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1、服装销售技巧服装销售技巧 之之 试试 衣衣 动动 作作1试衣动作试衣动作l服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务l客人是否购买我们的货品,很大程度上就是取决是否能够进入试穿,试穿的效果客人是否能够认可。2试穿四大动作篇试穿四大动作篇l试衣之服务动作篇l试衣之巧妙发问篇l试衣之激发占有篇l试衣之处理异议篇3试穿之服务动作篇试穿之服务动作篇 一、鼓励试穿的动作4一、鼓励试穿的动作一、鼓励试穿的动作l在终端我们发现,很多客人在店里拿着衣服放在身前,站在镜子前比划,就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通,客人比划几下,没有更大的兴趣,就转身出门了5一、鼓励试穿的动作一
2、、鼓励试穿的动作l我们导购呢?经常苦口婆心说:小姐,我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果客人有几个进去试穿的呢?也就是语言的影响力有多少呢?6一、鼓励试穿的动作一、鼓励试穿的动作l我们培训过程中采用动作的引导方法:每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前,把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候,我们一边继续说着以前的语言,另外更为重要的是,我们要求导购站在客人的前侧,身体向前迈动步子,伸出右手,做出请的姿势,同时伸手把试衣间门“啪”打开(或把帘子拉开),“小姐,这里请试穿!”7一、鼓励试穿的动作一、鼓励试穿的动作l也许有人会问,这样做效果会很好,但是客人会不会感觉到有种强迫呢?8一、鼓励试穿的动作一、鼓励
3、试穿的动作l你认为有鬼,是因为你心里有鬼。现在,假如你是一个进店的客人,拿着一件衣服在镜子前比划,有位导购小姐到你身旁,把试衣间的门打开,做出请的姿势,说小姐,这里请您试穿,你是什么感觉呢?”你是感觉到强迫呢?还是感觉到服务的周到?9一、鼓励试穿的动作一、鼓励试穿的动作沟通的各种沟通的各种影响因素影响因素视觉:视觉:83%听觉:听觉:11%嗅觉嗅觉 :1.5%触觉触觉 :1.5%味觉味觉 :1%10一、鼓励试穿的动作一、鼓励试穿的动作l据现场效果显示,基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去,有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交,更多人的试穿才吸引更多人进店。11一、鼓励试
4、穿的动作一、鼓励试穿的动作l有了不打折的服务,才有不打折的商品。l客人走进我们的店,为什么经常讨价还价?l你站在那里就是一副等着讨价还价的样子,是你的服务动作不到位。12二、试穿服务二、试穿服务l在销售中,客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定,货品本身也无法做大的改变。我们能够左右的就是,我们服务客人试穿的动作。l根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状,我们制定了下面的服务试穿流程,流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。13二、试穿服务二、试穿服务l1、目测码数:专业服务l在鞋服行业的终端,服装店里上班超过三个月的导购,如果还不能做到“目测码数”,那就是算非常的失职了,因为这是专业
5、服务最基本的要求。l一个客人走进店里,要求试穿某件衣服的时候,如果导购开口却是“小姐(先生),你穿多大码?”这就是服务已经打折了,很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”14二、试穿服务二、试穿服务l所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况,最好的方法就自己要上身试穿,感受上身的效果,作到有的放矢。客人进到店里,一眼就目测出客人需要的码数,下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。l这就是专业服务,专业服务体现专业价格。15二、试穿服务二、试穿服务l2、解开扣子:不打折服务l鞋服的门店服务里,在客人试穿前,快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也
6、是份内的服务,这个动作大家不要小看,或者说“我知道啦”就放过,很多时候在我培训学员的演练现场,太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中,问她为什么,她说忘了,其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作,是不打折的服务。l还是那句话:有了不打折的服务,才有不打折的价格16二、试穿服务二、试穿服务l3、取出衣架:有效防盗l解开扣子之后,导购必须取出衣架,把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店的导购,把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的,这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。现
