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1、呼叫中心销售技巧培训20092009年年1111月月3 3日日1课程结构指南学习目标电话营销的关键认知呼入销售的四大技巧（结合目前套餐）电话营销纳米说服法（自学了解）2学习目标对电话营销管理有清楚的认知与正确的心态透过听讲与研讨，学习电话营销管理的关键技能，立即提升电话营销管理绩效。3课前必问从事电销你听的多还是说的多？从事电销你听的好还是说的好？准客户的资讯你如何掌握好呢？准客户的问题你如何处理好呢？4客户类型礼貌、专业、效率礼貌、专业、效率“绿色绿色”客户客户标准“红色红色”客户客户礼貌、专业、效率礼貌、专业、效率尊重、同理心、结果尊重、同理心、结果5客户需要什么？ 效率效率 专业专业 满
2、足期望满足期望 6客户的三种需求对于客户的需求，客户服务人员需要进行分析预测。对于客户的需求，客户服务人员需要进行分析预测。客户有哪些需求呢？客户有哪些需求呢？n信息需求信息需求 信息需求实际上是客户需要使用帮助。比如：吃饭、修手机、修理耳机需要服务人员做好充分的准备。而这种准备需要服务代表充实自己的专业知识才能满足信息需求的服务n环境需求环境需求 这是指服务人员要预测客户对环境的要求。环境要求还包括其他的一些因素。n情感需求情感需求 最难预测的客户需求就是情感需求7认识电话营销8感性与理性的消费行为9完全搞懂电话营销准客户对电话营销的态度准客户对电话营销的态度10完全搞懂电话营销11电话营销
3、另一个重要因素-话术话术为何重要？话术为何重要？12电话营销成功方程式13三条鱼如何换到五根玉米的说服术14电话营销的五大技巧 、取得信任 、创造商机 提供方案、满足需求 处理异议、化解疑虑 积极促成、欢喜收割15呼入营销的四大技巧 、铺垫成功 提供方案、满足需求 处理异议、化解疑虑 积极促成、欢喜收割16呼入营销的四大技巧 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成17呼入营销的四大技巧 例如：例如：现在贵大厦数字电视机顶盒可以进行升级了，升级之後可以让您的娱乐生活更加丰富跟方便喔！比如说：电视可以回看呀、连续剧可以点播等等。 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案
4、处理异议处理异议 积极促成积极促成来电目的/释出 暂时保持信息18呼入营销的四大技巧例如：不知道您之前有没有了解过 我们互动电视的功能？ 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成问一个 软问题 19呼入营销的四大技巧20呼入营销的四大技巧应用优势问题激发准客户的需求 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成四大类优势问题四大类优势问题产业优势公司优势个人优势优势目的21呼入营销的四大技巧准客户的四种需求四种四种需求需求不知道施小姐是不是经常有错过连续剧的困扰呢？不知道王先生有没有偶尔遇到晚上睡不着起来电视，却找不到想看节目的问题？不知
5、道施小姐期不期望想看的节目，随时都可以打开电视观看而不需要等播出时间呢？不知道王先生担不担心网络速度太慢会影响小孩视力？22呼入营销的四大技巧担心问题困扰期望四种四种需求需求已发生、理性的、反面的、需要透过( ) 取得已发生、理性的、中性的，需要透过（搜查）取得潜在的、感性的、正面的，需要投过( ) 取得潜在的、感性的、反面的，需要透过（ ） 取得23呼入营销的四大技巧具象化描绘 互动电视目前最新热播的电影白银谷，里面郝蕾有个剧情把自己用布裹起来，看上去真像个木乃伊类！ 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成24呼入营销的四大技巧比拟描绘 互动电视现在的老用户优
6、惠套餐才599元，还送标准型400元机顶盒一台，互动服务一年才199元，相当于每天才0.5元，比吃冰棍还便宜类！ 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成25呼入营销的四大技巧化功能为利益 互动电视的功能之一就是您想看喜爱的节目不用等待播出的时间可以让您随开随看、随看随停、享受及时满足跟心情自主的乐趣 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成26呼入营销的四大技巧处理异议的原则：先 客户问题然后再 问题 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成27处理异议的三个模块28处理异议的三个模块 喜乐接听喜乐接听
7、 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成接受回挥棒处理异议模块一使用时机：1、一时之间不知如何回答准客户的问题时；2、想了解准客户的想法或标准时；29处理异议的三个模块 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成接受回挥棒我能体会王先生您对服务的感受，那王先生您觉得服务需要做到什么程度呢？30处理异议的三个模块 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成接受改问一个（软问题）处理异议模块二使用时机：1、遇到处理瓶颈，必须另辟一个战场时；2、判断异议非真实，想要回避准客户问题时；31处理异议的三个模块 喜乐接听喜乐接听 提供方
8、案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成接受改问一个软问题我了解王先生的意思，对了！您平时比较喜欢看什么类型的节目？32处理异议的三个模块 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成接受化反对问题为卖点处理异议模块三使用时机：我们产品其实可以解决准客户的异议时33处理异议的三个模块 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成接受化反对问题为卖点我能体会王先生您的感受，只是我要强调的是：不就是因为您工作忙，所以更应该使用互动电视随时满足您难得有空闲的娱乐需求嘛？34处理异议的三个模块 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异
9、议 积极促成积极促成给个理由推销(今天买)我们每天辛勤工作为的不就是让自己或家人过个好日子嘛？互动电视就是社会发展的产物，辛苦的您也该给自己多一点享乐呀！您说是不？35处理异议的三个模块 喜乐接听喜乐接听 提供方案提供方案 处理异议处理异议 积极促成积极促成应用二选一法取得承诺您看是白天安装好呢？还是晚上过去好呢？36电话营销的纳米说服术正面诉求V.S反面诉求正面诉求：三人行必有我师；两人同心，其利断金；天无绝人之路；勤能补拙；否极泰来；多难兴邦反面诉求：人无远虑，必有近忧；三人成虎；乐极生悲；欲速则不达；物极必反；玩火自焚；37电话营销的纳米说服术反面诉求的力量是正面诉求的反面诉求的力量是正
10、面诉求的2.5倍倍不等于恐吓、威胁不要冒犯对方、不要触犯忌讳使用我们取代您举反例时，使用虚拟的第三者38正面诉求与反面诉求范例开慢一点、以策安全；开慢一点、避免发生危险；再这么快、我就要下车了喔！这么快，万一吃罚单，半个月的薪水就飞啦！这么快太危险啦！慢一点！再这么快，你会死得很难看的！正面诉求反反面面诉诉求求39电话营销的纳米说服术理性诉求V.S感性诉求理性诉求：可数字化的、可评估的、客观的、有标准或行情的感性诉求：无法数字化、难以评估的、主观的、无标准、无上限40电话营销的纳米说服术理性诉求：多一点数据分析、科学证明感性诉求：诉诸感情深处、注意语调变化当理性诉求失败时，请用感性诉求；当理性诉求失败时，请用感性诉求；当理性诉求成功后，远比感性诉求要固话的多；当理性诉求成功后，远比感性诉求要固话的多；41学习的目的是什么？42The End今日课程的结束，今日课程的结束，是明日挑战的开始是明日挑战的开始43
