安员消防员保洁员绿化员客户接会料计员管备业维管

11、理处组织架构描述：1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2.怡景佳苑管理处各岗位所需人力资源配置实行XX 物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3. 怡景佳苑管理处内部采 用直线职能制，尽量减 少管理环节，提高工作 效率和保证信息渠道的畅通。4.管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。5.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。6.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社

12、区文化建设。7. 客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的桥梁。（二）管理机制的确定结合怡景佳苑文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托中兴物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系 ,根据中兴物业有限公司对的顾客定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及怡景佳苑所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。按管理方案制定全年工作计划按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至按两项指标进行预算并逐项分解至运运行行部门、岗位

13、部门、岗位组织考核，确定业绩组织考核，确定业绩成本指标不达标成本指标不达标质量成本均达标质量成本均达标服务质量不达标服务质量不达标奖金否决奖金否决给予奖励给予奖励奖金否决奖金否决（三）创建怡景佳苑有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在XXX 全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升XX 物业人的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示XX 物业人风采的团队。服务价值链服务价值供应基本要素日常管理社区文化内部满意度机制互动服务链员工档案有效激励与业主与辖区办满意度调查企业文化导入培训业余活动合理化建议与周边单位政府主管部门自我

14、评价与居委会第三部分人员的配备、培训与管理第三部分人员的配备、培训与管理一、人员的管理管理一、人员的管理管理管理人员素质要求岗位设置岗位要求大学本科以上学历， 从事物业管理多年， 具有丰富的理论知识管理处经理和实践经验， 对物业管理有独到的见解， 对管理处的工作有整 1 人体的思路和构想，具内审员资格。大学本科以上学历， 从事物业管理多年， 具有丰富的理论知识和实践经验， 并具有很强的沟通协调处理能力， 具内审员资格。 1 人经理助理同时兼任行政主管和会所主管。大学本科以上学历，多年的工程维护经验，稳重冷静.大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业物业主管多年，并具有物业管理知识

15、，熟悉ISO9001 质量管理体系。1 人1 人配置人数管理处工程副经理大学本科学历，会计师职称，具有一定的行政管理经验， 并具出纳有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001 质量管理体系。大专以上学历， 外表形象气质佳， 具有较强的沟通协调处理能客户接待力，熟悉 ISO9001 质量管理体系。大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物楼层管理员业管理经验，熟悉 ISO9001 质量管理体系。维修工素质描述：职务(岗位)性别年龄要求要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配 置人 数高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。8 人3 人1 人A.一年内退伍军人，党员优先；保安员男性2

16、0-26 岁 高中B.身体健康，五官端正；C.身高-1.82 米，体重 65 公斤以上；车管员男性高中D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活。6 人10B. 相关工作经验消防值班男性35 岁以下 高中员B.有物业管理工作经验。保安班长 男性30 岁以下 大专男性：保洁班长 不限高中40 岁以下保洁员不限女性：初中1.55 米以上；三年以上保安管理工作经验1 人三年以上；3 人A.男性身高 1.65 米以上，女性1 人B.五官端正，动作麻利C.有星级酒店或清洁公司工作8 人经验者优先。B. 具有一年以上物业管理经验及三年以上的35 岁以下维修班长 男性40 岁以下 大专以上工作经验B.具

17、有中级以上的相关技能等级资格1 人A.身高 1.65M 以上;维修技工 男性35 岁以下 中级B.具有中级以上的相关技能等级资格并通过3 人本公司的专业考核C.二年以上相关工作经验园艺师男性35 岁以下 中级专业工作经验三年以上1 人备注：作业人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；B.收银员须具有 XX 市户口或 XX 市户口担保人；C.三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明；D.有良好的敬业精神和职业道德；E.一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。二、管理服务人员配备二、管理服务人员配备根据 XXX 的规划设计思路及销售定位，并结合

