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1、LOGO第九章第九章商务谈判沟通商务谈判沟通杜晓蓉杜晓蓉1准备知识准备知识v你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一艘太空船飞你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一艘太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船离太空母船200200英里之外的月球表面。降落时许多设备英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了备自行达到
2、太空母船。下面列出了1515样未受损坏的物资样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出和装备，请依据其重要性分别标出1-151-15（必须全部标出）（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍。，以供你们出发时酌其重要性决定取舍。2准备知识准备知识(1) (1) 一盒火柴一盒火柴 (2) (2) 压缩饼干压缩饼干 (3) 50(3) 50英尺尼龙绳英尺尼龙绳 (4) (4) 丝质降落伞丝质降落伞(5) (5) 袖珍取暖器袖珍取暖器 (6) 2 (6) 2支支0.450.45口径手枪口径手枪(7) 1(7) 1箱宠物喝的脱水牛奶箱宠物喝的脱水牛奶 (8) 2(8) 2大瓶氧气大瓶氧气
3、(9) (9) 星际图星际图 (10) (10) 救生筏救生筏 (11) (11) 磁罗盘磁罗盘(12) 5(12) 5加仑水加仑水 (13) (13) 烟火信号枪烟火信号枪(14) (14) 包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱(15) (15) 太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器3一、商务谈判沟通概述一、商务谈判沟通概述v沟通沟通:人与人之间通过语言、文字、符号或类似的人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、知识和思想交流的过程。表现形式，进行信息、知识和思想交流的过程。商务谈判沟通即在商务活动过程中，为了实现商务谈判沟通即在商务活动过程中，为了实现各自的目标而进行的信
4、息等交流。各自的目标而进行的信息等交流。沟通的直接目标：双方的互动沟通的直接目标：双方的互动沟通的最终目标：协调沟通的最终目标：协调4一、商务谈判沟通概述一、商务谈判沟通概述v沟通的基本模式沟通的基本模式编码编码渠道渠道: : 媒介媒介解码解码主体主体客体客体反馈反馈反应反应目标：目标：您被理解了吗？您被理解了吗？5E.g.1 JOSHBIRNBAUM:Ourdeskbegantoaccumulateshortpositions,purchasingprotectiononindividualsecuritiesthroughcreditdefaultswaps,largelyfromexte
5、rnalC.D.O.managerswhoaskedustobidforthesepositions.”6一、商务谈判沟通概述一、商务谈判沟通概述v沟通的表现形式沟通的表现形式沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态7耐心倾听耐心倾听虚心表述虚心表述会心示意会心示意沟通的技巧沟通的技巧v沟通的技巧沟通的技巧 Return一、商务谈判沟通概述一、商务谈判沟通概述8二、商务谈判的语言沟通二、商务谈判的语言沟通v商务谈判语言的类型商务谈判语言的类型语言的语言的表达方式表
6、达方式不同不同有声语言有声语言无声语言无声语言专业语言专业语言法律语言法律语言语言语言表达特征表达特征外交语言外交语言文学语言文学语言军事语言军事语言9二、商务谈判的语言沟通二、商务谈判的语言沟通v商务谈判运用语言的艺术商务谈判运用语言的艺术“但是但是”（），），“而且、同时而且、同时”（）“错错”（），）， “ “不对不对”（）“几点左右几点左右”（），），“几点整几点整” ” （）10漏听漏听曲解对方的话曲解对方的话环境干扰环境干扰听的听的障碍障碍v商务谈判语言沟通技巧商务谈判语言沟通技巧商务谈判中商务谈判中“听听”的技巧：的技巧：积极的听积极的听vs.消极的听消极的听二、商务谈判的语言沟
7、通二、商务谈判的语言沟通受语言、文化等限制受语言、文化等限制只注意与己有关的话只注意与己有关的话11例子：例子：“Icamehereistoseekacompromiseasthemediator.” 联合国秘书联合国秘书长解决长解决伊朗伊朗人质问题人质问题在伊朗电视台的讲话在伊朗电视台的讲话二、商务谈判的语言沟通二、商务谈判的语言沟通12二、商务谈判的语言沟通二、商务谈判的语言沟通商务谈判中商务谈判中“问问”的技巧的技巧练习练习：一位经理把下属召集到办公室。讲了一大堆话，告一位经理把下属召集到办公室。讲了一大堆话，告诉他们最近要解决的问题。然后他想要弄清楚他们是否已经明诉他们最近要解决的问题
8、。然后他想要弄清楚他们是否已经明白白，这里有两种表述方法。，这里有两种表述方法。 （1 1）他发现下属在窃窃私语，便大声地带有呵斥性地问：）他发现下属在窃窃私语，便大声地带有呵斥性地问：“你们都听明白了没有？你们都听进去了吗你们都听明白了没有？你们都听进去了吗?”?” （2 2）由于要解决的问题比较急迫，下面有些窃窃私语也）由于要解决的问题比较急迫，下面有些窃窃私语也是自然的。他顿了一顿，用眼光向他们扫了一遍说：是自然的。他顿了一顿，用眼光向他们扫了一遍说：“我不确我不确定我说清楚了没有，你们对我所说的问题了解得怎么样定我说清楚了没有，你们对我所说的问题了解得怎么样? ?有没有没有问题有问题?