7、场的演练中,也有不少的导购把取出的衣架随处乱放,或者遗留在货架上。17二、试穿服务二、试穿服务l4、引领敲门:避免纠纷l试穿服务的第四步“引领敲门”,导购一定不要怕麻烦,其实包括很多女性客人在试穿的时候,总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行,这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。18二、试穿服务二、试穿服务l5、守候服务:留住客人l客人拿到衣物进了试衣间,我们有必要在关门之前告诉客人:“我就在门口,码数有什么不合适的地方,随时叫我,我跟您调换”。19二、试穿服务二、试穿服务l为什么要有守候服务呢?举个例子,你走进门店要买条裤子,拿到新裤子进试衣间试穿,先
8、脱去旧裤子,穿上新裤子,发现小了,穿不上,只好脱下新裤子,穿上旧裤子,出来再换新裤子,回试衣间,再脱下旧裤子,穿上新裤子l你受得了吗?20总结总结l试衣流程总结l试穿服务我们制定出标准服务动作流程,服务各品牌的时候,要根据品牌的特性、货品定位、顾客偏好做具体的修订,但是在标准服务动作上,这五步动作是环环相扣,缺一不可。21二、巧妙发问篇二、巧妙发问篇l案例一:l卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋?”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋?”,两句问话对于销售的结果恰好相反l问话技巧的魅力22二、巧妙发问篇二、巧妙发问篇l故事一:故事一:甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父:“祈祷的时候可不可以抽
9、烟?”神父回答说:“不可以!”乙问神父:“抽烟的时候可不可以祈祷?”神父回答说:“当然可以!”。乙就点上一只烟抽了起来。问话方式不同,结果不同。23二、巧妙发问篇二、巧妙发问篇l案例二:会问话的小商贩:案例二:会问话的小商贩:一位老太太到市场买李子,她遇到A、B、C三个小商贩。”小商贩A:“我的李子又大又甜,特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B:“我这里各种各样的李子都有,您要什么样的李子?”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水,您尝尝。”老太太一尝,满口酸水,“来一斤吧。”小贩C:“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?”“我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”小贩马上
10、赞美太太对儿媳妇的好,又说自家李子不但新鲜而且特酸,剩下不多了,老太太被小贩说得很高兴,便又买了两斤。小贩C又建议:“孕妇特别需要补充维生素,猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说:“我每天都在这儿摆摊,您媳妇要是吃好了,您再来我跟您优惠。”同样卖水果的三个小贩,会问话的生意是最好24二、巧妙发问篇二、巧妙发问篇l问客人问题的原则:问客人问题的原则:l1、问简单的问题、问简单的问题在销售的前期,问话更多是探客人的需求,有了客人的需求,展开对客人的产品推荐和说服。想要客人说出自己的需求,就需要问一些简单的问题,不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于
11、拉近和客人的距离,话术如下:“是您自己穿,还是送人?”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”“您需要什么样子的款式?”“您今天是看裙子,还是看什么?”25二、巧妙发问篇二、巧妙发问篇l问问YES的问题的问题在销售沟通的过程当中,可以问些YES的问题,YES的问题,客人会觉得你提出的问题是为她着想,利于沟通,很快拉近距离,取得信任。YES的问题的话术如下:“如果穿起来不合适,买回家也穿不了几次,反而是浪费,您说是吧?”“买女装时尚款式非常重要,您说是吧?”“买女装版型非常重要,您说是吗?”“买品牌的衣服售后服务比较重要,您说是吧?“夏天买衣服,穿起来一定要凉爽、透气,您说是吗?”“冬季买衣服,穿起来保
12、暖舒适非常重要,您说是吗?”“现在,买女包时尚款式非常重要,您说是吧?”26二、巧妙发问篇二、巧妙发问篇l问问“二选一二选一”的问题的问题在销售的流程后期,在客人对货品产生浓厚兴趣,有可能购买的情况下,问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝,又给客人另外推荐,衣服看多,经常是看花眼,结果客人就无法下决定,走了出去回来的就很少了。话术如下:“您是选择蓝色还是绿色?”“您是选择七分裤还是九分裤?”“您要这件还是那件?”、27二、巧妙发问篇二、巧妙发问篇l不连续发问不连续发问连续发问就是“查户口”,很快会引起反感,原则不连续超过两个问题,问了问题等客人回答,根据客人的回答,来做针对性的推荐。l错误的问题:错误的问题:“需要我帮您介绍吗?”“您要试穿看看吗?”“今年流行绿色,您喜欢吗?”“小姐,这件上衣您要不要?”“您以前穿过我们品牌吗?”“这件很适合您,您觉得呢?”“这是我们的最新款,您喜欢吗?”28二、巧妙发问篇二、巧妙发问篇l遇到别人提问时,大多数人会先选择问答问题,回答完问题,会忘记原本要问的问题,这就是丧失了话语权。l所以我们销售过程,为了有效地影响客人,而不是被客人影响,就要有效地问问题。而不是相反,让客人不停地问问题,那样是防守不完的。29试衣动作课程结束试衣动作课程结束-谢谢谢谢lVivi2011.7.3130