18、我们以往小区物业管理的经验，拟在怡景佳苑管理处前期介入期配备4 人，其中管理人员1 人，销售中心配备服务人员 3 人，待小区入伙以后再对销售中心配备的服务人员进行调整；在小区管理进入正常期时，配备各类管理服务人员38 人（含保安、保洁和园艺等）。三、管理人员的选用办法三、管理人员的选用办法XXX 管理处各岗位所需人力资源配置实行中兴物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经 理建立一支高效、协调 的团队。建立素质优良 的员工队伍，提高员工素质是实现 我们在本次投标中的各 项承诺，最关键的在于 员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证XX 物业用人机制的有效

19、推行，我 们将通过竞争上岗、优 胜劣汰和各级岗位责任 制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。第四部分第四部分管理指标与措施管理指标与措施一、质量指标一、质量指标 1.房屋建筑的完好率达到 98以上；2.报修及时率达到 100； 3.清洁管理无盲点；4.设备设施完好率达到 98以上； 5.小区路灯完好率达到100； 6.管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故； 7.有效投诉处理率 100； 8.服务满意率达 95以上； 9.绿化完好率达到 98以上； 10.道路完好率达到 98； 11.各类管理人员岗前岗中培训100；12.无服务安全事故发生。二、管理措施二

20、、管理措施1.完善各项管理制度和管理规定；2.所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；3.治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；4.管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗5.明确岗位职责及考核标准；6.建立各种资料档案、报修、养护记录；7.各种收费项目、标准公开，合理收费；8.制定大、中修年度计划，并负责实施；9.制定并组织员工培训计划的实施；10.结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。三、各项服务指标三、各项服务指标序号12345678910111213指标名称房屋完好率房屋零修、急修及时率维修合格率管理费收缴率绿化成活率保洁清洁率道路完好及使用率雨水井、污水井完

21、好率路灯完好率停车场完好率小区内治安案件发生率排水管、明暗沟完好率消防设施设备完好率指标承诺99%100%100%98%95%99%90%100%99%100%以下100%100%141516171819火灾发生率违章发生率与处理率住户有效投诉率及处理率管理人员专业培训合格率维修服务回访率居民对物业管理满意率%以下%、100%1%、100%100%80%99%第五部分第五部分管理制度的制订管理制度的制订一、公众制度一、公众制度（一）业主公约（见附件）（二）装修制度1.在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。2.加强对施工队伍的

22、管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施 工人员出入证” ，并签 订“二次装修责任书” ，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。3.为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理 处保安员、保洁员等各 岗位也对二次装修进行 全方位监管，消除管理盲点，形成 立体交叉式的装修监管 网络，一经发现问题及 时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。4.为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。5.电梯使用管理（1）根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订

23、电梯安全运行和保养的规章制度；（2）电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；（3）保持机房、井道、轿厢的清洁。二、内部制度二、内部制度（一）岗位职责1.行政办公室： 负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。2.物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等。3.工 程 部：负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。4.客户服务部：负责办理住户入住手续、 日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。5.

24、财 务 部：负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。（二）员工考核考核办法1.总则（1）为建立正常的员工考核制度，调动员工的积极性，真实地反映员工的工作能力、工作表现，切实地把工作表现和工资待遇结合起来，特制订本办法。（2） 办法适用于经公司聘用的管理处全体员工， 各部门可根据本办相应地制定各部门的员工考核办法，但不得超越本办法之基本原则，且须将考核方法之内容报总经办/人力资源中心审批方可执行，总经办/人力资源中心并将监督该考核过程。（3）考核包括试用期考核、年度考核及不定期考核三种。（4）考核之基本内容见员工考核报告 ， 员工考核报告分主管级及以上级别人员适用和主管级以下级别人员适用两种。（

25、5）员工的考核资料将存入个人档案，并作为以后奖惩晋升之有关依据。二、试用期考核二、试用期考核（一） 员工试用期将满时， 由员工所属部门为员工作试用期考核， 填写 员工考核报告 ，并签署转正意见及填写员工之优、缺点。（二）试用期考核一般由员工之直属上司进行考核，并由部门主管确认，也可由部门主管直接安排考核人进行考核。（三） 所有的试用期考核由部门主管签字确认后报总经办/人力资源中心审核再报物业经理批准转正。（四）试用期转正未获批准，如未延长试用期者将视为试用期终止合同，如延长试用期者，待延长之试用期满后再作试用期考核，如仍未获批准转正，将作试用期终止合同处理。三、年度考核三、年度考核（一）年度考