9、”?”13二、商务谈判的语言沟通二、商务谈判的语言沟通“巧问巧问”的技巧的技巧（1）开放性提问开放性提问“贵公司对本公司的产品质量有什么看法？贵公司对本公司的产品质量有什么看法？”（2）选择性提问选择性提问“贵方是愿意支付现金、享受优惠价格，还是乐于按现有贵方是愿意支付现金、享受优惠价格，还是乐于按现有价格成交而分期付款？价格成交而分期付款？”（3）肯定否定性提问肯定否定性提问“我方如保证按时装船，在价格上是否有优惠？我方如保证按时装船，在价格上是否有优惠？”（4）引导性提问引导性提问“讲究信誉和商业道德的厂家都不会以次充好，是不是？讲究信誉和商业道德的厂家都不会以次充好，是不是？”14二、商
10、务谈判的语言沟通二、商务谈判的语言沟通 注意：注意：在商务谈判过程中一般不适宜问的问题在商务谈判过程中一般不适宜问的问题（1）带有敌意的问题）带有敌意的问题（2）有关对方个人生活、工作方法的问题）有关对方个人生活、工作方法的问题（3）对方品质和信誉方面的问题）对方品质和信誉方面的问题（4）故意表现自己而提问）故意表现自己而提问15二、商务谈判的语言沟通二、商务谈判的语言沟通商务谈判中商务谈判中“答答”的技巧的技巧 练习：练习：一个展销订货会结束以后的一天，业务员接到某一个展销订货会结束以后的一天，业务员接到某公司的订货电话：公司的订货电话：“展销会那几天我正忙着，没有时间来看展销会那几天我正忙
11、着，没有时间来看你们的产品，我了解到你们已经有了相当多的订单。但是，你们的产品，我了解到你们已经有了相当多的订单。但是，我们是大公司，需要量大，我希望你们能优先在本周供货。我们是大公司，需要量大，我希望你们能优先在本周供货。” 业务员：业务员：“是的，你们的订单数量较大，但本周供货实是的，你们的订单数量较大，但本周供货实在来不及。在来不及。” 对方：对方：“那么下周一定要！那么下周一定要！” 业务员：业务员：“不，下周也不行。下个月好吗不，下周也不行。下个月好吗?”?” 对方：对方：“什么不行？你们是什么生意人什么不行？你们是什么生意人? ?有钱不赚！叫你有钱不赚！叫你们经理来！们经理来！”
12、16这时业务员可选择下面两种表达方法之一。这时业务员可选择下面两种表达方法之一。 （1 1）“你这人真是的。订货总得按次序，自己来你这人真是的。订货总得按次序，自己来得太晚，还要大声叫嚷。你能不能冷静一些？得太晚，还要大声叫嚷。你能不能冷静一些？“ （2 2）“喔，对不起，我们的安排确实有点糟，生喔，对不起，我们的安排确实有点糟，生意太忙了。让我跟经理商量商量，看看能不能加班加意太忙了。让我跟经理商量商量，看看能不能加班加点给你赶出来。点给你赶出来。”二、商务谈判的语言沟通二、商务谈判的语言沟通17二、商务谈判的语言沟通二、商务谈判的语言沟通答的技巧答的技巧（1）回答问题之前给自己留有思考的时
13、间）回答问题之前给自己留有思考的时间（2）针对提问者的真实心理答复）针对提问者的真实心理答复（3）不要彻底回答问题）不要彻底回答问题（4）降低提问者追问的兴致）降低提问者追问的兴致（5）对于不知道或不好回答的问题不回答）对于不知道或不好回答的问题不回答18二、商务谈判的语言沟通二、商务谈判的语言沟通商务谈判中商务谈判中“叙叙”的技巧的技巧练习练习：一人完唱歌后兴奋地问：一人完唱歌后兴奋地问:”:”我演唱得如何我演唱得如何?”?” A A 我不太会讲话我不太会讲话, ,听你唱歌听你唱歌, ,没什么感觉没什么感觉, ,只是跟着只是跟着你一起唱你一起唱. . B B 说句老实话说句老实话, ,不怎么
14、样不怎么样! ! C C 我以前听过你唱我以前听过你唱, ,有进步有进步, ,可以说大有进步可以说大有进步. . D D 你唱得很有感情你唱得很有感情, ,我被你感动了我被你感动了. .如果你能在有的如果你能在有的地方改进一下地方改进一下, ,一定更动听一定更动听. . 19二、商务谈判的语言沟通二、商务谈判的语言沟通“叙叙”的技巧的技巧直言直言vs.曲言曲言 Return将自己的想法坦将自己的想法坦诚相告诚相告表达委婉，有礼表达委婉，有礼貌貌案例：罗斯福巧妙保守秘密案例：罗斯福巧妙保守秘密20非语言沟通的非语言沟通的作用作用v非语言沟通的作用非语言沟通的作用 直接替代语言直接替代语言修饰与补
15、充修饰与补充超越语言超越语言三、商务谈判的非语言沟通三、商务谈判的非语言沟通案例：意大利悲剧演员的逸事案例：意大利悲剧演员的逸事21三、商务谈判的非语言沟通三、商务谈判的非语言沟通v各种非语言的含义各种非语言的含义声调：讲话人心绪的反映声调：讲话人心绪的反映例子例子：向别人借用东西，同样一种回答可能因不：向别人借用东西，同样一种回答可能因不同的声调而有不同的含义。同的声调而有不同的含义。（1）“好吧！好吧！”对方明快地答应。对方明快地答应。（2）隔了好一会儿对方才说：）隔了好一会儿对方才说：“好好吧。吧。”（3）“不给你！不给你！”对方柔和地说。对方柔和地说。（4）“不给你！不给你！”对方大声