26、核原则上安排在年度末或下年度初进行；（二） 年度考核中群众评价部分采取不记名评分方式， 如对被评价人不了解可不作评分，群众评价部分将去掉一个最高分和一个最低分；（三）员工自我评价分如超出领导评价分和群众评价分之平均数正负5 分以上，员工自我评价分将不被承认，并相应调整为领导评价分和群众评价分之平均数；（四）各项考核分数比例构成如下：领导评价分占总分的 50%；自我评价分占总分的 10%；群众评价分占总分的40%。（五）员工考核分数如低于50 分，管理处将对该员工的工作能力及工作表现再作评估，考虑其现职工作的胜任程度，并视情况作出调整或作出解聘安排；四、不定期考核四、不定期考核（一）管理处可根据

27、需要在任何时间对任何员工作出不定期考核安排；（二）不定期考核一般由部门主管或总物业经理提出，并亲自或指定考核人进行考核；（三）不定期考核将由考核人填写员工考核报告 ，并作出考核意见后报总经办/人力资源中心，总经办/人力资源中心根据员工考核报告就该员工作出调查后签署考核结果报物业经理批准后执行。第六部分第六部分档案资料的建立与管理档案资料的建立与管理根据国家档案法和档案管理规定，为进一步提高管理处文档管理工作的质量和管理水平，确保文档的完整与安全，应作好如下工作：一、档案资料建立与管理的相关规定一、档案资料建立与管理的相关规定1.管理处文档管理员专职负责管理处所有文件(通知、规定、公函、总结、报

28、告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。2.保密级文件由资料管理员妥善保管， 不得散播其内容，未经领导批准，任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。3.文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保存期限。 4.定期检查存档文件，过期的文件资料，经管理处领导批准后，做销毁处理。5.管理处购置的重要设备到货时，会同有关部门，检查验收说明等材料，并及时归档。6.管理处各项活动拍摄的照片、 声像材料，必须在活动结束后一周内整理完整， 注明时间、地点、来宾姓名、活动内容，交资料室保存。7.

29、政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。8.管理处内部发文须由资料员对格式、 方法等方面进行审核，编发文号，并在电脑内保存后，交部门经理批准，方可按规定发送，同时发文原件由资料室存档。9.文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行，由资料员负责完善借阅手续。二、档案资料建立与管理的内容二、档案资料建立与管理的内容管理处建立业户权籍档案时， 应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。2.业户档案的管理办法按公司档案要求操作。3.物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用。4.管理处在每月 5 日前把上月的有关业

30、户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。5.管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题应立即整改。6.权籍档案中包含以下内容：入伙通知书，入伙手续书，业主使用公约，装修管理协议，房屋验收表，入伙手续资料签收单，产权清单，租赁清单，合同复印件，权证复印件，有关业户其他资料， 业主信息表，报修项目表，服务项目表，保管钥匙委托书， 代办服务委托书，安全责任书每月由经理将上述资料进行检查归档，发现疏漏，立即补齐。三、权籍管理三、权籍管理1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况,负责业户资料的收集,并将业户相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态的反映业户产权的转移、 使用权的变更情况;能正确

31、反映业户权属转移、变更的时间和方式。2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机. 3.产权清册内容房屋类型，使用面积、建筑面积，土地分摊面积，使用情况附设，设施情况4.车库使用情况租赁清册内容，租赁户姓名，租赁时间，房屋地址，内部装修情况5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。6.管理处经理负责审核产权清单、 租赁清单。每月一次抽查业户接待的管理手册， 对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接待整改。第七部分第七部分早期介入服务内容早期介入服务内容一、早期介入的内容一、早期介入的内容房地产开发商邀请物业管理企业在项目

32、的规划设计阶就提前介入，参与物业的规划设计、施工监理、竣工验收等各个环节的工作，保证建成后的物业符合业主的使用要求，并方便以后的物业管理。二、早期介入的作用二、早期介入的作用多年的实践告诉我们， 物业在开发建设期间实行物业管理的早期介入， 其直接作用与间接作用都是很大的。（一）促进规划合理，设计优化规划设计是物业区域能否形成完整、合理、舒适、便利等区域功能的先天决定因素。 对在规划设计中可能存在的不足和遗漏在物业规划设计时或物业建设前提请发展商加以修正，使规划设计更合理。（二）减少返工，防止留下后遗症在物业建设中， 质量问题总是给发展商和物业管理企业留下一个又一个的难题， 这些问题往往，必然造

33、成后期物业管理的力不从心。将施工、安装、调试、验收中可能存在的质量问题降低到最低程度，以发挥早期介入减少返工、防止后遗症的作用。（三）为物业的正常管理打下基础物业管理企业通过早期介入， 可以大量收集和掌握物业的第一手资料， 如收集图纸资料，分门别类编制物业设备设施台账、 记录物业建设过程中的重大相关事项、 建立物业技术档案和物业业户档案、调查分析未来业户服务需求等。以上论述证明，前期物业管理的早期介入确实非常重要， 非常关键，它既能较好的履行建设单位与物业管理企业对前期物业管理的责任， 更能防范前期物业管理中的潜在风险。 物业发展商， 应该充分认识物业管理早期介入对房地产开发的积极意义与有利作

34、用， 使房地产开发的前期生产环节与后期的物业管理间实现富有成效的对接。 自己的服务品牌， 逐步与一些优秀的房地产发展商建立长期的合作关系，强强联合，互惠互利，共同发展。第八部分第八部分物业管理服务内容物业管理服务内容一、物业管理制度一、物业管理制度1.管理处经理职责； 2.管理人员岗位职责； 3.作业人员岗位职责； 4.员工培训； 5.管理处运作管理工作规程； 6.人事管理及员工培训、考核制度；二、管理处运作管理规程二、管理处运作管理规程1.内部运作管理办法2. 小区秩序管理； 3. 清洁管理；4. 绿化管理； 5. 消防弱电设备设施管理； 6. 供配电设备管理； 7. 给排水设备管理； 8.

35、 共用设施和共用场地管理； 9. 安全操作规程；10. 特约服务管理规定。（以上各种规定及制度略）三、物业经理岗位职责三、物业经理岗位职责1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001 质量体系及ISO14001 环境管理体系，完成年度管理目标和经济指标。2.制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受上级领导的指导和监督。3.负责检查、监督各项制度的执行情况。4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6.协调本部门

36、与各方面的关系，便于开展各项工作。7.认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。四、业户接待岗位职责四、业户接待岗位职责1.负责小区业户接待工作， 做到仪表端庄、 态度和蔼， 热情大方， 反应敏捷， 处事稳健。2.负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性服务手续，建立业户档案。3.负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。4.负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定期进行回访工作。5.走访业户，征求和收集业户对管理与服务方面的意见。6.保持与业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。7.协助管理处经理做好其它工作。五、保洁服务岗位职责五、保洁服务岗位职责1.严格遵

37、守公司各项管理制度和操作规程。2.负责本辖区的卫生清扫工作。3.负责本辖区内的公共设施的清洁工作。4.负责公司及管理处业户的服务工作。5.负责小区内的垃圾收集及清运工作。6.完成领导交办的其它工作。六、绿化服务岗位职责六、绿化服务岗位职责1.负责小区内苗木的移栽和修剪。2.负责小区内花草树木的养护和管理。3.对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。4.熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。5.负责对绿化修剪场地的清理、清洁。6.认真完成领导交办的其它工作。七、秩序管理员岗位职责七、秩序管理员岗位职责1.服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。2.负责本辖区内

38、的车辆进出、停放管理。3.负责本辖区的人员进出管理。4.负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。5.负责小区应急处理的抢救工作。6.完成领导交办的其它工作。八、设备维修工岗位职责八、设备维修工岗位职责1.定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。2.严格遵守操作规程，防止安全事故发生。3.发生突发情况， 应迅速赶往现场， 及时采取应急措施， 保证设施、 设备的正常、 完好。4.定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。5.负责业户的日常报修工作，并做到工完料清。6.认真完成领导交办的其它工作任务。第九部分第九部分工作计划工作计划一、早期介入计划一、早期介入计