16、嚷嚷。对方大声嚷嚷。22三、商务谈判的非语言沟通三、商务谈判的非语言沟通重音：对讲话内容的一种强调。重音：对讲话内容的一种强调。例子例子：（：（1）“这样的商务谈判这样的商务谈判我我就不参加了。就不参加了。”（2）“这样的这样的商务谈判我就不参加了。商务谈判我就不参加了。”笑声：人类特有的、通过有声的笑来表达情绪的一种笑声：人类特有的、通过有声的笑来表达情绪的一种行为语言。行为语言。哼声：从鼻子中发出的，表示不怀好意的非语言。哼声：从鼻子中发出的，表示不怀好意的非语言。23三、商务谈判的非语言沟通三、商务谈判的非语言沟通掌声：表示欢迎、赞成和高兴，但不合时宜、不合拍掌声：表示欢迎、赞成和高兴，
17、但不合时宜、不合拍的掌声却具有相反或对抗的意义。的掌声却具有相反或对抗的意义。沉默沉默（1）讲话人在讲话过程中故意安排短暂沉默，是要引）讲话人在讲话过程中故意安排短暂沉默，是要引起听者的注意。起听者的注意。（2）听者的沉默反应：听者的沉默反应：在思考在思考没听懂没听懂不认可讲话人的意见不认可讲话人的意见不太好意思向讲话人要求不太好意思向讲话人要求24三、商务谈判的非语言沟通三、商务谈判的非语言沟通首语：点头首语：点头& &摇头摇头日本人的点头往往是表示在日本人的点头往往是表示在听你的话，而不一定是同意你。听你的话，而不一定是同意你。印度人点头不算同意，类似印度人点头不算同意，类似慢节奏摇头迪斯
18、科的摇头动作，慢节奏摇头迪斯科的摇头动作，那才算同意。那才算同意。25三、商务谈判的非语言沟通三、商务谈判的非语言沟通手语：用手势动作构成的手语：用手势动作构成的“语言语言” （1 1）握手）握手 （2 2）招手、摇手和挥手）招手、摇手和挥手 （3 3）搓手）搓手 （4 4）翘大拇指）翘大拇指26三、商务谈判的非语言沟通三、商务谈判的非语言沟通目语：通过眼神来传递思想目语：通过眼神来传递思想 （1 1）瞳孔的变化）瞳孔的变化 （2 2）眼眶的大小）眼眶的大小 （3 3）眼球的动向、眼光的朝向）眼球的动向、眼光的朝向 （4 4）注视与相视的时间长短）注视与相视的时间长短27三、商务谈判的非语言沟
19、通三、商务谈判的非语言沟通嘴巴的形态嘴巴的形态微笑微笑28三、商务谈判的非语言沟通三、商务谈判的非语言沟通姿势：姿势：（1）身体的倾仰）身体的倾仰（2）深坐）深坐vs.浅坐浅坐（3）就坐时双腿的方法）就坐时双腿的方法（4）双手摸额头）双手摸额头vs.双手撑下巴双手撑下巴注意：避免在沟通中被认为是不礼貌和不足取的姿势注意：避免在沟通中被认为是不礼貌和不足取的姿势29三、商务谈判的非语言沟通三、商务谈判的非语言沟通服饰：服装和饰品服饰：服装和饰品是一个人的自我形是一个人的自我形象的延伸和扩展象的延伸和扩展服饰语言的要素：服饰语言的要素：色彩、款式和品质色彩、款式和品质30时间：时间的掌握、利用因人
20、而异时间：时间的掌握、利用因人而异（1）姗姗来迟）姗姗来迟（2）较长时间的迟到）较长时间的迟到（3）准时或稍微提前到达）准时或稍微提前到达（4）较早地提前到达）较早地提前到达位置：就座的位置常常是一个人的身份显示位置：就座的位置常常是一个人的身份显示三、商务谈判的非语言沟通三、商务谈判的非语言沟通31三、商务谈判的非语言沟通三、商务谈判的非语言沟通距离距离（1）亲密距离：）亲密距离：0.4米以内米以内（2）私人距离：）私人距离：0.41.0米米（3）社交距离：）社交距离：1.23.0米米（4）公众距离：）公众距离：3米以外米以外案例：差点断送的一笔买卖案例：差点断送的一笔买卖32v案例导读案例
21、导读中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂财中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂财务账目反映的原资产总价值有分歧。务账目反映的原资产总价值有分歧。美方：贵方财务报表上有模糊之处。美方：贵方财务报表上有模糊之处。中方：贵方可以查核。中方：贵方可以查核。美方：检查也难，因为被查的依据就不可靠。美方：检查也难，因为被查的依据就不可靠。中方：贵方不应该空口讲话，应有凭据证明查账依据不可中方：贵方不应该空口讲话，应有凭据证明查账依据不可靠。靠。美方：所有财务证明均系你方工厂所造，我无法一一核查。美方：所有财务证明均系你方工厂所造，我无法一一核查。中方：那贵方可以请信得过的中国机
22、构协助核查。中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。中方：那贵方的断言只能是主观的、不令人信服的。中方：那贵方的断言只能是主观的、不令人信服的。33美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵方账面数字不合美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵方账面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值账面价值。理，但我们有经验，贵方的现有资产不值账面价值。中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验而是事实。如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查账，经验而是事实
23、。如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查账，到现场一一核对物与账。到现场一一核对物与账。美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后再谈。美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后再谈。中方：贵方不想讲理？我奉陪！中方：贵方不想讲理？我奉陪！美方：不是我方不想讲理，而是贵方的账没法说理。美方：不是我方不想讲理，而是贵方的账没法说理。中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么“不是、不想；不是、不想；而是、没法而是、没法”？美方：请原谅我方的直率，我方感到贵方欲利用账面价值美方：请原谅我方的直率，我方感到贵方欲利用账面价值来扩大贵方所占股份。来扩大贵方所占股份。3
24、4中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考反向。中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考反向。美方：贵方应该理解一个投资者的顾虑，尤其像我们打算美方：贵方应该理解一个投资者的顾虑，尤其像我们打算与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方账目有虚占与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方账目有虚占股份之嫌，实在会令我方却步不前，还会产生不愉快的感股份之嫌，实在会令我方却步不前，还会产生不愉快的感觉。觉。中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心理恐惧面前，我方中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心理恐惧面前，我方不能只申辩，这不是不能只申辩，这不是“老虎账老虎账”，来说它，来说它“不吃肉不吃肉”。
25、但愿听。但愿听贵方有何贵方有何“安神安神”的要求。的要求。美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，由于美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，由于账面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给账面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给贵方带来麻烦。贵方带来麻烦。35问题：问题：（1）前述谈判中，双方运用了哪些谈判语言？）前述谈判中，双方运用了哪些谈判语言？商业法律语言、外交语言、军事用语和文学语商业法律语言、外交语言、军事用语和文学语言。言。（2）双方语言运用有何不妥之处？）双方语言运用有何不妥之处？美方：美方：“（外国人）无法一一检查（外国人）无法一一检查”、“目前尚未目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查找到可以信任的中国机构帮助核查”、“请贵方自己请贵方自己纠正后再谈纠正后再谈”中方：中方：“贵方不想讲理？我奉陪！贵方不想讲理？我奉陪！”36