39、划1.签订物业管理服务合同中标后十天2.参与规划、设计与建设中标后进驻到物业交付（1）收集整理各类图纸资料，熟悉园区情况。（2）加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。（3）就物业管理方面，对XX 广场当时阶段提出专业建议。（4）参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。在建物业早期介入工作中标后至物业交接前全面介入在建物业的施工。 向项目部提出合理化建议。参与隐蔽工程验收、机电设备调试。分专业工种全面熟悉物业。3.组建机构物业交付使用前三个月（1）人员招聘（2）人员培训考核（3）人员上岗及试运行4.办公后勤物业交付使用前二个月（1）管理用房及办公用品配置。（2）安排员工用

40、房。（3）物资配备。5.制定与完善各项章制度物业交付使用前 3 个月（1）严格按照 ISO9000 质量管理体系标准，制定符合园区管理处的各项操作规范（2）结合园区实际情况，对各项操作规范进行调整完善。前期介入工作计划二、前期介入二、前期介入物业验收与接管物业交付使用前一个月（1）依据接管验收标准，逐项严格进（2）对不合格项目备案，并督促责任部门整改。（3）进行复验。（4）符合接管标准后办理书面移交手续。（5）制作园区的“备忘录”三、入伙阶段工作计划三、入伙阶段工作计划1.入伙实施物业交付使用前后三个月（1）与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关部门取得联系， 开展有关工作。（2）各项

41、入伙资料文本的准备。（3）明确入伙流程及各岗位职责。（4）与开发商共同策划举行入伙仪式，入伙现场的准备。（5）入伙手续办理。2.初次业主意见使用三个月内（1）以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。（2）针对业主合理意见，进行纠正措施。（3）回访与回馈意见收集。3.二次装修管理物业交付使用起（1）装修方案审批，宣传装修规定。（2）装修手续办理及装修服务。（3）装修施工工程监控。（4）装修工程验收4.档案建立与管理物业交付使起（1）收集业主资料归档。（2）各类图纸资料的装订归档。（3）建档与运用。5 .配合销售物业交付使用起（1）以出色的物业管理协助推动销售，及时将顾客信息

42、反馈给销售部。（2）协助销售部、工程部做好售后服务工作。四、管理期内工作计划四、管理期内工作计划第一年（1） 全面导入 ISO9000 质量保证体系， 修订和完善符合园区特点的各项管理规章制度及操作。（2）开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物业管理相关政策法规。（3）全面导入 CI 识别系统。（4）建立电脑网络系统，实现办公无纸自动化。（5）员工系统培训开展。（6）开展多种经营业务，有偿、无偿服务。（7）按照年度社区活动计划，开展适合园区特点的社区活动。第二年（1）根据首年开支预算，合理调整财政收支。（2）开展各开展项便民服务活动。增收节支工作（3）争创“长春市物业管理优秀小区” ，并获

43、得称号。（4）管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居住区” 的标准，并在达到评比资格的情况下，申报。（5）个性化服务的提供和推广。第十部分第十部分物资装备物资装备为确保对怡景佳苑实施物 业管理的高 起点和 高水 平,我们按 照科学性和 实用性的原则进 行论证 ,并结合 实地调 研,制订 出怡景佳苑管理 处详细 的物 资装 备计划 (详见附表 )。一、管理用房的配置面积和要求一、管理用房的配置面积和要求管理用房序号1357部门面积(M )2位 置序号部门面积(M )2位 置经理办公室行政财务部客户服务中心会议室1020520246经理助理办公室综合事务部仓库102015备 注管理用房拟安排10

44、0 平方米二、物资装备计划二、物资装备计划附表 1：怡景佳苑管理处行政办公用品名称办公桌椅会议桌椅打印机复印机电脑设备空调机（分体式、柜式）传真机保险柜照相机电话数 量8 套1 套1 台1 台3 套2 套1 台1 台1 台3 部单价（均价）合计备注社区文化活动用包安装档案、资料柜员工服装2 套整体制作38X2 套附表 2：怡景佳苑管理处维修工具及清洁工具名称75 型室内疏通机8KVA 型电焊机冲击钻砂轮切割机手电钻台钳梯子万用表摇表潜水泵2 寸套丝机测试仪表吸尘吸水器高/低压冲水机清洁及浇花用胶管数 量1 台1 台1 个1 台1 个1 台1 把2 台1 台1 台1 台2 套2 台1 台600

45、米单价合计备注机动喷雾器电工工具电流表木工工具高空作业工具常用材料备件吸尘机手推垃圾清运车手推式剪草机绿篱修剪机清洁工具绿化工具铁架床与木床小计1 台4 套2 块1 套1 套1 批1 台3 台1 部1 部4 套2 套10 套（均价）附表 3：怡景佳苑管理处治安、交通、消防装备名称无线对讲系统消防工具自行车数 量6 台1 套4 辆单价合计备注云梯训练器材警棍防毒面具钢盔、消防斧头、专用扳手、消防靴等物品搬运便民服务车不可预见装备费小计1 架1 套5 棍10 副10 套2 辆第十一部分第十一部分费用测算费用测算一、物业管理费用的测算一、物业管理费用的测算在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之

46、于民”作为物业管理收支的基本原则。收入方面， 坚决按照长春市房地局 、物价局等政府部门的 定价标准执行；政府部门没有规定 服务项目的收费标准， 坚持略低于市场平均价 格执行。支出方面，以服从业主利 益为前提，坚持“事前 预算，事后核算，量入 为出，合理使用”的资金管理原则 ，并采取必要的增收节 支措施，在降低管理成 本、提高服务质量的同时，确保资 金的合理使用，实现物 业管理在较低收费条件 下的高效运营。（一）测算依据及说明1.长春市政府有关物业管理的法规和文件。2.规划设计方案提供的原始数据。3.根据实地调研，我们预计：除商业用房的推出有一定的滞后性外，房屋销售形势良好，据此，我们对相关经济

47、指标预测如下：指标名称住宅入伙率商用房出租率管理服务费收缴率停车库房使用率自行车位使用率第一年8030986090第二年9070988098第三年以后95959890100（二）物业管理资金的筹措与使用管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物业管理经费收支的管理作为管理处工作的又一重要内容，确保XXX 居住区物业管理的经费收支实现良性循环物业管理费用主要包括物业的前期投入和物业管理运行的费用1.前期投入费用测算汇总表序号1234合计费用测算结果；前期投入的总费用为：元合计；63 人项目用品工具及设备综合管理员服装及设备工具及设备费用2.员工工资及物业管理运行支出费用年运行

48、费用测算汇总表序号12345678910合计 ；元费用测算的结果；物业管理的前期投入为元，因此 -物业管理运行费用年指出为1875031 元。3.物业管理人员工资预测表物业管理人员工资预测表序号岗位名称人数元人月元人年金额元项目人员工资职工工会经费 2%福利费培训费办公费公用部位维护费取费比例2%15. %金额设备运行费及其他费用资产折旧费税金利润1234567891011121314151617合计总经理副总经理1230002800120070080010009006001200600800900700700800120090036000336001440084009600120001080

49、0720014400720096009600840084009600144001080036000672001440084009600120001080021600144002160028800288003360033600192002280021600414000资料员兼打字员1库管员客服接待员会计出纳员监控室值班员管理站站长供水工综合管理员楼管员绿化工保洁员保安员电梯维护工维修工111131331141022费用测算结果：物业管理人员工资每年需要指出的总费用为；414000 元.二、测算结果分析二、测算结果分析 1. 收支 盈亏及 原因（ 根据 天地公 司和 中兴置 业公 司双方 商谈 的

50、收支 标准 测算和分析）2.收支亏损的弥补办法针对小区入住后最初年度可能出现的亏损，管理处将利用小区入住初期消费需求量大及商业配套短期 内不够完善等条件，开 展一些满足业主入住及 生活必需材料、物品的经营项目， 在方便业主入住和生活 的同时增加管理处收入 ，以弥补出现的亏损，仍不足部分用以后年度的收支节余弥补。3.收支盈余资金的使用从入住后起，管理处收支将逐步达到有一定的盈余的水平，我们根据XXX 居住区物业管理的实际需要 ，将盈余资金用于弥补 以前年度的亏损或结转 到下个年度使用，也可用于建设和 完善小区社区文化活动 设施，使有限的资金发 挥最大的效用，不断完善小区的功能，促进物业的保值增值

51、。三、增收节支的措施三、增收节支的措施1.根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用居住区的商业需求开展多种经营活动 ,努力增加营业外收入。2.将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。3.严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。4.加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。5.加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出 ,降低运行费用。6.强化总公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能,制定严格的管理制度,监督各部门的各项财物消耗过程附:业主公约业主公约一、一、 总则总则第一条：本公约属于

52、协议、合约性质。订立本公约的目的，是要清楚和明确各项规则，使物业业主或使用者以及物业管理者都有共同遵守的行为准则，使双方都明白各自的职责、权利和义务。第二条：本公约将业主或使用者以及管理者双方的权利和义务以文件的形式加以确定，并对全体业主或使用者以及管理者均具有约束力。第三条：每个业主对其单元有全权之处理权，包括出售、转让、按揭、出租、批准享用或以其它方式处置或变卖， 而无须其它业主或对该物业有任何权益的人士同意， 但该处理须明确地受本公约限制和保障。第四条： “业主大会” ：指由全体业主组成，决定该物业重大管理事项的业主自治管理组织。1.“业主管理委员会” ：指业主大会的常设执行机构，经政府

53、部门批准成立后，代表全体业主维护其物业权益，并依法行使各项权利。2. “业 主” ： 指根据相关的销售合同或预售契约拥有物业全部或部分单元的房产所有权及其相应的土地使用权的一个或多个法人与自然人及发展商， 以及他们合法的受让人、 继承人、受赠人和因单元抵押而依法可处分抵押单元的抵押权人。3.“使用人（非业主使用者） ” ：指业主所购单元的承租人、借租人、代理人（委托人）、雇员、访客及业主许可进入或使用其单元的其他受许可的人员。4.“公共地方” ：指在该物业内由发展商根据本公约所指定的公共地方。其中包括正门入口、入口大堂、电梯大堂、楼梯间、信道、行人道、行车道、绿化区、物业外墙、梯台、配电室、泵

54、房、空调机房、监控中心、消防设备控制室、井道、水箱、升降机、天面屋顶及为该物业的业主和租客及真正访客而设并供其共享之其它地方或范围， 但不包括任何业主拥有独自使用权的地方。5.： “物业管理费” ：指由业主或使用人每月按建筑面积缴纳、 用于支付物业正常运转及其管理和日常维护及其它费用。6.“物业管理基金” ：指由业主按建筑面积比例分担，并由物业管理公司用于支付物业公共部分和公共设备的管理与大型维修的费用以及其他非经常性支出费用及其支付购买物业公共区域或房产险，公共责任险及其他必要保险的费用。二、业主权利与义务二、业主权利与义务第五条：业主的权利1.依法享有所拥有物业的各项权利。2.依法合理使用

55、房屋建筑和共用设施及设备、 共同部位和本物业内公用设施和公共场所（地）权利。3.有权按规定进行室内简易装饰装修（指在不拆改房屋主体结构、明显加大用电负载、改变设备设施和房屋使用功能的情况下） 。4.有权自己聘请合法施工人员对其物业自用部位的各种管线、 水箱以及其他设备进行合法修缮，但法规政策规定必须由专业单位施工的除外。5.有权根据房屋建筑共同部位、共用设施设备和属物业管理范围的市政公共设施的状况，建议物业管理单位及时组织修缮。6.有权参加业主大会，并对该物业的重大管理决策拥有表决权。7.有权就物业管理的有关事项向业主管理委员会、 物业管理单位提出质询， 并得到答复。8.有权要求业主管理委员会

56、和物业管理单位按照规定的期限， 定期公布物业管理服务费用收支帐目。9.有权对物业管理工作提出建议、 意见或批评， 可要求业主管理委员会对物业管理单位违反合同或有关规定的行为进行干预、处罚。10.有权向物业管理行政主管部门进行投诉。11.有权要求房屋建筑毗连部位的其他维修责任人承担维修养护责任，对方不维修养护或不予配合的，可要求业主管理委员会或物业管理单位强制维修养护，并按规定分摊费用。第六条： 业主的义务及责任1.在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策规定。2.执行和服从业主管理委员会或业主大会的决议、决定。3.该物业每一单元的转让应包括一份明示承诺： 有关购买者应于买卖合同签

57、署之日起一个月内，就产权情况变化以书面通知管理公司， 并将由购买者所签署， 与附录相同的承诺书交与管理公司，以确保有关购买者遵守本公约内的一切条款， 并受其约束。前业主在管理公司接到这一通知前， 对该单元的管理费用及其它有关费用仍负有责任， 前业主亦有责任支付至转让日的管理费用及其它有关费用。前业主如未能付清其应付的管理费及其它有关费用，管理公司有权向前业主及或新业主追讨。 4.业主使用该物业内公用设施、公共场所（地）时，涉及有偿使用的文化娱乐体育设施和停车场等，应按规定交纳费用。5.业主和使用人，必须按规定定期交纳有关的管理费用。6.住户对房屋的使用，必须要遵守相关规定.7.业主有权对其房屋

58、进行规定范围内的装修、维修。8.教育全体常住成员及临时来访的亲友遵守本公约， 并由签约人或住户对家庭成员或亲友的违章行为依章负连带责任。三、业主大会及业主管理委员会三、业主大会及业主管理委员会第八条：业主大会是由全体业主组成，决定该物业重大管理事项的业主自治管理组织。第九条：业主管理委员会是业主大会的常设执行机构， 经政府部门批准成立后， 代表全体业主维护其物业权益，依法行使各项权利。第十一条：该物业所享有投票权的已住用业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任。第十二条： 业主应亲自出席业主大会并投票， 或委托他人出席和投票。 否则， 视作弃权，但必须服从大会作出的决定

59、。委托他人投票的，必须出具授权委托书，否则该项委托无效。授权委托书必须有业主签字，如业主为法人，须加盖法人公章。第十三条：业主大会可以采用会议或书面征求意见等形式， 会议表决采取投票、举手等形式。第十四条：业主管理委员会成立后，负责召集业主大会，并每年至少召开一次。第十五条： 坚持有百分之十以上投票权的业主提议， 业主管理委员会应于接到该项提议后十四天内就其提议召开业主大会或业主代表大会。四、违约责任四、违约责任第三十一条：凡违反本公约或有关政策法规的行为， 除了立即停止违章违约行为， 排除危害，返还财产，恢复原状或修复、更换、赔偿损失，消除影响或恢复名誉、赔礼道歉和口头或书面检讨等方式承担责

60、任外， 还应照章罚款。罚款标准按有关法规规定执行， 对违反本公约而政策法律规定又无明确处罚规定的行为， 以支付违约金（每次 5 元到 100 元）及其他形式处罚。该项目违约金纳入管理基金，用于公益事业。第三十二条：对违章违约者的任何处罚， 都同时该物业公布并通知被处罚者单位。 被处罚者如有不服。可在 5 日内向上级主管部门申诉，或在15 日内向人民法院提诉第三十三条：管理公司人员违法或违反本公约， 应加重处罚，凡因管理人员渎职或失职（包括滥用职权，故意刁难住户，徇私舞弊、乱收费、乱罚款，工作失误等），给住户造成损失的，管理公司负责追究责任者经济、行政责任，直至法律责任五、其它事项第三十四条：

61、本公约在开发建设单位或受其委托的物业管理单位办理租售或住用手续时由业主签字后生效。本公约对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力。 业主更换，本公约继续有效。第三十五条： 以上效力仅适用于除不可抗力以外的各类情况。 不可抗力指由于不可预见的自然现象及灾难所造成的危害性结果，按民法通则 107 条规定执行。第三十六条：管理公司有权依照本公约及委托合同制定、 修改及替代该物业的管理规则、 住宅单元规则、用户手册及装修管理规定等， 以上之规则及其修改应张贴于该物业之告示栏， 该等规则及修改在指定期限内生效，管理公司无须向个别业主、租客、使用者发出通知亦属有效。第三十七条： 业主大会可以根据物业的实际情况对本业主公约进行修改补充， 并报物业管理行政主管部门备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效，无须经业主重新签订。